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電信客服年終總結(jié)(14篇)

格式:DOC 上傳日期:2022-12-25 15:15:00
電信客服年終總結(jié)(14篇)
時間:2022-12-25 15:15:00     小編:zdfb

總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以促使我們思考,,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢?又該怎么寫呢,?以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,,僅供參考,希望能夠幫助到大家,。

電信客服年終總結(jié)篇一

十月中旬,,王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導(dǎo),客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題,,并得到了及時回復(fù),,給我的回復(fù)中讓我印象最深的是:“作好一個客服管理人員,是一件不容易,,卻又十分有成就感的事情,,快速執(zhí)行、快速反應(yīng),、抓細節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方?!边@句簡單卻十分貼切的話,,時刻伴隨著我,使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力,。

感激領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和指導(dǎo),,也十分感激各位同事的支持。站在這個位置上,,必須要把這個客服管理好,,才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結(jié),。

在管理整個客服上,,貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一齊,打造一個優(yōu)秀團隊”的思想,。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,,明確分工,。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上,,根據(jù)客服現(xiàn)狀,,從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā),列出階段性目標(biāo)和長期目標(biāo),。從而到達客服整體面貌的改觀,。

1、讓每個座席人員從基本功練起,,打過關(guān),。

2、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn),,使培訓(xùn)更進一步走入正規(guī)化,。

3、客服內(nèi)部資料庫的建立,。新活動及群發(fā)資料及時更新,,供座席人員查閱學(xué)習(xí)。

4,、試行“首問負責(zé)制”,。簡單投訴問題不再依靠班長,認真鉆研業(yè)務(wù)后,,能做到獨立解決,。

在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位,,對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽稱號,,在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度,,出現(xiàn)問題者,,以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話,,使座席人員從根本上認識自我的不足,,最終到達提高其服務(wù)質(zhì)量。

1,、提出技術(shù)需求,,將選擇性接聽改為直接接聽,在必須程度上提高了一次接通率,。

2,、在話務(wù)量高峰期,人員不足的情景下,實施新的補班計劃,,思想工作同步開展,,將一次接通率和每位員工結(jié)合起來,用團隊的力量共同到達標(biāo)準(zhǔn),。以至于此刻每個員工都養(yǎng)成了習(xí)慣,,都會隨時關(guān)注一次接通率,從被動關(guān)注到此刻的主動關(guān)注,。從而到達提高客戶的感知,。

電信客服年終總結(jié)篇二

時光如梭,不知不覺中來—服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,,時光已經(jīng)流逝,;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣,;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的—員工,,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,,認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,,不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,;其實不然,,要做一名合格、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識,,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,;當(dāng)然,,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,;其中交付園區(qū)共92戶,,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,,入住業(yè)主2戶,;

2、接受各方面信息,,包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪,;

3,、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份,;溫馨提示55份,;部門會議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,也成長了不少

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),,性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,因時間緊迫,,人員較少,,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,,力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細致,;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點,。

交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作,,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,;她也是加班加點的在工作,,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),,我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,,無論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé),。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,,無論你高興與否,煩惱與否,,都應(yīng)已工作為,,重客戶為重,始終保持微笑,,因為你代表的不單是你個人的形象,,更是公司的形象。在接下來第二天,、第三天交付工作中,,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,,盡量保持著微笑服務(wù),,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,,看著業(yè)主滿意的笑容,,我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),,積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼,;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及,。在—的工作生活中,,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得,;不論是擬就公文時的每一行文字,,每一個標(biāo)點,,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,,都使我深刻的認識到,,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報,;細節(jié)產(chǎn)生效益,,細節(jié)帶來成功;

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,當(dāng)方案通過主管的認可后,,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情,;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認真負責(zé)的去對待,,盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在xxxx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,,不斷提升,,加強以下幾個方面的工作

1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,,提高客戶服務(wù)技巧與心理,,完善客服接待流程及禮儀;

2,、加強文案,、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,,如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等;

3,、進一步改善自己的性格,,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),,加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,;

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長補短,,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入—這個可愛而優(yōu)秀的團隊,,—的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長,;也確定了自己努力的方向。此時此刻,,我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,取得更大的進步,!

電信客服年終總結(jié)篇三

客服部以二個效益為中心,,以三個滿意為基礎(chǔ),上下齊心,,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?,F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際,將xx年年的工作總結(jié)如下:

一.規(guī)范咨詢工作:

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,咨詢部考核細則,,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,,

咨詢部工作要求等,,細化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,,增加咨詢成功率:

十月第一周咨詢成功率在18%左右,,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,,咨詢成功率約50%,,預(yù)約成功率達60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1.專業(yè)知識的學(xué)習(xí):

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié),,從他們的咨詢中揣摩,、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進行比較,,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮

2.定期召開咨詢記錄講評會議

a.定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,,重點在于講評總結(jié),,及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c.個人對自己的咨詢記錄進行分析

d.每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,,及時分析曲線變化原因,找出重點,,分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3.完善咨詢病人回訪機制:

回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升

a.對于當(dāng)時預(yù)約病人,,發(fā)送預(yù)約號,;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼

b.第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析,,對于未就診的病人,,進行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態(tài),,及時進行再次營銷

c.如因電話忙碌而掉線,,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤

d.每天二次(早九點前,,晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時進行崗位調(diào)整

二.做好各類信息收集,,及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表,,包括廣告信息統(tǒng)計,本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,,導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,,初診信息來源碼統(tǒng)計,外院營銷信息收集

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:

a.本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;

b.外院的營銷手段收集,;

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理,,保密原則

2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進行統(tǒng)計,及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,;

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;

三.建立客戶服務(wù)檔案:

將病人進行分類管理,,分為預(yù)約病人,,初診病人建檔

1.錄入制度:

a.每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時錄入,;

b,、就診后病人資料-----患者姓名、性別,、年齡,、職業(yè)、聯(lián)系方式,、就診疾病

2,、建立回訪制度:

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a,、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),,統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓(xùn),,確?;卦L的工作質(zhì)量;

b,、有計劃分步驟:

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,,每天五人,主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),,上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),,特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,,成成功就診55人,較九月份上升一倍,;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,,成功就診69人,較十月份再次上升25%,。

1.qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復(fù)制,,節(jié)省時間

2.預(yù)約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號碼,,并進行詳細分類登記,預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號,對于個人預(yù)約后未就診病人,,與電話咨詢一起參與回訪,,了解未就診原因,進行再次營銷,。

2)將qq進行分類管理,,及時公布及發(fā)送活動信息。

3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題:

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,,一月更換一次,,有利于新鮮感及積極性的建在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,在其它各部門的積極配合下(如導(dǎo)診,,檢驗,,b超,x光及臨床各科室),,客服部的工作得以順利開展,。在今后的工作中,我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,,不斷學(xué)習(xí),,不斷提高,為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量,。

電信客服年終總結(jié)篇四

1,、接收銷售部移交購房合同、預(yù)告登記材料,、客戶資料及按揭材料,,審核并建立客戶檔案及按揭貸款檔案;

2、完成購房合同掃描,、網(wǎng)上備案提交,,確保資料錄入正確。

3,、整理銀行按揭貸款客戶的貸款材料,、填寫個人住房貸款貸前材料清單,將貸款材料送至貸款銀行,,完善按揭貸款檔案;

4,、每周跟催按揭貸款客戶信息記錄;

5、做好與公司客服紙質(zhì)備案證明交接和業(yè)主簽領(lǐng)記錄工作,。

6,、完成預(yù)告登記業(yè)務(wù),制作預(yù)告登記資料袋,。

1,、協(xié)助銀行在駐場簽約前與置業(yè)顧問的溝通和按揭工作培訓(xùn);

2、負責(zé)協(xié)助銀行進行項目備案(包括公積金項目備案)工作;

3、負責(zé)統(tǒng)計按揭簽約客戶臺帳并對客戶按揭資料進行初步審核;

4,、將按揭資料準(zhǔn)備齊全的業(yè)主資料與買賣合同遞交銀行審批,。

5、負責(zé)與銀行,、公積金中心,、房地局之間有關(guān)按揭方面工作的協(xié)調(diào)與溝通工作。

6,、負責(zé)與置業(yè)顧問聯(lián)系,,促進客戶備齊申請購房按揭貸款所需全部資料,跟進按揭進度,,加速銀行放款過程;

7,、負責(zé)跟進銀行報件與審批、完成房產(chǎn)抵押工作,。

8,、負責(zé)將客戶購房按揭相關(guān)檔案資料的整理、歸檔及返還工作;

9,、提供相應(yīng)報表,,配合相關(guān)部門做好客戶信息統(tǒng)計。

電信客服年終總結(jié)篇五

20xx年度已平穩(wěn)度過,,在日常對客戶及業(yè)主服務(wù)的工作中,,客服部人員對客戶及業(yè)主的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心,、細致解答、并給予合理建議,,為業(yè)主排憂解難,。在接待業(yè)主投訴、報修時客服部工作人員能夠積極跟進,,主動詢問業(yè)主對處理過程的滿意程度,,為物業(yè)公司及銷售部門提供有價值的客戶意見和信息,表現(xiàn)出客服部員工應(yīng)有的待客技能,。日常工作中配合銷售部門有理有序的完成每周交房工作,。并且,客服部依據(jù)北方地域條件,,全力配合小區(qū)的吹水工作安排,,同時對小區(qū)樓宇內(nèi)部的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達相關(guān)部門進行整改,,做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,從而為業(yè)主提供了良好的居住養(yǎng)生環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中,,在領(lǐng)導(dǎo)的殷切幫助下,,客服部逐步做到了工作職責(zé)分工明確,員工各司其職,,因此工作較為順暢,,執(zhí)行的力度、工作效率有所提高,。今年利用最后一季度在相對住戶較少情況下,,組織培訓(xùn)相關(guān)物業(yè)實際案例、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為準(zhǔn)則,,逐步行成以制度管理,、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好工作氛圍,。切實的貫徹與落實了公司的各項制度與要求?,F(xiàn)工作總結(jié)如下:

一、小區(qū)收房,、入住情況,。

一期累計辦理交房手續(xù)及鑰匙發(fā)放1086戶。剩余117戶未交房,。

二期累計辦理交房手續(xù)及鑰匙發(fā)放800戶,。 剩余425戶未交房。

小區(qū)旺季(夏季)入住業(yè)主一,、二期累計510戶,。 小區(qū)淡季(冬季)入住業(yè)主一、二期累計20戶,。

二,、日常報修工作及完成情況

接報一期業(yè)主日常報修投訴共2371起,共計完成1678起,,完成率為71%,。未完成原因主要為墻面油漆色差居多,(冬季已停工),、墻面裂縫(冬季已停工),、外墻墻角起皮(冬季已停工)、窗戶及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯,、入戶門碰痕要求換門,、晾衣架脫落、木地板泡水(木地板采購不及時無法維修),、部分房間鑰匙業(yè)主帶走等明年修,、一期可視對講線路不好用,。

接報二期業(yè)主日常報修投訴共2129起,共計完成1422起,,完成率為67%,。未完成原因主要為墻面油漆色差居多(冬季已停工)、墻面裂縫(冬季已停工),、外墻墻角起皮(冬季已

停工),、窗戶及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入戶門碰痕要求換門,、晾衣架脫落,、木地板泡水(木地板采購不及時無法維修)、部分房間鑰匙業(yè)主帶走等明年修,。

客服部樓管員全年巡樓發(fā)現(xiàn)并報修公共部位問題612起,,并基本處理完畢。問題主要集中于公共部位窗戶缺紗窗,、月牙鎖壞,、樓道感應(yīng)燈不亮、樓道內(nèi)墻面污染,、墻面泡水,、公共管井門損壞。

本年度,,客服部共計張貼各類通知47份,。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。張貼通知主要為:停水通知,、停電通知,、組織各類活動通知,。

除此之外客服部就今年小區(qū)然氣開通等事項最好配合工作。

三,、配合銷售部借用鑰匙

每周配合各地銷售部門看房借用鑰匙,,累計借用鑰匙560余次,累計配合威海銷售部門借用鑰匙210余次,。

四,、冬季吹水配合工作

一期吹水通知以掛號信形式發(fā)送598封,退回92封,。 二期無鑰匙房間電話通知業(yè)主吹水共計 :282戶,。

五,、空置房檢查

客服人員利用巡查樓棟公共部位期間,巡檢樓內(nèi)空置房,,檢查水表的運行情況,,門窗的完好情況,室內(nèi)有無異常(包括室內(nèi)各種管線有無滲,、漏,、滴、跑,、冒等問題),,發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)予以立即解決,如遇問題較大及時向部門主管報告,,并全程跟蹤處理情況,。

六、學(xué)習(xí)培訓(xùn)

第三季度由綜合部組織員工學(xué)習(xí)物業(yè)管理教學(xué)視頻,,拓寬客服人員知識面,,能盡快熟悉物業(yè)行規(guī)及相關(guān)工作辦理流程,對物業(yè)行業(yè)有較深了解和深刻解讀,。第四季度利用住戶較少情況下組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)物業(yè)實際案例,、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為準(zhǔn)則,物管人員應(yīng)具備基本素質(zhì)及巡樓內(nèi)容及注意事項等相關(guān)培訓(xùn),,進一步增強客服人員的專業(yè)功底,,為來年入住高峰提前做好準(zhǔn)備。

七,、業(yè)主褒獎

在一年時間里,,樓管員與業(yè)主由陌生到熟悉,在為業(yè)主日常服務(wù)中深得業(yè)主的認可及肯定,,并受到業(yè)主多次口頭及書面表揚,,其中:

8#、9#樓管員xxx,,先后收到業(yè)主表揚信2封,,口頭表揚多次。

6#,、7#樓管員xxx,,收到業(yè)主表揚錦旗1面。

21#,、22#,、23#樓管員xxx,業(yè)主論壇中受到業(yè)主表揚1次,。

八,、目前存在問題

主要是鑰匙管理問題,,人員配不足及室內(nèi)維修問題較多,導(dǎo)致鑰匙與樓管員分離,,造成較多安全隱患,。

回顧即將過去的一年,我們雖取得了一些成績,,但每一個發(fā)展和進步,,都與公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和本部門員工的積極努力是分不開的。但我們深知:工作中還存在很多不足,,離品牌物業(yè)管理的要求還有很大差距,。新的一年,面臨新的挑戰(zhàn)和考驗,,我們將振奮精神,,鼓足干勁,努力提高物業(yè)管理的水平,,滿足業(yè)主及使用人的要求,,為xx物業(yè)譜寫新篇章。

電信客服年終總結(jié)篇六

客服的工作比較繁瑣,,每天都是一樣的工作內(nèi)容,,不同的是你面對的顧客在變化,今日你遇到一個很煩的顧客,,明天你遇到一個很好說話的顧客,,自己一每天沒有變化,跟你談天的顧客卻在不斷地變化,,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。

反向,這中間其實也有一個問題值得我們客服去思索,,如何在每天不變的自己中,,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實粉絲,,這些忠實的粉絲,,不僅需要店鋪的珍寶品質(zhì)的強力支持,也特別需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

作為一個網(wǎng)店客服,,售前要做的基礎(chǔ)就是熟識阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的詳細使用,這點是基礎(chǔ),,就不多說了,但是有幾點需要強調(diào)一下:

1,、把自己的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友,,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,,驗證會降低客戶體驗。

2,、客服工作臺的設(shè)置,,盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提示,防止詢問量大的時候忽視某些已等待過久的顧客,,降低顧客的服務(wù)體驗,。

3、自動回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長,,最好不要超出4行,,字數(shù)過多,會影響人們的閱讀習(xí)慣,,字體也不要太大,,10號字就好了,字體顏色不要太花俏,,一段文字含多種顏色是禁忌,,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺,,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來,,便于一目了然。

4,、共性簽名的設(shè)置:客服的旺旺最好都設(shè)置一個共性簽名,,內(nèi)容可以是店鋪的活動信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,,可以滾動播放,,這是一個很好的免費展現(xiàn)位置,最好好好利用哦!

5,、快捷(短語)的設(shè)置:快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,,削減顧客等待的時間,提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的,,顧客常常問到的一些活動信息,快遞問題,,接待的結(jié)束語,,都可以設(shè)置一下快捷短語,這將極大地便利我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面,,作為一個售前客服,也要把握一些銷售溝通技巧,,讓顧客心里舒適,,自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,,還一個勁地跟你說感謝。這點一般每個客服都有自己的一套閱歷,,在這里我也就簡潔地提到幾點,,有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),,即使他的要求很簡潔,,輕易地答應(yīng),顧客會覺得我們理所當(dāng)然的,,我們在掙他們的錢,,而且很可能會懷疑我們的利潤問題,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時,,可以首先跟顧客說,,親,我們實在已經(jīng)是很優(yōu)待了呢,,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,,還沒遇到過這種狀況呢,看您是老顧客,,也就差一點就包郵了,,我給您申請一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,,裝作已經(jīng)申請過了,,其實許多類似狀況,客服自己都可以自己做主的,,這是您再答應(yīng)顧客的要求,,顧客就會覺得您特別地敬重他,為他爭取權(quán)益,,一般也會很感謝您的,。

其實客服,自己給自己的定位不應(yīng)當(dāng)僅僅是一個售前詢問的客服,,也要具有處理肯定售后問題的力量,,售前客服除了接待一些售前的詢問問題,也會不行避開的處理一些售后的問題件,,一般退換貨就不必說了,,像其他的,快遞丟件,,發(fā)錯貨,,少發(fā)貨等等一些問題,售前一般要在同事的幫助下面對顧客,盡快地安撫顧客心情,,主動地解決問題,??头屑蛇^多解釋,,而躲避問題的解決,顧客有問題了,,來找你,,都是為了解決問題的,過多的解釋,,顧客只會覺得你在躲避責(zé)任,,客服可以略微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句愧疚,,不好意思啊,,話題一轉(zhuǎn),立刻要切入我們立刻給您解決問題,。

20xx年(工作方案):

1,、平常要多思索,了解顧客的心理需求,。

2,、利用平常空閑的時間,,學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營銷方法,。

3、顧客旺旺詢問商品的一些信息時,,要文明用語,,禮貌待客,傳達出一種和諧的談天氛圍,,讓顧客感受到賣家的誠意,。

4、工作中遇到問題或是有很好的建議,、想法,,最好是記錄下來。

當(dāng)然以上的幾點,,是遠遠不夠的,,我還會將在以后的工作中,多觀看,、多付出行動,。

電信客服年終總結(jié)篇七

新的一年即將到來,充滿挑戰(zhàn)和機遇。我必須更加努力,。這似乎很容易,,但需要勇氣、努力和態(tài)度,。這需要自信和更強的耐力,。我堅信,有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,,有同事的幫助,,有我個人的不懈努力,20歲的年輕人年度會議是我轉(zhuǎn)變的一年

主動把工作做到位,,落實到位,,減少工作失誤。始終堅持不懂就問,,不懂就學(xué)的態(tài)度,。加強與同事的合作,向領(lǐng)導(dǎo)匯報更多的工作和建議,。作為一名新人,,你應(yīng)該降低自己,了解自己的長處團隊的重要性

它涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),。我們不怕苦,,努力克服。在工作中,,我遇到了許多我很少接觸甚至從未了解的新事物,、新問題和新情況。例如服務(wù)信函處理,、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理、電話驗證,、回答客人的問題等,。面對這些問題,您首先應(yīng)該了解更多,,熟悉公司的產(chǎn)品,、訂單運作以及如何管理,以便您能夠快速進入工作崗位,,并用專業(yè)的語言向客戶表達

英語客服崗位工作時間長,、任務(wù)重、壓力大,、夜班多,,肩負著公司的形象,。因此,我們需要有責(zé)任心,、不怕吃苦,、工作努力、樂于奉獻的人,。我們還應(yīng)該學(xué)會不斷調(diào)整情緒,、減壓s

工作沒有規(guī)模,但分工不同,,貢獻很少,。這取決于你的意圖,。沒有必要為每個細節(jié)討價還價,。我剛畢業(yè),沒有什么社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗,,所以很多人都說我們眼睛高手低,。但是,我個人是我相信我有很強的自強意識,,學(xué)習(xí)能力強,,真誠。在工作中,,我們應(yīng)該勤于做好自己的工作,,謙虛謹慎,不驕傲自滿,,不浮躁浮躁,,不張揚。無論是辦公室的日常事務(wù)還是工作中的任務(wù),,我都應(yīng)該盡力做好更好,。學(xué)會及時、專業(yè)地總結(jié),、分析和總結(jié),,最終完成自己的提升和成長。學(xué)會在公司良好的環(huán)境中磨練自己,,拓寬自己,,提高自己

做一個細心的人,在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下,,我逐漸熟悉了工作情況,,通過仔細的觀察和關(guān)注,反思總結(jié),,吸取精華,,提煉糟粕,不斷總結(jié)工作經(jīng)驗,捕捉并發(fā)現(xiàn)everyo的亮點ne的工作,,學(xué)習(xí)和提高自己,,拓寬知識面,提高履行崗位職責(zé)的能力

電信客服年終總結(jié)篇八

認真回想這一年,,我到底做了甚么,,而又得到了甚么呢,今天我要怎樣往做,,才能在回憶往事的時候,,不會由于虛度年華而悔恨;也不會由于碌碌無為而慚愧,基于以上題目,,我根據(jù)往年的計劃做了總結(jié),,對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理,并根據(jù)實際具體的修改了以后的計劃和方向,。

我記得往年我寫的工作總結(jié)中,,提到了今年的計劃,一是熟習(xí)產(chǎn)品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了甚么呢,,對熟習(xí)產(chǎn)品,,目前為止,固然有很多細節(jié)方面不是很清楚,,但是以現(xiàn)在的了解對客戶的咨詢足夠了,,固然,有些新的知識需要不斷地往學(xué)習(xí);對客戶售后維護的,,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確切做得不好,,在銷售進程中,沒有掌控住客戶的真正需求,,另外,,我發(fā)現(xiàn)我太仁慈,不夠果斷,,有些事情我知道,,可是我沒有往做,客戶想要的是甚么,,所存在的不確定信息,,我也沒有及時的往說服,致使有些機會就此錯過了,,做為一位銷售職員,,對此,不能不往反思,,不能不往學(xué)習(xí),。

下個月轉(zhuǎn)做售后,,領(lǐng)導(dǎo)說,業(yè)績倒數(shù)第一往做售后,,說實話,,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,,好之者不如樂之者,,不管崗位怎樣變換,我都不會讓自己不開心,,不管是怎樣樣的變化,,對我來講都是一種鍛煉,或售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,,之前我做售前時想做的卻又沒時間往做的事情,,做售后,我可以充分的按自己的想法往做,,我討厭原封不動的流程,,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么往做:

一,,關(guān)于退換貨,流程太復(fù)雜,,時間太慢,,我以為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞和倉管在處理時,由于產(chǎn)品題目維修或是進庫等方面從而引發(fā)拖延,,為此我想的是簡化這一流程,,當(dāng)貨退回來后,第一檢查產(chǎn)品,,若有題目,,直接拿往維修,及時給出解決方案,,而倉庫點進庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,,因此我想的是進庫由售后往點,貨和退換貨單直接退回倉管,,后面就能夠很快的交由財務(wù)處理,,以避免有時倉管發(fā)貨較忙,來不及點進庫,,從而引發(fā)的延誤,。

二,關(guān)于售后電話,,這次規(guī)定的是80%,,說實話,,有點多,但是要做,,怎樣往做,,初步的想法是在打電話前查詢客戶是否是在線,假如在線,,則通過旺旺往回訪,,假如客戶不在線,,才往電話回訪,,這樣一來,有兩個好處,,一是如有題目,,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,,第二,,節(jié)省電話費,而且,,還有一個重要的題目,,就是給客戶打電話的時候,通常為9點到11:30,,下午14:00到17;00為佳,,而在這之間,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,,因此時間上可以說只有早上可以打電話,,在這類情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,,總結(jié)以后再提出改變方案,。

三,物流跟蹤,,假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單,,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,雖然說售后不參與售前的工作,,但是假如說轉(zhuǎn)到售前,,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個步驟,,覺得沒有必要,,希看后期能采用,。

四,,開發(fā)票事宜,,按規(guī)定,天天下午3點以后的發(fā)票改天開出,,為了杜盡所謂的特殊,,只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就能夠了,而定在15:00,,個人覺得有點早,,但是具體怎樣做呢,按時間3點前有發(fā)票的單,,最遲3:30錄完,,剩余30分鐘開出庫單和發(fā)票申請,時間上我覺得有爭取的時間,,但是現(xiàn)在還沒有想出比之條件出的更好的方案,。

關(guān)于售后題目及時發(fā)現(xiàn),及時總結(jié),。另外,,說出我看到的題目和感受,做客服,,固然說做好本職工作很重要,但是關(guān)于網(wǎng)店相干同事所做的工作卻總是那末的神秘,,打個比方,,假如店展有活動,做為曾客服的我和客戶一樣對活動感到非常的欣喜,,而店展上為何有這個活動,目的是甚么,,想到達甚么樣的目標(biāo),,期看客服到達甚么樣的業(yè)績,通過這一次活動對各崗位有甚么好處,,或說能學(xué)到甚么,,不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來講明或是解釋一切題目,b店提到鎖的推廣,,預(yù)計甚么時候盈利,,打算怎樣推廣的呢,或客服需要了解的產(chǎn)品外,,還會不會有其它的呢,,比如說時下家裝的流行風(fēng)格,一款鎖,,上了那末長時間,,可是買的人數(shù)是多少,,這款鎖為何客戶問的少呢,而c店也是如此,,我們天天做事,,固然說提成很關(guān)注,但是我們也會有自己的想法,,想知道自己做這份工作是否是真的合適,,或說這份工作值不值得我為之奮斗,店展遠期的打算我知道,,但是短時間內(nèi)想到達甚么樣的效果或是都在做甚么樣的預(yù)備工作,,卻總是那末的神秘。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,,我做事,,我想的是為何我要往做,怎樣往做,,有無到達目標(biāo),,僅此而已。

對明年的工作我想做好以下幾點:

一,、轉(zhuǎn)做售前,,做好售前。售后工作固然也是鍛煉,,但是做一個月就夠了,,改善做售前時發(fā)現(xiàn)的題目和總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,搭建好人際關(guān)系,,學(xué)習(xí)溝通技能和調(diào)劑好心態(tài),。

二、溫故而知新,,更新在學(xué)校所學(xué)的知識,,特別是asp代碼和數(shù)據(jù)庫,學(xué)習(xí)制作完成后,,可以把店展上相干的產(chǎn)品銷售或是平??偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,也能夠能過制作網(wǎng)頁填加和貯存我想要的信息,,這樣更加直觀,,進步效力和提升工作的樂趣,這方面,,在三個月份完成初稿,,后期根據(jù)實際情況改善。

三、學(xué)習(xí)店展的推廣和運營,,這方面固然與我的本職不搭邊,,但是我會確保在不影響工作的情況下往學(xué)習(xí),而明年我想對這方面做一個全面的了解和操縱,,從而總結(jié)合適實際情況的方法,。

以上就是我計劃中的想法,固然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,,但是我知道我想做的是甚么,,該怎樣往達成,從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時,,我就想好了該怎樣往做,,并做好了計劃,中間有過挫折,,讓我很失看,,從而延誤了我預(yù)定的完成時間,即便到了今天,,我也不想說我的目標(biāo)是甚么,,由于我沒有做到,理想就像是口袋里的錢,,拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣,。以上是我20xx年的工作總結(jié),僅是個人想法,,覺得不好可以拋棄,,但我的理想還是會一步一個腳印的往實現(xiàn),也許最后我一無所成,,但最少知道我努力的做了甚么,。

電信客服年終總結(jié)篇九

20xx年,作為一名xx的客服人員已經(jīng)三年了,。在過去的一年時間里,,工作還算是有一定的成就,但是也存在許多的不足?,F(xiàn)在就過去的一年工作進行總結(jié):

做為一名客服,人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實,,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,,每天都會碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,,生氣的,,講理的,不講理的,,打錯電話的……剛開始的時候,,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,,馬上輕快起來,,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。

在初接電話,,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時,,我遭遇很多困難,,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是,我沒有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,,不恥下問,加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),,還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,,得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,,要馬上報停,,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,,怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時,,我馬上說:“先生,我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號,,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝。

這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益情況下,,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,,考慮周全,,拿捏準(zhǔn)了,這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想,,替客戶分憂,達成客戶心愿,,絕非口上那句“先生,,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員,,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,,如《銷售心理學(xué)》,《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,,更加充實自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,,一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,,或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來,。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,,還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的,,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服,,不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,,但是,,我相信,我的工作在未來不會平凡,。

電信客服年終總結(jié)篇十

認真回想這一年,,我到底做了什么,而又有了什么收獲呢,,我要怎么樣對待今天,,才能在回憶往事的時候,不會后悔;也不會因為沒什么成績而感到羞愧,,基于以上問題,,我根據(jù)去年制作的計劃做了一些總結(jié),對現(xiàn)在要做的事情進行了一些梳理,,并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向,。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,提到了今年的計劃,,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,,對于熟悉產(chǎn)品,,目前為止,雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚,,但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,,當(dāng)然,有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護的,,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好,,在銷售過程

中,沒有把握住客戶的真正需求,,另外,,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,,有些事情我知道,,可是我沒有去做,客戶想要的是什么,,所存在的不確定信息,,我也沒有及時的去說服,導(dǎo)致有些機會就此錯過了,,做為一名銷售人員,,對此,不得不去反思,,不得不去學(xué)習(xí),。

下個月轉(zhuǎn)做售后,領(lǐng)導(dǎo)說,,業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,,說實話,我非常不甘心,,但是知之者不如好之者,,好之者不如樂之者,無論崗位怎么變換,,我都不會讓自己不開心,,無論是怎么樣的變化,對于我來說都是一種鍛煉,,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,,之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,做售后,,我可以充分的按自己的想法去做,,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,,而售后我打算先這么去做:

一,、關(guān)于退換貨,,流程太復(fù)雜,時間太慢,,我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時,,因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡化這一流程,,當(dāng)貨退回來后,第一檢查產(chǎn)品,,若有問題,,直接拿去維修,及時給出解決方案,,而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,,因此我想的是入庫由售后去點,貨和退換貨單直接退回倉管,,后面就可以很快的交由財務(wù)處理,,以免有時倉管發(fā)貨較忙,來不及點入庫,,從而引起的延誤,。

二、關(guān)于售后電話,,這次規(guī)定的是80%,,說實話,有點多,,但是要做,,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,,如果在線,,則通過旺旺去回訪,如果客戶不在線,,才去電話回訪,,這樣一來,有兩個好處,,一是如有問題,,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,,第二,,節(jié)省電話費,而且,,還有一個重要的問題,,就是給客戶打電話的時候,,一般是9點到11:30,下午14:00到17;00為佳,,而在這之間,,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時間上可以說只有早上可以打電話,,在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案,。

三,、物流跟蹤,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,,雖說售后不參與售前的工作,但是如果說轉(zhuǎn)到售前,,再轉(zhuǎn)給客戶,,這樣多了一個步驟,覺得沒有必要,,希望后期能采納,。

四、開發(fā)票事宜,,按規(guī)定,,每天下午3點之后的發(fā)票改天開出,為了杜絕所謂的特殊,,只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了,,而定在15:00,個人覺得有點早,,但是具體怎么做呢,,按時間3點前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,,剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,,時間上我覺得有爭取的時間,但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案

電信客服年終總結(jié)篇十一

人人都說時光流逝如箭,,如今我是親身感受到了,。不知不覺中我都來公司一年多了,在xx年里,,在公司各級領(lǐng)導(dǎo)干部的領(lǐng)導(dǎo)下,,在公司同事的關(guān)心幫助與支持下,出色地完成了今年的各項工作任務(wù),,在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高,。為了更好地改善工作,,我現(xiàn)在把這一年的工作做一個總結(jié)報告:

在剛進公司那時,一直都在緊張地學(xué)習(xí)服務(wù)用語,,加強練習(xí)普通話,。都說成敗由細節(jié)決定,很多不當(dāng)回事而去忽略它,??善鋵嵨覀儾⒉恍枰刻熳龆啻蟮氖拢灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,,就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,首先我得謝謝同事們一直以來對我的關(guān)照,,使我對我的工作越來越有信心。

可是,,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會有問題了,,可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一起工作的時候,都覺得可以了,,不會有問題了,。剛開始的時候,或多或少的有些緊張,,而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,,或多或少都會有些緊張的。所以,,我覺得,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,,相信自己一定能行!后來,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作,,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作,。

俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,我們在日常工作中,,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,,我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我,。

一,、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,,時間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動,、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我會從小事學(xué)起,,從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

電信客服年終總結(jié)篇十二

20xx年,,在公司領(lǐng)導(dǎo)和管家部領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大力支持下,,我管家部創(chuàng)新工作模式,強化內(nèi)部管理,,外樹公司形象,,努力適應(yīng)新形勢下對物業(yè)管理工作的發(fā)展要求,在強調(diào)“安全第一,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的基礎(chǔ)上,,通過全體人員的共同努力,較好地完成了全年各項工作任務(wù)?,F(xiàn)將我公司20xx年主要工作總結(jié)如下:

20xx年1月,,城關(guān)支行2樓—7樓閑置辦公室由營業(yè)部業(yè)務(wù)處理中心入駐,入駐期間我管家部成員熱情服務(wù),,做好入駐期間人員,、車輛的出入管理工作,要求各崗位嚴格落實制度,,履行責(zé)任,,防止安全事故發(fā)生,同時積極與支行后勤站、業(yè)務(wù)處理中心相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)配合,,做好了物品搬運,、衛(wèi)生清理等工作,讓業(yè)主單位感到我管家部溫馨,、周全的服務(wù),。

20xx年2月在楊總和康政委的周密部署下,我管家部在工行管家部保衛(wèi)中隊的配合下共出警16人次,,順利完成支行“省級文明單位”的掛牌儀式,,我管家部充分調(diào)動各班組成員的積極性,以高標(biāo)準(zhǔn)的崗位執(zhí)勤,、衛(wèi)生清理,、會務(wù)保障順利完成掛牌儀式,得到了業(yè)主單位的`一致好評,。

20xx年3月,,城關(guān)支行8樓—9樓閑置辦公室由省分行風(fēng)險監(jiān)控中心入駐,我部充分發(fā)揮主人翁精神,,在營業(yè)部業(yè)務(wù)處理中心入駐保障的寶貴經(jīng)驗指導(dǎo)下,,在做好執(zhí)勤、衛(wèi)生清理工作的同時協(xié)調(diào)后勤站為其配置落地?zé)煾?、水桶等低值易耗物品,,順利完成入駐的各項保障服務(wù)工作。

20xx年4月,,工行管家部進入上訪事件的高發(fā)期,,我管家部積極響應(yīng)做好備勤工作,及時抽調(diào)人員到工行管家部執(zhí)勤,,同時教育我部人員在處置過程中熟悉并學(xué)習(xí)上訪事件等突發(fā)事件的處置方法,,同時要求備勤人員認真履行職責(zé),文明執(zhí)勤,,做到打不還手,,罵不還口,把矛盾化解在萌芽狀態(tài),,確保了目標(biāo)單位的絕對安全,。

20xx年5月,公司領(lǐng)導(dǎo)與行領(lǐng)導(dǎo)積極協(xié)商確定對城關(guān)支行停車場進行規(guī)劃,,我管家部及時轉(zhuǎn)變工作方式,,突出工作重點,協(xié)調(diào)相關(guān)部門對院內(nèi)車輛進行了嚴格的登記,、部門確認工作,。同時張貼各類通知,出臺車場管理規(guī)定,積極做好協(xié)調(diào)解釋工作,。公司董事長,、楊總高度重視親臨我部指導(dǎo)工作,公司市場部協(xié)調(diào)進行標(biāo)區(qū)劃線,、制作停車區(qū)域指示牌,、出入通行證,這為6月份車場進行的收費管理工作打下了堅實的基礎(chǔ),。

20xx年6月,,城關(guān)支行停車場正式進行收費管理,為了避免與部分業(yè)主出現(xiàn)矛盾激化,,我部管理人員到第一線為車主協(xié)調(diào)解釋,,親自把關(guān)。并要求執(zhí)勤人員嚴格執(zhí)行車輛出入管理制度,,督促停車業(yè)主按時上繳停車費,,按區(qū)停放,按序停車,。經(jīng)過一個月的努力,,車場管理逐步進入正規(guī),停車場呈現(xiàn)出從未有過的井然,、有序,。為今后拓展公司業(yè)務(wù),打造物業(yè)管理品牌積累了寶貴的經(jīng)驗,。

同時我管家部順利完成“工銀商友俱樂部”成立及總行領(lǐng)導(dǎo)檢查等各種保障服務(wù)工作,,得到了行領(lǐng)導(dǎo)的好評。

20xx年7月,,組織保衛(wèi)人員、保潔人員清理支行餐廳衛(wèi)生,。保衛(wèi)中隊成員充分發(fā)揚“不怕苦,、不怕累”的精神,放棄休息日,,頂著烈日按要求將餐廳用具搬運歸位,。保潔人員對餐廳地面、桌椅,、窗戶等進行了清理,、擦拭,完成了行領(lǐng)導(dǎo)交付的工作任務(wù),,充分展現(xiàn)了我部人員良好的精神面貌,,發(fā)揚了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主人翁精神,為公司樹立了良好的形象。

組織各班組學(xué)習(xí)第一個“百日安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動”的相關(guān)文件精神,,督促各班組抓好落實工作,。

20xx年8月,接到行領(lǐng)導(dǎo)通知總行領(lǐng)導(dǎo)要前來檢查工作,,我部及時召開管家部大會,,明確責(zé)任,合理分工,,在保衛(wèi)部的配合下對

營業(yè)廳1,、2樓公共區(qū)域衛(wèi)生、營業(yè)廳2樓各辦公室窗簾,、各門窗玻璃進行了清洗擦拭,,協(xié)助業(yè)主單位擺放花卉、搬運物品,。營業(yè)廳執(zhí)勤人員,、保潔人員更是加班加點進行保障,為支行網(wǎng)點建設(shè)做出了巨大貢獻,,得到了行領(lǐng)導(dǎo)一致好評,。

20xx年9月,城關(guān)支行營業(yè)廳二樓財富中心及會議室交付于我部進行委托管理,,我部在后勤站的配合下對營業(yè)廳二樓所有資產(chǎn),、物品進行清點、登記,,更換會議室門鎖,,安排保潔人員清理衛(wèi)生,保衛(wèi)人員協(xié)助擺放物品,,同時要求保潔人員做好各物品的使用,、管理工作。緊接著我部動員各班組成員,,在保衛(wèi)部的協(xié)調(diào)配合下高標(biāo)準(zhǔn),、高水平完成營業(yè)廳舉行的“蘭州牛肉面靈通卡”簽卡儀式的各項保障工作。

20xx年10,、xx月,,隨著十六樓、十七樓外單位的入駐,,進出辦事的人員逐漸增多且人員復(fù)雜,,安全保衛(wèi)工作形式嚴峻,這都對我部的工作增加了壓力,,在這種情況下公司領(lǐng)導(dǎo)審時度勢,,要求我管家部盡快擬定《城關(guān)支行辦公大樓租賃單位人員,、車輛出入等管理辦法》,我部對租賃單位人員,、車輛進行登記,,并要求崗位執(zhí)勤人員落實相關(guān)制度,加強對進出人員,、車輛的監(jiān)管和登記,,確保安全。

20xx年xx月,,按照支行后勤站要求我部配合市場部出臺《城關(guān)支行車場委托管理合同》,,進一步明確車場管理的各項事宜。同時我部組織保潔人員,、保衛(wèi)人員對支行地下保險庫衛(wèi)生進行清理,。進入年底各項工作較繁忙,xx月31日,,楊總親自部署,,保衛(wèi)部配合,我部動員保衛(wèi)執(zhí)勤,、保潔,、會務(wù)全力做好支行年終決算的各項保障工作,晚上辦公大樓各科室有加班人員,,我部管理人員值班至凌晨3時結(jié)束,,順利完成各項保障工作。

電信客服年終總結(jié)篇十三

20xx年8月底我來到捷樂自動門,,經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),,我對這份工作有了必須的了解和認識,此刻我將感想以及工作的認識總結(jié)如下:

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,,具有良好的溝通潛力,工作認真細致,,需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,,紀(jì)律意識及良好的心態(tài)。

2,、作為客服人員,需要必須的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容,,忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,,是一種美德,需要包容和理解客戶,,

3,、對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必須要了解,、熟悉其功能

算算,我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了,?;叵胍幌拢谶@段時光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,,但是,,我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然以前有放下過,,但是我深思過后,,,既然已經(jīng)來了,,就要做到最好,,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,,那根本就不用出家門,,直接呆在家里天天靠父母好了,雖然此刻還會犯錯誤,,但是只要我每一天都努力了,,每一天都有進步了。那就是收獲,。

其實,,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,,而且以前一向沒有接觸過這個東西,,但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸,真正的融入這行,,總會有收獲的,。

客服,其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作,,簡單的說,,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的狀況下,,

如果想做好一個客服,第一,,就是要有良好的心態(tài),,就像前段時光,我一向以為我可能要被開除了,。我這么差,,還老是犯錯誤,,沒有一點信心,結(jié)果后面出錯的機率越來越多,,連最基本的服務(wù)都沒有做好,,導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工,就是因我事先沒有和客戶溝通好,。但是,,俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,吃一塹長一智,。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,,反省一下為什么出錯,錯在哪里,,為什么錯了,,下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來,,自我不知犯了多少個錯誤,,每一次犯錯后都挨了不少罵,以前想過讓自我放下,,因覺得這樣太受氣太委屈了,,慢慢的覺得壓力好大,想想之前的同事的話,,此刻真的應(yīng)了他們的話了,,這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻,,真的不錯的,,可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的,,將會發(fā)生怎樣樣的變化,,既然我還在公司做,我就會很努務(wù)盡量讓自動做到最好來,。因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了,,就像謝麗說的,犯第一錯沒有關(guān)系,,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決,,之前就是因出現(xiàn)問題時自我沒有及時反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事,。

此刻,以后我會努力奮斗,,努力學(xué)習(xí),,盡量做到不犯錯誤,,,認真對待每一個客戶,,努力做到每個客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意,。

電信客服年終總結(jié)篇十四

20xx工作已接近尾聲,,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,各部門同仁齊心協(xié)力,,共同努力,客服工作取得了一定的成績,。今年以來,,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,,帶領(lǐng)客服全體員工,團結(jié)奮進,,客服管理工作取得了一定的成績,,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ),。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個方面。

主要從“內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象”著手,,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對外形象,。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,,今年以來,,我部著重從完善制度著手,,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進一步提高客服人員綜合素質(zhì),。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強服務(wù)意識,、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練,,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,,現(xiàn)場指導(dǎo),,并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。20__年__月,,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,,合格9人,,持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,,加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),,也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度,進行了認真梳理及匯集,,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃,,按照學(xué)習(xí)計劃,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得,;根據(jù)測試及檢查情況,,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),,樹立了強化風(fēng)險意識,,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

我司按照上級公司文件精神,,面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,,進一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,,按照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強了客戶忠誠度,,進一步提升公司服務(wù)水平,充分維護了客戶權(quán)益,,樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),,也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,通過此項活動的開展,,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,,在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,,積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。繁忙的工作,有成績也有不足,,在做好總結(jié)的同時,,要不斷改進,現(xiàn)就不足與差距結(jié)合__年的工作如何進行改進做如下安排:

抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,,__年,,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn),,從本職工作做起,,對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn),加強所轄人員的職業(yè)道德教育,,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),,將其運用到實際操作中,。通過培訓(xùn),推行公司綜合柜員制,,更好的為客戶服務(wù),。

各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展,更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動,全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展,。以服務(wù)為本,促進銷售,,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,,全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案,,保證此項目的順利實施,。

2、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行,同時為了提高銷售人員活動量,,挖掘積累客戶,,有效整合客戶資源,,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保,,為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),,以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度,。

3,、進一步加強柜面管理工作,營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,,建立體系化的培訓(xùn)教程,鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之,,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本,以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點,,以人員管理辦法為后盾,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),,積極推進柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),,不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學(xué),、完善,、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制,,提高客戶滿意度,,提升柜面運營能力,防范經(jīng)營風(fēng)險,,樹立中國人壽熱情,、真誠的服務(wù)形象,使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶服務(wù)工作是一項長期的工作,,如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,真正把對客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”,、做到“深入人心”,并非一個人一朝一夕能夠完成的,,而是公司每一個部門整體的工作,,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,,全員服務(wù),,營造良好的服務(wù)氛圍,國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進,,客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲,!

記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,“簡單的事情重復(fù)做,,你就是專家,;重復(fù)的事情快樂做,你就是羸家”,??蛻舴?wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,,我部將要求所轄人員在平凡的工作中,,不斷提高服務(wù)意識,營造全員為客戶服務(wù)的氛圍,,將簡單的工作做成不簡單的事,,達到客戶、公司,、自我的三嬴,。

商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務(wù)指標(biāo)展開工作,在加強管理,、強化意識,、開展活動等方面取得了顯著成績,為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻,。

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