話務員的工作獨具特點,，與客戶溝通全憑聲音。雖彼此不見面,，但這反而凸顯面部表情,、說話語氣和聲調(diào)的關(guān)鍵作用。微笑著說話,，語氣便能更親和,，聲調(diào)也會更悅耳。這樣一來,，能讓客戶從聽筒里感受到真誠,，更好地傳達信息，提升服務質(zhì)量,，讓溝通更順暢,。下面是小編給大家分享的一些有關(guān)于12345話務員年終總結(jié)的內(nèi)容，希望能對大家有所幫助,。

12345話務員年終總結(jié) 篇1

首先我認為作為一名普通的話務員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識、新活動,，我都認真學習,，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務知識，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務,、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務知識培訓,，通過學習相關(guān)服務、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去,。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多,，我相信我們還會做得更好,。

二、表情,、語氣愉悅

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染，使服務深入人心,。

三,、要學會調(diào)解心態(tài)

還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。

四,、外呼時間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五,、團結(jié)就是力量

團結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量,，這力量是鐵,，這力量是鋼，比鐵還硬,，比鋼還強……團結(jié),，一切困難都可以迎刃而解;團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

12345話務員年終總結(jié) 篇2

不知不覺在xx公司線的工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導根據(jù)電話量和實際工作需要,，在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時間,，曾三次調(diào)整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導科學和“人性化”的管理制度,。

另一方面,，在4月份輪到我們組上白天班,，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會,。白天班接觸到的案件較多樣化,、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導咨詢,，有時感受到好像在“打仗”一樣,，講求隨機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作,。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,，當案件多的時候，就要及時分派,，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率,。

有時接來訪，市民一個接一個,。記得有一次想上廁所都不能走開,，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題,，有時忙得應接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時,，與組員溝通協(xié)調(diào),，配合安排，為確保線路暢通,，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的,，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失,，要隨時為大局著想,。

在三月份我在各方面做得不夠好,，因為涉及自己一些私人問題,，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好,。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升,。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去,，也證明了事在人為,，有錯就要改,，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”,，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,，這是我在這里工作最深刻的體會。

12345話務員年終總結(jié) 篇3

光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作,，對話務員工作頗有感觸,。

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚的話務員,，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動,，想要有所改變,，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務有了提高,，付出有了回報。

通過四年來的工作,，我認為要做好話務員工作,，必須要做好以下幾點：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強,，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務,，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的,，這樣就能促進問題的解決,。

再次，要有12分的細心,。因為如果粗心,，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四,，服務用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務用語講得很自然,，但是，時間長了,，自然就能講出那種語境,。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術(shù),，增強自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強自身的學習,。

第六,，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次，保證重點,。

最后,，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦,，但我認為,，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點,，就能讓話務員工作得心應手,，我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務員。

12345話務員年終總結(jié) 篇4

“12345”便民服務熱線話務員是通過市人才市場向全市公開招聘,，經(jīng)筆試,、計算機技術(shù)水平測試及面試程序后，嚴格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務員,，均為大專以上學歷,。在正式上崗之前，對她們進行了為期一個月時間的專業(yè)業(yè)務技能培訓,，聘請了電信部門專業(yè)培訓師,、政府部門業(yè)務骨干、蘇州12345便民服務中心業(yè)務人員等專業(yè)人員為培訓講師,。內(nèi)容為話務員禮儀培訓,、心理素質(zhì)培訓,、政府部門機構(gòu)設(shè)置及職能、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識庫學習等多科目專業(yè)培訓,，并安排進入110指揮中心和電信10000號進行跟班實習。通過學習培訓,，話務員的業(yè)務水平,，服務質(zhì)量，特別是為民服務的意識都達到了較高的水準,，從而能更好地為廣大市民服務,。

12345便民服務熱線運行已經(jīng)有六個月了，這六個月來的順利運行離不開這24位話務員“熱心,、耐心,、細心,、齊心”的努力工作。在這六個月里,，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧,。熱心

雖然在業(yè)務上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩,，但對于訴求人,，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題,，想方設(shè)法地為其找到答案,，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也盡量克制,，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒,。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情,，有煩惱,，有誤會，已經(jīng)都過去了,，一笑過后云淡風輕,。但得到更多的是快樂，是同事間的`愉快相處,。每當群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時候,，也是我們最開心的時候。有一次,，當一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團隊,，是我們市民的福氣”時我為自己感動了，也更堅定了立足當下,，當好一名話務員,，努力提高自身業(yè)務技能，與同事們一起,，接聽好每一個電話,，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值,。

耐心從事話務工作,，需要我們有極大的耐心和細心，富有技巧的語言溝通能力,，以及相對全面的業(yè)務知識,。就我個人而言，原本并不是一個耐心很好的人，所以在初期接觸話務工作的過程中,，在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來電人時,，往往做不到時時保持平穩(wěn)親和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人,，導致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序工作增加了難度,。有過幾次類似的經(jīng)驗之后,，我意識到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來的工作中盡量注意,，也確有成效,。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒,，也是話務工作正常進行的關(guān)鍵,。

細心這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中,，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊,，作為一個聆聽者，我們能做到的就是以熱心,、耐心,、細心的工作態(tài)度去接每一個電話，盡量詳細的記錄工單,，生怕遺漏了重點,，作為政府部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情,，反映大問題,。在回訪過程中，聽到市民的感謝,，我們會覺得很欣慰,。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細心地解釋,，讓其理解,。從當初接電話時聲音的顫抖，語言組織的語無倫次,，忘記問這問那的緊張,，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話，詳細有序地問清相關(guān)情況,，熟練地制作好每一張工單,。在這半年里的時間里，自己覺得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進步,，不斷地增加知識,，不斷地更新自己的記憶。

齊心話務員不是個體,，而是一個群體,，很多時候需要互幫互助。當來電人言辭激烈時,，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動,，往往就會避免一場口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯,。幫忙接聽電話,，勢必會影響自己的話務量，但她們從來沒有因此拒絕,。平時工作中的調(diào)侃,，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來,。中心不是簡單的話務員加管理人員,，她的前后還有一百多個聯(lián)動單位，我們要做的是1+1>2.工作是開始,，也是結(jié)束,，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵,。態(tài)度決定工作,，認清這一點，我們的工作充滿了激情,。

奮斗當然了,，工作時間尚短，經(jīng)驗尚在不斷積累之中,，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足,。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力,。同時安撫對方的情緒,，說來輕松，真正要做到,，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,，不是一蹴而就的事情。同時,，話務員的知識面也急需拓寬,，而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容,。便民服務中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話,，內(nèi)容有實際意義的,，我們就需要盡可能地給予解答。

在今后的工作中,，我會更加努力地學習業(yè)務知識,，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧,，提高語言表達能力,，熟悉業(yè)務流程，以便今后更好地服務于便民服務中心,。

12345話務員年終總結(jié) 篇5

為進一步提高政府公共服務水平,，更好地便民利民,，服務經(jīng)濟社會發(fā)展,，根據(jù)上級的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎(chǔ)上,，整合全市非緊急報警類政務服務熱線電話,，建設(shè)12345政府服務熱線。今年5月份以來,，市政府辦公室在有關(guān)部門大力支持下,，啟動了熱線籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運行,。從前期運行情況看,，各承辦單位明確專人每天及時登錄專網(wǎng)平臺，認真簽收,、處理電子工單,，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對相關(guān)咨詢類問題進行當場答復，對現(xiàn)場難以答復的問題,，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強管理,，及時督查辦理事項?？傮w效果良好,，達到正式開通運行要求。剛才,，市政府在12345服務熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式,，方市長對辦好熱線提出了殷切希望。下面,，我就做好12345政府服務熱線工作講三點意見,。

一、建設(shè)“12345”，創(chuàng)建為民服務新品牌

12345政府服務熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創(chuàng)新,，是政府“聽民情,、解民困、分民憂”的新平臺,。我市市長熱線電話自1998年開通以來,，已形成以市長熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn),、園區(qū)和市各相關(guān)部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡體系,，年均接處來電10000個以上，按時辦理回復率達90%以上,，成為群眾向政府反映情況,、咨詢問題的主要渠道，服務成效比較明顯,。當前,，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意,、維護權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切,，對市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務工作提出了更高的要求。因此,，創(chuàng)新熱線服務體制機制,，創(chuàng)建為民服務新品牌顯得尤為緊迫。

(一)建設(shè)“12345”,，必須準確把握其指導思想,。建設(shè)政府服務熱線，就是要打造“12345.有事找政府”品牌,，以建設(shè)服務型政府和構(gòu)建和諧社會為目標,，緊緊圍繞全市經(jīng)濟社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號,，把群眾訴求作為第一使命,，把群眾滿意作為第一標準，聽民情,、解民困,、分民憂，努力做到“有求必應,、有問必答”,，充分發(fā)揮政府服務熱線的功能和作用，為群眾提供全方位,、全天候,、高效率的政務服務,。

(二)建設(shè)“12345”，必須準確把握其建設(shè)目標,。政府服務熱線建設(shè)以“有求必應,、有問必答”為目標，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼,，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報警類服務熱線(110,、119、120等報警求助電話除外),，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū)),、市各有關(guān)部門和單位服務熱線分中心，形成一號牽頭,、多線聯(lián)動,、24小時受理、一站式公共熱線服務體系,，做到群眾只記一個電話號碼,，只打一次電話，就能及時,、快速,、有效地得到政府的服務和幫助,。

(三)建設(shè)“12345”,，必須準確把握其功能定位。12345政府服務熱線是市政府建立的公開電話綜合服務平臺,，按照“統(tǒng)一受理,、分類處理、限時辦結(jié),、過錯問責”和“誰主管,、誰負責，誰辦理,、誰答復”以及“首接負責制”的原則,，辦理群眾訴求事項和政風行風媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議。熱線采用網(wǎng)絡技術(shù),，集人工受話,、錄音、查詢,、轉(zhuǎn)辦,、催辦等多種服務、管理功能于一體,，為社會提供標準化,、全天候,、高效率的政務信息咨詢、建議和投訴服務,。

二,、建好“12345”，推進服務型政府建設(shè)

圍繞推動政府管理創(chuàng)新,、提高行政效率和建設(shè)服務型政府目標,，近兩年來我市積極推行了電子政務建設(shè)，取得了重大進展,，市長公開電話實現(xiàn)網(wǎng)上交辦,。總體上看,，我市電子政務建設(shè)雖然取得了階段性成果,，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務的出發(fā)點與落腳點,，就是堅持以人為本,，積極應用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務,，更好地滿足社會,、公眾的公共需求，最大程度地實現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益,。當前,，我市推進科學發(fā)展、構(gòu)建和諧社會的新形勢,、新任務,，既為做好電子政務工作帶來了新的機遇與空間，也對電子政務工作提出了新的更高的要求,。依托現(xiàn)有電子政務平臺,，進一步整合政府政務資源，辦好服務熱線,，暢通群眾訴求渠道,，提升政府服務水平，營造更加優(yōu)質(zhì)的服務環(huán)境,，是我們推進電子政務建設(shè),、打造服務性政府的重要手段。

(一)建好“12345”,，必須完善工作網(wǎng)絡,。一是完善人工接聽受理前臺。電信公司作為12345政府服務熱線呼叫中心的外包運營商,，要切實加強對話務員的培訓教育,，做好呼叫中心坐席維護,，保障熱線系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，24小時接聽接收和答復群眾咨詢,、求助,、建議、批評,、投訴,、舉報等事項。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡,。各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、園區(qū)、市各有關(guān)部門均要設(shè)立工作機構(gòu),，確定1名領(lǐng)導班子成員為分管領(lǐng)導,，1名以上專(兼)職工作人員具體負責12345政府服務熱線呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項。三是完善督查中心建設(shè),。督查中心行使12345政府服務熱線的日常管理和監(jiān)督職能,，要注重做好指導、協(xié)調(diào),、督辦,、檢查、通報,、考核人工接聽受理前臺,、成員單位辦理群

眾訴求工作，定期編發(fā)簡報,，及時上報重要社情民意,、重大信息,、階段性工作總結(jié),，承辦好市政府和12345政府服務熱線工作領(lǐng)導小組交辦的其他工作。

(二)建好“12345”,，必須規(guī)范工作流程,。一是統(tǒng)一受理，分類處理,。12345政府服務熱線由呼叫中心人工接聽受理前臺統(tǒng)一接聽來電,。呼叫中心不是簡單地接聽和轉(zhuǎn)接市民來電，而是要作為政府行政資源協(xié)調(diào),、調(diào)度,、監(jiān)控、反饋的服務中心,，按照“迅速準確,、特事特辦,、急事急辦”的原則，進行分類處理,，能夠立即解決的,，要馬上辦理;比較復雜的，要限期辦結(jié);一些不能按時辦結(jié)的問題,，要向群眾解釋清楚,，以得到群眾的理解和支持。二是單位承辦,，限時辦結(jié),。各承辦單位要以政府服務熱線正式開通為契機，繼續(xù)加強和改進機關(guān)作風建設(shè),，要充分認識到政府服務熱線的建立,，并不是對各個部門熱線電話的簡單整合，而是一種“統(tǒng)一受理,、歸口辦理,、推動落實、提高效率”的全新運行模式,。在接處群眾來電,、落實交辦事項的過程中，態(tài)度好不好,、行動快不快,、力度大不大、效果好不好,，直接關(guān)系到政府在人民群眾心目中的形象和威信,，一定要堅持群眾至上、大局為重,，認真負責地做好政府服務熱線工作,。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。對于應急類事項,，應在收到電子工單的當日立即答復訴求人;對于咨詢類和求助類事項,，能當天答復的當天答復訴求人，不能當天答復的,，應在收到電子工單的次日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復訴求人;對于建議批評,、投訴舉報類事項，應在收到電子工單的次日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復訴求

人;對于情況復雜,、辦理工作量大的訴求事項,，在上述規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的，應在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長時限的申請表,，并注明承諾延長的時限,、法律法規(guī)規(guī)定的時限,、延長時限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后,，由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求人,。三是跟蹤監(jiān)督，回訪檢查,。人工接聽受理前臺對轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項,，應在辦理時限屆滿前采取電話等方式催辦;對成員單位超過辦理期限又未報告說明理由的，由人工接聽受理前臺及時發(fā)出《催辦通知書》,，同時抄送其單位分管領(lǐng)導;經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的,，由督查中心書面通報批評。人工接聽受理前臺和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后,，應在3日內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動,，群眾評價不滿意的事項要發(fā)回重辦。所有交辦,、催辦,、回訪等全過程的情況，熱線平臺都要有記錄,、有備份,，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。

(三)建好“12345”,，必須嚴格工作制度,。一是工作例會制度。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開一次12345政府服務熱線工作例會,，總結(jié)交流階段性工作,，討論研究有關(guān)問題，安排部署下一階段工作,。二是情況通報報告制度,。督查中心每月編發(fā)一期簡報，反映群眾訴求件的特點和規(guī)律,、人工接聽受理前臺和成員單位辦理訴求事項的進度和質(zhì)量等情況;重要社情民意和信息,，及時向市12345政府服務熱線工作領(lǐng)導小組和市領(lǐng)導報告。各成員單位應每月檢查,、分析、總結(jié)本地,、本部門,、本單位受理和辦理群眾訴

求工作情況，對于緊急,、重大情況要及時書面報告,。三是監(jiān)督檢查制度,。建立12345政府服務熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督,、新聞媒體監(jiān)督,、社會公眾監(jiān)督、紀檢監(jiān)察機關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動監(jiān)督機制,，加強對熱線運行工作的常態(tài)化監(jiān)督,。四是考核與獎懲制度。督查中心會同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定,，對成員單位辦理訴求事項的受理數(shù),、辦結(jié)數(shù)、及時辦結(jié)率,、催辦率,、重辦率、服務對象滿意率,、專線電話接通率等指標進行日?？己撕湍甓瓤己耍荚u結(jié)果列入年度綜合考評范圍,。

三,、共建“12345”，真正把好事辦好實事辦實

政府服務熱線,，一頭連著政府,，一頭連著群眾、連著民生,、連著民心,，是政府聽民聲、察民情,、解民困,、分民憂的全新載體和寬廣平臺。要以辦好政府服務熱線為手段,，進一步創(chuàng)新社會管理,。借助這個平臺，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實問題,，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài),，有效推進社會管理的精細化、規(guī)范化和常態(tài)化,。各承辦單位要在提高熱線的接通率,、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫，抓好重點環(huán)節(jié),，提高效率和質(zhì)量,，在受理上突出一個“快”字，在辦理上突出一個“實”字,，在結(jié)果反饋上突出一個“好”字,，切實把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意,、維護社會穩(wěn)定,、改善投資服務環(huán)境的重要載體和服務平臺。

(一)加強領(lǐng)導,，責任到位,。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣、任務繁重,，運用這個系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難,，是對各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗。市12345工作領(lǐng)導小組要進一步發(fā)揮組織,、協(xié)調(diào),、指導、監(jiān)督職能,，通力合作,、形成合力，共同協(xié)調(diào)解決好運行過程中

出現(xiàn)的各種困難與問題,。呼叫中心要進一步加強對話務員的培訓和管理,，為群眾提供更加熱心、耐心,、細心的受理和服務,。督查中心要加強日常監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和解決運行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題,，保障熱線便捷暢通,、高效運行。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐,，隨時滿足系統(tǒng)平臺的功能需求,。各承辦單位要充分認識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責的客觀要求與應盡義務，主要領(lǐng)導要親自過問,，多重視,、多指導12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治,、工作,、生活上多關(guān)心,、多愛護從事12345系統(tǒng)的工作人員,，積極創(chuàng)造條件,，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務,、能為民服務,、善為民服務的人才隊伍。分管領(lǐng)導要具體負責推進12345系統(tǒng)運行工作,，以身作則,，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件,，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點難點問題,，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進一步強化宗旨意識,，盡快進入工作角色,，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時主動地辦好各類群眾訴求件,。特別是對涉及多個部門的群眾訴求件,，經(jīng)辦人員一定要本著對人民高度負責的態(tài)度，不厭其煩地加強部門間的溝通與協(xié)調(diào),，齊心協(xié)力為企業(yè),、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問題,。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統(tǒng)服務范圍內(nèi)的訴求,，也要做好深入細致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持,。通過在人力,、財力、物力等方面給予全力支持,，真正做到組織到位,、責任到位、人員到位,，確保系統(tǒng)運行有一個良好的開局,。

(二)加強管理，規(guī)范運行,。目前,，熱線辦理工作確實還存在一些矛盾和問題。一是部分工單難以交辦,。這固然有一些客觀原因,，比如

責任主體不夠明確,，相關(guān)事項需要多個部門協(xié)調(diào)配合等等，但也確實存在少數(shù)部門責任意識不強,、工作不夠主動等問題,。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責任部門或牽頭單位的,，各有關(guān)方面必須積極主動,、認真負責地抓好落實，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象,。二是辦理工作不夠到位,。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決,。一方面,，這類問題的解決，客觀上需要一個過程,，辦理周期較長;但另一方面,，少數(shù)承辦單位對這些問題重視不夠，有的答復過于簡單,，習慣于使用“正在調(diào)查處理”,、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭,，缺少有針對性的解決措施和靠實的計劃安排,。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度,，確保職責范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實到位,，確保在參與,、協(xié)助和配合的過程中，積極主動,、盡責盡力,。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務熱線建設(shè)和運行工作的實施意見》,，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運行管理工作,，請各承辦單位要認真貫徹執(zhí)行。同時,，各承辦單位要參照市政府的《實施意見》,，根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實際情況,，盡快建立起本地區(qū),、本部門相應的辦理工作機制,，從機制上保證12345系統(tǒng)運行順暢有序。今后,，12345督查中心要切實加強對運行過程中的日常檢查,，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進,，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務運轉(zhuǎn)流程,，完善各項配套制度,，促使12345系統(tǒng)運行走上規(guī)范化,、制度化的軌道。

(三)加強監(jiān)督,，注重實效,。一方面，要積極導入外部監(jiān)督機制,。12345熱線主要面向社會,、服務大眾，要引入外部監(jiān)督機制,，突出公

眾的參與性與主導性,，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體,，對訴求件辦理情況進行全程跟蹤監(jiān)督與評定,，充分借助外部力量來推動系統(tǒng)提升服務質(zhì)量。12345督查中心要嚴肅對待群眾的滿意度評價與反饋意見,，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)部門整改到位,，真正使“由市民評定”的外部監(jiān)督機制發(fā)揮作用。另一方面,，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機制,。市政府的《實施意見》對受理、批轉(zhuǎn),、辦理,、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時限內(nèi)完成每個環(huán)節(jié)的工作,，否則要給予效能告誡,。對訴求件辦理，12345督查中心要實行全程介入,，定期通報群眾訴求件的辦理情況;對訴求件辦理不及時,、敷衍應付的單位或個人要予以通報批評。市紀檢監(jiān)察部門和作風辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度,，情節(jié)嚴重的要追究相關(guān)單位負責人及經(jīng)辦人的效能責任,。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報道工作,，為政府服務熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。

同志們,，熱線服務的宗旨在熱誠,，核心在服務，重點在政務,，我們要以12345政府服務熱線的開通為契機,，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務,，齊心協(xié)力,，認真做好政府服務熱線各項工作，把12345政府服務熱線真正打造成為“數(shù)碼親情,，和諧溝通”的橋梁紐帶,，努力提高行政服務水平，為建設(shè)基本實現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!

12345話務員年終總結(jié) 篇6

設(shè)立“12345”縣長熱線是進一步轉(zhuǎn)變政府職能,，規(guī)范行政行為,，加強效能建設(shè)，提高工作效率的有效舉措,，是傾聽群眾呼聲,，暢通群眾聯(lián)系渠道，及時處理熱點,、難點問題,，建設(shè)服務型、陽光型政府及機關(guān)的重要平臺,，是政府確定的一項便民惠民的重要工作,，回顧總結(jié)過去的半年，我局在辦理縣長熱線工作,，主要抓了以下幾個方面：

一,、高度重視縣長熱線辦理工作，層層落實工作責任制,。

上半年我局就縣長熱線工作辦理召開了專門會議,，做到提高認識，加強領(lǐng)導,，明確責任“三到位”,，我們把辦理縣長熱線工作作為踐行“三個代表”重要思想，作為接受廣大人民群眾監(jiān)督的重要渠道,，同為民辦實事結(jié)合起來,，加強群眾聯(lián)系，接受群眾監(jiān)督,，以人民滿意為根本出發(fā)點和落腳點,，改進工作作風,，提高工作效率和質(zhì)量，本著為人民群眾負責,，對本職工作負責的態(tài)度,，認真研究辦理辦法和措施，精心制定辦理方案,，成立以局長為主要負責人為組長的辦理工作領(lǐng)導小組,，把辦理縣長熱線工作納入目標考核，實行“五定一包”(定責任領(lǐng)導,、定責任部門,、定責任人、定辦理時限,、定辦理要求,、包辦理效果)的辦理工作責任制，形成了主要領(lǐng)導負全責,，分管領(lǐng)導具體抓，辦公室抓協(xié)調(diào),，責任人抓落實的工作格局,，使辦理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排,，工作上有部署,，措施上有保證。

二,、著力強化工作責任,，努力提高辦理質(zhì)量。

上半年在辦理縣長熱線工作中,，我們以讓投訴人滿意,、讓群眾真正受益為總體目標，堅持“四個結(jié)合”,。一是辦理工作與踐行“三個代表”重要思想,，開展保持共產(chǎn)黨員先進性教育緊密結(jié)合起來，通過辦理,，體現(xiàn)先進性教育的成果,，真正解決一個一起與人民群眾密切相關(guān)的實際問題;二是注重辦理工作與全面落實科學發(fā)展觀和構(gòu)建和諧保靖緊密結(jié)合起來，通過解決與廣大人民群眾密切相關(guān)的具體問題,，構(gòu)建和諧社會環(huán)境,，促進我縣社會經(jīng)濟健康發(fā)展;三是注重把辦理工作與改進商務招商的工作作風緊密結(jié)合起來，根據(jù)反映的問題,，及時爭取相應措施,，加強自身建設(shè);四是注重把辦理工作與聯(lián)系被反映單位緊密結(jié)合起來,，使之成為我局調(diào)研工作的一種方式，研究解決我們工作中的不足,，提高商務,、招商工作的前瞻性和針對性，在縣長熱線工作具體辦理過程中,，我們在辦理前,，由分管局長帶領(lǐng)承辦人員反復研讀反映的原文，在明確反映人的意旨和調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,，提出初步辦理工作方案,，然后主動與反映人或請進來召開聯(lián)系溝通會的方式，深入解決反映人的意圖,，在辦理中,，我們注重及時性、針對性和可行性,，堅持做到“滿意答復和妥善解決”,，然后回復縣長熱線辦公室。

三,、創(chuàng)新工作思路,，把縣長熱線辦理的工作落到實處。

我局辦理縣長熱線工作都是深入一線,，直接傾聽反映人的呼聲,，認真調(diào)查研究，根據(jù)反映人提出的意見和建議,，找準反映情況的針對性,、現(xiàn)實性、緊迫性和涉及的經(jīng)濟環(huán)境,、經(jīng)營程序以及其它問題,。由于都是當前人民群眾非常關(guān)心的熱點、難點和焦點問題,，這對豐富和拓寬我們工作思路,，建立“親民、務實”的責任政府,、責任部門,，促進各項工作落實到位都十分有益。局長田廷斌同志反復強調(diào),，我們千萬不能就辦理而辦理,，而應該在辦理過程中，不斷創(chuàng)新工作思路，創(chuàng)新工作方式,，把辦理工作落到實處,，最終讓人民滿意。

上半年我局縣長熱線工作辦理針對性強,，不回復空話,、套話，以實際行動來改進我局工作,，辦理縣長熱線工作獲得了反映問題人的認可,。今后，我局將再接再勵,，努力把縣長熱線工作做得更好,、更扎實。

12345話務員年終總結(jié) 篇7

堅持以人為本,，執(zhí)政為民服務宗旨,，認真受理市12345交辦事項，進一步暢通市民訴求渠道,，確保市民反映問題事事有落實,、件件有回音。

一,、總體情況

今年園區(qū)共受理12345電子工單145件(咨詢24件,，建議21件，投訴89件,，三方通話11件)，其中1-3月47件,，4-11月98份;針對復雜訴求工單,，紀工委、辦公室聯(lián)合督辦9件,，園區(qū)領(lǐng)導批示交辦4件,，經(jīng)過園區(qū)各部門的努力工作，園區(qū)12345回訪率100%,、辦結(jié)率100%,、基本滿意率均為83%。在訴求工單中,，一是勞資糾紛多,，主要是惡意欠薪，扣員工福利費,、加班費,、不執(zhí)行保險制度。二是建設(shè)工程領(lǐng)域，個體戶工程尾款的故意拖欠,、不及時支付農(nóng)民工工資,。三是訴求人關(guān)注XXXX的水管改造。四是訴求人關(guān)注園區(qū)環(huán)境污染與保護,。

二,、主要措施

1、進一步完善工作機制,。建立了《XXXXX12345工作制度》,、《XXXX 12345服務熱線工作考核細則》等制度，一是園區(qū)12345工作由園區(qū)紀工委書記分管,，園區(qū)成立了南京化工園區(qū)12345工作辦公室機構(gòu),，各部門專門指定一名科級干部為12345工作

專辦員，各部門負責人是12345工單的處理責任人,，對12345訴求件處置結(jié)果親自審核,、簽字。二是建立并落實了季度分析,、通報制度,，今年來共開展專題匯報4次，簡報4次,。努力形成各司其職,，各負其責的機制。三是12345工作辦公室根據(jù)工作要求,，制定一整

4套工作制度,，所有來件一一登記、呈批,、交辦,、反饋，做到資料全,，底子清,，情況明，對處置工作情況每季度定期分析,，及時反映相關(guān)處置情況,，完善臺賬管理，及時歸檔,。四是將承辦處置情況納入年度目標考核,。辦理情況利用電話回訪或?qū)嵉夭榭础⒑藢?，落實百分百回訪,。對12345轉(zhuǎn)辦件的處置回復結(jié)果進行嚴格把關(guān)、層層審查，不符合要求的問題退回重辦,，力爭市民滿意,。

2、強化跟蹤,，促進問題落實,。建立跟蹤、督辦制度,，對重點問題重點關(guān)注,、重點督辦，做到問題反饋前要回復,，問題反饋后更要回訪,，及時向市民了解處置措施的落實情況。

三,、下一步工作打算

1,、加強制度建設(shè)及業(yè)務培訓。推行24小時響應制度,。按照誰承辦誰初訪的原則,，承辦部門在收到園區(qū)12345工作辦公室交辦工單后24小時內(nèi)，應采取電話,、上門,、約見或郵件等方式對訴求人進行初訪，確保第一時間回應訴求人,，并盡快調(diào)查處理;第一時間核實訴求內(nèi)容,，弄清管轄處理權(quán)限;第一時間反饋12345工作辦公室。

2,、加強督查,，把好工單辦理質(zhì)量關(guān)。園區(qū)12345工作辦理群眾訴求的質(zhì)量,，關(guān)系著XXXX形象和信譽。園區(qū)12345工作辦公室要及時向園區(qū)紀工委報告重派工單,、不滿意工單情況,，以及其它問題，要認真落實12345工作例會制度,、考核獎懲制度,、定期簡報制度。

對于確屬承辦部門或其工作人員的原因,，該辦未辦,、解決問題不到位的，退回承辦部門重辦。對群眾不滿意的工單將在園區(qū)公示欄

5中公示,，并按照《實施辦法》及《考核辦法》規(guī)定由紀工委進行督查,。

3、加快12345電子工單平臺建設(shè),。按照市12345統(tǒng)一平臺建設(shè)方案,，抓緊建立園區(qū)12345電子平臺，實行分單,、退單,、催單、督查,、發(fā)回重辦等工作電子化辦公,，實現(xiàn)在線辦事和工單快速流轉(zhuǎn)等功能。