在現(xiàn)在社會,，報告的用途越來越大,，要注意報告在寫作時具有一定的格式。那么報告應(yīng)該怎么制定才合適呢？以下是我為大家搜集的報告范文，僅供參考,，一起來看看吧

酒店服務(wù)員年度總結(jié)報告篇一

在此期間，我了解了酒店的方針、布局與建設(shè),、部門劃分、工作分配,、人員定位,。綜合部行使辦公室職能,，是聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)和員工的重要部門。我很榮幸能成為一個小團(tuán)隊的一員,，每天負(fù)責(zé)收取餐券,，雖然微不足道，卻能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴(yán)謹(jǐn)性和先進(jìn)性,。質(zhì)量檢驗是任何企業(yè)的必須,，也是一個重要的安全部門。服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量檢查更為重要,。無論是客房衛(wèi)生還是餐飲人員的儀容儀表,，都會影響酒店的經(jīng)營和發(fā)展。我的一個進(jìn)步,，一個很大的收獲,，海報是我們酒店內(nèi)部推廣的窗口。通過出版報紙,，我不僅提高了我的寫作水平,，也提高了我的語言表達(dá)能力。在評估期間,，李先生得到了王先生的信任,。在我的幫助下，我編寫了兩份評估材料,，我深深地感到我的語言和技能被列了出來,。缺乏思考。到前線服務(wù)是最值得的地方,。雖然很辛苦,，很緊張，但我學(xué)會了如何整理房間,，如何打開床榻,，如何擺放它。我受到了專家們的歡迎,。專家喜歡及時反饋信息,，以便更好的服務(wù)。12月8日,，在評估工作即將結(jié)束之際,，東部三省大學(xué)生供求會議在哈爾濱召開。這對我們的畢業(yè)生來說是最重要的,。我很久以前就準(zhǔn)備好了,，但是樓層服務(wù)員實在太忙了。看到他們棄床而食,，加班加點,，我很感動。雖然我是學(xué)生,，但我也是酒店的員工,。這就是我沒有參加招聘會的原因。不是說我有多偉大,，而是被這樣一個團(tuán)結(jié),、敬業(yè)、務(wù)實的集體所感動,。奉獻(xiàn)是無私的,，那么熱情，那么燦爛,。這是企業(yè)的財富和資本,！

國際飯店作為事業(yè)單位的經(jīng)營場所，有其獨特的優(yōu)勢,。從管理體系到開發(fā)規(guī)模,，成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。員工的整體素質(zhì)也在大學(xué)的特定氛圍中熏陶出來,。領(lǐng)導(dǎo)者可以有長遠(yuǎn)的眼光，在考慮員工利益的同時開發(fā)外部市場,，并且能夠了解全局和大局,。雖然這是一家新公司，但也是一家充滿活力和創(chuàng)造力的公司,?？傆幸惶欤視吹较Ｍ?。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強(qiáng)創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少的精神，多少的傲慢,，多少的年少輕狂,，多少的歡聲笑語，都在昨天的日記中結(jié)束了,，但明年將以今天為起點開始,。新的目標(biāo)和新的挑戰(zhàn)應(yīng)該有一個新的開始。在新的一年里,，繼續(xù)努力,，報告，學(xué)習(xí),，總結(jié),。最后，祝我們的酒店在晴朗的天空中,，駿馬馳騁,，祝各位經(jīng)理在工作的征途上，在人生的跑道上,，好運(yùn)連連,，祝各位同仁在新的一年里，繼續(xù)譜寫人生新的輝煌,！

經(jīng)過面試,，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店。當(dāng)然,，我們被分到了不同的部門,。開始了我們的實習(xí)。

第一天,，什么都不知道,，什么都不懂。很緊張,，很激動,。幸好酒店有派人帶我們，這個前輩很熱心,，先帶著我們熟悉了整個飯店的包間,、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開,、我和另一個實習(xí)生在這個實習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點酒,，當(dāng)然也負(fù)責(zé)開吧。剛開始的幾天,，由于對工作的不熟悉,，我們開吧一般都要用2個小時左右才能完成,。但，這情況到了5天后,，我們只用半小時就可以搞定了,。

在這幾天里，我深深體會到：像軍訓(xùn)時一樣,，領(lǐng)班說什么就是什么,，徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話,。如果那樣就是自尋沒趣,。

過了適應(yīng)階段后，我了解了自己該做什么：時間到了就去開吧,，擦桌子,，擦(洗)杯子，拖地,、或是下去一樓大堂吧幫忙,。(因為我一般都是在二樓南吧。)有是沒事都要給自己找事情做,，寧可站著也不要坐著,。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著,。勞動才有收獲,。動手了才能豐衣足食。

因此,，在這段時間里,，我利用空閑的時間看酒，記酒,，從而認(rèn)識了很多酒,，包括國內(nèi)的和國外的,。這也很有利于我為外國人服務(wù)的時候與他們的交流,。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人,，由于金橋酒店是一個四星級酒店,，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客源，而來酒吧的客人幾乎都是外國人,，在服務(wù)的過程中,，我們提高了英語口語水平，增長了見識,，開闊了視野,。

我的心得和感受：

1,、一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙,，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見,，老師有時候錯了我們也都會挑出來?？墒窃谕饷?，上級永遠(yuǎn)是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng),。

2,、每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從書本中難以得到的,。

3,、初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面,，增強(qiáng)了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力,，也將我們在書本上學(xué)到的東西和實際操作聯(lián)系起來了。這點給我的最大體會是在與人的交流上,。有時候那些老員工去為外國人服務(wù)時,，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點溝通問題時，我就會上前幫忙,。

4,、在其位，謀其職,。在自己的工作崗位上,，就要好好努力工作，只有你愛你的工作,，對它付出了,。你才能有收獲。

酒店服務(wù)員年度總結(jié)報告篇二

轉(zhuǎn)眼間20xx年過去了,，我們迎來了新的一年鐘聲的響起?，F(xiàn)在，我把這一年的工作做個匯報,。

回顧20xx年上半年我在一樓咖啡廳工作,，主要協(xié)助咖啡廳班組長，做好宴會預(yù)定及收集自助餐顧客意見表,，并在平常工作中指導(dǎo)員工服務(wù)中的一些細(xì)節(jié),。咖啡廳班組崗位雖是微不足道,，但它間接的服務(wù)和直接服務(wù),，直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及口碑,。因此我在管理上和工作中也有著一定的壓力和困難，但是在全體員工的幫助和支持下,，使我的工作能夠順利完成,。

6月份部門崗位互換，我被分配到吧臺工作,，其工作主要是：

1,、負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)的日常管理及吧員的排班工作

2、負(fù)責(zé)吧臺酒水的供應(yīng)和酒水質(zhì)量的檢查,。

3,、每月底負(fù)責(zé)與財務(wù)做好酒水盤點及報表審核，確保無誤,。

1,、由于人員不足，冬季民間宴席較多時,，吧員要協(xié)助前廳盯臺,，造成人員短缺，給工作帶來不便（例1樓早餐沒有吧員上班,，有時咖啡廳人員忙于應(yīng)付客人進(jìn)吧臺拿煙,，偶爾會漏開單）。

2,、倉庫太小,，吧臺酒水品種較多，又有一些是單位領(lǐng)導(dǎo)寄存的酒水,，使原本就小的倉庫變得更加擁擠,。

3、年關(guān)到了,，各員工工作心態(tài)未調(diào)整好,，導(dǎo)致工作難以開展，在工作上也常常出錯,。

4,、客人寄存酒水服務(wù)員沒有做到口頭交接及書面交接，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降,。

現(xiàn)將20xx年的工作想法說一下：

1,、面對部門人員缺少,，積極配合前廳管理人員完成大型接待,。

2、鼓動員工,，積極配合班組長完成部門經(jīng)理下達(dá)的任務(wù),，讓每位員工都覺得自己在工作中的重要性,。

3、建議部門經(jīng)理在班前班后會,，以圓桌式的開會形式,，讓每位員工都有發(fā)言的機(jī)會。

（1）客人寄存酒水做好寄存卡的交接

（2）在寄存卡上注明存放時間

（3）對寄存卡上的酒水寄存時間快到期時,，應(yīng)主動打電話和客人聯(lián)系,。

5、再次建議酒店實行考勤打卡制

最后衷心的感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對本人栽培與支持,。在新的一年里我將認(rèn)真工作提高自身素質(zhì)和管理能力,，使自己的工作水平能夠更上一個臺階。最后祝酒店明天會更加輝煌,。

一,、20xx年度客房完成的營業(yè)總額是xx萬，月均完成xx萬,，客房的出租率為xx,，各項指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離,。

二,、本年度的具體工作：

1、前臺是酒店對外的窗口,，為加強(qiáng)對前臺的規(guī)范化管理,，本年度重點對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識,、客房介紹與銷售,、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案,。

2,、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，每走一客進(jìn)行布草更換,，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗,，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等,。

3,、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目,，經(jīng)過前期人員培訓(xùn),、物品采購,、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè),，從兩個月的市場推廣情況來看,，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升,。

4,、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進(jìn)行了調(diào)整,、業(yè)務(wù)培訓(xùn),，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性,、責(zé)任心,，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步,。本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事,、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作,，默契合作，追求完美,，取得了喜人的成績,，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等,。

但工作中還存在一些不足,，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),，自我完善。

酒店服務(wù)員年度總結(jié)報告篇三

三個月,，時間雖然短暫,，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天,，每經(jīng)歷的一件事,，每接觸到的一個人，這個過程的含金量,，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,。

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè),、部門劃分、工種分配,、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員,，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性,，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲,，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間,、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,，以便更好的服務(wù),，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食,、加班加點我感動了,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動,，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本,！

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,，能夠有識大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強(qiáng)創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),，但是未來的一年又是以今天作為一個起點,，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報,、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,！

酒店服務(wù)員年度總結(jié)報告篇四

作為酒店餐廳服務(wù)員,，新的一年也有新的計劃與打算，同時也需要對即將過去的一年進(jìn)行一個整體的總結(jié)與分析,。

xx年時間過得真快,，新的xx年正在向我們邁進(jìn),，我期望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝,，換上新妝，有個更新更好的轉(zhuǎn)變,，正所謂,，我相信我將必須能做得更好！我也期望在那里我能將我的高興帶給顧客感染同事,。我也在此感激大家,，在我們一齊共事以來的這段時間里所給我的支持和幫忙，回頭看看已走過的這段路,，一路上都是跌跌撞撞的,，但卻很充實，我覺得有成就感,。

1,、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。

2,、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲知識,，進(jìn)取考試晉升。

3,、利用休息時間進(jìn)行計算機(jī)培訓(xùn),。

4、多學(xué)習(xí)其他東西,，充實自我,。

最終，期望大家到下一年的今日,，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓，多謝,。

酒店服務(wù)員年度總結(jié)報告篇五

一年來,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層服務(wù)員職責(zé),，圓滿完成工作任務(wù),，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多。

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來服務(wù)員一直進(jìn)行常白班制,。這項制度的實施就意味著服務(wù)員必須每天參加工作,，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心,、費力,、得罪人的活一個干了，還不一定落好,。但是,，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營,，我不辭勞苦的每天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取服務(wù)員每天跟白班的方式,，使服務(wù)員將能操的心都操到,，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的,，沒有想不到的,。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

做為服務(wù)員,，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達(dá)疑難問題等,。開張初，各項工作有待理順,。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中,。很多的顧客，有的是住賓館的,，有的是來慶賀的,，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手,。我暗暗穩(wěn)住自已,，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒,，做細(xì)致的安排,，使開張接待工作順利進(jìn)行,。新裝候的客房存在水,、電、電話等各項維修問題,，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo),，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決,。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào),，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重,。所以每天安排工作的每一項我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),，床鋪上面,、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患,。理所當(dāng)然是首查問題,。其次，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度,，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度,，工作過程有速度; “二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求服務(wù)員復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度,，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,，力爭將疏漏降到最低。

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關(guān)健,，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過程中,，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,，不但指出問題所在,，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作,，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員,。在日常服務(wù)工作中,，我們幾乎做到有求必應(yīng)。,，回答顧客問題,，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物,。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展,。希望我們的勞動不會被浪費,。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,，其重點工作就完成了一半,，在我們二三樓這個小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用,。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換,，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個性，講話方式,，生活狀況,，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中,。

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成,。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

一年來,，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,，共接待外來顧客人次，出售客房間,，經(jīng)濟(jì)收入為元,，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,，在xx年里，我將不遺余力,，帶領(lǐng)同事們再接再力,，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，全面提高公司效益,。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

經(jīng)過面試,，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店,。當(dāng)然，我們被分到了不同的部門,。開始了我們的實習(xí),。

第一天，什么都不知道,，什么都不懂,。很緊張,，很激動。幸好酒店有派人帶我們,，這個前輩很熱心,，先帶著我們熟悉了整個飯店的包間、大廳等位置,。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開..我和另一個實習(xí)生在這個實習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點酒,，當(dāng)然也負(fù)責(zé)開吧。剛開始的幾天,，由于對工作的不熟悉,，我們開吧一般都要用2個小時左右才能完成。但,，這情況到了5天后,，我們只用半小時就可以搞定了。

在這幾天里,，我深深體會到：像軍訓(xùn)時一樣,，領(lǐng)班說什么就是什么，徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng),，在主管傳授技巧的時候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話,。如果那樣就是自尋沒趣。

過了適應(yīng)階段后,，我了解了自己該做什么：時間到了就去開吧,，擦桌子，擦(洗)杯子,，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙,。(因為我一般都是在二樓南吧。)有是沒事都要給自己找事情做,，寧可站著也不要坐著,。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著,。勞動才有收獲,。動手了才能豐衣足食。

因此,，在這段時間里,，我利用空閑的時間看酒，記酒,，從而認(rèn)識了很多酒,，包括國內(nèi)的和國外的。這也很有利于我為外國人服務(wù)的時候與他們的交流,。

在服務(wù)過程中,，我們接觸到了形形色色的客人,，由于金橋酒店是一個四星級酒店，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客源,，而來酒吧的客人幾乎都是外國人,，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平,，增長了見識,，開闊了視野。

我的心得和感受：

1.一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突,。踏上社會的感覺真的很奇妙,，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來,?？墒窃谕饷妫霞売肋h(yuǎn)是對的,。這樣真的很需要我們適應(yīng),。

2.每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從書本中難以得到的,。

3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識,，拓展了個人的知識面，增強(qiáng)了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力,，也將我們在書本上學(xué)到的東西和實際操作聯(lián)系起來了,。這點給我的最大體會是在與人的交流上,。有時候那些老員工去為外國人服務(wù)時,，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點溝通問題時,，我就會上前幫忙。

4.在其位,，謀其職,。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作,，只有你愛你的工作，對它付出了,。你才能有收獲,。

酒店服務(wù)員年度總結(jié)報告篇六

20xx年已經(jīng)過去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵下,，使我克服了種,。種困難，較為出色的完成了全年的工作,，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定,。全年保持全勤上班,，無請假、遲到,、早退現(xiàn)象,；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況,；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分,，工作為重?，F(xiàn)將我在20xx年做的主要工作進(jìn)行以下總結(jié)。

1,、虛心學(xué)習(xí),，不懂就問。在這一年,，我積極參加了酒店組織的各項培訓(xùn)活動,，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣,。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高,，行為舉止更加文明,，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊,。

2,、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè),。通過這一年的鍛練,，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心,，敷衍了事的毛病,，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng),，一年當(dāng)中客人對我的投訴少,，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了,，風(fēng)涼話少,，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心,。對于酒店的日常工作來說除了接待客人,，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生。

雖然整天都在打掃衛(wèi)生,，原來總是會因為太高了,、不起眼、不好移動等借口,，放棄了一些地方的清掃,，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點污漬和每?；覊m,、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動的就和同事一起抬,，原來不注意的墻角、窗戶角,、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,，讓臟物無處可逃。

3,、服從安排,，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo),，不耍心眼,，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣,，保質(zhì)保量,。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的情況下,，參加了前臺接待的工作,，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心,、有畏難情緒,，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難,，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練,，做到胸有成竹,，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù),，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工,。

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟,，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增,，對以后的工作充滿了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度,，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,，讓客人滿意。

但我也有一些不好的地方需要改正,，比如做事斤斤計較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性,，工作的熱情不夠飽滿,，消極怠工。在新的一年里,，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng),，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己,，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起,，高起點,、高要求，讓每一個客人都滿意,，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個舒適,、安寧、溫馨的家,。

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時代,，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天,，只有走出去,，方知天外天，人外人,，希望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平,，以提高酒店自身的競爭力。同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活,，多為員工著想,。多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活,。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo),，也是企業(yè)能否生存下去的保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)在工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。現(xiàn)對今年工作進(jìn)行以下總結(jié),。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中,、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗,，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用,。每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡,；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費,。

從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范,、不科學(xué)的問題，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。我們也利用淡季不斷實踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,，通過考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了,。

領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,，整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高,。

容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位,。交接班時由于考慮不周,，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯。

認(rèn)真做好每一天的每一項工作,。細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度。加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì),。規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展,。加強(qiáng)市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。做好旺季的合理預(yù)定,，限度地提高銷售額。規(guī)范留言服務(wù),，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己,。

實踐證明,，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。