通過總結(jié)，我們可以更好地認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢和劣勢,，以及提高自己的潛力和能力。寫總結(jié)時(shí),，要注重條理性和連貫性,，確保整篇文章的邏輯和思路清晰明了,。以下總結(jié)范文選自各個(gè)行業(yè)的優(yōu)秀工作者和學(xué)生,，值得我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和參考,。
物業(yè)客服經(jīng)理的年終工作總結(jié)篇一
工作總結(jié)是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,，本站為你準(zhǔn)備了物業(yè)客服年終工作總結(jié)范文,，歡迎采納!
作為普通的物業(yè)客服專員,，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī),、制度,、政策,、不斷提高,、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu),，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作,，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主,、管理為輔的思,，取信于業(yè)主,，保持公司良好的形象,。
身為公司的一份子,，這是我必須做到的,。
在工作中,，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)
1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2分析,、調(diào)查問題的原因
4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí),。
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并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。
5投訴,、糾紛處理回訪,，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,，方便日后物業(yè)管理工作開展,。
在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:
1,、要求明確:業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,。
2,、預(yù)防在先:充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題,。
3,、一次做對(duì):實(shí)施中要第一次做對(duì),，不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場,。
4、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人,，按計(jì)劃分步實(shí)施,。
5,、強(qiáng)化培訓(xùn):對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸,、知識(shí)教導(dǎo),、技能培訓(xùn)。
6,、嚴(yán)格檢查:實(shí)行個(gè)人自查、主管 / 經(jīng)理督查,、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,，以明確問題,、原因,、責(zé)任。
7,、 循環(huán)檢討:定期對(duì)服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,。
8,、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度,，加速信息交流的速度,，突出全面質(zhì)量管理的思路,。
9,、規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范,。
“ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,，鞏固物業(yè)市場,。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景,，也是我的一個(gè)愿景,。
真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度,。
零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝,，這句話一定要時(shí)刻記在心中,。
總體來說,，一個(gè)企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里,，我想可以通過自己良好的服務(wù),，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度,。
而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展,。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，可以經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。
對(duì)于顧客來說,，他花了一定的代價(jià),，需要達(dá)到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度,。
所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別,。
身為公司的一員,，我將恪守己任,，不斷提高自己,，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí),、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,。
謝謝!
物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié):
我從20年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組、維修組的'管理工作,。
歷時(shí)7個(gè)月,，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可,。
在這7個(gè)月來，我們面對(duì)了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實(shí),。
因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。
我們扎實(shí)工作,，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，具體情況如下:
一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理,，自身建設(shè)質(zhì)量提高,。
1,、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。
2,、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。
3、員工按時(shí)上下班,，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。
4,、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程,。
二,、規(guī)范服務(wù)
1,、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,，文件,、記錄清楚,。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,，落實(shí)交班工作記錄本,。
3,、客服組每周二下午召開一次周例會(huì),，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定,，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管,，請示工作。
4,、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。
接待來電來訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件,，住戶投訴69件,，公共維修752件，居家維修740件,，其它服務(wù)26件，表揚(yáng)23件,。
5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張,。
6、建立完善的檔案管理制度,，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,，共計(jì)23盒,。
同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告,、通知、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱,。
出自 m.sevw.cn
三,、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。
維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計(jì)較個(gè)人得失。
我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。
汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。
維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)
1,、對(duì)正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。
2,、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。
針對(duì)住戶反映的問題,，落實(shí)維修。
五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度
對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。
對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,、排除安全隱患,，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建,。
六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求,。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動(dòng)其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。
七、綠化工作,。
生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。
園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。
目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。
八,、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步,，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧,、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),、健康常識(shí),，天氣預(yù)報(bào),、溫馨提示等。
嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持,。
九,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過7個(gè)月的工作,，熟悉了基層管理工作流程,，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式,，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí),。
我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事,，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看,，其效果顯而易見,。
無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),，對(duì)同事還是對(duì)住戶,，誠實(shí)本身就是最大的尊重,，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持,。
“勞酬君子,，天道酬勤”,。
我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。
因此,，誠信決不僅僅是個(gè)口號(hào),，而是我們發(fā)展和生存的前提,。
這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。
同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能,，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系,。
新的一年,，即將來到,，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間,，更大的熱情,，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望,。
希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點(diǎn),、工程無隱患”為工作目標(biāo),，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”
20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。
截止到 20xx年**月**日共辦理交房手續(xù)312戶,。
辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶,。
車位報(bào)名218戶,。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一,、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。
累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。
二,、信息發(fā)布工作
本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。
運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。
三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。
8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份,，投訴處理單204份,。
開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。
我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。
四,、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。
截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。
調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。
七,、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);
三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶,。
水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。
四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。
六,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來,。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。
一,、對(duì)部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二,、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;
四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確,。
五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。
六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng),。
同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國家、山東省,、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。
物業(yè)客服經(jīng)理的年終工作總結(jié)篇二
時(shí)光如梭,，不知不覺中來到物業(yè)工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。以下是我今年的工作總結(jié),。
客戶收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料,、檔案、鑰匙的歸檔,，熟悉各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪,。
對(duì)于剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。
所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無論你高興與否,，煩惱與否，都要以工作為重,，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。盡量保持著微笑服務(wù),，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼,，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。
細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在物業(yè)這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào),。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功,。
為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在加班,，把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神,。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情,，每份工作我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好,。
加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,。加強(qiáng)文檔的制作能力,，拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,，遇到客戶的難題怎么去解答,。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。
很高興來到物業(yè)這個(gè)大家庭,，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我,。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步,！
物業(yè)客服經(jīng)理的年終工作總結(jié)篇三
回顧這一年來的工作,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過一年來的.學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：
客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域,。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐,，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬緒,，有文書處理、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴,、退換房屋,、交房等,。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全,、準(zhǔn)確,、適度,，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落,。
1,、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。
作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源,，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流,、溝通,，及時(shí)將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2,、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程。
部門成立伊始,，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,，這一年的時(shí)間里,，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。
3,、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作,。
認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā),、登記,、分遞工作,；部門文件、審批表,、協(xié)議書整理歸檔入冊,，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作,。
4,、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召,。
充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí),，把客戶的事當(dāng)自己的事,，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,，強(qiáng)大的資源整合能力,，，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測,，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度,。
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心,，總在學(xué)習(xí),，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí),、不斷積累,，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,，經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),，熱愛本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取工作的主動(dòng)性,，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。
一年來，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績，但也存在一些問題和足,，主要表現(xiàn)在：
第二,，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。
在下一年的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：
第一,，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓寬知識(shí)面。
第二，本著實(shí)事求是的原則,，做到上情下達(dá),、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手,；提高自身業(yè)務(wù)水平,。
遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,，力爭取得更大的工作成績。
物業(yè)客服經(jīng)理的年終工作總結(jié)篇四
我從20xxxx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組、清潔組,、維修組的管理工作,。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。在這7個(gè)月來,，我們面對(duì)了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們扎實(shí)工作,，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：
1,、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。
2,、對(duì)住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3,、員工按時(shí)上下班,，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。
4,、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程,。
1,、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件,、記錄清楚,。
2、建立了清潔,、維修日巡檢表,，落實(shí)交班工作記錄本。
3,、客服組每周二下午召開一次周例會(huì),，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的`工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定,，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管,，請示工作,。
4、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。接待來電來訪共計(jì)2385件,，其中住戶咨詢155件，意見建議43件,，住戶投訴69件,，公共維修752件,，居家維修740件，其它服務(wù)626件,，表揚(yáng)23件,。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張,，非機(jī)動(dòng)車張。
6,、建立完善的檔案管理制度,，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,，共計(jì)23盒,。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告,、通知、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱,。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。
汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料）,，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修,。
建立維修巡查制度,，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,，排除安全隱患,，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建,。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,、，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。
物業(yè)客服經(jīng)理的年終工作總結(jié)篇五
作為物業(yè)客服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔,，做好購水電情況的核對(duì),，并及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄,，做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作,，做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)，檢查督促前臺(tái)崗位的接待工作,，落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo),，協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù),，以及負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類投訴與回訪等,。
一年以來，我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé),，貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策,，執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：
首先,，團(tuán)結(jié)同事,，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系,。
我始終認(rèn)為,，如果和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了,。作為領(lǐng)班,，我以身作則，嚴(yán)于律己,，起到較好的表率作用,。與全體文員一起，團(tuán)結(jié)一致,，為我們前臺(tái)各項(xiàng)接待工作的順利開展,，為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。
其次,，及時(shí)做好新員工的培訓(xùn),。
前臺(tái)文員一直人數(shù)較少，尤其在去年底今年初,，隨著xx的相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來一定影響,。在及時(shí)補(bǔ)充人員后,，通過我手把手的演示,，耐心詳細(xì)的講解，讓她們在盡可能短的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求,。在我們高效,、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作,。
另外,，及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的催收。
此外,，及時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理,。
嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況,，所有存在異常的情況都有書面記錄,，業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性,。及時(shí)對(duì)單元門維修業(yè)主投訴建議會(huì)議記錄等進(jìn)行整理歸檔,。
再有，及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng),。
補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料,。
還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作,。
業(yè)主滿意度調(diào)查,，清理所有車庫雜屋水電費(fèi)。
一年以來,，雖然我的各項(xiàng)工作都能取得一定成績,，但我知道自身也存在很多不足。如對(duì)待復(fù)雜問題的處理上,，分析問題解決問題的能力還有待提高,，作為領(lǐng)班，個(gè)人有時(shí)專注于個(gè)人工作,，對(duì)前臺(tái)的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理,。針對(duì)以上問題，今后我的努力方向是：
首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),，虛心請教領(lǐng)導(dǎo)和同事,，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提高工作效率,；其次要在嚴(yán)謹(jǐn),、細(xì)致上下功夫，多投入更多的精力,，抓好團(tuán)隊(duì)管理,，使自身綜合能力不斷得到提高,，使公司的窗口更加規(guī)范高效。
物業(yè)客服經(jīng)理的年終工作總結(jié)篇六
我是x物業(yè)公司的客服主管,。我的工作主要包括：x會(huì)所接待大廳固定資產(chǎn)的管理,，水吧服務(wù)的管理，保安,、保潔的管理,，會(huì)所水、電相關(guān)工作的管理,，以及小區(qū)其它后勤工作等等,。物業(yè)工作是整個(gè)公司正常運(yùn)行的后勤保障系統(tǒng)，工作內(nèi)容雖然龐雜,，但是在同事們的共同努力下,，順利的完成了本年度的各項(xiàng)任務(wù)。今年已經(jīng)尾聲,，現(xiàn)在我對(duì)自己本年度的工作簡單作以總結(jié),。
定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，對(duì)有問題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維修維護(hù),。為美化大廳環(huán)境,，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊,。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化,。
為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年水吧也做了人員的調(diào)整,。干凈,、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,，制服需保持整潔,。服務(wù)臺(tái)每天至少每天清理三次，客人離開后及時(shí)清理茶幾,，確保休息區(qū)的整潔,。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善,，今年共成功接待客人x人次,，并配合公司多次宣傳接待工作。
保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員,、財(cái)產(chǎn)安全的根本保障,。今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》，全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù),。因?yàn)楸０膊慷际悄型?，他們多次熱心幫助兄弟部門,，搬東西并積極配合公司的外宣工作,，從不言累，在此我也十分感謝他們,。
保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作,，為了給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。今年以來,，每位保潔員都勤勤懇懇,、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象,，他們從無怨言,。今年以來對(duì)保潔工作更是嚴(yán)格要求，嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié),，并通過和保潔人員的多次面談,，提高了保潔員的服務(wù)意識(shí)。
水電管理是公司正常辦公的基本要求,，今年以來由于多種客觀原因,，辦公區(qū)域多次停電，影響了正常辦公,。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問題,。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題,，我們都能在第一時(shí)間進(jìn)行更換和維修,，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行。
在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。
物業(yè)客服經(jīng)理的年終工作總結(jié)篇七
20xx年對(duì)于xx物業(yè)來說,，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年,，我們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年,。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時(shí)也得到了各兄弟部門的.大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),?！?wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至,，回顧一年來的客服工作,，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi),，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),，及時(shí)解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶,，投放各類通知20余份,。截止12年12月底，辦理接房8483戶,，辦理裝修6976戶,，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況,；現(xiàn)1,，2，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,，分為四個(gè)階段,，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,，進(jìn)行提示,。
限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,，占總體的75%。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費(fèi)小區(qū)資源?？头繉?duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶一卡,，對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題,。在15年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖,，窗等常見問題,，走廊照明，電梯停用等,。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,，并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：20xx年我部重點(diǎn)工作為,，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在15年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個(gè)百分點(diǎn),，部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。
同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的服務(wù)意識(shí)，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年,，已經(jīng)到來，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無抱怨,，服務(wù)無遺憾,，管理無盲點(diǎn)，工程無隱患”為工作目標(biāo),，客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
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物業(yè)客服經(jīng)理的年終工作總結(jié)篇八
忙碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。
一,、提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范管家服務(wù)。
自20xx年推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來,，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn),。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,，如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可,。
二、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂,、露臺(tái)搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改。
三,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平。
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
1、搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表,。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”,，這樣,，即提升了客服的形象，在一定程度也提提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。
2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能,。
除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。
四,、工作計(jì)劃。
1,、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高20xx年入住率。
2,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
3,、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀容儀表》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。
4,、全力配合各部門做好房屋交付工作。
5,、全力做好裝修巡查工作,，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,。
20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們物業(yè)公司服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
物業(yè)客服經(jīng)理的年終工作總結(jié)篇九
復(fù)始,，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間xx物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了,，回顧自己9個(gè)多月來的工作歷程,，收獲及感悟頗多，從3月進(jìn)入公司以來,，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將工作匯報(bào)如下：
本人于3月正式加入xx物業(yè)管理有限公司,，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初,，在客服主管的帶領(lǐng)下,，完成以下工作：
1.針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí),，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn),，通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性,，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí),，榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度,，對(duì)未收戶數(shù),、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃,，針對(duì)收費(fèi)率低,、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門,、電話催繳的催繳計(jì)劃,。
五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作,，并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理,，已取得良好效果,。
五月份上門收繳管理費(fèi)197109元,，六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。
七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,，對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費(fèi)44139元,。
3.完成6月的1.7期及9月的1.6期交收樓活動(dòng),，入伙600多戶。
針對(duì)交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程,、施工單位溝通跟進(jìn),，及時(shí)的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降,。
4.對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理,，針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬,，對(duì)erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性,、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作,，erp錄入步入常態(tài)化,。
5.由于小區(qū)管理面積較大，針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問題,，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌,，對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作,。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“xx”的.提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行,，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng)，通過社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè),。
九月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng)，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣,，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評(píng),，并要求以后多舉辦此類活動(dòng),。
9月xx大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下,，我于10月被調(diào)任到xx客服主管,，在此期間完成以下工作：
1.針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí),，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程,，對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,，不能完成的要查出原因,、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成,，改變懶,、散、慢的不良工作習(xí)慣,，對(duì)提高服務(wù)意識(shí),、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2.十月份樣板間正式對(duì)外開放,，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔,。
3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收,，并對(duì)存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果,，對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
物業(yè)客服經(jīng)理的年終工作總結(jié)篇十
3.稅務(wù)及附加：1-10月稅金支出為12萬元,，12月份預(yù)計(jì)支出0.97萬元;4.修正情況：
3.1=15.35萬元,，此種修正方法物業(yè)公司認(rèn)為不妥，對(duì)激勵(lì)節(jié)約成本沒有促進(jìn)作用)此上四項(xiàng)合計(jì)：
1-10月實(shí)際賬面利潤：-65.14萬元,。
12月預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤：-50.56萬元,。
全年預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤：-116.60萬元。
修正全年預(yù)計(jì)利潤：-106.60萬元,。
完成計(jì)劃的124.40,預(yù)計(jì)減虧34.40萬元,，減虧比例24.4。
已過去的上半年,，是股份有限公司產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整初見成效的半年,，也是為公司一舉摘掉pt帽子恢復(fù)上市創(chuàng)造良好契機(jī)的關(guān)鍵半年。在這半年里,，在股份公司各級(jí)組織和領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心和幫助下,，在各兄弟單位的理解和支持下，物業(yè)公司經(jīng)營班子和全體員工經(jīng)過不懈的努力,，實(shí)現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo),。在此，我代表物業(yè)公司全體同仁向公司董事會(huì),、公司黨委,、公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和給予我們幫助和配合的各子(分)公司表示深深的謝意!
現(xiàn)在，就物業(yè)公司在完成預(yù)定目標(biāo)過程中所做的工作匯報(bào)如下：
同時(shí)，為了建立完善內(nèi)部管理機(jī)制,，我們采用“走出去,、引進(jìn)來”的方式從實(shí)力強(qiáng)、水平高的物業(yè)公司那兒“取經(jīng)”,，在汲取先進(jìn)物業(yè)公司內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況,，對(duì)經(jīng)營班子、行政辦公室每個(gè)管理崗位的職能,、作用,、工作范圍作了明確、具體的劃分,，從而將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人,，促進(jìn)了各職能崗位工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,，使各級(jí)管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉,，業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高,。
以及有效投訴的處理率都有了顯著提高;又如《晨會(huì)制度》實(shí)施后,，每天晨會(huì)對(duì)前期出現(xiàn)的問題和當(dāng)天安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成的必須當(dāng)天完成,，不能完成的要查出原因,、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成,，使各部室的工作效率明顯加快,，改變了懶、散,、慢的不良工作習(xí)慣,，對(duì)迅速提高服務(wù)意識(shí)、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關(guān)重要的作用,。
把2,、3個(gè)拆開合成1個(gè)接著用，工程部把報(bào)廢設(shè)備中能用的零件拆洗后再加以利用,，值班人員在不影響經(jīng)營的情況下分區(qū)控制,，做到不必開的燈不開、能少開的少開,，包干區(qū)域做到人走燈熄,、水停，并用獎(jiǎng)懲規(guī)定加以約束,，通過各個(gè)部(室)的共同努力，達(dá)到了降低消耗的目的。
目前,，物業(yè)公司在內(nèi)部管理方面也就是“軟”管理方面有了很大提高,，如服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量,、態(tài)度及標(biāo)準(zhǔn)化管理方面,，但由于物業(yè)服務(wù)中硬件設(shè)施不到位，致使(冷)熱空調(diào)服務(wù)部分達(dá)不到需求,。物業(yè)公司針對(duì)此工作已拿出整改存在的問題：1,、幾千部風(fēng)機(jī)盤管經(jīng)六年使用未檢修、清洗,，表冷器表面被油膩和塵垢堵塞,，風(fēng)量很小，有的甚至無風(fēng),，使產(chǎn)生的冷熱空氣散失嚴(yán)重,，三樓在清洗后效果有很大改觀，因此,，風(fēng)機(jī)盤管需徹底清洗;2,、溴化鋰設(shè)備使用六年來從未大修過，存在許多隱患且制冷效果降低,，一旦出現(xiàn)故障將直接影響大廈的冷暖供應(yīng),，故必須徹底大修;3、部分區(qū)域加裝大容量風(fēng)機(jī)盤管4,、新風(fēng)系統(tǒng)風(fēng)量散失嚴(yán)重5,、保溫工作不到位。6,、建設(shè)工程中物業(yè)公司的介入工作不到位,，加大了物業(yè)公司的維修難度和費(fèi)用，因此建議在以后的施工前期,、中期和驗(yàn)收期及質(zhì)量保證金的支付也應(yīng)有物業(yè)公司的簽字才能認(rèn)可,，以加強(qiáng)對(duì)施工質(zhì)量的監(jiān)控。
以上問題物業(yè)公司已專題報(bào)告公司,，相信在公司的支持下,，硬件服務(wù)設(shè)施一定會(huì)得到改善。其次,，物業(yè)公司管理人員起步較低,、能力較欠缺，在下半年要加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度,，以提高管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體管理水平,。
第三，物業(yè)公司僅成立一年，起步低,、時(shí)間短,，只處于發(fā)育階段，與本市大型物業(yè)公司存在著差距,，在走向市場的發(fā)展過程中缺乏技術(shù)能力,、管理能力和競爭能力。
物業(yè)客服經(jīng)理的年終工作總結(jié)篇十一
20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,，報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)x戶,。辦理二次裝修手續(xù)x戶,，二次裝修驗(yàn)房x戶，二次裝修已退押金x戶,。車位報(bào)名x戶,。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,，完成率xx%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份,，投訴處理單xxx份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率xx%,。我部門回訪xx份，回訪率xx%,，工程維修滿意率xx%,。
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。
截止到20xx年x月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)x%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)x%，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。
已完善及更新業(yè)主檔案x份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
協(xié)助xx街派出所對(duì)入住園區(qū)的`業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。
為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。
1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí),；
3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善,；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳x戶,，未交x戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主xx戶,，未交x戶。
4,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。
6,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來,。
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。
1,、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確；
2,、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；
3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明；
4,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確,。
5,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
6,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
7,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng),。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。
綜上所述，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家,、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)xx小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。
物業(yè)客服經(jīng)理的年終工作總結(jié)篇十二
在我們的工作中,，當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績,，找出問題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí),，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來,，就叫做工作總結(jié),。下面是小編為您帶來的“年終物業(yè)客服工作總結(jié)”，希望您喜歡,。
20xx年即將過去,，回首一年來的工作，感慨頗深,，時(shí)光如梭,，不知不覺中來xx物業(yè)工作已一年有余了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長,。
回顧當(dāng)初來xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉,。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1,、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;,。
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上;。
3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;,。
4,、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋;,。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。
在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升自己,，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;,。
2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;,。
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。
很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，與公司一起取得更大的進(jìn)步!
我從201x年6月1日xx物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組,、維修組的管理工作,。歷時(shí)7個(gè)月,，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。
在這7個(gè)月來,，我們面對(duì)了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們扎實(shí)工作,，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
一,、規(guī)范行為,，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高,。
1,、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。
2,、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務(wù),，適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。
3、員工按時(shí)上下班,，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4,、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程。
二,、規(guī)范服務(wù),。
1,、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件,、記錄清楚,。
2、建立了清潔,、維修日巡檢表,，落實(shí)交班工作記錄本。
3,、客服組每周二下午召開一次周例會(huì),，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定,，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管,，請示工作,。
4、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。接待來電來訪共計(jì)2385件,，其中住戶咨詢155件，意見建議43件,，住戶投訴69件,，公共維修752件，居家維修740件,，其它服務(wù)26件,，表揚(yáng)23件。
5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張,。
6,、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,，共計(jì)23盒。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告、通知,、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱。
三,、房屋管理深入細(xì)致,。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。
xx師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
四、對(duì)房屋管理維護(hù),。
1,、對(duì)正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。
2,、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶反映的問題,，落實(shí)維修。
五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度,。
對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,、排除安全隱患,，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建,。
六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求,。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。
七,、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八,、宣傳文化工作方面,。
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步,，開展批評(píng)與自我批評(píng),，打造和諧、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),、健康常識(shí),，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持,。
經(jīng)過7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程,，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí),。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾,，但從長遠(yuǎn)來看,，其效果顯而易見。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),，對(duì)同事還是對(duì)住戶,，誠實(shí)本身就是最大的尊重,，以誠待人，才能得到真正的理解與支持,。
“勞酬君子,，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號(hào),，而是我們發(fā)展和生存的前提,。
這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時(shí),，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能,，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年,，即將來到,，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間,，更大的熱情,，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn),、工程無隱患”為工作目標(biāo),，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”
轉(zhuǎn)眼來xx物業(yè)已兩月有余,，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來說是歷歷在目,。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件，對(duì)我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)客服工作,，以至于在工作做總是犯錯(cuò),，總是有很多問題;有問題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問題!時(shí)間在一天天過去,，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事,，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步,，也是我人生路上的進(jìn)步吧!來這里對(duì)我來說是對(duì)了,，人生面臨很多選擇，如何做一個(gè)正確的選擇,，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么,，新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通,。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺(tái)客服接待員其實(shí)是很鍛煉人的,，對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,，雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步,，我要追求更好,，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說,，我們上班并不是說我們要得到多少錢,，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!
來這里的兩個(gè)星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主,，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有5000多元,，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的,，可是我依然覺得這是對(duì)我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感!
以上是我在xx這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的,，出來工作不能只為了學(xué)習(xí),，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與20xx年5月14日來到xx物業(yè)服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：
1.按公司要求穿工作服,，工作服整潔，上班佩戴工作牌,。
2.接聽業(yè)主來電時(shí),，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話,，清晰報(bào)道：“您好,，這里是xx物業(yè)，請問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,，如有事相告或相求時(shí),，逐條記錄下來，并盡量詳細(xì)答復(fù),，通話完畢時(shí),，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”
3.撥打業(yè)主電話時(shí),，當(dāng)電話接聽后,，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥柡颍澳?，這里是xx物業(yè)”,，使用敬語，確認(rèn)其房號(hào),、通話人姓名后,，將要做的事交待清楚，通話完畢時(shí)說：“謝謝,，再見”,。
4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時(shí),，主動(dòng)起立,，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好,，請問您有什么事情嗎?”認(rèn)真,、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對(duì)其做到完整登記,，無遺漏,，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率100%,，業(yè)主告辭時(shí),，主動(dòng)起身，并說：您慢走,，歡迎再來!”
5.做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記,，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新,、管理,，做到登記完善、準(zhǔn)確,、無遺漏,。
6.能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù),，并做好登記工作,。
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生,，利用下班時(shí)間!
第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作,，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,，始終保持好的精神狀態(tài),，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思,，取信于業(yè)主,，保持公司良好的形象,。身為公司的一份子,，這是我必須做到的,。
在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)。
1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作,。
2分析、調(diào)查問題的原因,。
4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí),。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。
5投訴,、糾紛處理回訪,，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,，方便日后物業(yè)管理工作開展,。
在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：
1,、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的,，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2,、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3,、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì),，不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場。
4,、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人,，按計(jì)劃分步實(shí)施,。
5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸,、知識(shí)教導(dǎo),、技能培訓(xùn)。
6,、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查,、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,，以明確問題,、原因、責(zé)任,。
7,、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,。
8,、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心,，完善“第一責(zé)任人”制度,，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路,。
9,、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。
“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,、提升公司的品牌形象,，鞏固物業(yè)市場。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,，也是我們企業(yè)的愿景,，也是我的一個(gè)愿景,。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝,，這句話一定要時(shí)刻記在心中,。
總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù),，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，可以經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。
對(duì)于顧客來說,，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
身為公司的一員,，我將恪守己任,，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí),、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,。謝謝!
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一,、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù),。
自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。
二,、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改,。
三,、改變職能、建立提成制,。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。
四、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平,。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:。
(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表,。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能,。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五,、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化,。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng),。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失,。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi),。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用,。
七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià),。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八,、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,。
根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%,。
xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高2008年收費(fèi)率,。
二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。
四、根據(jù)公司要求,在2008年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善,。
六、完成xx陽臺(tái)維修工作,。
物業(yè)客服經(jīng)理的年終工作總結(jié)篇十三
通過20xx年的工作,，如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。以前我認(rèn)為客服工作很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄。其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況,。回顧這一年的客服工作,，有得有失,。下面我就簡單總結(jié)一下：
1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主,，并積極為業(yè)主解決困難,。接聽業(yè)主電話，要有耐心,，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。
2、日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決,。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。
3,、每天早晨檢查各部門簽到情況。
4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈,。
5,、對(duì)庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記,。
6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi),。
7,、搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。
在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長了不少,。我認(rèn)為做好客服最重要是：
（1）服務(wù)態(tài)度一定要好,，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任,。
（2）我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來找了,，我們還不知道怎么回事,，要做到事事先知。
對(duì)于我這個(gè)步入社會(huì)不久,，工作經(jīng)驗(yàn)不夠豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里,，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn),，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
（1）加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待的細(xì)節(jié)。
（2）進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度,，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
（3）多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。
物業(yè)客服經(jīng)理的年終工作總結(jié)篇十四
一個(gè)好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題,，著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1,、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解,、實(shí)操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階,。
3,、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),，xx市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理?xiàng)l例》,，針對(duì)這一情況，商管xx領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱xx組織的條例培訓(xùn),，通過這次的學(xué)習(xí),，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí),，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí),、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),，xx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將xx小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。
物業(yè)客服經(jīng)理的年終工作總結(jié)篇十五
我從20xx年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后,，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組,、維修組的管理工作,。歷時(shí)x個(gè)月，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可,。在這一年來，我們面對(duì)了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們扎實(shí)工作,，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
1,、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。
2,、對(duì)住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。
3,、員工按時(shí)上下班，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。
4、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程,。
1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,，文件,、記錄清楚。
2,、建立了清潔,、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本,。
3,、客服組每周二下午召開一次周例會(huì),，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求,，及時(shí)上報(bào)主管,，請示工作。
4,、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)x件,，其中住戶咨詢x件,，意見建議x件，住戶投訴x件,，公共維修x件,，居家維修x件，其它服務(wù)x件,，表揚(yáng)x件,。
5、辦理小區(qū)id門禁卡x張,，車卡x張,，非機(jī)動(dòng)車張,。
6、建立完善的檔案管理制度,，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計(jì)23盒,。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告,、通知,、報(bào)告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱,。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)x件，公共區(qū)域x件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的x師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。x師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分x維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
1,、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修,。
對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕、排除安全隱患,，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人,、定崗,、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動(dòng)其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。
生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。
開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧,、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念,，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào),、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。
經(jīng)過x個(gè)月的.工作,，熟悉了基層管理工作流程,，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式,，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事,，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看,，其效果顯而易見,。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶,，誠實(shí)本身就是最大的尊重,，以誠待人，才能得到真正的理解與支持,。勞酬君子,，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此,，誠信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提,。
這一年的工作,，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí),，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系,。
新的一年，即將來到,，決心在崗位上,，投入更多的時(shí)間，更大的熱情,，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患為工作目標(biāo),，讓我們x物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗,！
