總結(jié)是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇一

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,，但要做好卻真的很難?？梢哉f,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng),，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào),。

通過一年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

1.要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

2.要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù),，帶著微笑通話,，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

3.要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來不少麻煩,。

4.服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是，時(shí)間長了,，自然就能講出那種語境,。

5.要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

6.要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點(diǎn),。

7.要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇二

去年x月至今年x月,，我在某公司擔(dān)任話務(wù)員,。一年的工作，使我對(duì)話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,，因此話務(wù)員是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾，說到就要做到,。話務(wù)員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是話務(wù)員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為話務(wù)員的基本要求。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任,。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。話務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,，在話務(wù)部門,，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

（1）良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是話務(wù)員的幫助,。因此,，話務(wù)員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

（3）要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇三

我作為一名話務(wù)員已經(jīng)一年了,。在這一年里,，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng),。有收獲有疑問,，有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。

在過去的一年里,，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話務(wù)員,，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在2019年作為優(yōu)秀代表派往xx進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在2019年被安排去交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納,，由于成績(jī)突出，被評(píng)為2019年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣,，愛好寫作,。在去年x月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語,。今年x月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng),。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來,；被客戶表揚(yáng)了,，馬上輕快起來，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。

在初接電話,，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。

記得當(dāng)初接線時(shí),，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,，說他家的小靈通被搶,，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場(chǎng),，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生,，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸,。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任,？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的話務(wù)員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會(huì)感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來,，這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解,，我想要做一個(gè)合格的,、優(yōu)秀的、有綜合素質(zhì)的客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇四

有人說時(shí)間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話其真正含義,。不知不覺的我都來到這公司一年有余了,，在xx年里，本人在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下,，較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升,。為了更好的促進(jìn)本職位工作,，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來越有信心,。

可是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問題了,，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了,，不會(huì)有問題了,。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以,，我覺得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,，相信自己一定能行！后來,，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟老同事相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。