總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,,少犯錯(cuò)誤,,提高工作效益,因此,,讓我們寫一份總結(jié)吧,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢?總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,?以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,,僅供參考,,大家一起來看看吧。
酒店服務(wù)員半年工作總結(jié)篇一
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,,在語速上持續(xù)勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,,禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,,如“您,、請(qǐng)、抱歉,、假如,、能夠”等等。另外,,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),,常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分——身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,,身體語言在資料的表達(dá)中起著十分重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,,共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍,。
酒店是一個(gè)人際交往超多集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每一天都會(huì)與同事,、上級(jí),、下屬個(gè)性是超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸,,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,,將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際潛力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。
服務(wù)人員為客人帶給的服務(wù)有三種,第一種是客人講得十分明確的服務(wù)需求,,只要有嫻熟的服務(wù)技能,,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),,即應(yīng)當(dāng)為客人帶給的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾,;在前廳時(shí),,帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察潛力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,,而潛在服務(wù)的帶給更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察潛力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到,。
在服務(wù)過程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到帶給之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差,,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),,并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以帶給。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的狀況,,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對(duì)的”宗旨,,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,,能夠作適當(dāng)?shù)淖尣?。個(gè)性是職責(zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般狀況下,,客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先思考到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),,主動(dòng)向客人帶給服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,,內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做,。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),,才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求帶給服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理,,在客人感興趣的狀況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。
酒店服務(wù)員半年工作總結(jié)篇二
xx年即將過去,,這一年是繁忙的一年,是輝煌的一年,,酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,,在xx經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,通過全體員工齊心協(xié)力,,勤奮工作,,取得了巨大的成績,入住率始終保持在xx%以上,,酒店業(yè)績連創(chuàng)新高,,在安全、衛(wèi)生,、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng),。我做為酒店的一名員工,通過自己的努力,,也取得了不錯(cuò)成績,,多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工,受到獎(jiǎng)勵(lì),。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的,。
在平時(shí)的工作中,深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖,,接受領(lǐng)導(dǎo),,服從安排,按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,,不推諉不扯皮,,不耍小聰明,,工作上毫無怨言,任勞任怨,。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì),,能夠正確對(duì)待,不驕不躁,;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正,,不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),,經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng),。
遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到不遲到,,不早退,,按時(shí)上下班,處理好家庭和工作的關(guān)系,,全年無請(qǐng)假記錄,,做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),,做到房間打掃時(shí)不留死角,,一塵不染,整潔干凈,,為客人服務(wù)時(shí),,能夠正確使用文明用語,做到細(xì)心,、熱心,、耐心,對(duì)于客人提出的要求盡量滿足,,不能滿足的,,為客人解釋清楚,取得客人的諒解,。查房時(shí),,發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí),及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì),,需要賠償時(shí),,說清事實(shí),講明理由,,讓客人滿意,。
和酒店人員打成一片,,搞好團(tuán)結(jié),,互幫互助,,關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中,,自己的工作完成后,,能及時(shí)幫助其他同事,不怕苦不怕累,,隨叫隨到,,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí),,以工作為重,,做好溝通,消除誤會(huì),,共同做好工作,。在生活中,對(duì)同事虛寒問暖,,同事生病時(shí),,能及時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時(shí),,了解清楚后,,及時(shí)關(guān)心幫助,以此來增進(jìn)友誼,,促進(jìn)工作,。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了,,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中,,思想上重視,行動(dòng)上積極主動(dòng),。做到耳到,、眼到、口到,、心到,、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記,,認(rèn)真聽講,,不懂就問,回家后及時(shí)研習(xí),,加深印象,,工作中,仔細(xì)揣摩,正確應(yīng)用,,不懂,、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事,,弄懂弄會(huì),,不留盲點(diǎn),使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階,。
1,、有時(shí)工作熱情不高,不太積極,,有拖拉的現(xiàn)象,。有時(shí)退房比較多,時(shí)間比較緊,,房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì),,還有遺漏的地方。查房時(shí),,用品較多,,有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象,給個(gè)人和單位造成了損失,。
2,、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少,,態(tài)度比較生硬,,缺少主動(dòng)性。
在新的一年里,,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,,在xx經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我將認(rèn)真做好本職工作,,努力提高自己服務(wù)水平,,團(tuán)結(jié)同事,積極進(jìn)取,,做到會(huì)聽話,,會(huì)服務(wù),會(huì)學(xué)習(xí),,和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作,,共同努力,使酒店在新的一年里紅紅火火,,業(yè)績突飛猛進(jìn),,節(jié)節(jié)高,再創(chuàng)佳績。
酒店服務(wù)員半年工作總結(jié)篇三
xx年即將過去,,這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵(lì)下,,使我克服了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定,。全年持續(xù)全勤上班,,無請(qǐng)假,、遲到、早退現(xiàn)象,;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,,無客人投訴狀況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),,團(tuán)結(jié)同事,,做到禮讓三分,工作為重?,F(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào),,請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
1,、端正態(tài)度,,愛崗敬業(yè)。透過這一年的鍛練,,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒有耐心,,敷衍了事的毛病,養(yǎng)成了耐心細(xì)致,、周到的工作作風(fēng),一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少,表揚(yáng)多,和同事之間的關(guān)系也融洽了,,之間的爭吵少了,風(fēng)涼話少,,取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來說除了接待客人,,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,,原先總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧?、不好移?dòng)等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每?;覊m,、毛發(fā),,高處夠不著的就凳子落凳子,,抬不動(dòng)的就和同事一齊抬,,原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,,讓臟物無處可逃。
2,、虛心學(xué)習(xí),,不懂就問。在這一年,,我用心參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),,認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語,,不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教,,回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),,平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,改掉原先的陋俗,,養(yǎng)成了良好的習(xí)慣,。就這樣在不知不僅僅覺中,我的服務(wù)水平得到了提高,,行為舉止更加禮貌,,在客人之中迎得了好評(píng),得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊,。
3,、服從安排,任勞任怨,。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo),,不耍心眼,對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,,不打折扣,,保質(zhì)保量,。今年除做好客房服務(wù)工作,同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的狀況下,,參加了前臺(tái)接待的工作,,開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解,沒有信心,、有畏難情緒,,后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下,克服自身困難,,認(rèn)真學(xué)習(xí),、多方請(qǐng)教,不斷演練,,做到胸有成竹,,遇事不亂,較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù),,期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工,。
在即將過去的一年中,使我變得更加成熟,,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,,對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲,工作信心大增,,對(duì)以后的工作充滿了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,,做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,,比如做事斤斤計(jì)較,,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),工作中存在著惰性,,工作的熱情不夠飽滿,,消極怠工。在新的一年里,,我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng),,乘著去年這股東風(fēng),嚴(yán)格約束自己,,認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,,提高自身的服務(wù)水平,從小事做起,高起點(diǎn),、高要求,,讓每一個(gè)客人都滿意,和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個(gè)舒適,、安寧,、溫馨的家。
此刻信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,,知訊者生存,,然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,井底之蛙永久只明白那一片天,,只有走出去,,方知天外天,人外人,,期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平,,以提高酒店自身的競(jìng)爭力。同時(shí)也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活,,多為員工著想,。多組織一些文化體育活動(dòng),不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活,。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,,為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。