當工作或學習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題,，歸納出經驗教訓,，提高認識,，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結,。總結書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文，希望大家能夠喜歡!

物業(yè)經理年終總結 物業(yè)公司客服年終工作總結篇一

作為物業(yè)客服中心的.主管,，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔,，做好購水電情況的核對,，并及時補充相關數(shù)據，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據的完整補錄,，做好相關費用的催繳工作,，做好售水電異常情況的月結統(tǒng)計并上報，檢查督促前臺崗位的接待工作,，落實規(guī)定的任務目標,，協(xié)助同事處理好較為復雜的售水電業(yè)務，協(xié)調與業(yè)主較為復雜的相關業(yè)務,，以及負責及時處理各類投訴與回訪等等,。

一年以來，我認真落實工作職責,，貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策,，執(zhí)行公司的有關規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：

我始終認為,，如果和同事的關系都搞不好,，更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團了。作為領班,，我以身作則,，嚴于律己，起到較好的表率作用,。與全體文員一起,，團結一致，為我們前臺各項接待工作的順利開展,，為讓業(yè)主滿意作出自己應有的核心作用,。

前臺文員一直人數(shù)較少，尤其在去年底今年初,，隨著@@@的相繼離職,，給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補充人員后,，通過我手把手的演示,，耐心詳細的講解，讓她們在盡可能短的時間內初步達到了上崗要求,。在我們高效,、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項服務工作,。

根據任務分工，我主要負責住房與門面物業(yè)費的催繳,。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進行物業(yè)費的預繳工作,，

嚴格實行痕跡管理,，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況都有書面記錄,，業(yè)主簽字認同,。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔,。

補錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料,。

業(yè)主滿意度調查，清理所有車庫雜屋水電費,。

一年以來,，雖然我的各項工作都能取得一定成績，但我知道自身也存在很多不足,。如對待復雜問題的處理上,，分析問題解決問題的能力還有待提高，作為領班,，個人有時專注于個人工作,，對前臺的工作形象尤其是細節(jié)方面還要加強管理。針對以上問題,，今后我的努力方向是：

首先要加強理論學習,，虛心請教領導和同事，進一步提高業(yè)務能力,，進一步提高工作效率,；

其次要在嚴謹、細致上下功夫,，多投入更多的精力,，抓好團隊管理，使自身綜合能力不斷得到提高,，使公司的窗口更加規(guī)范高效,。

物業(yè)經理年終總結 物業(yè)公司客服年終工作總結篇二

20xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年,，發(fā)展的一年,，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領導的關心與支持,，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作,，各項工作制度不斷得到完善和落實,。‘服務至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至,，回顧一年來的客服工作，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內,，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后,，以最短的時間內,，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作,，客服部員工認真學習崗位知識,，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,，客服員登門走訪業(yè)主200余戶,，投放各類通知20余份。截止12年12月底,，辦理接房8483戶,，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。

本年度物業(yè)費收繳情況,；現(xiàn)1，2,，3期物業(yè)費用收取的日期,，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度,。進入8月份以來,，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業(yè)費用,，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,，進行提示。

限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費,，在物業(yè)費的催繳過程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說,。截止12月底,，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%,。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源,?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息,，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對,，掛失補卡等都做到了登記備案,，控制了乘車卡的外流問題。在15年中,，業(yè)主主要報修項為外墻滲水,，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖,，窗等常見問題，走廊照明,，電梯停用等,。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作,。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題如下：員工的業(yè)務素質和服務水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理,，業(yè)主意見建議,，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調,，跟進和報告,。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平,，在15年的基礎上,，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高,，各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓工作,，確?？头I(yè)務水平提高，密切配合各部門工作,，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。

同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的服務意識,，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年，已經到來,，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神,，以“業(yè)主無抱怨,，服務無遺憾，管理無盲點,，工程無隱患”為工作目標,，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,。

物業(yè)經理年終總結 物業(yè)公司客服年終工作總結篇三

由于客服部經理調動,，我受公司領導指派，負責客服部近一時期的全面工作,，根據我們公司客服工作的工作重點,，結合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經驗，現(xiàn)把xxxx年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作安排及設想總結如下：

1,、由于部門人員變動,，結合實際情況，對本部門工作分工進行調整,，加強管理,，提高工作效率。

2,、針對客服部管理制度空白的實際情況,，對制度進行起草和修訂。制度建設共七則：例會制度,、投訴處理規(guī)定,、物業(yè)服務收費管理制度、維修處理規(guī)定,、資料檔案管理制度,、巡樓制度,、前臺管理制度。并將應用表格重新按照統(tǒng)一標準制作,，并下發(fā)使用,。

3、加強員工精神風貌建設,，實行每日晨會制度,，及時傳達公司相關文件精神，把工作落實到到實處,。

4,、定期召開客服部全體人員會議，對現(xiàn)階段存在的問題進行總結并及時整改,，完善和提高部門員工素質，改進工作作風,，提高服務意識,。

5、有針對性地開展部門培訓工作,，組織學習《物業(yè)管理條例》,、《物權法》等相關法律法規(guī)的學習，使各項制度得到落實,。

6,、對b區(qū)新進員工的招聘培訓工作。

1,、對前期因房屋質量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進行溝通,，經過客服部管理員、主管,、經理直至物業(yè)總經理的多次艱難協(xié)商溝通,，現(xiàn)已經集團批準同意已妥善解決35戶。

2,、對xxxx上半年到期物業(yè)費進行為期一個月的清繳工作,，收繳率達92%，收繳金額為370,，214,。65元。不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費的17戶,，并將物業(yè)費,、采暖費收取及賠償金額進行統(tǒng)計整理上報，明細附后,。

3,、家政創(chuàng)收收入xxxx年計劃為10萬元，截止至7月末共收入7410元，于計劃相距很大,，主要原因首先為物業(yè)公司今年準備開展一些創(chuàng)收項目,，如配送，為業(yè)戶接送小孩等,，但上半年一直未實行,；其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調整流動性比較大,，造成計劃完成率比較低,。下半年由于二期開始交屋也是家政服務開展的時機，力爭創(chuàng)收達2萬元,。

4,、下半年收費分三部分，一是對xxxx年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進行清繳,；二是進行xxxx年7月末到期物業(yè)費的收取工作,，針對公寓多為出租戶的特點，主要以電話通知輔以書面的形式進行催繳,；三是對前期索賠未達成協(xié)議的16戶進行跟進,，尤其是重點解決一直未來協(xié)商的5戶，力爭xxxx年底前將此項遺留問題妥善解決,。物業(yè)費收繳率力爭達99%以上,，采暖費收繳率達100%。

1,、對前期物業(yè)檔案和資料進行整理,，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理,，實行借用登記制,。

①對客戶基本信息進行重新整理；重點對4號,、5號公寓分布情況匯總成平面圖,，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理,；

②對業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進行更新整理,；

③對維保廠家資料進行統(tǒng)計整理，聯(lián)系地產辦公室確定驗收合格日期,，為客戶維修提供有利依據,；

④將前期信報箱鑰匙、電磁爐,、門禁卡領用情況逐一進行情況統(tǒng)計,，核實剩余數(shù)量,，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準備,；

⑤對現(xiàn)有空房鑰匙及室內設施設備進行整理,，安排聯(lián)系維修及室內清潔工作，為銷售做好準備,，并實行定期空房巡視制,。

2、對客戶前期房間的工程質量問題進行修繕,，重點處理了防水,、門檻石、墻面裂紋,、水浸維修,、地板裂紋、淋浴屏漏水,、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡,、更換室內門鎖、維修入戶門,、維修洗水盆下水等問題。

3,、對4#807因洗衣機水龍頭在未關的情況下斷裂造成漏水導致地板,、墻面等受損要求賠償進行處理，多次溝通業(yè)主及相關責任單位,，在未果的情況下致函要求責任單位限期答復,，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對業(yè)主進行地板進行恢復處理。同樣的問題針對不同的責任單位進行不同處理,，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后,，由物業(yè)公司將業(yè)主及責任單位約見面談，雙方達成維修意向,，即為業(yè)戶盡到了責任,，也維護了物業(yè)公司的利益不受損失。

4,、加強走動式管理,，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓,，發(fā)現(xiàn)問題,、及時處理。并將近期未能解決的問題進行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式,，轉相關部門處理,，并進行回訪跟進,。

5、管理小區(qū)內養(yǎng)犬問題,，一是下發(fā)“小區(qū)內加強管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知,，并公示舉報電話；二是請民主廣場派出所配合,，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知,；三是專門設一部電梯，通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示,，以免人,、犬沖突等問題的發(fā)生。

6,、針對前期管理方面存在的一些問題,，強調并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經發(fā)現(xiàn),，按相關規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關裝修手續(xù),，方可開工，同時請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶的規(guī)定實行嚴格的監(jiān)督和管理,。

1,、與地產集團銷售中心溝通聯(lián)絡，取得b區(qū)所有業(yè)主祥細資料及戶型圖,，提前做好交屋準備,，提高工作效率。

2,、對b區(qū)交屋需要的程序,、資料進行思考準備，改進完善制定a區(qū)交屋程序,，避免產生同樣的錯誤及失誤,。根據a區(qū)資料參考《物權法》等法規(guī)對b區(qū)所需文件進行整理準備，并請示集團后準備印刷,。

3,、進入b區(qū)施工現(xiàn)場，了解進度,，對已完工項目進行初驗,，為正式接管開始準備工作，為10月1日順利交屋做好準備,。

4,、下半年進行b區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項目工作,，做好回訪,。

5,、b區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理,。

1,、接管管業(yè)部后，針對之前存在的問題,，立即對工作情況進行整體安排,。一是對人員分工、工作范圍,、工作標準,、作息時間、工作周期和頻率等內容統(tǒng)計進行布置,，對重組的保潔班進行內部選拔,，目前已選出試用班長兩名；公寓實行二班制,，保證早8點前將公寓大堂全部清理完畢,，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。二是對公寓及商街工作標準進行提高及細化,，加強清潔質量,；三是對費用計劃進行掌握，并在原有工作基礎上進行分析,，提出新思路,，節(jié)支增效,；四是協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具,，用品，進行建帳，入庫,、領用嚴格實行登記，并由領用人,、班長及經理簽字后方可出庫,，并控制其合理的使用，并進行月底盤點,，做到帳實相符,。

2、日常保潔管理,。一是對保潔班目前工作依照考核標準進行每日巡查,，對發(fā)現(xiàn)問題進行整改；二是組織班長召開工作布置會議,，對其工作提出新的要求,，做到工作有計劃,，事后有總結；三是定期召開全體人員會議,，進行階段性總結,，將新標準、新要求在班組內進行貫徹落實提升班組精神面貌,。經過一個多月的調整,，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質量標準上均有明顯的改觀，多次受到公司領導的肯定及表揚,。

3,、b區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作。

綜上所述,，這段時間我雖然在負責客服部全面工作時取得了一些成績,，但由于時間所限，有一部分工作仍在繼續(xù)進行中,，我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢,。后期工作安排主要為b區(qū)的籌備工作，同時在制定落實公司,、部門現(xiàn)有規(guī)章制度,，提升部門工作作風，在努力完成經濟效益指標的基礎上,，有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設施和綜合服務管理,。以身作則，調動員工的積極性,，保質,、保量的完成各項工作。

物業(yè)經理年終總結 物業(yè)公司客服年終工作總結篇四

時光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣,；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調,、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網罷了,；其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況；當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內容

1,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,；其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶,；

2、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪；

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份,；溫馨提示55份；部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少,。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質,。

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。

3,、工作學習中拓展了我的才能。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升，加強以下幾個方面的工作:

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,；

2,、加強文案、會務等制作能力,；拓展各項工作技能,，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等,；

3,、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；

4,、多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我；讓我可以在工作中學習,，在學習中成長,；也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步,！

謝謝大家,，我的工作總結完畢！

物業(yè)經理年終總結 物業(yè)公司客服年終工作總結篇五

業(yè)指導書文件結構,、順序,、形式已經確定，安保部作業(yè)指書初稿基本完成,，保潔部,、客服部完成了40%的重新修訂工作。在審核過程中,，充分借鑒了行業(yè)先進企業(yè)的經驗并結合公司實際情況,，對管理處擬定的文件進行了重新規(guī)劃、增刪了部分文件,，并加強了文件的系統(tǒng)性和標準化程度,。目前，初步確定手冊結構由五部分構成：分別為概述,、部門職能和目標,、崗位職責、管理制度,、操作規(guī)程和附錄,，文件結構由目的、范圍,、職責,、內容、相關文件和相關記錄構成,。在修訂文件過程中把握了三個原則,。

通過以點帶面促進管理和服務，并為將來體系認證做好準備,。

手冊最重要的目的是指導員工工作,，引導員工提供服務，因此,，在修訂文件過程中,，盡可能使文件簡單、明了,，達到可操作性強的要求,。

在文件控制方面，嚴格按照質量管理體系文件控制程序的要求,，對文件的編,、審、批,、發(fā),、改、廢,、標識,、版本、保存等內容做出明確規(guī)定,，便于將來公司實施體系認證時文件控制程序一次通過,。

本年度完成4項招標工作和14項合同評審及簽訂工作，招標工作客觀,、公正,，合同評審嚴謹、審核全面,、簽訂及時,。本年度組織、參與了責任范圍內的綠化養(yǎng)護,、垃圾清運,、石材結晶服務的招標，并參與了空調清洗業(yè)務的招標,。在招標過程中,，重點加強了擬選投標人資格和與我方服務需求相匹配的審核，側重投標人實際經驗的考察,，確保供應商所提供的服務質優(yōu)價廉,，滿足公司服務的需要。在合同管理方面,，除常態(tài)外包合同的談判,、評審和簽訂外，本年度完成了3g房屋租賃,、車位租賃和管理合同的重新修訂,、消防安全責任書的評審,。評審過程中，重點加強了合同實施細則及附件方面的審核,、修訂,，便于管理處日后操作及對外包商的管理，進一步規(guī)范,、統(tǒng)一了合同術語,、格式及通用標準，加強了雇傭責任和勞務責任的區(qū)分及保管和服務的區(qū)分,。

根據外包合同的約定,，并針對外包項目的特點、服務標準和服務方式,，采取了不同的方式,、方法進行了嚴格的服務質量抽查和復核，基本達到客觀,、公正,，為保證公司支付合理費用、享受質價相符的服務提供了保障,。本年度重點加強了對石材結晶養(yǎng)護工作的監(jiān)督,、檢查，協(xié)調外包方對重點部位加強養(yǎng)護,，并參與每日石材結晶質量的驗收,。及時協(xié)助管理處協(xié)調殺蟲、綠化,、保潔等有關外包方對我公司提出的問題進行整改,，并參與管理處外包聯(lián)席會議，完成了外包管理規(guī)程初稿,。

根據公司《計劃管理規(guī)定》,，每月針對公司各部門、管理處所擬定的計劃完成情況進行了核查,，并按時提交了核查報告,。計劃核查內容包括月度工作計劃、會議決議,、總經理批復三個方面,。計劃核查工作做到了公正、嚴格和客觀,，為考核計劃執(zhí)行人提供了有力依據,。本年度核查工作主要以重點工作為主，加強了如電梯維保,、消防報警系統(tǒng)維保,、保安工作等重點服務過程工作計劃的落實情況,，同時，通過工作計劃核查,，加強了對管理處日常工作質量進行檢查,，并及時督導管理處對存在的問題進行整改。

(一)完成了對管理處節(jié)假日安全檢查和夜查

(二)完成了保潔部經理代管工作

(三)參與公司保潔,、保安管理人員招聘面試工作

(四)參與奧運期間公司值班工作

(五)審核修訂管理處突發(fā)事件預案并參與了管理處突發(fā)事件處理

(六)參與管理處客戶滿意度調查,、消防演習等工作

(七)協(xié)調解決3g機房施工,、運行等事宜

(八)審核管理處日常報審文件