時間就如同白駒過隙般的流逝，我們的工作與生活又進入新的階段,，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計劃,，為接下來的學習做準備吧,！怎樣寫計劃才更能起到其作用呢,？計劃應(yīng)該怎么制定呢,？下面是小編整理的個人今后的計劃范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助。

服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃安排篇一

一,、在日常工作中我們樹立了三個理念

1,、顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客,，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的,。

2、細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，做好每一個工作細節(jié),，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn),。

3,、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗,、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作,。

二、餐飲服務(wù)時間長,，爭取利用時間組織培訓學習

讓員工懂得餐飲工作的重要性,，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神。

三,、堅持“良心品質(zhì),、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念

抓好落實工作，使員工懂得酒店的標準,，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標準意識,，我制定的崗位培訓計劃，組織員工進行了統(tǒng)一的操作標,。

四、圍繞酒店發(fā)展要求,，健全酒店管理程序與制度,，明確發(fā)展使命

五、規(guī)范企業(yè)管理,，實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略

在后勤此情形下,，我們深感責任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展,，發(fā)揚團結(jié),、高效、務(wù)實,、奉獻的企業(yè)精神,。通過節(jié)能降耗維持飯店運轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊伍,，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益,。

新的一年，新世紀面臨新的挑戰(zhàn),，同時也蘊藏新的機遇,，只要我們堅持在某某總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實實的做好本職工作,，千方百計提高服務(wù)質(zhì)量,，不斷提過全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20_年的各項工作任務(wù)為世紀做出我們應(yīng)有的貢獻,。

服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃安排篇二

黃岡市婦聯(lián)紅土地家政服務(wù)公司自20_年成立,，以人為本、誠信,、質(zhì)量至上的服務(wù)理念,，在省市婦聯(lián)的和關(guān)懷下，家政服務(wù)品牌,，婦女就業(yè)與創(chuàng)業(yè)服務(wù),，規(guī)范管理，服務(wù)質(zhì)量,，了婦女就業(yè),，市民受益，公司盈利多贏,，了的社會效益和經(jīng)濟效益,。近幾年來公司舉辦大型招聘會3場，舉辦下崗人員崗前擇業(yè)培訓15期,，安置城鄉(xiāng)下崗失業(yè)失地婦女20__多人上崗就業(yè),。公司人才檔案中長年備有保姆百余人，護工20余人,，20_年公司收入85萬元,。

一、公司情況

黃岡市婦聯(lián)紅土地家政服務(wù)公司現(xiàn)設(shè)“四部一辦”即專業(yè)保潔部,、家政部,、電梯維保部，綜合開發(fā)部和辦公室,，現(xiàn)有家政服務(wù)員38名,，均為近郊農(nóng)民和下崗女工，平均年齡38歲,，聘用制和先培訓,、后上崗的管理模式,，員工平均工資800——1000元，所有員工都享受“二保一險一費”的待遇,，并為員工了電子檔案,。公司服務(wù)有機關(guān)企事業(yè)、賓館,、商場和家庭,。家庭保潔占90，公司與客戶簽定合同,，會員卡消費模式,現(xiàn)有個人消費會員卡538戶,團體消費卡73戶,事業(yè)服務(wù)9家,。公司在成立和經(jīng)營其間了市和市婦聯(lián)的支持和幫助。市婦聯(lián),、市發(fā)改委服務(wù)業(yè)建設(shè)項日專項資資金50萬元,。市工商局在家政公司創(chuàng)辦初期免費為公司辦理工商執(zhí)照。市勞動局為家庭政服務(wù)公司下崗女工辦理下崗優(yōu)惠證11個,，并免費保姆,，月嫂培訓，培訓考試獲取初級家政服務(wù)員約有200余人,，政服務(wù)員20余人,。書記劉善橋批示財政20__年撥給市婦聯(lián)用于婦女勞轉(zhuǎn)移專項資金10萬元，培訓農(nóng)村婦女20__余人,，家政培訓服務(wù)員60名,。

二、主要做法;

1,、建章立制,，管理科學化。規(guī)范的管理是公司健康發(fā)展的保障,。紅土地家政服務(wù)公司健康發(fā)展,，遵循市場經(jīng)濟規(guī)律建章立制，對紅土地家政服務(wù)公司的規(guī)范管理,。在成立之初,，制定了《黃岡市紅土地家政服務(wù)公司管理辦法》10項管理制度。公司自主經(jīng)營,、自負盈虧、自我管理,、自我發(fā)展的運作模式,，走出了一條發(fā)展實體化、經(jīng)營市場化,、管理規(guī)范化,、服務(wù)社會化的路子,。公司員工推行資格審查、崗前培訓,、崗中抽查,、崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的管理制度,。招聘家政服務(wù)人員“三合格”：即品行合格,、體檢合格、培訓合格;服務(wù)質(zhì)量“兩制度"：即回訪制度,、回執(zhí)制度,。公司還設(shè)立了質(zhì)量回訪監(jiān)管電話，監(jiān)管員工服務(wù)質(zhì)量,，并設(shè)立全勤獎,，獎優(yōu)罰劣，多勞多得,。員工待遇客戶投訴率與經(jīng)理績效工資掛鉤,，客戶投訴率為零。公司每月“三必”：必訪用戶,，公司每月派出經(jīng)理走訪客戶,，交心談心，虛心客戶對公司好的建議和要求,，制定拓展新辦法和新措施;必會議,，公司每月例會由各經(jīng)理和員工匯報本月拓展情況和員工思想狀態(tài)，情況,，問題,，;由公司發(fā)放工資，每月底工資工資,、提成規(guī)定,、獎勵制度、懲罰制度,、賠償制度,、考勤制度規(guī)定，按時定額發(fā)放工資,，不拖欠,，不克扣，員工待遇,。

2,、投入，設(shè)施現(xiàn)代化,。先進的服務(wù)設(shè)施是紅土地家政公司一流服務(wù)品質(zhì)的支撐,。近幾年來,，公司投入幾十萬元，引進了家政保潔服務(wù)的新設(shè)備,、新工藝,，新材料，有先進的石材,、木地板保養(yǎng)翻新打蠟拋光晶面設(shè)備,，有先進的布藝清洗設(shè)備，有先進的電梯保養(yǎng)設(shè)施,，為各配備了電腦,。，的服務(wù)社會公眾,，為社會公眾服務(wù)信息服務(wù),，面向公眾的平臺和橋梁，又開通了紅土地家政服務(wù)網(wǎng)站,，為客戶更詳細,、更、更的信息,，客戶所需,，所求。

3,、素質(zhì),，培訓常態(tài)化。,，客戶滿意的關(guān)鍵,，在于服務(wù)的質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的好壞,，取決于員工隊伍的素質(zhì),。公司將，員工專業(yè)能力公司發(fā)展點,，常抓不懈,。在培訓中“三一”，即家政服務(wù)知識,、技能和素質(zhì)培訓,，技能培訓。培訓,，培訓和創(chuàng)業(yè)培訓工作,。培訓，對初次從事家政服務(wù)的婦女,崗前家政初級知識培訓,，包括家庭清潔與保潔,、家用電器的使用、烹飪知識,、嬰幼兒護理技能禮儀和服務(wù)職責;對正在從事家政的婦女,，走訪用戶,市場調(diào)查,崗中培訓，她們的素質(zhì)和服務(wù),。至,，已舉辦培訓班15期，培訓家政服務(wù)員1200余人,。技能培訓,，市婦聯(lián)市婦幼保健院，了“月嫂”,、“老年護理”,、“居室保潔”培訓，出深受市場歡迎的“月嫂”,、“護老”和“保潔”服務(wù)隊,，了獨具的服務(wù)品牌。20_年4月,，市婦聯(lián)市婦幼保健院,，對80名有從事“月嫂”服務(wù)的下崗失業(yè)、失地婦女了1周培訓,，內(nèi)容包括孕產(chǎn)婦,、嬰兒衛(wèi)生保健、衣食住行的知識,。培訓結(jié)束后,，市勞動局還組織了首次“育嬰員”(月嫂)資格考試，有20多名參訓婦女“育嬰員”初級職稱,，有7名婦女“育嬰員”中級職稱,。20__年公司2名員工在全省婦統(tǒng)家政服務(wù)技能大賽中分別二、三獎的好,。公司有6名員工高級家政服務(wù)員的職稱,。注重創(chuàng)業(yè)培訓，有創(chuàng)業(yè)意向的家政服務(wù)員,，她們自主創(chuàng)業(yè),，組織了20余名家政服務(wù)員參加婦女syb創(chuàng)業(yè)培訓班，學習創(chuàng)業(yè)技能,，10多名下崗失業(yè)婦女,，走上了創(chuàng)業(yè)路。

4,、開拓創(chuàng)新,，經(jīng)營,。公司要成長，客戶的需求,，市場需求開拓創(chuàng)新,。，紅土地家政公司為企事業(yè)和家庭20多項服務(wù),，主要涵蓋三個：簡單勞務(wù)型,，如家庭保潔，護理員;專業(yè)保潔型,，如承接外墻清洗,、空調(diào)養(yǎng)護、大樓整體保潔;中介服務(wù)型,，如月嫂,、保姆、家教,、婚介,，房介中介服務(wù)。紅土地家政服務(wù)公司總是能在新的服務(wù)需求來臨之前并地把握住機遇,，在服務(wù)客戶的發(fā)展,。在工作中：

(1)營銷多樣化。與商場,、房地產(chǎn)開發(fā)商強強聯(lián)手,，某銷售，贏得客戶,。在紅土地創(chuàng)業(yè)初期,，打開，公司以享受紅土地家政的免費服務(wù)口,，占領(lǐng)市場,，。公司與各大商場和樓盤開發(fā)商黃商購物中心協(xié)商“凡在商場購物滿200元”的,，紅土地家政公司就免費為該顧客服務(wù),，“凡購買商品房面積180平方米”的，紅土地家政服務(wù)公司將免費為該客戶10次家庭保潔服務(wù)的協(xié)議,，兩項協(xié)議了商場和房地產(chǎn)開發(fā)商的的,，商場房地場開發(fā)商打出廣告天就有顧客領(lǐng)著公司保潔員上門服務(wù)。,，過免費服務(wù)的顧客,，都成了紅土地家政公司的長期客戶。資源，優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得客戶,。紅土地家政服務(wù)公司市婦聯(lián)資源優(yōu)勢，在節(jié)假日為和個人免費做家庭保潔,。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和一流的服務(wù)設(shè)備贏得了干部的好評和贊譽,，也為公司贏得了一大批長期客戶?；顒樱蜗?，贏得客戶,。公司市婦聯(lián)組織的“巾幗保潔服務(wù)隊”、“節(jié)能減排進家庭”適合家政員工的活動,，在活動中員工們展示了風采,，了形象，公司的社會力,，也為公司帶來了源源的客源,。

(2)范圍。公司生意越來越紅火,，服務(wù)范圍向更大的范圍和空間延伸,，開設(shè)家教、婚介,、房介中介服務(wù)項目,，開辟了飯店、賓館,、外墻清洗,、電梯保潔，僅電梯保就擁有服務(wù)53家,。在拓展中,，“三接”。承接,，即承接后勤保潔,，公司與市人事局、國稅局,、地稅局,、房管局鑒定了長期后勤保潔合同，各干部職工的家庭保潔和室內(nèi)外衛(wèi)生保潔工作,。此項的,，每年為公司收入20萬元。對接，公司與女企業(yè)家經(jīng)營的大東方餐飲服務(wù)中心,、新世界賓館多家餐飲服務(wù)行業(yè)對接服務(wù),，為企業(yè)保潔服務(wù)，使更多的市民感受到紅土地家政的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)形象,。聯(lián)接,，在服務(wù)中，大項目與小項目相聯(lián)接,，從飯店,、賓館、外墻的外墻清洗,、電梯大的服務(wù)項目到家教,、婚介、房介,、家庭保潔小的服務(wù)項目,，都持之以恒，精益求精,。,，紅土地家政公司在黃州城區(qū)20家同類公司中服務(wù)上乘，信譽卓著,，占據(jù)了40的市場份額,。

(3)消費模式創(chuàng)新化。紅土地家政服務(wù)公司創(chuàng)新消費模式,，推行會員制消費,，對加入的會員、定量,、定點,、定項的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。即固定服務(wù)期限;定量即固定服務(wù),，服務(wù)項目固定的服務(wù)次數(shù);定點即固定服務(wù)地點;定項即固定服務(wù)項目,。家政服務(wù)中心為每一位入會者會員登記卡，詳細記錄會員的情況,。,，公司現(xiàn)有個人消費會員卡538戶,團體消費卡73戶,并有人數(shù)增趨勢。下一步市婦聯(lián)將在婦統(tǒng)創(chuàng)辦的家政服務(wù)公司中推廣消費模式,。

5,、注重信譽，工作品牌化,。誠信是企業(yè)之本,，質(zhì)量是企業(yè)生命。幾年來，紅土地家政公司一直秉承便民,、利民的服務(wù)方針,，服務(wù)千家萬戶，讓更多的用戶享受到誠信,、規(guī)范的服務(wù),。在員工做保潔時如有不小心損壞客戶家中的物品時，公司除了照價賠償之外,，還派經(jīng)理上門,，誠懇的向客戶道歉。有我公司員工為客戶做廚房保潔時,，不小心弄壞了客戶的抽油煙機,，客戶表示抽油煙機本身已老舊，不用賠償,，堅決不肯收公司的賠償金。但公司知道后,，立刻買來了新抽油煙,，經(jīng)理和員工冒近40度的高溫將新抽油煙送到客戶家中，客戶深受感動,，當時就與家政公司簽定了續(xù)簽了長期服務(wù)合同,。公司守信服務(wù)的理念，深受用戶的好評,，贏得了客戶,，。

6,、責任,，服務(wù)社會化。事業(yè)發(fā)展,，紅土地家政公司的社會責任,。公司熱心于社會公益事業(yè)，20__年市婦聯(lián)紅土地家政公司成立之初承擔為非典隔離醫(yī)院做保潔服務(wù),。在抗震救期間,，紅土地家政公司員工為災(zāi)區(qū)捐款捐物達3萬元。為“就業(yè)難”的,，公司與婦聯(lián),、勞動，合作培訓了20__多名農(nóng)村女勞和下崗工人,，幫助城市下崗工人是“4050”人員,、無業(yè)人員和農(nóng)村失地農(nóng)民1200余人了重新就業(yè)。有30多名員工紅土地的培訓就業(yè)，了由打工妹向小老板的轉(zhuǎn)變,。文件精神,，市婦聯(lián)與勞動溝通，將紅土地家政服務(wù)公司認定為家政服務(wù)技能定點培訓機構(gòu),，力爭用3到5年的,，家政服務(wù)從業(yè)人數(shù)大幅、素質(zhì)，實理更多的婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè),。

三,、問題和建議

多年的經(jīng)營實踐，家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展,，還幾年的問題：家政服務(wù)隊伍不穩(wěn)定，行業(yè)管理不規(guī)范,。扶持,，管理缺位、家政服務(wù)員權(quán)益上失位正危及著家政公司的生存與發(fā)展,。

就家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀,，提幾點建議：

1、成立家政行業(yè)協(xié)會,使家政服務(wù)業(yè)駛?cè)胍?guī)范化,專業(yè)化的快車道,。成立行業(yè)協(xié)會,歸口管理,如歸口勞動局或民政局,，以此家政市場有序健康發(fā)展。協(xié)會職責是制訂家政服務(wù)從業(yè)人員的培訓,就業(yè),某的配套措施,行業(yè)服務(wù)標準,、稅收優(yōu)惠政策,，各職能出臺扶持政策,家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。

2,、對家政服務(wù)業(yè)的宣傳,。廣播,電視,網(wǎng)絡(luò)媒體作用,為家政服務(wù)員與客戶之間架起通暢的橋梁.是要現(xiàn)代家政消費理念，家政消費群體,，鼓勵下崗失業(yè)人員和農(nóng)村婦女轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念,，從事家政服務(wù)工作,讓全社會都來尊重家政服務(wù)員的勞動,讓其社會榮譽感，為家政服務(wù)營造的,。要家政舞臺大有可為的創(chuàng)業(yè)就業(yè)理念,，摒棄保姆保潔家政行業(yè)低下、平庸陳腐觀念,。是各級婦委會主任,，婦代會主任要當好家政職業(yè)的宣傳員，領(lǐng)航員,，服務(wù)員,，為她們走向社會重塑自我耐心細致的思想工作,，她們用科學發(fā)展的理念選擇職業(yè)，從事職業(yè),，用女性特堅強賢達吃苦耐勞精神來職業(yè),，家政服務(wù)品牌。

3,、家政經(jīng)營者管理,。對家政服務(wù)經(jīng)營者和管理者的培訓.以其職業(yè)操守,綜合素質(zhì)及管理才能,高素質(zhì)的現(xiàn)代家政管理人員和服務(wù)人員.

4、實施家政陽光工程,。鄂勞社文2006101號文件精神和鄂婦字20097號文件精神,，以專項經(jīng)費為支撐，實施家政陽光工程,。由婦聯(lián)協(xié)商農(nóng)業(yè),、財政、勞動和社會保障,、教育制定農(nóng)村勞轉(zhuǎn)移和4050人員家政陽光工程的實施方案,，依托各地婦女培訓基地家政技能培訓，由婦聯(lián)牽頭,農(nóng)業(yè)和勞動組織人員技能培訓;推行家政服務(wù)員持證上崗,，技能培訓,，對學員考核頒發(fā)職業(yè)資格證書服務(wù)質(zhì)量;規(guī)范家政服務(wù)機構(gòu)。對家政服務(wù)業(yè)規(guī)范性意見,，對家政服務(wù)業(yè)的扶持，,。

5,、實施品牌戰(zhàn)略。依托全省婦統(tǒng)的“木蘭花”家政品牌,，用連鎖經(jīng)營模式“鮮明的家政服務(wù)品牌,。“三”,，即標識,。商標注冊，并在婦聯(lián)家政服務(wù)機構(gòu)使用“木蘭花”標志;宗旨,?！坝脤Ｐ牡男淖黾覄?wù)事”的服務(wù)理念,以”一切客戶”為宗旨，體現(xiàn)婦聯(lián)組織為下崗失業(yè)婦女服務(wù),、為家庭服務(wù),、為黨和分憂的工作的性;共享資源，各地婦聯(lián)組織的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,，信息共享,，資源共享,，市場共享，家政服務(wù)業(yè)發(fā)展,。

服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃安排篇三

酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力,，勤奮工作,，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上,，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高,，在安全、衛(wèi)生,、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評,。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力,，也取得了不錯成績,，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵,。

我主要從以下四個方面做好本職工作的：

一,、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮,。在平時的工作中,，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo),，服從安排,，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮,，不耍小聰明,，工作上毫無怨言，任勞任怨,。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚獎勵,，能夠正確對待，不驕不躁;對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正,，不暴不棄,。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚,。

二,、遵規(guī)守紀，搞好服務(wù),。遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,，做到不遲到,，不早退，按時上下班,，處理好家庭和工作的關(guān)系,，全年無請假記錄，做到全勤上班,。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),，做到房間打掃時不留死角，一塵不染,，整潔干凈,，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語,，做到細心,、熱心、耐心,，對于客人提出的要求盡量滿足,，不能滿足的，為客人解釋清楚,，取得客人的諒解,。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,，及時和客人一起進行核對,，需要賠償時，說清事實,，講明理由,，讓客人滿意。

三,、團結(jié)協(xié)作，不計得失,。和酒店人員打成一片,，搞好團結(jié)，互幫互助,，關(guān)心愛護同事,。在工作中，自己的工作完成后,，能及時幫助其他同事,，不怕苦不怕累，隨叫隨到,，不耍小心眼,，和同事發(fā)生誤會時,，以工作為重，做好溝通,，消除誤會,，共同做好工作。在生活中,，對同事虛寒問暖,，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,，同事家里有事時,，了解清楚后，及時關(guān)心幫助,，以此來增進友誼,，促進工作。

四,、虛心學習,，努力提高。雖然做客房服務(wù)工作有七,、八年了,，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視,，行動上積極主動,。做到耳到、眼到,、口到,、心到、手到,。學習時做好筆記,，認真聽講，不懂就問,，回家后及時研習,，加深印象，工作中,，仔細揣摩,，正確應(yīng)用，不懂,、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo),、請教同事，弄懂弄會,，不留盲點,，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階,。

存在的不足和問題：

1、有時工作熱情不高,，不太積極,，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多,，時間比較緊,，房間衛(wèi)生打掃得不仔細，還有遺漏的地方,。查房時,，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象,，給個人和單位造成了損失,。

2、服務(wù)水平還需提高,。文明禮貌用語用得少,，態(tài)度比較生硬，缺少主動性,。

在新的一年里,，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我將認真做好本職工作,，努力提高自己服務(wù)水平，團結(jié)同事,，積極進取,，做到會聽話，會服務(wù),，會學習,，和酒店全體員工一起團結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力,，使酒店在新的一年里紅紅火火,，業(yè)績突飛猛進，節(jié)節(jié)高,，再創(chuàng)佳績。

服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃安排篇四

1,、配合市商務(wù)局做好“十佳餐飲企業(yè)”評選工作,。根據(jù)市商務(wù)局關(guān)于在五個行業(yè)開展“十佳”商貿(mào)企業(yè)評選活動方案要求，凡符合條件的餐飲企業(yè)要積極參與評選活動,，借“十佳”商貿(mào)企業(yè)評選活動的東風,，全面推動我市餐飲企業(yè)的各項工作,。

2、配合市食品藥品監(jiān)督局,、市商務(wù)局做好放心油示范店工作(推薦華鼎糧油公司),。

3、配合市統(tǒng)計局,、市商務(wù)局做好餐飲行業(yè)普查工作,。

五、真心為會員服務(wù),。

商會會長和常務(wù)副會長要聯(lián)系一家需要幫助的企業(yè),，并經(jīng)常到餐飲企業(yè)調(diào)查研究，了解會員單位需求,、反映會員單位要求,、解決會員單位困難。

商會辦公室將經(jīng)常搜集,、整理會員單位的意見和建議,，及時向政府有關(guān)部門反映企業(yè)狀況、意見和要求,，維護會員單位的合法權(quán)益,，及時向會員傳達和反饋有關(guān)政策和信息。

六,、開展“團購”工作,。

商會要改變餐飲企業(yè)“單打獨斗”的狀況，緊密“抱團”,，實行“團購”,，降低成本。今年,，要有50%的會員單位企業(yè)實行“團購”,。配合衡陽餐飲協(xié)會做好美食品鑒活動。

七,、組織培訓交流,。

上半年和下半年將分兩期對餐飲企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員實行上崗培訓。聘請省內(nèi)外專業(yè)名師,、專家開展各類餐飲服務(wù)技能培訓,。利用我會名廚專業(yè)委員會這個平臺，對廚師組織烹飪大賽和開展烹飪技術(shù)交流活動,。同時做好湘菜名師,、大師的培訓、評選和推薦工作。

八,、開展民間菜大賽活動,。

為創(chuàng)新提升地方菜品質(zhì)量，今年將舉辦辦以本地名優(yōu)食材為主材的烹飪大賽,，先從縣市開始初賽,，最后在旅游節(jié)期間到市里進行決賽。在深入挖掘本土優(yōu)勢資源的基礎(chǔ)上,，20xx年,，將整理出版《地方美食大全》

九、組織參觀學習外地經(jīng)驗,。

積極組織會員單位參加全國,、全省的有關(guān)會議和大賽活動。每個季度組織會員單位到省內(nèi)或省外進行考察交流,，在外出前做好考察計劃,，明確考察目標。除外出學習,，還要借我市舉辦各種活動的契機,，以商會名義邀請外地協(xié)(商)會組團來我市交流指導(dǎo)。

十,、加大宣傳工作力度,。

以《餐飲》報和《餐飲網(wǎng)》為陣地，借助主流媒體和《郴商》之力,，大力宣傳我市餐飲行業(yè)形象,，傳播工作信息，推介先進典型,，交流管理經(jīng)驗,。擬在xx日報、電視臺分別開辟《生態(tài)美食之鄉(xiāng)》和《食在》欄目,。

十一,、進一步搞好商會內(nèi)部分工。

商會換屆后將采取會長輪值制度,，每年由一名常務(wù)副會長作輪值會長,，有利于充分發(fā)揮大家的才干，增強商會的領(lǐng)導(dǎo)力量,。同時,，發(fā)揮“四部一室”(辦公室、會員服務(wù)部,、學習培訓部,、對外絡(luò)聯(lián)部,、業(yè)務(wù)拓展部)領(lǐng)導(dǎo)的作用，全面做好商會工作,。

服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃安排篇五

(一)班前準備工作

1、按時上班,，按時簽到,，不許代簽，不許弄虛作假,。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具,，備調(diào)料,，鋪臺，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準備工作。我們是一個整體,，要有全局觀念,，要互相合作，互相幫助,。

3,、員工午餐，小歇,。

(二)班中接待

1,、熱情迎客，主動招呼,，堅持禮貌用語,。

班前會后迅速進崗，精神飽滿,，堅守崗位,，堅持微笑，注意自身形象,。當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座,。撤筷套,，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單,。為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2,、點菜介紹,，主動推薦，當好參謀,。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,，了解當市估清品種及增加品種。

(1)準備寫明臺號,，人數(shù),，日期及時間，字跡端正,，清楚易懂,。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”。

(3)不同對象,，不同場合推薦不同菜肴,。對紅燒菜，烹調(diào)時間,，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準備。

(4)營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間,，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍,，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,，提起點菜介紹就想到你,，這就表示你的推銷介紹成功了。

3,、按序上菜,，操作無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品,，做好提前準備,，如刀,，叉，所需調(diào)料等,。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味,，顏色，葷素,，造型,，盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅,。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令),，堅持做到a,，上菜報名b，擺放到位c,，核菜劃單,。上菜時注意不宜在老人，兒童,，殘疾人身上上菜,，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏,。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開,。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,，還需要什么請吩咐),。

(7)根據(jù)情況上水果盤。

4,、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

(1)適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸,。手法熟練,，動作迅速，操作衛(wèi)生,。

(2)觀察就餐動態(tài),，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,，提醒催菜,。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題,，要態(tài)度虛心,，誠懇,，語言親切，耐心解答,，要記裝一句好話使人笑,，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo),。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單,，正確無誤，代客買單,。做到收,，找，唱票,，買單后做到禮貌：“謝謝”,。

(5)顧客離座，要禮貌道別,，提醒不要遺漏所帶物品,。

(三)班末收拾

1、及時按操作程序收臺：(布件,，玻璃器件,，不銹鋼器件，餐廳用品,，廚房用品,，臺面等)小件分類擺放，強調(diào)大小分開,，輕拿輕放,，及時送到洗杯間和洗碗間。

2,、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作,。檢查“火苗隱患”，做到安全防范,。

在整個服務(wù)接待過程中,，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺,，時刻留意顧客的就餐動態(tài),，舉止，示意及時主動提供服務(wù),。要有靈活機動性,，有應(yīng)變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系,。

堅持禮貌用語,，行業(yè)操作用語,，精神飽滿，面帶微笑,，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工,。

服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃安排篇六

眼間又進入新的一年了,新的一年是一個充滿挑戰(zhàn),、與壓力的一年,也是我非常重要的一年。在此,，我訂立了本年度工作計劃,，以便自己以后的工作中總結(jié)今年的經(jīng)驗教訓，下面一起來看文章服務(wù)員個人工作計劃范文吧~

一,、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達時,，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如您,、請、抱歉,、假如,、可以等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言,。根據(jù)相關(guān)學者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二,、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ),。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分,。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到,。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中,，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典,、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃安排篇七

(一) 班前準備工作

1、按時上班,，按時簽到,，不許代簽，不許弄虛作假,。(有事必須事先請假),。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具,，備調(diào)料，鋪臺,，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作,。我們是一個整體,，要有全局觀念，要互相合作,，互相幫助,。

3、員工午餐,，小歇,。

(二) 班中接待

1、 熱情迎客,，主動招呼,，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗,，精神飽滿,，堅守崗位，堅持微笑,，注意自身形象,。

當顧客進入餐桌要主動招呼：先生/小姐，中午好/晚上好,，幾位并拉椅讓座,。 撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種),，遞菜單,。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2,、點菜介紹，主動推薦,，當好參謀,。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種,。

(1)準備寫明臺號,，人數(shù)，日期及時間,，字跡端正,，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配,，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到四個不要：不要同一口味,，不要同一原料,，不要同一烹調(diào)方法，不要同一盛器,。

(3)不同對象,，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜,，烹調(diào)時間,，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備,。

(4)營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動,，爭取時間,，但也必須尊重客人自選,。

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍,，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,，提起點菜介紹就想到你,，這就表示你的推銷介紹成功了。

3,、按序上菜,，操作無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備,，如刀,，叉，所需調(diào)料等,。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味,，顏色，葷素,，造型,，盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅,。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺,，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅持做到a,，上菜報名b,，擺放到位c，核菜劃單,。上菜時注意不宜在老人,，兒童，殘疾人身上上菜,，注意平衡,，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開,。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜,。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐),。

(7)根據(jù)情況上水果盤,。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

(1)適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆,，煙缸。手法熟練,，動作迅速,，操作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動態(tài),，如有超時過長的菜肴,，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜,。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,，碰到菜式問題,，要態(tài)度虛心，誠懇,，語言親切,，耐心解答，要記住一句好話使人笑,，一句閑話使人跳的奧理,，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單,，正確無誤,，代客買單。做到收,，找,，唱票，買單

后做到禮貌：謝謝,。

(5)顧客離座,，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品,。

(三)班末收拾

1,、按操作程序收臺：(布件，玻璃器件,，不銹鋼器件,，餐廳用品，廚房用品,，臺面等)小件分類擺放,，強調(diào)大小分開，輕拿輕放,，送到洗杯間和洗碗間,。

2、輪到值班值班工作標準要求操作,。檢查火苗隱患,，安全防范。

在整個服務(wù)接待過程中,，使用托盤,。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐,，舉止,，示意服務(wù),。要有靈活機動性,，有應(yīng)變能力性，空閑多與顧客溝通關(guān)系。

禮貌用語,，行業(yè)操作用語,，精神飽滿，面帶微笑,，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀律，做合格的好員工,。

服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃安排篇八

散餐操作程序

(一),、散餐服務(wù)要求

1、啦解當天供應(yīng)品種(例湯,、海鮮,、時菜、甜品,、水果,、特別介紹、沽清類),。

2,、備料：(醬油、胡椒粉,、開水,、點菜單、熱巾,、托盤等

(二),、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會,，聽從當日工作安排,。

2、檢查儀容儀表,。

3,、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一,，干凈無缺口,，臺布、口布無破損,，無污漬,。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵,，椅面無污漬,，臺椅橫豎對齊或形成圖案形,。

5、工作臺：

餐柜,、托盤,，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜,。

6,、檢查花草。

7,、檢查地面,。

(三)、迎接客人

1,、迎賓員當客人進入餐廳時,，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

把客人帶到坐位后,，拉椅請坐,，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐,，這是我們的菜單

語氣親切,，使客人有得到特別尊重之感覺。

2,、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘,，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正,，不依靠任何物體,，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前,，儀態(tài)端莊,，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,，拉椅時留意先女賓,，后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時,，幫助客人將衣物掛好,。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐,，請用巾”,。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”,。

2,、增減餐具

3,、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿,，從客人右側(cè)遞上,。

4,、落餐巾,、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上,，如果客人暫時離開,，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位,。

5,、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒,。

6,、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7,、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后,，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐,，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有菜是挺不錯的,，今天有特別的品種您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴,。

推銷欽品：

同菜式推銷,。

點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽,，并詢問有無錯漏等,。

8、收回菜單,、酒水單：

由領(lǐng)班,、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9,、下訂單：

下訂單時,，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房,，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,，此聯(lián)能夠留存。

10,、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,，準確的呈送給每一位客人,。

11、第一道菜不能讓客人久等,，最多不超過10—15分鐘,，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意,。如客人有急事,，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜,。12,、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起,，讓您久等啦,。”

13,、上菜順序：冷菜,、熱菜、主食或點心,、甜食,、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜,。上臺時留意報菜名,。

14、上最后一道菜時,，要主動告訴客人,，“先生/小姐，您的菜已上齊”,，并詢問客人是否要增加些哪些,。

15、菜上齊后,，遞甜品水果的介紹牌給客人,，向客人介紹各類甜品、水果,。

16,、巡臺：⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟,、空湯碗及空酒瓶撤走,。⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng),，有問必答,，態(tài)度和藹，語言親切,，服務(wù)周到,，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài),，及時處理突發(fā)事件,。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意,，才干收撤(除空碟外)當客人同意后,，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器,、玻璃器皿,，后收餐具。

18,、上熱茶：

提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶),。

19、上甜品,、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種,，派骨碟、刀,、叉,、小匙羹等。(刀在右,，叉在左)

20,、遞上小毛巾

21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾,，在客人右邊,、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付,，錢款當面點清,。

22、拉椅送客：

向客人道謝,，送客人至餐廳門口,，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品,。

服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃安排篇九

ktv場所的管理要管理在內(nèi)部的特定環(huán)境,，即內(nèi)部的實際情況這個客觀前提的基礎(chǔ)上，進行組織機構(gòu)的管理,，規(guī)章制度的建立完上善,，服務(wù)質(zhì)量的管理,，現(xiàn)場營運的管理，企業(yè)文化的建設(shè)等,。

一,、組織建設(shè)和管理。

做為一個企業(yè),，必需對其所擁有的人力物力,、財力資源進行組織和管理，ktv做為服務(wù)性行業(yè),，其特點是業(yè)務(wù)多而雜,，物資繁多等，為了確保營運工作的有序的進行,。我們更有必要對組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責,、權(quán)限進行合理有效的劃分。組織的建設(shè)與管理,，主要從兩方面入手：

其一,，形成ktv場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)置ktv組織機構(gòu),，崗位的設(shè)立和確立崗位職責,，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排,、管理人員的配備等,，進行合理、有效的設(shè)置,，使現(xiàn)場的大小事情有人做,，有人管;配備的人員知道自己該做什么、該如何做,，做到什么程度才能不超越自己的范圍,，人員不致于閑置

其二，合理而有效的組合和調(diào)配ktv的人力,、物力,、財力、信息等資源,，ktv的營運不可能一塵不變的,，它會隨著季節(jié)、氣候,、外部競爭等情況,，時好時差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握ktv的營運規(guī)律,，消費者的消費心理等因素,，對現(xiàn)場資源進行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費也不會潰乏,，總之,，組織的意義是確保現(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理,、科學,、有序的進行。

二,、建立完善的規(guī)章制度

“無規(guī)矩不成方圓”做為一個企業(yè)就像一個國家要有規(guī)范完善的制度做保證,，對場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標準,、促銷方案的制控方式,、人事管理、人員培訓和素質(zhì)要求,，設(shè)備設(shè)施,，易耗品物質(zhì),，營業(yè)目標等項目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進行確認,，使人員做事有有章可循，有法可依,，知道什么該做什么不該做,，另一方面著眼于細微處，就是制定具體的制度,，如業(yè)務(wù)活動記錄制度,、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度,、衛(wèi)生制度,、行為規(guī)范要求、物品使用制度,、物品盤存盤庫制度,、人事考檢制度、財務(wù)制度,、人事管理制度,、獎懲制度、晉升制度,、人員培訓制度,、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致,，使工作規(guī)范而公正的進行,。

三、現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理

ktv企業(yè)在營運必定涉及到現(xiàn)場事務(wù),，而現(xiàn)場事務(wù)就需要有人去管理,，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理工作?，F(xiàn)場工作主要分為三大部分,。

第一：班前準備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行總結(jié)和分析,，對當天的工作進行分配,。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標準

第二：班中的巡場工作，對現(xiàn)場進行巡視去了解客人的需求為,，以便為促銷準備第一手資料,，對員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進行評估檢測,，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題,，及時進行解決、糾正

第三：班后總結(jié)評估工作對當天工作進行科學,、系統(tǒng)的評估,，總結(jié)經(jīng)驗，提出改進方案,，總之現(xiàn)場管理工作是重中之重,，做為管理者必須從實際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧,，對現(xiàn)場進行合理有效的管理,。

四、企業(yè)文化建設(shè)

何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植,、倡導(dǎo),、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為準則,，為什么要那么重要?成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾,，如麥當勞的qscv原則(質(zhì)量、服務(wù),、衛(wèi)生,、價值)海爾的真誠到永遠~!可見企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團隊的建設(shè),，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng),，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等,，總之，企業(yè)要做大做強就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作,。

五,、建立市場調(diào)查機制

進行市場定位。ktv市場是在不斷的變化發(fā)展中的,，今天你可能門庭若市,，明天就面臨關(guān)閉,，因而有必要、有目的、有系統(tǒng)地收票,、記錄,、整理,、分析與總結(jié)ktv市場的消費需求及促銷活動的信息,。ktv市場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費者消費心理,、同行業(yè)的競爭情況等方面著手調(diào)查,，然后把結(jié)果進行分析總結(jié)，做出趨勢預(yù)測,，結(jié)合自身的實際情況進行消費群體的這定位,。

六、確定目標市場

采取有效的營銷策略,，不同的場所的情況有不同消費人群,，夜總會主要是商務(wù)客人，自助ktv大多消費群,，就算同為自助ktv也有不同的消費群體,，如好樂迪白天以學生客群為主，而夜場更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士,。做為一個場所的要知道自己的客人在那里，消費心理及消費習慣等情況非常重要,，這就是目標市場一但目標明確,，我們就可以有針對性的采取一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略,，價格策略,，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手斷。

七,、導(dǎo)入ktv創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng),，創(chuàng)造品牌

企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象，突出優(yōu)勢,，把好的一面展現(xiàn)消費者,，讓消費知道企業(yè)的好處及與眾不同之處,。這方面工作主要從三方面入手：①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化,、管理原則,、發(fā)展方向、行為準則,、企業(yè)精神,、企業(yè)個性。②視覺感受如：商標,、公司形象,、企業(yè)造型、標準顏色,、基本構(gòu)圖,、企業(yè)標志、產(chǎn)品設(shè)計等,。③行為方向：a對內(nèi),，員工培訓、獎懲晉升制,、決策行為,、工作氛圍、員工福利報酬;b對外,，市場調(diào)查,、廣告宣傳、促銷策略,、公益活動等,，總之實行企業(yè)形象識別就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心中的形象,，提高場所的美譽度和知名度,，創(chuàng)造品牌。

總之,，經(jīng)營管理工作千頭萬緒,，紛繁復(fù)雜，做為管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平,，在日常的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧!在總結(jié)的工作過程當中提升自己!

服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃安排篇十

隨著星級酒店新標準的實施,，我們酒店的未來將任重而道遠，雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗,，但是我們必須時刻保持清醒的頭腦,，意識到鄆城市場的局限性，消費群體進一步分化和影響部分消費群體做圣達回頭客的各方面內(nèi)部因素,，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競爭帶來的影響,。所以,，我們要針對上半年存在的問題不斷地加強提高管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì),。針對下半年的工作特制定計劃如下：

一,、 繼續(xù)加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓，提高員工的綜合素質(zhì)

餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口,，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗,，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,，必須抓好培訓工作,，如果培訓工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,，因此,，下半年計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和新老員工的情況進行必要的分層次培訓，培訓方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬,，并督導(dǎo)其在工作中學而用之,。同時在每個月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓計劃，方便酒店質(zhì)檢部及時給予監(jiān)督指導(dǎo),。

二,、進一步加強吧臺餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識和技巧，提高酒水銷售水平,，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟效益,。

三、 加強員工思想教育,。利用一切機會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時激勵員工發(fā)揚團結(jié)互助的精神,，增強員工的凝聚力，樹立集體榮辱觀,。

四,、 繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作

1、嚴抓日常消耗品的節(jié)約,。如餐巾紙,、牙簽、布草,、餐具等。

2,、降低設(shè)備運行的消耗,。如空調(diào)合理開啟及時關(guān)閉等。

3,、杜絕馬桶長流水,、長明燈等,。

五、突出以人為本的管理理念,，保持與員工溝通交流的習慣,，以增近彼此的了解，便于工作的開展,。

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話,，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,，保證溝通程序的暢通,，根據(jù)員工提出合理性的要求，管理人員時刻將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決,，為員工排憂解難,。如果解決不了的及時上報酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門,、在酒店受到尊重與重視,，從而人人能有個好心情，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客,。

六,、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、衛(wèi)生紀律、餐中服務(wù)細節(jié),、宿舍紀律衛(wèi)生等方面的巡檢,。定期報請酒店質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo)工作，并主動匯報部門質(zhì)檢情況,，從而不斷提高本門質(zhì)檢水準,。

七、增強監(jiān)督機制和競爭機制,，逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力不強的局面,。

20xx年下半年是新的征程，新的起點,。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任,、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任,、視自己的發(fā)展為已任,。我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團結(jié)一心,，努力工作,，我們圣達酒店的生意會越來越紅火,，圣達的明天也會更加輝!

服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃安排篇十一

一、加大成本控制力度,，建立成本質(zhì)量控制分析制度,。

通過分析比較__年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)流方面,，成本控制工作應(yīng)該更加細化,。今年，我部將建立成本分析控制體系,，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記,，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,，平均每月有x萬多元,，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x,。從6月份起,，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析,，查疏補漏,，降低耗用成本。pa地毯班,、洗衣房分別擔負全店地毯及布草,、_的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴,，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析,，降低藥劑成本,。

__年，我部各項維修費用達__萬元,，占到全年營業(yè)費用的__,。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時,，嚴格控制維修成本,，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認，做好更換部件使用情況的登記,，每月匯總維修單與工程部核對,，反饋質(zhì)量效果，降低維修成本,。

二,、細化責任，實行分管主管領(lǐng)班負責制,。

今年,，我們將加強部門管理，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人,、財,、物、工作效率,、財產(chǎn),、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負責,，并到場監(jiān)督,，減少投訴率，對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，主管領(lǐng)班承擔連帶責任,，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。

三,、激發(fā)員工工作熱情,，試行員工工作獎勵機制。

今年,，我部在對員工工作質(zhì)量考核時,，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律,、工作態(tài)度,、服從意識、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上,，設(shè)立“工作效率獎——指工作準確,，快速，基本無投訴”,、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常,，衛(wèi)生干凈，做床美觀,，配備正確”,、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排，團結(jié)友愛同事”,、“綜合獎——指工作效率,、工作質(zhì)量、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴”,。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標,。

經(jīng)初步測算,，__年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為__元,，平均房價為__x元,，出售一間房的毛利為__元。通過比較分析,，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機制,。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價,，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額,，增加總臺員工主動銷售意識，調(diào)動員工售房積極性,。

四,、做好常客信息收集及服務(wù)回訪工作,。

對酒店?？汀⒋罂蛻?，我們將加大對他們的關(guān)注,，逐步建立回訪制度，對?？?、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優(yōu)惠來留住老客戶,。

服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃安排篇十二

一,、營造和諧氛圍，打造學習團隊;嚴管重教,，少訓多教

管理工作不是單純的照章辦事,，要以理服人，以德服人,?！肮堋笨恐贫龋袄怼笨扛腥?。員工犯錯誤,，不能一味去批評、指責、處罰,。重要的是對其進行教育,，讓他們反省自己的錯誤在哪里.及時進行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動和培訓課程,，玩就玩?zhèn)€痛快,，學就學個認真、踏實,。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源，永葆企業(yè)活力,。

二,、以銷售維系為根本

首先，我們自己的思路要清晰,，知道我們的顧客群,，明白我們的服務(wù)對象，制定我們自己的服務(wù)模式,，知道我們的顧客最重要的要求,，恰到好處的進行銷售與維系，用心去感受,，真誠去體驗。其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官,，系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務(wù)工作,，帶動我們的餐廳穩(wěn)中攀升。

三,、五常管理為標準,，持之以恒是關(guān)鍵

“5s”在我們的-餐廳相對來說提的還是比較早的，但運用的如何,、實施的如何,，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強,，但我們的管理人員必須有灌輸,、倡導(dǎo)、示范,、檢查,、監(jiān)督的意識，并對此有深刻的認識與體會,，把它作為一項管理工具運用到工作中去,，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變,，使員工形成自覺,、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識，提高工作效率,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

四、培訓學習不放松

在工作中我們每個人都需要新的能量補充,，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展,，員工因企業(yè)的成長而進步。我們-餐廳傾力為員工創(chuàng)造學習機會與氛圍,，大力支持,、幫助、督促員工不斷學習,，成長進步,。利用裝修停業(yè)時間，為員工量身定做培訓方案,，使每一位員工都有新的知識補充,，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力,，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎(chǔ),。

五、安全時刻記,，節(jié)約要認真

安全是經(jīng)營的`基礎(chǔ),，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日,，每餐的餐前,、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行,，水,、電、液化氣,、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處,，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類,、量化,，并認真妥善保管，堅決抵制長流水,、長明燈,、物品浪費,，職工餐浪費現(xiàn)象。

六,、硬件維護保養(yǎng)不落下

餐廳的設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣,，天天檢查，及時報修,，及時進行解決,，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃,、餐具潔凈明亮,，花草充滿生機，輔助設(shè)施整齊干凈,，給顧客留下優(yōu)雅,、溫馨、愜意的美好印象,。

在-年下半年的工作中，我們一定要按照工作計劃嚴格認真執(zhí)行每一項工作,，把創(chuàng)新經(jīng)營,、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù),、創(chuàng)新出品,，作為我們永恒的工作主題，讓我們攜手共進,，再接再厲,，再創(chuàng)新的輝煌!

服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃安排篇十三

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語,，精神飽滿,，面帶微笑，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀律,，做一個合格的好員工。下半年我預(yù)計要做如下工作：

1,、每天按營運經(jīng)理崗位責任的內(nèi)容去協(xié)助營運經(jīng)理工作,，執(zhí)行營運經(jīng)理的指令，負責貫徹落實到位,。

2,、以身作則，嚴格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則,。

3,、站在一線指揮,，做到嚴于律己，以身作則,。

4,、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表,，指導(dǎo)下屬做好準備工作,，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運營狀況,。

5,、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準的服務(wù),。

6,、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴,，對出現(xiàn)的問題進行分類處理,，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。

7,、在處理客人投訴時,，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象,。

8,、視工作情況對員工進行適當調(diào)整，提高工作效率,。

9,、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀行為(如黑單多買、索要小費,、私藏酒水,、偷竊財物、扎堆聊天,、怠慢客人等),，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理,。

10,、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生,。

11,、負責所轄區(qū)域的買單工作。

12,、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài),。

13,、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上報上級,。

14,、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時找工程員工予以解決,。

15,、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況,。

16,、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電,、防火,、防盜工作。

17,、控制管理好公司的財物,。

18、做好班次交接工作,，并就出現(xiàn)的問題進行解決,。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓工作,，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作,，認真執(zhí)行各項指令,，做好上下級的溝通工作。

20,、按時有序的完成自己所負責的各類業(yè)務(wù),。

下半年的工作計劃如下：

(一)班前準備工作

1、按時上班,，按時簽到,，不許代簽，不許弄虛作假,。

(有事必須事先請假),。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具,，備調(diào)料，鋪臺,，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準備工作。我們是一個整體,，要有全局觀念,，要互相合作，互相幫助,。

3,、員工午餐，小歇,。

(二)班中接待

1,、熱情迎客，主動招呼,，堅持禮貌用語,。

班前會后迅速進崗，精神飽滿,，堅守崗位,，堅持微笑，注意自身形象,。

當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座,。

撤筷套,，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單,。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2,、點菜介紹，主動推薦,，當好參謀,。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種,。

(1)準備寫明臺號,，人數(shù)，日期及時間,，字跡端正,，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配,，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”。

(3)不同對象,，不同場合推薦不同菜肴,。對紅燒菜，烹調(diào)時間,，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準備。

(4)營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間,，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍,，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,，提起點菜介紹就想到你,，這就表示你的推銷介紹成功了。

3,、按序上菜,，操作無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品,，做好提前準備,，如刀，叉,，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味,，顏色,，葷素，造型,，盛器搭配擺放),。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺,，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令),，堅持做到a，上菜報名b,，擺放到位c,，核菜劃單,。上菜時注意不宜在老人，兒童,，殘疾人身上上菜,，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏,。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開,。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,，還需要什么請吩咐),。

(7)根據(jù)情況上水果盤。

4,、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

(1)適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸,。手法熟練,，動作迅速，操作衛(wèi)生,。

(2)觀察就餐動態(tài),，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,，提醒催菜,。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題,，要態(tài)度虛心,，誠懇，語言親切,，耐心解答,，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理,，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo),。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤,，代客買單,。做到收，找,，唱票,，買單后做到禮貌：“謝謝”。

(5)顧客離座，要禮貌道別,，提醒不要遺漏所帶物品,。

(三)班末收拾

1、及時按操作程序收臺：(布件,，玻璃器件,，不銹鋼器件，餐廳用品,，廚房用品,，臺面等)小件分類擺放，強調(diào)大小分開,，輕拿輕放,，及時送到洗杯間和洗碗間。

2,、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作,。檢查“火苗隱患”，做到安全防范,。

在整個服務(wù)接待過程中,，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺,，時刻留意顧客的就餐動態(tài),，舉止，示意及時主動提供服務(wù),。要有靈活機動性,，有應(yīng)變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系,。

堅持禮貌用語,，行業(yè)操作用語，精神飽滿,，面帶微笑,，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律,，做一個合格的好員工,。

回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫忙下,，較好的完成了自我的本職工作，透過學習與摸索,，工作方式有了較大的改變,，工作質(zhì)量有了新提升，也得到了大家對我的肯定與信任，因此將下半年的工作計劃制定如下：

1,、用心認真配合主管做好餐廳的日常工作,。

2、加強學習,，拓展知識面,，靈活用運到自我的工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量,。

3,、做好餐廳的物品盤點工作。

4,、針對新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進行手把手的指導(dǎo),，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。

5,、對日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān)合理安排好計劃衛(wèi)生,。

6、配合主管做好節(jié)能措施,，隨時的給員工講節(jié)能的重要性,，加強員工的節(jié)能意識。

7,、認真學習,，準備培訓，把培訓潛力提高,，掙取做到最好,。

服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃安排篇十四

散餐操作程序

(一)、散餐服務(wù)要求

1,、啦解當天供應(yīng)品種(例湯,、海鮮、時菜,、甜品,、水果、特別介紹,、沽清類),。

2、備料：(醬油,、胡椒粉,、開水、點菜單,、熱巾,、托盤等

(二)、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會,，聽從當日工作安排,。

2、檢查儀容儀表,。

3,、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一,，干凈無缺口,，臺布、口布無破損,，無污漬,。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵,，椅面無污漬,，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5,、工作臺：

餐柜,、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一,，餐柜布置整齊無歪斜,。

6、檢查花草,。

7,、檢查地面。

(三),、迎接客人

1,、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐,，請問您幾位?”

把客人帶到坐位后,，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人,，說道：“先生/小姐,，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺,。

2,、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,，站立姿勢要端正,，不依靠任何物體,，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前,，儀態(tài)端莊，精神飽滿,。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,，拉椅時留意先女賓，后男賓,。

(3)如果客人需要寬衣時,，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾,，并說“先生/小姐,，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶,、烏龍……”,。

2、增減餐具

3,、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上,，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上,。

4,、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開,，輕輕地放在客人雙腿上,，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形,，平放在餐位的右位,。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上,，斟倒,。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做),。

7,、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐,，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐,，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應(yīng)時,，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴,。

推銷欽品：

同菜式推銷,。

點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽,，并詢問有無錯漏等,。

8、收回菜單,、酒水單：

由領(lǐng)班,、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9,、下訂單：

下訂單時,，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房,，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,，此聯(lián)能夠留存。

10,、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,，準確的呈送給每一位客人。

11,、第一道菜不能讓客人久等,，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長,，要及時向客人說“對不起”表示歉意,。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò),，盡快出菜,。12、上菜時,，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起,，讓您久等啦?！?/p>

13,、上菜順序：冷菜、熱菜,、主食或點心,、甜食、水果,。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜,。上臺時留意報菜名。

14,、上最后一道菜時,，要主動告訴客人,，“先生/小姐，您的菜已上齊”,，并詢問客人是否要增加些哪些,。

15、菜上齊后,，遞甜品水果的介紹牌給客人,，向客人介紹各類甜品、水果,。

16、巡臺：⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換,。

⑵將空菜碟,、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟,。

⑷及時添加酒水,、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答,，態(tài)度和藹,，語言親切，服務(wù)周到,，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求,。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件,。

17,、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當客人同意后,，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器,、玻璃器皿，后收餐具,。

18,、上熱茶：

提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。

19,、上甜品,、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟,、刀,、叉、小匙羹等,。(刀在右,，叉在左)

20,、遞上小毛巾`

21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾,，在客人右邊,、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付,，錢款當面點清,。

22、拉椅送客：

向客人道謝,，送客人至餐廳門口,，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品,。

服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃安排篇十五

眼間又進入新的一年了,新的一年是一個充滿挑戰(zhàn),、與壓力的一年,也是我非常重要的一年,。在此，我訂立了本年度工作計劃,，以便自己以后的工作中總結(jié)今年的經(jīng)驗教訓,，下面一起來看文章服務(wù)員個人工作計劃范文吧~

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如您,、請,、抱歉、假如,、可以等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達,。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ),。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門,，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分,。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到,。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中,，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

以上就是由為您帶來的服務(wù)員個人工作計劃,。

服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃安排篇十六

1、及時了解當天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,，并落實安排好餐桌。

2,、接受客人的臨時訂座,。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

4、儀容整潔,，不擅離崗位,。

5、根據(jù)不同對象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位。

6,、解答客人提出的相關(guān)飲食,、飯店設(shè)施地方的問題,，收集相關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映,。

7,、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

8,、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備,。

9,、在餐廳客滿時,，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐,。

服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃安排篇十七

回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫忙下,，較好的完成了自我的本職工作,，透過學習與摸索,，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新提升,，也得到了大家對我的肯定與信任,，因此將下半年的工作計劃制定如下：

1、用心認真配合主管做好餐廳的日常工作,。

2,、加強學習,，拓展知識面，靈活用運到自我的工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量。

3,、做好餐廳的物品盤點工作,。

4,、針對新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進行手把手的指導(dǎo)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識,。

5,、對日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān)合理安排好計劃衛(wèi)生。

6,、配合主管做好節(jié)能措施，隨時的給員工講節(jié)能的重要性,，加強員工的節(jié)能意識,。

7、認真學習,，準備培訓，把培訓潛力提高,，掙取做到最好,。