總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī),,更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,,也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,,對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,在今后工作中可以改進(jìn)提高,,趨利避害,,避免失誤。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,?又該怎么寫呢,?下面是我給大家整理的總結(jié)范文,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
客服崗位年終工作總結(jié)篇一
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二,、信息發(fā)布工作
本年度,,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20x年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,,投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份,,回訪率89%,工程維修滿意率70%,。
四,、地下室透水事故處理工作
20x年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。
截止到20x年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,,回訪工作的滿意率達(dá)80%。
客服崗位年終工作總結(jié)篇二
從做客服到現(xiàn)在差不多有一年的時(shí)間了,,目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头?,作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,學(xué)校也不錯(cuò),,我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,,了解第一手的資料,更好的積累,,為以后做準(zhǔn)備,。以下是我的工作總結(jié)。
一,、認(rèn)真做好客服工作
客服的工作比較繁瑣,,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對(duì)的顧客在變化,,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,,明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客,,自己一天天沒有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,,如何在每天不變的自己中,,限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,,這些忠實(shí)的粉絲,,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。
二,、工作注意事項(xiàng)
把自己的__添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,,驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn),。客服工作臺(tái)的設(shè)置,,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,,防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng),,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,,一般兩種顏色還是可以接受的,,但是不要給人亂的感覺,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),,便于一目了然,。
客服的__都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,,可以滾動(dòng)播放,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,,好好利用哦!快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以化地提高我們客服的接待速度,,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的,,顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息,快遞問題,,接待的結(jié)束語(yǔ),,都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ),,這將極大地方便我們客服的工作。除了__的操作技方面,,作為一個(gè)售前客服,,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,,自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,,還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),,在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),,有哪些地方有更好的方法,還請(qǐng)大家不吝賜教哦!
三,、找準(zhǔn)自己在工作中的定位
顧客的要求不要輕易的答應(yīng),,即使他的要求很簡(jiǎn)單,輕易地答應(yīng),,顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,,我們?cè)趻晁麄兊腻X,而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問題,,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),,可以首先跟顧客說(shuō),,親,,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,,還沒遇到過(guò)這種情況呢,,看您是老顧客,也就差一點(diǎn)就包郵了,,我給您申請(qǐng)一下吧,,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了,,其實(shí)很多類似情況,,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應(yīng)顧客的要求,,顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他,,為他爭(zhēng)取權(quán)益,一般也會(huì)很感謝您的,。
其實(shí)客服,,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問題的能力,,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,,一般退換貨就不必說(shuō)了,像其他的,,快遞丟件,,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些問題,,售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問題,??头屑蛇^(guò)多解釋,而逃避問題的解決,,顧客有問題了,,來(lái)找你,都是為了解決問題的,,過(guò)多的解釋,,顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,,然后給顧客說(shuō)句抱歉,,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),,馬上要切入我們馬上給您解決問題,。
重點(diǎn)在如果解決問題,和我們會(huì)怎么做,,顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,都會(huì)諒解的,。在我的工作中,,其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問我,你們?cè)趺催€沒給我換貨啊?我一看備注,,訂單已經(jīng)差不多20天了,,倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了,備注的換貨無(wú)貨,,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話,,問題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了,。
我首先三言兩語(yǔ)地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,,我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹,,把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,,顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感,然后再顧客聊衣服,,其他的那個(gè)款式有貨啊,,好看啊,尺碼合適啊,,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問題,,主要的問題還是在我們身上,,換貨無(wú)貨,還未通知到位,,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。
客服崗位年終工作總結(jié)篇三
轉(zhuǎn)瞬間,20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去,?;厥?0__年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),,"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,?;仡櫼荒陙?lái)的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:
一,、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20_年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20_年的重點(diǎn)是深化落實(shí),,為此,,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。同時(shí),,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三,、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),,"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決,。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。
四,、_區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展_,、_區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成_區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),,又完成了公司布置的新的任務(wù)——_區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作,。
六、_區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,,并在下_年成功的引進(jìn)了"超市,、藥店"項(xiàng)目。
七,、部分樓宇的收樓工作
在_月份,,完成了_#、_#的收樓工作;同時(shí),,又完成了部分_區(qū)回遷樓(_#——1,、2單元)收樓工作。
八,、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹地震的消息后,,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)_門及_區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品,。
十,、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,,在20__年的工作基礎(chǔ)上,,20__年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,,只要我們勤奮工作,,努力工作,積極探索,,勇于進(jìn)取,,我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。