總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結吧?？偨Y書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？以下是小編精心整理的總結范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服話務工作總結篇一

在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學習服務用語,、工作頁面的操作和普通話的加強練習。 那時,，班長說我的“您好的好字說的不正確,，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時,，聽到班長說“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開心。

是的,，都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了,?？荚囍螅@個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,，而獲得了工作頁面實際操作的批準了,。對于這個消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了,。只要什么都準備好了,。一切就不會有問題了，可是結果…卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個新同事一起模擬練習的時候,，都覺的可以了,，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示,。還好服務用語及操作沒什么問題,，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。

后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。是的,，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了,，工作程序也就自然而然了,。

經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了,。雖然因為緊張,，考試的結果并不是自己最好的表現(xiàn),。可這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,，并努力做好自己的本份工作。

從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來,，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學起，從點滴做起,。

20__年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,，改善不足，拓寬思路,，求真務實,，全力做好本職工作。為此我將明年工作計劃如下：

1,、是加強工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃,，明確資料,、時限和需要到達的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工作有機地結合起來,，理清工作思路，提高辦事效率,，增強工作實效,。

2、是加強工作作風培養(yǎng),。始終持續(xù)良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進,、精益求精,、嚴謹細致、用心進取的工作作風,。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經(jīng)驗教訓，取長補短,，做得更好!

在過去的工作中,，我認為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺,，因此,，很多地方都需要不斷改進。在今后的工作中,，我將不斷努力學習,，不斷進取，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短,，讓自己成為一名合格的話務員。

客服話務工作總結篇二

這一半年里,，在站領導和科長的正確指導下,，我學到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗,，在同事們的支持和互相幫助的同時,，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題,，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高,?；仡欉@忙碌的半年，有付出,、有收獲,，現(xiàn)將上半年度的工作總結如下：

一,、主要工作內(nèi)容

作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒,，無論是板報還是科室資料,、旅客座談會，找不到工作中的重點,，經(jīng)過一段時間的摸索,、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性,，每當旅客咨詢問題時,，我要準確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。

面對電話咨詢工作,，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式,，及時轉變工作態(tài)度,，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務。最后,，提升自己,，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設計,、x管理及每月的旅客座談會,，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。

二,、工作存在不足

在個人工作方面,，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切,，還要業(yè)務知識好、溝通能力強,、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點,，總想依賴別人,，有點“拿來主義”。而且,，工作中只能管好自己,，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質(zhì)量的要求,。通過這次科室人員的調(diào)整,，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務用語,，時刻注意服務態(tài)度。

班組文化建設方面,。在x管理上沒有好管理方法,，只是一味的要求大家寫，應付更新,，不求質(zhì)量,，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧,，因為x是對外宣傳的一個窗口,，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地,，如果沒有主題思想,，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后,，與x主任進行溝通,，確定x主題，以工作中的點滴為主,，讓大家都學會觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫作和總結的能力。后來,，也在x主任的提醒下,，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到x,，讓更多旅客關注我們車站的變化,，了解我們服務項目的多樣化。

作為一名話務員,，近期有點懶,，寫的稿件也比以往少，也疏于觀察科室的動態(tài),，有些好人好事未能及時寫成稿件,，發(fā)揮出它的時效性。在話務員總結會上也認識到自己與優(yōu)秀話務員地差距,，將在今后的話務員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。

三,、下半年工作計劃

干好本職，規(guī)范工作流程,、文明服務,、端正態(tài)度，不流于形式,，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳,。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座談會在按時召開的基礎上,，改變一下形式,，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。對科室x的更新做好監(jiān)督,。將同事寫得比較好的文章收集起來,，推薦給主編。積極參加站上和科室組織的各項活動,，及時配合領導交辦的工作,。

下半年即將來臨，我會用我的實際行動,，來改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客,，相信在我們大家的共同努力下,，我們車站及科室會越來越好。

客服話務工作總結篇三

我做話務員的時間不長,，跟許多老手相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,。在剛上x平臺的時候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到x設備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應手。現(xiàn)將我一直以來的工作總結如下：

一、遵紀守例,，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，在信息中心日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。這不僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應新環(huán)境,、新工作的氛圍,。

二,、語言規(guī)范,，以真誠助服務

話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著市租公司的形象。因此,，在電話中要做到語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當,，給乘客愉悅的感受,，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染,，使我們的服務深入人心,。

三、學無止境,，以知識助成長

俗話說“造燭求明,，學習求理”，只有不斷地去學習與汲取,，自己才能進步,、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理,。只有不斷學習,，掌握專業(yè)只是,，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學習,，才會有扎實的理論功底，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話務員，為企業(yè)做出更多的貢獻,。

慢慢地在與來電人的幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想。

在不斷的學習中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，從開始吞吞吐吐,，到后來能流利應答，讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來,，一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度,，以及優(yōu)質(zhì)的服務,。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力,，從一點一滴點滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長,，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

客服話務工作總結篇四

又是一年的工作快要結束了,，細細回想,，我來到總站，來到話務班已經(jīng)一年半的時間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員,，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足,。總結如下：

這一年來,，我的業(yè)務技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷,。在工作中,，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答,，小扈熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和開朗樂觀,，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步,。我深知,，自己還有很多的不足，可是,，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心。

二,、工作中缺乏總結,。工作后不能及時梳理和總結,，缺少工作目標。

三,、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài),，加強耐心。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠服務，真正做到把旅客當朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二、注重細節(jié),，加強溝通,。工作中注重服務細節(jié)，規(guī)范服務用語,，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學習工作經(jīng)驗,。

三、及時總結,，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正,，善于整理,，總結經(jīng)驗，加強處理問題的能力,。多學習身邊同事好的工作方法,，取長補短,，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件,。四,、提高主動服務意識，主動承擔工作任務,，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項活動。

記得自己剛來求職面試的那天,，李站對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易,?！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作,。

最后，想感謝客服中心每一位領導和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!

客服話務工作總結篇五

歲月如梭,，一轉眼,，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的群眾,，成為其中的一員,。在領導和同事的關懷下，一向以來堅持“優(yōu)質(zhì),、方便,、規(guī)范、快捷”的服務方針,，認真執(zhí)行“始于客戶需求,，最后客戶滿意”的服務理念。在政治思想上,，貫徹落實“三個代表”重要思想,，樹立實踐科學發(fā)展觀。在剛上時,，透過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程,，在工作時能得心應手。現(xiàn)將總結如下：

一,、開展學習提升素質(zhì)保證服務

時代的飛躍發(fā)展,，用戶對供電企業(yè)的要求更高,。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓,，每周五上午的業(yè)務培訓是雷打不動的,，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算,、電能計量,、業(yè)擴、法律知識培訓,、政治學習等,，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。近日供電服務熱線正式向縣級延伸,，為了理順業(yè)務流程利用了休班時間到合浦供電公司現(xiàn)場學習,，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解,，業(yè)務知識有了提高,，我還收集了一份常用計量裝置問題解答。

二,、真誠服務五心熱線

1,、客戶為何不高興電話咨詢緣何升級為電話投訴

就當前市民普注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴,，要以熱心,、溫心,、細心,、耐心、恒心對待,，不能使用語氣,，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話,。

2,、“請幫我查一下話費能夠嗎”隨著用戶維權意識的增強，對我們的服務提出了更高的要求,。遇到臺風襲擊,，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便,，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵,，但始終恪守“八字”方針，認真心聆聽,、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害,，正在全力以赴搶修,，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每一天都是“夏天”很充實,，大家的心愿是方便千萬家,。

樹立形象品牌

服務熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶,，24小時業(yè)務查詢,、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務服務，加強知識塑造自身形象,，提升處理緊急事情潛力,。

三、存在的不足

一年來透過努力業(yè)務水平有提高,，但分量還是不足的,。平時要多學習和優(yōu)質(zhì)服務的有關知識，不恥下問,。在今后工作中要有奉獻精神,，體會經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務,，贏得客戶的滿意,。

客服話務工作總結篇六

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸,，

剛踏上話務員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務,，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們,，心中有所觸動,，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務有了提高，付出有了回報,。

通過四年來的工作,，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

1,、要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則，用和藹,，周到的服務理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述能力不強,，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務,，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的,，這樣就能促進問題的解決,。

3、要有12分的細心,。因為如果粗心,，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

4、服務用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然,，但是,，時間長了，自然就能講出那種語境,。

5,、要刻苦鉆研業(yè)務技術，增強自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定,，不斷加強自身的學習。

6,、要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次,，保證重點,。

7,、要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務員工作雖然辛苦,，但我認為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手,，我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務員,。

客服話務工作總結篇七

又是一年的工作快要結束了，細細回想,，我來到總站,，來到話務班已經(jīng)一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員,，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題,，這期間自己成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足,。總結如下：

這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。在工作中,，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答,，小扈熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和開朗樂觀,，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步,。我深知,，自己還有很多的不足，可是,，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心。

二,、工作中缺乏總結,。工作后不能及時梳理和總結，缺少工作目標,。

三,、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務,，但是缺少主動承擔新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進,，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài)，加強耐心,。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠服務，真正做到把旅客當朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二、注重細節(jié),，加強溝通,。工作中注重服務細節(jié)，規(guī)范服務用語,，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學習工作經(jīng)驗,。

三、及時總結,，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正,，善于整理,，總結經(jīng)驗，加強處理問題的能力,。多學習身邊同事好的工作方法,，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件,。四,、提高主動服務意識，主動承擔工作任務,，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項活動。

記得自己剛來求職面試的那天,，李站對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易,?！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作,。

最后，想感謝客服中心每一位領導和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油!

話務員工作總結篇三

以樹群眾滿意窗口號為旗幟,，您的滿意，是我的追求為行動口號,，堅持貫徹以群眾為中心,，以市場為導向，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務工作做得有聲有色,。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾,、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務質(zhì)量;保證把請,、您好、請問有什么可以幫助你,、請問辦什么業(yè)務,、請稍候、等十九個文明服務日常用語得以運用,，嚴禁使用服務禁語以微笑服務,，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象,。

同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務技能培訓,。為自己適應服務大格局的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習,，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務技能水平,。同時,，做好對新同志的傳、幫,、帶工作,，力求大家共同進步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會,。所以在新一天，我要再接再厲,，作得更好,。

日子過得真快，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在__客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多,。回首過去,，展望未來,，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石,，對于我而言,，沒有，只有更好,。

客服話務工作總結篇八

不知不覺中一年又過去了,，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將一年來的工作總結如下：

首先我認為作為一名普通的話務員,，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識、新活動,，我都認真學習,，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,，要做到溫故而知新,，熟能生巧。

如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務,、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務知識培訓,，通過學習相關服務、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去,。

一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”

毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，比之前都進步了很多，我相信我們還會做得更好,。

二,、 表情、語氣愉悅

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務深入人心。

三,、 要學會調(diào)解心態(tài),，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的

四、 外呼時間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有達到我們所外呼的目的,。

五、 團結就是力量

團結就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結就是力量，這力量是鐵,，這力量是鋼,，比鐵還硬，比鋼還強,，團結,，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

客服話務工作總結篇九

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作,，對話務員工作頗有感觸,，

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務,，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務員,，看到身邊的優(yōu)秀話務員們,，心中有所觸動，想要有所改變,，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高,，付出有了回報,。

通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作,，必須要做好以下幾點：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強,，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務,，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決,。

再次,，要有12分的細心。因為如果粗心,，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四，服務用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然,，但是,，時間長了，自然就能講出那種語境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務技術，增強自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定,，不斷加強自身的學習。

第六,，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次,，保證重點。

最后,，要做好工作反思,。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務員工作雖然辛苦，但我認為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手,，我們就能真正成為一個快樂而又合格的x話務員,。

客服話務工作總結篇十

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌,，不成曲調(diào)卻真實自然,。揚州電信網(wǎng)絡監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱,，照亮整個人生,。”

10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復雜矛盾,，持續(xù)改進服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務提升客戶滿意度,，增強客戶忠誠度,，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務,，收集市場需求信息,。

進行客戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺,，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝,，轉眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了,，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化,，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,，用心服務”的服務理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

20xx年6月,，由于工作的需要,，我被調(diào)入10000號，由一名機務員變成了一名話務員,，成為這個大家庭中的一員,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，明亮的機房、溫馨的氣氛,、陌生的面孔,、甜美的聲音，然而新鮮過后,，的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應,。

剛到10000號,，首先要從最基本的114查號開始學起，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的,，但是要想真正熟練掌握,，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼,，同一個單位,，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風景區(qū),、廠礦企業(yè),、培訓機構、訓練基地在什么地方,，隸屬于哪個單位,，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等,，都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,，但也有些是根據(jù)人們的習慣說法來進行編碼的,，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背,。

由于當時人員緊張,，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后,，我感到沉重的壓力,，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望,，我一心用在學習上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來,，為了將所學的東西記牢,，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學習過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了,，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看,。功夫不負有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗,。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到10000平臺,，對于平臺上的一些新業(yè)務,，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉,，但這并不能成為我拒絕學習的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程,。

憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識的積累,終于在20xx年3月份,，我成為一名 10000號客服代表。都說經(jīng)歷是財富,，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出問題的癥結之所在,大大縮短了處理時限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,，在我的引導下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時,，莫名的成就感就會涌上心頭,。

10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音,、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達,。為此，我通過網(wǎng)上大學和其他渠道,，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力,，并把它們應用到服務的過程中去。人人都說,，微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的。所以在服務工作中,，我都努力做到這一點,，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂,。

在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切、耐心體貼、服務到位,，并且時刻保持良好的心態(tài),，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的,，在平時的工作中,，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語,，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動,。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘,，深呼吸幾下,，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來,，繼續(xù)面對新的客戶,，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力,，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書,。

在5月份的新平臺割接中，我整月沒有休息一天,，每天除了上班外,，還要利用空余時間了解工程進度，新平臺的各項功能如何使使用等,，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導和幫助,。

客服話務工作總結篇十一

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半年多了,，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結匯報如下：

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后,，我們終于可以單獨的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時間了,，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚,，當然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民,。

當然在工作中也存在很多的不足,，第一、積極主動性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因為通常來咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前,，不能亡羊補牢。第二,、不懂得換位思考,，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對我們的滿意度會更高一點,。第三、威懾力不夠,，當然這不是個人的力量能解決的,，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因為這個平臺是新建的,，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性,，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意,，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們,，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

說到對便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,，收視率一直居高不下,，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時,，可見需要幫助的人確實很多,，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火,。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當,，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務員,。說起來，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學起,，從點滴做起,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短，做得更好!

客服話務工作總結篇十二

有在x年里,，本人在各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下,，較好地完成了這一年的各項工作任務,，在業(yè)務素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結如下：

一,、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行x中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。這一年來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

二、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想,，把客戶的事情當成自己的事來辦,，急客戶之所急，想客戶之所想,，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心,，任勞任怨，積極工作,，從不挑三揀四,，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力,，按時保質(zhì)的完成,，在日常工作中，始終堅持對自己高標準,，嚴要求,，顧全大局，不計得失,，為了完成各項工作任務,，不惜犧牲業(yè)余時間，利用一切時間和機會為客戶服務,，與客戶交朋友,，做客戶愿意交往的朋友,，通過自己不懈的努力，在20x年的工作中,，為自己交了一份滿意的答卷,。

三、身體力行,，狠抓落實,，力求圓滿出色完成任務

在工作方法上，我始終做到“三勤”,，即勤動腿,、勤動手、勤動腦,，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持,。在實際工作中能夠做一個有心人，向客戶宣傳我行的服務優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢,，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行,，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉帳支票的時候,，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼,，核實確認客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時,，我才在心中深深地舒了口氣,。

在服務客戶的過程中，我用心細致,，把兄妹情,、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采,，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。通過我的不懈努力,，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,，理財金卡8張，信用卡5張,，電子銀行簽約50戶,，保險銷售15萬的業(yè)績，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,，他們在滿足自己需要的同時,，也享受到了建行更加細致周到的服務。

圍繞支行工作重點,，出色的完成了各項工作任務,，用智慧和汗水,，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神,。

客服話務工作總結篇十三

我在__公司任職客服話務員,。_個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

一,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

二、作為客服人員,，需要必須的技能技巧

1,、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2,、不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言,，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到,。在__公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

3、勇于承擔職責,?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的職責,，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責,。

三,、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)

1,、良好的語言表達潛力,。與客戶溝透過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

2,、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

3,、要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶,、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

客服話務工作總結篇十四

經(jīng)過半年多的實習，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高,，特此對整個實習過程做一個總結,，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導和規(guī)劃。

一,、實習目的

實習是大學教育最后一個極為重要的實踐性教學環(huán)節(jié),。通過實習，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關的實際工作,，增強感性認識,，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學的基礎理論、基本技能和專業(yè)知識,，去獨立分析和解決實際問題的能力,，把理論和實踐結合起來，提高實踐動手能力,，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎;同時可以檢驗教學效果,，為進一步提高教育教學質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗,，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準備,。全面嚴格要求自己，不斷追求進步,，不斷完善自己,，不斷超越自己。

二.實習擇業(yè)分析

實習的時候,，由于自己的性格關系,，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進行實習,。因為在大二開始,，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展,，我的職業(yè)道路走得不是很順利,，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利。相反,，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學到的知識從其他方面來發(fā)展,，會更加有利益自己。因為我本身很踏實很耐心,，而且很善于與別人溝通,，我選擇了電視購物這一個行業(yè)，從事電話營銷,。

在校期間,，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反,，我平時投入大量精力的是市場營銷,，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業(yè)中的一些特點,。電話營銷,，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應能力,。

三,、實習內(nèi)容

最開始進行的培訓，因為在校期間,，酒店管理這個專業(yè)中也有商務中心和前廳管理這方面的知識,，所以，我上手很快,，很短的時間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀,，說話的方式以及一些用詞方法。培訓的一周中,，我認真思考了電話營銷中一些細節(jié)以及蘊含在其中的道理,，爭取早點成為一名合格的話務員。

一周后我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態(tài),。初次給陌生的客戶打電話,，我顯得格外緊張。不過,，在兩三個電話后,，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到,，銷售面臨著很高的拒絕率,，也是對我應變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn)，打了10多個電話,，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕,。不過,，我卻從中鍛煉了自己的膽識，說話的方式,，以及如何與別人打交道。

回訪的過程中,，在公司里我的激情永遠是的,，因為我深深地知道，我是新員工,，我沒有工作經(jīng)驗,，因此，我只能是比別人更努力,，更踏實,，我才能好別人的差距越來越小?；卦L中我特別有成就感,，在工作中我比較耐心，所以,，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同,。

回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告,，我代表的是我們的公司,，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器,。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個產(chǎn)品了。因此，在這個產(chǎn)品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距,。我能做的就是比他們更加努力,，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識,。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品,。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時刻站在客戶的角度上想問題,，看待問題,，客戶才會更加相信你，信任你,，從而才會相信你的產(chǎn)品,。進而，客戶也會更加尊重你,。當你和一個客戶溝通得很好的時候,，你就會很有成就感,，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅,。

從事電話營銷,，我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了，我與很多客戶建立了良好的關系,?？蛻艉臀也粌H僅是買東西和賣東西的關系，像一對摯友和親人,。為什么這么說呢?有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會因為我很耐心,，比較會站在客戶的角度上想問題，他會把他心中的對產(chǎn)品一些真實慮告訴我,，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮,。其實，銷售的成功就是,，當客戶把你當成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了,。還發(fā)現(xiàn)，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高,。我面對的不僅僅是一個客戶,，而是無數(shù)個客戶。不同的客戶有不同的性格特點,。因此,，對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧，這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉,。

熱線期間講的是效率,，而廣告過后的回訪更能考驗一個人的耐力。廣告期間客戶的購買欲望很高,，而回訪期間的客戶的購買欲望會大大下降,。這是，如何耐心溝通便成了一個大問題,。我和很多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上,。回訪的過程中,，我不再把自己成一個話務員,，我把自己當成一名買產(chǎn)品的顧客。當時賣的是一個戒煙的產(chǎn)品,。其實,，包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大,，但是為什么要抽煙?就是因為工作壓力和應酬,，壓力和應酬是因為什么,，是為了生存。我關心客戶,，并且也會在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題,。了解他們的需求。當你與客戶的關系越來越近時,，成交就再也不是難題,。客戶購買產(chǎn)品,，買的是一份信任，更是一份安全感,。訂購過產(chǎn)品后,，我仍然會與客戶保持聯(lián)系。詢問他們在品使用的過程中有哪些問題,，而為顧客排憂解難,。其實，尊重和關愛都是相互的,，客戶也會在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝福短信,，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。

四,、實習總結

實習結束,，回顧這半年多的生活，我多了一份理智,，更多了一份成熟,。也學到了很多再學校學不到的東西。再實習的過程中,，我能把理論與實際聯(lián)系起來,。每項工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié),。作為一名酒店管理專業(yè)的學生,，我不僅要學好理論知識，更要把理論實際結合,。在校應該學好專業(yè)知識,，并且要不斷擴大自己的知識面。更要學會處理好人際關系,。這個社會就是優(yōu)勝劣汰,，適者生存。深刻認識到自己的優(yōu)劣勢,。

關于實習,，我收獲到很多東西,，學到很多知識。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃,?？偟膩碚f，我的優(yōu)勢有以下幾點：

第一,，由于我性格平和,，做事情比較耐心踏實。這對于我以后從事服務性工作有很多益處,。

第二,，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維,，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作,。

第三，我具備吃苦耐勞的精神,，以后工作再怎么辛苦,，我也能堅持下來。

不過,，我也有一些還需要改進的地方：

第一,，我不愿意從事重復性的工作，這是的思維誤區(qū),。作為一名即將畢業(yè)的大學生,，我應該思考我想做什么?我能做什么?很多時候，我們最先做的都是一些最基礎的,，最簡單的工作,。我應該調(diào)整好自己的心態(tài)。

第二,，我缺乏團隊意識,，喜歡一個人來完成一項工作，有時候?qū)ψ约旱哪芰^于自信,，不喜歡和別人合作分享,。我應該明白，我不是一個單獨的個體,，要得與別人分享蘋果,，交換想法。只有注意調(diào)整,，才會有利益我以后的工作,。

實習歸來，再剩下不到三個月的時間里,，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài),，掌握一些求職技巧和方法,，多獲取一些求職信息，爭取有一個良好的起點,，未來的路很長,，我相信自己會作的更好。

客服話務工作總結篇十五

靜心回顧這一年的工作生活,，我熱愛我的工作,。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),，有著很大的關聯(lián),。我挺喜愛這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力,，不怕與人接觸,，抗壓性高。我在工作中,，彷佛在做一份不一樣的工作，秘訣在于我持續(xù)對公司與工作的興趣,。一年來,，在工作中透過學習和領導同事的幫忙，我在工作中取得了長足的進步,，同時也暴露出很多的不足之處;此刻在此總結不足之處請領導和同事們批評指正,。

一應對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，正因今年身體的原因我怕自己干不好,，怕自己完成不了任務,，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫忙下,，我用心的改變態(tài)度,，端正認識;樹立了牢固的主人翁的職責感和服從奉獻精神。

二發(fā)奮學習業(yè)務,，加強自己的業(yè)務水平

每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴、和意見,。事情與條件各不一樣,，因此每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?

我在114工作的時刻并不是很長,，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反,，越是正因這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時刻來學習,，從而跟上大家的步伐,。

在剛上114平臺的時候，憑借著自己發(fā)奮,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應手

加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾,、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準確明白來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的

回訪工作，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

三：完善服務、客戶至上

如果沒有良好的語言表達潛質(zhì)和溝通潛質(zhì),，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。因此我用心參與組織的各種服務知識培訓,，透過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去,。禮貌服務日常用語得以運用,，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓,。為自己適應“服務大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時刻組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務技能水平

四：今年正因領導的器重和同事們的抬愛,，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅僅是對我工作的肯定,，更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通潛質(zhì)有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語,，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意,。

人的一生,，總是離不開工作的。此刻的我雖忙碌,，卻很快樂,，很滿足。盡管此刻,，我還是一名員工,，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學習,，不斷進步，能與公司共成長,，證明公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心愿!

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會,。

以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的,，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服,。

在新的一年,，我要再接再厲，作得更好,。

客服話務工作總結篇十六

在過去一年的話務員工作里,，我的進步是直線向上的，緩而不慢,，細而扎實,。因為作為一個話務員，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住,，禮貌要恰當，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作總結,。

一,、在工作中展現(xiàn)自身價值

做話務員，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實,，話務員需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話,，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應,。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。

二,、養(yǎng)成良好的習慣

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。記得當初接線時,，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號,，得到大家的認可和贊許,。

三、為客戶著想

當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名話務員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的,。

所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事話務員行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的話務員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的,。今后我會學習與工作有關的書籍,，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己,。平凡的話務員,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我從事話務員工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點,。