時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們的工作與生活又進入新的階段，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計劃,，為接下來的學(xué)習做準備吧！我們該怎么擬定計劃呢,？下面是我給大家整理的計劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

服務(wù)員年度工作計劃 服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇一

1,、按時上班，按時簽到,，不許代簽,，不許弄虛作假。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料,，鋪臺,，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準備工作,。我們是一個整體，要有全局觀念,，要互相合作,，互相幫助。

3,、員工午餐,，小歇。

(二)班中接待

1,、熱情迎客,，主動招呼，堅持禮貌用語,。

班前會后迅速進崗,，精神飽滿，堅守崗位,，堅持微笑,，注意自身形象。

當顧客進入餐桌要主動招呼：先生/小姐,，中午好/晚上好,，幾位并拉椅讓座。

撤筷套,，問茶水(同時介紹茶葉品種),，遞菜單,。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2、點菜介紹,，主動推薦,，當好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,，了解當市估清品種及增加品種,。

(1)準備寫明臺號，人數(shù),，日期及時間,，字跡端正，清楚易懂,。

(2)介紹菜肴要葷素搭配,，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到四個不要：不要同一口味,，不要同一原料，不要同一烹調(diào)方法,，不要同一盛器,。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴,。對紅燒菜,，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準備,。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。

(5)點菜要掌握主動,，爭取時間，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍,，核對無誤再交收銀下廚房,。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你,，這就表示你的推銷介紹成功了,。

3、按序上菜,，操作無誤,。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品,，做好提前準備，如刀,，叉,，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味,，顏色，葷素,，造型,，盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅,。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺,，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅持做到a,，上菜報名b,，擺放到位c，核菜劃單,。上菜時注意不宜在老人,，兒童，殘疾人身上上菜,，注意平衡,，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開,。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜,。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐),。

(7)根據(jù)情況上水果盤,。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

(1)適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆,，煙缸。手法熟練,，動作迅速,，操作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動態(tài),，如有超時過長的菜肴,，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜,。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,，碰到菜式問題,，要態(tài)度虛心，誠懇,，語言親切,，耐心解答，要記裝一句好話使人笑,，一句閑話使人跳的奧理,，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單,，正確無誤,，代客買單。做到收,，找,，唱票，買單后做到禮貌：謝謝,。

(5)顧客離座,，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品,。

(三)班末收拾

1,、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件,，不銹鋼器件,，餐廳用品，廚房用品,，臺面等)小件分類擺放,，強調(diào)大小分開，輕拿輕放,，及時送到洗杯間和洗碗間,。

2、輪到值班必須按照值班工作標準要求操作,。檢查火苗隱患,，做到安全防范。

在整個服務(wù)接待過程中,，堅持使用托盤,。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài),，舉止,，示意及時主動提供服務(wù)。要有靈活機動性，有應(yīng)變能力性,，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系,。

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語,，精神飽滿,，面帶微笑，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀律,，做一個合格的好員工。

下面給大家介紹下酒店客房服務(wù)員工作流程：

1,、按規(guī)定著裝,，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表,，提前十分鐘到崗,，準備接班;

2,、認真參加班前會,，做到對當天工作心中有數(shù);

3、備好工作車,，車上放每天準備更換的棉織品和消耗品,，工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊,，拿取方便,，不臟不亂，保持車簾和抹布袋干凈無破損,。

1,、每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負責區(qū)域及時進行清理;

2、衛(wèi)生工作要嚴格按操作規(guī)程進行,，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng),，不得混用;

3、認真執(zhí)行茶具,、潔具消毒制度,，消毒后的茶、潔具要加套,、加封條,，防止再次污染;

4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品,，必須移動時,，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財務(wù)安全;

5,、客房清掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間,，門上懸掛請即打掃牌子的房間，重點客人的房間,，普通住客的房間,，走客房，空房;

6,、清理房間要按照操作程序進行,、具體做法是：

(1)敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正,，用中指輕敲房門三下,，報名自己的身份服務(wù)員，敲門的力度要適中,，不能太輕也不能太重,，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌,。三四秒如房內(nèi)沒有回答,，再輕敲三下，用鑰匙把門打開,，打開之后,，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺,，就不用敲門通報,，也不能進房，而是將房門輕輕關(guān)上,，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉,，退出房間，關(guān)好房門;如客人在房,，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務(wù)),。

(2)拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾,，打開窗戶,，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味,，可噴灑空氣清新劑,。

(3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅,，以便消除隱患,，注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。

(4)撤：撤出用過的臟杯子,，及時更換或刷洗,，如果走客房間里有餐具，通知餐飲部,。撤床單,、被罩、枕套放入布草袋里,，并拿干凈的放回房間,，如有損壞布草及時送回庫房。

撤床時應(yīng)注意以下3點：

〈1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟,、洗不掉,，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進行索賠;

〈2〉在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物,，在撒枕頭時注意下邊有無客人遺留的手表,、耳環(huán)、戒指等小物品;

〈3〉撒下的床單等物品不準仍在地上,。

(5)做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進行,。具體程序如下：

〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右,，這樣便于操作,，并檢查床是否損壞;

〈2〉檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好,，防滑墊四角拉平,，把皮筋在床墊下套好;

〈3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位;

〈4〉鋪床時注意床單平整,，被子與枕頭擺放一致,。

(6)擦塵;擦塵應(yīng)準備兩塊抹布，一干一濕,，干的用來擦電器,，濕的用來擦家具，另外準備兩個損廢干凈枕袋擦鏡子,。擦塵要按照房間的順時針方向或逆時針方向進行,，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈,，做到不漏項,，動作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項,。其順序是：

〈1〉先從門,、門框擦起，擦門時應(yīng)該把門牌、門框,、門面,、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否有異?，F(xiàn)象,，而且里外都要擦，以防日久積塵,，可保持門的整體干凈;

〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位,，就要順手把踢腳板一塊擦過;

〈3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個衣架;

〈4〉柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多,，可清理表面衛(wèi)生,，但一定要小心細致，不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物,，及時拿回衛(wèi)生間,，如走客房，要把衣架桿,、衣柜,、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全,，有無損壞;

〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈,，并檢查插線板是否有松動或異常現(xiàn)象;

〈6〉行李架和寫字臺電視柜前端對齊,，間距一致,。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李,，而是把表面浮土擦去即可,。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點,，要把行李架的四周都擦干凈;

〈7〉寫字臺：住客房寫字臺,，臺上放有客人的文件、圖紙之類,，擦時不要移動,，把周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物品,，要把它輕輕拿起,，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品,，如果是走客房,，那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈,，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房,，在擦塵時,，檢查補充的物品是否短缺。

〈8〉方凳：方凳置于寫字臺內(nèi)側(cè),，以抽屜中線,、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈,，注意方凳有無松動現(xiàn)象,。

〈9〉電視機：擦電視機要用干抹布擦，如有客人要向客人說對不起,，關(guān)掉電源,，然后再擦，如有客人說不用,，那一切以客人為主,，如是走客房，則要把電視前后,，尤其是愛聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動板都擦不干凈,，遙控器放在電視機旁邊顯眼處;

〈10〉窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈,，包括窗槽,、護欄、紗窗,，擦完后,，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛;

〈11〉窗頭燈：擦時要先把燈關(guān)掉,，用干抹布把燈泡,、燈罩,、燈桿,、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞,。

〈12〉床頭板：擦時要注意,，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意,，時間一長,，就會把墻面擦黑，影響整個房間美觀,。

〈13〉床頭柜：擦時先把床頭柜拉出一定距離,，是為了檢查后面掉沒掉東西,，便于擦塵，上下兩層都要認真擦干凈,。

〈14〉壁畫:房間壁畫離地面較高,，所以擦拭要踩上東西去擦，但一定要在腳下墊上報紙,，切忌蹬家具上,，只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。

〈15〉垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側(cè)面對齊,，最后要把垃圾桶里外擦干凈,，按規(guī)定放好。

補：補就是擦完塵之后,，檢查房間物品所缺數(shù)量,，一次帶齊一次配齊，做到不丟忘,，不跑冤枉道,。

觀：打開開關(guān)，發(fā)現(xiàn)壞的及時報修,，環(huán)顧房間一周,，看看有無漏洞和不符合標準之處，如有,，及時改正,。

鎖：最后退出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病,，使用是否靈活,。

登：填表，把出房時間和工作所用時間按規(guī)定填寫清楚,，注意絕不允許漏登記時間和亂編時間的現(xiàn)象發(fā)生,。

小結(jié)：房間衛(wèi)生標準要達到：房間、家具,、設(shè)備無塵土,，地面干凈無雜物，墻面清潔無掛土,，玻璃,、鏡面無污漬，室內(nèi)清潔無死角;

要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng),，對自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù),，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)有問題及時處理,，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報設(shè)備完好情況;

負責本樓層各種棉織品的送洗工作,，每日送洗數(shù)目要準確無誤,，如有問題及時交接并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

7,、清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：

(1)開：進浴室后,，要先開燈，開排風扇,，給馬桶沖水;

(2)撤：撤出用過的棉織品,，并核對數(shù)目看有無短缺，撤出用過的口杯(如住客房,，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要動)如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜,，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶倒掉;

(3)刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、玻璃臺面和馬桶,、地面進行刷洗和消毒,，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖干凈;(面盆,、臺面,、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈,，地面用去污粉,，使用潔廁靈時應(yīng)配比1：5，洗滌靈的比例為1：1)禁止交叉污染;

(4)擦：

〈1〉用專用抹布,，分別對面盆,、玻璃臺面和馬桶進行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品,，一定不能有水跡,，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無贓物,，流水通暢,。擦馬桶也要由里到外，層層擦干(包括馬桶沿,、坐板,、蓋、馬桶后邊及水箱等);

〈2〉擦墻壁要把浴室各個角落擦得到的地方都擦到,，尤其馬桶后邊,，后面下邊，后門邊;

〈3〉擦浴室的鏡子,，要用一塊濕抹布和干凈枕袋，如果有的用抹布擦不干凈,，則先用藥水打一下再沖干凈,，擦亮要求做到無水點,、花印;

〈4〉用抹布分別對浴室、門,、浴簾桿,、門把手、門下百葉,、三巾架,、衛(wèi)生間棚頂進行擦拭;

(5)補：玻璃臺上備有，兩個淋浴液,，兩個洗發(fā)液,，兩個浴帽，一個棉簽,，兩個梳子,，兩個牙具，等擺放整齊,，口杯兩個并套好杯套,，將衛(wèi)生紙卷套在手指盒橫桿上，下端拉出折成三角形,，毛巾兩條,，擺入時注意將毛巾縱向?qū)φ郏旁诿砑苌?，兩條同樣,，毛邊朝里齊邊朝外;擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三折,，然后縱向三折,，擺放齊邊朝外，毛邊向里;

(6)擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍,，然后用抹布再徹底擦一遍,，尤其注意馬桶后邊，臺面下邊地方;

(7)觀：最后在浴室門口環(huán)顧一下里邊,，看有無漏洞,，再把門關(guān)上45度左右;

(8)登：填表，按實際使用情況填寫清楚;

1,、不能用客用毛巾當抹布用;

2,、撒垃圾時，不要把客人的東西扔掉;

3,、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品,、口杯，要及時詢問客人,，客人不在,，交給下一班;

4,、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問題，要及時報修工程部,，來不及維修,，一定要把壞的東西保存起來，以便及時修好,，不能亂扔;

衛(wèi)生間的衛(wèi)生標準要達到：玻璃臺,、面盆、恭桶三大件整潔光亮,，無毛發(fā),、水銹、水堿,，瓷磚墻面無塵土和水跡,，燈具無塵土，口杯無水堿手印,，地面無死角,。

結(jié)束工作

1、全部工作打掃完后,，認真寫工作報表;

2,、做好交接工作，嚴格執(zhí)行交接班制度;

3,、交接結(jié)束后,，請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準后，方可離開工作區(qū)域;

4,、下班后,，立刻更衣離開工作區(qū)域。

1,、夜班工作職責：

(1)接班后,，認真核實住客情況，如實填寫住客房狀況表(每晚前臺打表查房兩次);

(2)堅守崗位,，不得離崗,，不得做與工作無關(guān)的事，嚴禁睡覺,，勤巡視,、勤檢查、注意客人活動情況,。如有生病,、飲酒過量、酗酒等異常情況、請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo);

(3)密切注意客人的到來,、離出,、會客等情況,，發(fā)現(xiàn)可疑事項及時報告保安人員,，保證樓層安全;

(4)認真完成領(lǐng)班布置的一切臨時工作。

(5)結(jié)束本班工作時,，應(yīng)執(zhí)行交接班制度,，交接班完畢，領(lǐng)班簽字后方可下班,。

2,、夜班工作程序：

(1)按時到崗，簽到,，并與早班進行交接(內(nèi)容包括鑰匙,、對講機、棉織品,、杯子等物品)是否與交接本一致,，如遇到特殊情況，及時與領(lǐng)班聯(lián)系;

(2)二十四點關(guān)上部分公共區(qū)照明燈,，早晨七點全部打開,，同時打開樓道窗戶，八點下班關(guān)上樓道窗戶;

(3)每隔一小時巡視一次,，每晚查空房兩次(前臺打空房表),，注意讓前臺打表核對住客情況并及時記錄，如發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報經(jīng)理;

(4)清掃樓道內(nèi)容包括：踢腳板,、小門,、電梯間、空調(diào),、燈開關(guān),、安全出口燈、壁畫,、消防栓表面,、垃圾桶，前后樓道窗戶,，等項目都要按照從下到上,，從里到外順序，最后達成光亮,、整齊,、無塵土、無死角;

(5)前后樓道、樓梯及暖氣片,、踢腳板,、樓梯欄桿、垃圾桶保證每天擦拭一次;

服務(wù)員年度工作計劃 服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇二

xx酒吧服務(wù)員個人工作計劃模板

我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如您、請,、抱歉,、假如、可以等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達,。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分,。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到,。

服務(wù)員年度工作計劃 服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇三

我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您,、請,、抱歉、假如,、可以等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達,。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到。

在服務(wù)過程中,，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、星級檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶,、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典,、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時,，服務(wù)員應(yīng)當當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償,。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,，主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷,，但他們的主要職責是一種外部營銷,，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費潛力。為此,，服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解,，并善于觀察、分析客人的消費需求,、消費心理,，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。

1,、負責清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對就餐環(huán)境的需求,。

2,、負責開餐準備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺及補充各種物品,。

3,、禮貌待客，按標準程序為賓客提供就餐服務(wù),。

4,、負責餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作,，負責餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作,。

5,、熟悉各種服務(wù)方式，密切注視客人的各種需求,，盡量使客人滿意,。

6、按程序結(jié)帳并負責結(jié)束后的清潔整理工作,。

7,、遵守賓館的各項規(guī)章制度。

8,、完成上級布置的其他各項工作,。

1、工作認真負責,，服務(wù)主動熱情禮貌,。有較強的事業(yè)心和責任感,。

2、掌握餐廳服務(wù)的基本知識,，了解食品,、飲料、酒水及菜肴知識,。

3,、有熟練的餐飲服務(wù)操作技能，具有b級外語會話能力,。

4,、具有高中文化程度或同等學(xué)歷。

5,、有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的工作經(jīng)歷,。

6、身體健康,，精力充沛,，儀表端莊、氣質(zhì)大方,。

服務(wù)員年度工作計劃 服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇四

(一)班前準備工作

1,、按時上班，按時簽到,，不許代簽,，不許弄虛作假。(有事必須事先請假),。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具,，備調(diào)料,，鋪臺，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準備工作。我們是一個整體,，要有全局觀念,，要互相合作，互相幫助,。

3,、員工午餐，小歇。

(二)班中接待

1,、熱情迎客,，主動招呼，堅持禮貌用語

班前會后迅速進崗,，精神飽滿,，堅守崗位，堅持微笑,，注意自身形象,。

當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座,。

撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種),，遞菜單,。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2、點菜介紹,，主動推薦,，當好參謀必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種,。

(1)準備寫明臺號,，人數(shù)，日期及時間,，字跡端正,，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配,，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”,。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴,。對紅燒菜,，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準備,。

(4)營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動,，爭取時間,，但也必須尊重客人自選。

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍,，核對無誤再交收銀下廚房,。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你,，這就表示你的推銷介紹成功了,。

3、按序上菜,，操作無誤

根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品,，做好提前準備，如刀,，叉,，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味,，顏色,，葷素，造型,，盛器搭配擺放),。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺,，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令),，堅持做到a，上菜報名b,，擺放到位c,，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人,，兒童,，殘疾人身上上菜，注意平衡,，防止湯汁外溢滴漏,。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜,。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,，還需要什么請吩咐)。

(7)根據(jù)情況上水果盤。

4,、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

(1)適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆,，煙缸。手法熟練,，動作迅速,，操作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動態(tài),，如有超時過長的菜肴,，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜,。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心,，誠懇,，語言親切，耐心解答,，要記住“一句好話使人笑,，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo),。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單,，正確無誤，代客買單,。做到收,，找，唱票,，買單后做到禮貌：“謝謝”,。

(5)顧客離座，要禮貌道別,，提醒不要遺漏所帶物品,。

(三)班末收拾

1、及時按操作程序收臺：(布件,，玻璃器件,，不銹鋼器件，餐廳用品,，廚房用品,，臺面等)小件分類擺放，強調(diào)大小分開,，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。

2,、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作,。檢查“火災(zāi)隱患”，做到安全防范,。

服務(wù)員年度工作計劃 服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇五

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中,、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗,，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南。

自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我將對此加大學(xué)習應(yīng)用的力度。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用,。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟,；查退房后拔掉取電卡,；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費,。

從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范,、不科學(xué)的問題，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習慣,。

我們也利用淡季不斷實踐,，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,。

專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動。

對什么是個性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認識,，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：

①容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

②房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

③各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強,。

④設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。

⑤交接班時由于考慮不周,，認為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴加防范,，以免出錯。