當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),,需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,,肯定成績(jī),找出問題,歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,提高認(rèn)識(shí),,明確方向,以便進(jìn)一步做好工作,并把這些用文字表述出來,,就叫做總結(jié)。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,?而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢,?以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,僅供參考,,希望能夠幫助到大家,。
酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)不足篇一
前臺(tái)是一個(gè)酒店的門面,是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方,,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的,。前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有服務(wù)項(xiàng)目,,因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店各個(gè)部門都有足夠的了解,才能為客人提供滿意周到的服務(wù),。
前臺(tái)的主要工作分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房,、費(fèi)用結(jié)算以及餐廳、公司賬號(hào),、團(tuán)隊(duì)賬號(hào)的掛賬等,。當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,。一般客人的額外要求基本都差不多,拿個(gè)吹風(fēng)機(jī),,換塊毛巾,,加個(gè)板凳什么的,通常都是瑣碎的小事,。有時(shí)也有些客人會(huì)無理取鬧,,但是常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,。
在這期間,我發(fā)現(xiàn)酒店的房卡和其他的酒店不一樣,,不是用房卡皮兒裝房卡,,而是采用便利貼這一種方式,,這樣操作即簡(jiǎn)單又實(shí)用,同時(shí)也節(jié)約了成本,,體現(xiàn)了酒店節(jié)約的理念,。這是值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)下去的。
在發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)的同時(shí),,我認(rèn)為酒店也存在一些問題,,比如客人來到酒店開房入住時(shí),不是酒店的會(huì)員,,就不能享受酒店的會(huì)員價(jià)格,。但是在這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該積極推銷會(huì)員卡,讓客人辦理,??墒窃谕ㄟ^這一周的交流,我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員不愿意讓顧客辦會(huì)員卡,,原因是辦了會(huì)員卡以后,,此會(huì)員再來辦理入住的時(shí)候提成就沒有普通散客的提成高。我認(rèn)為這會(huì)對(duì)酒店造成客流量的減少,,利潤(rùn)減低的現(xiàn)象,。服務(wù)員不能為了自己的個(gè)人利益,對(duì)酒店造成直接的影響,。
①在服務(wù)方面,,應(yīng)該提供個(gè)性化服務(wù)。在客人辦理入住手續(xù)時(shí),,我們可多關(guān)心,,多詢問客人。身為外地人的我,,在這方面感觸非常深,,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車站,,商場(chǎng),,景點(diǎn)的位置,,使客人有種家人的親切感,。
②作為快捷酒店,最主要體現(xiàn)在一個(gè)“快”字,,當(dāng)退房時(shí)有些客人老是說“快點(diǎn)快點(diǎn),,我趕車呢!”這時(shí)就感覺一個(gè)人做這些工作有點(diǎn)慢,總是達(dá)不到客人的要求,。我覺得應(yīng)該有個(gè)專職收銀員,,這樣可以在工作量大的情況下分配一人收銀,,一人接待,這樣可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清晰,,不出錯(cuò),從而也加速的為客人辦理退房,,不會(huì)讓客人等很久,。更重要的是這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),。工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng),。
③最后也是最重要的,,微笑服務(wù)。我認(rèn)為在與客人溝通過程中,,要講究禮節(jié)禮貌,,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,。面對(duì)客人要微笑,,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,,客人火氣再大,,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問題就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語,,對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,,只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果,。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,,才會(huì)使我們的工作更為出色,。
在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,,為他們提供不同的服務(wù),,解決各種各樣的問題。使我感覺到很充實(shí),,很快樂,,實(shí)現(xiàn)了自我的人生價(jià)值,。我為自己的工作感到無比的驕傲,我真摯的熱愛它,,在以后的工作中,,我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)不足篇二
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),,以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,,在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,,都會(huì)最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”,。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯(cuò)。最重要的是,,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng)。
在這半年我主要做到以下工作:
前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,,積極地推進(jìn)散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),,前臺(tái)的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭(zhēng)取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人員引起,這時(shí),,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補(bǔ)過失,,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度,。所以,,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,,請(qǐng)求幫助,。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。
劍雖利,,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)不足篇三
20xx年在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞工作中心,,切實(shí)履行服務(wù)職責(zé),,創(chuàng)造性地開展接待工作,得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),,圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù),。同時(shí),,個(gè)人也在不同方面取得了必須的成績(jī),,主要體此刻一下幾個(gè)方面,以下是我對(duì)這一年來的工作狀況進(jìn)行的總結(jié):
一,、提高認(rèn)識(shí)
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作,,本質(zhì)就是為來賓帶給優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境,。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),,也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必高度認(rèn)識(shí)工作的重要性,,始終牢記賓客至上,,服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,,認(rèn)真謙和地接待各方來客,。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí),才能做好前臺(tái)工作,,只有立足本職工作,,注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展,。
二,、扎實(shí)工作
一年來,本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí),,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,,認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé),用心主動(dòng)開展各項(xiàng)工作,。在工作期間,,本人按時(shí)值班,從無遲到早退,,保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序,。對(duì)待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,,對(duì)提出問題和推薦能夠耐心解答和虛心理解,,并及時(shí)與相關(guān)單位用心協(xié)調(diào)和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評(píng),。在對(duì)待同事方面,,能夠做到團(tuán)結(jié)互助,友善和諧,,妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題,。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí),,本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí),,主要在酒店管理、法律,、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個(gè)人學(xué)習(xí)潛力多大,就能決定走多遠(yuǎn),。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,,才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高,,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。
當(dāng)然,在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),,本人也存在一些缺點(diǎn),,如全局意識(shí)和用心主動(dòng)行還不夠強(qiáng),有待下一步重點(diǎn)提高,。
總之,,在20xx年的歲末,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫忙下,,取得了一些成績(jī),,但應(yīng)對(duì)新狀況新問題,還需站在新的起點(diǎn)上,,迎接新的困難和挑戰(zhàn),,再接再厲,繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),,不斷提高業(yè)務(wù)水平,,創(chuàng)造性地開展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱,。
酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)不足篇四
轉(zhuǎn)眼間8個(gè)月的實(shí)習(xí)結(jié)束了,,這八個(gè)月使我改變了很多,也學(xué)到了很多,,初入社會(huì)遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力,。下面我將向黨組織匯報(bào)一下在實(shí)習(xí)的八個(gè)月里我的所獲所感,。
經(jīng)過學(xué)院聯(lián)系,我按期來到大連海景酒店進(jìn)行為期八個(gè)月的實(shí)習(xí),,帶著對(duì)第一份工作的熱情,,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待,大連海景酒店共有123間客房,,在大連其他的五酒店中是客房最少的,,但是它的客房主要是以面積大,全海景著稱,。前廳部(frontoffice)應(yīng)該是整個(gè)飯店的核心部門,,也應(yīng)該是飯店的臉面,因此對(duì)于工作人員的要求比較高,,尤其是前臺(tái)接到,,形象是一方面,,但是個(gè)人素質(zhì)也是很重要,,個(gè)人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,,frontoffice是整個(gè)飯店的信息中心,,絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息,所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解,,同時(shí)前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷,。總結(jié)起來可以用以下五條來闡述
1,、禮貌,、禮儀。包括:怎樣微笑,、如何為客人提供服務(wù),、在服務(wù)中對(duì)客語言方面等。
2,、飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí),。前廳人員必須對(duì)飯店所有的部位的情況熟悉掌握,同時(shí)要對(duì)各部門新推出的營(yíng)銷計(jì)劃以及每個(gè)部門的特點(diǎn)做一個(gè)詳細(xì)地了解,。
3,、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,,大致分為三方面,即位客人辦理checkin,;在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,,問詢,兌換外幣等服務(wù);最后是為客人辦理checkout并與客人交流,,做一個(gè)對(duì)酒店服務(wù)方面的意見反饋,。
4、語言方面,。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中,,時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求,其次就是對(duì)酒店英語的學(xué)習(xí),,平時(shí)我們學(xué)習(xí)的英語都是一些大眾化的英語,,要想更好的在這個(gè)崗位上對(duì)客服務(wù),就必須科學(xué)的對(duì)酒店英語進(jìn)行學(xué)習(xí),,在實(shí)踐中掌握技能,。
5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握,。來酒店住宿的大部分客人都是來自全世界各個(gè)地方的,,這就要求我們你們不僅要對(duì)大連本地的各種美食娛樂及旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,還要我們對(duì)世界各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有恨全面的了解,,這是都是我們更好的為客人服務(wù)的前提,。
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很多,,經(jīng)過八個(gè)月的實(shí)習(xí),,我越來越覺得自己在知識(shí)方面的匱乏,一直以來自己都是以學(xué)校里學(xué)習(xí)的科學(xué)理論知識(shí)為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容,,可是步入社會(huì)更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時(shí)間所學(xué)習(xí)和積累到的綜合知識(shí),,雖然自己即將面臨畢業(yè),可是學(xué)習(xí)是一輩子的,,在工作和生活中發(fā)現(xiàn)自己的欠缺就要立即運(yùn)用自己的學(xué)習(xí)力,,將其填充上,只有這樣自己才能不斷地完善和被完善,。另一方面就是人際關(guān)系方面,,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關(guān)系,,可是進(jìn)入社會(huì),,你所說的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三,。
當(dāng)然,,時(shí)刻以誠(chéng)待人,同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你,。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里,,我時(shí)刻以一名黨員的身份告誡自己,,時(shí)刻秉承為人民服務(wù)的精神,不求回報(bào),,努力做好自己,,自己能做的事,不給別人添麻煩,,精彩地過自己的每一天,,喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實(shí)自己的人生,,自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn),,在離開學(xué)校后的人生征途中我會(huì)時(shí)刻以一名黨員的標(biāo)準(zhǔn)和身份警戒自己,鞭策自己,,演繹精彩的人生,!
酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)不足篇五
歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20xx年里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié),。
一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容
前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,,熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要,。我深知接待人員是展示公司形象的第一人,,所以在工作中,我嚴(yán)格按照公司的要求,,工裝上崗,,五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶,,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便,。接電話時(shí),,做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。
二,、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
在到x酒店工作前,雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),,但是,,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。
三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃
作為前臺(tái)人員,,我覺得前臺(tái)人員在處理這些信息的過程中,,要注意多聽多想多看,因?yàn)橹挥羞@樣,,才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng),。比如,在多聽上,,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,,當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí),就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方,,針對(duì)事情的急緩,,做出合理處理;在多想上,,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,,多想想有尺度的去處理來電人員的信息,要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等,。
基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛,,在新的20xx年里,我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,,還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作,。努力提高工作素質(zhì),加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),,克服不足,揚(yáng)長(zhǎng)避短,。與酒店及同事團(tuán)結(jié)一致,,為酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!
酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)不足篇六
不知不覺我來到益佳公司已將一年了,,回想起自己的這一年的工作經(jīng)歷,,最多的是歷練與收獲。記得剛到公司的第一天,,我被安排在麗燕身邊學(xué)習(xí),。真的,,第一天是最難熬的,從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變,,身邊接觸的人也完全換了角色,,老師變成老板,同學(xué)變成同事,,相處之道完全不同,,大家把你當(dāng)成隱形人的感受只有親身經(jīng)歷過的人才能體會(huì)。過去的一年里,,在公司的指引下,,在x的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步,。
前臺(tái)是展示公司的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來說,,前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步,,是對(duì)公司的第一印象,是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象,。同時(shí),公司對(duì)客戶的服務(wù),,從前臺(tái)迎客開始,,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),,所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量,。
認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào),,嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密工作,。客戶參觀時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,,將熱情的接待,。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化,巧妙回答客戶提出的問題,。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致、溫馨提示等,。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),。不斷的為自己充電,,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
二,、注意前臺(tái)的衛(wèi)生和形象,,按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃,清潔,。
對(duì)自己責(zé)任范圍內(nèi)的會(huì)議室將會(huì)保持室內(nèi)的清潔和用品齊全,,按時(shí)給打印機(jī)、復(fù)印機(jī),、掃描機(jī),、傳真機(jī)更換硒鼓、墨水和做好維護(hù)工作,。
三,、做好辦公用品倉(cāng)庫(kù)和紙張管理工作。
按時(shí)盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù),,做好物品歸類,。嚴(yán)格接照公司制度,做到每件物品進(jìn)出都有登記,。及時(shí)查看物品的庫(kù)存和完好情況,,對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員。
四,、及時(shí)完成erp系統(tǒng)和各種匯總工作,。
x系統(tǒng)是我新接觸的事物,但是我會(huì)盡快去熟悉,,包括輸采購(gòu)訂單和辦公用品的出庫(kù)等,。各種匯總包括:每月的辦公用紙記錄、辦公用品領(lǐng)用表,、辦公用品盤點(diǎn)表,、汽車公里數(shù)等等。匯總工作十分重要,,它是對(duì)上個(gè)月的總結(jié),,是對(duì)未來工作的計(jì)劃和展望。
五,,以大局為重,,不計(jì)較個(gè)人得失。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫,。作為益佳的一員,,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。
文員工作的特點(diǎn)是事無大小,、瑣碎繁雜。雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較瑣碎,,但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝娜姐的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),,在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力工作!真誠(chéng)希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們能多給予我?guī)椭喾蕉酱?,使我取得更大進(jìn)步,。
酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)不足篇七
時(shí)至今天,來到豐大國(guó)際已經(jīng)一年有余了,。
依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情,,嶄新的行業(yè),嶄新的酒店,。對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來說,,酒店是陌生的,富麗堂皇的,,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的,。心懷著忐忑的心情,帶著好奇和興奮開始了我在豐大國(guó)際禮賓員的工作,。因?yàn)槠涔ぷ魈匦?,使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境,在打消初來酒店不安心情的同時(shí),,也從新的集體中體會(huì)到了家的感覺,。見識(shí)且學(xué)到了豐大國(guó)際‘頑強(qiáng),勤儉,。正氣。博大‘的精神和理念,,并讓我受用終身!
在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后,,張總把我調(diào)崗至前臺(tái)!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作,但還未還得及作過多的思考,,就緊鑼密鼓地投入到前臺(tái)縝密且緊張得工作氛圍之中,。一遇閑時(shí),,便會(huì)捫心自問,能不能,、行不行?
當(dāng)然,,亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…
所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門,修行在個(gè)人‘,,能力卓越的師父將前臺(tái)工作的精髓教與我,,而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門“,即將面臨的則是“個(gè)人修行”!
于是,,錯(cuò)誤不如人愿的來了…
20xx年,,可以說整個(gè)上半年,我都是在惶惶不可終日里度過,。出錯(cuò)的頻率,、影響及程度,把我深深得活埋,。大錯(cuò)小錯(cuò),,并沒有考慮我能否接受,接二連三的發(fā)生著,。帶來的后果,,雖然不至于慘重,卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!
一開始,,我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練,、是不是還有沒學(xué)透徹的知識(shí),就再向同事們請(qǐng)教,,但是可想而知,,事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡(jiǎn)單。其次,,那段時(shí)間身體本來就不夠理想,,又時(shí)常飲酒,整天渾渾噩噩地掙扎著,,也想過是不是因?yàn)檫@樣才導(dǎo)致工作拖沓不前,,于是把酒戒了…有時(shí)候因?yàn)橘~目不清晰、工作交接不夠清楚,,下班后電話的鈴聲猶如夢(mèng)魘般時(shí)??M繞在耳畔,在飯時(shí),、在睡時(shí),,總是不期而至。甚至那段時(shí)間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是,,干脆的,、順理成章的換了手機(jī)
…
呵呵,可病因根本不在這,做這些也不過只是徒勞而已
曾想過要以能力不足和壓力太大為借口,找領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)重返禮賓部,,試圖藉此改變這差強(qiáng)人意的一切,回頭想想即使真回去了,,除了工作不同還有什么區(qū)別呢,更何況也讓對(duì)我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會(huì)作何感想的未愈的身體開始提醒著我,,難道要這樣一直混下去,,這又只是我該做出來的事情麼
在我以為這一切不會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)的同時(shí),自己也等待著改變,。我不想停滯不前,,不想因?yàn)樽约撼蔀楹θ褐R,不想拖整個(gè)團(tuán)隊(duì)的后腿,,不想自己對(duì)自己失望!!!我還想進(jìn)步…
有幸,,天助自助者!
我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理,感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著我的同事們,。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,,提醒我、教導(dǎo)我,、勸誡我,。是犯過很多錯(cuò)誤,可經(jīng)理并沒有拋棄我,、放棄我,、放下我,似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻,。是這個(gè)談吐風(fēng)趣,、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo),,帶領(lǐng)著我們,、打著‘快樂工作‘的旗號(hào),也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠(yuǎn)我,,依舊不離不棄,、不耐其煩。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下,,我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐?,改變得靠自己,、心態(tài)和細(xì)節(jié)!
意識(shí)到了問題的所在,最重要的就是執(zhí)行了,。當(dāng)然我只是笨,但不見得懶,。經(jīng)過一段時(shí)間的見賢思齊,、數(shù)省吾身以后,效果也日漸明顯,。把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子,,彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法,而且也極大的減少了出錯(cuò)率,,同樣的步驟和結(jié)果也不會(huì)因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了,。自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后,首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰出犯的錯(cuò)誤,,而是分析問題的邏輯性,、嚴(yán)重性,然后馬上處理,。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘,,不是怎樣完美的處理問題,而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn),,將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會(huì)因?yàn)槊髦乐皇呛苄栴},,而與顧客、與同事爭(zhēng)執(zhí)!從身心到工作,,再至周圍的一切都有了煥然一新的改變,。不但重燃了我對(duì)工作的信心也提高了興趣,同時(shí)也對(duì)生活更加充滿了激情!!!
這一年的我,,用我們秉承豐大國(guó)際八字箴言“頑強(qiáng),、勤儉、正氣,、博大“的精神理念來概括,,一點(diǎn)也不為過!
頑強(qiáng):縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布,,我們也要相信,、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過去,也許山重水復(fù)的盡頭,,便柳暗花明,。不怕犯錯(cuò)只怕不改過,只要有打不死的精神,,困難只是暫時(shí)的!
勤儉:‘笨鳥先飛‘謂之勤,,聲名顯赫不忘本謂之儉,,即使再充裕也不能浪費(fèi),不浪費(fèi)時(shí)間,、不浪費(fèi)糧食!
正氣:堅(jiān)持正確的,,不輕移、不親佞,,不能因?yàn)闊o理的,、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度,以正立身才能做大做強(qiáng)!
博大:不張狂,、不傲慢,,每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人,以高規(guī)格禮遇相待,,對(duì)諫言,、建議,誠(chéng)實(shí)誠(chéng)懇,、虛心以受!
這一年,,最火的漢字無疑是“微“,微意是小,,是細(xì)節(jié),。巨細(xì)無遺、體貼入微的微人性,、微服務(wù),、微管理,徹查周身,,細(xì)致入微的微心態(tài),、微細(xì)節(jié),蓄勢(shì)待發(fā),、厚積薄發(fā)的四兩微力量,,以微卓著、以小博大,,堅(jiān)定自己的步伐,、贏在當(dāng)下!
這一年,我在豐大,,這一年我們跟著生機(jī)盎然,、英姿勃發(fā)的豐大國(guó)際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,為其取得的成績(jī)驚喜的同時(shí),,也更加的認(rèn)清了自己!
酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)不足篇八
時(shí)光飛逝,,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的xx年里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,,順利完成了相應(yīng)的工作,,現(xiàn)對(duì)xx年的工作做一個(gè)總結(jié)。
一,、前臺(tái)接待方面,。
xx年1月至7月,我從事前臺(tái)接待工作,,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,,熱情對(duì)待每一位來訪客戶,,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,,也為客戶提供了方便,。一年來,,共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
二,、會(huì)議接待方面,。
1.外部會(huì)議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議,、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議,,在這種外部會(huì)議中,嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng),積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,,并做好會(huì)議過程中的服務(wù),,在這個(gè)過程中,我學(xué)到了更多的待人接物,,服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí),,積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2.內(nèi)部會(huì)議管理
按照各部門的需求合理安排會(huì)議室,,以免造成會(huì)議沖突,,并注意做好相關(guān)登記,以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,,公眾物品的善后檢查等工作,,以便為本部人員提供更好的服務(wù),。一年來,,共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上,。
3.視訊會(huì)議管理
在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候,按照通知要求,,提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng),,確保會(huì)議按時(shí)接入,本年度無一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí),提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約,,呼叫各終端,,確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
三,、費(fèi)用報(bào)銷,、合同錄入工作。
在這方面,,嚴(yán)格按照公司要求,,周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),,并做好登記工作,。一年來,錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份,。合同錄入20余份,。
四、綜合事務(wù)工作,。
xx年7月,,因部門人員變動(dòng),我被調(diào)至辦公室,,從事公安查詢,、外部文件簽收、工會(huì),、辦公耗材,、食堂管理等工作。后期,,又接手信息采編,、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗,、行政庫(kù)管理等工作,。
至11月底,共接待公安查詢300次左右,,并做到態(tài)度熱情,,嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,,做到及時(shí)上傳下達(dá),,不延時(shí),不誤事,。報(bào)送信息20篇,,采編聯(lián)通之窗2期。
對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作,,及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),,進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,與其加強(qiáng)溝通,,并要求為我們提供備用機(jī),,以免耽誤正常工作。
五,、其他工作
在完成本職工作的同時(shí),,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng),,目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔,、演出等工作,。
六、工作中的不足
在工作中主動(dòng)性不足,,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,,遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致,。文字功底欠缺,,在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,,影響公司在全省的信息排名,。
七、xx年工作計(jì)劃
1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,結(jié)合綜合部實(shí)際,,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。
2.積極學(xué)習(xí)其他單位,、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn),提高接待水平,,提升公司形象,。
3.做好工會(huì)工作,推出有意義的活動(dòng),,加強(qiáng)溝通交流,,并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去。
4、加強(qiáng)食堂管理工作,,進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,,加大費(fèi)用管控力度,營(yíng)造溫馨舒適,、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境,。
xx年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的xx年即將來臨,,在新的一年里,,我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服不足,,加強(qiáng)學(xué)習(xí),,為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)不足篇九
轉(zhuǎn)眼間8個(gè)月的實(shí)習(xí)結(jié)束了,,這八個(gè)月使我改變了很多,,也學(xué)到了很多,初入社會(huì)更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力,。下面我將向黨組織匯報(bào)一下在實(shí)習(xí)的八個(gè)月里我的所獲所感,。
經(jīng)過學(xué)院聯(lián)系,我按期來到大連海景酒店進(jìn)行為期八個(gè)月的實(shí)習(xí),,帶著對(duì)第一份工作的熱情,,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待,大連海景酒店共有123間客房,,在大連其他的五酒店中是客房最少的,,但是它的客房主要是以面積大,全海景著稱,。前廳部(frontoffice)應(yīng)該是整個(gè)飯店的核心部門,,也應(yīng)該是飯店的臉面,因此對(duì)于工作人員的要求比較高,,尤其是前臺(tái)接到,,形象是一方面,但是個(gè)人素質(zhì)也是很重要,,個(gè)人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,frontoffice是整個(gè)飯店的信息中心,,絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息,,所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解,同時(shí)前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷,??偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述:
1,、禮貌、禮儀,。包括:怎樣微笑,、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語言方面等,。
2,、飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)。前廳人員必須對(duì)飯店所有的部位的情況熟悉掌握,,同時(shí)要對(duì)各部門新推出的營(yíng)銷計(jì)劃以及每個(gè)部門的特點(diǎn)做一個(gè)詳細(xì)地了解,。
3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,,即位客人辦理checkin,;在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問詢,,兌換外幣等服務(wù),;最后是為客人辦理checkout并與客人交流,做一個(gè)對(duì)酒店服務(wù)方面的意見反饋,。
4,、語言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中,,時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求,,其次就是對(duì)酒店英語的學(xué)習(xí),平時(shí)我們學(xué)習(xí)的英語都是一些大眾化的英語,,要想更好的在這個(gè)崗位上對(duì)客服務(wù),,就必須科學(xué)的對(duì)酒店英語進(jìn)行學(xué)習(xí),在實(shí)踐中掌握技能,。
5,、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來自全世界各個(gè)地方的,,這就要求我們你們不僅要對(duì)大連本地的各種美食娛樂及旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,,還要我們對(duì)世界各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有恨全面的了解,這是都是我們更好的為客人服務(wù)的前提,。
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很多,,經(jīng)過八個(gè)月的實(shí)習(xí),,我越來越覺得自己在知識(shí)方面的匱乏,,一直以來自己都是以學(xué)校里學(xué)習(xí)的科學(xué)理論知識(shí)為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容,可是步入社會(huì)更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時(shí)間所學(xué)習(xí)和積累到的綜合知識(shí),,雖然自己即將面臨畢業(yè),,可是學(xué)習(xí)是一輩子的,在工作和生活中發(fā)現(xiàn)自己的欠缺就要立即運(yùn)用自己的學(xué)習(xí)力,,將其填充上,,只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關(guān)系方面,,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,,沒有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會(huì),,你所說的每一句話,,做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然,,時(shí)刻以誠(chéng)待人,,同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里,,我時(shí)刻以一名黨員的身份告誡自己,,時(shí)刻秉承為人民服務(wù)的精神,不求回報(bào),,努力做好自己,,自己能做的事,不給別人添麻煩,,精彩地過自己的每一天,,喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實(shí)自己的人生,,自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn),,在離開學(xué)校后的人生征途中我會(huì)時(shí)刻以一名黨員的標(biāo)準(zhǔn)和身份警戒自己,鞭策自己,,演繹精彩的人生,!
酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)不足篇十
時(shí)光荏苒,已是歲末,亦是伊始…
時(shí)至今天,來到豐大國(guó)際已經(jīng)一年有余了。
依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情,嶄新的行業(yè),,嶄新的酒店,。對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來說,酒店是陌生的,,富麗堂皇的,,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情,,帶著好奇和興奮開始了我在豐大國(guó)際禮賓員的工作,。因?yàn)槠涔ぷ魈匦?,使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境,在打消初來酒店不安心情的同時(shí),,也從新的集體中體會(huì)到了家的感覺,。見識(shí)且學(xué)到了豐大國(guó)際‘頑強(qiáng),勤儉.正氣.博大‘的精神和理念,并讓我受用終身!
在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后,,張總把我調(diào)崗至前臺(tái)!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作,,但還未還得及作過多的思考,就緊鑼密鼓地投入到前臺(tái)縝密且緊張得工作氛圍之中,。一遇閑時(shí),,便會(huì)捫心自問,能不能,、行不行?
當(dāng)然,,亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…
所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門,修行在個(gè)人‘,,能力卓越的師父將前臺(tái)工作的精髓教與我,,而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門“,即將面臨的則是“個(gè)人修行”!
于是,,錯(cuò)誤不如人愿的來了…
20xx年,,可以說整個(gè)上半年,我都是在惶惶不可終日里度過,。出錯(cuò)的頻率,、影響及程度,把我深深得活埋,。大錯(cuò)小錯(cuò),,并沒有考慮我能否接受,接二連三的發(fā)生著,。帶來的后果,,雖然不至于慘重,卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!
一開始,,我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練,、是不是還有沒學(xué)透徹的知識(shí),就再向同事們請(qǐng)教,,但是可想而知,,事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡(jiǎn)單。其次,,那段時(shí)間身體本來就不夠理想,,又時(shí)常飲酒,整天渾渾噩噩地掙扎著,,也想過是不是因?yàn)檫@樣才導(dǎo)致工作拖沓不前,,于是把酒戒了…有時(shí)候因?yàn)橘~目不清晰,、工作交接不夠清楚,下班后電話的鈴聲猶如夢(mèng)魘般時(shí)??M繞在耳畔,在飯時(shí),、在睡時(shí),,總是不期而至。甚至那段時(shí)間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是,,干脆的,、順理成章的換了手機(jī)…
呵呵,可病因根本不在這,,做這些也不過只是徒勞而已
曾想過要以能力不足和壓力太大為借口,,找領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)重返禮賓部,試圖藉此改變這差強(qiáng)人意的一切,,回頭想想即使真回去了,,除了工作不同還有什么區(qū)別呢,更何況也讓對(duì)我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會(huì)作何感想的未愈的身體開始提醒著我,,難道要這樣一直混下去,,這又只是我該做出來的事情麼
在我以為這一切不會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)的同時(shí),自己也等待著改變,。我不想停滯不前,,不想因?yàn)樽约撼蔀楹θ褐R,不想拖整個(gè)團(tuán)隊(duì)的后腿,,不想自己對(duì)自己失望!!!我還想進(jìn)步…
有幸,,天助自助者!
我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理,感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著我的同事們,。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,,提醒我、教導(dǎo)我,、勸誡我,。是犯過很多錯(cuò)誤,可經(jīng)理并沒有拋棄我,、放棄我,、放下我,似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻,。是這個(gè)談吐風(fēng)趣,、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo),,帶領(lǐng)著我們,、打著‘快樂工作‘的旗號(hào),,也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠(yuǎn)我,依舊不離不棄,、不耐其煩,。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下,我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐?,改變得靠自己,、心態(tài)和細(xì)節(jié)!
意識(shí)到了問題的所在,最重要的就是執(zhí)行了,。當(dāng)然我只是笨,,但不見得懶。經(jīng)過一段時(shí)間的見賢思齊,、數(shù)省吾身以后,,效果也日漸明顯。把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子,,彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法,,而且也極大的減少了出錯(cuò)率,同樣的步驟和結(jié)果也不會(huì)因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了,。自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后,,首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰出犯的錯(cuò)誤,而是分析問題的邏輯性,、嚴(yán)重性,,然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘,,不是怎樣完美的處理問題,,而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn),將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會(huì)因?yàn)槊髦乐皇呛苄栴},,而與顧客,、與同事爭(zhēng)執(zhí)!從身心到工作,再至周圍的一切都有了煥然一新的改變,。不但重燃了我對(duì)工作的信心也提高了興趣,,同時(shí)也對(duì)生活更加充滿了激情!!!
這一年的我,用我們秉承豐大國(guó)際八字箴言“頑強(qiáng),、勤儉,、正氣、博大“的精神理念來概括,,一點(diǎn)也不為過!
頑強(qiáng):縱然前行的路上道路坎坷,、荊棘密布,我們也要相信、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過去,,也許山重水復(fù)的盡頭,,便柳暗花明。不怕犯錯(cuò)只怕不改過,,只要有打不死的精神,,困難只是暫時(shí)的!
勤儉:‘笨鳥先飛‘謂之勤,聲名顯赫不忘本謂之儉,,即使再充裕也不能浪費(fèi),,不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)糧食!
正氣:堅(jiān)持正確的,,不輕移、不親佞,,不能因?yàn)闊o理的,、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度,以正立身才能做大做強(qiáng)!
博大:不張狂,、不傲慢,,每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人,以高規(guī)格禮遇相待,,對(duì)諫言,、建議,誠(chéng)實(shí)誠(chéng)懇,、虛心以受!
這一年,,最火的漢字無疑是“微“,微意是小,,是細(xì)節(jié),。巨細(xì)無遺、體貼入微的微人性,、微服務(wù),、微管理,徹查周身,,細(xì)致入微的微心態(tài),、微細(xì)節(jié),蓄勢(shì)待發(fā),、厚積薄發(fā)的四兩微力量,,以微卓著、以小博大,,堅(jiān)定自己的步伐,、贏在當(dāng)下!
這一年,我在豐大,這一年我們跟著生機(jī)盎然,、英姿勃發(fā)的豐大國(guó)際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,為其取得的成績(jī)驚喜的同時(shí),也更加的認(rèn)清了自己!
這一年,,我在豐大!
這一年,,我把豐大國(guó)際當(dāng)成了家!
酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)不足篇十一
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面,,我相信那里面除了我自己的付出與努力,,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多,,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在那里被發(fā)揮到了極致,。
酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo),,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,,往往對(duì)客人的要求,,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),,錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù),,才會(huì)換來客人的微笑”,。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),,工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,,讓收銀能夠做到頭腦清明,,不出錯(cuò)。最重要的是,,這樣的工作方式,,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng)。在這一年我主要做到以下工作:
一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高自身素質(zhì)前廳部。
作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語培訓(xùn),。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
二,、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率,。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況,,用心地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià),,前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率,。
三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來必須的負(fù)面影響,。
四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,,保證客人及時(shí)結(jié)帳,,令客人滿意。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人員引起,這時(shí),,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補(bǔ)過失,,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度,。所以,,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況,,請(qǐng)求幫忙,。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,,這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化,,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧,!
酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)不足篇十二
在20__年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,,酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,,使xx大酒店在20__年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績(jī)第二名,,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。
所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神禮貌建設(shè),,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,,并添置了桌球,、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目,,并多次開展各項(xiàng)比賽,,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,,解決了員工冬天洗澡的問題,。
所有的這些員工只能透過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的狀況下,,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),,全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),會(huì)議無數(shù)次,,在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),,一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高員工素質(zhì)
對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),,今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);個(gè)性是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),,為今年的星評(píng)復(fù)核打下必須的基礎(chǔ),,只有透過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二,、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本
“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,,前廳部員工用心響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng),,控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,,前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用;商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,,用好每一張紙,、每一支筆。透過這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,,提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況,,用心地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià),,前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭(zhēng)取的入住率20__酒店前臺(tái)年終總結(jié)工作總結(jié)ang四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,。
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來必須的負(fù)面影響,。
四,、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,,境外客人的資料透過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),,對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。成績(jī)是喜人的,,但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:
1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,,時(shí)常引起客人投訴;
3,、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,,復(fù)印機(jī)效果不好,,影響到商務(wù)中心的收入。
酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)不足篇十三
作為一名xx酒店的前臺(tái)員工,,在20xx一直都保持著積極向上的工作態(tài)度,,不斷提升自己的工作能力。雖然我現(xiàn)在還只是酒店的普通前臺(tái)而已,,但是我相信只要我努力,,前路就會(huì)不斷的為我打開,現(xiàn)在的職位,,就是我們工作高塔中的一個(gè)個(gè)樓層,,我必須突破自己,,等自己的能力能夠更上一層樓的時(shí)候,,我的職位自然也會(huì)提升。所以在工作中我一直都是非常嚴(yán)格的要求自己,,過去是,,以后也是。最近回想過去一段時(shí)間的工作,,覺得有些混亂,,特寫下一份工作總結(jié),,讓自己整理、吸取過去的經(jīng)驗(yàn),。我的酒店前臺(tái)工作總結(jié)如下:
一,、在接待工作方面
身為前臺(tái)的我們,最為重要的工作就是禮儀,。不管發(fā)生什么事,,在工作中禮儀不能丟!在之前的這段時(shí)間中,,我就算是在工作中也在不斷的學(xué)習(xí)著禮儀,,看著同事怎么做,看著她的一舉一動(dòng)中優(yōu)秀的地方,。這樣雖然有些東施效顰的意思,,但是在不斷的對(duì)比中,我也確實(shí)找到了不少自己不足的地方,,就算是效顰也好過止步不前,。在之后的工作中,我也會(huì)不斷的在禮儀上進(jìn)步,。
在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了,,從為顧客推薦房間、服務(wù),,到把房卡交給顧客,,這段時(shí)間的工作都是非常的重要。我的方法是,,先根據(jù)客人來的人數(shù),、年齡來判斷他們需要多少房間,什么樣的房間,。再根據(jù)他們行李多少,,和他們的談話,了解他們要住多久,。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了,。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時(shí)候必須要一心二用,非常的容易出問題,。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當(dāng)時(shí)情況后才敢做出這樣的判斷,。
二、在收銀工作上
身為前臺(tái)的我們,,不僅是顧客的接待,,也算是酒店財(cái)務(wù)的一員。面對(duì)顧客的支付,,我們要做好登記和找零,,這些賬單的進(jìn)出都需要我們一個(gè)個(gè)仔細(xì)的記錄,。我每次都在這方面非常的細(xì)心,每一筆錢都清清楚楚的做好記錄,。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時(shí)候會(huì)造成工作速度的下降,,這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來的時(shí)候遭到了抱怨,所以在之后我要提升自己的速寫能力,,但是必須保證字跡清晰和準(zhǔn)確,。
三、總結(jié)
總的來說,,提升自己也不是一天兩天的事情,。雖然這一年的時(shí)間里我的進(jìn)步不是很大,但是貴在堅(jiān)持,!我每天都能有一點(diǎn)點(diǎn)提升,,累積起來就是一個(gè)大跨越!