當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),,需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,,肯定成績(jī),找出問題,,歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,提高認(rèn)識(shí),,明確方向,,以便進(jìn)一步做好工作,并把這些用文字表述出來,,就叫做總結(jié),。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎?那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,,我們一起來看一看吧,。
12328話務(wù)員工作總結(jié)篇一
1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求:話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝
通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2.作為話務(wù)員員,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,,是一種美德,需要包容和理解客戶,??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,,說到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失,。因此,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
3.作為話務(wù)員,,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,,普通話流利,,語速適中,用詞恰當(dāng),,謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,,有些問題可能就解決不了,。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì)。
12328話務(wù)員工作總結(jié)篇二
話務(wù)員是一個(gè)看似輕閑實(shí)則很忙碌的工作,,如何做好話務(wù)員工作總結(jié),,是不少話務(wù)員頭疼的事。以下給大家提供一份話務(wù)員工作總結(jié)范文,,僅供各位參考,,希望大家從中領(lǐng)略到工作總結(jié)怎么寫。
有人說時(shí)間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了,為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。那時(shí),,班長(zhǎng)說我的“您好的好字說的不正確,后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字,。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),,聽到班長(zhǎng)說“嘿,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心,。是的,,都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它??善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了,??荚囍螅@個(gè)星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力,,而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了,。對(duì)于這個(gè)消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會(huì)有問題了,,可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,,都覺的可以了,,不會(huì)有問題了。剛開始一坐到電腦前面,,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,,不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會(huì)有些緊張的,。就像我們班長(zhǎng)陳超說的那樣,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。是的,,我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了,。
8月1號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,我們終于可以單獨(dú)的上班了,。雖然因?yàn)榫o張,,考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),。可這并不會(huì)影響我日后的工作,,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),,并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨(dú)上崗了,,工作中因暫未碰到特殊情況,,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。
表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動(dòng)、一言一行,,代表著我們公司的形象,。因此,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,始于足下,。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),,跟老同事相比,,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,。
人人都說,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,,做得更好!
12328話務(wù)員工作總結(jié)篇三
20xx年即將結(jié)束,,這一年里, 在站領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)的正確指導(dǎo)下,,我學(xué)到了許多知識(shí),也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),,在同事們的支持和互相幫助的同時(shí),,使我在工作方面不斷探索,不斷發(fā)現(xiàn)問題,,并予以改進(jìn)和完善,,使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年,,有付出,、有收獲,現(xiàn)將我201x年的工作總結(jié)匯報(bào)如下:
一,、上半年以張總提出的“整,、學(xué)、變,、升”四字方針為引導(dǎo),,無論是科室工作和個(gè)人工作,都在發(fā)生著變化,。首先,,整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長(zhǎng),,剛開始毫無頭緒,,無論是板報(bào)還是科室資料、旅客座談會(huì),,找不到工作中的重點(diǎn),,經(jīng)過一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路,,慢慢地找到了工作方向;其次,,學(xué)而不倦,作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,,每當(dāng)旅客咨詢問題時(shí),,我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。第三,,調(diào)整心態(tài),改變工作態(tài)度,。面對(duì)電話咨詢工作,,有時(shí)心情也會(huì)低落,通過向科長(zhǎng)和同事排解的方式,及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,,保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后,提升自己,,作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,,即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會(huì),,讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂的成長(zhǎng)過程,。
二、下半年的工作是以張總在半年述職會(huì)上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的,?!拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài),讓我對(duì)自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省,。首先,,在個(gè)人工作方面,作為一名話務(wù)員,,要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切,還要業(yè)務(wù)知識(shí)好,、溝通能力強(qiáng),、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,,但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),,總想依賴別人,有點(diǎn)“拿來主義”,。而且,,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,,也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求,。
通過這次科室人員的調(diào)整,我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎,,同事間要互相提醒,規(guī)范服務(wù)用語,,時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度,。其次,班組文化建設(shè)方面,。在博客管理上沒有好管理方法,只是一味的要求大家寫,,應(yīng)付更新,,不求質(zhì)量,,沒有起到它真正的作用。作為小組長(zhǎng)深感慚愧,,因?yàn)椴┛褪菍?duì)外宣傳的一個(gè)窗口,,是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái),也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,,如果沒有主題思想,,那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識(shí)此重要性后,,與王主任進(jìn)行溝通,,確定博客主題,以工作中的點(diǎn)滴為主,,讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事,,鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來,,也在王主任的提醒下,,將近期車站及各部門開展的活動(dòng),發(fā)到博客,、微信及總站客服qq中,,讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化,。
再就是,,作為一名通訊員,近幾個(gè)月有點(diǎn)懶,,寫的稿件也比上半年少,,也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài),有些好人好事未能及時(shí)寫成稿件,,發(fā)揮出它的時(shí)效性,。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,,同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,,使自己不會(huì)一想到寫東西就有畏難情緒。
以上是我這一年來的工作情況,,為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所進(jìn)步,,計(jì)劃如下:1.干好本職,規(guī)范工作流程,、文明服務(wù),、端正態(tài)度,不流于形式,并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購(gòu)票和微信購(gòu)票的宣傳,。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去,。2.每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上,改變一下形式,,讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的,。3.對(duì)科室博客和qq的更新做好監(jiān)督。4.將同事寫得比較好的文章收集起來,,推薦給主編,,充實(shí)我們的《德馨坊》。5.積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),,及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。
新一年即將來臨,我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng),,來改變現(xiàn)狀,,帶著一種空杯心態(tài)去工作,帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,,相信在我們大家的共同努力下,,我們車站及科室會(huì)越來越好。
12328話務(wù)員工作總結(jié)篇四
20xx年即將結(jié)束,,這一年里,在站領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)的正確指導(dǎo)下,,我學(xué)到了許多知識(shí),也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),,在同事們的支持和互相幫助的同時(shí),,使我在工作方面不斷探索,不斷發(fā)現(xiàn)問題,,并予以改進(jìn)和完善,,使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年,,有付出,、有收獲,現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報(bào)如下:
一,、上半年以張總提出的“整,、學(xué)、變,、升”四字方針為引導(dǎo),,無論是科室工作和個(gè)人工作,都在發(fā)生著變化,。首先,,整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。作為班組文化小組的組長(zhǎng),剛開始毫無頭緒,,無論是板報(bào)還是科室資料,、旅客座談會(huì),找不到工作中的重點(diǎn),,經(jīng)過一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路,,慢慢地找到了工作方向;其次,,學(xué)而不倦,作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,,每當(dāng)旅客咨詢問題時(shí),,我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。第三,,調(diào)整心態(tài),,改變工作態(tài)度。面對(duì)電話咨詢工作,有時(shí)心情也會(huì)低落,,通過向科長(zhǎng)和同事排解的方式,及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,,保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后,提升自己,,作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,,即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會(huì),,讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂的成長(zhǎng)過程,。
二、下半年的工作是以張總在半年述職會(huì)上提出“*自”為主要工作內(nèi)容而展開的,?!?自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài),讓我對(duì)自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省,。首先,,在個(gè)人工作方面,作為一名話務(wù)員,,要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切,還要業(yè)務(wù)知識(shí)好,、溝通能力強(qiáng),、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),,總想依賴別人,,有點(diǎn)“拿來主義”。而且,,工作中只能管好自己,,能律己但不能律他人,也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求,。
通過這次科室人員的調(diào)整,,我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,,同事間要互相提醒,,規(guī)范服務(wù)用語,時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度,。其次,,班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法,,只是一味的要求大家寫,,應(yīng)付更新,不求質(zhì)量,,沒有起到它真正的作用,。作為小組長(zhǎng)深感慚愧,因?yàn)椴┛褪菍?duì)外宣傳的一個(gè)窗口,,是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái),,也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,如果沒有主題思想,,那就起不到它存在的意義,。在認(rèn)識(shí)此重要性后,與王主任進(jìn)行溝通,,確定博客主題,,以工作中的點(diǎn)滴為主,讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事,,鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力,。后來,也在王主任的提醒下,,將近期車站及各部門開展的活動(dòng),,發(fā)到博客、微信及總站客服qq中,,讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,,了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化,。
再就是,作為一名通訊員,,近幾個(gè)月有點(diǎn)懶,,寫的稿件也比上半年少,也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài),,有些好人好事未能及時(shí)寫成稿件,,發(fā)揮出它的時(shí)效性。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,,同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,使自己不會(huì)一想到寫東西就有畏難情緒,。
以上是我這一年來的工作情況,為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所進(jìn)步,,計(jì)劃如下:1.干好本職,,規(guī)范工作流程、文明服務(wù),、端正態(tài)度,,不流于形式,并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購(gòu)票和微信購(gòu)票的宣傳,。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去,。2.每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上,改變一下形式,,讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的,。3.對(duì)科室博客和qq的更新做好監(jiān)督。4.將同事寫得比較好的文章收集起來,,推薦給主編,,充實(shí)我們的《德馨坊》。5.積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),,及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。
新一年即將來臨,我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng),,來改變現(xiàn)狀,,帶著一種空杯心態(tài)去工作,帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,,相信在我們大家的共同努力下,,我們車站及科室會(huì)越來越好。
12328話務(wù)員工作總結(jié)篇五
靜心回顧這一年的工作生活,,我熱愛我的工作,。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作,,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),有著很大的關(guān)聯(lián),。我挺喜愛這個(gè)工作,,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):很有親和力,不怕與人接觸,,抗壓性高,。我在工作中,彷佛在做一份不一樣的工作,,秘訣在于我持續(xù)對(duì)公司與工作的興趣,。一年來,在工作中透過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫忙,,我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,,同時(shí)也暴露出很多的不足之處;此刻在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。
一應(yīng)對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過,,正因今年身體的原因我怕自己干不好,,怕自己完成不了任務(wù),心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下,,我用心的改變態(tài)度,端正認(rèn)識(shí);樹立了牢固的主人翁的職責(zé)感和服從奉獻(xiàn)精神,。
二發(fā)奮學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),,加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話對(duì)我們來說都是咨詢、投訴,、和意見,。事情與條件各不一樣,因此每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,,由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我在114工作的時(shí)刻并不是很長(zhǎng),跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,,我覺得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,相反,,越是正因這樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)刻來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。
在剛上114平臺(tái)的時(shí)候,,憑借著自己發(fā)奮、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手
加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,,持續(xù)禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,,要清楚來電人的全部要求,,準(zhǔn)確明白來電人的意思,要抓住問題中心,,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的
回訪工作,,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,,盡可能的替用戶排除問題,,作到急客戶之所急,想客戶之所想,。
三:完善服務(wù),、客戶至上
如果沒有良好的語言表達(dá)潛質(zhì)和溝通潛質(zhì),知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。因此我用心參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,透過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。禮貌服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時(shí),,注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)刻組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),,開展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平
四:今年正因領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛,,我被安排為值班長(zhǎng),。我深深的感覺到這不僅僅僅是對(duì)我工作的肯定,更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通潛質(zhì)有限,,在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語,在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意,。
人的一生,總是離不開工作的,。此刻的我雖忙碌,,卻很快樂,很滿足,。盡管此刻,,我還是一名員工,但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,,真正發(fā)揮自己的潛能,,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,,能與公司共成長(zhǎng),,證明公司走向新的輝煌,能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!
在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,,也精彩了許多,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì),。
以上是我的年度工作總結(jié),,取得的成績(jī)是微不足道的,是不值得沾沾自喜的,存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正,,認(rèn)真克服,。
在新的一年,我要再接再厲,,作得更好,。
12328話務(wù)員工作總結(jié)篇六
有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了,,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語,、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí),,班長(zhǎng)說我的“您好的好字說的不正確,,后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),,聽到班長(zhǎng)說“嘿,,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心。是的,,都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它??善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了,。考試之后,,這個(gè)星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力,,而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息,,都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準(zhǔn)備好了,。一切就不會(huì)有問題了,,可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,,都覺的可以了,,不會(huì)有問題了。剛開始一坐到電腦前面,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,,有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,,不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度,,后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,,或多或少都會(huì)有些緊張的,。就像我們班長(zhǎng)陳超說的那樣,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的,。是的,我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,,就感覺一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了。
8月1號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,,我們終于可以單獨(dú)的上班了,。雖然因?yàn)榫o張,考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),??蛇@并不會(huì)影響我日后的工作,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),,并努力做好自己的本份工作,。
這周開始單獨(dú)上崗了,工作中因暫未碰到特殊情況,,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話,。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”,。
表情,、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,始于足下,。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),,跟老同事相比,,我是一個(gè)新手。
但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。
人人都說,,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好,。
12328話務(wù)員工作總結(jié)篇七
有人說時(shí)間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了,,為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語,、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。那時(shí),班長(zhǎng)說我的“您好的好字說的不正確,,后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字,。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),聽到班長(zhǎng)說“嘿,,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心,。是的,都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了??荚囍?,這個(gè)星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力,,而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息,,都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準(zhǔn)備好了,。一切就不會(huì)有問題了,,可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,,都覺的可以了,,不會(huì)有問題了。剛開始一坐到電腦前面,,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,,不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,,或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說的那樣,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的。是的,,我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了,。
8月1號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,,我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張,,考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn),。可這并不會(huì)影響我日后的工作,,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),,并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨(dú)上崗了,,工作中因暫未碰到特殊情況,,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。
表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動(dòng)、一言一行,,代表著我們公司的形象,。因此,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當(dāng),給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,始于足下,。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),,跟老同事相比,,我是一個(gè)新手。
但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,。
人人都說,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,,只有更好,。
12328話務(wù)員工作總結(jié)篇八
有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司半年多了,,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
6月17號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,,我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
在這半年多的時(shí)間了,,也取得了一定的成績(jī),得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng),,當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,,繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民,。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,第一,、積極主動(dòng)性不夠,,有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢,這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,,另一方面給自己的工作帶來了困擾,,因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,,不能亡羊補(bǔ)牢。第二,、不懂得換位思考,,急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手,,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度,,把他們的事當(dāng)成自己的事,盡力幫忙跟催的話,,也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn),。第三、威懾力不夠,,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,,我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候,總會(huì)遇到這樣或那樣的問題,,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,,了解的人不是特別的多,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,,需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,,當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自己的難處,,但是這就是工作的弊端,,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心,。
說到對(duì)便民熱線的期望:一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》,他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,,收視率一直居高不下,,當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,,但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,,因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來,從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí),,可見需要幫助的人確實(shí)很多,,而且通過他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火,。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動(dòng),、一言一行,代表著我們公司的形象,。因此,,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。
人人都說,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作,。在這半年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有,,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,,做得更好,!