總結是指對某一階段的工作,、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書面材料,,它可以明確下一步的工作方向,,少走彎路,,少犯錯誤,提高工作效益,,因此,,讓我們寫一份總結吧。怎樣寫總結才更能起到其作用呢,?總結應該怎么寫呢?以下是小編為大家收集的總結范文,,僅供參考,,大家一起來看看吧。
酒店服務員半年工作總結篇一
語言是服務員與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質外殼,它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng),、氣質底蘊,、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行,。
服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,,在語速上持續(xù)勻速,,任何時候都要心平氣和,禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,如“您,、請,、抱歉、假如,、能夠”等等,。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體狀況進行適當?shù)皿w的表達,。
人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分——身體語言,。根據(jù)相關學者的研究,,身體語言在資料的表達中起著十分重要的作用。服務員在運用語言表達時,,應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,,如運用恰當?shù)氖謩荨幼?,與口頭表達語言聯(lián)袂,,共同構造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍。
酒店是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所,,每一個服務員每一天都會與同事,、上級、下屬個性是超多的客人進行廣泛的接觸,,并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系,,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。良好的交際潛力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎,。
服務人員為客人帶給的服務有三種,,第一種是客人講得十分明確的服務需求,,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務,,即應當為客人帶給的、不需客人提醒的服務,。例如,,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾,;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,,服務員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務需求,。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,,是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察潛力,,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務,。而這種服務的帶給是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,,后兩種服務則是主動性的,,而潛在服務的帶給更強調服務員的主動性。觀察潛力的實質就在于善于想客人之所想,,在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到。
在服務過程中,,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目,、檔次、服務設施,、特色菜肴,、煙酒茶、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題,服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向,、引導,,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務,。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,,或在餐飲時需要一些酒水茶點,,在這些服務項目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,,并在稍后的時間中準確地予以帶給,。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的狀況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永久是對的”宗旨,,善于站在客人的立場上,,設身處地為客人著想,能夠作適當?shù)淖尣?。個性是職責多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,,給客人以即時的道歉和補償。在一般狀況下,,客人的情緒就是服務員所帶給的服務狀況的一面鏡子,。當矛盾發(fā)生時,服務員應當首先思考到的是錯誤是不是在自己一方,。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,,還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,向客人推銷,。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,,也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識,主動向客人帶給服務的需要,。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,,但他們的主要職責是一種外部營銷,內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做,。只有全員都關心酒店的營銷,,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作,。這就要求服務員不能坐等客人的要求帶給服務,,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施,,充分挖掘客人的消費潛力,。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,,并善于觀察,、分析客人的消費需求,、消費心理,在客人感興趣的狀況下,,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。
酒店服務員半年工作總結篇二
xx年即將過去,這一年是繁忙的一年,,是輝煌的一年,,酒店在上級領導的關心支持下,在xx經(jīng)理的正確領導下,,通過全體員工齊心協(xié)力,,勤奮工作,取得了巨大的成績,,入住率始終保持在xx%以上,,酒店業(yè)績連創(chuàng)新高,在安全,、衛(wèi)生,、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工,,通過自己的努力,,也取得了不錯成績,多次被酒店評為優(yōu)秀員工,,受到獎勵,。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
在平時的工作中,,深刻領會領導的意圖,,接受領導,服從安排,,按照領導的要求去做,,不推諉不扯皮,不耍小聰明,,工作上毫無怨言,,任勞任怨。對于領導表揚獎勵,,能夠正確對待,,不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正,,不暴不棄,。能夠的完成領導交辦的工作任務,經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚,。
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,,做到不遲到,不早退,,按時上下班,,處理好家庭和工作的關系,全年無請假記錄,,做到全勤上班,。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務,做到房間打掃時不留死角,,一塵不染,,整潔干凈,為客人服務時,,能夠正確使用文明用語,,做到細心、熱心,、耐心,,對于客人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,,為客人解釋清楚,,取得客人的諒解。查房時,,發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,,及時和客人一起進行核對,需要賠償時,,說清事實,,講明理由,讓客人滿意,。
和酒店人員打成一片,,搞好團結,互幫互助,,關心愛護同事,。在工作中,自己的工作完成后,,能及時幫助其他同事,,不怕苦不怕累,隨叫隨到,,不耍小心眼,,和同事發(fā)生誤會時,以工作為重,,做好溝通,,消除誤會,,共同做好工作。在生活中,,對同事虛寒問暖,,同事生病時,能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,,同事家里有事時,,了解清楚后,及時關心幫助,,以此來增進友誼,,促進工作。
雖然做客房服務工作有七,、八年了,,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中,思想上重視,,行動上積極主動,。做到耳到、眼到,、口到,、心到、手到,。學習時做好筆記,,認真聽講,不懂就問,,回家后及時研習,,加深印象,工作中,,仔細揣摩,,正確應用,不懂,、不會的就請教領導,、請教同事,弄懂弄會,,不留盲點,,使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。
1,、有時工作熱情不高,,不太積極,有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多,,時間比較緊,,房間衛(wèi)生打掃得不仔細,還有遺漏的地方,。查房時,,用品較多,有時有忘記登記的現(xiàn)象,,給個人和單位造成了損失。
2,、服務水平還需提高,。文明禮貌用語用得少,態(tài)度比較生硬,,缺少主動性,。
在新的一年里,在上級領導的關心支持下,,在xx經(jīng)理的正確領導下,,我將認真做好本職工作,努力提高自己服務水平,,團結同事,,積極進取,做到會聽話,,會服務,,會學習,和酒店全體員工一起團結協(xié)調作,,共同努力,,使酒店在新的一年里紅紅火火,業(yè)績突飛猛進,,節(jié)節(jié)高,,再創(chuàng)佳績。
酒店服務員半年工作總結篇三
xx年即將過去,,這一年在酒店各位領導和同事們幫忙關心鼓勵下,,使我克服了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,,得到領導和同事的肯定,。全年持續(xù)全勤上班,無請假,、遲到,、早退現(xiàn)象;服務質量及工作水平有所提高,無客人投訴狀況,;能夠尊重領導,,團結同事,做到禮讓三分,,工作為重?,F(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報,請各位領導和同事指正,。
1,、端正態(tài)度,愛崗敬業(yè),。透過這一年的鍛練,,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒有耐心,,敷衍了事的毛病,,養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風,,一年當中客人對我的投訴少,,表揚多,和同事之間的關系也融洽了,,之間的爭吵少了,,風涼話少,取而代之的是互相鼓勵和關心的話語,。使我對工作更加充滿信心,。對于酒店的日常工作來說除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,,原先總是會因為太高了、不起眼,、不好移動等借口,,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?;覊m、毛發(fā),,高處夠不著的就凳子落凳子,,抬不動的就和同事一齊抬,原先不注意的墻角,、窗戶角,、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,,讓臟物無處可逃。
2,、虛心學習,,不懂就問。在這一年,,我用心參加了酒店組織的各項培訓活動,,認真學習服務技巧和禮貌用語,不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,,回家后仔細琢磨練習,,平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,改掉原先的陋俗,,養(yǎng)成了良好的習慣,。就這樣在不知不僅僅覺中,我的服務水平得到了提高,,行為舉止更加禮貌,在客人之中迎得了好評,,得到了領導和同事稱贊,。
3、服從安排,,任勞任怨,。平時做到尊重領導,不耍心眼,,對于領導安排的事情,,不打折扣,保質保量,。今年除做好客房服務工作,,同時在前臺人員不齊的狀況下,參加了前臺接待的工作,,開始由于對前臺工作不了解,,沒有信心、有畏難情緒,,后在酒店領導的關心幫忙下,,克服自身困難,認真學習,、多方請教,,不斷演練,做到胸有成竹,,遇事不亂,,較為出色的完成了前臺的工作任務,期間被評為當月的優(yōu)秀員工。
在即將過去的一年中,,使我變得更加成熟,,服務質量和水平有了很大的提高,對客人的服務熱情也更加高漲,,工作信心大增,,對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,,遵守單位的各項規(guī)章制度,,做到讓領導放心,讓客人滿意,,但我也有一些不好的地方需要改正,,比如做事斤斤計較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),,工作中存在著惰性,,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工,。在新的一年里,,我要堅決克服這些不好的工作作風,乘著去年這股東風,,嚴格約束自己,,認真學習研究工作服務中的技巧,提高自身的服務水平,,從小事做起,,高起點、高要求,,讓每一個客人都滿意,,和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧,、溫馨的家,。
此刻信息網(wǎng)絡時代,知訊者生存,,然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠,,井底之蛙永久只明白那一片天,只有走出去,,方知天外天,,人外人,期望酒店多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務和管理水平,,以提高酒店自身的競爭力,。同時也期望酒店領導平時多關心員工作日常生活,,多為員工著想。多組織一些文化體育活動,,不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活,。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻,。