心得體會(huì)是我們工作生活中不可或缺的一部分,，它是對(duì)過去經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和反思。寫作心得體會(huì)時(shí),，可以用一些實(shí)例或事例來(lái)支持觀點(diǎn)，讓讀者更加生動(dòng)形象地感受到你的心得體會(huì)。以下是一些優(yōu)秀心得體會(huì)的典型例子,，希望能夠給大家以啟發(fā)和幫助,。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇一

一年來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在接待中xx的具體領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞工作中心,，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作,，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí),，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī),，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，下面作工作總結(jié)如下：

酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作,，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲,、休息環(huán)境,。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象,。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上,，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客,。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作,，只有立足本職工作,，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展,。

一年來(lái),，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí),，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé),，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。在工作期間,，本人按時(shí)值班,，從無(wú)遲到早退,，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑，對(duì)提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng),。在對(duì)待同事方面,，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧,，妥善處理好個(gè)人生活上的.各種問題,。

扎實(shí)工作的同時(shí),，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理,、法律,、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大,，就能決定走多遠(yuǎn),。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,，才能在工作主動(dòng)性,、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。

當(dāng)然,，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),，本人也存在一些缺點(diǎn),，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高,。

總之,，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,，取得了一些成績(jī),，但面對(duì)新情況新問題，還需站在新的起點(diǎn)上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲,，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平,，創(chuàng)造性地開展工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇二

五星級(jí)酒店前臺(tái)是一家酒店最重要的部門之一,，為客人提供服務(wù),、滿足客人需求,，是前臺(tái)工作的主要任務(wù)。任何前臺(tái)員工都要體現(xiàn)專業(yè)的素質(zhì)和服務(wù)意識(shí),，才能讓客人在這里享受到五星級(jí)服務(wù)。

第二段：接待客人,。

五星級(jí)酒店前臺(tái)的接待工作，在客人進(jìn)入酒店第一時(shí)間就開始了,。在完成入住程序時(shí),，員工必須細(xì)致入微地記錄客戶信息，確認(rèn)房間類型,、房間價(jià)格,、入住日期,、退房日期及支付方式等,，確保客人的滿意度,。除此之外,，酒店還要根據(jù)不同客人的偏好,，提供適當(dāng)?shù)姆?wù),，滿足客人的需求。

第三段：解決問題,。

在酒店業(yè)務(wù)中,，難免會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題,，例如：客房設(shè)施故障、服務(wù)不周等,。在這種情況下,，員工需要有服務(wù)意識(shí)以及良好的應(yīng)變能力，及時(shí)調(diào)查問題所在,，并給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。通過這種方法,，員工可以根據(jù)客人的需求制定解決方案并確?？腿嗽诰频晗硎苡淇斓淖∷摅w驗(yàn),。

第四段：提供建議。

除了提供基本服務(wù)以外,，五星級(jí)酒店的前臺(tái)員工還必須有能力提供顧客有價(jià)值的建議和意見,，以便他們可以更好地了解當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn),，美食和購(gòu)物中心，從而得到更多的享受和體驗(yàn),。

第五段：服務(wù)總結(jié),。

在酒店服務(wù)行業(yè),，客戶體驗(yàn)的重要性不言而喻。因此,，作為五星級(jí)酒店前臺(tái)的員工,，必須始終將其視為首要任務(wù),。通過良好的服務(wù)和高品質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，員工可以讓來(lái)自各個(gè)國(guó)家的客人都感受到走進(jìn)五星級(jí)酒店的尊貴和舒適，從而增強(qiáng)客戶對(duì)酒店服務(wù)的信心和滿意度,。

結(jié)論：

五星級(jí)酒店前臺(tái)工作不僅要服務(wù)好客人,，同時(shí)還需要對(duì)員工職責(zé)的嚴(yán)格要求。前臺(tái)員工須熟練掌握操作技能,，具備良好的溝通能力,，接待顧客、解決問題,、提供建議都要運(yùn)用得恰到好處。最終目的是為顧客提供高品質(zhì),、高效率,、高滿意度的服務(wù),，從而獲得客戶口碑的好評(píng)和信任,。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇三

客人走進(jìn)酒店后，看到我們熱情的笑臉,，才會(huì)有親切感,，才能體味到賓至如歸的感覺,。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤嘈旁贌o(wú)理的客人也沒有道理發(fā)脾氣,，所謂“相逢一笑,，百事消”嘛！,。

二,、“急客人之所急,，想客人之所想,。”

前臺(tái)服務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類型的客人,，針對(duì)不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù),，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”,。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則,，客人的需求是服務(wù)最高命令，永不說‘no’”,。對(duì)酒店的常客,，我們提供禮貌細(xì)微的服務(wù),，首先要了解客人的習(xí)慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退房,，我們可以提前把帳務(wù)整理好,，等客人來(lái)時(shí)直接退房即可,，這樣一來(lái)，即能為客人節(jié)省時(shí)間,，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視,，相信下次客人來(lái)濟(jì)南時(shí)依然會(huì)選擇我們名雅,。

三,、

不要對(duì)客人做出沒有把握的許諾,。

當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí),，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,，因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)。但無(wú)論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨(dú)立解決的,，而你確實(shí)在盡力幫助他,。

許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票,，我們就委絕婉拒,，并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費(fèi),，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目,，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求,，但絕不可為附和客人而違背原則。

四,、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳,，令客人滿意,。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí),，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。

五,、不斷學(xué)習(xí),，不斷提高自己的道德修養(yǎng),，不斷提高自己的服務(wù)技巧,。

“劍雖利，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧,！

第一,，前臺(tái)作為酒店的窗口,，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,，面帶微笑,、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情,。

其次,，關(guān)注賓客喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí),，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說出客人的姓名和職務(wù),，這一點(diǎn)非常重要,，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜,。

再次,，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),，我們可多關(guān)心客人,，多詢問客人,，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，主動(dòng)為他們介紹車站,、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置,，詢問客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù),，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘,，這時(shí)不要讓客人站著,，請(qǐng)客人坐下稍等,，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他,。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。最后也是最重要的，微笑服務(wù),。在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人滅火,，很多問題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語(yǔ),，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。

最后,，與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯,，就算是客人錯(cuò)了,，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,，就會(huì)收到意想不到的效果,。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使我們的工作更為出色。

在工作中,，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,，為他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累,，但是我卻感覺很充實(shí),，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中,，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

一,，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

二,，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客,，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

三,，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息,，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。訂單的檢查與核對(duì),，排房，交接班時(shí)的交接工作等,。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心,！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！

四,，前臺(tái)英語(yǔ),，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說不是問題，可是,，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,，好多問題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！

五,，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇四

五星級(jí)酒店前臺(tái)工作是一項(xiàng)非常重要的工作。它是酒店服務(wù)的重要門面,，它是酒店客人與酒店之間溝通的橋梁,。前臺(tái)工作需要對(duì)客人有耐心，需要協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,，需要善于處理各種突發(fā)事件,。在我工作的這段時(shí)間里,，我深深認(rèn)識(shí)到,，做好前臺(tái)工作,，不僅需要專業(yè)知識(shí)，還需要一種責(zé)任感和服務(wù)精神,，下面我將就我的工作體驗(yàn)給大家詳細(xì)描述,。

第二段：熟練掌握酒店信息和技能,。

酒店的各項(xiàng)設(shè)施和服務(wù)是客人選擇酒店時(shí)很重要的一部分,，而我們作為前臺(tái)工作人員，必須掌握酒店的各項(xiàng)信息和技能,。我們要熟悉酒店各種設(shè)施、服務(wù),、價(jià)格及客房類型,，以及其他的一些服務(wù)項(xiàng)目,，以方便為客人提供咨詢和服務(wù),。同時(shí),，我們還需要懂一些禮儀和外語(yǔ)等技能,，在溝通交流時(shí)更能得心應(yīng)手,，更好地為客人提供服務(wù)。

第三段：注重細(xì)節(jié)處理。

在前臺(tái)工作中,，一個(gè)小細(xì)節(jié)的處理很可能會(huì)影響到客人對(duì)酒店的整體印象。比如，當(dāng)客人到酒店辦理入住時(shí),，我們應(yīng)該盡可能了解客人的需求和期望,，并向他們介紹酒店提供的各種服務(wù),。在接待客人時(shí),，我們需要注意自己的儀表儀態(tài)，保持微笑,，用親切的語(yǔ)言與客人交流，這些都是細(xì)節(jié)處理的體現(xiàn)。

第四段：善于溝通與協(xié)調(diào)。

出自 m.sevw.cn

前臺(tái)工作涉及到酒店的各個(gè)部門，因此,，協(xié)調(diào)各部門之間的工作非常重要,。比如,，客人在酒店用餐時(shí)出現(xiàn)了問題，我們需要與餐飲部門協(xié)調(diào)解決；客人要去機(jī)場(chǎng),，需要我們與行李部門協(xié)調(diào)把行李從客房取出并安排好,；客人要辦理退房,，需要我們與財(cái)務(wù)部門協(xié)調(diào)處理,。因此,，作為一名前臺(tái)工作人員,，我們需要具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力,，能夠跨部門進(jìn)行協(xié)作，快速,、準(zhǔn)確地解決客人的問題,。

第五段：營(yíng)造良好的顧客體驗(yàn)。

良好的顧客體驗(yàn)是五星級(jí)酒店得以生存的基礎(chǔ),，而前臺(tái)工作作為酒店的重要門面,，直接影響到客人對(duì)酒店的整體印象,。因此，在前臺(tái)工作中,，我們需要時(shí)刻保持耐心和禮貌的態(tài)度，認(rèn)真傾聽客人的需求,，盡可能地提供幫助和解決方案,。同時(shí),，我們也要注意細(xì)節(jié)的處理,，讓客人感覺到酒店服務(wù)質(zhì)量的高水平,，這對(duì)于吸引和留住客人是非常重要的。

總之,，五星級(jí)酒店前臺(tái)工作非常重要,，需要前臺(tái)工作人員具備專業(yè)知識(shí)和技能,，注重細(xì)節(jié)處理,，善于溝通和協(xié)調(diào),，營(yíng)造良好的顧客體驗(yàn)。我相信,，只有將這些方面做好，才能讓客人對(duì)五星級(jí)酒店的服務(wù)有更高的評(píng)價(jià)和認(rèn)可,。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇五

上半年很快就過去了,，對(duì)于20__年的上半年來(lái)說是特殊的，同時(shí)也是具有挑戰(zhàn)性的,。不管是對(duì)我還是對(duì)酒店來(lái)說,，都是非常印象深刻的半年。上半年一晃眼就過去了,，我在前臺(tái)這份工作上也一直很努力,，同時(shí)在這半年當(dāng)中，我也表現(xiàn)出了自己最好的狀態(tài),，不管遇到怎樣的問題都能夠淡然解決,，這是我成長(zhǎng)的表現(xiàn),，也是我努力的一種狀態(tài)。我不僅得到了領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng),，也得到了酒店其他同事的肯定,，這是我感到非常開心的一件事情，同時(shí)也是激勵(lì)我繼續(xù)努力的一股動(dòng)力,。

這半年的工作是有一些坎坷的,，由于疫情的影響，酒店的工作多了很多,，每天前臺(tái)的工作也更加多了一些,，我也要面對(duì)各種各樣的人群，其實(shí)一方面我是有點(diǎn)害怕的,。但是我既然在這個(gè)崗位上,，我就應(yīng)該去做好，也應(yīng)該去體現(xiàn)出自己的職業(yè)精神來(lái),。所以那段時(shí)間我不僅是做好了自己的防護(hù)工作,，也將這份工作做到了最好。我面對(duì)這種恐懼,，雖然一開始有點(diǎn)害怕,，但是我漸漸地也能夠適應(yīng)下來(lái)。這段時(shí)光,，讓我想清楚了很多事情,，也讓我知道對(duì)工作的熱愛有多么的重要。

20__已經(jīng)過去了一半,，接下來(lái)的日子也會(huì)迎來(lái)更多的挑戰(zhàn),。我想自己也應(yīng)該做好準(zhǔn)備，為了接下來(lái)的“新生活”,、“新工作”,，奉獻(xiàn)出自己的價(jià)值。這半年也告訴了我很多的道理,，時(shí)間不可浪費(fèi),，生命依舊可貴。而面對(duì)這樣的工作和生活,，我想自己應(yīng)該要有更足的勇氣,，去對(duì)抗未來(lái)。

在酒店工作也已經(jīng)三四年了,，我對(duì)這里也有了很大的感情,，在這樣艱難的時(shí)刻，我愿意駐足崗位,，我也愿意為酒店分擔(dān),。未來(lái)還有很遠(yuǎn),，我們所要面對(duì)的也還有很多，但是我相信,，只要我有決心,，有毅力，不管遇到怎樣的事情,，我都有能力去解決,，我也相信我們酒店的未來(lái)一定是光明的，一定是有光亮的!

接下來(lái)的半年,，我也做了一個(gè)打算,，那就是繼續(xù)堅(jiān)守崗位，慢慢沉淀,，努力的去創(chuàng)造自己,。也在這份事業(yè)上去達(dá)到自己的最大化。在時(shí)光的洪流之中,，不失去自己,，也不迷失方向，就這樣努力的走下去,，拼下去!為了更好的未來(lái),，也為了更好的自己而加油，為了酒店更好的發(fā)展而加油!

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇六

酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主,，從深抓內(nèi)部管理,，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié),。

一.經(jīng)營(yíng)情況。

年計(jì)劃任務(wù)xx萬(wàn)元,，實(shí)際完成xx萬(wàn)元，超額xx萬(wàn)元,，(其中散客門市收入xx萬(wàn)元,，平均房?jī)r(jià)xx元/間)，占客房收入﹪,，完成計(jì)劃的%,，收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬(wàn)元,。

二、主要工作：

1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)。

一年來(lái),，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃,。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程,、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息,，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2,、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),，做好服務(wù)保障工作。

一年來(lái),，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂,、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn),。通過合理排房,、提高入住率，熱情滿意的服務(wù),，留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大、中,、小型會(huì)議73個(gè);軍區(qū)5次,，vip100次，共接待人數(shù)37500人次,。如省民政廳會(huì)議,、建議廳會(huì)議、國(guó)土資源廳會(huì)議,，在接待這些大型會(huì)議時(shí),，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一,，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,，我們時(shí)常加班加點(diǎn),，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經(jīng)常加班加點(diǎn),，大家沒有一絲抱怨,，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

3,、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),。

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí),，吃透精神,，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,，與此同時(shí),，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢,，標(biāo)準(zhǔn)更加明確,，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì),，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華,。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情,。

4,、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍,。

前廳工作內(nèi)容繁雜,，涉及面廣，員工工作壓力大,，針對(duì)這一特點(diǎn),，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到主管,，都能切實(shí)的為員工解決困難,。遇到過節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母,，生病時(shí)給她們送去水果,，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強(qiáng)凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心,，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。

1,、培訓(xùn)效果不佳。

我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白,、理解,，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位,，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,。

2、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平有待提高,。

前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,，一個(gè)新員工從入職后,，要經(jīng)過三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職，造成了人員的流失,，儀容儀表,、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,，造成了三天打魚,，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度,，形成一種良好的習(xí)慣,。

四、20xx年工作計(jì)劃：

2,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;,。

3,、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動(dòng)性;,。

4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),，服務(wù)從細(xì)處著手,，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù);。

20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī),，但我們不會(huì)驕傲,、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨,，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌,。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇七

1.工作熱情高;人品端正德行優(yōu)良自身修養(yǎng)較高對(duì)待客戶誠(chéng)信;對(duì)待工作嚴(yán)謹(jǐn)處處為公司考慮，能夠虛心接受同事給予的建議并改正;學(xué)習(xí)進(jìn)步較快受到大多數(shù)客戶的好評(píng),。

2.協(xié)作意識(shí)特別強(qiáng),，哪兒需要哪兒去，休息也心系酒店,。

3.該員工平時(shí)工作認(rèn)真,，有高速度高效率高質(zhì)量的工作表現(xiàn)，且在日常生活中能與其他同事團(tuán)結(jié)友愛,，互助進(jìn)取!

4.作為一名老員工,，他工作勤勤懇懇，不論是部分一樣平常工作,，還是在pa需要的時(shí)間,，他都能挺身而出，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同完成任務(wù),。

5.工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，在收銀這個(gè)崗位上表現(xiàn)很優(yōu)秀，得到大家的一致好評(píng),。團(tuán)結(jié)員工,，品德高尚，平時(shí)收銀不忙時(shí)經(jīng)常到前廳為顧客服務(wù),。

6.該員工平時(shí)積極向上,，不僅配合度較好，且平時(shí)工作表現(xiàn)也很努力,，在工作時(shí)能以認(rèn)真仔細(xì)負(fù)責(zé)的心度去做好自己的工作,。

7.作為領(lǐng)班起到了很好的帶頭作用。

8.在日常工作中能團(tuán)結(jié)同事,，互幫互助,。實(shí)干精神強(qiáng)，得到全體員工的好評(píng),，是酒店的好榜樣,。

9.她負(fù)責(zé)集團(tuán)行政工作以及對(duì)外宣傳，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。海華二十年周年慶典期間,，她辛勤付出,，圓滿完成集團(tuán)二零零七年度工作目標(biāo)之一，獲得肯定,。

10.作為領(lǐng)班能吃苦耐勞,，服從工作安排，不管調(diào)到哪個(gè)崗位,，從無(wú)怨言,，在工作中能起到很好的帶頭作用。

11.對(duì)工作勤勤懇懇,，任勞任怨,。更有公而忘私，以大局為重的精神,，在平時(shí)的工作中不僅把自己的本職工作做的精益求精,，還能主動(dòng)協(xié)助其它的崗位把工作作好，值得我們好好學(xué)習(xí),。

12.工作積極熱情度高,，能吃苦耐勞，每次在門口挽留顧客的激情很濃,。

13.工作認(rèn)真踏實(shí),，性格直爽，出菜快,，吃苦耐勞,，對(duì)人和藹，能出色地完成每天的工作,。

14.該同事今年工作成績(jī)進(jìn)步大,，工作認(rèn)真，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí),，業(yè)績(jī)發(fā)展迅速,，工作態(tài)度端正，遵守公司規(guī)章制度,，能積極完成公司的任務(wù),。

15.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng),，能完全勝任本職工作,，愛崗敬業(yè)，樂于助人,，與同事相處融洽,，善于合作,。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇八

首先，從專業(yè)技能方面來(lái)說,，在師傅的嚴(yán)格教導(dǎo)與督促下,，從一開始的對(duì)工作職責(zé)與內(nèi)容的完全陌生到漸漸認(rèn)識(shí)，到熟悉,，從閱讀《前臺(tái)服務(wù)操作規(guī)范》到實(shí)際操作,，從“幕后”走到“幕前”，不僅是自己的技能提升,，更是對(duì)客人負(fù)責(zé)的表現(xiàn),。其中，少不了所有老員工不厭其煩給我提供的幫助,，由心地感謝大家,。每接待一位顧客，每接聽一個(gè)電話,，對(duì)我來(lái)說，都是一個(gè)新的挑戰(zhàn),。沒有豐富的接待經(jīng)驗(yàn),，對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，使自己在實(shí)操中明顯有工作效率較低的缺點(diǎn),，操作起來(lái)也略顯生硬,。

其次，讓我感觸很深的是金海灣的企業(yè)文化,，各種類型與層次的技能與酒店文化相關(guān)知識(shí)培訓(xùn),，讓我看到一個(gè)在前進(jìn)中的企業(yè)，不僅是一種激勵(lì)制度,，也是一個(gè)自我提升的機(jī)會(huì),。還有，金海灣的薪酬制度也是我很感興趣的范疇之一,，靈活的分?jǐn)?shù)與分值,，再有獎(jiǎng)金，不僅把薪酬與個(gè)人表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿壎?，也充分考慮了酒店的開房率與營(yíng)業(yè)狀況,。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,，“金鑰匙”就是典型,，也是我在這次實(shí)習(xí)中關(guān)注的，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務(wù),。

從另外一個(gè)角度來(lái)說,，金海灣酒店有硬件設(shè)施的不足，開業(yè)至今已有十幾個(gè)年頭,，客房已經(jīng)略顯窄小,，設(shè)施也有老化現(xiàn)象，雖然有部分客房是經(jīng)過新裝修的,，可是格局這些是很難改變的,，相信只有通過給客人提供更好的服務(wù)還彌補(bǔ)硬件設(shè)施的缺陷。再者,，通過在前臺(tái)的實(shí)習(xí),，發(fā)現(xiàn)員工流動(dòng)性很大，特別是外地的員工,，也許這是酒店的普遍現(xiàn)象,，可是這樣勢(shì)必會(huì)造成人才的流失與資源的浪費(fèi)，需要酒店投入更多的時(shí)間和精力不斷培育新員工,。

通過這次短期的金海灣酒店的前臺(tái)實(shí)習(xí),，使我比較直觀地了解前臺(tái)的操作進(jìn)程，也認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性,，為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下基礎(chǔ),。同時(shí)，在實(shí)習(xí)中,，也結(jié)識(shí)了很多同事和好友,。

前廳部是酒店的第一“窗口”，服務(wù)員的素質(zhì)直接反映了該酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,。作為總臺(tái)服務(wù)員我每天要面對(duì)大量的賓客,，影響面大，因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀,，給賓客留下美好的印象,。

作為總臺(tái)服務(wù)人員的我，著裝整潔,，不濃妝艷抹,，不佩戴貴重的飾物，講究個(gè)人衛(wèi)生,，上班前忌吃有強(qiáng)烈刺激味的食物,。在站立服務(wù)當(dāng)中，始終精神飽滿,，對(duì)賓客笑臉相迎,，主動(dòng)熱情。有敬業(yè)精神,，不隨便離開工作崗位去辦私事,。工作時(shí)間我不與旁人閑聊,，不對(duì)賓客不理不睬。在任何情況下都不與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，使用文明禮貌語(yǔ)言,，不譏笑、諷刺客人,，不言語(yǔ)粗俗,，舉止粗魯。

我服務(wù)態(tài)度熱心,、誠(chéng)懇,。當(dāng)賓客對(duì)服務(wù)不滿投訴時(shí)，我耐心傾聽,，誠(chéng)懇接受,，不打斷賓客的話頭，更不置之不理,，向賓客真誠(chéng)致歉,，并馬上著手解決問題。做到對(duì)任何賓客都一視同仁,，熱情服務(wù),。

我做到有問必答，百問不厭,。回答問詢簡(jiǎn)潔明了,，用詞準(zhǔn)確,，口齒清晰。對(duì)本酒店的各個(gè)場(chǎng)所位置,、服務(wù)時(shí)間,、各種設(shè)施了如執(zhí)掌，不用“可能”,、“也許”,、“大概”等模糊詞語(yǔ)回答賓客問訊。接待賓客問詢時(shí),，我熱心為他們當(dāng)好參謀,。除對(duì)本單位情況了解、熟悉,，我還熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)情況,，如旅游景點(diǎn)、往返路線,、交通工具,、購(gòu)物場(chǎng)所等有關(guān)信息,，以便隨時(shí)為賓客提供服務(wù)，避免一問三不知,。

在賓客遇到困難時(shí),，我盡自己一切努力去幫助，從不以任何理由拒絕,，如代賓客修理大小物品等,。如不能滿足賓客的要求時(shí)候，我及時(shí)向賓客致歉,，以求諒解,，不隨意編造理由，推諉搪塞,。在答應(yīng)賓客的事我定守信用,，不疏忽大意，甚至遺忘,。

賓客離店來(lái)總臺(tái)結(jié)賬,，我態(tài)度熱情，辦理迅速準(zhǔn)確,，以免耽擱賓客的時(shí)間,。當(dāng)場(chǎng)核對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)情況，錢款當(dāng)面結(jié)清,。結(jié)賬完畢應(yīng)向賓客致謝,，并歡迎賓客再次光臨。因?yàn)槲抑肋m當(dāng)?shù)母鎰e語(yǔ),，可以給賓客留下深刻印象,，吸引賓客再來(lái)。

x月來(lái),，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,，在接待中心xx主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心,，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé),，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù),。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī),，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面,，作如下鑒定:。

一,、提高認(rèn)識(shí),。

酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作,，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境,。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性,，始終牢記“賓客至上,，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑,，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客,。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作,，只有立足本職工作,，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展,。

二,、扎實(shí)工作。

x月來(lái),，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí),，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé),，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作,。在工作期間，本人按時(shí)值班,，從無(wú)遲到早退,，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑，對(duì)提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng),。在對(duì)待同事方面,，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧,，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題,。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí),。

扎實(shí)工作的同時(shí),，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí),，主要在酒店管理、法律,、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn),。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高,，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),，本人也存在一些缺點(diǎn),，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高,。

總之,，在xx月的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,，取得了一些成績(jī),，但面對(duì)新情況新問題，還需站在新的起點(diǎn)上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn),，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),，不斷提高業(yè)務(wù)水平,，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱,。

在工作的這段時(shí)間里,，我覺得我已經(jīng)能夠勝任前臺(tái)這份工作崗位。這里的工作環(huán)境我很適應(yīng);制度要求我也能夠接受,。也有信心有能力把這份工作做好,。

既然我選擇了這份職業(yè)，公司接納了我,，我沒有理由不好好工作,。況且這里的管理模式很合理，待遇也很人性化,。同事也很好相處;讓我感受很溫馨,。也能夠安心的工作。我由于工作的時(shí)間還不是很長(zhǎng)，一些操作流程還不太熟悉,，也沒有這方面的工作經(jīng)驗(yàn),。工作上還有很多欠缺。在今后的工作里我會(huì)多加學(xué)習(xí),，勤補(bǔ)不足,。爭(zhēng)取做好以下幾點(diǎn)：

一、對(duì)前臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí),。

盡管前臺(tái)工作沒有象公司業(yè)務(wù),、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等部門對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大,、直接,，但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性,。通過思考,，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位,，不管從事哪一項(xiàng)工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。對(duì)前臺(tái)工作,，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”,。因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說,，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象,，而第一印象非常重要,，所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),，公司對(duì)客戶的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。

二,、努力提高服務(wù)質(zhì)量。

前臺(tái)的主要工作是迎客,，為客戶答疑(包括你說的轉(zhuǎn)接電話,、收發(fā)快件)。因此，做好此項(xiàng)工作,，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率,。接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎,、耐心細(xì)致,、溫馨提示等等。提高效率方面,，講自己如何注重辦事麻利,、高效、不出差錯(cuò)等等,。參照首問責(zé)任制的要求,，盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

三,、加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí),。

要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠,，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),，公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿,、站姿,、說話口氣、眼神,、化妝,、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等,。

四,、加強(qiáng)與公司各部門的溝通。

了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人,，會(huì)提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說明可能什么時(shí)間有人,，或者在力所能及的范圍內(nèi),，簡(jiǎn)要回答客戶的問題,，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁,。

五,、努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。

要保持好公司的門面形象,，不僅要注意自身的形象,，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺,。

1,、溝通能力提高：作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工,，與客人的接觸是面對(duì)面的,，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象,，甚至影響客人整天的心情狀態(tài),。如何讓自己說出的語(yǔ)言讓客人聽得舒服,，聽得開心,，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程,。當(dāng)然,，溝通不僅限于與客人之間,，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí),。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng),，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情,。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人,，面對(duì)同事甚至上級(jí),，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題,。在這次實(shí)習(xí)中,，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài),。

2,、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高：在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備,。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員,，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件,。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人,，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況,，要如何安撫客人的情緒,，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說又是另外一個(gè)考驗(yàn),。

3,、工作獨(dú)立處理能力提高：通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到,，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理,。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步,。在工作上,，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事,，而不是不懂裝懂,。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn),，最后得到的才是最適合自己的東西,。

4、服務(wù)意識(shí)提高：作為一名前臺(tái)接待員,，時(shí)刻都代表著酒店,。無(wú)論是在工作崗位上,，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思,。我們是微笑之城的使者,，一切為了賓客，為了賓客的一切,，為了一切賓客,。

1、自身不足與缺點(diǎn)：通過這次實(shí)習(xí),，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn),。在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及日本客人,。但是在廣交會(huì)期間,，酒店主要的客源是外國(guó)客人。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好,，所以造成了與客人溝通上障礙,。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤,，為同事帶來(lái)了許多不便,。另一方面，在工作上,，我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑,。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等,。但通過這接近四個(gè)月的鍛煉,，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。

2,、就業(yè)前景據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，目前全國(guó)有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬(wàn),。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才,。但是,，就算擁有高學(xué)歷，依然是無(wú)法成為一名管理人員的,。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn),。其中，一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的,。所以,，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說,，絕對(duì)不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備,。

實(shí)習(xí)想法和建議,。

1、想法：本次實(shí)習(xí)給予了我們一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解這個(gè)社會(huì),。是我們真正踏入社會(huì)前的一個(gè)重要的臺(tái)階,。弱肉強(qiáng)食是一直無(wú)法改變的生存原則。想要獲得成功,，就必須比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)面對(duì)了很多以前從來(lái)沒有遇到過的問題,。如人際關(guān)系問題,，賓客關(guān)系問題，心理狀態(tài)不佳等問題,。但通過這接近四個(gè)月的學(xué)習(xí)與改進(jìn),，我無(wú)論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。在xx酒店感受最深的是它的員工管理制度問題,。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店,，雖然當(dāng)時(shí)的實(shí)習(xí)時(shí)間只有一個(gè)月，但是卻受到了很大的影響,?；▓@酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級(jí)酒店，而且花園酒店擁有較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)歷史,，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度,。相對(duì)與花園酒店來(lái)說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店,。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時(shí)間,，無(wú)論是管理制度以及經(jīng)營(yíng)體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”,，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理,，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)。所以,，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級(jí)酒店比不上的,。過于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無(wú)疑是會(huì)降低員工的服務(wù)質(zhì)量,。如果一個(gè)五星級(jí)酒店只有擁有五星級(jí)的外表,，而缺少五星級(jí)的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級(jí)酒店,。

2,、建議：對(duì)于這次實(shí)習(xí),，由于各種原因與實(shí)習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實(shí)習(xí)生的方式的進(jìn)入實(shí)習(xí)單位,，到最后以簽約員工的方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位,。xx酒店的人事部以“你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進(jìn)來(lái)的”的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金,。xx酒店人事部的這種辦事方法,，實(shí)在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實(shí)習(xí)單位進(jìn)行溝通,，避免這種情況再次出現(xiàn),。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇九

自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員,，直到升為大堂副理,，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí)。以下是我20xx年工作,。

總結(jié),。

前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,，面帶微笑、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。

其次,，關(guān)注賓客喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好,，稱呼客人時(shí),，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要,，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人,，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜,。

再次,，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人,，多詢問客人,，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，主動(dòng)為他們介紹車站,、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,，詢問客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí),，客房查房需要等待幾分鐘,，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等,，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。最后也是最重要的,，微笑服務(wù),。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時(shí),，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,，以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人滅火,，很多問題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí),，不要與客人爭(zhēng)辯,，就算是客人錯(cuò)了,，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,，就會(huì)收到意想不到的效果,。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色,。

在工作中,，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題,。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí),，很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,！

【篇二】。

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會(huì)最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸："客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們","只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑".我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái),，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯(cuò)。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員："只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)"的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率,。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

四,、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意,。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時(shí),，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，"事不關(guān)已,，高高掛起"最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,，請(qǐng)求幫助,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,，不礪不斷"、"勤學(xué)后方知不足".只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,！

【篇三】。

歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年,。在即將過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié)。

一,、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容,。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng),、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年11月,，我開始從事前臺(tái)接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,，嚴(yán)格按照公司的要求,，工裝上崗，五官清秀,。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時(shí),，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

在到xxx企業(yè)工作前,，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),，但是,，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃,。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛,，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作,。努力提高工作素質(zhì),，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),，克服不足,，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī),！

前臺(tái)之所以被稱之為"前臺(tái)",我想，在做好此項(xiàng)工作之前,，首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí),，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它,。我覺得前臺(tái),，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門面,，只要外表裝飾得漂亮就夠了,，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西,。前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),，前臺(tái)人員對(duì)來(lái)電,、來(lái)訪人員所說的每一句話、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象,，他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象,，更是對(duì)公司整體的印象，所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色,。

前臺(tái)是公司幾乎所有信息的集中地,，也是信息流通的主要窗口。通過在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí),，可有利于新員工對(duì)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,，也有利于加強(qiáng)對(duì)公司新老客戶的認(rèn)識(shí)。作為前臺(tái)人員,，我覺得前臺(tái)人員在處理這些信息的過程中,，要注意多聽多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣,，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng),。比如，在多聽上,，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,，當(dāng)有電話進(jìn)來(lái)找這位同事時(shí)，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方,，針對(duì)事情的急緩,，做出合理處理；在多想上,，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,，多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的信息。,；在多看上,，要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇十

前臺(tái)作為酒店的第一接待部門,，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的,。

xx酒店,，作為改革開放最先成立的一部分酒店，擁有在當(dāng)時(shí)比較先進(jìn)的設(shè)備和住宿條件,。作為中國(guó)重要的商業(yè)和工業(yè)城市,，xx,，擁有足夠的商務(wù)客人,，從電子賓館的統(tǒng)計(jì)來(lái)看,，80%的客人都是在xx公干的企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)代表，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定電子賓館作為下榻賓館,，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議,。這些商務(wù)客人的住宿成為電子賓館這樣的商務(wù)酒店的重要盈利點(diǎn)。

前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售,，登記入住,，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理,，電話轉(zhuǎn)接,，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作,，這一點(diǎn),，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來(lái)。

電子賓館的前臺(tái)分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作，并一周一休,。除通宵班為一人外,，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯(cuò)。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng)。

但是,，問題也是顯而易見的,。

由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下,，因此，個(gè)人的責(zé)任很不清楚,，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明,，出現(xiàn)了問題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉，這個(gè)問題不是通過教育培訓(xùn)能解決的,?；ハ嗤普啠緛?lái)就是人的天性,。

所以,，必須解決這樣的問題，一人一崗位,，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了,，傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,，這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率,，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺,。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容,，我們知道，有秩序的環(huán)境,，會(huì)給人以質(zhì)量的提高感,，有優(yōu)越感，自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感,，這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),，酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。

另外,，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),，但是沒有得到很好的應(yīng)用。

對(duì)于這個(gè)問題,，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析,。

問題：

但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準(zhǔn)備新客入住。

在很多情況下,，客人的選擇是具有集中性的,，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣,、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。

在我們現(xiàn)有的操作流程中,，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房,，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言,。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。

因此,，我提出,，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái)。主要的做法有以下兩點(diǎn),。

1,、 重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工,。

2、從退房到客房服務(wù)員做房,，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房,，這樣的操作是為了避免上述情況。

另外,，由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理,，因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度,。但是,，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率,，自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的,。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇十一

酒店前臺(tái)是酒店服務(wù)的核心部門，主要負(fù)責(zé)客人的接待,、登記,、check-in和check-out等工作。以下是酒店前臺(tái)的工作內(nèi)容及心得體會(huì)：

1.接待客人：客人來(lái)到酒店后,，前臺(tái)工作人員需要熱情迎接,，禮貌地引導(dǎo)客人辦理入住手續(xù)，并向客人介紹酒店的服務(wù)內(nèi)容,、注意事項(xiàng)等,。

2.辦理入住手續(xù)：客人需要辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)工作人員需要協(xié)助客人填寫入住單,，檢查客人的住宿需求,，如房間數(shù)量、入住時(shí)間等，并與客人確認(rèn)入住信息,。

3.辦理離店手續(xù)：客人需要辦理離店手續(xù)時(shí),，前臺(tái)工作人員需要協(xié)助客人辦理退房手續(xù)，檢查客人的房態(tài),，并向客人提供離店引導(dǎo)服務(wù),。

4.登記入住和離店客人信息：前臺(tái)工作人員需要及時(shí)登記入住和離店客人的'信息，確?？腿说男畔?zhǔn)確無(wú)誤,，并記錄在案以備后續(xù)查詢。

5.處理客人投訴：客人在酒店住宿期間可能會(huì)遇到各種問題,，如房間里設(shè)施故障,、服務(wù)不滿意等，前臺(tái)工作人員需要及時(shí)處理客人的投訴,，并向客人提供滿意的解決方案,。

1.提高服務(wù)技能：前臺(tái)工作人員需要不斷提高自己的服務(wù)技能，包括語(yǔ)言溝通,、服務(wù)禮儀,、技能操作等，以提高客人的滿意度和忠誠(chéng)度,。

2.保持禮貌和微笑：前臺(tái)工作人員需要保持禮貌和微笑,，給客人以良好的印象，提高客人的信任感,。

3.注重細(xì)節(jié)：前臺(tái)工作人員需要注重細(xì)節(jié),，如檢查客人入住的物品、記錄客人信息等,，確?？腿说淖∷捱^程順利進(jìn)行。

4.及時(shí)溝通：前臺(tái)工作人員需要及時(shí)與客人溝通,，了解客人的需求和問題,，并積極解決。

5.提高工作效率：前臺(tái)工作人員需要提高工作效率,，及時(shí)辦理入住和離店手續(xù),，確保客人的住宿過程順利進(jìn)行,。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇十二

前臺(tái)是酒店服務(wù)的重要一環(huán),，前臺(tái)的工作人員要面對(duì)各式各樣的客人，并處理各種問題,。我曾在一家五星級(jí)酒店的前臺(tái)工作過一段時(shí)間,，通過這段經(jīng)歷，我收獲了很多寶貴的心得體會(huì)。

首先,，前臺(tái)工作需要良好的溝通能力,。在前臺(tái)工作期間，我意識(shí)到與客人進(jìn)行良好的溝通非常重要,。作為前臺(tái)工作人員,，我們要與客人交流并解答客人的問題，因此需要善于表達(dá)和傾聽,。有時(shí)候,，客人可能會(huì)有各種各樣的需求，我們需要耐心地傾聽他們的要求,，并給予合適的建議和解答,。通過與客人的良好溝通,，我能更好地理解客人的需求,，并提供更好的服務(wù)。

其次,，前臺(tái)工作需要細(xì)致耐心,。酒店前臺(tái)是客人入住的第一站，所以細(xì)心和耐心是非常重要的品質(zhì),。每個(gè)客人都有不同的需求和問題,，我們要耐心地解答客人的問題，并提供幫助,。有時(shí)候,，客人可能會(huì)因?yàn)槊β祷蚱渌蚰托牟蛔悖鳛榍芭_(tái)工作人員,，我們需要保持冷靜和耐心,，以便解決問題并提供滿意的服務(wù)。通過這樣的細(xì)致耐心,，我學(xué)會(huì)了更好地應(yīng)對(duì)各種各樣的問題和客人需求,。

在前臺(tái)工作期間，我也經(jīng)歷了一些挑戰(zhàn)和困難,。有時(shí)候,，酒店會(huì)出現(xiàn)客房預(yù)訂錯(cuò)誤或客人投訴等問題，這時(shí)候我們需要處理這種突發(fā)情況,，并提供解決方案,。面對(duì)這些困難，我學(xué)會(huì)了保持冷靜和理性思考,，以便找到最佳解決方案,。這段經(jīng)歷讓我意識(shí)到在工作中遇到困難時(shí)，保持冷靜和解決問題的能力是非常重要的。

另外,，前臺(tái)工作需要團(tuán)隊(duì)合作,。在酒店前臺(tái)，我們和其他部門的工作人員都需要緊密合作,，以確保順利的運(yùn)營(yíng),。例如，和客房部門合作,，及時(shí)解決客人的房間問題,；和餐廳部門合作，提供預(yù)定餐位和咨詢菜單的服務(wù)等,。通過與其他部門的合作,，我學(xué)會(huì)了更好地理解酒店運(yùn)營(yíng)的全過程，并培養(yǎng)了良好的團(tuán)隊(duì)合作精神,。

綜上所述,，前臺(tái)工作是一項(xiàng)需要良好溝通能力、細(xì)致耐心,、冷靜思考和團(tuán)隊(duì)合作的工作,。通過這段經(jīng)歷，我提升了自己的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神,，也學(xué)會(huì)了保持細(xì)致耐心和冷靜思考,。這段經(jīng)歷不僅讓我在工作中取得了成就，也為我將來(lái)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。我相信,，這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)將會(huì)在我未來(lái)的職業(yè)生涯中發(fā)揮重要的作用。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇十三

根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,，20xx年暑假到年底我被安排在南京市xx花園大酒店實(shí)習(xí),。剛到酒店的時(shí)候，很高興,，對(duì)什么都覺得新鮮和好奇,，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛勞,。但是，不可否認(rèn),，也可以學(xué)到很多東西,。

xx花園大酒店南京xx花園大酒店座落在xx之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū),，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍,，造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景,，交通亦同樣便捷,，往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心、購(gòu)物及休閑場(chǎng)所都極為便利,。

作為原南京香格里拉大酒店,，xx花園大酒店是一座集酒店，公寓,，會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心,。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇,，又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車站,，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源,。xx花園大酒店80%的客人都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人,，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定xx賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議,，其中,，日韓美,，港澳臺(tái)等外賓人員也較多,。這些商務(wù)客人的住宿成為xx賓館的重要盈利點(diǎn)。

作為酒店的門面,，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的,。因而,，一般來(lái)說，酒店對(duì)的'要求都會(huì)高一點(diǎn),，通常都會(huì)對(duì)求職者的英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求,。xx花園酒店的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定,，登記入住,，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù),。由于酒店涉及到的知識(shí)比較多,，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月,，然后試著讓其獨(dú)立上崗,。

培訓(xùn)都有資深老員工帶著,。我到xx后，經(jīng)理安排主管帶我,，先接收兩個(gè)月的培訓(xùn),，然后試著讓我獨(dú)立上崗。培訓(xùn)期間,，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí),，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記,，結(jié)算費(fèi)用,，懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件，及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌,。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月,，但因人而異，可稍長(zhǎng)或稍可短,，培訓(xùn)期間只上早班和晚班,。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn),，培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開始上夜班,，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。

培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在操作,，遇到新的情況師傅都會(huì)講解,，操作流程師傅也會(huì)講，忙的時(shí)候就幫忙打下手,，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通,、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià),、如何接聽客人的電話等,，并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶,。在方面上說我們學(xué)的是在的技能,，可縱觀全局也練就了我們與客人的溝通的能力。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇十四

自我擔(dān)任酒店前臺(tái)經(jīng)理職務(wù)以來(lái)已經(jīng)將近一年的時(shí)間了,，在這年終之際也讓我不禁對(duì)這一年完成的前臺(tái)工作進(jìn)行感慨,，一方面我很感激酒店領(lǐng)導(dǎo)的栽培并決心做好前臺(tái)工作，另一方面我也嚴(yán)格要求自己并認(rèn)真對(duì)待前臺(tái)工作,，現(xiàn)如今隨著工作經(jīng)驗(yàn)的積累讓我成長(zhǎng)為合格的前臺(tái)經(jīng)理,，我也對(duì)一年來(lái)在前臺(tái)經(jīng)理崗位上的表現(xiàn)進(jìn)行了簡(jiǎn)要總結(jié)。

思想上能夠積極負(fù)責(zé)地對(duì)待前臺(tái)工作,，相對(duì)于工作能力的高低來(lái)說我更重視自身的工作態(tài)度,，因此我在入職以來(lái)能夠始終積極主動(dòng)地完成本職工作,，我明白對(duì)待工作不夠積極的話很容易產(chǎn)生怠慢的想法，為了在思想上保持先進(jìn)性讓我在前臺(tái)工作中投入了不少精力,，而且每次在開展工作之前我都會(huì)調(diào)整好自身的狀態(tài),，這方面的努力也是我在前臺(tái)工作中能保持較高效率的秘訣，我除了對(duì)自身有著要求以外也會(huì)督促前臺(tái)人員做好工作,，通過巡視來(lái)查看前臺(tái)人員的工作狀況并及時(shí)進(jìn)行處理,。

制定合理的管理制度并起到身先士卒的`作用，我明白部門的發(fā)展與制度的完善程度是息息相關(guān)的,，因此我在入職后便著手制定嚴(yán)格的制度進(jìn)行管理,，主要是為了促進(jìn)部門的整體提升以便于更好地完成工作，而且我在制定過程中也是基于員工們的綜合能力進(jìn)行考慮的,，而且我在對(duì)他們提出要求前也會(huì)反思自己是否能夠做到,，嚴(yán)格而不苛刻才是我在管理過程中的追求目標(biāo)，雖然我在這之前并沒有太多管理方面的經(jīng)驗(yàn),，但隨著工作中的努力讓我逐漸成為讓領(lǐng)導(dǎo)和員工們認(rèn)可的前臺(tái)經(jīng)理,。

整理好前臺(tái)人員反饋的信息并及時(shí)進(jìn)行處理，無(wú)論是前臺(tái)人員接待客戶過程中產(chǎn)生的疑慮還是記錄的重要信息,，在她們下班之前都會(huì)進(jìn)行反饋從而讓我進(jìn)行集中處理,，而我也會(huì)進(jìn)行甄別并快速處理好其中的重要信息，一方面我會(huì)思考客戶提出要求的合理性并迅速進(jìn)行處理,，另一方面則是對(duì)前臺(tái)人員的處理方式進(jìn)行思考,，但不管怎樣我都會(huì)在發(fā)現(xiàn)問題后盡快處理從而維護(hù)酒店的良好形象，而且發(fā)現(xiàn)前臺(tái)人員在處理過程中存在問題以后也會(huì)著手進(jìn)行培訓(xùn)和訓(xùn)話,。

很感激領(lǐng)導(dǎo)的支持讓我在前臺(tái)經(jīng)理崗位上有所作為,，我也會(huì)珍惜在酒店工作的機(jī)會(huì)并履行好前臺(tái)經(jīng)理的職責(zé),，這一年里我已經(jīng)通過工作中的良好表現(xiàn)取得了不錯(cuò)的成就,，我會(huì)繼續(xù)努力做好前臺(tái)工作從而促進(jìn)部門整體發(fā)展。

不知不覺中,，20xx年即將過去了,，這一年我充實(shí)，忙碌,，快樂而又成長(zhǎng)著,。在這歲末年初之際，回首過去,，展望未來(lái)!過去的一年里,，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步,。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇十五

酒店前臺(tái)作為酒店服務(wù)的窗口,，承擔(dān)了酒店賓客接待和信息傳遞的重要任務(wù)。作為一名前臺(tái)酒店職員,，我在工作中積累了一些經(jīng)驗(yàn)和心得,。以下是關(guān)于前臺(tái)酒店工作的體會(huì)和感悟。

首先,，前臺(tái)酒店工作需要良好的溝通能力,。作為酒店的代表，前臺(tái)職員需要面對(duì)各種各樣的賓客,，與他們進(jìn)行溝通交流,，滿足他們的需求。有時(shí)候,，賓客可能會(huì)有各種不同的要求和投訴,，前臺(tái)職員需要通過語(yǔ)言表達(dá)和溝通技巧來(lái)解決問題，使賓客感到滿意,。而且,，前臺(tái)職員還需要與其他部門保持良好的溝通協(xié)作，及時(shí)傳遞賓客的需求和信息,。通過與賓客和其他部門的良好溝通,，我逐漸提高了自己的溝通技巧和表達(dá)能力，更好地為賓客提供服務(wù),。

其次,，前臺(tái)酒店工作需要良好的應(yīng)變能力。在忙碌的工作現(xiàn)場(chǎng),，前臺(tái)職員可能會(huì)遇到各種突發(fā)狀況和問題,。比如，有賓客突然取消預(yù)訂,、有賓客要求提前入住或延遲退房等,。這時(shí)候，前臺(tái)職員需要靈活應(yīng)對(duì),，找到最合適的解決辦法,，并妥善處理問題。應(yīng)變能力的提升有賴于對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)流程的熟悉,，以及隨機(jī)應(yīng)變的經(jīng)驗(yàn)積累,。在我工作的過程中，我積極學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí),，不斷提高自己的應(yīng)變能力,，使自己能夠更好地應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。

再次,，前臺(tái)酒店工作需要善于觀察和思考,。酒店前臺(tái)接待的賓客種類和需求各異,，作為前臺(tái)職員需要通過觀察和思考，準(zhǔn)確判斷賓客的需求并給予相應(yīng)的服務(wù),。有時(shí)候,，賓客可能不會(huì)明確表達(dá)自己的需求，前臺(tái)職員需要通過觀察賓客的面部表情,、肢體語(yǔ)言和聲音等細(xì)微的變化,，提供更貼心的服務(wù)。通過觀察和思考,，我變得更加敏銳和細(xì)心,，能夠更好地理解賓客的需求并主動(dòng)為他們提供幫助。

最后,，前臺(tái)酒店工作需要具備耐心和細(xì)致的態(tài)度,。有時(shí)候，賓客可能會(huì)有很多問題和要求,，甚至?xí)驗(yàn)槟承┦虑槎榫w激動(dòng),。作為前臺(tái)職員，需要保持冷靜和耐心,，全神貫注地傾聽賓客的需求,，解答他們的問題，并盡力幫助他們解決問題,。同時(shí),，前臺(tái)職員還需要具備細(xì)致的工作態(tài)度，確保賓客的需求得到及時(shí)和準(zhǔn)確的滿足,。通過耐心和細(xì)致的工作態(tài)度,，我能夠更好地處理賓客的問題和請(qǐng)求，提供更好的服務(wù)體驗(yàn),。

總結(jié)來(lái)說,，前臺(tái)酒店工作需要良好的溝通能力、良好的應(yīng)變能力,、善于觀察和思考,、以及耐心和細(xì)致的態(tài)度。通過自己的工作實(shí)踐和不斷的學(xué)習(xí),，我逐漸提高了自己在這些方面的能力。我相信,，只要不斷努力和提升自己,，我將能夠更好地勝任前臺(tái)酒店工作，并為賓客提供更好的服務(wù)體驗(yàn),。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇十六

隨著社會(huì)得發(fā)展,，網(wǎng)絡(luò)撲面而來(lái),，網(wǎng)絡(luò)接待也成為了一種新得接待形式。而網(wǎng)絡(luò)接待禮儀是指在網(wǎng)上接待服務(wù)中所要遵守得禮儀規(guī)范,。主要有四種形式：視頻接待,、音頻接待、聊天工具接待及郵件接待,。

1,、網(wǎng)絡(luò)視頻接待禮儀。

視頻接待時(shí)要注重儀表,，做到裝容整潔,，面帶微笑，舉止有度,，禮貌大方,，注意力集中；接待時(shí)要首先問好,，仔細(xì)聆聽講話,，對(duì)沒有聽清得問題要禮貌回問，不要隨意打斷別人講話,，適當(dāng)做筆記,。

2、網(wǎng)絡(luò)音頻接待禮儀,。

音頻接待時(shí)基本要遵循電話接待得禮儀,。即要遵循迅速接聽原則；主動(dòng)報(bào)名原則,；保持聲音親切原則,；專心致志原則；認(rèn)真記錄原則,；表達(dá)清晰原則,；善始善終原則等。

3,、聊天工具接待禮儀,。

通過聊天工具接待需要注意語(yǔ)言文字得運(yùn)用，保持網(wǎng)上網(wǎng)下得行為一致,。應(yīng)做到：接到消息后,，首先問好并主動(dòng)報(bào)名；打字速度要快,，注意不要打錯(cuò)字,，以表示對(duì)對(duì)方得尊重且避免造成誤解；對(duì)方打錯(cuò)字時(shí)要保持寬容；要學(xué)會(huì)必要得情感表達(dá)語(yǔ)言,，由于通過聊天工具與對(duì)方交流是通過鍵盤實(shí)現(xiàn)得,，對(duì)方在聽不到你得聲音，也看不到你得身體語(yǔ)言時(shí),，容易對(duì)你所說得話產(chǎn)生誤解,，為此，聰明得網(wǎng)友們發(fā)明了情感符號(hào)來(lái)幫助你表達(dá)自己得意思,。要學(xué)會(huì)運(yùn)用這種情感表達(dá)符號(hào),，如笑臉，以使與客戶得交流能夠輕松愉快,。

4,、郵件接待禮儀。

公務(wù)接待禮儀之電話接待,。

1,、電話鈴響不要超過三聲。

接電話時(shí),，須在鈴響第二聲時(shí)接起電話,。拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后,，再詢問對(duì)方來(lái)電得意圖等,。當(dāng)我們打出電話,若一接通,就能聽見對(duì)方親切、優(yōu)美得招呼聲,，心里一定很愉快,，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有較好印象,。在電話中只要稍微注意一下自己得行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同得印象,。

2、要有良好得狀態(tài),。

在接聽電話得時(shí)候我們要保持良好得心情,，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快得語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,，給對(duì)方留下極佳得印象,。由于面部表情會(huì)影響聲音得變化，所以即使在電話中,，也要抱著“對(duì)方看著我”得心態(tài)去應(yīng)對(duì),。

3、清晰明朗得聲音,。

接電話得過程中絕對(duì)不能吸煙,、喝茶,、吃零食,。即使懶散得姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái),。如果你接電話得時(shí)候，彎著腰躺在椅子上,，對(duì)方聽你得聲音就是懶散得,、無(wú)精打采得。若坐姿端正,，所發(fā)出得聲音也會(huì)親切悅耳,、充滿活力。

4,、做好相關(guān)記錄,。

要養(yǎng)成一個(gè)良好得習(xí)慣，在電話機(jī)旁放好筆和紙,，把對(duì)方所說得內(nèi)容及時(shí)記錄,，特別是重要得日期、地點(diǎn)更要給對(duì)方重復(fù)一遍再做好記錄,。

5,、結(jié)束電話。

在結(jié)束電話講話得時(shí)候要給來(lái)點(diǎn)得人總結(jié)一下你們所溝通得內(nèi)容,，并告知來(lái)電人你將會(huì)如何去做,，然后等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后,，自己再輕輕放下,，以示對(duì)對(duì)方得尊敬。

接待來(lái)訪禮儀,。

1,、接待規(guī)格得確定。

如何確定公務(wù)來(lái)訪應(yīng)采用那種規(guī)格接待呢,？這主要依據(jù)來(lái)訪人員得身份和來(lái)訪目得,，考慮雙方關(guān)系和慣例，綜合平衡確定,。一般來(lái)說,，主要迎送人員得身份和職務(wù)應(yīng)與來(lái)訪者相差不大。以對(duì)口,、對(duì)等為宜,。如果當(dāng)事人因故不能出面，或不能完全對(duì)等,，這時(shí)要靈活變通,，由職位相當(dāng)人士或副職出面。

接待規(guī)格一般分為三種：高規(guī)格接待、低規(guī)格接待,、同等級(jí)接待,。

2、迎接來(lái)訪要嚴(yán)謹(jǐn)周密,。

嚴(yán)謹(jǐn)是指在接待來(lái)訪得時(shí)候?qū)σ恍┱咝暂^強(qiáng)或敏感問題,，不要冒然答復(fù)，更不要依據(jù)自己得想法,，看法信口開河,，夸夸其談。對(duì)這些問題,，要嚴(yán)格按政策辦事,，按規(guī)定得統(tǒng)一口徑答復(fù)。對(duì)一些不成熟或有不同看法得經(jīng)驗(yàn),，試點(diǎn)單位要將情況如實(shí)告訴對(duì)方,，不要只談一面之詞。

周密是指在接待得時(shí)候要做到精心得安排,，周密得部署,。提前了解對(duì)方到達(dá)得車次、航班提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)恭候客人得到來(lái),，決不能遲到讓客人久等,。接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”,、“歡迎您來(lái)到我們這個(gè)美麗得城市”等等,。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片,，可送予對(duì)方,。

3、接待陪行禮儀,。

在到達(dá)地點(diǎn),，接待人員引導(dǎo)來(lái)賓去往會(huì)見、會(huì)談地點(diǎn)時(shí),，要用聲音和手勢(shì)同時(shí)示意來(lái)賓跟自己走,，聲音手勢(shì)都應(yīng)適度得體。接待人員中應(yīng)該有一位在左前方帶路,，其余得人員按尊卑順序在左側(cè)陪同來(lái)賓一起前行,。帶路人步伐要適中，照顧后邊得來(lái)賓,。

在轉(zhuǎn)彎處,、樓梯口,、電梯口要稍稍停一下，待來(lái)賓跟上后再前行,。遇到不起眼得臺(tái)階,、地毯接縫處，要提醒來(lái)賓注意安全,。

4,、接待送行禮儀,。

要協(xié)助外地客人辦好返程手續(xù),。要準(zhǔn)確掌握外地客人離開本地時(shí)間，以及所乘交通工具得意向,，為其預(yù)定好車票,、機(jī)票，盡早通知客人,，使其做好返程準(zhǔn)備,。

作為東道主，可以為長(zhǎng)途旅行得客人準(zhǔn)備一些途中吃得食品,。另外,，最好由原接待人員將客人送至車站、碼頭,、機(jī)場(chǎng),。如果原接待人員，因?yàn)樘厥庠蚨荒芩托?，?yīng)該向客人解釋清楚,，并表示歉意。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇十七

做酒店前臺(tái)是一份繁忙而充實(shí)的工作,，我有幸在一家知名酒店擔(dān)任前臺(tái)工作多年,，積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)。在這里,，我將分享五個(gè)方面的見解,，以幫助大家更好地理解和應(yīng)對(duì)這個(gè)職位的挑戰(zhàn)。

首先,，作為酒店前臺(tái)必須具備良好的溝通能力,。面對(duì)各式各樣的客人，我們需要清晰地表達(dá)自己,，同時(shí)也需要傾聽客人的需求和意見,。時(shí)刻保持微笑，熱情友好地回答問題,，處理問題時(shí)盡量細(xì)致地詢問和解決,，都是必要的技巧,。要時(shí)刻記住，我們的目標(biāo)是為客人提供愉快的住宿體驗(yàn),，因此,，積極主動(dòng)地與客人交流、了解他們的需求,，并以最佳的方式滿足他們的要求是至關(guān)重要的,。

其次，酒店前臺(tái)需要具備靈活的應(yīng)變能力,。這個(gè)職位十分多變,，情況時(shí)刻在變化?？腿丝赡軙?huì)提前辦理入住,、延遲退房，或有其他特殊要求,。我們需要學(xué)會(huì)在短時(shí)間內(nèi)靈活地調(diào)整計(jì)劃和任務(wù),，以提供最好的服務(wù)。同時(shí),，酒店常常會(huì)面臨緊急情況,，例如火警、停電等,，這時(shí)候我們需要迅速,、冷靜地組織疏散和應(yīng)對(duì)緊急事態(tài)，確?？腿说陌踩?。

第三，耐心和耐壓能力是酒店前臺(tái)必備的素質(zhì),。有時(shí)候,，客人可能表現(xiàn)出不滿或挑剔，我們需要耐心和冷靜地對(duì)待,，盡最大努力解決問題,。要學(xué)會(huì)在高壓的工作環(huán)境下保持冷靜，處理客人的投訴和糾紛,，并保持專業(yè)的態(tài)度,。無(wú)論客人的情緒是急躁、焦慮還是憤怒,，我們都要保持冷靜和謙恭的態(tài)度,，以化解危機(jī)并維護(hù)酒店形象。

第四,，酒店前臺(tái)需要與其他部門保持緊密合作,。前臺(tái)是酒店的門面,，能否提供良好的服務(wù)和顧客的滿意度，與其他部門的密切合作是分不開的,。與客房部,、餐飲部、保安等相關(guān)部門保持良好的溝通和協(xié)作,，及時(shí)反饋客人的需求和意見,，有助于提供全方位的服務(wù)。此外,，在客人需要安排特殊活動(dòng)或接待貴賓時(shí),，與相關(guān)部門密切配合也是至關(guān)重要的。

最后,，酒店前臺(tái)需要不斷地學(xué)習(xí)和自我提升,。酒店行業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，隨著市場(chǎng)的發(fā)展和客人的需求變化,，我們必須時(shí)刻保持學(xué)習(xí)的心態(tài)。學(xué)習(xí)新技能,、提高專業(yè)水平,，不僅能更好地勝任自己的工作，還能為酒店做出更大的貢獻(xiàn),。通過參加培訓(xùn)課程,、學(xué)習(xí)業(yè)界新動(dòng)態(tài)、不斷反思和改進(jìn)自己的工作方法,，我們可以不斷提高自己的能力和領(lǐng)導(dǎo)才能,。

作為一名酒店前臺(tái)，我深知這個(gè)職位的挑戰(zhàn)和責(zé)任,。溝通能力,、應(yīng)變能力、耐心和耐壓能力,、與其他部門的合作,，以及持續(xù)學(xué)習(xí)和進(jìn)步，都是取得成功的關(guān)鍵,。通過我的親身經(jīng)歷,，我相信這些經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)對(duì)于其他前臺(tái)工作人員來(lái)說同樣適用。只有不斷完善自己,，我們才能在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中脫穎而出,，并為客人提供更好的服務(wù)。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇十八

做酒店前臺(tái)是一個(gè)多姿多彩的工作,，我通過長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐和觀察,，感受到了其中的樂趣和挑戰(zhàn),。以下是我在做酒店前臺(tái)的心得體會(huì)。

第一段：面對(duì)客人時(shí)的態(tài)度和技巧,。

作為酒店前臺(tái),，我們每天都要面對(duì)各類客人。無(wú)論他們是商務(wù)客人還是度假者,，我們都要以禮貌和耐心對(duì)待他們,。當(dāng)客人遇到問題或困難時(shí)，我們應(yīng)該站在他們的角度去理解并盡力解決,。與此同時(shí),，我們也要學(xué)會(huì)處理客人可能出現(xiàn)的不滿和抱怨，保持冷靜的態(tài)度并尋找解決問題的方法,。這種積極主動(dòng)的態(tài)度和良好的溝通技巧是做好酒店前臺(tái)工作的基礎(chǔ),。

第二段：組織和協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)。

酒店前臺(tái)是一個(gè)信息匯總和傳遞的中心,，我們需要及時(shí)準(zhǔn)確地處理和傳達(dá)來(lái)自各個(gè)部門的信息和指示,。這就要求我們具備良好的組織能力和協(xié)調(diào)能力。在繁忙的工作環(huán)境中,，我們要學(xué)會(huì)有效地管理時(shí)間和任務(wù),，合理分配工作量，以保證工作的高效和質(zhì)量,。同時(shí),，與其他部門的溝通和協(xié)作也是至關(guān)重要的，只有通過緊密合作,，才能提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)給客人,。

第三段：靈活應(yīng)變和解決問題的能力。

在酒店前臺(tái)工作中,，不可避免地會(huì)遇到各種突發(fā)狀況和問題,。這就要求我們具備靈活應(yīng)變和解決問題的能力。當(dāng)客人遇到緊急情況或需求變動(dòng)時(shí),，我們要迅速調(diào)整計(jì)劃并提供相應(yīng)的解決方案,。有時(shí)候，遇到復(fù)雜的問題,，我們可能需要面對(duì)困難和壓力,，但只有保持冷靜和樂觀的態(tài)度，才能更好地克服挑戰(zhàn)并解決問題,。

第四段：禮儀與職業(yè)形象的重要性,。

作為酒店前臺(tái)，我們要時(shí)刻注意自己的儀態(tài)和形象,。因?yàn)槲覀兪蔷频甑拈T面,，我們的外表和舉止代表著整個(gè)酒店的形象,。言行舉止要得體，談吐要文雅,，服裝要整潔,。這樣才能給客人留下良好的印象，提高他們的滿意度,。同時(shí),，我們也要時(shí)刻保持專業(yè)的態(tài)度，不僅對(duì)待客人,，還要對(duì)待同事和上級(jí),。這種職業(yè)的格調(diào)和正直的品德是我們能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店行業(yè)中脫穎而出的關(guān)鍵。

第五段：成長(zhǎng)和進(jìn)步的機(jī)會(huì),。

在做酒店前臺(tái)工作的過程中,，我深刻意識(shí)到這是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。通過與不同背景和文化的客人交流,，我不僅了解到了不同國(guó)家和地區(qū)的習(xí)俗和禮儀,，也開闊了自己的眼界和見識(shí)。與此同時(shí),，我也發(fā)現(xiàn)在不同的工作場(chǎng)景和任務(wù)中,，自己的技能和能力得到了提升和發(fā)展。這些經(jīng)驗(yàn)和成長(zhǎng),，將成為我未來(lái)發(fā)展的寶貴財(cái)富。

在這篇文章中,，我分享了自己在做酒店前臺(tái)工作中的心得體會(huì),。通過對(duì)待客人的態(tài)度和技巧的優(yōu)化、組織和協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng),、靈活應(yīng)變和解決問題的能力的提升,、高品質(zhì)的禮儀和職業(yè)形象的塑造，以及通過不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),，我們能夠在酒店前臺(tái)工作中取得成功并提升自己的職業(yè)素養(yǎng),。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇十九

做酒店前臺(tái)是一項(xiàng)細(xì)致入微的工作，需要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù),，并且時(shí)刻保持微笑和耐心,。在我工作的這段時(shí)間里，我積累了一些關(guān)于做酒店前臺(tái)的心得體會(huì),。當(dāng)然,，這其中包括了與客人的互動(dòng)、團(tuán)隊(duì)合作,、應(yīng)對(duì)壓力等方面的問題,。下面,，我將分享一下我個(gè)人的體會(huì)。

首先,，在與客人互動(dòng)的過程中,，要保持笑容和耐心。無(wú)論客人的態(tài)度如何,，作為前臺(tái)人員,，我們的任務(wù)是提供及時(shí)、有效的服務(wù),。有時(shí),，客人可能會(huì)因?yàn)槟承﹩栴}或困擾而情緒激動(dòng)，這時(shí),，我們就需要冷靜下來(lái),，理解客人的需求，并盡力解決問題,。通過傳遞友善和專業(yè)的態(tài)度,，我們可以改變客人的情緒和印象，從而提高客人滿意度,。

其次,，團(tuán)隊(duì)合作也是非常重要的。酒店前臺(tái)通常是一個(gè)繁忙的地方,，需要前臺(tái)人員之間的緊密協(xié)作,。我們需要共同努力，以確?？腿说玫阶詈玫姆?wù),。在繁忙的時(shí)候，互相幫助和支持是非常必要的,。例如,，當(dāng)一個(gè)同事因?yàn)樘Χ鵁o(wú)法及時(shí)處理客人的要求時(shí)，我們可以替代他/她的工作,，以便他/她有更多的時(shí)間處理,。

第三，我們需要學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)壓力,。在酒店前臺(tái)工作,，時(shí)常會(huì)面臨客人的抱怨、緊急情況和突發(fā)事件,。這些不可避免的事情會(huì)給我們帶來(lái)壓力,。但是，我們應(yīng)該保持冷靜，不要將壓力轉(zhuǎn)移到客人身上,。我們需要盡力解決問題,，并找到合適的解決方案。有時(shí),，與客人進(jìn)行積極的溝通和有效的解釋,，可以化解潛在的沖突和誤解。

此外,，提高自己的專業(yè)知識(shí)和技能也是非常重要的,。酒店行業(yè)處于不斷變化的環(huán)境中，我們需要隨時(shí)掌握最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)和相關(guān)知識(shí),。這不僅包括對(duì)酒店設(shè)施和服務(wù)的了解,，還包括對(duì)當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)和文化的了解。通過不斷學(xué)習(xí)和提升自己的技能,，我們能夠更好地為客人提供更專業(yè)的服務(wù),，從而增加客人對(duì)酒店的滿意度。

最后,，作為前臺(tái)人員,，我們應(yīng)該以主人翁的心態(tài)去工作。不僅要提供專業(yè)的服務(wù),，還要關(guān)心客人的需求和舒適度,。我們要時(shí)刻保持禮貌和友善的態(tài)度，以讓客人感受到家的溫暖,。無(wú)論是幫助客人安排行程,，還是提供一些建議和建議，我們都應(yīng)該確?？腿烁惺艿轿覀儗?duì)他們的個(gè)性化關(guān)注和關(guān)懷,。

總而言之，做酒店前臺(tái)是一項(xiàng)需要細(xì)致入微的工作,。與客人的互動(dòng)、團(tuán)隊(duì)合作,、應(yīng)對(duì)壓力,、不斷提升自己的專業(yè)知識(shí)和以主人翁的心態(tài)去工作都是酒店前臺(tái)工作中需要注意的方面。通過這些心得體會(huì)的總結(jié)和實(shí)踐,，我相信我會(huì)成為一名更優(yōu)秀的酒店前臺(tái)人員,。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇二十

1.細(xì)心和耐心：作為前臺(tái)收銀員，需要時(shí)刻保持細(xì)心和耐心,，確保所有客人的需求都得到了滿足,。需要仔細(xì)核對(duì)客人的入住和離店信息，確保客人的個(gè)人信息準(zhǔn)確無(wú)誤,。還需要處理大量的客人投訴和建議,，需要保持冷靜和耐心，及時(shí)解決問題,。

2.溝通技巧：前臺(tái)收銀員需要與客人和酒店staff保持良好的溝通,，確保客人的需求得到滿足,，也需要及時(shí)告知酒店staff客人的.需求和問題,。良好的溝通技巧可以幫助酒店更好地管理客人，提高客人的滿意度,。

3.技能：前臺(tái)收銀員需要掌握一些基本技能,，如登記入住、辦理離店手續(xù),、核對(duì)入住和離店信息,、處理客人投訴和建議等。需要熟練掌握相關(guān)的操作程序和流程,，確保工作的順利進(jìn)行,。

4.團(tuán)隊(duì)合作：前臺(tái)收銀員是酒店團(tuán)隊(duì)的一部分，需要與其他員工緊密合作,，確保工作的順利進(jìn)行,。需要與服務(wù)員、清潔工等員工保持良好的溝通和協(xié)作,，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5.自我提升：前臺(tái)收銀員需要不斷學(xué)習(xí)和提升自我，掌握新的技能和知識(shí),，以應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜和多樣化的客人需求,。需要關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，了解最新的服務(wù)技術(shù)和流程,，不斷提升自己的專業(yè)水平和工作能力,。

作為酒店前臺(tái)收銀員，需要時(shí)刻保持高度的責(zé)任心和工作熱情,，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，為客人創(chuàng)造美好的住宿體驗(yàn)。

酒店前臺(tái)工作的心得體會(huì)篇二十一

作為一個(gè)前臺(tái)酒店員工,，我有幸親身體驗(yàn)了這個(gè)行業(yè)的魅力和挑戰(zhàn),。在長(zhǎng)時(shí)間的工作中，我積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),，并體會(huì)到了前臺(tái)工作的重要性以及所帶來(lái)的滿足感,。在這篇文章中,，我將分享我對(duì)前臺(tái)酒店工作的心得體會(huì)，包括對(duì)待客人的態(tài)度,、應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的臨時(shí)應(yīng)變能力以及團(tuán)隊(duì)合作的重要性,。

第二段：態(tài)度決定一切。

作為前臺(tái)工作人員,，態(tài)度是最重要的,。對(duì)待客人時(shí)保持友好和耐心是必須的。有時(shí)我們可能會(huì)遇到一些挑剔的客人,，但我們必須學(xué)會(huì)理解他們并提供最好的服務(wù),。一個(gè)微笑、一個(gè)問候或者一個(gè)真誠(chéng)的道歉,，都能夠給客人留下深刻的印象,。我相信，只有真誠(chéng)的態(tài)度才能贏得客人的贊賞,，為酒店贏得口碑,。

第三段：臨時(shí)應(yīng)變能力。

在前臺(tái)工作中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些突發(fā)狀況,，需要及時(shí)應(yīng)對(duì)。例如,，客人可能會(huì)遇到酒店設(shè)施故障,、預(yù)訂出現(xiàn)問題、行李遺失等情況,。在這種情況下,，我們需要保持冷靜，并迅速找到解決問題的方法,。與客人進(jìn)行積極的溝通是至關(guān)重要的,，我們需要了解他們的需求，并及時(shí)提供解決方案,。這種臨時(shí)應(yīng)變的能力是通過長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累和訓(xùn)練才能夠得到提升的,。

第四段：團(tuán)隊(duì)合作的重要性。

前臺(tái)酒店工作需要團(tuán)隊(duì)合作,，因?yàn)槲覀兘?jīng)常需要互相協(xié)作來(lái)完成各種任務(wù),。例如，忙碌時(shí),，我們需要相互幫助來(lái)完成前臺(tái)工作，確?？腿说玫郊皶r(shí)的服務(wù),。此外，我們還需要與其他部門的員工密切合作，例如餐廳,、客房和維修部門,。只有我們能夠進(jìn)行良好的團(tuán)隊(duì)合作，才能夠確保酒店的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行,。

第五段：結(jié)論,。

作為一個(gè)前臺(tái)酒店員工，我很幸運(yùn)能夠體驗(yàn)這個(gè)令人充實(shí)的工作,。通過工作中的經(jīng)驗(yàn),，我了解到對(duì)待客人的態(tài)度、應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的臨時(shí)應(yīng)變能力和團(tuán)隊(duì)合作的重要性,。這些體會(huì)不僅適用于前臺(tái)酒店工作,，也可以應(yīng)用于我們生活中的其他方面。無(wú)論是在工作中還是生活中,，我們都應(yīng)該注重態(tài)度，學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，并與他人合作,。通過這些努力,，我們可以成為更好的自己，為他人帶來(lái)更多的價(jià)值,。