總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害,，避免失誤,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

話務(wù)員年度考核個人總結(jié)篇一

這一年來,，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作,。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出__,，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷,。

在工作中，身邊的同事都是我的老師,，同事_姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，_姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答，__熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài),，__的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,，_姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進步,。我深知,，自己還有很多的不足，可是,，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心。

二,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo),。

三,、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務(wù),，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進,，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài),，加強耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑，真誠服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

二,、注重細節(jié),，加強溝通。工作中注重服務(wù)細節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語,，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗,。

三、及時總結(jié),，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正,，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長補短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四、提高主動服務(wù)意識,，主動承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動,。

記得自己剛來面試的那天,，_站對我說：“__的工作貴在堅持，看似簡單,，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易,。”一直認真記得這句話,，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油!

話務(wù)員年度考核個人總結(jié)篇二

又是一年的工作快要結(jié)束了,，細細回想，我來到總站,，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題,，這期間自己成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足,。總結(jié)如下：

這一年來,，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷,。在工作中,，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答,，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進步,。我深知,，自己還有很多的不足，可是,，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心。

二,、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo),。

三、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足,。能夠認真完成工作任務(wù),，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進,，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài)，加強耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二、注重細節(jié),，加強溝通,。工作中注重服務(wù)細節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語,，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗,。

三、及時總結(jié),，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正,，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長補短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。四、提高主動服務(wù)意識,，主動承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動,。

記得自己剛來求職面試的那天,，李站對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易,?！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作,。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!

話務(wù)員年度考核個人總結(jié)篇三

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司一年多了，在20__年里,，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高,。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)如下：

在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí),。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心,。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會有問題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一起工作的時候,，都覺得可以了,，不會有問題了,。剛開始的時候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的,。所以，我覺得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來,，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一,、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會從小事學(xué)起,，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

20__年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對下半年工作進行具體謀劃，明確內(nèi)容,、時限和需要達到的目標(biāo),，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率，增強工作實效,。

二,、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進、精益求精,、嚴謹細致,、積極進取的工作作風(fēng)。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短，做得更好!

話務(wù)員年度考核個人總結(jié)篇四

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習(xí),。那時,，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字,。到了星期五我們新員工集體考試時,，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心,。是的,，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了,。考試之后,，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,，而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了。對于這個消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準(zhǔn)備好了,。一切就不會有問題了,，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候,，都覺的可以了,，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度20xx年話務(wù)員工作總結(jié)6篇20xx年話務(wù)員工作總結(jié)6篇,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的,。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。

8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張,，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn),。可這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況,，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”,。

表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有，只有更好,。

話務(wù)員年度考核個人總結(jié)篇五

20xx年即將結(jié)束,，這一年里,在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識,，也積累了一些工作經(jīng)驗,，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索,，不斷發(fā)現(xiàn)問題,，并予以改進和完善,，使工作效率不斷提高,。

回顧這忙碌的一年，有付出,、有收獲,，現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報如下：

一、上半年以張總提出的“整,、學(xué),、變、升”四字方針為引導(dǎo),，無論是科室工作和個人工作,，都在發(fā)生著變化。首先,，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗,。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒,，無論是板報還是科室資料,、旅客座談會，找不到工作中的重點,，經(jīng)過一段時間的摸索,、理清了工作思路,，慢慢地找到了工作方向;其次，學(xué)而不倦,，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性,，每當(dāng)旅客咨詢問題時，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息,，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。第三，調(diào)整心態(tài),，改變工作態(tài)度,。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落,，通過向科長和同事排解的方式,，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后,，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報設(shè)計,、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程,。

二,、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài),，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先,，在個人工作方面,，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切,，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強,、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學(xué)點,，總想依賴別人,，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己,，能律己但不能律他人,，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。

通過這次科室人員的調(diào)整,，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務(wù)用語,，時刻注意服務(wù)態(tài)度。其次,，班組文化建設(shè)方面,。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫,，應(yīng)付更新,，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧,，因為博客是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義,。在認識此重要性后,，與王主任進行溝通，確定博客主題,，以工作中的點滴為主,，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力,。后來，也在王主任的提醒下,，將近期車站及各部門開展的活動,，發(fā)到博客、微信及總站客服qq中,，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,，了解我們服務(wù)項目的多樣化。

再就是,，作為一名通訊員,，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少,，也疏于觀察科室的動態(tài),，有些好人好事未能及時寫成稿件,，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,，同時認真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒,。

以上是我這一年來的工作情況,，為了使明年在各項工作上能有所進步，計劃如下：1.干好本職,，規(guī)范工作流程,、文明服務(wù)、端正態(tài)度,，不流于形式,，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去,。2.每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上,，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務(wù)工作的,。3.對科室博客和qq的更新做好監(jiān)督,。4.將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編,，充實我們的《德馨坊》,。5.積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

新一年即將來臨,，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作,，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下,，我們車站及科室會越來越好,。

話務(wù)員年度考核個人總結(jié)篇六

我在__公司任職客服話務(wù)員。_個月的工作,，使我對客服工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通潛力,、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

二、作為客服人員,，需要必須的技能技巧

1,、學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2,、不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在__公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

3,、勇于承擔(dān)職責(zé),?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé),?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

三、作為客服,，需要必須的技能素質(zhì)

1,、良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

3、要學(xué)會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)員年度考核個人總結(jié)篇七

我做話務(wù)員的時間不長,，跟許多老手相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。在剛上x平臺的時候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到x設(shè)備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手?，F(xiàn)將我一直以來的工作總結(jié)如下：

一、遵紀(jì)守例,，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，在信息中心日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。這不僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍,。

二、語言規(guī)范,，以真誠助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著市租公司的形象,。因此,，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范得當(dāng),，給乘客愉悅的感受,，讓乘客被我們的誠信,、愉悅所感染,，使我們的服務(wù)深入人心。

三,、學(xué)無止境,，以知識助成長

俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”,，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,，自己才能進步、才能更快的成長起來,，這正是“學(xué)無止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是,，才能彌補不足,，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí),，才會有扎實的理論功底,，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,，為企業(yè)做出更多的貢獻。

慢慢地在與來電人的幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，從開始吞吞吐吐,，到后來能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來,，一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度,，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力,，從一點一滴點滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè),。

話務(wù)員年度考核個人總結(jié)篇八

首先我認為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,，我都認真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

一,、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多,，我相信我們還會做得更好,。

二、 表情,、語氣愉悅

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

三、 要學(xué)會調(diào)解心態(tài)

還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。

四,、 外呼時間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五,、 團結(jié)就是力量

團結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量,，這力量是鐵,，這力量是鋼，比鐵還硬,，比鋼還強……團結(jié),，一切困難都可以迎刃而解;團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

話務(wù)員年度考核個人總結(jié)篇九

2月至12月，我在移動公司任職話務(wù)員,?？煲荒甑墓ぷ鳎刮覍υ拕?wù)員工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的認識作如下總結(jié)：

1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為話務(wù)員員,，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為話務(wù)員,，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,，不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶,、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

話務(wù)員年度考核個人總結(jié)篇十

在過去一年的話務(wù)員工作里，我的進步是直線向上的,，緩而不慢,，細而扎實。因為作為一個話務(wù)員,，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。以下是我的工作總結(jié),。

一、在工作中展現(xiàn)自身價值

做話務(wù)員,，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實，話務(wù)員需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。

二,、養(yǎng)成良好的習(xí)慣

于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時,，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,，得到大家的認可和贊許,。

三、為客戶著想

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費工夫去努力的。

所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事話務(wù)員行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的話務(wù)員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的,。今后我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實自己,。平凡的話務(wù)員，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我從事話務(wù)員工作,，挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

話務(wù)員年度考核個人總結(jié)篇十一

嘟……嘟……“您好,，號為您服務(wù)，請問您要咨詢些什么?”,、“您好,，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé),。每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴、報修和意見,。事情與條件各不同,，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴,，也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?

我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。在剛上平臺的時候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

一、積極學(xué)習(xí)

然而作為一個群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,，我都認真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

二,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距,，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗,，取他人之所長補己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。

自我管理,、嚴格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”,、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用,，嚴禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。

內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時，做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家共同進步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

三,、心系客戶

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

四、心得體會

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會,。所以在新一天,，我要再接再厲，作得更好,。

日子過得真快,，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,?；厥走^去，展望未來,，回顧這一年來的點點滴滴,，取他山之石，對于我而言,，沒有,，只有更好。