總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

話務(wù)員半年工作總結(jié) 話務(wù)員年度工作總結(jié)與心得篇一

在剛進(jìn)公司那時，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工做上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了。做為新來的我,，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,，使我對我的工做越來越有信心。

但是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會有問題了,，但是結(jié)果？卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一齊工做的時候,，都覺得能夠了，不會有問題了,。剛開始的時候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的,。因此，我覺得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，堅信自己必須能行,！之后，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了,，工做程序也就自然而然了,。我堅信這并不會影響我日后的工做，我堅信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工做里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并發(fā)奮做好自己的本份工做,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工做中,，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工做流程，牢記好每一個規(guī)范除此之外,，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在商品經(jīng)濟(jì)時代的這天,，時刻就是金錢,，因此我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時刻,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

我們工做的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息,，因此我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)簡單,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,，讓工做更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我會從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時刻不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反,，越是正因這樣，我就要付出比別人更多的精力和時刻來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改善不足,，拓寬思路，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工做,。為此我將上半年工做計劃如下：

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工做要求,，對下半年工做進(jìn)行具體謀劃,，明確資料、時限和需要到達(dá)的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工做有機(jī)地結(jié)合起來，理清工做思路,，提高辦事效率,，增強(qiáng)工做實(shí)效。

始終持續(xù)良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn)、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工做做風(fēng)。

人人都說,，想做好一份工做,，必須要做到首先愛這份工做。在這一年半時刻的工做中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜愛這份工做了,。在今后的工做里，我堅信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工做計劃,，執(zhí)行好每一個工做流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我堅信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短，做得更好,！

話務(wù)員半年工作總結(jié) 話務(wù)員年度工作總結(jié)與心得篇二

“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場向全市公開招聘,，經(jīng)筆試、計算機(jī)技術(shù)水平測試及面試程序后,，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員,，均為大專以上學(xué)歷。在正式上崗之前,，對她們進(jìn)行了為期一個月時間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，聘請了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、政府部門業(yè)務(wù)骨干,、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師,。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn),、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能,、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn),，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號進(jìn)行跟班實(shí)習(xí),。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,，服務(wù)質(zhì)量,，特別是為民服務(wù)的意識都達(dá)到了較高的水準(zhǔn)，從而能更好地為廣大市民服務(wù),。

12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個月了,，這六個月來的順利運(yùn)行離不開這24位話務(wù)員“熱心、耐心,、細(xì)心,、齊心”的努力工作。在這六個月里,，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢,？讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧。熱心

雖然在業(yè)務(wù)上,、處理問題上我們可能還顯得稚嫩,，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題,，想方設(shè)法地為其找到答案,，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也盡量克制,，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒,。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情,，有煩惱,，有誤會，已經(jīng)都過去了,，一笑過后云淡風(fēng)輕,。但得到更多的是快樂,，是同事間的愉快相處,。每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候,。有一次,，當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊，是我們市民的福氣”時我為自己感動了,，也更堅定了立足當(dāng)下，當(dāng)好一名話務(wù)員,，努力提高自身業(yè)務(wù)技能，與同事們一起,，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心,，使有限的生命變得更有意義和價值,。

耐心從事話務(wù)工作,，需要我們有極大的耐心和細(xì)心,，富有技巧的語言溝通能力，以及相對全面的業(yè)務(wù)知識,。就我個人而言,，原本并不是一個耐心很好的人，所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來電人時,，往往做不到時時保持平穩(wěn)親和的心態(tài),，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制,，無形中給后序工作增加了難度,。有過幾次類似的經(jīng)驗(yàn)之后，我意識到了保持平和心態(tài)的重要性,，并且在后來的工作中盡量注意,，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話,，有效緩解來電人的情緒,，也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。

細(xì)心這半年來,，從接到群眾反映的各色各樣的問題中,，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個聆聽者,，我們能做到的就是以熱心,、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個電話,，盡量詳細(xì)的記錄工單,，生怕遺漏了重點(diǎn)，作為政府部門和市民溝通的橋梁,，我們用心去幫市民解決小事情,，反映大問題。在回訪過程中,，聽到市民的感謝,，我們會覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求,，我們也會耐心和細(xì)心地解釋,，讓其理解。從當(dāng)初接電話時聲音的顫抖,，語言組織的語無倫次,，忘記問這問那的緊張，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話,，詳細(xì)有序地問清相關(guān)情況,，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時間里,，自己覺得得到了很好的鍛煉,，也在不斷地進(jìn)步,，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶,。

齊心話務(wù)員不是個體,，而是一個群體，很多時候需要互幫互助,。當(dāng)來電人言辭激烈時,，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動，往往就會避免一場口角發(fā)生,。我們組在這方面做的比較不錯,。幫忙接聽電話，勢必會影響自己的話務(wù)量,，但她們從來沒有因此拒絕,。平時工作中的調(diào)侃，緩解了緊張的情緒,，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來,。中心不是簡單的話務(wù)員加管理人員，她的前后還有一百多個聯(lián)動單位,，我們要做的是1+1>2,。工作是開始，也是結(jié)束,，一加一是否大于二,，我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作,，認(rèn)清這一點(diǎn),，我們的工作充滿了激情。

奮斗當(dāng)然了,，工作時間尚短,，經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足,。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力,。同時安撫對方的情緒,，說來輕松，真正要做到,，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,，不是一蹴而就的事情。同時,，話務(wù)員的知識面也急需拓寬,，而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容,。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話,，內(nèi)容有實(shí)際意義的,，我們就需要盡可能地給予解答。

在今后的工作中,，我會更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧,，提高語言表達(dá)能力,，熟悉業(yè)務(wù)流程，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心,。

話務(wù)員半年工作總結(jié) 話務(wù)員年度工作總結(jié)與心得篇三

時光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難?？梢哉f,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動,，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高,，付出有了回報。

通過四年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn):

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,，有時因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù)，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次,，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中模瑢o別人給自己帶來不少麻煩,。

第四,，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是,，時間長了,，自然就能講出那種語境。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點(diǎn),。

最后，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務(wù)員,。

話務(wù)員半年工作總結(jié) 話務(wù)員年度工作總結(jié)與心得篇四

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改進(jìn)不足，拓寬思路,，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,，明確內(nèi)容,、時限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工作有機(jī)地結(jié)合起來,，理清工作思路，提高辦事效率,，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短，做得更好,！

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

（1）學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀,、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾，說到就要做到,。話務(wù)員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任,。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

（1）良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當(dāng),，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。

（3）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

話務(wù)員半年工作總結(jié) 話務(wù)員年度工作總結(jié)與心得篇五

時光如白駒過隙，不知不覺中作為話務(wù)員已經(jīng)一年多了,。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過一年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸。現(xiàn)對一年來的情況總結(jié)如下：

剛踏上話務(wù)員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難?？梢哉f,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感,。

但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動,，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報,。

通過一年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,，有時因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù),，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

再次,，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是,，時間長了，自然就能講出那種語境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六,，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次,，保證重點(diǎn)。

最后,，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxx話務(wù)員,。

對我的得益很大,！

話務(wù)員半年工作總結(jié) 話務(wù)員年度工作總結(jié)與心得篇六

我已經(jīng)很久沒有做話務(wù)員了。和很多老兵相比,，我是個新手,。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反,，我越是這樣做,，就越是要花比別人更多的精力和時間去學(xué)習(xí)，才能跟上大家的步伐,。剛開始在xxx平臺上工作的時候,，憑著自己的努力、努力,、拼搏的態(tài)度,，不僅熟悉了語音平臺的操作和處理流程，還深刻理解了xxx設(shè)備的整個操作流程,，讓我在工作中更加得心應(yīng)手,。以下是我上半年工作總結(jié)。

作為一個大眾服務(wù)窗口,，作為一個普通的客服代表,，我需要了解一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識，更重要的是,，我需要和客戶溝通,，回答他們的詢問和疑問。所以我更需要的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)溝通能力,。在平時的工作中,，學(xué)習(xí)各種新發(fā)布的新服務(wù)、新知識,、新活動,，充分理解它們的精神并牢記在心；對于一些基本的商業(yè)知識,，我經(jīng)常翻來覆去的看，讓自己學(xué)舊知新，熟能生巧,。

如果說商業(yè)知識是做菜的原料,，那么良好的服務(wù)和溝通能力就是技藝高超的廚師。只有烹飪技巧高超,，原料才能表現(xiàn)出良好的品質(zhì)和味道,。服務(wù)也是如此。如果你沒有很好的語言能力和溝通能力,，如果你懂得多,，掌握的比較全面，那就只能茶壺里煮餃子了,。所以我積極參加各種服務(wù)知識培訓(xùn),，在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)的服務(wù)和溝通技巧，并應(yīng)用到服務(wù)工作中,。

專注于客戶服務(wù),，同等條件下，好的服務(wù)可以贏得客戶或“創(chuàng)造”客戶,；糟糕的服務(wù)可能會失去或“摧毀”客戶,。誠信是一種資源，是一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。作為客服中心的一名普通員工，我會做更多的事情,，認(rèn)真尋找差距,，學(xué)習(xí)其他“滿意度窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之長補(bǔ)自己之短,，讓自己在客服中心繼續(xù)蓬勃成長,。

我們將以“樹立人民滿意的窗口號”為旗幟，以“您的滿意是我的追求”為口號,，堅持“以群眾為中心,，以市場為導(dǎo)向，以人民滿意為目標(biāo)”的原則,，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),。自我管理，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)大眾,、貢獻(xiàn)社會的思想,，辦實(shí)事、為民做好事,；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；保證文明服務(wù)的日常用語能用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁忌語”,；微笑服務(wù),，給顧客留下親切、熱情,、語氣柔和的好印象,。

注意各種規(guī)章制度的執(zhí)行，除了做好學(xué)習(xí)讓大家認(rèn)識和熟記之外,，還要注重執(zhí)行,。強(qiáng)化內(nèi)部素質(zhì)，塑造外部形象,，做好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為了滿足“服務(wù)模式”的要求，我們應(yīng)該定期利用下班后的時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位培訓(xùn)活動,，不斷提高業(yè)務(wù)技能。同時,，做好“傳播,、幫助、領(lǐng)導(dǎo)”新同志工作,，爭取共同進(jìn)步,。隨著自身質(zhì)量的不斷提高，我們也以卓越的服務(wù)建立了卓越的服務(wù)品牌,。

在與來電者交談的最初幾分鐘,，我認(rèn)真聽取了來電者的信息，保持了禮貌的態(tài)度,，提高了工作質(zhì)量,。如有投訴和反饋，需要了解來電者的所有要求,，準(zhǔn)確理解來電者的意思,，把握問題中心，盡量避免談?wù)摕o關(guān)緊要的事情,，并做好相關(guān)記錄,，方便日后與用戶聯(lián)系，保障正常工作狀態(tài),。事后還要做好回訪工作,。當(dāng)用戶表達(dá)不滿時，要認(rèn)真仔細(xì)的告訴用戶,，盡可能的為用戶排除問題,，為客戶著急,，想想客戶的想法。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活豐富多了,，精彩多了，但是因?yàn)樾愿袢毕?，錯過了很多機(jī)會。所以下半年,，我會再接再厲,，做得更好。

話務(wù)員半年工作總結(jié) 話務(wù)員年度工作總結(jié)與心得篇七

轉(zhuǎn)眼間,，我進(jìn)入xx銀行工作已經(jīng)兩年多了,，不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹,，從最初的新手成長到現(xiàn)在,，這其中有辛酸，有汗水,，當(dāng)然,，更多的是喜悅?；仡櫼堰^去的20xx年,，我對今年的工作進(jìn)行以下總結(jié)。

態(tài)度決定一切,，銀行因?yàn)樘厥獾男再|(zhì)決定了其從業(yè)人員應(yīng)該有更高的素質(zhì),，從踏上銀行工作崗位的第一天起，我就提醒自己要對得起所從事的這份職業(yè)：在思想上嚴(yán)格要求自己,，生活上保持艱苦樸素的作風(fēng),，在工作中勤勤懇懇，積極向上,，刻苦專研業(yè)務(wù)知識與技能,，能夠較好地完成領(lǐng)導(dǎo)和各級部門安排的各項任務(wù)，從而體現(xiàn)出自身的價值,。

通過對以往缺點(diǎn)的改正,，不斷完善自身。我從小就有點(diǎn)小馬虎,，做事情丟三落四的,，這樣的毛病對銀行從業(yè)人員來說可謂是大忌，特別是從事柜面業(yè)務(wù),，為此,，我時刻用膽大心細(xì)四個字來督促自己,。金融工作難免會出錯，貴在怎么吸取教訓(xùn)并在今后加以避免,，這次事件雖然金額不大,，但是足夠給我敲響了警鐘。工作應(yīng)以穩(wěn)為本,，在此基礎(chǔ)上不斷提高業(yè)務(wù)速度,。

逆風(fēng)的方向，更適合飛翔,，只有面對挑戰(zhàn),，才能不斷地成長。以往我一直從事簡單的柜面操作,，對會計方面的業(yè)務(wù)不熟悉,，能否勝任它對我來說是個不小的挑戰(zhàn)。當(dāng)時正值過年期間,，是一年的業(yè)務(wù)旺季,，彷佛所有事情一下都堆起來了，白天要辦理柜面業(yè)務(wù),，晚上整理傳票及其他資料,。那段時間加班到11點(diǎn)是很正常的事，但我仍感覺有做不完的事,，每天都被傳票所累,。我知道會計的工作遠(yuǎn)不止傳票而已，但如果能及時有效地整理好當(dāng)天的傳票對會計工作又是相當(dāng)重要的,，因?yàn)檫@樣既能為相關(guān)會計后續(xù)工作打下良好的基礎(chǔ),，又能騰出大量的時間。

后來我有幸從分理處脫穎而出,，進(jìn)入支行業(yè)務(wù)部上掛學(xué)習(xí),，這對我來說是一次相當(dāng)難得的機(jī)會。一年來的種種經(jīng)歷都是巨大的收獲與財富,，從最初的記賬到現(xiàn)在的信貸,，崗位的變動讓我對銀行業(yè)務(wù)有了更進(jìn)一步的了解與掌握，通過之前兩年在網(wǎng)點(diǎn)的表現(xiàn),，我證明了自己能勝任記賬這個崗位,。進(jìn)入支行以來，我接觸到了全新的信貸業(yè)務(wù),，從第一天開始我就告誡自己需要盡快適應(yīng)從柜面人員到客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變,。通過工作和學(xué)習(xí)，我對信貸業(yè)務(wù)的操作流程有了整體上的一個了解,，掌握了相關(guān)一些營銷技巧。

業(yè)務(wù)技能不夠精細(xì)，雖然已從事記賬崗位兩年,，但會出業(yè)務(wù)仍未精通。現(xiàn)在從事了全新的信貸崗位,，首先要有肯學(xué)肯鉆的態(tài)度，其次任何崗位都不可能在短時間內(nèi)就能做到精通，因此我已經(jīng)做好長期努力的準(zhǔn)備。保持一貫踏實(shí)的作風(fēng),，克服性格上內(nèi)向的缺點(diǎn)，努力成長為一名優(yōu)秀的銀行業(yè)務(wù)員,。在爭做最大的零售支行的目標(biāo)指引下,，更多的中間業(yè)務(wù)需要大力推廣開，如手機(jī)銀行,，基金，網(wǎng)銀,，信用卡等,，這就要求銀行業(yè)務(wù)員具備足夠的業(yè)務(wù)知識與技能，我需要加強(qiáng)專業(yè)知識的儲備積累和進(jìn)一步提高營銷技巧,。

今天的xx銀行欣欣向榮,，作為xx銀行的一員，我感到無比自豪,，在新的一年工作中,，我將更加勤奮地工作，刻苦學(xué)習(xí),，努力提高各方面的業(yè)務(wù)素質(zhì)技能,，適應(yīng)xx銀行的發(fā)展需要，踏實(shí)進(jìn)取,，克服不足,，把工作推上新的臺階。