總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候寫一份總結了,。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？以下是小編精心整理的總結范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

服務中心話務員年終工作總結篇一

在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習,。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心,。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準備好了,，一切就不會有問題了，可是結果……卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一起工作的時候,，都覺得可以了，不會有問題了,。剛開始的時候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語,。還好自己及時調整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的,。所以，我覺得,，凡事只要調整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行,！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,，然后調整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了,，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作,。 俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。

? ? ? 在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務,。

? ? ? 我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調輕松，用詞規(guī)范,、得當,，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下。我會從小事學起,，從點滴做起,。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

2021年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足,，拓寬思路,，求真務實，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計劃如下：

? ? ? 根據(jù)公司領導的年度工作要求,，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容,、時限和需要達到的目標,，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率，增強工作實效,。

? ? ? ?始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進,、精益求精,、嚴謹細致、積極進取的工作作風,。

? ?人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這xx時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經(jīng)驗教訓，取長補短,，做得更好,！

服務中心話務員年終工作總結篇二

作為一名普通的話務員,，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識,、新活動,，我都認真學習，充分領會其精神,，并且牢記,；對于一些基礎業(yè)務知識,，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。

如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味,，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務知識培訓,，通過學習相關服務、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去,。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整,，都比前都進步了很多,，我相信我們還會做得更好。

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的xx條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范,、得當,，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務深入人心。

心態(tài)也是非常重要的,，有人可能還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒。但是,，凡事只要調整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有達到我們所外呼的目的,。

團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強……團結,，一切困難都可以迎刃而解,；團結，任何敵人都可以戰(zhàn)勝,；一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

服務中心話務員年終工作總結篇三

今年上半年,，我在xx公司任職客服話務員。半年的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的上半年工作作如下總結：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到,。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內必須做出處理,，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任,?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔責任。

與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當，謙恭自信,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質。

服務中心話務員年終工作總結篇四

時光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)xx年多了,。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過xx年多的工作,，對話務員工作頗有感觸，

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務,，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們,，心中有所觸動,，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務有了提高，付出有了回報,。

通過四年來的工作,，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

1,、要調整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則，用和藹,，周到的服務理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

2,、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述能力不強,，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務的,，這樣就能促進問題的解決。

3,、要有12分的細心,。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

4,、服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許,，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是,，時間長了,，自然就能講出那種語境。

5,、要刻苦鉆研業(yè)務技術,，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定,，不斷加強自身的學習,。

6、要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點,。

7、要做好工作反思,。每天工作結束后,，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務員工作雖然辛苦,，但我認為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點,，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xx話務員,。

服務中心話務員年終工作總結篇五

2021年已經(jīng)接近年尾,，細細回想，我來到總站,，來到話務班已經(jīng)xx的時間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員，到此刻能夠獨立果斷的應對問題,，這期間自我成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足?？偨Y如下：

這一年來,，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作,。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,，進取參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能進取走出車站,，“三進一上”對總站的班次情景進行宣傳營銷,。

在工作中，身邊的同事都是我的教師,，同事xx干練的做事風格和靈活的服務技巧,，xx淡定優(yōu)雅的氣質和耐心細致的解答，xx熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài),，xx的勤奮好學和開朗樂觀,，xx的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學習和提高,。我深知，自我還有很多的不足,，可是,，我有信心會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些提高,，可是還存在著很多的不足,，以下幾點有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心。

二,、工作中缺乏總結,。工作后不能及時梳理和總結，缺少工作目標,。

三,、工作不夠活力主動。工作中缺少活力,，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務,，可是缺少主動承擔新工作的進取性,。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改善,，做好以下方面：

? ? ? 在今后的工作中適當調整自我的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自我的工作方法,，用心微笑,，真誠服務，真正做到把旅客當朋友,，爭取能夠盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

? ? ? 工作中注重服務細節(jié)，規(guī)范服務用語,，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學習工作經(jīng)驗,。

? ? ? 對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正,，善于整理,，總結經(jīng)驗，加強處理問題的本事,。多學習身邊同事好的工作方法,，取長補短，不斷完善自我的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

記得自我剛來面試的那天，xx對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單,，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易,。”一向認真記得這句話,，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。

最終,，想感激客服中心每一位領導和同事,，多謝你們這段時間里對自我的指導和幫忙,，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油！