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物業(yè)公司年終客服工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié)(通用8篇)

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物業(yè)公司年終客服工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié)(通用8篇)
時間:2023-09-21 08:27:08     小編:書香墨

對某一單位、某一部門工作進行全面性總結(jié),,既反映工作的概況,取得的成績,,存在的問題,、缺點,,也要寫經(jīng)驗教訓(xùn)和今后如何改進的意見等。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,?下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,,歡迎閱讀分享,希望對大家有所幫助,。

物業(yè)公司年終客服工作總結(jié)篇一

在 2010年的身影慢慢模糊即將過去,,新的一年面容逐漸清晰輕輕走來的此時,工作中的點點滴滴,,雖不是歷歷在目,,卻有很多反思。過去的一年在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,,客服部在工作上取得了一定的成果,,但也存在了一些不足?;仡櫦磳⑦^去的一年,,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

一、本年度物業(yè)服務(wù)費收繳工作:

2010年因墻體發(fā)毛的返修率高,外墻漏水等問題物業(yè)費收繳工作遇到了很多阻礙,,但是我部門收費員工克服重重困難,,在盡最大努力達到今年收繳目標(biāo)的同時,積極催繳以往年度欠繳的物業(yè)費,,并取得了不錯的成績,。歸納起來重點要做好收費管理工作,第一,,催費形式多樣化,,重點加強上門催費。此前,,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題。因此,,增加了上門和路遇催費方式,,并確保每周六、日全部收費員上門收費和通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費,。第二,收費措施服務(wù)化,,通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ),,因此,,服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,,我們將一直未解決的糾紛,、維修問題進行了梳理,有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題,,利用現(xiàn)有資源,不管分內(nèi),、分外,,幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問題,,相信,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),,逐步提高自愿繳費的積極性,。第三,收費工作績效化,通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度最大的工作,,員工收費一直積極性不高,所以分片區(qū),、分任務(wù),,給收費員加壓打氣,在九月份停滯不前的物業(yè)費收繳率有了顯著提高?,F(xiàn)將具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計如下:

nn

68棟390戶,,共計543806.49元(截至到2010年12月22日),2010年收繳率為72%,。

二,、繼續(xù)做好辦理入伙、裝修手續(xù)的工作:

濱海城小區(qū)2010年零散入伙交房手續(xù)的辦理工作繼續(xù)進行,,到目前為止已辦理入伙85 戶,,裝修辦理30 戶,完工確認(rèn)90戶,。2010年辦理裝修手續(xù)的業(yè)主也大量減少,,但是我們?nèi)詫γ恳粦魳I(yè)主耐心講解裝修注意事項,勸導(dǎo)業(yè)主正規(guī)裝修,,對手續(xù)不齊全或不符裝修規(guī)定的業(yè)戶不予辦理,,在業(yè)主裝修時全程跟蹤,協(xié)調(diào)裝修中各項事宜,。一定程度的避免了違章裝修行為,,房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一,盡最大努力維護小區(qū)環(huán)境整潔,、美觀,、協(xié)調(diào)及業(yè)主的正常生活秩序,,使業(yè)主有一個安全,、清潔、優(yōu)美,、舒適的居住環(huán)境,。

三、

處理好每一位業(yè)主的投訴與建議,,做好公共維修基金業(yè)主意見征求等工作:

面對投訴我們都盡力做到不拖延,、不推諉,即時記錄,、即時跟蹤,、即時回訪。本年度接待業(yè)主上門投訴50件,處理及時率90%,;公共維修資金業(yè)主意見調(diào)查走訪2410戶,;物業(yè)服務(wù)費意見征求走訪業(yè)主1500戶。對于2010年公共維修的項目,,如路面維修,、單元窗戶打膠、更換雨水管等我部員工發(fā)揚企業(yè)精神,,拼搏務(wù)實,,不懼高溫暴曬,做好工程質(zhì)量監(jiān)督和驗收工作,。

四,、對維修工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、身先士卒:

目遲遲不能進行的時候,,我?guī)ьI(lǐng)客服部管理員親自下現(xiàn)場給業(yè)主維修,,外墻刷膠、窗戶打膠,、修理門窗,,我們在這留下了汗水,但是換來了業(yè)主們的理解和支持,。

為了搞好此項工作,,我們建立了完善的房屋管理檔案,制定了房屋管理制度,,編制了詳細(xì)的管理計劃,,并責(zé)任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞,,外觀統(tǒng)一,,無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為,各項維修有據(jù)可查,。

五,、妥善安排接待實習(xí)生:

2010年6月21日,我公司迎來了大慶石油學(xué)院秦皇島分院物業(yè)管理專業(yè)的第一批實習(xí)生8名,,第二批15名,,在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)建議下,妥善安排了實習(xí)生的食宿問題,,并組織完成了公共維修基金業(yè)主意見調(diào)查和物業(yè)費電話催繳工作,。為了讓實寫生有所學(xué),我部門每周組織兩場以上的學(xué)習(xí)培訓(xùn)課,。

六,、強化管理,、內(nèi)部培訓(xùn),嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,,塑造良好的服務(wù)形象:加強公司制度的執(zhí)行,,以身作則、獎罰分明,。對收繳物業(yè)費的員工實行任務(wù)制度改革,,仔細(xì)研究任務(wù)量,合理分配,。

今年我部門物業(yè)管理員的流動性較大,,對新入職的員工進行了入職培訓(xùn)并針對不同崗位進行實際操作的崗位培訓(xùn),使部門員工掌握不同崗位的工作知識,。結(jié)合工作中的實際情況著重進行了接報修和收費技巧的培訓(xùn),。

加強了員工考核制度的培訓(xùn),建立了員工工作的責(zé)任心,,目前員工已經(jīng)能夠努力工作并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)完成,,但在遵守工作紀(jì)律,行為舉止等細(xì)節(jié)方面還需監(jiān)督管理,下一步將加強這方面培訓(xùn)并使之成為習(xí)慣,。

經(jīng)過不斷的培訓(xùn)與磨合,,部門員工已適應(yīng)現(xiàn)有管理摸式和工作程序,人員基本穩(wěn)定,。

巧進行培訓(xùn)自檢,,提高了部門員工的服務(wù)素質(zhì)。貫徹公司“天天讓您滿意”的服務(wù)理念,。

七,、密切配合各部門,做好客服部內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作:

客服部的重要只能是聯(lián)系客服與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),,本年度累計處理車輛問題100余起,環(huán)境衛(wèi)生問題200起,,綠化問題50起。2011年工作計劃:

一,、繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意度達到90%以上;

三,、加強部門培訓(xùn)工作,,確保客服部員工業(yè)務(wù)水平有顯著提高,;

四,、完善客服部各種檔案的管理和填寫工作;

五,、密切配合各部門工作,,做到有檢查、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

六、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù),,做到事事有著落,、事事有回信。

回顧2010年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長與成績,展望2011年,,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,,齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

秦皇島xxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司

客服部:xxx

2010年12月27日

物業(yè)公司年終客服工作總結(jié)篇二

伴隨著2020年度總結(jié)工作的開展,,本年度的各項工作到此告一段落,。在本年度的工作中,,物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下,,客戶服務(wù)工作本著:"專業(yè),、務(wù)實、高效"的服務(wù)理念,,為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨,,各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè),、滿意的咨詢服務(wù),,為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作,;針對本年度的實際工作情況,,為保障2020年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展,對2020年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析,。

回顧2020年度主要完成以下幾項工作:

1,、做好x月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作。

2,、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施,。

3、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作,。

4,、x月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作。

5,、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理,、維護、存在問題跟進整改工作,。

6,、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理,、及接待工作,。

7、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,,對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通,。

8、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋,,根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞,。

9、銷售中心及xx清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo),。

10,、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作,。

11,、銷售中心及xx的物業(yè)移交工作的對接,、組織。

12,、"部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn),。

13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備,。

14,、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等。

本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù),,結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情,,對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合,;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期,,配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,,取得了較好的穩(wěn)定效果,。

在前期物業(yè)管理工作中,由于人員及物料配備相對缺乏,,現(xiàn)場實際操作工作較多,;根據(jù)前期管理工作的特點,主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,,做好現(xiàn)場的接待,、銷售活動;同時根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況,,針對性的提出整改處理意見,并跟進落實情況,;為后期的物業(yè)管理,、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。

針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法:

1,、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況,,把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求

本年度5月份,根據(jù)銷售工作的推進情況,;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,,園林景觀的亮點"人工湖"及"風(fēng)情游泳池",正式接待客人參觀,;為保證水質(zhì)清澈,,物業(yè)部根據(jù)實際情況,,展開了水質(zhì)管理工作;同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,,針對性的做出解釋,;做法如下:

(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,,盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求,。

(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度;在水質(zhì)管理初期,,現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,,物業(yè)總監(jiān)親力親為,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,,自己動手圓滿的完成工作任務(wù),,得到業(yè)主和員工的一致好評。

(3)根據(jù)水質(zhì)的情況,,請教水質(zhì)專家,,確定處理方案。

(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,,為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛,;在業(yè)主訪談會的過程中,記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,,并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞,,印發(fā)成冊,避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,。

2,、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況,提出清潔整改方案

由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,,造成業(yè)主的投訴,;為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,落實高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù),。

(1)根據(jù)現(xiàn)場情況,,制定清潔工作制度及清潔管理周期。

(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目,,發(fā)出整改通知單,。

(3)根據(jù)業(yè)主的要求,制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,并督促落實,。

3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交,編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

銷售中心樣板房參觀接待前期,,未進行物業(yè)移交,,且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,整體的參觀質(zhì)量不高,;為確保較高的參觀質(zhì)量:

(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況,,制定合理適用的樣板房管理制度。

(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn),。

(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計,、施工質(zhì)量,、使用功能等方面因素,,提出樣板房的整改意見。

(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,,及時的進行溝通協(xié)調(diào),,確保問題的處理、落實,。

(5)樣板房的移交工作前期,,項目部對移交細(xì)則落實不到位,缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料,,我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板,。

3、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護,、管理,、及接待工作

在xx的夏季x-x月份期間,較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象,,類似與臺風(fēng)"xx"登陸xx的現(xiàn)象,,對較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的`正常參觀和接待工作,,物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護,。

(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作,。

(2)高度的工作責(zé)任心,,在深夜臺風(fēng)到來的時候,,與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M入樣板房,。

(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促,;確保及早開放,。

(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞,,及時跟進處理。

4,、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作

(1)積極配合銷售宣傳工作,協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,,并制定了"xx開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案",,取得了良好的作用。

(2)主動參與維護活動現(xiàn)場,,巡查現(xiàn)場的安全,、服務(wù)工作。

(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議,。

5,、組織物業(yè)接管驗收工作,提出驗收意見

(1)根據(jù)銷售中心及xx的實際情況確定了接管驗收方案,。

(2)對接管驗收方案進行培訓(xùn),,并提出物業(yè)接管問題備忘錄。

(3)積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議,,督促接管工作的完成,。

6、"部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查,,及服務(wù)項目的講解培訓(xùn)

根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計劃,,對已確定的服務(wù)項目進行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作,確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),。

(1)對xx服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進行了市場調(diào)查,,完成24家的服務(wù)單位洽談工作,確定了16家服務(wù)單位,。

(2)提出市場調(diào)查,,服務(wù)項目的可行性報告。

(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,,并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn),。

7、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作

根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排,,針對收樓前期的使用資料進行整理和審定,。

(1)收樓使用表格的擬定,,確定收樓使用的表格。

(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制,、修訂,、校審。

(3)各種日常表格的匯總歸類,,客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審,。

(4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理,為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備,。

1,、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面,。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn),。

2、銷售中心,、xx及周邊園林的物業(yè)移交工作,,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交周期教長,。

3、對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,,現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,,甲方意見較大。

在2020年度的工作中,,根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況,,物業(yè)部認(rèn)真的履行了:"服務(wù)業(yè)主,幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的服務(wù)理念,,提出了《xx近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案,;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作,;相信在2021年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階,,取得收樓工作的圓滿完成。

物業(yè)公司年終客服工作總結(jié)篇三

三,, 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作2012年我客服部回訪率98%,,工程維修滿意率96%。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,,不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

六,建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

八,, 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,,進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

九,在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,,我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,,做出了不速度業(yè)績。

物業(yè)公司年終客服工作總結(jié)篇四

歲月如梭,,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對xx年的工作作出總結(jié)。

前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,,熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要。在工作中,,嚴(yán)格按照公司的要求,,工裝上崗,五官清秀,。熱情對待每一個業(yè)主,,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,,也為業(yè)主提供了方便,。接電話時,做到耐心聽業(yè)主的詢問,,并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

在到xx物業(yè)工作前,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,,但是,,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,,責(zé)任心和事業(yè)心有待進一步提高,,服務(wù)觀念有待進一步深入,。在工作期間,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,,如何踏實的積極進取,。

前臺之所以被稱之為“前臺”,,我想,,在做好此項工作之前,,首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識,,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它,。我覺得前臺,,不能單從字面上去理解它,,認(rèn)為它只是公司門面,,只要外表裝飾得漂亮就夠了,,而忽略了它的內(nèi)在,這恰恰是最重要的東西,。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),,前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話,、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,更是對公司整體的印象,,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色,。

1.通過在前臺工作的,可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,,也有利于加強對公司新老業(yè)主的認(rèn)識。作為前臺人員,,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,,要注意多聽多想多看,因為只有這樣,,才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng),。比如,在多聽上,,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,,當(dāng)有電話進來找這位同事時,就能迅速的將這一信息傳達給對方,,針對事情的急緩,,做出合理處理;在多想上,,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,,多想想有尺度的去處理來電人員的信息,。;在多看上,,要時刻注意觀察公司內(nèi)鋇牧鞫情況等,。

2.前臺的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性,大到公司老板,、重要業(yè)主,,小到送水員、清潔工,,而針對這些不同業(yè)主卻只有一種營銷方式,,那就是直銷。因此,,在工作過程中,,前臺人員一定要注意自己的,因為自己所做的每一細(xì)節(jié)都代表著公司形象,,所以對待每一戶業(yè)主都要認(rèn)真對待,,以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為業(yè)主服務(wù),,讓業(yè)主對自己,、對公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中,,我覺得同等對待很重要,,因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份,特別是在電話或與業(yè)主溝通的過程中,,所以只有保持用熱情積極的態(tài)度,、周到的服務(wù)去對待每一位業(yè)主,才能做到盡善盡美,,才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂,。

3.前臺的工作紛繁蕪雜,在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié),,勤于思考,在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己,,將這些繁雜的事情逐步的程序化,,一體化。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r的改正,,努力不再犯同樣的錯誤,,其實這些東西說起來都很容易,但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事,,所以在跟進工作的過程中,,也要注意跟進自己,。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題,盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意,!

在新的一年里,,我將恪守己任,不斷提高自己,,在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí),、取長補短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,不辜負(fù)業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的期望,!

物業(yè)公司年終客服工作總結(jié)篇五

作為一名客服,,我們深知肩上的責(zé)任,那么在這次年終,,你是否給自己做了

總結(jié)

了呢,?下面是由小編為大家整理的“物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié)2020”,僅供參考,,歡迎大家閱讀,。

忙碌的2020年即將過去?;厥卓蛣?wù)部一年來的工作,,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了一定的成績。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量,,規(guī)范前臺服務(wù)

日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,,回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,,我們在7月份對前臺進行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》等進行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二,、規(guī)范服務(wù)流程,,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,,我們嚴(yán)格控制,、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),及時制止,,并且同公司的法律顧問多溝通,,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改,。

三,、

改變職能、建立提成制

二期從60%提升到70%,;

三期從30%提升到40%,。

四、加強培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),,而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,,實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,??头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,,即提升了客務(wù)部的形象,,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,,如業(yè)主報修,,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗。

五,、組織活動,、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,,如一些晚會,、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況,,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,,寓樂其中,,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,。

通過一次次的活動,,體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,,并為公司增加一筆收入,,據(jù)統(tǒng)計自2020年x月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約x元。

六,、清查二期未安裝的水表,,追繳經(jīng)濟損失

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,,從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,,并且追繳了費用。

七,、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn),,及時調(diào)整水價

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,,我們必須在x月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況,。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,,將人員劃分范圍,,客服部全體人員停休,,加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使x月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,,共計追繳費用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,,細(xì)查到位每一戶,。

八、不辭辛苦,,入戶進行滿意度調(diào)查

根據(jù)計劃安排,,2020年x月開始進行滿意度調(diào)查工作,,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,,返回1600份,回收率為62%,。

2021年將是嶄新的一年,,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標(biāo)邁進,,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,!

暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,,流光如白駒過隙,,不覺間來到xx物業(yè)客服部已兩年多了,。2020年對于xx物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,,我們在不斷改進完善各項工作的同時,,迎來了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求,。

在這之中,,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,,“客戶至上,,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中,。新年將至,回顧這一年來的工作,,有得有失?,F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下:

一、深化落實認(rèn)識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度

在2020年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,,2020年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ),,二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,,不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī),、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn),熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施,、設(shè)備的基本情況,。2020年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進發(fā),,并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚,。

二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,,理論聯(lián)系實際,,積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

自2020年x月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工23棟,,共計1158戶住宅,,共60單元。二期工程已完工x棟,,共計x戶住宅,,共x單元??傮w上已收樓x棟,,辦理入住x戶,,其中具備辦理入住條件共x戶,未辦理入住手續(xù)為x戶,。閑置房屋共計x戶,,其中空置房x戶,樣板間10戶,,工程抵款5戶,,施工單位辦公借用2戶,具備辦理入住條件未辦理入住x戶,。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,,力爭工作認(rèn)真細(xì)致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,,同時及時反饋回訪業(yè)主,。

三、落實客服助理崗位職責(zé),,及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)

1,、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患154起,,糾正違規(guī),、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知58份,,其中包括,,裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生,、業(yè)主占用公共區(qū)域,、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況,。

2,、負(fù)責(zé)跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,,通知施工單位維修處理各類滲水,、漏水共計83戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決,。

3,、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達到98%以上,,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作,。

4、負(fù)責(zé)園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作,,已多次聯(lián)系施工方維修未果,,至今仍有__戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。

5,、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,,積極開展20xx—20xx年b區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,不計算在內(nèi)),,xx已到期x戶,,現(xiàn)已催繳收取x戶,xx已到期x戶,,現(xiàn)已繳納x戶,。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,,現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,,達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。

四,、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),,提高服務(wù)品質(zhì)

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),在工作中磨礪塑造自我性格,,提升自身心理素質(zhì),。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,敢于挑戰(zhàn),,性格也進一步沉淀下來很多,。工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,,常使人感到繁瑣,,無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,,從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”,。

2020年是我不斷探索,也是自我追尋的一年,,在未來2021年全新的一年里,,我要努力改正過去一年工作中的缺點,不斷提升,、加強以下幾方面:

1,、繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例,,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

2,、加強文案,、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析,。

3,、進一步改善自我性格,提高工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),,加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4,、多與領(lǐng)導(dǎo),、同事溝通學(xué)習(xí),取長補短,,提升能力,,跟上公司前進步伐。

不去想是否能夠成功,,既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨,,既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影,。啟程,才會到達理想和目的地,,拼搏,,才會獲得輝煌的成功,播種,,才會有收獲,。追求,才會品味堂堂正正的人生,。振奮自我,,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績,。

回首2020年物業(yè)公司客服部,,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當(dāng)中,,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,,客服部的工作較上一年有了很大的進步,,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作,,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在2020年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,,2020年的重點是深化落實,為此,,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,,以求更好的適應(yīng)新的形勢,。

二、理論聯(lián)系實際,,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時間,,加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的,,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。

三,、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

四,、物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo),積極開展xx,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,,完成了公司下達的收費指標(biāo),。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

六,、底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目,。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,,完成了xx,、xx的收樓工作;

同時,,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x—1,、2單元)收樓工作。

八,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

九,、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,,在2020年的工作基礎(chǔ)上,,2021年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,,只要我們勤奮工作,努力工作,,積極探索,,勇于進取,我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標(biāo),。

針對本年度的實際工作情況,,為保障2020年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展,對2020年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析,。

一,、2020年度的主要工作

回顧2020年度主要完成以下幾項工作:

1、做好x月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作,。

2,、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施。

3,、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作,。

4,、x月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作。

5,、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理,、維護、存在問題跟進整改工作,。

6,、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理,、及接待工作,。

7、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,,對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通,。

8、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋,,根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞,。

9、銷售中心及xx清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo),。

10,、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作。

11,、銷售中心及xx的物業(yè)移交工作的對接,、組織。

12,、"部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn),。

13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備,。

14,、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等。

在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期,,配合禮賓部執(zhí)勤,、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,取得了較好的穩(wěn)定效果,。

二,、主要工作內(nèi)容及具體做法

在前期物業(yè)管理工作中,由于人員及物料配備相對缺乏,,現(xiàn)場實際操作工作較多,;

根據(jù)前期管理工作的特點,主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,做好現(xiàn)場的接待,、銷售活動,;

同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況,,針對性的提出整改處理意見,,并跟進落實情況;

為后期的物業(yè)管理,、客戶服務(wù)工作打好鋪墊,。

針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法:

1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況,,把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求

本年度5月份,,根據(jù)銷售工作的推進情況;

為保證水質(zhì)清澈,,物業(yè)部根據(jù)實際情況,,展開了水質(zhì)管理工作;

同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,,針對性的做出解釋,;

做法如下:

(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,,盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求,。

(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度;

在水質(zhì)管理初期,,現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,,物業(yè)總監(jiān)親力親為,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,,自己動手圓滿的完成工作任務(wù),,得到業(yè)主和員工的一致好評。

(3)根據(jù)水質(zhì)的情況,,請教水質(zhì)專家,,確定處理方案。

(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,,為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;

在業(yè)主訪談會的過程中,,記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,,并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞,印發(fā)成冊,,避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,。

2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況,提出清潔整改方案

由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,,造成業(yè)主的投訴,;

為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,落實高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù),。

(1)根據(jù)現(xiàn)場情況,,制定清潔工作制度及清潔管理周期。

(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目,,發(fā)出整改通知單,。

(3)根據(jù)業(yè)主的要求,制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,并督促落實,。

3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交,,編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

為確保較高的參觀質(zhì)量:

(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況,,制定合理適用的樣板房管理制度。

(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn),。

(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計,、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素,,提出樣板房的整改意見,。

(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,及時的進行溝通協(xié)調(diào),,確保問題的處理,、落實。

(5)樣板房的移交工作前期,,項目部對移交細(xì)則落實不到位,,缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料,我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板,。

3,、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理,、及接待工作

在此期間為保障樣板房的`正常參觀和接待工作,,物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護。

(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,,提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作。

(2)高度的工作責(zé)任心,,在深夜臺風(fēng)到來的時候,,與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)?,防止雨水進入樣板房。

(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促,;

確保及早開放,。

(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞,及時跟進處理,。

4,、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作

(1)積極配合銷售宣傳工作,協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,,并制定了"xx開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案",,取得了良好的作用。

(2)主動參與維護活動現(xiàn)場,,巡查現(xiàn)場的安全,、服務(wù)工作。

(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議,。

5,、組織物業(yè)接管驗收工作,提出驗收意見

(1)根據(jù)銷售中心及xx的實際情況確定了接管驗收方案,。

(2)對接管驗收方案進行培訓(xùn),,并提出物業(yè)接管問題備忘錄。

(3)積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議,,督促接管工作的完成,。

6、"部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查,,及服務(wù)項目的講解培訓(xùn)

根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計劃,,對已確定的服務(wù)項目進行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作,確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),。

(1)對xx服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進行了市場調(diào)查,,完成24家的服務(wù)單位洽談工作,確定了16家服務(wù)單位,。

(2)提出市場調(diào)查,,服務(wù)項目的可行性報告。

(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,,并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn),。

7、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作

根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排,,針對收樓前期的使用資料進行整理和審定,。

(1)收樓使用表格的擬定,確定收樓使用的表格,。

(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制,、修訂、校審,。

(3)各種日常表格的匯總歸類,,客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。

(4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理,,為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備,。

三、存在的不足

1,、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,,物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn),。

2,、銷售中心、xx及周邊園林的物業(yè)移交工作,,我方跟催督促甲方整改力度不夠,,移交周期教長。

3,、對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,,現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,甲方意見較大,。

四,、結(jié)束語

相信在2021年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階,,取得收樓工作的圓滿完成,。

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物業(yè)公司年終客服工作總結(jié)篇六

總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧,、分析,,并做出客觀評價的書面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,,發(fā)揚成績,因此,,讓我們寫一份總結(jié)吧,。如何把總結(jié)做到重點突出呢,?以下是小編精心整理的公司物業(yè)客服職員年終工作總結(jié),,僅供參考,希望能夠幫助到大家,。

時光如梭,不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,,時光已經(jīng)流逝,;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,,也成長了不少:

在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,,不斷提升,!

物業(yè)公司年終客服工作總結(jié)篇七

歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的xx年里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對xx年的工作作出總結(jié),。

前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。xx年xx月,我開始從事前臺接待工作,,深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,,工裝上崗,,五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便,。接電話時,,做到耐心聽客戶的詢問,,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

在到xx物業(yè)工作前,,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,,但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進一步提高,,服務(wù)觀念有待進一步深入,。在工作期間,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,,如何踏實的積極進取,。

基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,,還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,,克服不足,揚長避短,。與公司及同事團結(jié)一致,,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

物業(yè)前臺接待工作總結(jié):前臺之所以被稱之為“前臺”,,我想,,在做好此項工作之前,首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識,,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,,完善它。我覺得前臺,,不能單從字面上去理解它,,認(rèn)為它只是公司門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,,而忽略了它的內(nèi)在,,這恰恰是最重要的東西。

前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),,前臺人員對來電,、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,,更是對公司整體的印象,,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。

通過在前臺工作的實習(xí),,可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,,也有利于加強對公司新老客戶的認(rèn)識。作為前臺人員,,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,,要注意多聽多想多看,因為只有這樣,,才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng),。比如,在多聽上,,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,,當(dāng)有電話進來找這位同事時,就能迅速的將這一信息傳達給對方,,針對事情的急緩,,做出合理處理;在多想上,,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,,多想想有尺度的去處理來電人員的信息。,;在多看上,,要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等。

大到公司老板,、重要客戶,,小到送水員、清潔工,,而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式,,那就是直銷。因此,,在工作過程中,,前臺人員一定要注意自己的言行舉止,因為自己所做的每一細(xì)節(jié)都代表著公司形象,,所以對待每一客戶都要認(rèn)真對待,,以同樣的熱情,、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù),,讓客戶對自己,、對公司都留下美好而且深刻的印象。

在這一過程中,我覺得同等對待很重要,,因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份,,特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中,所以只有保持用熱情積極的態(tài)度,、周到的服務(wù)去對待每一位客戶,,才能做到盡善盡美,才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂,。

物業(yè)公司年終客服工作總結(jié)篇八

忙碌的2020年即將過去,。回首客務(wù)部一年來的工作,,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了一定的成績。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,,2020年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,,今年前臺的電話接聽量達26000余次,,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,,公共報修3300余次,;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,,回訪平均每日20余次,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,,如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,,我們嚴(yán)格控制,、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),及時制止,,并且同公司的法律顧問多溝通,,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視,,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,,而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,,收費放在第二位,,這樣樓宇管理員沒有壓力,,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,,嚴(yán)重影響了收費率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,,取消樓宇管理員,,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,,建立激勵機制,,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,,通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%,;三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,,步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,??头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,,第一句話先報家門“您好”,,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,,我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,,我們會拿一些經(jīng)典案例,,大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會,、游園活動,,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法,,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況,,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,,寓樂其中,,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,。

通過一次次的活動,體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,,據(jù)統(tǒng)計自2020年x月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約x元。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,,并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,,許多卡式水表需換新的電池,,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,,并且追繳了費用,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,,我們必須在x月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況,。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,,客服部全體人員停休,,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使x月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,,共查出漏戶約50戶,,共計追繳費用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,,減少工作失誤,,細(xì)查到位每一戶。

根據(jù)計劃安排,,2020年x月開始進行滿意度調(diào)查工作,,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,,回收率為62%,。

2021年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標(biāo)邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,,以更飽滿的精神去迎接新的一年,,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

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