當工作或學習進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經驗教訓,，提高認識，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來，就叫做總結,。什么樣的總結才是有效的呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

總機話務員工作總結篇一

這次實習我總結了以下幾條經驗,，在以后的生活中如果我能吃透這些經驗，將會使我受益匪淺,。

第一：在工作崗位上一定要勤于思考,，不斷改進工作方法，提高工作效率。

公司的日常工作都會比較繁瑣,，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥,，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法,，尋找或是設計簡捷的流程,，提高工作效率，減少工作所需時間,。實際上勤于思考在工作中是很重要的,，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到的知識,，掌握的技能,。當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下的時間去放松,，去學習,，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的,。

我個人是一個比較喜歡創(chuàng)新的人,，在工作的時候不喜歡單調、枯燥,、機械的處理任務,，因為本來這類任務的處理是有規(guī)律的，完全不需要重復地做,，如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟,，從而減少工作時間，提高工作效率,。

就比如我在實習的時候,，一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的激活，本來是項內容重復的任務,，就是登陸每個郵箱,，編寫3條短信然后發(fā)送出去，通過使用來激活,。剛開始我采用的是單次發(fā)送的方式,，即每個賬號分3次發(fā)送激活，可是這樣子大大影響了工作效率,。

在經過一番探索后,，我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法，對發(fā)送流程進行了優(yōu)化,，提高了工作效率,。同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率,，使工作進程提高了近一倍。在最后,，我選用了一種最快捷又最準確的方法,，順利地完成了任務。

第二：在與別人打交道時一定要主動積極,。

我自己本身是個相對比較內向的,，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實習中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足,。比如在剛開始實習的幾天內,，我比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了,。

雖說我是怕影響他們工作,，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流，但我也認識到了自己的不足,，面對沉默不語的尷尬,，自己有責任和義務去與別人主動交流。

在公司里一個新的職工到來時很平常的,，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道,，這時候你就應該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊,，拉拉家常,，關心一下工作啊，都會讓大家認識你,，了解你,，對你留下良好的印象。在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流,，就是出于自己的積極主動,。在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。

在今后的社會工作中,，工作不再是一個人所能完成的,，那是幾個人或是一個團隊的工作,，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作,。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去幫助,。

雖然此次我是來實習的,，由于對業(yè)務的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉，只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作,，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作,。就比如在實習中,，在領導沒有分配任務的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,，有時候別人也不好意思麻煩我,，我就主動承擔他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,，幫助了他人,，還融洽了你與別人之間的關系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了,。

第三：工作時一定要一絲不茍,，認真仔細。

一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,，這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎,，一絲不茍，不能老是出錯,。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻,，還會影響他人，甚至受老板批評責備,，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要,。

為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,，對自己的工作要十分重視,，如果有必要一定要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失,。在你對工作開始了解并熟練后,，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了。

而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果,，但還是要對自己的工作認真對待,，以免失誤。

第四：要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能,，這會使你的工作更加得心應手,。

一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉,，對自己業(yè)務所在范圍內的業(yè)務技能也要熟練掌握,，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時候,，擁有豐富專業(yè)知

總機話務員工作總結篇二

20__年是我人生的一個轉折點，它是一個終點,，亦是一個起點;它承載著我的成長,，讓我逐步成熟,。臨近歲末，總結我的20__,，反思這半年以來的工作,，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。

每一個崗位都是來之不易的,，每一份工作都是需要用心去做好的,。回想當初從報名到打字測試再到面試的一系列過程,，應對如此激烈的競爭,，心中仍然無法忘懷那種緊張感。能夠進入12345便民服務熱線工作,，對我來說是人生的一大機遇,，也是一種緣分。時間不經意地從指縫中流過,，在我們還來不及細數(shù)一齊走過的歲月時,，20__年已經漸入尾聲，我們伴著“12345”這條熱線一齊走過了半年,。

從四月份開始培訓一向到此刻,，我一向都以飽滿的工作熱情和認真負責的工作態(tài)度來對待自我的工作和學習，也一向嚴格地要求自我,。5月份培訓結束即將進入熱線試運行之時,，領導宣布讓我們兩位英語話務員直接當任值班長職位，這確實讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力,。雖然我有過半年在汽車4s店工作的經歷,，這份工作也的確讓我學到了很多，但卻不足以讓我足夠快地成長起來,。從小學習生活圈子的狹小以及社交群體的單一,，使我一向都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份。身邊有比我稍年長一些或者已經做了媽媽的同事,，還有很多甚至比我小但社會經驗卻遠比我豐富的同事,，她們的為人處事必須比我更成熟、更全面,，所以我經常懷疑自我,、害怕自我做不好，無法勝任值班長一職,。剛開始的幾個月,，我很緊張,，很自卑,，很敏感,，也會犯一些錯誤，所以一向很苦惱,。

勤于思

創(chuàng)新是一個民族提高的靈魂,，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力，而創(chuàng)新的前提則是思考,。社會有別于學校,，工作有別于學習，便民服務中心是20__年新成立的單位,，俗話說“萬事開頭難”,，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思考的,。作為其中的一員,，大至整個“中心”的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的,。這半年我的工作重心主要在文字方面,，可是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的，嚴謹,，措辭適當,，不斷地思考怎樣表述更適宜、更精彩,。工作貴于思,，而思則貴于勤，每一個人在自我的工作崗位上已經有了一份職責,，領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”,，雖然不一樣于話務員在一線直接與市民對話，可是我能寫一篇精彩的文章,，寫一條精辟的新聞,，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢?

敏于行

勤于思,，必然要敏于行,。這是一個特殊的平臺，在每日幾百個電話中有的是很棘手,、很重要,，而有些則是很簡單的小事，那么要有區(qū)別的對待嗎?答案必然是否定的!我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”,、“貼心線”,，這樣的高度必然要有這樣的奉獻，話務員在這么努力著,，我們也是,。作為新的單位,，這半年“中心”進取爭創(chuàng)各種榮譽，從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”,，我的任務就是做好相關的臺賬,，把我們的風采，把我們的工作呈此刻大眾的面前,，使這個單位為更多的人認同,、肯定。

樂于得

工作的半年是成長的半年,，這半年我在同事的幫忙和領導的包容下對這份工作了解,、熟悉，開始懂得什么叫職責,，開始學會擔當,。當然也更加認識自我很多的不足，總是不能多替別人著想,，發(fā)現(xiàn)其實自我懂得很少,，身邊的同事、領導都是我學習的榜樣,，而生活更是我最大的教師,，做一個有心人，讓生活為我所用,。

我們總是在感慨時光流逝,，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚嫩,、不足,，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經驗,。學生時代向往的是“采菊東籬下,，悠然見南山”般的生活，工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應追求的生活,。因為在我們的身上有著太多人的期望,，我們唯有不斷地提高，健康地成長,，不懈地努力,，為那些愛我們的、相信我們的,、需要我們的,，為這個偉大的時代!

總機話務員工作總結篇三

不知不覺一年又過去了，__年客服話務員年終個人工作總結格式是站在話務員的角度對過去一年的工作進行總結的，主要從規(guī)章制度,、服務態(tài)度,、調整心態(tài)等五方面展開介紹：

不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將一年來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,，因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識,、新活動,，我都認真學習，充分領會其精神,，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,，要做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的.廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味,，服務也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓,，通過學習相關服務,、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去,。

一,、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,，上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整,，都比前都進步了很多,，我相信我們還會做得更好。

二,、 表情,、語氣愉悅。

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染，使服務深入人心,。

三,、 要學會調解心態(tài)。

有時會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務推不出而產生負面情緒,，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。

四,、節(jié)省時間。

外呼時間上的控制,，現(xiàn)在是商品經濟時代,，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有達到我們所外呼的目的,。

五、 團結就是力量,。

團結就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。

總機話務員工作總結篇四

為提高12345市民服務熱線的辦理效率與辦理質量,，我單位時刻以全心全意為人民服務為宗旨,，堅持“群眾利益無小事”的工作原則,，高度重視12345市民服務熱線工作,，認真受理群眾來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下,，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進,，根據(jù)園林局《會議預備通知》要求，現(xiàn)將20xx年以來12345市民服務熱線工作總結如下,。

一,、高度重視，狠抓落實

根據(jù)局關于認真做好12345市長熱線辦理工作的要求,，為了把此項工作真正落到實處,，我單位領導高度重視。具體做法為召開會議成立12345市民服務熱線工作小組,，單位主要領導為組長,，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中,。凡是涉及本單位的投訴熱線,，單位主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理后,，在規(guī)定的時限內由熱線工作人員將處理結果報送局辦公室,。

在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此單位主要領導專門召開領導班子會議討論研究后,，做出令投訴人滿意的答復,。

二、認真辦理,，注重實效

我單位嚴格按照局下發(fā)的通知精神,，以高度的責任心和為單位負責,、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理12345群眾來電,，堅持做到當天熱線當天處理,，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調解決問題,，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好,，讓群眾滿意。

自20xx年以來,，我單位共受理各類12345市民服務熱線37件次,，達到了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復回訪率100%,，滿意率95%以上,。其中地段12345市民熱線為16件次，多數(shù)的投訴原因為體育器械的損壞,、路燈的損壞及公廁的臨時維修關閉,，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時維修，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問題也及時聯(lián)系路燈處協(xié)調處理,；投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理,，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理；,、由于經營中的問題接到業(yè)戶的投訴,，其中由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴，單位主要領導和分管領導主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通,，耐心解釋,，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復。因為剛剛接手經營接到業(yè)戶關于商城稅收問題的投訴,，在單位與國稅局分局多次協(xié)商,，經領導多次解釋，并由稅務部門做國家稅法宣傳,，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務繳納正常,；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關的內容，一方面主動幫助協(xié)調相關部門,，另一方面熱線工作人員也在請示領導后報送局辦公室說明情況,。

三、存在的問題和下一步工作打算

3年來,，我單位12345市民服務熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升,，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高,，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復給投訴人等,。

在今后的工作中,，我單位領導與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認識，端正工作態(tài)度,，增強服務意識，調節(jié)工作進度,，確保問題得到更加全面,、質量更高的落實，提高熱線市民的滿意度,，使此項工作真正做到有領導管、有部門抓,、有專人辦，確保12345為民服務熱線工作的順利開展,，真正達到服務熱線為民服務的目的,。

總機話務員工作總結篇五

又是一年的工作快要結束了，細細回想,，我來到總站，來到話務班已經一年半的時間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員,，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題,，這期間自己成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足,?？偨Y如下：

這一年來,，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作,。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷,。在工作中，身邊的同事都是我的老師,，同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質和耐心細致的解答,，小扈熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和開朗樂觀,，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學習和進步,。我深知，自己還有很多的不足,，可是,，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進步,，但是還存在著很多的不足,，以下幾點有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心,。

二、工作中缺乏總結,。工作后不能及時梳理和總結,，缺少工作目標,。

三,、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務,，但是缺少主動承擔新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進,，做好以下方面：

一,、調整心態(tài),，加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑,，真誠服務，真正做到把旅客當朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

二,、注重細節(jié)，加強溝通,。工作中注重服務細節(jié)，規(guī)范服務用語,，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學習工作經驗,。

三、及時總結,，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正,，善于整理,，總結經驗,，加強處理問題的能力,。多學習身邊同事好的工作方法,，取長補短,，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。四,、提高主動服務意識，主動承擔工作任務,，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動,。

記得自己剛來求職面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單,，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易,?！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作,。

最后,，想感謝客服中心每一位領導和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油!

話務員工作總結篇三

以樹群眾滿意窗口號為旗幟，您的滿意,，是我的追求為行動口號，堅持貫徹以群眾為中心,，以市場為導向，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質服務工作做得有聲有色。自我管理,、嚴格落實樹立服務大眾,、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務質量;保證把請,、您好、請問有什么可以幫助你,、請問辦什么業(yè)務、請稍候,、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務禁語以微笑服務,，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象,。

同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上。內強素質,，外塑形象,，抓好業(yè)務技能培訓,。為自己適應服務大格局的要求,，堅持經常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平,。同時,，做好對新同志的傳、幫,、帶工作,，力求大家共同進步,。自身素質不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會。所以在新一天,，我要再接再厲,，作得更好。

日子過得真快,，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在__客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多?；厥走^去,，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴,，取他山之石,，對于我而言，沒有,，只有更好,。

總機話務員工作總結篇六

20xx年是我人生的一個轉折點,，它是一個終點，亦是一個起點;它承載著我的成長,，讓我逐步成熟,。臨近歲末，總結我的20xx,，反思這半年以來的工作,，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊,。

勤于思

創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂,，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力，而創(chuàng)新的前提則是思考,。社會有別于學校,，工作有別于學習，便民服務中心是20xx年新成立的單位,，俗話說“萬事開頭難”,，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思考的,。作為其中的一員,，大至整個“中心”的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的,。這半年我的工作重心主要在文字方面,，但是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的，嚴謹,，措辭適當,，不斷地思考怎樣表述更合適、更精彩,。工作貴于思,，而思則貴于勤，每一個人在自己的工作崗位上已經有了一份責任,，領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”,，雖然不同于話務員在一線直接與市民對話，但是我能寫一篇精彩的文章,，寫一條精辟的新聞,，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢?

敏于行

勤于思,，必然要敏于行,。這是一個特殊的平臺，在每日幾百個電話中有的是很棘手,、很重要,，而有些則是很簡單的小事,，那么要有區(qū)別的對待嗎?答案必然是否定的!我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”,，這樣的高度必然要有這樣的奉獻,，話務員在這么努力著，我們也是,。作為新的單位,，這半年“中心”積極爭創(chuàng)各種榮譽，從“青年文明號”到“工人先鋒號”,，我的任務就是做好相關的臺賬,，把我們的風采，把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前,，使這個單位為更多的人認同,、肯定。

樂于得

工作的半年是成長的半年,，這半年我在同事的幫助和領導的包容下對這份工作了解,、熟悉，開始懂得什么叫責任,，開始學會擔當,。當然也更加認識自己很多的不足，總是不能多替別人著想,，發(fā)現(xiàn)其實自己懂得很少,，身邊的同事、領導都是我學習的榜樣,，而生活更是我最大的老師,，做一個有心人，讓生活為我所用,。

我們總是在感慨時光流逝,，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚嫩,、不足,，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經驗,。學生時代向往的是“采菊東籬下,，悠然見南山”般的生活，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應追求的生活,。因為在我們的身上有著太多人的期望,，我們唯有不斷地進步，健康地成長,，不懈地努力,，為那些愛我們的,、相信我們的、需要我們的,，為這個偉大的時代!

總機話務員工作總結篇七

嘟,。。,。嘟,。。,?！澳茫枮槟?，請問您要咨詢些什么,？”、“您好,，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責,。每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴、報修和意見,。事情與條件各不一樣,，因此每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴,；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？

我為建立作什么,，我在建立中作什么,，我該怎樣作？

我作話務員的時刻不長,，跟許多老手相比,，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反,，越是正因這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時刻來學習,，從而跟上大家的步伐,。在剛上平臺的時候，憑借著自己發(fā)奮,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應手,。

然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表,，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識,、新活動，我都認真學習,，充分領會其精神,，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識,，我經常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味,，服務也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達潛質和溝通潛質，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。因此我用心參與組織的各種服務知識培訓,，透過網上學習相關服務,、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

新系客服.誠信服務,，總裁有句名言：在同樣的條件下,，服務得好能夠贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務得不好能夠失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距,，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗,，取他人之所長補己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導向,，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質服務工作做得有聲有色,。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾,、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事,、做好事,；以客戶為中心，不斷提高服務質量,；保證把“請”,、“您好”、“請問有什么能夠幫忙你”,、“請問辦什么業(yè)務”,、“請稍候”、等十九個禮貌服務日常用語得以運用,，嚴禁使用服務“禁語”,；以微笑服務，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上。內強素質,，外塑形象,，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求,，堅持經常性地利用下班后時刻組織業(yè)務知識學習,，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平,。同時,，做好

對新同志的“傳、幫,、帶”工作,，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息,，持續(xù)禮貌態(tài)度,，提高工作質量。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求,，準確明白來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想。

在不斷的學習中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。因此在新一天,，我要再接再厲,，作得更好。

日子過得真快,，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多?；厥走^去,，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴,，取他山之石,，對于我而言，沒有,，只有更好,。

總機話務員工作總結篇八

經過半年多的實習，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高,，特此對整個實習過程做一個總結,，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導和規(guī)劃。

一,、實習目的

實習是大學教育最后一個極為重要的實踐性教學環(huán)節(jié),。通過實習，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關的實際工作,，增強感性認識,，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學的基礎理論、基本技能和專業(yè)知識,，去獨立分析和解決實際問題的能力,，把理論和實踐結合起來，提高實踐動手能力,，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎;同時可以檢驗教學效果，為進一步提高教育教學質量,，培養(yǎng)合格人才積累經驗,，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準備。全面嚴格要求自己,，不斷追求進步,，不斷完善自己，不斷超越自己,。

二.實習擇業(yè)分析

實習的時候,，由于自己的性格關系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進行實習,。因為在大二開始,，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展,，我的職業(yè)道路走得不是很順利,，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利,。相反,，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學到的知識從其他方面來發(fā)展，會更加有利益自己,。因為我本身很踏實很耐心,，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業(yè),，從事電話營銷,。

在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多,，相反,，我平時投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來,，我才知道這個行業(yè)中的一些特點,。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點,，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應能力,。

三、實習內容

最開始進行的培訓,，因為在校期間,，酒店管理這個專業(yè)中也有商務中心和前廳管理這方面的知識，所以,，我上手很快,，很短的時間內我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法,。培訓的一周中,，我認真思考了電話營銷中一些細節(jié)以及蘊含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務員,。

一周后我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態(tài),。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張,。不過,，在兩三個電話后,，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到,，銷售面臨著很高的拒絕率,，也是對我應變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn)，打了10多個電話,，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕,。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識,，說話的方式,，以及如何與別人打交道。

回訪的過程中,，在公司里我的激情永遠是的,，因為我深深地知道，我是新員工,，我沒有工作經驗,，因此，我只能是比別人更努力,，更踏實,，我才能好別人的差距越來越小?；卦L中我特別有成就感,，在工作中我比較耐心，所以,，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同,。

回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告,，我代表的是我們的公司,，更是代表我們的產品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器,。公司的很多老員工在兩年以前就已經賣過這個產品了,。因此，在這個產品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距,。我能做的就是比他們更加努力,，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產品知識,。我明白了我不是說服客戶買我們的產品。而是在幫助客戶買產品,。時刻站在客戶的角度上想問題,，看待問題,，客戶才會更加相信你，信任你,，從而才會相信你的產品,。進而，客戶也會更加尊重你,。當你和一個客戶溝通得很好的時候,，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成,，而更多的是一些成功和喜悅,。

從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了,，我與很多客戶建立了良好的關系,。客戶和我不僅僅是買東西和賣東西的關系,，像一對摯友和親人,。為什么這么說呢?有的客戶在訂購產品的過程中會因為我很耐心，比較會站在客戶的角度上想問題,，他會把他心中的對產品一些真實慮告訴我,，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實,，銷售的成功就是,，當客戶把你當成自己最信任的朋友就已經成功了。還發(fā)現(xiàn),，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高,。我面對的不僅僅是一個客戶，而是無數(shù)個客戶,。不同的客戶有不同的性格特點,。因此，對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧,，這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉,。

熱線期間講的是效率，而廣告過后的回訪更能考驗一個人的耐力,。廣告期間客戶的購買欲望很高,，而回訪期間的客戶的購買欲望會大大下降。這是,，如何耐心溝通便成了一個大問題,。我和很多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上?；卦L的過程中,，我不再把自己成一個話務員,，我把自己當成一名買產品的顧客。當時賣的是一個戒煙的產品,。其實,，包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大,，但是為什么要抽煙?就是因為工作壓力和應酬,，壓力和應酬是因為什么，是為了生存,。我關心客戶,，并且也會在產品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求,。當你與客戶的關系越來越近時,，成交就再也不是難題?？蛻糍徺I產品,，買的是一份信任，更是一份安全感,。訂購過產品后,，我仍然會與客戶保持聯(lián)系。詢問他們在品使用的過程中有哪些問題,，而為顧客排憂解難,。其實，尊重和關愛都是相互的,，客戶也會在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝福短信,，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。

四,、實習總結

實習結束,，回顧這半年多的生活，我多了一份理智,，更多了一份成熟,。也學到了很多再學校學不到的東西。再實習的過程中,，我能把理論與實際聯(lián)系起來,。每項工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié),。作為一名酒店管理專業(yè)的學生,，我不僅要學好理論知識，更要把理論實際結合,。在校應該學好專業(yè)知識,，并且要不斷擴大自己的知識面,。更要學會處理好人際關系。這個社會就是優(yōu)勝劣汰,，適者生存。深刻認識到自己的優(yōu)劣勢,。

關于實習,，我收獲到很多東西，學到很多知識,。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃,。總的來說,，我的優(yōu)勢有以下幾點：

第一,，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實,。這對于我以后從事服務性工作有很多益處,。

第二，我思維比較活躍,，具備創(chuàng)新思維,，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。

第三,，我具備吃苦耐勞的精神,，以后工作再怎么辛苦，我也能堅持下來,。

不過,，我也有一些還需要改進的地方：

第一，我不愿意從事重復性的工作,，這是的思維誤區(qū),。作為一名即將畢業(yè)的大學生，我應該思考我想做什么?我能做什么?很多時候,，我們最先做的都是一些最基礎的,，最簡單的工作。我應該調整好自己的心態(tài),。

第二,，我缺乏團隊意識，喜歡一個人來完成一項工作,，有時候對自己的能力過于自信,，不喜歡和別人合作分享。我應該明白,，我不是一個單獨的個體,，要得與別人分享蘋果,，交換想法。只有注意調整,，才會有利益我以后的工作,。

實習歸來，再剩下不到三個月的時間里,，我最先作的是要調整自己的心態(tài),，掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息,，爭取有一個良好的起點,，未來的路很長，我相信自己會作的更好,。

總機話務員工作總結篇九

_年即將結束,，這一年里，在站領導和科長的正確指導下,，我學到了許多知識,，也積累了一些工作經驗，在同事們的支持和互相幫助的同時,，使我在工作方面不斷探索,，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進和完善,，使工作效率不斷提高,。

回顧這忙碌的一年，有付出,、有收獲,，現(xiàn)將我20__年的工作匯報如下：

一、上半年以張總提出的“整,、學,、變、升”四字方針為引導,，無論是科室工作和個人工作,，都在發(fā)生著變化

首先，整理工作思路和總結經驗,。作為班組文化小組的組長,，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料,、旅客座談會,，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路,，慢慢地找到了工作方向;其次,，學而不倦，作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性,，每當旅客咨詢問題時,，我要準確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。再次,，調整心態(tài)，改變工作態(tài)度,。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落,，通過向科長和同事排解的方式,，及時轉變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務,。最后,，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報設計,、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一個充實而快樂的成長過程,。

二,、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內容而展開的

“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省,。首先,，在個人工作方面，作為一名話務員,，要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切，還要業(yè)務知識好,、溝通能力強,、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,，但不肯花時間多學點,，總想依賴別人，有點“拿來主義”,。而且,，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質量的要求,。通過這次科室人員的調整,，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務用語，時刻注意服務態(tài)度,。其次,，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法,，只是一味的要求大家寫,，應付更新，不求質量,，沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧，因為__是對外宣傳的一個窗口,，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想,，那就起不到它存在的意義,。在認識此重要性后，與王主任進行溝通,，確定博客主題,，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫作和總結的能力,。后來，也在王主任的提醒下,，將近期車站及各部門開展的活動,，發(fā)到博客、微信及總站客服__中,，讓更多旅客關注我們車站的變化,，了解我們服務項目的多樣化。再就是,，作為一名通訊員,，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少,，也疏于觀察科室的動態(tài),，有些好人好事未能及時寫成稿件,，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,，將在今后的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件,，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒,。

三,、為了使明年在各項工作上能有所進步，計劃如下

1,、干好本職,，規(guī)范工作流程、文明服務,、端正態(tài)度,，不流于形式，并加大對旅客網上購票和微信購票的'宣傳,。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去,。

2、每月旅客座談會在按時召開的基礎上,，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的,。

3,、對科室__的更新做好監(jiān)督。

4,、將同事寫得比較好的文章收集起來,，推薦給主編，充實我們的《__》,。

5,、積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作,。

新一年即將來臨,，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作,，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下,，我們車站及科室會越來越好,。

總機話務員工作總結篇十

一、遵紀守例,，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先務必遵守好每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍,。

二,、語言規(guī)范，以真誠助服務

話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見,，透過聲音來傳達訊息,，所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要,。雖然我是一名新進的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著市租公司的形象。因此,，在電話中要做到語氣平和,，語調簡單，用詞規(guī)范得當,，給乘客愉悅的感受,，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染,，使我們的服務深入人心,。

三、學無止境,，以知識助成長

俗話說“造燭求明,，學習求理”，只有不斷地去學習與汲取,，自己才能進步,、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理,。只有不斷學習,，掌握專業(yè)只是，才能彌補不足,，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學習,，才會有扎實的理論功底，才會有潛力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話務員，為企業(yè)做出更多的貢獻,。

四,、凝聚力量，以團結助奮進

團結就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結，一切困難都能夠迎刃而解,。一個團隊如果不團結就是一盤散沙,。正如我們信息中心，我們每周都會透過周會的形式,，把大家在平時的日常工作中找到的經驗,、方法與其他同事一齊分享，遇到的典型案例與大家分析探討,，共同進步,，團結互助。

總的來說,，這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài),，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前2年的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變潛力,，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度,，嚴格要求自己,，完成領導安排的各項工作。這個一月接聽乘客來電,，從開始吞吞吐吐,，到之后能流利應答，讓我明白信息中心服務不僅僅僅是在行動上表現(xiàn)出來,，一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的用心處理問題的態(tài)度,，以及優(yōu)質的服務,。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力,，從一點一滴點滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長,，這就會成就了自己的一番事業(yè)。