總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

天貓客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇一

負(fù)責(zé)制定客服團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解任務(wù),，制定執(zhí)行方案,，并對(duì)實(shí)施過程和結(jié)果進(jìn)行把控。

負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)有客服人員進(jìn)行優(yōu)化,，完善組織能力,，

負(fù)責(zé)制定部門工作制服在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不不斷優(yōu)化工作流程。

負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議與領(lǐng)導(dǎo)反饋,，定期匯報(bào)部門管理工作,，并協(xié)助其他部門開展相關(guān)工作。

負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)能力提升,。

任職要求：

兩年以上工作經(jīng)驗(yàn),，有電銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

熟悉客服考核評(píng)判指標(biāo)，具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗(yàn),。

較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理能力,，統(tǒng)籌和計(jì)劃能力,。

熟悉天貓、淘寶等電子書商務(wù)平臺(tái)操作和規(guī)則,。精通售前,、售中、售后全過程,。

具有組織協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)合作精神,、

良好的創(chuàng)意思維和理解能力，

天貓客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇二

職責(zé)：

1,、熟悉淘寶操作流程,，能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng);

2、激勵(lì)客服完成工作目標(biāo),，通過溝通,、培訓(xùn)、考評(píng),、合理獎(jiǎng)金來提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力和工作熱情;帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績,，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí);

3,、優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)素質(zhì),，負(fù)責(zé)客服人員的日常管理、監(jiān)督,、指導(dǎo),、培訓(xùn)、考核等管理工作,，培養(yǎng)人才,，制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度,，完善客戶常見問題反饋及解決流程,，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

4、熟悉聊天工具,，通過旺旺與客戶在線交流,，了解客戶需求，提高訂單成交率;

5,、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí),，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，對(duì)售后客服人員(退換貨,、退款,、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);

6、推廣實(shí)施客戶服務(wù)規(guī)范和制度,，執(zhí)行促銷方案,，配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì),，提高營銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)度;

7、收集客戶信息,，妥善處理客戶的不滿和意見,，進(jìn)行客戶需求分析，向上級(jí)提出合理化建議,。

任職要求：

1,、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn)，一年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);

2,、做事有條理,，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營銷意識(shí),，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

3,、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè),，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);

4,、熟悉網(wǎng)絡(luò)購物流程，熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;

5,、熟悉b2c及c2c運(yùn)作模式和流程,，熟悉淘寶網(wǎng)站及天貓網(wǎng)站;

6、有淘寶客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

7,、誠信正直,，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

8,、良好的文字處理能力,，漢字錄入速度快。

天貓客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇三

又到年尾了,，在天貓某某商城的客服工作又過去了一年,，下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下：

1、熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個(gè)橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2,、接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說,，要熱情,、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：東東的價(jià)格都是很低的,，不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話,。對(duì)于電話溝通,，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考,。

3、查看寶貝數(shù)量,。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便,。

4,、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,，做為一個(gè)買家來說,，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的,，快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

5,、修改備注,。有時(shí)候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說,，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來，這樣,，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注,，里面寫上變動(dòng)事由,，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣,，變動(dòng)情況就一目了然了,，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。

6,、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時(shí)候,，給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事,，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶,。對(duì)于那些沒打算購買,，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法,，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向。

7,、貨到付款的訂單處理,。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對(duì)于賣家來說,，是一個(gè)好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單,，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了，所以,，對(duì)于客服來說,，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn),。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8,、客戶評(píng)價(jià),。交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。

9、中差評(píng)處理,。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚,。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕,，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的，先了解情況,，然后再來解決問題,，曉之于理,，動(dòng)之于情,，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10,、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí),。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具,，提高工作效率,。