在淘寶店鋪運(yùn)營的幕后,，客服工作是連接顧客與商家的重要橋梁。“淘寶客服每日工作計(jì)劃”,，每日開啟工作前,，先快速瀏覽店鋪近期活動(dòng)與商品信息更新，以便精準(zhǔn)解答顧客疑問,。上線后,，及時(shí)回復(fù)顧客咨詢，以熱情專業(yè)的態(tài)度處理售前售后問題,，如產(chǎn)品推薦,、訂單跟蹤,、退換貨協(xié)調(diào)等。收集整理顧客反饋,，分類記錄常見問題與建議,，為店鋪優(yōu)化提供依據(jù)。定期總結(jié)溝通技巧與話術(shù),，提升服務(wù)效率與質(zhì)量,，致力于為顧客打造優(yōu)質(zhì)購物體驗(yàn)。感興趣的小伙伴們快來看看吧,。

淘寶客服每日工作計(jì)劃 篇1

時(shí)間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已快3個(gè)月，回顧過去的2個(gè)多月,，真是百感交集,。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè),，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視,、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下,，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改,，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣,，終于在我進(jìn)來第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單,，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了,。我一直告訴自己要大力推廣店鋪,，從大量的淘寶店和競爭對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到,，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的,，我們利用直通車推廣,、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下,，讓我們的銷售越來越客觀,，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍,，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì),，通過依靠他們的力量我們接到更多的.訂單,，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多,，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié),，找到更好的宣傳和推廣方式,，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo),。

廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套,，年產(chǎn)量10多萬套,，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個(gè)品牌(天安祥),，誠招淘寶客幫忙推廣,，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠,，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100-600之間,，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司,，共謀發(fā)展,。主管崗位職責(zé)

1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度,，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度,。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作,。

3,、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格,、維修事項(xiàng),，并跟進(jìn)處理。

4,、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo),、監(jiān)督及考核。

5,、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴,，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作,。

6,、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理,，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。

7,、安排管理員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單,，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。

8,、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員,、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,，并提出整改方案,。

9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作,。

工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1,、熟記客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度及各工作流程;

2、完善客服大廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程,，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄;

3,、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容,，監(jiān)督工作質(zhì)量,，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況,，發(fā)生重大情況時(shí),，第一時(shí)間向社區(qū)主任匯報(bào),，并密切配合社區(qū)主任處理事情;

4,、每天收取投訴記錄表、巡查報(bào)告表,、維修需求表等相關(guān)工作表格,，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所記錄的內(nèi)容,，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分類,，盡快的落實(shí)處理。

5,、安排管理員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單,，管理員必須將繳費(fèi)單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因?yàn)槔U費(fèi)單未及時(shí)送達(dá)或者分發(fā)錯(cuò)誤而造成繳費(fèi)延誤;繳費(fèi)單分發(fā)下去后,，應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳情況,，繳費(fèi)截止日后,，督促下屬完成各項(xiàng)費(fèi)用收繳情況統(tǒng)計(jì),，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計(jì),，并將未繳納費(fèi)用之業(yè)戶情況匯總,，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。

6、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過考核,、月底工作質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定等方式，給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰,。每月月底對(duì)接待員,、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并形成分析總結(jié)報(bào)告及相關(guān)的整改方案,，上報(bào)社區(qū)主任,。

7,、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行,，每周及每月安排時(shí)間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評(píng)估報(bào)告，月底匯總上報(bào)社區(qū)主任,。

淘寶客服每日工作計(jì)劃 篇2

一,、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野,，豐富知識(shí),，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。

4,、勤快,、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等）,。

6,、對(duì)于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

淘寶客服每日工作計(jì)劃 篇3

轉(zhuǎn)眼間來快一年了，沒做淘寶之前,，我負(fù)責(zé)的文字信息采集,。由于一直沒做上去，有一段時(shí)間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài),，其實(shí)還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶,，當(dāng)然也不會(huì)放棄，畢竟是老板的心血20xx年淘寶客服工作計(jì)劃工作計(jì)劃,。而淘寶也并不是想象中那么容易做起來,，不過它與的不同之處，是淘寶店只要我們付出了,，就能看到回報(bào),，即使所得到的回報(bào)沒有和付出成正比,，但我還是對(duì)未來淘寶店的發(fā)展，抱著很大的期望,，也充滿了信心,。

要想在接下來的工作中做出成績,，制定一份合理的工作計(jì)劃是必不可少的,，以下是我的工作計(jì)劃

1.平時(shí)要多思考，了解顧客的.心理需求,。

2.利用平時(shí)空閑的時(shí)間,，學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營銷方法。

3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時(shí),，要文明用語,，禮貌待客，傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍,，讓顧客感受到賣家的誠意,。

4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法,，最好是記錄下來,。

淘寶客服每日工作計(jì)劃 篇4

淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持,。不要抱怨,，不要心急。做好客服工作,，要腳踏實(shí)地,。心態(tài)要好。要有信心,。”生意不好不是你的錯(cuò),，你閑著就是你的不對(duì)“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議,，呵,，不要被說自己工作沒有做好就瞎折騰。

1,、早起(1小時(shí))

堅(jiān)持每天早上8點(diǎn)起床,，9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線。古話說一日之際在于晨,。早起的鳥兒有蟲吃,。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢,，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體,。

吃過后可以堅(jiān)持做十分鐘的鍛煉,，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服每天跟上班要同等對(duì)侍,，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點(diǎn)起來,，這樣久而久之就會(huì)養(yǎng)成一個(gè)貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來了,。做淘寶最缺的是什么,，最需要的是什么，你知道嗎?就是時(shí)間,。

2,、整理檢查自己的店鋪(1小時(shí))

每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看,，多瞧瞧,，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了,。沒滿就要把它推滿,，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去,，有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,，主動(dòng)的摧一摧人家,。還有等待的評(píng)價(jià),，積極點(diǎn)給評(píng)了吧,，這些工作看上去很小,，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),，到時(shí)候不至于手忙腳亂

3,、多逛逛,，多看看,，多露面(1小時(shí))

每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),，交流交流心得，用心回復(fù)淘友的帖子,，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫出來的,，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)一定要要馬上報(bào)名參加,，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,，這人啊，只要一出名,，那就不一樣啦!什么好事都會(huì)找上你的,。。呵呵!

4、原創(chuàng)帖精華帖(2個(gè)半小時(shí))

每天最好能堅(jiān)持至少一篇原創(chuàng)帖,。不要多,，但一定要精。你的帖子質(zhì)量不行,，不是你的錯(cuò)而畢竟精華帖名額有限,，這次沒有選上你，只要你用心了,，堅(jiān)持寫,，下一次一定會(huì)輪到你!精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計(jì)的，一但你的帖子加精,，你的店鋪要火爆好些天,，長期以此,，下個(gè)百萬富翁就是你啦

5,、同行學(xué)習(xí)取經(jīng)(1小時(shí))

多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎么做的,，對(duì)自己的店鋪?zhàn)鰧?duì)比,，取長補(bǔ)短，及時(shí)找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整

6,、主動(dòng)尋找客戶(2個(gè)半小時(shí))

這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則,。客戶不是等上門的,，要主去尋找,，而且要有針對(duì)對(duì)性去找，這一點(diǎn)前面有詳細(xì)講述,，就不再重復(fù),。淘寶打聽也是一個(gè)必去的地方，哪里有很多人在求購東西,，如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦!

7,、廣告時(shí)間(2小時(shí))

要想把淘寶做大做強(qiáng)，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，必須走去大山,，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇,，搜索引擎 百度 谷歌都去宣傳,，讓你的廣告遍地開花，時(shí)間長了效果也是相當(dāng)明顯的,而且這是一次投入終生享用,，這將為你以后的生意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)!

8,、幫派、群(1小時(shí))

那么多的幫派,、群,，有時(shí)候自己看上去都覺得眼花,，不管怎樣多加沒壞處，你的幫派加多了,?；顒?dòng)范圍也變大了。宣傳自然更到位,。

淘寶客服每日工作計(jì)劃 篇5

售后客服工作事項(xiàng)：快件跟蹤,、退換貨處理、售后溝通,、評(píng)價(jià)處理,、客戶維護(hù)和投拆與維權(quán)。

(一)快件跟蹤

①查詢快遞物流,，撥通相應(yīng)查件號(hào)碼,，記下快遞客服工號(hào)，報(bào)于對(duì)方需要查件的物流單號(hào)咨詢你所需要的情況,。查件后要及時(shí)把處理結(jié)果回復(fù)給客戶并在淘寶上進(jìn)行備注,，注明查件日期、查件客服工號(hào),、處理結(jié)果和客服以便其它客服進(jìn)行查看,。如6-28聯(lián)系工號(hào)851更改地址，已更改賓,。

②打破損,、遺失報(bào)告在物流客服確認(rèn)包裹破損或者遺失后以報(bào)告的形式向物流提交詳情資料。報(bào)告需要交易詳情復(fù)印件,、快遞底單復(fù)印件,、發(fā)件人身份證復(fù)印件、衣服破損圖片復(fù)印件并標(biāo)注發(fā)貨日期,、派件地區(qū),、物流單號(hào)、派件結(jié)果,、寶貝金額,、查件客服工號(hào)，

例：19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號(hào)在派件途中破損價(jià)值人民幣88元與工號(hào)843聯(lián)系請(qǐng)核實(shí)!

提交報(bào)告后在破損登記簿內(nèi)登記內(nèi)容：報(bào)告日期,、物流單號(hào),、包裹情況、物流查件客服,、寶貝價(jià)格,、寶貝款號(hào)和處理客服。

例：6.28 (破損)工號(hào)843價(jià)格88元(貨號(hào)109)賓。

(二)退換貨處理

由買家對(duì)寶貝不滿意的而產(chǎn)生的換貨或者退貨,。操作步驟如下：

①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進(jìn)行退換的寶貝后會(huì)拆包檢查并登記收貨寶貝的退換詳情表格,。注：當(dāng)天下午四點(diǎn)后的包裹與第二天早上的包裹統(tǒng)一第二天下午三點(diǎn)左右發(fā)于售后進(jìn)行處理。

②收到倉庫工作人員發(fā)送的退換詳情表格后按客戶要求進(jìn)行逐個(gè)處理,。一般有兩種處理情況：

1.換貨,。在收到有換貨郵費(fèi)時(shí)按客戶要求可在E店寶內(nèi)操作換出;如果無郵費(fèi)可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補(bǔ)郵費(fèi);特殊情況(質(zhì)量問題)可免費(fèi)換出,。

2.退款,。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時(shí)可通知客戶申請(qǐng)退款,。退款狀態(tài)都要選擇為收到寶貝要退貨,。

買家申請(qǐng)退款后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中,，查看退款金額是否正確：正確的點(diǎn)同意退款申請(qǐng);不正確的點(diǎn)拒絕退款申請(qǐng)并聯(lián)系買家修,。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議，在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議,。同意退款申請(qǐng)后狀態(tài),，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達(dá)成,，等待買家退貨,。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號(hào)。

拒絕退款申請(qǐng)后狀態(tài),，當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改,。通知買家按要求修改退款協(xié)議。

買家退貨后狀態(tài),，當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨,，等待賣家確認(rèn)收貨。確定收到貨后發(fā)給財(cái)務(wù)確認(rèn)退款

3.售后登記,。在E店寶系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行售后客戶登記點(diǎn)客戶-售后登記按實(shí)際情況進(jìn)行記,，登記類目有問題來源、客戶評(píng)分,、處理人,、問題類型、處理狀態(tài)和處理結(jié)果,。

(三)售后溝通

售后溝通指售后客服與買家針對(duì)購買的寶貝進(jìn)行情況反饋,。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。

1.退換溝通,。

支持七天無理由退換,，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦?

答：支持七天無理由退換，來回郵費(fèi)要買家自理,。

問：包郵活動(dòng)的商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換貨郵費(fèi)自理,，退款扣除發(fā)貨郵費(fèi)，由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付;商城換貨郵費(fèi)自理,，退款賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi),。

問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

答：質(zhì)量問題不明顯時(shí)建議買家自行處理一下，可以向店長申請(qǐng)下次購買給予一定的優(yōu)惠,。買家要求需要退換時(shí),，C店與MT換貨賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付)，商城來回郵費(fèi)賣家承擔(dān)(做收款鏈接退款),。

問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換退換郵費(fèi)買家自理;商城換貨郵費(fèi)自理,，退款扣除手續(xù)費(fèi)5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ?hào)上,如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),最好是讓客戶退回發(fā)票) 2.缺貨通知。買家付款后在倉庫打包發(fā)現(xiàn)寶貝斷貨時(shí),，及時(shí)聯(lián)系客戶最后一次寶貝出庫時(shí)發(fā)貨是個(gè)次品,，建議換個(gè)款。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨,。

2.如客戶要求寶貝需要退與換,，注意查看寶貝的確認(rèn)收獲時(shí)間還有幾天，時(shí)間較短時(shí)記得要幫客戶延長交易時(shí)間,，以免訂單自動(dòng)確認(rèn)收獲,。

(四)評(píng)價(jià)處理

評(píng)價(jià)處理可通過阿里旺旺、電話,、短信和郵件的等方式進(jìn)行聯(lián)系更改,。電話聯(lián)系是最好的溝通方式。

中差評(píng)處理流程：

中差評(píng)出現(xiàn)后將評(píng)價(jià)內(nèi)容復(fù)制到淘寶備注欄里并備注自己名字,，將旗子點(diǎn)為紫色,。將評(píng)價(jià)有關(guān)信息登記到中差評(píng)處理表格中。

根據(jù)買家的評(píng)價(jià)的內(nèi)容,，分析買家的需求或者要求,、態(tài)度。

買家對(duì)衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下,，可以給予退換貨,。如買家態(tài)度惡劣，可向主管申請(qǐng)免費(fèi)退換,，盡量減少郵費(fèi)支出;如衣服影響二次銷售(穿過,、洗過)可以幫他申請(qǐng)個(gè)VIP、下次購買送個(gè)禮物或者包郵等優(yōu)惠,。

聯(lián)系后在備注欄里備注聯(lián)系日期,、處理進(jìn)展與處理客服,。中差評(píng)用語：

賣家：您好，請(qǐng)問是小姐(先生)嗎?買家：是的

賣家：我是淘寶網(wǎng)的(網(wǎng)店名),，之前您在咱們這購買了產(chǎn)品,，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的

賣家：呵呵,，首先感謝您購買咱們的產(chǎn)品,。今天看到了您給咱們的評(píng)價(jià)，我給您做一下售后,。您是對(duì)咱們的產(chǎn)品不放心,，還是對(duì)咱們的服務(wù)不滿意呢?(找到問題的出現(xiàn)在哪里)

中差評(píng)聯(lián)系結(jié)束語言

賣家：謝謝您。評(píng)價(jià)對(duì)咱們挺重要的,，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格,。

買家：我不會(huì)修改評(píng)價(jià)

賣家：您上線之后聯(lián)系咱們客服，咱們會(huì)教您怎么修改,。買家：好的

賣家：十分感謝您!

通過旺旺給買家留言修改評(píng)價(jià)的步驟,，如果還是不會(huì)操作可電話溝通。

(五)客戶維護(hù)

發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家

1,、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財(cái)富,。那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，淘寶不可能收回這些買家,，他們將成為你自己的資產(chǎn),，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購買你的物品。

2,、忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例,。所以對(duì)于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù),，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。

3,、定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的,、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁,，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件,，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力!

4、把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體,。在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策,，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。

5,、定期回訪顧客,，用打電話,、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶。與他們建立良好的客戶關(guān)系,，同時(shí)也可從他們那里得到很好的意見和建議,。

(六)投訴與違權(quán)

1.交易還在進(jìn)行中：對(duì)于交易雙方無法達(dá)成一致意見，可以申請(qǐng)客服介入處理,。

2.交易已經(jīng)結(jié)束(交易成功或交易關(guān)閉)：

售后保障服務(wù)維權(quán)在交易成功的0—15天內(nèi),，如果您有售后需求，但通過和賣家的協(xié)商無法解決,，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”,，找到對(duì)應(yīng)的訂單，點(diǎn)擊“設(shè)訴維權(quán)”,。

未收到貨維權(quán)在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi),，但實(shí)際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán),。未收到貨維權(quán)發(fā)起后,，客服將在7個(gè)工作日幫助核實(shí)處理。惡意騷擾維權(quán)非商城交易,，交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi),。賣家在與買家溝通、聯(lián)系時(shí),，采用了不當(dāng)方式或行為(包括但不僅限于：在半夜聯(lián)系;密集的電話或短信;使用威脅性或污辱性語言等),。買家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。

惡意評(píng)價(jià)維權(quán)針對(duì)交易對(duì)方給的是中評(píng)或者差評(píng)的情況,，交易成功0-15天內(nèi),，且中評(píng)或差評(píng)已生效。

是指買家,、同行競爭者等評(píng)價(jià)人以給予中,、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評(píng)價(jià)維權(quán)受理范圍如下：

1,、同行評(píng)價(jià)：與同行競爭者交易后給出的中,、差評(píng);

2、謀取利益：評(píng)價(jià)方利用中評(píng)或差評(píng),，對(duì)被評(píng)價(jià)方進(jìn)行威脅,，或提出不合理的要求(如降價(jià)或在不退貨的情況下要求退款等);謀取額外財(cái)物。

延遲發(fā)貨維權(quán)是指除定制,、預(yù)售及適用特定運(yùn)送方式的商品外,，賣家在買家付款后表示不能即時(shí)發(fā)貨或未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家高效購物權(quán)益的行為,。賣家的發(fā)貨時(shí)間,，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn),。違背承諾維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個(gè)工作日內(nèi)幫助介入處理,。違背承諾維權(quán)交易狀態(tài)為“等待買家付款”或“交易關(guān)閉”,，交易創(chuàng)建的0-15天內(nèi)。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項(xiàng)服務(wù),，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式,、賣家需要承擔(dān)的售后服務(wù)等的行為，買家可發(fā)起違背承諾維權(quán),。維權(quán)發(fā)起后,，客服將在5個(gè)工作日內(nèi)介入處理。賣家可按如下選項(xiàng)來進(jìn)行下一步申訴：

A,、如您不存在此行為或是無心所致,，請(qǐng)馬上和維權(quán)方聯(lián)系，爭取第一時(shí)間消除誤會(huì); B,、如您未存在此行為,，但無法聯(lián)系上維權(quán)方或協(xié)商無果，請(qǐng)您做出合理解釋并提供如下憑證證明：

1,、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖

2,、阿里旺旺舉證號(hào)

3、淘寶站內(nèi)信截屏

4,、手機(jī)短信照片

5,、通話清單等客觀有效證明。

對(duì)處理結(jié)果不滿意,，請(qǐng)舉證給淘寶客服(注明會(huì)員名,、訂單編號(hào)、事由等信息),，或是直接聯(lián)系淘寶電話咨詢具體情況,。

退換郵費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:

問：收到商品不喜歡怎么辦?

答：支持七天無理由退換,，來回郵費(fèi)要買家自理,。

問：包郵活動(dòng)的.商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換貨郵費(fèi)自理，退款扣除發(fā)貨郵費(fèi),，由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付;商城換貨郵費(fèi)自理，退款賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi),。

問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

答：C店與MT換貨賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付),，商城來回郵費(fèi)賣家承擔(dān)。

問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換退換郵費(fèi)買家自理;商城換貨郵費(fèi)自理,，退款扣除手續(xù)費(fèi)5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ?hào)上,如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),最好是讓客戶退回)

注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低,。

買家申請(qǐng)退款后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中

查看退款金額是否正確：正確的點(diǎn)同意退款申請(qǐng);不正確的點(diǎn)拒絕退款申請(qǐng)并聯(lián)系買家修,。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議，在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議,。

同意退款申請(qǐng)后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達(dá)成,，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號(hào)。

拒絕退款申請(qǐng)后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協(xié)議

買家退貨后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨,，等待賣家確認(rèn)收貨確定收到貨后發(fā)給財(cái)務(wù)確認(rèn)退款