總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,,并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),,讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,?又該怎么寫(xiě)呢?下面是我給大家整理的總結(jié)范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
公司話務(wù)員工作總結(jié)篇一
一、主要工作內(nèi)容
作為班組文化小組的組長(zhǎng),,剛開(kāi)始毫無(wú)頭緒,無(wú)論是板報(bào)還是科室資料,、旅客座談會(huì),找不到工作中的重點(diǎn),經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索,、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向;作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,,每當(dāng)旅客咨詢問(wèn)題時(shí),,我要準(zhǔn)確無(wú)誤的提供他所需要的信息,,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。
面對(duì)電話咨詢工作,有時(shí)心情也會(huì)低落,,通過(guò)向科長(zhǎng)和同事排解的方式,,及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,,保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后,,提升自己,作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉,,即板報(bào)設(shè)計(jì),、x管理及每月的旅客座談會(huì),,讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂(lè)的成長(zhǎng)過(guò)程。
二,、工作存在不足
在個(gè)人工作方面,,作為一名話務(wù)員,,要求的不僅是聲音要柔和,、語(yǔ)氣要親切,還要業(yè)務(wù)知識(shí)好,、溝通能力強(qiáng),、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,,但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),總想依賴別人,,有點(diǎn)“拿來(lái)主義”,。而且,,工作中只能管好自己,,能律己但不能律他人,也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求,。通過(guò)這次科室人員的調(diào)整,,我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎,同事間要互相提醒,,規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),,時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度,。
班組文化建設(shè)方面,。在x管理上沒(méi)有好管理方法,,只是一味的要求大家寫(xiě),應(yīng)付更新,,不求質(zhì)量,,沒(méi)有起到它真正的作用,。作為小組長(zhǎng)深感慚愧,因?yàn)閤是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口,,是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái),,也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,如果沒(méi)有主題思想,,那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識(shí)此重要性后,與x主任進(jìn)行溝通,,確定x主題,,以工作中的點(diǎn)滴為主,讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事,,鍛煉大家寫(xiě)作和總結(jié)的能力。后來(lái),,也在x主任的提醒下,將近期車站及各部門開(kāi)展的活動(dòng),,發(fā)到x,讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,,了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化,。
作為一名話務(wù)員,近期有點(diǎn)懶,,寫(xiě)的稿件也比以往少,也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài),,有些好人好事未能及時(shí)寫(xiě)成稿件,,發(fā)揮出它的時(shí)效性,。在話務(wù)員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀話務(wù)員地差距,,將在今后的話務(wù)員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,,同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫(xiě)作水平的資料,,使自己不會(huì)一想到寫(xiě)東西就有畏難情緒。
三,、下半年工作計(jì)劃
干好本職,規(guī)范工作流程,、文明服務(wù)、端正態(tài)度,,不流于形式,并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購(gòu)票和微信購(gòu)票的宣傳,。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去,。每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開(kāi)的基礎(chǔ)上,改變一下形式,,讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的,。對(duì)科室x的更新做好監(jiān)督,。將同事寫(xiě)得比較好的文章收集起來(lái),推薦給主編,。積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),,及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
下半年即將來(lái)臨,,我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng),,來(lái)改變現(xiàn)狀,,帶著一種空杯心態(tài)去工作,,帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,相信在我們大家的共同努力下,,我們車站及科室會(huì)越來(lái)越好,。
公司話務(wù)員工作總結(jié)篇二
我做話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),,跟許多老手相比,,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,。在剛上x(chóng)平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到x設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手?,F(xiàn)將我一直以來(lái)的工作總結(jié)如下:
一,、遵紀(jì)守例,以制度助發(fā)展
俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,,首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。這不僅有利于工作,,有利于自身的提高和發(fā)展,,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍。
二,、語(yǔ)言規(guī)范,,以真誠(chéng)助服務(wù)
話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,,所以面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著市租公司的形象,。因此,在電話中要做到語(yǔ)氣平和,,語(yǔ)調(diào)輕松,,用詞規(guī)范得當(dāng),,給乘客愉悅的感受,,讓乘客被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染,,使我們的服務(wù)深入人心。
三,、學(xué)無(wú)止境,,以知識(shí)助成長(zhǎng)
俗話說(shuō)“造燭求明,學(xué)習(xí)求理”,,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,,自己才能進(jìn)步、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái),,這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí),,掌握專業(yè)只是,才能彌補(bǔ)不足,,從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),,才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,,才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)?,提高自身修養(yǎng),成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。
慢慢地在與來(lái)電人的幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見(jiàn),要清楚來(lái)電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),盡可能的替用戶排除問(wèn)題,,作到急客戶之所急,,想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,,從開(kāi)始吞吞吐吐,到后來(lái)能流利應(yīng)答,,讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái),,一句禮貌的問(wèn)候、一聲誠(chéng)摯的歉意,,也能讓乘客感受到我的積極處理問(wèn)題的態(tài)度,,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作,,只要付出了多倍的努力,,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,充滿激情的與企業(yè)共成長(zhǎng),,這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè),。
公司話務(wù)員工作總結(jié)篇三
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ),、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。 那時(shí),班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確,,后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),,聽(tīng)到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開(kāi)心,。
是的,,都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,??善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了,??荚囍螅@個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力,,而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息,,都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了,。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了。只要什么都準(zhǔn)備好了,。一切就不會(huì)有問(wèn)題了,,可是結(jié)果…卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,都覺(jué)的可以了,,不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開(kāi)始一坐到電腦前面,一聽(tīng)到電話聲響就或多或少的有些許緊張,,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,,有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題,,不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度,。
后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,,或多或少都會(huì)有些緊張的,。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒(méi)什么我們做不好的。是的,,我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,,相信自己一定能行!后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,,就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了,。
經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后,,我們終于可以單獨(dú)的上班了,。雖然因?yàn)榫o張,考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),??蛇@并不會(huì)影響我日后的工作,,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作,。
從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說(shuō)起來(lái),做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,始于足下,。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起。
20__年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),,改善不足,,拓寬思路,求真務(wù)實(shí),,全力做好本職工作,。為此我將明年工作計(jì)劃如下:
1,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,,對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,明確資料,、時(shí)限和需要到達(dá)的目標(biāo),,加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),,理清工作思路,提高辦事效率,,增強(qiáng)工作實(shí)效。
2,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終持續(xù)良好的精神狀態(tài),發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、用心進(jìn)取的工作作風(fēng),。
人人都說(shuō),想做好一份工作,,一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,,只有更好,。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!
在過(guò)去的工作中,,我認(rèn)為自己做得還很不夠,,在很多方面還存在欠缺,因此,,很多地方都需要不斷改進(jìn),。在今后的工作中,我將不斷努力學(xué)習(xí),,不斷進(jìn)取,,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,,讓自己成為一名合格的話務(wù)員,。
公司話務(wù)員工作總結(jié)篇四
我的20xx年是在客服部度過(guò)的,這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大,、業(yè)務(wù)種類繁多的地方,,我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電話,聽(tīng)到他們的一切的意見(jiàn)和建議,,建立完整的客戶客服溝通檔案,。回顧這一年來(lái)的工作,,我學(xué)到了很多東西,,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn),以下是我的總結(jié)報(bào)告,,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議,,也希望提出寶貴意見(jiàn)。
一,、認(rèn)真整改,、抓好落實(shí)
1、增強(qiáng)服務(wù)理念,,拓展新企業(yè)
隨著銀行的改革,,業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,業(yè)務(wù)種類有所增加,,近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下,,我部對(duì)*企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項(xiàng)目庫(kù)。
2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展,,增加業(yè)務(wù)知識(shí)
隨著新企業(yè)的拓展和增加,,大家面臨許多新業(yè)務(wù),新知識(shí),。近期我部室組織大家對(duì)新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票,、貼現(xiàn)、國(guó)際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了學(xué)習(xí),。
3,、制定措施,保證各項(xiàng)工作全面落實(shí)
我部作為服務(wù)部門,,只有制定健全切合實(shí)際的制度措施,,才能保證各項(xiàng)工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來(lái)的突出問(wèn)題,。部室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整改的指導(dǎo)思想,、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容,,整改的時(shí)限都做了明確規(guī)定,,對(duì)存在的問(wèn)題要求按個(gè)人的整改措施認(rèn)真整改,抓好落實(shí),。
二,、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得*主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行中心的客服人員,,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,,增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。
2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,。其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,,擠時(shí)間學(xué),,正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,,用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。
三,、制定如下計(jì)劃
效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外,,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼,。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),,一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?。再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合,。
加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出,。加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù),。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入工作,。
公司話務(wù)員工作總結(jié)篇五
7月至9月,我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作,,使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝
通潛質(zhì),、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員,,需要必須的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶,是一種美德,,需要包容和明白客戶,。客戶的性格不一樣,,人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不一樣,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到,??蛻舴?wù)人員不好輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)職責(zé),??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé),??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,,在客戶服務(wù)部門,,不能說(shuō)這是那個(gè)部門的職責(zé),一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)職責(zé),。
3.作為客服,需要必須的技能素質(zhì):
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)潛質(zhì),。與客戶溝透過(guò)程中,,普通話流利,語(yǔ)速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶,,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,,我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質(zhì),。
公司話務(wù)員工作總結(jié)篇六
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了,,為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
在這半年多的時(shí)間了,,也取得了一定的成績(jī),得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng),,當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,,需要做的是再接再厲,繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民,。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,,第一、積極主動(dòng)性不夠,,有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢,,這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,,因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的,,如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,,不能亡羊補(bǔ)牢,。第二、不懂得換位思考,,急市民所急,。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手,,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,,也可能是石沉大海遙遙無(wú)期,。所以如果我們能站在市民的角度,把他們的事當(dāng)成自己的事,,盡力幫忙跟催的話,,也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三,、威懾力不夠,,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候,,總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是特別的多,,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,,需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,,當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自己的難處,,但是這就是工作的弊端,,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心,。
說(shuō)到對(duì)便民熱線的期望:一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》,他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了,,收視率一直居高不下,,當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,,但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了,,因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái),從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí),,可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多,,而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火,。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),,通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,,語(yǔ)調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給來(lái)電人愉悅的感受,,讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說(shuō)起來(lái),,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。
人人都說(shuō),想做好一份工作,,一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這半年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有,,只有更好,。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,做得更好!
公司話務(wù)員工作總結(jié)篇七
光如白駒過(guò)隙,,不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到此刻的得心應(yīng)手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,,從熱情到迷茫,,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作,,對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,。
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,就堅(jiān)信我能做好這份工作,,也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,,以為我能簡(jiǎn)單勝任這份工作,可真正干了才明白我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,,但要做好卻真的很難,。能夠說(shuō),從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班,。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息透過(guò)電話傳送過(guò)去,,心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,,日積月累的業(yè)務(wù),,每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,,看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,心中有所觸動(dòng),,想要有所改變,,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,最后在同事的幫忙和自己的努力下,,服務(wù)有了提高,,付出有了回報(bào)。
透過(guò)四年來(lái)的工作,,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,,務(wù)必要做好以下幾點(diǎn):
首先,要調(diào)整好自己的心態(tài),,秉著用戶至上的原則,,用和藹,,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái),,獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè),,這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次,,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎鰸摿Σ粡?qiáng),,無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,,甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,,用心服務(wù),,帶著微笑通話,相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,,這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決,。
再次,要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?,將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四,,服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,,剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,,但是,時(shí)間長(zhǎng)了,,自然就能講出那種語(yǔ)境,。
第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),,增強(qiáng)自己的溝通潛力和技巧,,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。
第六,,要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓,顧全大局,,分清主次,,保證重點(diǎn)。
最后,,要做好工作反思,。每一天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,,提醒自己明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤,。
話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,,只要在工作中,,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,,我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的話務(wù)員,。
公司話務(wù)員工作總結(jié)篇八
嘟。,。,。嘟。,。,。“您好,,××××號(hào)為您服務(wù),,請(qǐng)問(wèn)您要咨詢些什么?”、“您好,,請(qǐng)說(shuō)”誠(chéng)信,、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢,、投訴,、報(bào)修和意見(jiàn)。事情與條件各不同,,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我為創(chuàng)建作什么,,我在創(chuàng)建中作什么,我該怎么作?
我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),,跟許多老手相比,,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。在剛上平臺(tái)的時(shí)候,,憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。
然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,,解答客戶的咨詢和疑問(wèn),。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,,做到溫故而知新,,熟能生巧。
如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。
新系客服.誠(chéng)信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠(chéng)信是一種資源,一種資本,,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),,取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng),。
以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,,“您的滿意,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),,堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”,、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”,、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”,、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象。
同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),,開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時(shí),,做好對(duì)新同志的“傳、幫,、帶”工作,,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn),,要清楚來(lái)電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),盡可能的替用戶排除問(wèn)題,,作到急客戶之所急,,想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,,也精彩了許多,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天,,我要再接再厲,,作得更好。
日子過(guò)得真快,,一眨眼的工夫,,我不知不覺(jué)已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多?;厥走^(guò)去,,展望未來(lái),回顧這半年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,取他山之石,,對(duì)于我而言,沒(méi)有最好,,只有更好,。