在淘寶店鋪運營的幕后,，客服工作是連接顧客與商家的重要橋梁,。“淘寶客服每日工作計劃”，每日開啟工作前,，先快速瀏覽店鋪近期活動與商品信息更新,，以便精準解答顧客疑問,。上線后,，及時回復顧客咨詢,，以熱情專業(yè)的態(tài)度處理售前售后問題,，如產品推薦,、訂單跟蹤、退換貨協(xié)調等,。收集整理顧客反饋,，分類記錄常見問題與建議，為店鋪優(yōu)化提供依據,。定期總結溝通技巧與話術,，提升服務效率與質量，致力于為顧客打造優(yōu)質購物體驗,。感興趣的小伙伴們快來看看吧,。

淘寶客服每日工作計劃 篇1

時間匆匆，轉眼已快3個月,，回顧過去的2個多月,，真是百感交集。要總結的實在太多了，現簡單總結如下：電子商務是我的專業(yè),，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視,、開發(fā)部的支持,、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,，價格調整,，特別是大量的宣傳推廣,，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單,，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了,。我一直告訴自己要大力推廣店鋪,，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到,，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的,，我們利用直通車推廣,、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下,，讓我們的銷售越來越客觀,，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍,，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,，通過依靠他們的力量我們接到更多的.訂單，現在他們也開始有訂單了,?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現象,，只要我們多加總結,，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好,。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

廣州市福智祥公司專業(yè)生產經營汽車座套,，月產量1萬套,，年產量10多萬套，產品遠銷歐美馬來西亞和國內，現公司新開發(fā)一個品牌(天安祥),，誠招淘寶客幫忙推廣,，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠,，因為單品每個座套的價格在100-600之間,，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司,，共謀發(fā)展,。主管崗位職責

1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度,，并落實執(zhí)行獎罰制度,。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務工作,。

3,、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格,、維修事項,，并跟進處理。

4,、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導,、監(jiān)督及考核。

5,、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴,，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作,。

6,、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告,。

7,、安排管理員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率,。

8,、負責定期對接待員、管理員的服務質量進行統(tǒng)計,、分析,，并提出整改方案。

9,、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作,。

工作內容及標準

1,、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程;

2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程,，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關記錄;

3,、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據崗位工作職責和工作內容,，監(jiān)督工作質量,，防止出現違規(guī)、違例情況,，發(fā)生重大情況時,，第一時間向社區(qū)主任匯報，并密切配合社區(qū)主任處理事情;

4,、每天收取投訴記錄表,、巡查報告表、維修需求表等相關工作表格,，并依照客服大廳的相關規(guī)定,，認真細致審閱各表單所記錄的內容，并根據實際情況進行分類,，盡快的落實處理。

5,、安排管理員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單,，管理員必須將繳費單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因為繳費單未及時送達或者分發(fā)錯誤而造成繳費延誤;繳費單分發(fā)下去后,，應關注費用的收繳情況,，繳費截止日后，督促下屬完成各項費用收繳情況統(tǒng)計,，標準截止日期到達后一天內完成收繳情況統(tǒng)計,，并將未繳納費用之業(yè)戶情況匯總，兩天內安排管理人員上門催繳,。

6,、制訂詳細的懲罰措施，并通過考核,、月底工作質量,、服務質量評定等方式，給予獎勵或處罰,。每月月底對接待員,、管理員的服務質量進行統(tǒng)計，并形成分析總結報告及相關的整改方案,，上報社區(qū)主任,。

7,、制定客服大廳各人員的培訓計劃并落實執(zhí)行，每周及每月安排時間定期培訓,，并就培訓情況作出評估報告,，月底匯總上報社區(qū)主任。

淘寶客服每日工作計劃 篇2

一,、工作目標

1,、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用,。

2,、心理定位要好，明白自己的工作性質,，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。

4、勤快,、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5,、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等）。

6,、對于老客戶,，和固定客戶，要經常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二,、自我方面目標

1、要做事先做人,，踏實做人踏實做事,，對工作負責，每天進步一點點,。

2,、和同事有良好的溝通，有團隊意識,，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能,。

3,、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務,。

淘寶客服每日工作計劃 篇3

轉眼間來快一年了,，沒做淘寶之前，我負責的文字信息采集,。由于一直沒做上去，有一段時間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài),，其實還蠻慶幸現在我們做了淘寶,，當然也不會放棄，畢竟是老板的心血20xx年淘寶客服工作計劃工作計劃,。而淘寶也并不是想象中那么容易做起來,，不過它與的不同之處，是淘寶店只要我們付出了,，就能看到回報,，即使所得到的回報沒有和付出成正比，但我還是對未來淘寶店的發(fā)展,，抱著很大的期望,，也充滿了信心。

要想在接下來的工作中做出成績,，制定一份合理的工作計劃是必不可少的,，以下是我的工作計劃

1.平時要多思考,，了解顧客的.心理需求。

2.利用平時空閑的時間,，學習一些淘寶推廣技巧和營銷方法,。

3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時，要文明用語,，禮貌待客,，傳達出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠意,。

4.工作中遇到問題或是有很好的建議,、想法，最好是記錄下來,。

淘寶客服每日工作計劃 篇4

淘寶每天生意,，貴在堅持。不要抱怨,，不要心急,。做好客服工作，要腳踏實地,。心態(tài)要好,。要有信心。”生意不好不是你的錯,，你閑著就是你的不對“,，一下是自己的一點點建議，呵,，不要被說自己工作沒有做好就瞎折騰,。

1、早起(1小時)

堅持每天早上8點起床,，9點準時上線,。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃,。早上一定要給自己準備一份營養(yǎng)又可口的早餐,，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體,。

吃過后可以堅持做十分鐘的鍛煉,，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為做網店客服每天跟上班要同等對侍,，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點起來,，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了,。做淘寶最缺的是什么,，最需要的是什么,，你知道嗎?就是時間。

2,、整理檢查自己的店鋪(1小時)

每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店,，多看看，多瞧瞧,，看看店鋪還有哪些不足,，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿,，是不是還有待上架的寶貝,，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,，主動的摧一摧人家,。還有等待的評價，積極點給評了吧,，這些工作看上去很小,，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂

3,、多逛逛,，多看看，多露面(1小時)

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,，學習學習,，交流交流心得，用心回復淘友的帖子,，學習人家精華帖是怎么樣寫出來的,，參考參考，社區(qū)內有什么活動一定要要馬上報名參加,，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,，這人啊，只要一出名,，那就不一樣啦!什么好事都會找上你的。,。呵呵!

4,、原創(chuàng)帖精華帖(2個半小時)

每天最好能堅持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多,，但一定要精,。你的帖子質量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限,，這次沒有選上你,，只要你用心了,，堅持寫，下一次一定會輪到你!精華帖帶來的流量是數以萬計的,，一但你的帖子加精,，你的店鋪要火爆好些天，長期以此,，下個百萬富翁就是你啦

5,、同行學習取經(1小時)

多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎么做的,，對自己的店鋪做對比,，取長補短，及時找出本店不足的地方做的相應的調整

6,、主動尋找客戶(2個半小時)

這就是上一帖提到的廣撒網原則,。客戶不是等上門的,，要主去尋找,，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述,，就不再重復,。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西,，如果有求購你經營的相關產品哪就知道該怎么做啦!

7,、廣告時間(2小時)

要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的,，必須走去大山,，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇,，搜索引擎 百度 谷歌都去宣傳,，讓你的廣告遍地開花，時間長了效果也是相當明顯的,而且這是一次投入終生享用,，這將為你以后的生意打下堅實的基礎!

8,、幫派、群(1小時)

那么多的幫派,、群,，有時候自己看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒壞處,，你的幫派加多了,。活動范圍也變大了。宣傳自然更到位,。

淘寶客服每日工作計劃 篇5

售后客服工作事項：快件跟蹤,、退換貨處理、售后溝通,、評價處理,、客戶維護和投拆與維權。

(一)快件跟蹤

①查詢快遞物流,，撥通相應查件號碼,，記下快遞客服工號，報于對方需要查件的物流單號咨詢你所需要的情況,。查件后要及時把處理結果回復給客戶并在淘寶上進行備注,，注明查件日期、查件客服工號,、處理結果和客服以便其它客服進行查看,。如6-28聯(lián)系工號851更改地址，已更改賓,。

②打破損,、遺失報告在物流客服確認包裹破損或者遺失后以報告的形式向物流提交詳情資料。報告需要交易詳情復印件,、快遞底單復印件,、發(fā)件人身份證復印件、衣服破損圖片復印件并標注發(fā)貨日期,、派件地區(qū),、物流單號、派件結果,、寶貝金額,、查件客服工號，

例：19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯(lián)系請核實!

提交報告后在破損登記簿內登記內容：報告日期,、物流單號,、包裹情況、物流查件客服,、寶貝價格,、寶貝款號和處理客服。

例：6.28 (破損)工號843價格88元(貨號109)賓,。

(二)退換貨處理

由買家對寶貝不滿意的而產生的換貨或者退貨,。操作步驟如下：

①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進行退換的寶貝后會拆包檢查并登記收貨寶貝的退換詳情表格。注：當天下午四點后的包裹與第二天早上的包裹統(tǒng)一第二天下午三點左右發(fā)于售后進行處理,。

②收到倉庫工作人員發(fā)送的退換詳情表格后按客戶要求進行逐個處理。一般有兩種處理情況：

1.換貨,。在收到有換貨郵費時按客戶要求可在E店寶內操作換出;如果無郵費可利用旺旺留言,、短信和電話通知客戶補郵費;特殊情況(質量問題)可免費換出,。

2.退款。收到寶貝全新,，不影響我們第二次銷售時可通知客戶申請退款,。退款狀態(tài)都要選擇為收到寶貝要退貨。

買家申請退款后狀態(tài),，當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認中,，查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協(xié)議,，在買進入退貨狀態(tài)后點拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議,。同意退款申請后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達成,，等待買家退貨,。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。

拒絕退款申請后狀態(tài),，當前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改,。通知買家按要求修改退款協(xié)議。

買家退貨后狀態(tài),，當前退款狀態(tài)：買家已退貨,，等待賣家確認收貨。確定收到貨后發(fā)給財務確認退款

3.售后登記,。在E店寶系統(tǒng)內進行售后客戶登記點客戶-售后登記按實際情況進行記,，登記類目有問題來源、客戶評分,、處理人,、問題類型、處理狀態(tài)和處理結果,。

(三)售后溝通

售后溝通指售后客服與買家針對購買的寶貝進行情況反饋,。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。

1.退換溝通,。

支持七天無理由退換,，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦?

答：支持七天無理由退換,，來回郵費要買家自理,。

問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發(fā)貨郵費,，由運費險賠付;商城換貨郵費自理,，退款賣家承擔運費。

問：收到商品有質量問題怎么辦?

答：質量問題不明顯時建議買家自行處理一下，可以向店長申請下次購買給予一定的優(yōu)惠,。買家要求需要退換時,，C店與MT換貨賣家承擔運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔(做收款鏈接退款),。

問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理,，退款扣除手續(xù)費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回發(fā)票) 2.缺貨通知。買家付款后在倉庫打包發(fā)現寶貝斷貨時,，及時聯(lián)系客戶最后一次寶貝出庫時發(fā)貨是個次品,，建議換個款。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨,。

2.如客戶要求寶貝需要退與換,，注意查看寶貝的確認收獲時間還有幾天，時間較短時記得要幫客戶延長交易時間,，以免訂單自動確認收獲,。

(四)評價處理

評價處理可通過阿里旺旺、電話,、短信和郵件的等方式進行聯(lián)系更改,。電話聯(lián)系是最好的溝通方式。

中差評處理流程：

中差評出現后將評價內容復制到淘寶備注欄里并備注自己名字,，將旗子點為紫色,。將評價有關信息登記到中差評處理表格中。

根據買家的評價的內容,，分析買家的需求或者要求,、態(tài)度。

買家對衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下,，可以給予退換貨,。如買家態(tài)度惡劣，可向主管申請免費退換,，盡量減少郵費支出;如衣服影響二次銷售(穿過,、洗過)可以幫他申請個VIP、下次購買送個禮物或者包郵等優(yōu)惠,。

聯(lián)系后在備注欄里備注聯(lián)系日期,、處理進展與處理客服。中差評用語：

賣家：您好,，請問是小姐(先生)嗎?買家：是的

賣家：我是淘寶網的(網店名),，之前您在咱們這購買了產品，您還有印象嗎?買家：想起來了,，是的

賣家：呵呵,，首先感謝您購買咱們的產品,。今天看到了您給咱們的評價，我給您做一下售后,。您是對咱們的產品不放心,，還是對咱們的服務不滿意呢?(找到問題的出現在哪里)

中差評聯(lián)系結束語言

賣家：謝謝您。評價對咱們挺重要的,，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個優(yōu)惠價格。

買家：我不會修改評價

賣家：您上線之后聯(lián)系咱們客服,，咱們會教您怎么修改,。買家：好的

賣家：十分感謝您!

通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，如果還是不會操作可電話溝通,。

(五)客戶維護

發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家

1,、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富。那就是當用戶成為你的買家以后,，淘寶不可能收回這些買家,，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品,。

2,、忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對于曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易,，更要做好后續(xù)的維護,，讓他們成為你的忠實顧客。

3,、定期給買家發(fā)送有針對性的,、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁,，否則很可能被當作垃圾郵件,，另外宣傳的物品絕對要有吸引力!

4、把忠實買家設定為你的VIP買家群體,。在店鋪內制定出相應的優(yōu)惠政策,，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。

5,、定期回訪顧客,，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶,。與他們建立良好的客戶關系,，同時也可從他們那里得到很好的意見和建議。

(六)投訴與違權

1.交易還在進行中：對于交易雙方無法達成一致意見,，可以申請客服介入處理,。

2.交易已經結束(交易成功或交易關閉)：

售后保障服務維權在交易成功的0—15天內,，如果您有售后需求，但通過和賣家的協(xié)商無法解決,，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”,，找到對應的訂單，點擊“設訴維權”,。

未收到貨維權在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內,，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權,。未收到貨維權發(fā)起后,，客服將在7個工作日幫助核實處理。惡意騷擾維權非商城交易,，交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內,。賣家在與買家溝通、聯(lián)系時,，采用了不當方式或行為(包括但不僅限于：在半夜聯(lián)系;密集的電話或短信;使用威脅性或污辱性語言等),。買家可發(fā)起惡意騷擾維權。

惡意評價維權針對交易對方給的是中評或者差評的情況,，交易成功0-15天內,，且中評或差評已生效。

是指買家,、同行競爭者等評價人以給予中,、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網惡意評價維權受理范圍如下：

1,、同行評價：與同行競爭者交易后給出的中,、差評;

2、謀取利益：評價方利用中評或差評,，對被評價方進行威脅,，或提出不合理的要求(如降價或在不退貨的情況下要求退款等);謀取額外財物。

延遲發(fā)貨維權是指除定制,、預售及適用特定運送方式的商品外,，賣家在買家付款后表示不能即時發(fā)貨或未在七十二小時內發(fā)貨，妨害買家高效購物權益的行為,。賣家的發(fā)貨時間,，以快遞公司系統(tǒng)內記錄的時間為準。違背承諾維權發(fā)起后,，客服將在5個工作日內幫助介入處理,。違背承諾維權交易狀態(tài)為“等待買家付款”或“交易關閉”，交易創(chuàng)建的0-15天內,。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務,，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式,、賣家需要承擔的售后服務等的行為，買家可發(fā)起違背承諾維權,。維權發(fā)起后,，客服將在5個工作日內介入處理。賣家可按如下選項來進行下一步申訴：

A,、如您不存在此行為或是無心所致,，請馬上和維權方聯(lián)系，爭取第一時間消除誤會; B,、如您未存在此行為,，但無法聯(lián)系上維權方或協(xié)商無果，請您做出合理解釋并提供如下憑證證明：

1,、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖

2、阿里旺旺舉證號

3,、淘寶站內信截屏

4,、手機短信照片

5、通話清單等客觀有效證明,。

對處理結果不滿意,，請舉證給淘寶客服(注明會員名、訂單編號,、事由等信息),，或是直接聯(lián)系淘寶電話咨詢具體情況。

退換郵費標準

在寶貝不影響第二次銷售,，配件齊全的情況下:

問：收到商品不喜歡怎么辦?

答：支持七天無理由退換,，來回郵費要買家自理。

問：包郵活動的.商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換貨郵費自理,，退款扣除發(fā)貨郵費,，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費,。

問：收到商品有質量問題怎么辦?

答：C店與MT換貨賣家承擔運費(由運費險賠付),，商城來回郵費賣家承擔。

問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理,，退款扣除手續(xù)費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回)

注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低,。

買家申請退款后狀態(tài)

當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認中

查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協(xié)議,，在買進入退貨狀態(tài)后點拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議,。

同意退款申請后狀態(tài)

當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號,。

拒絕退款申請后狀態(tài)

當前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協(xié)議

買家退貨后狀態(tài)

當前退款狀態(tài)：買家已退貨,，等待賣家確認收貨確定收到貨后發(fā)給財務確認退款