總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對大家能夠有所幫助。

話務(wù)員半年工作總結(jié) 話務(wù)員年度工作總結(jié)與心得篇一

一,、工作經(jīng)歷

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進(jìn)行親和力培訓(xùn),在20xx年被安排去交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣,。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評(píng)。

二,、工作性質(zhì)

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來,，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。

在初接電話,，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。

記得當(dāng)初接線時(shí),，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許。

三,、

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停,，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生,，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸,。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

四、工作總結(jié)

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》,，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會(huì)感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來,，這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解,，我想要做一個(gè)合格的,、優(yōu)秀的、有綜合素質(zhì)的客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

話務(wù)員半年工作總結(jié) 話務(wù)員年度工作總結(jié)與心得篇二

時(shí)間過得真快，我做了話務(wù)員已經(jīng)四年多了,。從一開始對工作一無所知,，到現(xiàn)在得心應(yīng)手，經(jīng)歷了從好奇到熟悉,，從熱情到迷茫,，從煩躁到冷靜的不同心路歷程。工作四年多,，對電話接線員的工作感觸頗深,。

一踏上運(yùn)營員的崗位，我就堅(jiān)信自己能做好這份工作,。我也覺得這個(gè)工作太簡單了,，以為自己很容易就能勝任這個(gè)工作。但是,，當(dāng)我做的時(shí)候,，我知道我做的工作很簡單，但是真的很難做好,?？梢哉f,，我從上班第一天起就沒有準(zhǔn)時(shí)下班。雖然電話另一端用戶要求的信息是從電話的`一端通過電話傳遞的,，但我的心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移，積累下來的生意,，“你好”“對不起”“謝謝”每天重復(fù)上百次,，激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在,。就這樣,，過了一小會(huì)兒，看到經(jīng)常被表揚(yáng)的操作人員,，看到身邊優(yōu)秀的操作人員,，我很感動(dòng)，很想做出改變,。于是我加強(qiáng)學(xué)習(xí),，虛心向同事請教。最后,，在同事的幫助和努力下,，我的服務(wù)得到了改善，我的努力得到了回報(bào),。

通過四年的工作,，我認(rèn)為要做好一名電話接線員，必須做到以下幾點(diǎn)：

首先要調(diào)整心態(tài),，堅(jiān)持客戶第一的原則,，以善良周到的服務(wù)理念對待每一位客戶。讓用戶帶著疑惑來,，得到解釋,。這時(shí)來自客戶內(nèi)心的“謝謝”能讓我們很開心，而這種開心也是很好的接待每一個(gè)用戶的動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好,。

其次，要有足夠的耐心和良好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻艉茈y溝通,，有時(shí)候因?yàn)榭蛻舯磉_(dá)能力不強(qiáng)，溝通無形中很難,，甚至有些客戶打電話就喊,，所以要有足夠的耐心和脾氣，用心服務(wù)，微笑交談,，相信對方覺得你用心服務(wù),，這樣才能促進(jìn)問題的解決。

還是那句話,，小心12分,。因?yàn)橐徊恍⌒木蜁?huì)給別人和自己帶來很多麻煩。

第四,，服務(wù)條款要規(guī)范,。它不能像我們通常的演講那樣隨意?？赡軇傞_始很難很自然的說出那些服務(wù)術(shù)語,，但是時(shí)間長了，我們自然可以說出那種語境,。

第五,，要努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)溝通能力,，掌握轉(zhuǎn)讓范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)及相關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六,，要積極配合同事，謙虛有禮,，顧全大局,，分清主次，保證重點(diǎn),。

最后要做好反思,。每天工作結(jié)束，總結(jié)一天工作的疏忽,，提醒自己明天一定不要再犯同樣的錯(cuò)誤,。

雖然操作者很努力，但我認(rèn)為只要能經(jīng)常做以上的事情,，就能讓操作者輕松工作,，就能真正成為一個(gè)快樂的合格的操作者。

話務(wù)員半年工作總結(jié) 話務(wù)員年度工作總結(jié)與心得篇三

靜心回顧這一年的工作生活,，我熱愛我的工作,。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),，有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸,，抗壓性高,。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作,，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣,。一年來，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,，我在工作中取得了長足的進(jìn)步,，同時(shí)也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正,。

一,、工作情況

面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,，怕自己完成不了任務(wù),，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我積極的改*度,，端正認(rèn)識(shí)；樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神,。

我克服了身體原因帶來的不利影響,，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,，服務(wù)項(xiàng)目,，以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下,，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù),；和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值1xx元,，寬帶6件,。

二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

每個(gè)電話對我們來說都是咨詢,、投訴、和意見,。事情與條件各不同,，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán),；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？

我在114工作的時(shí)間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,，我覺得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人的`精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

在剛上114平臺(tái)的時(shí)候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手

加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想。

三,、完善服務(wù),、客戶至上

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”,；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平四：今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛,，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定,，更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語,，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意。

人的一生,，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂,，很滿足,。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工,，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步,，能與公司共成長,，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿,！

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì),。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的,，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服,。

在新的一年,，我要再接再厲，作得更好,。

話務(wù)員半年工作總結(jié) 話務(wù)員年度工作總結(jié)與心得篇四

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里，有苦有累,，有歡笑也有感動(dòng),。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

在過去的三年里,，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往xx參加親和力培訓(xùn),，在06年被安排去xx10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,，被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng),。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話,，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶,，要馬上報(bào)停,，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,，怎么辦,？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生,，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任,？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》,，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己,。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會(huì)感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來,。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,，優(yōu)秀的,，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無價(jià)之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

工作總結(jié)2

不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)三個(gè)月了,，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間,。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面,，在4月份輪到我們組上白天班,，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì),。白天班接觸到的案件較多樣化,、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作,。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派,，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率,。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè),。記得有一次想上廁所都不能走開,，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào),，配合安排,，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異,，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,，通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失,，要隨時(shí)為大局著想,。

在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴},，單主管也主動(dòng)跟我了解情況,，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升,。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為,，有錯(cuò)就要改,，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”,，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到,，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。

話務(wù)員半年工作總結(jié) 話務(wù)員年度工作總結(jié)與心得篇五

尊敬的公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：

每個(gè)人都懷揣著一個(gè)夢想,，夢想是我們的希冀,，它引領(lǐng)我們奮發(fā)進(jìn)取，踏平坎坷,，品味成功,。天高任鳥飛，海闊憑魚躍,，我的夢想那就是與移動(dòng)公司一起飛翔,。既然選擇了遠(yuǎn)方，就該風(fēng)雨兼程,。在工作中,，我毫無怨言，勇敢地經(jīng)受著每一次工作中的困難和壓力，用堅(jiān)定的意志,，執(zhí)著地追求著夢想,。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘,，只要熱愛工作,，一切會(huì)在意料之中。我是20xx年正式到1860客戶服務(wù)熱線崗位工作的,，在穿上這身藍(lán)色標(biāo)志服的一剎那,，我深感自豪的同時(shí)，也感到了肩上責(zé)任的重大：因?yàn)?，我雖是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著企業(yè)的形象。1860是公司對外服務(wù)的窗口,，是企業(yè)形象的.代表,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的1860話務(wù)員,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。自從踏上這個(gè)崗位,，工作以來,，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力,，無論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

1,、思想上，積極參加政治學(xué)習(xí),，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則,，擁護(hù)黨的各項(xiàng)方針政策,，自覺遵守各項(xiàng)法規(guī)，堅(jiān)決遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，積極參加公司舉辦的各項(xiàng)集體活動(dòng)和各種比賽,。

2、工作上,，本人自20xx年工作以來嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)行家里手,。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,，我已熟練掌握1860的各種業(yè)務(wù)，成為1860熱線話務(wù)業(yè)務(wù)的行家里手,。

記得,，剛進(jìn)1860熱線班組，為了盡快掌握1860業(yè)務(wù),，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗，練習(xí)各種基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，雖然住處離工作單位要坐車近兩個(gè)小時(shí),，但我每天都風(fēng)雨無阻，特別是冬天,，冰天雪地,，怕擠不上車，我常常要提前兩,、三個(gè)小時(shí)上班,，就是那時(shí)起我養(yǎng)成了早到單位的習(xí)慣，現(xiàn)在每天都是提前先到班組,，先再看看業(yè)務(wù)書,，再準(zhǔn)備準(zhǔn)備一天的工作，也是這個(gè)習(xí)慣,，給了我充足的時(shí)間學(xué)習(xí)到更多的業(yè)務(wù)知識(shí),，為我一年來工作的順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

雖然在工作上我也曾經(jīng)無緣無故的被客戶辱罵和騷擾而留下了委屈的眼淚,，一個(gè)月要接七八千個(gè)電話以至于連飯都顧不上吃,，不敢喝水，上廁所都沒空,，一下班就躺在床上,，家人不理解，孩子沒有人管......我也曾經(jīng)打過退堂鼓,，但是當(dāng)我想起“讓世界聆聽微笑”這句話的時(shí)候又鼓起勇氣和信心,，又重新默默地奉獻(xiàn)著自己的愛心、誠心、細(xì)心和耐心,，一次次地為客戶排難答疑,、指導(dǎo)操作、開辦業(yè)務(wù),，用輕聲細(xì)語的問候,、耐心細(xì)致的解答、嚴(yán)密周到的服務(wù),，讓客戶感受到了湖北移動(dòng)對客戶的關(guān)愛,，聆聽到了我們話務(wù)人員發(fā)自心靈深處的微笑。我們要讓我們這些只聞其聲不見其人的話務(wù)員,，成為企業(yè)與用戶溝通的橋梁,，也成了企業(yè)了解用戶、面對用戶的最前沿陣地,。

通過我自己的努力加上領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助,，我在業(yè)務(wù)上已經(jīng)有了很大的提高，能夠準(zhǔn)確,、專業(yè)地處理客戶來電,， 提供客戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理,、投訴處理,、建議接納等服務(wù)，能夠非常熟練的掌握工作中的各項(xiàng)基本技能和技巧,，在20xx年這一年的時(shí)間里被公司評(píng)為二星級(jí)話務(wù)員,。并且在這一年多的時(shí)間里在不斷完善自己的同時(shí)還幫助新進(jìn)公司的話務(wù)員一起進(jìn)步，負(fù)責(zé)對他們業(yè)務(wù)和工作上的培訓(xùn)與指導(dǎo),，提高他們的話務(wù)回答問題準(zhǔn)確率及實(shí)際應(yīng)變能力和心理素質(zhì),，幫助他們積累基礎(chǔ)工作經(jīng)驗(yàn)。

3,、學(xué)習(xí)上,，自從參加工作以來，我從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí),。由于我畢業(yè)醫(yī)校屬于中專,，剛工作我就利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)大專，學(xué)習(xí)服務(wù),、口才,、禮儀、電話接聽技巧等方面的知識(shí),，由于學(xué)習(xí)勤奮刻苦,，成績優(yōu)良,，學(xué)習(xí)中受到老師充分肯定。

4,、最后,，我想說的是，上面只是我工作中取得的一點(diǎn)成績,，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的,。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,，則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,，去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的激情,，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取,、立功,、建業(yè)……

話務(wù)員半年工作總結(jié) 話務(wù)員年度工作總結(jié)與心得篇六

時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸,，

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào),。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的.服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

再次，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩。

第四,，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是,，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六,，要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次,，保證重點(diǎn)。

最后,，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的____話務(wù)員,。

話務(wù)員半年工作總結(jié) 話務(wù)員年度工作總結(jié)與心得篇七

下面結(jié)合我在××公司今年的工作情況,，總結(jié)今年的各項(xiàng)工作,。

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20××年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們××公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)

我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于××通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用××電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù),?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí),，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收××電話費(fèi)等。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

三,、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，××年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查,、社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí),，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

外呼人員是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,。

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理,。

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在××年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時(shí)限,。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時(shí)支撐,，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高××公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿意度100%

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是××公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在××年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo),。

20××年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值,。

話務(wù)員半年工作總結(jié) 話務(wù)員年度工作總結(jié)與心得篇八

嘟,。。,。嘟,。。,?！澳茫痢痢痢撂?hào)為您服務(wù),，請問您要咨詢些什么?”,、“您好，請說”誠信,、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé),。每個(gè)電話對我們來說都是咨詢、投訴,、報(bào)修和意見,。事情與條件各不一樣，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出企業(yè)的形象,、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我為創(chuàng)建作什么,，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?

我作話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟不少老手相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的`客戶服務(wù)代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶開展溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。

在平時(shí)的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，我頻繁會(huì)翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

新系客服.誠信服務(wù),，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。

我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，取他人之所長補(bǔ)己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,，“您的滿意,，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,，以市場為方向,，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì);保證把“請”,、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”,、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。

同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的規(guī)定,，堅(jiān)持頻繁性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時(shí)，做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家一同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽來電人的資訊,，保持禮貌態(tài)度，提高工作品質(zhì),。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部規(guī)定，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了不少,，也精彩了不少，過去那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格地方的缺陷，也使我錯(cuò)過了不少機(jī)遇,。所以在新一天,，我要再接再厲,，作得更好,。

日子過得真快，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,。回首過去,，展望未來,，回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石,，對于我而言,，沒有最好，只有更好,。