總結是把一定階段內的有關情況分析研究,，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結吧。那關于總結格式是怎樣的呢,？而個人總結又該怎么寫呢？以下是小編精心整理的總結范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

賓館前臺年終工作總結篇一

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里,，作為一名剛入職的員工,，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們,，謝謝!現在我對前面5 個月來的工作做一個總結。

一,，像所有其他的服務行業(yè)一樣,，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等,。

二,，注意形象，前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

三,，前臺業(yè)務知識的培訓,。主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉接，問詢,，提供信息,，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,，排房,，交接班時的交接工作等,。所以,，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四，前臺英語,，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的,。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五,，以大局為重，不計較個人得失,。不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務分配,，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的五個月里我好多方面的不足,，比如和領導和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足,，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習,，努力工作!

賓館前臺年終工作總結篇二

做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任,，在領導的合理安排下,，認真學習業(yè)務知識，從進前臺的那一刻,，深知前臺是賓館的窗口,，代表著賓館的`形象，言行舉止一定要嚴格要求自己,，收銀員工作紀律銘記在心,，加快腳步熟悉前臺的基本情況，從房態(tài)圖到辦理入住,，從押金單到賓客賬單,，從退房結賬到發(fā)票統(tǒng)計等。每一步操作都認真地跟著老員工一步步學習,，實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議,，堅持向領導和同事學習，取人之長補已之短,，努力豐富自己,，提高自己。

堅信一點：任何人沒有貴賤之分,，只有境遇,，經驗和基礎的差異，從工作的開始尊重我們的職業(yè),，只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作,，我們的職業(yè),，我們才會在自己的工作領域內，勤懇努力,，有所成就,。顧客是上帝，同事是兄弟,，領導是家人,，在xx這個環(huán)境優(yōu)美的大家庭里，我們相互尊重,，相互學習,，相互創(chuàng)造，部門與部門之間像接力賽一樣,，把關在每一個重要環(huán)節(jié),，為賓館創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。

在百分之百的用心服務中,，要想客人之所疑,，要替客人之所急，我牢牢記著質量公式的最后一句話：服務工作無小事,，一切應從細節(jié)入手,。正是這樣，多為客人考慮一點,，自己的服務質量將提高一點,，一點點的積累，一點點的進步,，不僅證實了自己的能力,，也為收銀工作中增添光彩，努力努力,，顧客是上帝,。當然，面客中難免出現差錯,，但要學會客服困難,，遇到問題及時上報領導，在原則的基礎上靈活處理,。

用學習的眼光去看待工作,，不僅學好收銀業(yè)務知識，熟練操作收銀工具和流程,，還要更多地了解賓館企業(yè)文化,，前臺是似一個綜合信息處理器，要學的東西有很多,，與客交流中也可以從中學到很多包括做人做事的道理,，這樣就不會一直只停留在一個階段,，從工作的開始就給自己定一個方向，要做到什么程度是要給自己一個完美的交待,，明確自己的目標,，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。

賓館前臺年終工作總結篇三

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既然經營是重點，那就先說說xx年的銷售吧,。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額,，并將任務劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外,，其余月份都較去年同期略漲（包括了內支部分）,。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃,，并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現在為止,，九百萬的銷售計劃早已完成,，就看與去年同期相比較，超額部分所能達到的數據了,。只是現在看12月份的'預訂情況,，銷售似乎不太樂觀，為此,，經理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會,，讓我們再接再厲，一鼓作氣,，站好最后一班崗,，爭取程度的銷售額。

除了經營方面的工作,，培訓和管理工作也穿插其中,，每月的月結會及培訓工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇,，公安系統(tǒng)方面的培訓也增加了許多,，不僅有海派的安全培訓，前臺登記工作的要求也越來越嚴格,，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓,，每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中，為增強自身的業(yè)務素質而努力,。

當然,，xx年的改變也有不少,。其一，由站式服務更改為坐式服務就是的改變,。賓館有許多的老顧客,，每當他們來店時，常說的一些話就是“喲,，改臺子了,，不錯，更氣派了,?！薄昂芎冒。庇^,，也更舒適了,。”客人們的感覺都不錯,，而作為服務人員的我們更加從心底里感謝領導們的關懷,，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二,，還有前臺添置的壁掛電視,，重復播放的北大風光片，賓館介紹片,，入住賓客登記要求,，入住賓客溫馨提示等等內容，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間,，又充分感受到了賓館的熱忱和周到,。另外，賓館還響應國家政策,，給大家調整了工資,，并從xx年下半年起補發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少,，也更加有動力努力地工作,。還有就是商務中心已經出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復了以往商務中心的服務項目,，還額外增加了旅游項目,，給酒店客人帶來更多更周到的服務。

為了xx年工作的順利開展,，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預算,，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內容,。另外前臺也添置了一臺小型復印機,，保證了外國賓客的證件復印功能，從而達到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求,，這些都是賓館在硬件設施方面的改進,。在軟件方面，銷售部則和藝龍,、航信等較大型網站也積極溝通,，簽訂了協(xié)議，增加了網絡訂房的渠道,，前臺則不斷地培訓,，接待員與收銀員共同學習，不但學習本崗位相關知識,，而且準確了解相關崗位的業(yè)務知識,，從而提高個人素質，提高業(yè)務技能,，以便更加貼心,，更加周到，更加熟練地對客服務,，來增加賓館的回頭客,。似乎總是老調重彈，但正如日復一日,，年復一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設施,，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力,，只有這樣，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里,，賓館的明天才能更加美好和輝煌,。

賓館前臺年終工作總結篇四

轉眼20xx年就要結束了，這一年使我改變了很多,，也學到了很多,，初入社會更多遇到的問題和需要學的是的能力。

經朋友介紹,，我按期來到賓館工作,，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,，賓館共間房,，相對來說客房間數還算不錯的對于每個賓館來說都是一樣的，前廳部是整個的賓館的核心,，也應該是賓館的臉面,，因此對于工作人員的要求比較高,，尤其是前臺接待，形象是一方面,，另外個人素質也是很重要,，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,，是整個賓館的信息中心,，絕大部分的客人從這里獲取賓館的信息，所以工作人員必須對賓館的信息有很好的了解,。

總結起來可以用以下五條來闡述：

1,、禮貌、禮儀,。包括：怎樣微笑,、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等,。

2,、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于賓館的利益,。

3,、前臺業(yè)務知識的培訓：主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，大致分為三方面,，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢,，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流,。

4、語言方面：在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言,，為什么呢,？是對客人不尊重，是降低了個人素質和賓館帶來了不好的影響,，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求,。

5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握,。來賓館住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,，這就要求我們不僅要對景點等有一定的掌握，還要我們對多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解,，這些都是我們更好的為客人服務的前提,。

前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好,，只有這樣才能不斷完善和提高自己,。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯的,，沒有太大的利益關系,，可是進入社會，你所說的每一句話,，做的每一件事都需要考慮再三,。當然，我時刻提醒自己以誠待人,，同樣大家也會以誠待你,。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生,，自己的人生價值才能得以體現,。

賓館前臺年終工作總結篇五

前臺是賓館的窗口，是至關重要的一個部門,，也是顧客光臨時的第一印象,，我們要始終秉承禮貌熱情，耐心周到的服務理念,，讓客人真正感受到賓至如歸,。

首先要保持自己最好的形象，面帶微笑,、精神飽滿,，用我們最美好的一面去迎接客人，讓每一位客人走進賓館都會體驗到我們的真誠和熱情,。

其次,，關注賓客喜好。當客人走進賓館時,，我們要主動問好，稱呼客人時如果是熟客我們要準確的說出客人的姓名和職務,，這一點非常重要,，賓客會為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要客人的生活習慣,、個人喜好等生活信息,，并盡最大的努力滿足客人，讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適,。

再者,，提供個性化服務。在客人辦—理入住手續(xù)時，我們要多關心客人,，多詢問客人,，如果是外地客人可以向他們講解本地的風土人情，主動向他們介紹車站,、商場,、景點的位置，詢問客人是否疲勞,，快速的辦好登記手續(xù),；當客人退房時，客房查房時需要等待幾分鐘,，這時讓客人稍等并主動詢問客人住的怎么樣或是對賓館有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他。進一步的溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在賓館里遇到的豢?。笊诱N圃返撓布條件有限，所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心,，更加熱情,，以我們的熱忱打動顧客，盡量讓他們住的滿意,，住的舒心,。

最后也是最重要的，微笑服務,。在與客人溝通的過程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時應保持與客人有時間間隔的目光交流,，不可低頭或是長時間直視客人,。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話,，聽的過程中要不斷點頭示意,，以示對客人的尊重，特別當客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語,，對客人要做到來時有迎聲，走時有送聲,，麻煩客人時要致歉聲,。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯，一定要耐心向他解釋,。只要我們保持微笑就會收到意想不到的效果,。我認為只有注重細節(jié)，從小事做起,，從點滴做起,，才會使我們的工作更加色。

在工作中,，每天看見形形色色的客人進進出出,，為他們服務，解決各種各樣的問題,。有時工作很累,，但我卻覺得很充實，很快樂,。由于工作性質,，這許多年來，每每逢年過節(jié)都不能與家人相伴,，但這樣的付出,，也會帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂,，也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機會,，我熱愛自己的工作，也為自己所做的工作感到驕傲,！

以上是我對這一年來的工作所做的小結,，當然，在工作中我也存在著很多不足,，例如與其他部門溝通時缺乏方式方法,，雖然這樣能快速反應給相關部門，但卻會造成其他同事或是領導的誤解,，不利于團結,。在今后的工作中我會特別注意這一點并加以改正，與各部門之間做到良好的溝通,，更好的共同服務于科苑,。

在20xx年始，我會認真回顧過去,，反省自己的不到之處，更加端正自己的工作態(tài)度,，努力提高各方面的業(yè)務能力,，新的一年里,，我將和同事們一起做出新的成績，讓我們的科苑給大家?guī)矶恳恍碌男職庀?、邁向新輝煌,！

賓館前臺年終工作總結篇六

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既然經營是重點,，那就先說說xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額,，并將任務劃分到了每個月份,，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲（包括了內支部分）,。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外,，大部分月份均超額完成計劃，并被給予了超額部分獎金的獎勵,。所以到現在為止,，九百萬的銷售計劃早已完成，就看與去年同期相比較,，超額部分所能達到的數據了,。只是現在看12月份的預訂情況，銷售似乎不太樂觀,，為此,，經理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會，讓我們再接再厲,，一鼓作氣,，站好最后一班崗，爭取程度的銷售額,。

除了經營方面的工作,，培訓和管理工作也穿插其中，每月的月結會及培訓工作也是有條不紊,。由于今年的平淡無奇,，公安系統(tǒng)方面的培訓也增加了許多，不僅有海派的安全培訓,，前臺登記工作的要求也越來越嚴格,，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓，每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中,，為增強自身的業(yè)務素質而努力,。

當然，xx年的改變也有不少,。其一,，由站式服務更改為坐式服務就是的改變,。賓館有許多的老顧客，每當他們來店時,，常說的一些話就是“喲,，改臺子了，不錯,，更氣派了,。”“很好啊,，更直觀,，也更舒適了?！笨腿藗兊母杏X都不錯,，而作為服務人員的我們更加從心底里感謝領導們的關懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作,。其二,，還有前臺添置的壁掛電視，重復播放的北大風光片,，賓館介紹片,，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內容,，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間,，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外,，賓館還響應國家政策,，給大家調整了工資，并從xx年下半年起補發(fā),，都讓員工們心中慰藉不少,，也更加有動力努力地工作。還有就是商務中心已經出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了,。不但恢復了以往商務中心的服務項目,，還額外增加了旅游項目，給酒店客人帶來更多更周到的服務,。

為了xx年工作的.順利開展,，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預算，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程,，還有大堂的賓館正門增加避風裝置,，從而增加大堂的溫度舒適度等內容。另外前臺也添置了一臺小型復印機,，保證了外國賓客的證件復印功能,，從而達到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求,，這些都是賓館在硬件設施方面的改進。在軟件方面,，銷售部則和藝龍、航信等較大型網站也積極溝通,，簽訂了協(xié)議,，增加了網絡訂房的渠道，前臺則不斷地培訓,，接待員與收銀員共同學習,，不但學習本崗位相關知識，而且準確了解相關崗位的業(yè)務知識,，從而提高個人素質,，提高業(yè)務技能，以便更加貼心,，更加周到,，更加熟練地對客服務，來增加賓館的回頭客,。似乎總是老調重彈,，但正如日復一日，年復一年,，賓館總是不斷地完善客房的硬件設施,，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力，只有這樣,，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里,，賓館的明天才能更加美好和輝煌。