當工作或?qū)W習(xí)進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),，提高認識,，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié),。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

商場客服工作總結(jié) 電商客服工作總結(jié)篇二

來到xx的工作時光雖然不是很長,，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識,、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料,，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn),、一種提升、更是一種成長,。

一年的客服工作在忙碌中收尾,，其實我非常希望這種充實的工作狀態(tài)，客服工作很考驗我的意志力,，我希把這件事情做好,，當然不僅僅是對自己的負責,，很多時候都應(yīng)該要有一個穩(wěn)定的心態(tài)，這段時間以來其實對于工作我是非常有規(guī)劃的的,，一年雖然不是很長,，可是有計劃絕對更加有保障，現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好,，在很多時候我對自己的要求是非常高的,，過去一段時間我無限的對自己充滿著樂觀心態(tài)，也就這一年電話客服工作總結(jié)一番,。

做一行愛一行,，這絕對是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的,，我想不管是什么問題,，都應(yīng)該有一個合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點,，我覺得只有在工作當中遇到問題,，然后解決這才是上上之策,，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作,，我認為這是一個非常輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些,，業(yè)務(wù)方面,，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢,，我想只有讓自己加強思想建設(shè),，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會有所提高,，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服,，我更加希望自己為公司能夠帶來實質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累,，我在朝著這個方向努力著,。

學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗,，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態(tài)下,，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲,，學(xué)習(xí)就是一個不錯的途徑,，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響,，把握住機會這才是非常關(guān)鍵的,，我希望自己能夠在工作當中有所成長,，其實這就已經(jīng)讓我有一個非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來我向別的同時積極的取經(jīng),，當然我會花時間去消化,，這些都是一定的，我愿意話足夠的時間去消化這些內(nèi)容,。

我虛心的接受這些簡單的內(nèi)容,，雖然也有不足的地方，可一直在糾正,，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態(tài),，這可以是學(xué)習(xí)，過去這一年來,，我覺得自己在打電話的時候不夠耐心,，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人情緒,，我會把這些缺點糾正的,。

針對以上問題，在20xx年的工作中,，我計劃從幾個方面進行改善：

1,、分析上一年客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式,、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動,，提高咨詢潛力,，這也是重中之重。

2,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力,，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢量,。

下一年即將到來,，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作,。

商場客服工作總結(jié) 電商客服工作總結(jié)篇三

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，回首一年來的工作,，感慨頗深,。自入xx以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃,。項目交付以來，客服部圍繞xx服務(wù)工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

本年度物業(yè)收費1220000元（截止到20xx年12月16日）,，收繳率80%,，清繳上年度物業(yè)費10000元；處理賠償糾紛42起,，達成率100%,；協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件，業(yè)主基本滿意,；接待業(yè)主上門投訴12件,，處理及時率100%；受理日常報修120件,，合格率100%,；上門面訪700人/次,，受理意見,、建議200余件。

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任心。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業(yè)費收繳率60%）,，總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一,，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費，從而保證了收費的效率,。第二,，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意,，促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ),，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性,。第三,，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度最大的工作,，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費,。

（三）嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了周到、耐心,、熱情,、細致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底,，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時,、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

（五）密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式、方法不當,、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素,。

（三）部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式、方法欠妥

三,、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在15年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右,。

（三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧15年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

商場客服工作總結(jié) 電商客服工作總結(jié)篇四

通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助,，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力,，自己各方面也取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的年終工作情況作如下總結(jié)：

作為一個客服專員，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員,。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同,。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領(lǐng)導(dǎo)的變動,，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。

在這一年里我認真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗,，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高,。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開展,。

在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì),，克服不足,，朝著以下幾方向努力：

1、學(xué)無止鏡,，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識,，并用于指導(dǎo)自己工作實踐,。

2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，通過多看,、多學(xué),、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

3,、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒,，積極、熱情,、細致地對待每一項工作,。

不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,，我就會敢于面對挑戰(zhàn),，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作,。

商場客服工作總結(jié) 電商客服工作總結(jié)篇五

客服工作是一個很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說,，又未免太泛,，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團隊的組建,，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢,？我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,，基本的制度應(yīng)該包括：

1,、客服部門管理制度。

2,、投訴管理制度,。

3、業(yè)績考核制度,。

4,、處理問題流程。

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了,，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,，談話是的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程,，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應(yīng)屆生,。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強,，可塑性強,，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗不多,，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時,，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理,，誰反饋，誰跟蹤,，誰記錄等等,。

團隊需要經(jīng)常進行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的`事情,。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能,，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)—客戶期望管理了,?？蛻羝谕芾淼脑瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到,。

沒有信譽,，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”,，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成,，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計,，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素,。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況,，工作量飽滿情況,，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神,，崗位紀律,，工作態(tài)度，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力,，月度工作推進情況，負責人考評,，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核,。

商場客服工作總結(jié) 電商客服工作總結(jié)篇六

在經(jīng)過這段時間的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和對接警員工作的逐步了解后,，這份工作對我多了一份責任感和使命感。

晚上有警的時候,，不知道怎么判斷這個警該不該出 碰到用戶打電話來 不知道怎么說 細細回憶這段時間以來的工作過程及目前的整個狀態(tài),，雖然在我們大家都共同努力下有了不小的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離合格的客服人員要求還存在較大差距,，不管成功與否，我都將不斷地摸索和嘗試,。

首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,，對本公司的名譽產(chǎn)生不良影響。

在今后的日子里：

1,、熟練業(yè)務(wù)知識和提高服務(wù)技巧

2,、不斷地完善作為一個客服專員的職業(yè)心理素質(zhì)

3、“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路

4,、通過多方面的實踐,開闊了自己的視野,豐富了求實的經(jīng)驗,使自己更好地為客戶服務(wù)。

商場客服工作總結(jié) 電商客服工作總結(jié)篇七

在過去的一年及將結(jié)束的時候,，根據(jù)總經(jīng)理室的要求,，本人對過去的一年的工作述職如下：

本人于xx月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作,，主要做了如下幾個方面的工作,。

由于我們支公司成立時間不久，加之人力,、物力等方面的局限,，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此,，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作,。

1、建立健全各項制度,。如：內(nèi)控制度,、管理規(guī)定、實施細則及各種辦法20多個,，初步形成一套完整的管理制度,，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依,，有章可循,。

2、規(guī)范流程,。采取科學(xué),、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作,，如：《理賠工作實務(wù)》,、《查勘定損工作流程》等。

3,、招兵買馬,，強化培訓(xùn)。我們通過各種渠道,，廣泛招聘和吸納理賠人才,，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用,、培訓(xùn)提高,、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源,。一年來,，參加公開招聘3次，組織達的培訓(xùn)2次,，小的培訓(xùn)5次,。受到良好的效果。

4,、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通,。包括公安,、交通隊、公估公司,、律師,、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ),。

1,、共立案：件

2、已決案件：件,，已決進額：萬元,。

3、未決案件：件,，未決金額：萬元,。

4、賠付率：%,。

5,、結(jié)案率：%。

6、人傷調(diào)查率：(5000元以上的98%),。

7,、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元,。

8,、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元,。

9,、核價剔除金額：萬元。

10,、人傷剔除金額：45.81萬元(其中車險22.61萬),。

上述合計為公司減少賠付：萬元。

1,、抓管理,。客服的管理工作,，是非常重要的工作,，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理,、和服務(wù)的管理,。在對人的管理上，一是抓制度建設(shè),，建立健全各項規(guī)章制度,，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,，提高理賠人員的積極性,、責任心和責任感;在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,，使理賠流程科學(xué),、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,，從而提高整個理賠水平,。

2、抓服務(wù),。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨,，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù),、為公司服務(wù),、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,，我們力爭做到方便,、快捷和周到;在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速,、合理,、簡捷、周到,，急客戶之所急,、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位,，不該賠的決不濫賠,，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù),，使理賠工作更拉近與客戶的距離,，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意,、公司滿意,，客戶也滿意。

3,、抓培訓(xùn),。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓(xùn),。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī),、保險條款、公司規(guī)定,、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識,。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合,，理論培訓(xùn)和實際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合,。每次培訓(xùn)都有測試,，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價,。

4,、抓理賠質(zhì)量。一年來,，我們很抓理賠質(zhì)量,，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準;其次，把住核價關(guān),，做到準確,、合理;最后，把住責任關(guān),，即準確界定保險責任,，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件,，嚴格剔除不合理賠付,。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計,，告破騙賠案件,、拒賠案件、剔除不合理賠付,，共為公司減少賠付萬元,，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。

1,、思想意識保守,，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職,，但沒到位,，工作力度不大，工作不夠細,，思想工作也不到位,，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠,。

2,、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè),、人員配備,、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠,。

3對各種制度,、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴,、不細,、不徹底，如：獎懲辦法等,。

4,、服務(wù)意識不強,、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全,，服務(wù)的辦法不多,，也沒什么特色。

1,、加強思想政治工作,，加強學(xué)習(xí)，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策,，樹立服務(wù)的觀念,、管理的觀念。

2,、加強管理工作,，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作,，提高部門員工的思想覺悟,、工作責任心和責任感;二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程,，管好理賠質(zhì)量,，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行。