總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害，避免失誤,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)結(jié)尾篇一

因此如何發(fā)覺吸引、留住,、培養(yǎng),、發(fā)掘員工是餐廳決策層和各部門各級管理人員務(wù)必用心應(yīng)對的課題。

一,、轉(zhuǎn)變觀念,，對員工既要嚴(yán)格控制、教導(dǎo),，也要進(jìn)行情感化管理

餐廳各級管理人員對各項(xiàng)管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式比較僵硬,，因?yàn)閷?shí)行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責(zé),、批評,、不滿得多，而給予理解和關(guān)懷的比較少,。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系,，最終導(dǎo)致更多問題的出現(xiàn)，使部門工作脫離正軌,。

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,，要把員工視為能夠培養(yǎng)成才的重要資源。管理人員就應(yīng)時(shí)刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度,。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯后,，管理人員在指出的同時(shí)也要問員工想到解決辦法并告訴員工，并幫忙其解決,。不論是批評員工還是表揚(yáng)員工都要注意方式和場合,，只有充分尊重和支持員工,，員工才會產(chǎn)生工作主動性、用心性,。

管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場,，多進(jìn)行觀察，并利用適宜的時(shí)間參與員工的操作工作,，既能夠體會新的更多的問題,，拓展思路，也能夠?qū)T工起帶動作用,，也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理(個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工),。

二、善待員工就是善待自己

中國此刻的餐廳存在的一個普遍問題是人員流動大,，或跳槽,、或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除,。造成這種狀況的因素很多,，主要的一項(xiàng)就是餐廳業(yè)門檻低，競爭激烈,，經(jīng)營成本較高,，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差,。因此,，應(yīng)充分在餐廳承受潛力之范圍內(nèi)改善員工待遇。

另一個原因是人們對餐廳行業(yè)的特殊性的誤解,，包括認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等,、沒前途等。這要求餐廳人力資源部和部門經(jīng)理對員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn),，多做員工的思想工作,，糾正他們的錯誤觀念。

還有一個原因就是基層員工的勞動強(qiáng)度比較大,，比如客房和餐飲的員工工作,，這就要求對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法,，以省時(shí)省力,。部門經(jīng)理就應(yīng)設(shè)法構(gòu)成一個愉快的團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣,。

任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作,，而從事服務(wù)工作的大多是女性，就應(yīng)將員工的勞動強(qiáng)度控制在合理的范圍,，以有利于她們的身心健康,。如果員工流失過大,，會造成管理和服務(wù)的下滑，使餐廳喪失核心競爭力,。

一)在日常工作中我們樹立了三個理念

1,、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客,，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的,。

2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，做好每一個工作細(xì)節(jié),，餐廳的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。

3,、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作,。

二)餐飲服務(wù)時(shí)間長,，爭取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神,。

三)堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念,，抓好落實(shí)工作,，使員工懂得餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識,，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃,，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo),。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)結(jié)尾篇二

在即將過去的20xx年里,，過去的一年也許有失落的、悲哀的,，有成功的,、開心的,，但是那不重要了,，是過去的了，我們再努力,，明天會更好,。

有好多人說我變了,，我相信,。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我,，我的生活,，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起大落,，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,，酸甜苦辣，一次次的波折和困難,，有時(shí)候我真的懷凝我,，我一向在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自我打氣,，一次次站起來,，我在想，我沒了我,，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決，我不要做弱者,、懦夫,，命運(yùn)就掌握在自我手中，我相信明天會更好,、你好,、我好、大家都會好的,。

經(jīng)歷了那么的事,，我從中學(xué)到了好多，我此刻很好,，有工作,、有勇氣、有你們大家,，我很在乎你們,，我身邊的每一個人，我們永遠(yuǎn)都是朋友,，人們說,，家家有本難念的經(jīng),，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享,，我們互相學(xué)習(xí),，一齊進(jìn)步，未來屬于我們,。

關(guān)于明年,，我的計(jì)劃是:

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作,。

2,、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲知識，努力考試晉升,。

3,、利用休息時(shí)光進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。

4,、多學(xué)習(xí)其他東西,，充實(shí)自我。

最后,，期望大家到下一年的這天，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓,，多謝!

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)結(jié)尾篇三

在即將過去的20xx年里，過去的一年也許有失落的,、傷心的,，有成功的、開心的,，不過那不重要了,，是過去的了，我們再努力,，明天會更好,。

有好多人說我變了，我相信,。我真的很不如意,，有好多好多的事壓著我，我的生活,，情緒都是一團(tuán)糟,，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難,，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了,，為什么會這樣,？我也是一次次為自己打氣，一次次站起來,，我在想,，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決,，我不要做弱者、懦夫,，命運(yùn)就掌握在自己手中,，我相信明天會更好、你好,、我好,、大家都會好的。

經(jīng)歷了那么的事,，我從中學(xué)到了好多,，我現(xiàn)在很好，有工作,、有勇氣,、有你們大家，我很在乎你們,，我身邊的每一個人,，我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說,，家家有本難念的經(jīng),，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步,，未來屬于我們,。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲知識,，努力考試晉升。

3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn),。

4,、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己,。

最后,，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓,，謝謝！

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)結(jié)尾篇四

時(shí)光嫣然流水年華,，總想光著膀子泡在水里難得清涼的夏已古去在回憶里,，金黃時(shí)段大家喜笑顏開的豐收季節(jié)秋爽也成為了定格，冬的冷酷干燥大家已經(jīng)領(lǐng)略,，正在慢慢襲來的寒意告訴我們又快過年了,。

流年似水，在即將逝去的20xx年里我與等高線的全體員工肩并肩走過了不短暫的七個月時(shí)光,，現(xiàn)將歲末年終以及最后一個月工作的匯報(bào)總結(jié)如下,，不足不當(dāng)之處敬請公司領(lǐng)導(dǎo)同事批評指正。

一.我的成長,。

本人于今年六月六日進(jìn)入公司,，開始學(xué)習(xí)真人cs鐳戰(zhàn)。鐳戰(zhàn)教官是我的應(yīng)聘職位,初到公司只是覺得這個項(xiàng)目挺好玩的,，也許還因?yàn)楸救藙倓倧牟筷?duì)復(fù)員,，對槍有著蠻深厚的感情，想著這回不玩真槍了再在這玩假槍吧,。就這樣我開始了‘鐳戰(zhàn)生涯’，其實(shí)這與我在野戰(zhàn)部隊(duì)真正的戰(zhàn)火硝煙相比較,，根本就沒有可比性,。不同之處還在于部隊(duì)天天面對的所有場合都是嚴(yán)肅的，而在等高線是愉快的娛樂的商業(yè)活動項(xiàng)目,。在我那部隊(duì)從來不用你多說一句話,，也不需要你有什么幽默感，真正有的只有絕對的服從和熟練的掌握你所需的一專多能,。所以剛來到等高線時(shí)我依然喜歡遇到問題時(shí)自己去默默鉆研解決,。在這的成長我自己認(rèn)為是很大的，偶爾的也會小幽默下,，不再是部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)說我的“一張不茍言笑冷酷的殺手的臉,，一對憂郁怨恨的殺人的眼睛”。

我有著多年的帶兵及到地方企業(yè)學(xué)校去見習(xí)和軍訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，是部隊(duì)的優(yōu)秀帶兵骨干,，是企業(yè)及學(xué)校的優(yōu)秀教員教官,。也許是部隊(duì)鐵血的紀(jì)律鑄就了我們不會面帶微笑不會幽默調(diào)侃，但是在等高線要帶隊(duì)伍以及我們的生活要多姿多彩,，就需要燦爛的面容和風(fēng)趣語言組織性,，我想這就是我的進(jìn)步，因?yàn)槲抑饾u做到了這一點(diǎn),。這也充分表明我和我的部隊(duì)真的是‘落伍’了,。

在我接手鐳戰(zhàn)這一塊的所有事情之后，一面認(rèn)真的學(xué)習(xí)施強(qiáng)的帶隊(duì)風(fēng)格語言組織,，一面還加緊研究解決鐳戰(zhàn)裝備的故障排除維修保養(yǎng),，可以說接手裝備問題是很多的，但是我從來沒有提出來過,，是因?yàn)槲野阉?dāng)作是我的本職,，是我的職責(zé)所在，再在向高總匯報(bào)只是讓高總親歷親為這不是一個公司老總應(yīng)該處理的事情,。身為部署這點(diǎn)必須做到,。在公司內(nèi)部所有人相處的蠻融洽這點(diǎn)我很喜歡，這也是我可以在這多做一陣子不計(jì)較干多少得多少的原因之一,。其實(shí)一個人的能力以及可以做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些,。可以很肯定的說鐳戰(zhàn)交到我手上之后沒有讓公司其他人費(fèi)過一點(diǎn)心,，我是一站式保姆式的管理,。

二.我們的問題。

人無完人金無足赤,，因?yàn)槊總€人的成長環(huán)境和經(jīng)驗(yàn)閱歷不同所以每個人都是不一樣的,，這使得我們在面對他人時(shí)不可能沒有缺點(diǎn)。我們來自不同的地方,，我們接受的教育不一樣,，我們的背景也不同，我們的性格也相互迥異,。這好比我們是新的零件被重新組裝在等高線這臺大機(jī)器里運(yùn)轉(zhuǎn),，需要一定的磨合還需要適當(dāng)?shù)臐櫥５降雀呔€不久我就想往拓展上發(fā)展,，因?yàn)槲矣X得拓展的工作比鐳戰(zhàn)輕松很多,，拓展沒有前期的后期的裝備保障后勤保障，不像鐳戰(zhàn)活動之前之后都有很多的事情要做,，而鐳戰(zhàn)所有的事情又都是我一個人在做,。這樣的負(fù)責(zé)有時(shí)候覺得是挺累的，但是我沒有說過什么，偶爾的牢騷也是一笑而過,。后來發(fā)現(xiàn)工作的量并不是很大,，只是偶爾忙的時(shí)候會很辛苦，這樣我也做起了和尚得過且過,。這是我的問題是我的錯,，不能夠持之以恒的保持著工作的熱情和學(xué)習(xí)的沖勁。

我想真正說的是,，如果我們等高線發(fā)展下去是不能有‘英雄’存在的,，等高線除了創(chuàng)辦人外，其實(shí)少了誰都可以轉(zhuǎn)的很好非常好,。世界杯足球賽事,，媒體及球隊(duì)與贊助商大勢的宣傳‘羅納爾多’把他置頂成球隊(duì)的英雄，結(jié)果那場世界杯他們輸?shù)袅?。一個球隊(duì)想要贏得比賽勢不可擋的不應(yīng)該是‘我’而是我們,。等高線也一樣，我們這些‘新零件’加入到機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn),，是需要相互的協(xié)調(diào)一致努力配合,。我們雖然各司其職都能把份內(nèi)的工作做好，但是我還是認(rèn)為我們這個集體某種程度上還是缺少一定的溝通和互動激勵,。

三.我的打算,。

在這年終歲尾，說實(shí)話我想的更多的是今年這個年怎么過,，以及過完年自己的路要怎么走,。人無遠(yuǎn)慮必有近憂，但是很多時(shí)候自己往往成為行動的矮人,，晚上想好千條路,，晨起還是走原路。我對未來的規(guī)劃目標(biāo)很明確切相當(dāng)渺茫,。這使我不得不重新回過頭拾起自己凌亂的腳步,，計(jì)劃著下一步的落子如何贏得全局贏得未來。

下一步的打算依然會圍繞在等高線的職責(zé)所在盡心盡力,，因?yàn)椴筷?duì)鍛造了我只要你交給了我要辦的事情，你就只要知道結(jié)果會很好就可以,。雁過留聲人過留名,，我不會流芳百世但也不至于遺臭萬年，當(dāng)我離職時(shí)就算我什么都沒有留下,，但是我還是在這里留下過腳印,，不管行色是匆忙還是淡定，最少我讓等高線的洗手間變得干凈了，我這個鐳戰(zhàn)教官似乎‘最得意的作品’就是讓它煥然一新,。

以上是我的201x年年終總結(jié),，在等高線的日子里我相對覺得挺開心，也很自豪可以與各位‘同甘共苦’,。最后祝愿大家在新的一年里身體健康,、工作順利、萬事如意,，鼠年虎虎生威享大福行大運(yùn)賺大錢,。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)結(jié)尾篇五

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí),，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展、團(tuán)隊(duì),、同行,、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵,。

為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年 萬元,，升幅約為 %。

4,、窗口形象,。

銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實(shí),，把握契機(jī),，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的%提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價(jià)為 元;全年接待賓客 萬人次,，接待外賓 萬人次,。

5、投訴處理,。

銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客,。

此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %,。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)結(jié)尾篇六

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),，餐廳服務(wù)行業(yè)也不例外,，現(xiàn)將我的餐廳服務(wù)員工作總結(jié)如下： 在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1,、微笑 在餐廳日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人，都要報(bào)以真誠的微笑,，它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制,。微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞。

2,、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù),，上好培訓(xùn)課,，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短,，做到一專多能,，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。

3,、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的,，要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好,。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會手忙腳亂,。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,，消費(fèi)較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5,、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要,，并及時(shí)提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識,。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn),，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在餐廳就像回到家里一樣。

7,、真誠 熱情好客是中華民族的美德,。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,，質(zhì)量的競爭,，特別餐廳業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使餐廳立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,，在快樂迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩,。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難，其他同事也會及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣,。每個人員分工明確、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果,。 平時(shí)，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率,。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累,，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈,。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬,，我為服務(wù)別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,，表面轉(zhuǎn)動的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的,。 當(dāng)然學(xué)無止境,，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,，同事能互相學(xué)習(xí),，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員,。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)結(jié)尾篇七

客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門,，20xx年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作,，周到細(xì)致的服務(wù),，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。20xx年，客房部完成了如下工作：

一,、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào)：

20xx年全年?duì)I業(yè)額582萬元,，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬,，長包房營業(yè)額248萬元,，會議室收入7.3萬元,其他團(tuán)隊(duì)及會議開房營業(yè)額7.7萬元?？头勘＝∑芳兪杖?465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬元.軟片洗滌費(fèi)用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn),。

客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的41.3%.(其中服務(wù)中心105間次,，占出租房數(shù)的0.72%,，(5月11日開始入住)，鐵三院,、勘察院,、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%,，(1—4月,，6月26號又回來)，洛陽石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的3%,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4%,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4%),天房投資180間次,，占出租房數(shù)的1.2%,，(6月一日開始)，中儲油262間次,，占出租房數(shù)的1.8%,，(6月8日開始入住)，中石化51間次,，(1月,、4、5,、6月份)占出租房數(shù)的o.34%,。會議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次.)。

二,、管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況：

(1)年初,，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn),，如：《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房,、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等,。對會議接待程序,、維修記錄,、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度,、報(bào)損制度,、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階,。

(2)任何一項(xiàng)管理，都是首先對人的管理,，人能各盡其才,、各司其職、各盡其責(zé),，那么,，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工,。規(guī)范了各管區(qū),、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量,。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化,，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓,、北樓a區(qū),、北樓b區(qū),，會議室分別設(shè)班長各管一區(qū),，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管,、消毒工作專人負(fù)責(zé),。使人盡其才,層層到位。

(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租,，顧客的滿意就是對我們工作的最大認(rèn)可,，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境,，我們在房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查,、班長普查,、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低,。并且做好查房記錄,，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正,，使賓客有賓至如歸的感覺,，迎來更多的回頭客。

(4)開源節(jié)流,，降本增效,，加強(qiáng)員工節(jié)能意識。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,，剩余物品晚上收回做記錄,，做到收發(fā)明確，賬目清晰,。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度,，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停,?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識。

(5)對防疫站,、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備,。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項(xiàng)評查內(nèi)容都已過關(guān),，并得到核定等級好評,。

(6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。

長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源,。為達(dá)到長包房客人的滿意,，對現(xiàn)有的長包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個性化服務(wù),。如：郵件收發(fā),，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂,、衣物洗滌等,。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù),。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出,。

(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份,，配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn),，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務(wù)意識有了更大的提高,。

(9)做好會議接待服務(wù)工作

會議室成本低,，利潤高。會議接待人員不顧會議時(shí)間上的加班加點(diǎn),，任勞任怨,，得到與會人員的好評。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對客房的危害,及時(shí)觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生.

(11)20xx年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二領(lǐng)班管理層自身勞動能力強(qiáng),管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.

三,、20xx年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：

(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績,，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會議,、服務(wù)臺服務(wù),、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上,、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平,。

(2)對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù),、做住房間數(shù),、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化,，每月評定等級,，給予獎勵。并想推出免查房制度,，自愿申請免查房,，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎勵,。

(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎懲制度,，對每人每天記載每月評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵,。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步,，由班長掌管，設(shè)計(jì)表格,，每天填寫,，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進(jìn)行管理,。

(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,，做到舊的能修完用的盡量不換新的,，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失,。

(5)中樓換上新軟片,，對房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員,，自愿申請免查房,。

(6)洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī),。為提高賓館的營業(yè)額,，增加在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力,，對服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo)：客房內(nèi)部想采取幾項(xiàng)措施,，比如能聯(lián)系住房、會議,、用餐,、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房內(nèi)部崗位,、職位等的適當(dāng)調(diào)換,。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

以上是對20xx年客房部工作的總結(jié),，最后,，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20xx年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合,。希望20xx年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)結(jié)尾篇八

過去的半年,，是不平凡的半年,。從去年開始籌備到今年_月_日的試營業(yè)，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路和目標(biāo),，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，狠抓經(jīng)營管理,。酒店董事長、總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景,、發(fā)展目標(biāo),、經(jīng)營理念、及企業(yè)文化,，以此為動力和我們的目標(biāo),，帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)酒店全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去半年的工作,、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在下半年里努力再創(chuàng)佳績。

第一科學(xué)決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)三點(diǎn)業(yè)績

(一)經(jīng)營創(chuàng)收

20_年(_-_月)經(jīng)營收入_萬元，其它業(yè)務(wù)收入_萬元,，總收入達(dá)_萬元(其中：餐飲部為_萬元,，房務(wù)部為_萬元，半年客房平均出租率為__%,，年均房價(jià)_元,。營業(yè)成本_萬元，毛利額_萬元,，綜合毛利率為,，營業(yè)費(fèi)用為_萬元，營業(yè)稅金為_萬元,，管理費(fèi)用為_萬元,，財(cái)務(wù)費(fèi)用為_萬元，營業(yè)外支出_萬元,，利潤總額虧損_萬元,。

(二)管理制度創(chuàng)利

俗話說“人管人氣死人,，制度管人人服人”,，規(guī)章制度是一切工作開展的基石。酒店自試營業(yè)以來,，隨著各項(xiàng)工作的深入和當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的特性,，試營業(yè)時(shí)由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來,，并制約一些工作的順利開展。

各部門根據(jù)實(shí)際工作中的遇到的問題,，逐步建立了與本部門工作相適宜的規(guī)章制度,，落實(shí)到每一個工作崗位，并以每月的績效考核為檢查標(biāo)準(zhǔn),，且與個人的工資掛鉤,。

目前酒店各項(xiàng)制度規(guī)范，政令暢通,，有章可循,，有據(jù)可依，“制度管人”真正落到了實(shí)處,。

(三)安全創(chuàng)穩(wěn)定

酒店經(jīng)過制定“大型活動緊急預(yù)案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，半年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)每一天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報(bào)情景提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

第二品牌管理，酒店主抓八大工作

(一)以對外協(xié)調(diào)為主,，建立良好社會關(guān)系

酒店自20_年_月15日試營業(yè)以來,，一向處于半施工半運(yùn)營的試營業(yè)期，酒店的消防未驗(yàn)收,，致使?fàn)I業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的手續(xù)未進(jìn)行辦理,，也導(dǎo)致了各相關(guān)職能部門對我酒店進(jìn)行了多次檢查并下發(fā)處罰單，經(jīng)過總經(jīng)理辦公室的對外協(xié)調(diào),、溝通,，申請免除了市文化稽查大隊(duì)、市衛(wèi)生防疫站,、市衛(wèi)生局,、派出所等部門的近10萬元的罰款，避免了酒店的經(jīng)濟(jì)損失,，并借此也與這些職能部門建立了良好的社會關(guān)系,。

(二)以財(cái)務(wù)管理為目標(biāo),，抓好每一項(xiàng)工作

1、會計(jì)基礎(chǔ)工作方面

為了確保財(cái)務(wù)核算在單位的各項(xiàng)工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用,，在遵守財(cái)務(wù)制度的前提下,，認(rèn)真履行財(cái)務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮了會計(jì)工作的重要性,。

2,、會計(jì)管理方面

加強(qiáng)了酒店的資產(chǎn)管理、債權(quán)債務(wù)管理,，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理,。嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財(cái)務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿,，對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記;對酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理,，每月及時(shí)收回各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng);對酒店前臺收銀到日夜審、出納,、日常采購價(jià)格,、客房成本控制等進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格控制;由會計(jì)人員監(jiān)督,，定期對出納庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤,，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤，做到萬無一失,。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)結(jié)尾篇九

從這次餐飲服務(wù)員,，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法；樹立了干一行,，愛一行的思想,，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè),，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好,。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì),，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識,，立志要么不做，要做就做一個有理想,、有道德,、有知識、有紀(jì)律的合格服務(wù)員我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則,；服務(wù)賓客的程序,；服務(wù)中工作細(xì)則；宴會出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐,；鋪臺,、擺臺的注意事項(xiàng),；換煙灰缸的重點(diǎn),；點(diǎn)菜、寫菜單,、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧,；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識,；處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧,；餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識,、消防知識等等,。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備,。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作,，你就會快樂地、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人,。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率,。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重,，多做一些與不會累壞,。所以我們要做到腿勤、眼勤,、手勤,、心勤。主動地工作,，主動地尋找工作,。"一勤天下無難事"的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開,。

要有自信心：與金錢,、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西,，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難，相信自己是秀的,。

要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè),、感恩、樂于助人,、講職業(yè)道德的人,，真誠做人、認(rèn)真做事,，事業(yè)將會更成功,。

責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負(fù)責(zé),；就是為客人負(fù)責(zé),，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)；就是"敬無在",，即使沒有人監(jiān)督你,，你也會認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn),。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平,，位在努力者面前，機(jī)會總是均等的,。沒有一定的挫折承受能力,，今后如何能挑起大梁。

團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)結(jié)尾篇十

進(jìn)入餐廳企業(yè)，從一個最底層的員工做起,，理解辛苦勞累的挑戰(zhàn),，一天工作七八個小事，沒有坐的份只能站著,。學(xué)習(xí)忍耐,，學(xué)習(xí)堅(jiān)持。這是我第一份工作,，從來沒有做過如此工作的我就這樣在工作里成長起來,。

每一個崗位都有一門學(xué)問,，需要學(xué)習(xí)的東西都很多。剛進(jìn)入真功夫,，對服務(wù)行業(yè)所要注意索要做的事情一無所知,，由一位訓(xùn)練員組長帶領(lǐng)著熟悉大堂各個區(qū)域及各項(xiàng)工作的操作，就連最基本的打掃都很講究步驟方法,。掃地拖地,、洗刮玻璃是這樣，清潔臺面,、配制清潔消毒水更是如此,。

應(yīng)對顧客,，微笑服務(wù),，耐心忍受。當(dāng)顧客推開餐廳的門走進(jìn)來,，首先要對他們"歡迎歡送",，如果發(fā)現(xiàn)他們帶著較多東西而不方便拿餐的時(shí)候，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上,。在高峰期時(shí),，就要注意邊吃邊回收，就是說顧客用餐后還要坐著休息一下的時(shí)候,，我們就要把那些餐具收走,，這樣貌能夠方便顧客之間交流，也能夠增加餐廳餐具的周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率等,，由此也能夠防止突然一大群顧客離開而造成大堂的盤到處"開花",。對于顧客用餐時(shí)的要求，比如顧客需要辣椒醬,、白開水,、紙巾、多一副筷子湯匙等,。如果看到有帶著小孩子來用餐的顧客,，還要主動點(diǎn)幫忙搬來一張bb凳，方便顧客更好地用餐,。如果有顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有異物,，或溫度不夠等都要妥善處理，有異物的就要幫他換一份并把原先那份當(dāng)著顧客的面直接丟棄,，然后向經(jīng)理回報(bào)一下,。溫度不夠的就能夠幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過程愉快,，這能夠更好地促進(jìn)餐廳的營運(yùn),。所以,，我們是必須不能對顧客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火,。顧客用餐愉快,，那我們員工在工作過程中也會少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿意,，員工工作簡便愉快就是最夢想的夢想,。

在不斷地工作中積累經(jīng)驗(yàn)，熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦,。在過完必須的崗位鑒定表之后,，對真功夫的管理文化業(yè)有了必須的接觸，也用上載課堂學(xué)到的管理技巧,，和身邊的同事相處融洽,，熟悉了大堂的服務(wù)，便要到柜臺去學(xué)習(xí),。由于對菜單的不夠熟悉,，在做輔助員過程中吃了不少苦頭。手腳不麻利,，打翻產(chǎn)品,，心里緊張，害怕出錯卻越多錯,。當(dāng)遇到問題的時(shí)候就會想要去逃避,，就不敢向前了。所以克服內(nèi)心的恐懼,，邁出自信這一步很重要,。

做好輔助已是不易，要想去把收銀做好就更不容易了,。做輔助的時(shí)候要記住顧客點(diǎn)的餐和外加的一些要求,，還要不落單，要按輔助五步曲這個標(biāo)準(zhǔn)來操作,。當(dāng)顧客是選擇外帶時(shí)就要幫忙收銀員寫單;當(dāng)婦科較多時(shí)要招呼顧客排隊(duì)點(diǎn)餐拿餐;當(dāng)顧客來到柜臺前尋求其他幫忙時(shí),，如牙簽、紙巾等也要同時(shí)招呼好;當(dāng)某些產(chǎn)品需要等候的時(shí)候,，自我心里要清楚,，也要時(shí)刻注意提醒告知收銀員?？傊?，輔助員要耳聽八方，手快過腦子反應(yīng),。學(xué)習(xí)收銀時(shí),，很緊張很害怕,。剛開始覺得那臺機(jī)器好難懂，好難搞定。當(dāng)顧客前來點(diǎn)餐時(shí)，我的心一下子就慌了,，手也亂了，說話都顯得有些結(jié)巴,，腦子也不會轉(zhuǎn)彎。待完全熟悉掌握了收銀機(jī)的按鍵操作后,，也對收銀七步曲熟悉后,，也就不再害怕地站在收銀臺旁坐收銀員了。應(yīng)對顧客的要求自我也能很好地處理了,。

再過完訓(xùn)練五步曲,，我就被升為訓(xùn)練員，主角有所改變,。我的職責(zé)更多地是去訓(xùn)練新員工,，所以要學(xué)習(xí)的掌握的東西就更多了,。需要在下班后留在餐廳做好訓(xùn)練員該做的作業(yè),，遇到不懂的就問訓(xùn)練經(jīng)理，或請教其他資歷較深的組長或行政助理等,，他們都是我的教師,。

在餐廳工作，學(xué)到了很多在課堂上學(xué)習(xí)上學(xué)不到的忍耐和堅(jiān)持,，沒有想過要放棄;在人際處理上也需注意語氣和用詞,。升到管理層，雖是最底層,，但也要做好一個管理者該做好的,，除了做好模范外，也要在員工群眾樹立自我的威信,，正確處理好于員工之間,，以及員工與員工之間的小摩擦。

所以,，踏出第一步很難,，但很重要。不管是從事何種行業(yè),、何種工作性質(zhì)都是這樣,，首先要自我理解它，然后去實(shí)踐它,，克服它,，直至征服它,。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)結(jié)尾篇十一

轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已半年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,，現(xiàn)將度工作情景作總結(jié)匯報(bào)，并就的工作打算作簡要概述,。

一,、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每一天例會反復(fù)練習(xí),，員工見到客人要禮貌用語,，異常是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,，員工之間相互監(jiān)督,，共同提高。

2,、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3,、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配,，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作資料,，進(jìn)行分工合作,。

4、提倡效率服務(wù),，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查、有人執(zhí)行,、有人臨督,、跟單到人、有所總結(jié),。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須立刻清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌,、地面、無塵無水漬,、擺放整齊,、無傾斜。

7,、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,，往往會出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩,。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位,，確保無誤,。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間,，認(rèn)真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂。

8,、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目,，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》,，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9,、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務(wù)供給重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),，針對問題拿出解決方案,，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率,。

二,、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情景，開展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視主角轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn),。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因主角轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐,。

2,、注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),，要求堅(jiān)持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核,，檢查培訓(xùn)效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改善,，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情景從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3,、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上構(gòu)成了一致,。

三,、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,，工作安排不合理,，工作較多的情景下，主次不是很分明,。

2,、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。

20_年上半年是我實(shí)現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的半年,，在這半年中，我有收獲，也有不足,。在下半年,，我將努力改正過去半年工作中的不足，把接下來的工作做好,。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)結(jié)尾篇十二

xx年的xx月和xx月是不平凡的兩個月,，這兩個月里我在財(cái)智邦從事前廳服務(wù)工作。這兩個月來,，本人在領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助指導(dǎo)下,，通過自身努力用心，掌握了工作業(yè)務(wù),，了解和熟記了員工守則,，會員章程，會館服務(wù)項(xiàng)目,，會館菜單等,。

這兩個月里，我的工作總結(jié)如下：

一,、業(yè)務(wù)水平的提高

前廳的服務(wù)工作是一個很需要用心的工作,，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事循環(huán)漸進(jìn)的培訓(xùn)和指點(diǎn)，自己的業(yè)務(wù)水平得到了很好的提高,。前廳是客人對會館印象好不好的發(fā)生地,，所以保持前廳環(huán)境整潔有序是我的工作之一。同時(shí),，一直保持咖啡區(qū),，多功能區(qū)，茶藝區(qū)等營業(yè)區(qū)整潔,，整齊,，舒適也是重中之重。此外,，客人點(diǎn)完餐,，快速下單給吧臺。對會館里的商品感興趣的客人,，給他詳細(xì)介紹，客人如果想買,，配合前臺,，讓客人及時(shí)結(jié)賬。了解茶文化,，能給客人泡出好茶,，讓客人品出茶的精華，讓客人品茶舒心放心,。

二,、努力提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量和會館發(fā)展成正比的關(guān)系,。會館的服務(wù)工作和前廳的服務(wù)工作有極大關(guān)系，為了提高會館的服務(wù)質(zhì)量,，會館領(lǐng)導(dǎo)們對會館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念,，制定了服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn),。我的服務(wù)意識很快的得到提高，服務(wù)水平也逐漸加強(qiáng)和鞏固,。前廳服務(wù)工作根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，及時(shí)服務(wù)好客人，給客人一種賓至如歸的感覺,。會館的會員及客人也給予會館的服務(wù)工作給了極好的評價(jià),。

提高服務(wù)質(zhì)量也是在提高會館影響力和知名度。會館的全體同事和我努力學(xué)習(xí),、鉆研業(yè)務(wù),、規(guī)范服務(wù)，提高會館服務(wù)質(zhì)量,，充分滿足會員及客人的一切消費(fèi)要求,。

三、明年的工作展望

xx年是新的一年,，我將以積極進(jìn)取的心態(tài)與會館的同仁,，一起努力提高會館商品的銷售業(yè)績。

樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識,，全心全意地做好服務(wù)工作;加強(qiáng)與客人的溝通,，從溝通中了解客人的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識,，更要善于察言觀色,，了解客人及會員的需求及消費(fèi)心理?？傊?，只作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。我們前廳服務(wù)員的目標(biāo)是成為優(yōu)秀的營銷員,。

(二)

①,、在員工的實(shí)踐操作中，對其出錯,、易錯的問題,，進(jìn)行針對性的在崗培訓(xùn)，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的,，但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下,，圓滿完成了對各會議、團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù),。

②,、前廳部通過理論培訓(xùn)及實(shí)際操作，并根據(jù)對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé),、態(tài)度,，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進(jìn)行處理,，嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰,，而每月對部門優(yōu)秀員工進(jìn)行評選，用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工,，實(shí)乃為“取之于員工,，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用,。

存在的問題：

①,、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng)，時(shí)有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生

②,、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決,，造成部分客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴,。如房間有異味,、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。

③,、基本物品配置未到位,，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊,、臟,，房間顯得單調(diào)、無新意,?？腿似毡榉从碂o入住高星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感,。

④,、員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺,。與其他同星級酒店相比，存在經(jīng)驗(yàn)上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付,，但靈活性,、個性化的服務(wù)相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務(wù)

⑤,、部門間的配合還不夠默契,，缺乏溝通。

⑥,、入住常住客戶量少,，客源市場不穩(wěn)定。