總結是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結了吧,。相信許多人會覺得總結很難寫？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

銀行客服年度工作總結篇一

xx年即將過去，回首一年來的工作,，感慨頗深,，時光如梭，不知不覺中來工作已一年有余了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長。

回顧當初來應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣,，但是如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉?？头ぷ骺偨Y與計劃,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，但是是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握必須的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作職責心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。前臺是整個服務中心的信息窗口,，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢、投訴和推薦,，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修、報修的完成狀況進行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行,。

下方是我這一年來的主要工作資料:

1、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復,，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;

4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋;

5,、理解各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完?珊蠼?謝胤?;

6,、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔，草擬報表等;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),?？头ぷ骺偨Y與計劃。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫忙下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去應對,，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自我的工作職責。所謂微笑服務就是當你應對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應以工作為重,，急客戶所急,，始終持續(xù)微笑，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功。

工作學習拓展了我的才能,，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個方案,，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20__年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自我，著重加強以下幾個方面的工作:

1,、自覺遵守公司的各項管理制度;

2,、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;

3,、加強文案制作潛力;拓展各項工作技能，如學習photoshop,、coreldraw軟件的操作等;

4,、進一步改善自我的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作職責心和工作用心性;

5、多與各位領導,、同事們溝通學習,，取長補短，提升自我各方面潛力,，跟上公司前進的步伐,。

很幸運能加入這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我;讓我能夠在工作中學習，在學習中成長;也確定了自我努力的方向,。此時此刻,，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一齊取得更大的進步!

銀行客服年度工作總結篇二

客服工作總結

客服部工作總結與計劃

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結束,，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下,，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃,。一年以來，客服部圍繞收費工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛,、賠償事件,，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高,，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結如下。

本年度收費1220000元(截止到20__年12月15日),，收繳率80%,，清繳上年度費10000元;處理賠償糾紛42起，達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型保修維修10件,，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件,，處理及時率100%;受理日常報修120件，合格率100%;上門面訪700人/次,，受理意見,、推薦200余件。

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工職責心和工作效率。

自加入xx項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門職責制,，明確了部門員工的職責及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作職責心,。目前，部門員工工作用心性較高,，由原先的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。

(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了收費水平,。

本年度費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年費收繳率60%),，總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一,，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費用心性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費,，透過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費，從而保證了收費的效率,。第二,，收費措施服務化，透過增進業(yè)主滿意,，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是服務水平的體現(xiàn)，服務水平是收費的基礎,，因此,，服務是提高收費水平的根本,。今年,，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫忙解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的用心性,。第三，收費工作績效化,，透過激勵員工收費用心性提高收費水平,。收費工作一向是客服部難度的工作，員工收費一向用心性不高,，且會附帶條件的加班收費,。

(三)嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員持續(xù)良好的服務形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自我的事情去對待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底,，項目接到了二期入住的任務,，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時,、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務工作奠定了基礎,。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，透過反饋信息及時為業(yè)主帶給服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題92件,，與保安有關的問題40件,，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低,。

透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務水平偏低,，服務素質(zhì)不是很高,。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看,，同比本市75%的平均水平還有必須差距,，主要問題是催費的方式、方法不當,、員工的用心性不高,、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式,、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設,，目前,，員工管理方面、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工職責心和工作用心性受到必須影響,。

(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。在投訴處理、業(yè)主意見,、推薦,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥

三,、20xx年工作計劃要點

20__年我部重點工作為進一步提高費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,，員工職責心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率到達85%左右,。

(二)進一步提高收費水平，確保收費率到達80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、推薦,。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量。

回顧09年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

銀行客服年度工作總結篇三

客服工作總結

酒店客服工作總結與計劃

xx年7月,，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站,。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,，感慨頗深,。雖然很多人不了解客服工作,，認為它只但是是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然,，要做一位合格的,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握必須的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作職責心，這一點我是深有體會,。盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要主角，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展,，勢必被多數(shù)人所看重,。

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結束,，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來,，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平,。部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的用心性和職責心得到大幅度提高。

本年度部門各項工作如下:

一,、規(guī)范內(nèi)部管理,，增強員工職責心和主動性

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一:對物業(yè)管理的概念較模糊,、團隊合作意識較薄弱,、工作主動性和職責心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標準,。對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓，并定期進行考核,。加強與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性,。目前,，部門員工已經(jīng)從原先的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的,、用心的工作狀態(tài),。

二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌,，提高服務意識

客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務意識和服務素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,。加強客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，部門始終貫穿“熱情、周到,、微笑,、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質(zhì),。

三,、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作,。

四、密切配合各部門的其他工作,，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

xx年工作計劃要點

一,、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質(zhì)量,，根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應的培訓計劃。

二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作,。

三、完善客服部制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

四、密切配合各部門的其他工作,，完成上級領導交代的各項任務,。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時光不長,，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力,。

銀行客服年度工作總結篇四

客服工作總結

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結:

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試、筆試,、面試,、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時光了,，在這五個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤,，在第二天強調(diào)這天外呼就應注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里,，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都用心參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在那里,，我們每一天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在那里,，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在那里,，我們在**銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份

成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點:

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

二,、勤奮學習,，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”,。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務,，而且是一種職責,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維潛力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我,。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時光學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難,，讓我用的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃:

一、效完成外呼任務,。在進行每一天的外,，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時光撥打接觸率比較高,，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結合;

二,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構,，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三,、增強主動服務意識,，持續(xù)良好心態(tài);

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

銀行客服年度工作總結篇五

客服工作總結

客服年終總結與計劃

工作總結前要充分占有材料,，必須要實事求是，成績不夸大,，缺點不縮小,，更不能弄虛作假。第一范文網(wǎng)工作總結頻道為各位朋友修改了20__年淘寶客服年終總結與計劃,，歡迎收看,。

目前，做淘寶的人越來越多了,，成功者屢見不鮮,，有誰明白他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去思考到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少,。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶,，促成很多交易，給公司帶來利潤,，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了,，感覺時光挺快的,，一坐一天，一個星期,，一個月就坐沒了,。

有時感覺挺好的，不用干什么,，但又感覺太枯燥了,。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分搞笑的,，因為買家來自五湖四海的,。上班的第一天,，旺旺掛著，但是沒有人與我交談,，反復的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，但是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，但是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了,。

第一天上班時候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞,，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學習了，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時光長了我們也有自我的見解了,，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不一樣的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親,，您好,，"這個詞，店長說并不必須每句都要用的上,，看你在什么適當?shù)臅r機用就能夠了,。

聽了店長的推薦，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時光長了,，我們自我也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不能夠包郵等等之類的問題，本身我自我也會從網(wǎng)上購物,，買東西想買實惠,，這個我能夠理解，因此能夠理解客戶的情緒,，但是我此刻的立場不一樣了,，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能

在不優(yōu)惠的狀況下成交,，想在不優(yōu)惠的狀況下成交,，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地能夠還價,，所以，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的，但是客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了,。

之后我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料,，以前買衣服從來都不明白面料這個詞,，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，此刻最后明白了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼,，此刻對店里的衣服都有了大致的了解，也明白了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大,，按適宜的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自我很有成就感,，之后慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變潛力,，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如:有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。

經(jīng)常有新手會犯的錯誤,，經(jīng)過店長的指導,，這些錯誤一點一點的改變，以致此刻都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量但是關,，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題,，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在,，但是經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點瑕疵,，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存,，這一點做的不好,，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的,，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎樣想的我們也無從猜測,，也許從那里就流失了許多的回頭客了,。

銀行客服年度工作總結篇六

一、終端培訓

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

二,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫;

三、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

四,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見;

五,、客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,，及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關系。

六,、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔心自己在做無用功,，浪費公司資源。

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

銀行客服年度工作總結篇七

隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的`意識,，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細。我部要嚴格按照公司的規(guī)章,、制度辦事,，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合,、協(xié)調(diào)各部門的各項工作,，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。

一,、深化落實客服部內(nèi)部建設與思想交流,。

1、狠抓團隊的內(nèi)部建設

團隊就如同一臺機器,，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉(zhuǎn)起來的時候,，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,，因此，內(nèi)部建設成為關鍵,。

如何才能加強內(nèi)部建設,。

第一，明確共同目標,，將公司發(fā)展方針,，發(fā)展目標,，發(fā)展計劃告訴每一位客服,，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃,，職位

升遷計劃明確,，讓每一位客服覺得自己有所作為,，有發(fā)展前途,。

第二,，制定良好的規(guī)章制度,，完善各種紀律條例、獎懲制度,，對于違背規(guī)章制度的行為應當及時制止，并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施,，避免不良風氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。

第三,，保持經(jīng)常性的溝通,，客服部負責人在除了工作之外,，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流,，善于傾聽她們的心聲,，多關心她們,，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上,。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤,，這就要求在批評時掌握個度,，一方面利于工作的展開,，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益

2,、強化部門內(nèi)部思想交流

因為管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大,，每天的工作內(nèi)容都不相同,，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,，因此制定每周一次的思想交流會,，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識,、互相幫助,、加強團結,、共同提高的目的,。

銀行客服年度工作總結篇八

新年新目標,，在辭舊迎新的20x年初，我作為x物業(yè)公司前臺服務的一名客服人員,，在新的一年里,，也要認真的打起精神，為新一年的努力做好準備,。

簡單回顧過去一年的情況,，從年初開始因為眾多問題的出現(xiàn)，我們x物業(yè)的員工們也一直在忙碌中拼搏,，但如今,，情況已經(jīng)有了較好的改變，我們的工作也沒有這么忙碌了,。為此，我也要在這一年里認真努力的完成自身的職責,，為x物業(yè)公司的業(yè)主們做好服務!

反思,，自身的情況和問題，我對直接今后一年的計劃做如下計劃：

一,、思想方面

如今，盡管工作的情況比起去年輕松了許多,，但我仍不能放松警惕，必須要繼續(xù)在思想上加強自我要求,，在工作中嚴格執(zhí)行公司的規(guī)定!不能讓自己的懈怠和放松造成工作上的失誤!

為此,，在新一年的公司思想上，我要更加嚴格的要求自己,，在上一年的基礎上更加提高自我的考慮，認真執(zhí)行的公司要求的同時,，也要為業(yè)主考慮,，急業(yè)主之所急,，思業(yè)主所思，并根據(jù)自身的紀律和條件去為業(yè)主提供最好的物業(yè)服務,。

二,、工作方面自我提升

在對去年的工作進行反思和總結之后，我認識到自己有幾點不足,，服務太過死板,，業(yè)務能力不透徹、處理不夠及時等等,。

首先,，在服務太過死板的上，這是我在去年一直在工作中忙于處理工作時意外形成的壞習慣,，在不知不覺中,，就在按照既定的方式去完成服務，沒有考慮到業(yè)主的所需,，也沒有考慮到業(yè)主的服務體會,。今后，我要結合讀工作的思想積極的改善服務能力,，更多的去為業(yè)主思考,，學會換位思考，為業(yè)主帶來更貼心的服務,。

其次,，業(yè)務能力的不足這是我在基礎知識上的缺乏，沒能對業(yè)主的情況進行有效的判斷評處理,，這是我很嚴重的問題,。盡管隨著這一年工作經(jīng)驗的累積有了一些改進，但仍需要加強學習,，這樣才能保證進步,。

最后，是我工作處理不夠及時的問題,。這同樣也是我在工作中死板的一個問題,，沒有考慮到業(yè)主焦急的心情,，隨意的去處理業(yè)主的問題，這不僅違反了公司的規(guī)定也給業(yè)主帶來了麻煩,。對此,，我在今后一定會更加積極的去完成。

三,、今后目標和方向

在今后的工作上,，我會嚴格根據(jù)公司的要求去完成自身基本的工作，并在與業(yè)主的溝通中,，更具業(yè)主的情況積極的為業(yè)主排憂解難，讓業(yè)主信任x物業(yè),，能更加依賴x物業(yè),，享受物業(yè)的服務和更加方便的生活體驗。我一定會努力創(chuàng)造更好的服務,，為x物業(yè)做出自己的貢獻!

銀行客服年度工作總結篇九

即將進入下一步的實質(zhì)性工作階段,，回顧上的工作，非常感謝公司領導和各位同事的頂力支持,，使我掌握相關業(yè)務知識,。基于本人是第一次接觸房產(chǎn)銷售行業(yè),，面臨困難和壓力較大,，針對行業(yè)特點、現(xiàn)狀,，結合本人20x年以來“房產(chǎn)銷售”的理解和感悟,，特對20x年制定以下房產(chǎn)銷售工作計劃。

本工作計劃包括宗旨,、目標,、工作開展計劃和計劃評估總結，日計劃,，等五部分,。

一、宗旨

本計劃是,，完成銷售指標x萬和達到小組增員x人,。制定本計劃的宗旨是確保完成指標、實現(xiàn)目標,。

二,、目標

1.全面、較深入地掌握我們“產(chǎn)品”地段優(yōu)勢并做到應用自如,。

2.根據(jù)自己以前所了解的和從其他途徑搜索到的信息,，搜集客戶信息x個,。

3.鎖定有意向客戶x家。

4.力爭完成銷售指標

三,、工作開展計劃

眾所周知,，現(xiàn)代房產(chǎn)銷售的競爭，就是服務的競爭,。服務分為售前服務,、售中服務和售后服務，而我們房產(chǎn)銷售也是一種“服務“,，所以前期工作即就是售前服務更是我們工作的重中之重,。正是因為如此，我的工作開展計劃也是圍繞“售前服務”來進行,。

1.多渠道廣泛地收集客戶資料,，并做初步分析后錄入，在持續(xù)的信息錄入過程中不斷地提高自己的業(yè)務知識,，使自己在對房產(chǎn)銷售特點掌握的基礎上進一步的深入體會,，做到在客戶面前應用自如、對答如流,。

2.對有意向的客戶盡可能多地提供服務(比如根據(jù)其需要及時通知房原和價格等信息),，目的讓客戶了解房源和價格，在此基礎上,，與客戶進行互動溝通,。其次給客戶一種無形的壓力，比如：房源緊張,，價格要上漲,，等。挑起其購買欲望.

3.在用電話與客戶交流的過程中,，實時掌握其心理動態(tài),，并可根據(jù)這些將客戶分類。

4.在交流的過程中,，鎖定有意向的客戶,，并保持不間斷的聯(lián)系溝通，在客戶對我們的“產(chǎn)品”感興趣或希望進一步了解的情況下,，可以安排面談,。

5.在面談之前要做好各種充分準備，做到對房源,，面積,，單價等了如指掌。

6..對每次面談后的結果進行總結分析,，并向上級匯報,，聽取領導的看法,。克服困難,、調(diào)整心態(tài),、繼續(xù)戰(zhàn)斗。

7.在總結和摸索中前進,。

銀行客服年度工作總結篇十

一,、本年度個人工作情況

在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作,，任客服部主管一職,，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài),。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝,。2,、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位,。3,、完成劉總臨時安排的一些工作。

二,、工作當中存在的問題,。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多,，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致,，雖然領導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作,，嚴重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當中,，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2,、工作不找方法,。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧,，同樣在工作當中也應該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴謹,?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作,，在今后的工作當中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力

銀行客服年度工作總結篇十一

不知不覺，進入公司已經(jīng)有x年了,，也成為了公司的部門經(jīng)理之一,，現(xiàn)在x年將結束，我想在歲末的時候?qū)懴铝?0x工作計劃,。

轉(zhuǎn)眼間來到了20x年,，今年是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力開始的一年,，也是我非常重要的一年,。生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認真學習。在此,，我訂立了本年度工作計劃,，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。

一,、銷量指標

上級下達的銷售任務x萬元,，銷售目標x萬元，每個季度x萬元。

二,、計劃擬定

1,、年初擬定《年度銷售計劃》。

2,、每月初擬定《月銷售計劃表》,。

三、客戶分類

根據(jù)接待的每一位客戶進行細分化,，將現(xiàn)有客戶分為a類客戶,、b類客戶、c類客戶等三大類,，并對各級客戶進行全面分析.做到不同客戶,，采取不同的服務.做到乘興而來，滿意而歸,。

四,、實施措施

1、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務開展工作.公司在不斷改革,，訂立了新的制度,，特別在業(yè)務方面.作為公司一名部門經(jīng)理，必須以身作責,，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務工作,。

2、制訂學習計劃,、學習，對于業(yè)務人員來說至關重要,，因為它直接關系到一個業(yè)務人員與時俱進的步伐和業(yè)務方面的生命力.適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學習方向來補充新的能量.專業(yè)知識,、管理能力、都是我要掌握的內(nèi)容,、知己知彼,，方能百戰(zhàn)不殆。

3,、在客戶的方面與客戶加強信息交流,，增近感情，對a類客堅持每個星期聯(lián)系一次,，b類客戶半個月聯(lián)系一次,，c類客戶一個月聯(lián)系一次.對于已成交的客戶經(jīng)常保持聯(lián)系。

4,、在網(wǎng)絡方面

充分發(fā)揮我司及網(wǎng)絡資源,，做好房源的收集以及發(fā)布，客源的開發(fā)情況.做好業(yè)務工作。

以上,，是我對20x年的工作計劃,，可能還很不成熟，希望領導指正,，火車跑的快還靠車頭帶,，我希望得到公司領導的正確引導和幫助.展望20x年，我會更加努力,、認真負責的去對待每一個業(yè)務,，爭取更多的單，完善業(yè)務開展工作.相信自己會完成新的任,。

房產(chǎn)銷售個人工作計劃精選

1,、加強團體的力量

在團體中能夠更好的發(fā)揮自身的能力，同時對提升個人素質(zhì)具有更大的幫助,，在與同事們兩個月的相處中,，我發(fā)現(xiàn)我和郝姍在性格上有很多的共同處，同時也有很多的不同,，其中有許多是我要學習加強的,，這種性格上的互補，在具體的工作中可以幫助我們查缺補漏,，提升自己.在新年中,，我更要加強隊員的團結，團結是我不斷成長的土壤,。

2,、熟識項目

銷售最重要的是對自己所從事項目的精度了解，我在年前散發(fā)傳單不斷的與人接觸的過程中,，對本項目有了深度的了解,，但在接待顧客的過程中，還是不斷的有新問題的出現(xiàn),，讓我無法流利的回答顧客的提問,，主要是對項目及相關房產(chǎn)知識的不夠了解，在新年之后,，對項目的學習,，對房產(chǎn)知識的了解，是熟識項目的首要目標,。

新年后又新起了幾個樓盤,，在與同行之間比較能夠更好地加強對自己銷售對象的信心，在不斷的學習中充實自己,，在不斷的實踐中提升自己,。

3、樹立自己的目標

有目標才會有方向，有方向才會有不斷努力的動力,。在每個月的月初都要對自己訂立下目標,，先從小的目標開始，即獨立流利的完成任務,，然后再一步步的完成獎勵下授的銷售任務,，直到超額完成任務.在每月的月初訂立下自己當月的銷售目標，同時記錄下當天接待顧客中出現(xiàn)的問題及解決之道,，不時的翻動前期的工作日志,，溫故而知新。

銀行客服年度工作總結篇十二

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

一,、終端培訓

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

二、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;

三,、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

四,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見;

五、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等,，及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關系,。

六、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚,，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功,，浪費公司資源,。

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;

銀行客服年度工作總結篇十三

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力,，明確年度重點工作方向,，并據(jù)此形成年度績效考核的相關內(nèi)容，特編制此文件,。

一,、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心,，它通過規(guī)范化,、親情化、個性化的服務,，提升客戶滿意度和品牌忠誠度,，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

三,、部門年度工作計劃

部門一級職能

20xx年重點工作內(nèi)容

(工作內(nèi)容,、時間、預期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求)

20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程,、工作指引、相關表單,，不斷優(yōu)化工作流程,，達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴,、工程維修)

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》,，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善,，提升公司各部門專業(yè)能力。

客戶關系管理

擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃,，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作,，并形成風險檢查表報公司高層及相關部門，并對落實情況進行跟蹤,，根據(jù)開盤情況編制反饋報告,。時間根據(jù)公司開盤計劃

客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動,，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系,，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理,，投訴內(nèi)容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明,，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的,。

(2)每周關注、回復,、處理網(wǎng)絡上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,，維護公司品牌形象

(3)每周關注某地產(chǎn)集團等相關公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對相關內(nèi)容及時投訴處理,。

開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作,，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務方面的優(yōu)勢，分析需改進的關鍵因素,，指明客戶滿意度提升方向,。20xx年第4季度

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施,。

3月底完成《20xx年老客戶關懷方案編制》，并實施,，對老客戶提供超值和增值服務,，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理,，使投訴能得到及時有效的解決，對于一,、二級投訴每日重點跟進;每天進行,，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪,，目的在于跟進返修結果,、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告,。(全年)

各月進行,，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務工作報告》,，對業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報,。記錄,、整理、分析客戶投訴處理狀況,，提出相關改進建議,，并回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報,。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報告,，每月至少一份，全季至少三份,。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案,，并對客戶投訴的資料進行分類存檔,，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息，對某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收,、整理、歸檔,，每日進行,，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢,、投訴和報修的接待和處理工作,，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%,，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通,，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度,，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付,，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表,。

每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況,。

工程維修及工程質(zhì)

銀行客服年度工作總結篇十四

一、建立顧客服務中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在,，越來越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立顧客服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量,。

二,、建立客服平臺

(一)成立顧客監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立顧客監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。

(二)建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使,。

(三)搞好客服前臺服務,。

1.顧客接待,。作好顧客的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2.服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢,。

3.相關后勤服務的跟蹤和回訪,。

4.24小時服務電話。

(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好顧客接待日活動,，主動收集和處理顧客意見。

(六)建立顧客檔案,。包括家屬區(qū),、教學區(qū)、學生社區(qū),。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和顧客服務,，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修顧客服務,。

四、機構建設

(一)成立后勤總公司顧客服務中心,。

目前顧客服務部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務,。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好顧客服務，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前顧客服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,，工作人員具有本科學歷,，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五、經(jīng)費預算,。

往年顧客服務部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,，有些基礎工作還要進行,，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費,，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費預算500元∕月全年公務經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,，這正是當年總公司設立顧客服務部的正確性所在,，有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關系,，但是，客服中心主要服務對象是顧客,，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,，客服中心可以采取“__小區(qū)”的模式,。