報告材料主要是向上級匯報工作,其表達方式以敘述、說明為主,在語言運用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內容的真實和材料的客觀。那么報告應該怎么制定才合適呢,？下面是小編為大家?guī)淼膱蟾鎯?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

客服部年度總結報告篇一

最初,，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿,，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始,，我真的做到了,，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高,，不管是自己分內還是分外的工作,，只要有益于病人，就積極去做;不管是批評還是表揚意見,，只要有利于服務,，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,，我問大家為什么,，就有人說：我的服務做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念,，根本在以卵擊石,，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用,，時間長了,，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大，遭抵抗,、受排斥,、被同化的速度越快，程度越激烈,。

后來,，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理,，想把主要精力放在提高服務水平上,。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規(guī)章制度,，帶領大家參觀民營醫(yī)院,，很多努力之后，連我都快失去信心了,，在我看來很簡單的事,，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意,。

我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務,，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門,，這是下屬與我存在的第一個理念沖突,，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難,，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習,。

接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下,，我在科內實行了績效考核,，考核過程中，盡管我充分的注意了公平,、透明,、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中,，績效考核本身就是跟她作對,，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平,，也出現(xiàn)了部分我預想的成效,，比如不再遲到早退，無原則的請假,，但是我預想的服務上臺階,，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭,。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境,，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想,，科室的水平提升可以略高于總體,，但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調,，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感,、工作認知,、工作積極性和主動性,。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡過危機,，并且在工作上還取得一個小小成就,，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調,，這一次的思想工作就顯得異常艱難,，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我,。

這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事,，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足,，首先是要擺事實,，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見,，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所,，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。

痛定思痛,，作為科室負責人,，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感,，情況已然發(fā)生變化,，再多的委屈、無奈,、憤怒,、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后,，我逐一了解她們的新希望,，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺,，與我之前的考核相比,，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來,，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變,。

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優(yōu)勢,，同時也不得不承認自己在管理思路,、工作方法上的稚嫩。

客服部年度總結報告篇二

歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20__年里,，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了物業(yè)客服相應的工作?，F(xiàn)在對20__年的工作作出總結,。

一、客服工作的基本內容

客服的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位,，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要。20__年_月,，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,，嚴格按照公司的要求,，工裝上崗，五官清秀,。熱情對待每一個來訪客戶,，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便,，也為客戶提供了方便,。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應的解答,。

二、客服工作的經(jīng)驗和教訓

在到__企業(yè)工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,，但是，還是需要不斷學習和努力的,。比如綜合素質方面,，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入,。在工作期間,，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取,。

三,、客服工作的下一步計劃

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度,，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質,，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足,，揚長避短,。與公司及同事團結一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

客服部年度總結報告篇三

來到公司，做一名客服人員,，細算一下,，也已經(jīng)有一年半之久了。在來公司做客服之前,，我從來都沒有接觸過客服的工作,，一份自己完全不熟悉的工作，能夠做這么久,，并且從“不會”走到了“非常熟練”,，這是可以看見的成長，也是本人值得高興的事情!之所以能夠在客服崗位做這么久,，一方面得益于“堅持”,，另一方面也得益于我經(jīng)常總結自己的工作,，發(fā)現(xiàn)自己的問題和優(yōu)點,。本人現(xiàn)繼續(xù)將近期的客服工作總結如下：

一、尊重——用心服務

在客服崗位上工作了一年半載之后,，越發(fā)感受到“尊重”二字的重要,。客服的工作,，說白了就是人與人溝通的工作,，這也就極其需要人與人的互相尊重才能夠做好。在客服崗位上,，經(jīng)常會遇到一些不尊重我們工作的人,，但這不是我們客服不尊重對象的理由，做一個合格的客服,，那就得時刻都尊重我們服務的對象,，哪怕他們不尊重我們，我們也得尊重他們,，并把工作做完,，因為這是我們的工作。做客服就需要這樣尊重客戶,，用心來服務客戶,。本人在這一點上一直都做得很好,，尤其近來的工作中，本人時常會遇到不尊重我們工作的人,，但本人還是做到了尊重對方,。

二、包容——用愛服務

近期的客服工作中,，經(jīng)常會遇到一些無聊打來的電話以及說著聽不懂的方言讓人不知道怎么展開客服工作的電話,，無聊電話還好解決，直接拒絕對方的無事來電就可以了,，而那種滿口都是聽不懂的方言電話就極其考驗人的耐性和包容度了,。近來在這樣的客服工作中，本人慢慢聽懂了許多原本完全聽不懂的方言,，并且在與這些客戶的溝通中建立了良好的關系,，本人由此看到了自己在包容度上的成長，也看到了自己真正做到了用愛去服務客戶,。

三,、微笑——用善服務

客服的工作是大多數(shù)情況下被人們認為不怎么重要的，就算這樣也沒有關系,，本人在這樣的情況下,，還是愿意用微笑來面對客戶，用自己的善意去完善客服這項工作,。近來的客服工作尤以這樣的微笑為主,，讓絕大多數(shù)的客戶都為本人的工作給了好評!

以上這些就是本人近期在公司客服崗位上工作總結了，為我這段時間的努力畫上一個完美的句號,，也為我未來的工作指引了方向,。我相信未來我的客服工作會越來越成熟。

客服部年度總結報告篇四

一年的時間就這樣匆匆的過去了,，回顧過去的一年,，作為__公司的一名客服人員，在過去的一年來,，我盡忠職守的在自己崗位上完成著客服工作的各種任務,，并在工作之余不忘通過自我的學習來補足自己的工作，讓工作能處理的更加出色,。

回顧一年來的情況,，在今年的工作上，通過領導的正確的指揮,，我們也取得了較為出色次的成績,，現(xiàn)在，對我在這一年來的工作情況總結如下：

1.加強自身的管理和工作能力

在今年的工作中,，隨著公司的發(fā)展和進步,，我們在工作中也在不斷的提升自身的要求,。而作為客服員工，我們就是與客戶交流的第一線!在公司產品銷售的流程中,，無論是客戶對我們的產品和業(yè)務出現(xiàn)了任何的疑惑,、不滿、或是滿意的感謝,。我們都應該以良的狀態(tài)和服務去接待顧客,，并為顧客解決各種問題。

為此,，我們必須不斷的加強自身的管理,，并提升自身的能力和技巧!畢竟在顧客看來,，我們的服務就代表著__企業(yè)的形象,。我們的一舉一動都影響著__企業(yè)在的顧客們心中的形象。

而在今年里,，我們更是在領導的安排下進行了共__次培訓!每一次的學習,，都讓我們認識到了自己的不足，并在工作中更進一步的強化自己改進自身的能力!

2.提升服務思想和態(tài)度

除了在工作方面不斷的追求意外,，我們的思想和服務態(tài)度也在持續(xù)的鍛煉!因為客服真的是一個很考驗人意志的工作,。作為公司和客戶交流的橋梁，我們也不是會因為一些意外的問題受到顧客的影響!如：在__月左右,，一位客戶應為遲遲沒有收到貨所以大發(fā)雷霆,。而我在經(jīng)過查詢之后知道因為一些小意外，時間少有延長,。但也因此,，我花費了很多的心思才安撫下了這位顧客的情緒。甚至最后自己都受到了些許影響,。但我深知這是不行的,，為此，在接下來的工作之前,，我好好的調整了自己的狀態(tài),，讓自己能用的狀態(tài)去面對下一名顧客。從此就能看出作為一名客服,，堅定的心態(tài)和服務意識是有多么的重要!如果我不能處理好這些問題,，那么我們的形象就會在客戶心中一落千丈!這就會成為很難挽回的場面，甚至影響到今后的工作!

總而言之,，在這一年的工作中,，我們也在隨著企業(yè)的成長不斷的加強自己，讓自己能在工作中為__企業(yè)帶來更大的貢獻!

客服部年度總結報告篇五

“一年好景君須記,，最是橙黃橘綠時”,，又到一年收獲的季節(jié),，首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關懷,，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長,，在此我要對_年的工作進行總結。

一,、忠于職守,，以赤誠之心克艱

_年，是我進入“___公司”的第二個年頭,，隨著___的客戶數(shù)不斷增加,、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調等因素的影響,，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加,，___客戶每日的話務量均較去年翻了一番。由于話務人員人力資源短板,、加之工作需要,，人員抽調等，交行客服的話務量居高不下,，接通率持續(xù)下降,。面對這一情況，我深刻的認識到,，作為一名普通的交行客服代表,，應該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài),，勇于接受挑戰(zhàn),。

二、樂于奉獻,，促幸福之花綻放

正是懷揣著這種不怕苦不怕累,，為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗,，由原來每天50-60個接續(xù)產量,，提升到了每天80-90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務中心產量的佳績,，同時轉接評價滿意率高達99.0%以上,。當做這些經(jīng)驗分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”,，其實就是平時在上班少多一點付出,，少一點休息，多一份耐心,，少一份急躁,，這樣就可以獲得產量和滿意度的雙贏,。

作為客戶服務人員，的心愿其實就是客戶對我們服務的認可,，客戶的問題得到圓滿的解決,。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國慶節(jié),。當時是一位中年先生來電向我們求助,，說他的現(xiàn)在在__急于轉賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了,，當時可把這位客人急壞了,。經(jīng)過耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn),，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝u盾安裝程序,，導致無法進行安裝。了解情況后,，經(jīng)過耐心反復的講解,，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉賬操作,，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽,，那種心里美滋滋的,，暖暖的。

三,、繼往開來,，揚夢想之帆遠航

_年，我積極主動的加入___組織的“青年匯”活動中,，為公司團委活動增添了不少色彩,，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化交流,。

_年,，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進。業(yè)余時間,，我通過成人高考,，現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平,。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的it部門靠攏,，爭取成為一名合格的it技術人員，做好服務人員向支撐人員的職業(yè)轉型,。