光陰的迅速,，一眨眼就過去了,，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨,，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢？下面是小編整理的個人今后的計劃范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助。

電話客服年度總結和計劃篇一

在過去的三年里,，我的進步是直線向上的,，緩而不慢，細而扎實,。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實，微笑要留住,，禮貌要恰當,，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流,，著急不得，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表,。在x年作為優(yōu)秀代表派往x領導采納,。由于成績突出，被評為x年度優(yōu)秀員工,。在文娛方面,，興趣廣。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評,。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話,，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應,。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷,。但是，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習,，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號,，得到大家的認可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶,，要馬上報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的`沉重的話時,，我馬上說：“先生，我相信您,?！辈⒃敿氂浵滤麄€人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好，考慮周全,，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的,。平時我會學習與工作有關的書籍,，如《銷售心理學》,，《市場服務營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己,。了解客戶心理,，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會轉業(yè)務部門,，或說我們會轉x部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來,。關注客服行業(yè)的發(fā)展,，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型,，關注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多,。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的,。我們個人應該更加要去了解。我想要做一個合格的,，優(yōu)秀的,，有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的,。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

在過去的半年中很有幸加入到xx公司來,，在領導的悉心關懷下,，在同事們的幫助下，通過自身的努力,，各方面都取得了一定的進步,，較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡要總結：

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務素質是做好本職工作的前提和必要條件,。半年以來,，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫,。一是重點學習了產(chǎn)品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規(guī)章制度;三是在前輩指導下聯(lián)系實際學習電子商務的工作技巧,，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽,，汲取養(yǎng)分,，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同事學習,，努力豐富自己,、充實自己、提高自己,?？梢哉f在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣,。

我的主要工作內容是客戶服務,，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用,，收集商品網(wǎng)絡信息做得比較充分,。客戶接待可以說是比較重要的一個環(huán)節(jié),，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度,，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時,，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享，逐步形成了日常工作體系,，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺,。訂單的達成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理,、統(tǒng)計的方法,，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題,，做到第一次看,、問，看前輩同事怎么處理,，問與之相關的生產(chǎn),、銷售等各環(huán)節(jié)明細，再次遇到同類問題可以獨立解決,。

我在學習和工作中逐步成長,、成熟,，但我清楚自身還有很多不足,，也將成為新年伊始需要完善的重點。

1,、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力,。

2,、克服年輕氣躁，做到腳踏實地,，提高工作主動性,、提高時間利用率，不怕多做事,，不怕做小事,，在點滴實踐中提高自己。3,、精于專業(yè)技能,，勤于觀察總結，盡量將工作總結規(guī)范化,、數(shù)據(jù)化,、直觀化。

1,、能力學習和素質提升是一個推陳出新的過程,。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴大，可預見更多的產(chǎn)品會面世,，會接觸到更廣的客戶層面,，所以產(chǎn)品知識的更新、學習,，客服經(jīng)驗的總結,、完善，是需要始終堅持的過程。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡推廣,，結合已有案例,，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。

2,、樹立全局觀,，加強兼容性發(fā)展。電子商務部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個部門都緊密相關,，客戶服務工作也與部門內策劃,、運營、推廣等等分不開,，所以在做好本職工作的同時,，個人需要加強各方面信息的涉獵，對各個職責崗位有所了解,，加強溝通,，互相進步。

3,、危機公關和關鍵點控制,。尤其在活動期間工作內容增加，許多電子商務工作中的細節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來,?？头聞罩械膽儭⑻幚硎亲钪苯幼钣行Ы鉀Q方法,，所以在歷次活動中注重并總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累了經(jīng)驗教訓,，預先的判斷、危機意識的培養(yǎng)會使工作的開展更加游刃有余,。

半年時間里,，公司氛圍、人文氣息,、工作狀態(tài)都深深吸引著我,，嶄新的一年相信我會與xx共同成長!

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電話客服年度總結和計劃篇二

網(wǎng)絡客服年終總結800字

忙碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下,、在服務中心全體人員的用心努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結中逐漸成熟,，并且取得了必須的成績,。

自20xx年x月推出一對一管家式服務來，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項工作不推諉,，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在一對一管家式服務落實的同時，還參加公司組織的各類培訓,。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》,、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、等進行培訓,。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如微笑、問候,、規(guī)范等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導,，及時制止并給出合理化推薦，并且同公司的相關部門進行溝通,，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻發(fā)整改通知書,，令其立即整改。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步構成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一向不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要資料有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以便我們幫忙業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員務必站立服務,，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說你好,，這樣，即提升了客服的形象,，在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

（二）搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《住宅區(qū)物業(yè)管理條例》,、《工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī),、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的職責等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務質量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高,、更強的目標邁進,，客服全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁,！

20xx年我們的.工作計劃是：

一、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的狀況進行跟進處理,，以便提高20xx年入住率。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。

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電話客服年度總結和計劃篇三

歲月如梭,，不知不覺我來xx公司已經(jīng)有x年多了,，我在客服部從事客戶回訪和熱線咨詢的工作。此刻回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣,，但是在這段時光里,，我學到了很多，也成熟了很多,。以下是我本年度的工作總結,。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥,，定義為售后服務,，其實不然,，客服人員，也需要了解多方面的知識,，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格，提升心理素質,。不論以前是學過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起,。站在同一個起跑線上,，才能真正明白學無止境的道理。

我們定期對新老顧客做健康回訪,，是每位客服部員工每天必做的工作,。應對每天重復的工作，我們的客服人員要把自我的工作做好,。應持有耐心和真誠的工作態(tài)度,，在這個信息時代，市場競爭激烈,，競品公司也會對顧客進行電話回訪,，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到多家公司的回訪,，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?

我們要明白,，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的,，但我們的語氣和表情,，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,，結果可能是對你愛理不理,，甚至拒聽。反之,，你的微笑服務讓對方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,，在交流的過程中,，應抓住顧客較關心的話題，給予顧客最前沿的信息,。

相對于電話回訪,，接聽熱線，讓我變得更有耐性,，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候應對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了,。自我的情緒也會隨著顧客的責罵,，甚至臟話，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門,。我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴,。

漸漸地,，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想,，換位思考,，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說越生氣,。其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的,。應持著平靜的心態(tài),，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈,，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。

遇到無理取鬧的客戶,，我還應學會和同事就事分析總結經(jīng)驗,，互相鼓勵，一來能夠讓自我放松一下,，二來還能夠讓同事有個準備,，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休,。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長,，慢慢成熟,，學會調整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下,，磨練才是成功最重要的動力,。

電話客服年度總結和計劃篇四

20xx年已成為過去,，新的20xx年也將迎來。在這一年,，我跟著領導的指示做事,，在電話客服這崗位里有收獲許多知識，同時也積累到一些做客服的工作經(jīng)驗,，更有了新的一番變化,。更因為有了同事的幫助，我對自己的工作不斷的探索,，有了很多新的發(fā)現(xiàn),。那在回顧這繁忙的一年，我將20xx年的電話客服工作有總結如下：

做客服這一行,，是很辛苦,，我不僅要用心去工作，還要面對一些客戶的刁難,，我必須要調整好自己的工作狀態(tài),，才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順利,，我特別的用心工作,，不管面對什么樣的客戶，我都會保持良好的狀態(tài)去回復客戶,。我在打電話的時候,，會用本子和筆認真的記錄客戶的問題，會用心記錄客戶的建議,，在事后整理好所有客戶的信息和建議,，然后上交給領導審閱。在每天的工作結束之際,，我會整理好一天的工作,，總結工作，反思工作,，并把辦公桌整理好,，為我第二天的工作提供便利。

我是電話客服,，主要是在電話里接待客戶,，回答客戶提出的問題，幫助客戶辦理業(yè)務,，做好業(yè)務后續(xù)的服務,。我在接電話時，我是一直保持微笑的，聲音也是清晰準確的表達,，努力用標準的普通話回復客戶,。與客戶交流的時候，我是用敬稱“您”的,，充分給予客戶尊重尊敬,。在與客戶結束通話時，我會用“謝謝您的配合”“再見”作為結束語言,，總之盡可能的給予客戶好的印象,，努力去服務好我們的客戶。在這樣的好的服務態(tài)度的運作下,，我的業(yè)務辦理的特別順利,，也與很多客戶有了很好的一個聯(lián)系，為公司招攬了很多的客戶資源,。

我是客服人員,，雖然是電話客服，不用跟客戶正面相對,，但是我也是公司的一個形象,，所以我在工作中，我很勇敢的去承擔自己的職責,。如果工作犯錯了,，我會向上級報告，并且自己想辦法把錯誤改正,，解決自己造成的問題,。我在工作上極其負責，只要發(fā)現(xiàn)自己有錯,，絕不會把錯誤丟給別人,，我會自己去承擔，也不讓公司為我去背鍋,。正是因為這種品質,，我在工作上是越來越好了，把錯誤改了之后,，工作成績更好,。

在即將到來的新年里，我要一更好的狀態(tài)去工作,，為公司爭取到更多的優(yōu)質客戶資源,，與大家一起把公司努力壯大起來。