光陰的迅速,，一眨眼就過去了,，很快就要開展新的工作了，來為今后的學習制定一份計劃,。我們該怎么擬定計劃呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文，希望大家能夠喜歡!
公司話務員工作計劃篇一
1)齒清楚，語言甜美,，耳,、喉部無慢性疾病。
2)寫迅速,，反應快,。
3)工作認真，記憶力強,。
4)較強的外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務服務。
5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷,，熟悉電話業(yè)務,。
6)熟悉電腦操作及打字。
7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,。
8)有很強的信息溝通能力,。
話務服務的基本要求：
電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平,。：
1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話,。
4)報警電話的處理:
a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點,。
b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域,。
c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。
d.通知工程部到火災區(qū)域,。
f.通知保安部到火災區(qū)域,。
g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。
h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域,。
進行以上通知時,，話務員必須說明火情及具體地點。
5)叫醒服務:
程序與規(guī)范:
a.話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復,、確認,。
b.在叫醒記錄本上,，清楚地記錄叫醒日期、房號,、時間及記錄時間,、話務員工號。
c.及時將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機記錄是否正確,。
d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理,、輸入、核對人并簽字,。
e.在當日最早叫醒時間之前,，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印,，如發(fā)現(xiàn)問題,，應及時通知信息中心。
f.叫醒服務要求時間準確,，話務員要用中英文親切自然地向客人問好,，告之叫醒時間已到。
g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼,，及時將這些房號通知客房服務中心,，并清楚地記錄在交接本上。
商務中心員工素質(zhì)要求：
1,、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序,，掌握工作技巧和服務技能。
2,、性格外向,，機智靈活，能與客人進行良好的溝通,。
3,、工作認真，細致有耐心,。
4,、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博,，英語聽,、說、筆譯,、口譯熟練等,。
5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。
公司話務員工作計劃篇二
電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色,，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,，體質(zhì)高效地為客人提供服務?？梢哉f,，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲,，不見其微笑聲”的幕后服務員,。因此，話務員必須具備較好的素質(zhì),。
1)齒清楚,，語言甜美，耳,、喉部無慢性疾病,。
2)寫迅速，反應快,。
3)工作認真,，記憶力強。
4)較強的外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務服務,。
5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務,。
6)熟悉電腦操作及打字,。
7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。
8)有很強的信息溝通能力,。
話務服務的基本要求：
電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色,，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務,。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平,。：
1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話。
4)報警電話的處理:
a.接到火警電話時,，要了解清楚火情及具體地點,。
b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。
c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域,。
d.通知工程部到火災區(qū)域,。
f.通知保安部到火災區(qū)域。
g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域,。
h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域,。
進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點,。
5)叫醒服務:
程序與規(guī)范:
a.話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復,、確認。
b.在叫醒記錄本上,，清楚地記錄叫醒日期、房號,、時間及記錄時間,、話務員工號。
c.及時將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機記錄是否正確,。
d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理,、輸入,、核對人并簽字。
e.在當日最早叫醒時間之前,，先檢查叫醒機是否工作正常,，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題,，應及時通知信息中心,。
f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好,，告之叫醒時間已到,。
g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心,，并清楚地記錄在交接本上,。
商務中心員工素質(zhì)要求：
1、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序,，掌握工作技巧和服務技能,。
2,、性格外向，機智靈活,，能與客人進行良好的溝通,。
3、工作認真,，細致有耐心,。
4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,，知識淵博,，英語聽、說,、筆譯,、口譯熟練等。
5,、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù),。
公司話務員工作計劃篇三
轉(zhuǎn)眼間又要進入新的一年-__年了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力開始的一年,，也是我非常重要的一年。出來工作已過4個年頭,，家庭,、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認真學習。在此,，我訂立了本年度工作計劃,，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。
一,、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務開展工作,。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定,，特別在訴訟業(yè)務方面安排了專業(yè)法律事務人員協(xié)助,。作為公司一名老業(yè)務人員，必須以身作責,，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務工作,。
1、在第一季度,，以訴訟業(yè)務開拓為主,。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍,，有意向合作的客戶安排法律事務專員見面洽談,。期間,，至少促成兩件訴訟業(yè)務，代理費用達8萬元以上(每件4萬元),。做訴訟業(yè)務開發(fā)的同時,，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況,。
2、在第二季度的時候,，以商標,、專利業(yè)務為主。通過到專業(yè)市場,、參加專業(yè)展銷會,、上網(wǎng)、電話,、陌生人拜訪等多種業(yè)務開發(fā)方式開發(fā)客戶,，加緊聯(lián)絡老客戶感情，組成一個循環(huán)有業(yè)務作的客戶群體,。以至于達到4.8萬元以上代理費(每月不低于1.2萬元代理費),。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務,，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況,。
3,、第三季度的"十一""中秋"雙節(jié)，還有__奧運會帶來的無限商機,給后半年帶來一個良好的開端,。并且,，隨著我對高端業(yè)務專業(yè)知識與綜合能力的相對提高，對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標》或者《廣東省商標》條件的客戶,，做一次有針對性的開發(fā),，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務經(jīng)理見面洽談，爭取簽訂一件《廣東省商標》,，承辦費用達7.5萬元以上,。做馳名商標與商標業(yè)務開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務,，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時報告該等交辦業(yè)務的進展情況。
4,、第四季度就是年底了,，這個時候要全力維護老客戶交辦的業(yè)務情況,。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源,，找出有漏洞的地方,，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護做到面,，代理費用每月至少達1萬元以上,。
二、制訂學習計劃,。學習,，對于業(yè)務人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務人員與時俱進的步伐和業(yè)務方面的生命力,。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學習方向來補充新的能量,。專業(yè)知識、綜合能力,、都是我要掌握的內(nèi)容,。
三、增強責任感,、增強服務意識,、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上,、落到實處,。我將盡我的能力減輕領導的壓力。
公司話務員工作計劃篇四
1,、自接到客戶來電后,，認真完成來電中委托受理的業(yè)務，努力做到?jīng)]有事故,、沒有差錯,、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。
2,、平時多學習多看資料,，刻苦鉆研業(yè)務技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關(guān)規(guī)定,。
3,、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務,，態(tài)度熱情,，用語清晰，件件電話負責到底,，直至客戶滿意為止,。
接電話最基本要求：快,、準、通,、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容,。
k.叫醒服務情況。
l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生,。
2,、 總機房員工的素質(zhì)要求：
電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,，體質(zhì)高效地為客人提供服務,。可以說,，電話是對客服務的橋梁,，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員,。因此,，話務員必須具備較好的素質(zhì)。
1)齒清楚,，語言甜美,，耳、喉部無慢性疾病,。
2)寫迅速,，反應快。
3)工作認真,，記憶力強。
4)較強的外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務服務,。
5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務,。
6)熟悉電腦操作及打字,。
7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。
8)有很強的信息溝通能力,。
3,、 話務服務的基本要求：
電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務,。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：
1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話,。
4)報警電話的處理:
a.接到火警電話時,，要了解清楚火情及具體地點。
b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域,。
c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域,。
d.通知工程部到火災區(qū)域。
f.通知保安部到火災區(qū)域,。
g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域,。
h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。
進行以上通知時,，話務員必須說明火情及具體地點,。
5)叫醒服務:
程序與規(guī)范:
a.話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認,。
b.在叫醒記錄本上,，清楚地記錄叫醒日期、房號,、時間及記錄時間,、話務員工號。
c.及時將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機記錄是否正確,。
d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理,、輸入,、核對人并簽字。
e.在當日最早叫醒時間之前,，先檢查叫醒機是否工作正常,，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題,，應及時通知信息中心,。
f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到,。
g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼,，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上,。
(五)商務中心員工素質(zhì)要求：
1,、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能,。
2,、性格外向，機智靈活,，能與客人進行良好的溝通,。
3、工作認真,，細致有耐心,。
4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,，知識淵博,，英語聽、說,、筆譯,、口譯熟練等。
5,、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù),。
6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置,、電話,、票價及消費水準等)，了解中國歷史,、地理;熟悉酒店設施,、服務項目。
此外,，作為商務中心的票務員,，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標準;熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準;熟知國內(nèi)外報紙,、雜志的類型及收費標準
a.話務員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,，并說“請稍等”,，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等,，我?guī)湍油ā痢敛块T”,，話務員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明,。
b.在等候接轉(zhuǎn)時,，播出悅耳的音樂。
c. 接轉(zhuǎn)之后,，如對方無人接電話,，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起,，電話沒有人接,，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處,。另外,，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員,。
2)回答問訊和查詢電話服務:
查詢電話服務的程序和規(guī)范如下：
對于常用電話號碼,，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務,。
公司話務員工作計劃篇五
話務員是一個看似輕閑實則很忙碌的工作,，如何做好話務員工作總結(jié)，是不少話務員頭疼的事,。以下給大家?guī)Ыo一份話務員工作總結(jié)范文,，僅供各位參考，期望大家從中領略到工作總結(jié)怎樣寫,。
有人說時間飛逝如光箭,，此刻我最后體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了,，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下：
在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務用語,、工作頁面的操作和普通話的加強練習,。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確,，之后一向重復加緊練習這個字,。到了星期五我們新員工群眾考試時，聽到班長說“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”情緒好是開心,。是的,，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了,。考試之后,，這個星期最后我們新來的幾位同事都不負先前的努力,，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。
但是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準備好了.一切就不會有問題了，但是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個新同事一齊模擬練習的時候,，都覺的能夠了，不會有問題了,。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫,，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示,。還好服務用語及操作沒什么問題，但是也因為前面的緊張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白,，原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。就像我們班長陳超說的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。是的,，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己必須能行!之后我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了,，工作程序也就自然而然了,。
x月x號經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后，我們最后能夠單獨的上班了,。雖然因為緊張,，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),。可這并不會影響我日后的工作,，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作,。
這周開始單獨上崗了,，工作中因暫未碰到特殊狀況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話,。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還就應注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。
迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟時代的這天，時間就是金錢,，所以我們更就應為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”,。
表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，透過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)簡單,，用詞規(guī)范,、得當，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來,，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學起，從點滴做起,。
我接觸話務員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐。
人人都說,，想做好一份工作,，必須要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好。
我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短,，做得更好!
公司話務員工作計劃篇六
1,、自接到客戶來電后,，認真完成來電中委托受理的業(yè)務，努力做到?jīng)]有事故,、沒有差錯,、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。
2,、平時多學習多看資料,，刻苦鉆研業(yè)務技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關(guān)規(guī)定,。
3、始終保持一種熱情的態(tài)度,，熱心為用戶服務,，態(tài)度熱情，用語清晰,，件件電話負責到底,，直至客戶滿意為止。
接電話最基本要求：快,、準,、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容,。
酒店前廳部崗位職責和操作流程
k.叫醒服務情況,。
l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。
2,、總機房員工的素質(zhì)要求：
電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色,，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務,?？梢哉f，電話是對客服務的橋梁,，話務員是"只聽其悅耳聲,，不見其微笑聲"的幕后服務員。因此,，話務員必須具備較好的素質(zhì),。
1)齒清楚，語言甜美,，耳,、喉部無慢性疾病,。
2)寫迅速，反應快,。
3)工作認真,，記憶力強。
4)較強的外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務服務,。
5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務,。
6)熟悉電腦操作及打字,。
7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。
8)有很強的信息溝通能力,。
3,、話務服務的基本要求：
電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著"酒店的形象",，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng)，甚至"感覺"到酒店的檔次和管理水平,。：
1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話,。
4)報警電話的處理:
a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點,。
b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域,。
c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。
d.通知工程部到火災區(qū)域,。
f.通知保安部到火災區(qū)域,。
g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。
h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域,。進行以上通知時,，話務員必須說明火情及具體地點。
5)叫醒服務:
程序與規(guī)范:
a.話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復,、確認,。
b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號,、時間及記錄時間,、話務員工號。c.及時將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機記錄是否正確,。
d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交_本上，注明整理,、輸入,、核對人并簽字。
e.在當日最早叫醒時間之前,，先檢查叫醒機是否工作正常,，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題,，應及時通知信息中心,。
f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好,，告之叫醒時間已到。g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼,，及時將這些房號通知客房服務中心,，并清楚地記錄在交接本上。
(五)商務中心員工素質(zhì)要求：
1,、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序,，掌握工作技巧和服務技能。
2,、性格外向,，機智靈活，能與客人進行良好的溝通,。
3,、工作認真，細致有耐心,。
4,、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博,，英語聽,、說、筆譯,、口譯熟練等,。
5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。
6,、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置,、電話、票價及消費水準等),，了解中國歷史,、地理;熟悉酒店設施、服務項目,。
此外,，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系,，熟知各類型的票價及各種收費標準;熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準;熟知國內(nèi)外報紙,、雜志的類型及收費標準
a.話務員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,，并說"請稍等",，如果客人需要其它咨詢、留言等服務,，應對客人說："請稍等,，我?guī)湍油╛_部門"，話務員接轉(zhuǎn)電話過程中,，必須給予客人適當?shù)恼f明,。
b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂,。
c.接轉(zhuǎn)之后,，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲),，必須向客人說明："對不起,，電話沒有人接，請問您是否需要留言?",。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處,。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時),，一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員,。
2)回答問訊和查詢電話服務:
查詢電話服務的程序和規(guī)范如下：
a.對于常用電話號碼，話務員須對答如流,，以提供快速查詢服務,。
>b.如遇查詢非常用電話號碼，話務員須請客人保留線路稍等,，以最有效方式為客人查詢號碼,，確認號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間,，則請客人留下電話號碼,，待查清后，再與客人電話聯(lián)系,，告訴客人,。
c.如遇查詢某單位地址的電話，話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼,。
d.如遇客人查詢客人房間的電話,，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢,。但此時應注意為客人保密,，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話,。
公司話務員工作計劃篇七
1,、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務,，努力做到?jīng)]有事故,、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象,。
2,、平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務技術(shù),，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關(guān)規(guī)定,。
3,、始終保持一種熱情的態(tài)度,，熱心為用戶服務，態(tài)度熱情,，用語清晰,，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止,。
接電話最基本要求：快,、準、通,、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容,。
酒店前廳部崗位職責和操作流程
k.叫醒服務情況。
l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生,。
2,、總機房員工的素質(zhì)要求：
電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務,?？梢哉f，電話是對客服務的橋梁,，話務員是"只聽其悅耳聲,，不見其微笑聲"的幕后服務員。因此,，話務員必須具備較好的素質(zhì),。
1)齒清楚，語言甜美,，耳,、喉部無慢性疾病。
2)寫迅速,，反應快,。
3)工作認真，記憶力強,。
4)較強的外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務服務。
5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷,，熟悉電話業(yè)務,。
6)熟悉電腦操作及打字。
7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,。
8)有很強的信息溝通能力,。
3、話務服務的基本要求：
電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色,，每一位話務員的聲音都代表著"酒店的形象",，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務,。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),，甚至"感覺"到酒店的檔次和管理水平,。：
1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話,。
4)報警電話的處理:
a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點,。
b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域,。
c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。
d.通知工程部到火災區(qū)域,。
f.通知保安部到火災區(qū)域,。
g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。
h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域,。進行以上通知時,，話務員必須說明火情及具體地點。
5)叫醒服務:
程序與規(guī)范:
a.話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復,、確認,。
b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期,、房號,、時間及記錄時間、話務員工號,。c.及時將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。
d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交*本上,，注明整理,、輸入、核對人并簽字,。
e.在當日最早叫醒時間之前,，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印,，如發(fā)現(xiàn)問題,，應及時通知信息中心。
f.叫醒服務要求時間準確,，話務員要用中英文親切自然地向客人問好,，告之叫醒時間已到,。g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼,，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上,。
(五)商務中心員工素質(zhì)要求：
1,、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能,。
2,、性格外向,，機智靈活，能與客人進行良好的溝通,。
3,、工作認真，細致有耐心,。
4,、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博,，英語聽,、說、筆譯,、口譯熟練等,。
5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù),。
6,、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話,、票價及消費水準等),，了解中國歷史、地理;熟悉酒店設施,、服務項目,。
此外，作為商務中心的票務員,，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系,，熟知各類型的票價及各種收費標準;熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準;熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準
a.話務員轉(zhuǎn)接電話時,，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,，并說"請稍等"，如果客人需要其它咨詢,、留言等服務,，應對客人說："請稍等，我?guī)湍油▁x部門",，話務員接轉(zhuǎn)電話過程中,，必須給予客人適當?shù)恼f明。
b.在等候接轉(zhuǎn)時,，播出悅耳的音樂,。
c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話,，鈴響半分鐘后(五聲),，必須向客人說明："對不起,，電話沒有人接，請問您是否需要留言?",。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處,。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時),，一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員,。
2)回答問訊和查詢電話服務:
查詢電話服務的程序和規(guī)范如下：
a.對于常用電話號碼，話務員須對答如流,，以提供快速查詢服務,。
>b.如遇查詢非常用電話號碼，話務員須請客人保留線路稍等,，以最有效方式為客人查詢號碼,，確認號碼正確后，及時通知客人,。如需較長時間,，則請客人留下電話號碼，待查清后,，再與客人電話聯(lián)系,，告訴客人。
c.如遇查詢某單位地址的電話,，話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼,。
d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下,，話務員應通過電腦為客人查詢,。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號,，可接通后讓客人直接與其通話,。
公司話務員工作計劃篇八
不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會,，學校只是我們的避風港,，然而總有一天，我們要沖出這個港灣,，駛向“大?！薄Ｈミ^幾趟杭州人才市場,，看到一張張招聘廣告上的要求,，我黯然傷心：一,、沒經(jīng)驗;二,、沒資格證;三,、沒膽量。雖然有了上次的實踐,，讓我們有了一次涉及社會的體驗,，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路,，那么這次實踐我們就是在學走路,，當然在學的一路上會摔跤、哭泣,，但現(xiàn)在我們都挺過去了,，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的,。接到公司的培訓電話,，我的心也就安定下來了，終于站住腳,，那時很興奮與開心,，便前去培訓。培訓期間,，交代公司文化,、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話營銷,，一個服務行業(yè),，又與專業(yè)對口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,，因此,，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,，切忌羅嗦,，既突出不了問題，又占用別人時間,，從而引起別人反感,。
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,，是話務員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式,。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下,，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始,，都要留給我們自己去深思,，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐,，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務,，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通,。服務有語就要用得當,，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一,、有正面的語言表達,，不用負面有語;二、能用我則不用你;三,、能不用“不”則不說;四,、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五,、減少口頭禪,。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通,，這就要針對不同的人采用不同的方法,，一套方針是不能很好地營銷。比如,，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務……”有些人開口便問：“需不需要錢,，每月要多少錢?！边@就說明他注重費用這方面,，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費,。而有些客戶能耐心聽,，那我就要仔細地介紹業(yè)務內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面,。還有針對女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快,，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動,，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法,。
做電話營銷這行耐性一定要強,，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,，客戶他們有很多方面要咨詢,，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面,。我們都要及時做出反應,，及時回答,。這讓我懂得了,，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品,，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品,。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡,，同樣無法判斷是外國人還是中國人,。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了,，有好幾次接通了,，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢,，問他需不需要時,，他便來句：“sorry,idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡陋的外語來回話,，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼,，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作,，老外一般簡單的漢語還是能懂的,，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了,。所以學好一門外語也是很重要的,，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與,。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會的服務行業(yè),，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,，一旦語言失措便會招來投訴警告,，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
實踐的這些日子,，在公司學到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務知識,，也學到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友,。這段時間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實,。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西,，增長了自己的閱歷,，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做,，去想,，那便會有收獲，有結(jié)果,。
有了這兩次的實踐作為鋪墊,，我相相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作!
公司話務員工作計劃篇九
轉(zhuǎn)眼間又要進入新的一年-某某年了,，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年,。出來工作已過4個年頭,，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認真學習,。在此,，我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績,。
一,、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務開展工作。公司在不斷改革,，訂立了新的規(guī)定,，特別在訴訟業(yè)務方面安排了專業(yè)法律事務人員協(xié)助。作為公司一名老業(yè)務人員,，必須以身作責,，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務工作,。
1、在第一季度,，以訴訟業(yè)務開拓為主,。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍,，有意向合作的客戶安排法律事務專員見面洽談,。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務,，代理費用達8萬元以上(每件4萬元),。做訴訟業(yè)務開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務,，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況,。
2,、在第二季度的時候，以商標,、專利業(yè)務為主,。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會,、上網(wǎng),、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務開發(fā)方式開發(fā)客戶,，加緊聯(lián)絡老客戶感情，組成一個循環(huán)有業(yè)務作的客戶群體,。以至于達到4.8萬元以上代理費(每月不低于1.2萬元代理費)。在大力開拓市場的同時,，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務,，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況,。
3,、第三季度的"十一""中秋"雙節(jié),，還有某某奧運會帶來的無限商機,給后半年帶來一個良好的開端。并且,，隨著我對高端業(yè)務專業(yè)知識與綜合能力的相對提高,，對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標》或者《廣東省商標》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā)，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務經(jīng)理見面洽談,，爭取簽訂一件《廣東省商標》,，承辦費用達7.5萬元以上。做馳名商標與商標業(yè)務開發(fā)的同時,，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務,，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等交辦業(yè)務的進展情況,。
4,、第四季度就是年底了，這個時候要全力維護老客戶交辦的業(yè)務情況,。首先,，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方,，有針對性的做可行性建議,，力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護做到面，代理費用每月至少達1萬元以上,。
二,、制訂學習計劃。學習,，對于業(yè)務人員來說至關(guān)重要,，因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務人員與時俱進的步伐和業(yè)務方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學習方向來補充新的能量,。專業(yè)知識,、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容,。
三,、增強責任感、增強服務意識,、增強團隊意識,。積極主動地把工作做到點上、落到實處,。我將盡我的能力減輕領導的壓力,。
