總結(jié)是對某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,,目標(biāo)更加明確,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友。
客服人員11月工作總結(jié)范文篇一
一,、 服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院“質(zhì)量月”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求,,客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,,陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,,除去電話號碼錯(cuò)誤等因素,回訪病人4342人,,滿意者4265人,,基本滿意59人,不滿意者18人,,回訪率88.5%,,意見反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次,,進(jìn)行電話追訪,、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,,其中投訴意見57條,,表揚(yáng)意見138條,尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,惠民,、雙轉(zhuǎn),、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。
其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí),。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻,,按照上級要求,我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn),,配備了口罩,、體溫計(jì)等防控物資,嚴(yán)格了分診,、引導(dǎo)等管理流程,,落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度,,引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人,。
第三,抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個(gè),,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè),,提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條,,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,,減少了醫(yī)患矛盾。
第四,,抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí),。今年以來,為提高全民的健康保健意識,,配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng),發(fā)放各類??菩麄鞑牧?070余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,,為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張,,祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,核實(shí)活動(dòng)參與者477人,。
二,、 服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,,積極采取一系列改進(jìn)措施,,取得了較為明顯的效果。
1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。
2,、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,,在此基礎(chǔ)上,,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,,還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行,,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年4月份正式運(yùn)行,。
3,、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),,改善服務(wù)形象,,在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。通過嚴(yán)格要求,,辛勤培訓(xùn),刻苦訓(xùn)練,,18名員工全部通過了考核驗(yàn)收,,精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,,專業(yè)科室日益增多,為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息,,詳細(xì)介紹給患者,,我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料,,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,,所以從去年5月份起,,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià),,為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題,院方指定我科回收評議卡,,并整理患者提出的意見和建議,,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,,我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張,,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,,對加強(qiáng)醫(yī)患溝通,,有針對性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。
四,、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,,雖然有些事十分細(xì)小,,只要用心,就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,,代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,,在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng),??头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時(shí)有緊急需求,,也可撥打代購電話,,醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,,已服務(wù)了上千位患者,,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務(wù)過程中,,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守,、知識缺乏,,新意不夠多,點(diǎn)子不夠多,,辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),,爭取更大成績,。
客服人員11月工作總結(jié)范文篇二
回顧這__月來的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,,嚴(yán)格要求自己,,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,,現(xiàn)將__月的工作情況總結(jié)如下:
一,、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域,。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,,自己清醒地認(rèn)識到,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬緒,,有文書處理、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴、退換房屋,、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識,,注意加快工作節(jié)奏,,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),,力求周全,、準(zhǔn)確、適度,,避免疏漏和差錯(cuò),,至今基本做到了事事有著落。
1,、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),,房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,,利用一切有利資源,,采取有效措施,到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流,、溝通,,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度,、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。
2,、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立伊始,,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,,這半年的時(shí)間里,達(dá)到了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的,,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
3,、認(rèn)真做好公司的文字工作,,草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā),、登記,、分遞工作;部門文件、審批表,、協(xié)議書整理歸檔入冊,,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作,。
4,、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識,,把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感,。二是逼,強(qiáng)大的資源整合能力,,,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,,來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測,,充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度,。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,,而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,,所以總不敢掉以輕心,,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí),、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),,向同事學(xué)習(xí),,這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí),、不斷積累,,已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,,在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù),,熱愛本職工作,,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),,爭取工作的主動(dòng)性,,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,,努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來,,本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,,但也存在一些問題和足,,主要表現(xiàn)在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,,以致工作起來不能游刃有余,,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過細(xì),,一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。
在__的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平,,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到:第一,,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識,。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí),要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,,本著實(shí)事求是的原則,做到上情下達(dá),、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,,積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,,力爭取得更大的工作成績。
客服人員11月工作總結(jié)范文篇三
短短一個(gè)月的職業(yè)生涯真的影響了我很多,,我開始不斷的對身邊的人,、事和物去思考,去尋找,,去理解,,去欣賞,去評價(jià),,去表達(dá),。就像我用兩天的時(shí)間制作出一張效果圖,他人往往只能看到完成品,。而這并不是最重要的,,最重要的是別人沒有經(jīng)歷的我卻在珍惜的創(chuàng)作過程。也許這個(gè)過程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能稱之為創(chuàng)造,,但我會(huì)努力的,。
下面就我這一個(gè)月的職業(yè)生涯談?wù)勎覀€(gè)人的感受
一、工作內(nèi)容:
1.整體工作:我的工作就是負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)產(chǎn)品主圖,、產(chǎn)品描述及產(chǎn)品上架,根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)計(jì)出不同風(fēng)格的描述,。
2.工作中要完成的任務(wù):
作為一個(gè)淘寶美編除了要求ai,ps,cdr,這些必會(huì)的軟件以外,,還要對顏色調(diào)配用的很熟,對網(wǎng)頁代碼要有初步的了解,。
二、工作過程:
剛來公司的時(shí)候做了簡單的產(chǎn)品上架,、優(yōu)化及商品描述。下面讓我來說一說,,我在這一周做的事情,。
思考配色與構(gòu)圖:對整個(gè)產(chǎn)品內(nèi)容有了一了解后,,現(xiàn)在要思考作品的色彩和具體的構(gòu)圖,先用筆畫出草圖,,也可以直接在腦海里構(gòu)思,。色彩要活潑健康有張力。
查找素材:其實(shí)素材這種東西總是數(shù)量大于質(zhì)量,,我可以很輕易的下載到許多許多的素材,,但卻很少用的到它。如果你平時(shí)喜歡搜集圖片,,請注意分類,,素材的分類是素材線下存儲的關(guān)鍵。查找素材時(shí)要記住明確所需圖片風(fēng)格與類型縮短查找時(shí)間,。
開始設(shè)計(jì):設(shè)計(jì)花的時(shí)間是最多的,,有的時(shí)候,在設(shè)計(jì)時(shí)原先找到的素材就不能用了,,甚至全部用不到,。所以后后來我就先設(shè)計(jì),想用什么圖的時(shí)候再找,。
切圖:所有的描述圖做好了之后就開始切圖,,切圖其實(shí)就是把效果圖變成幾張分辨率低點(diǎn)的圖。
完成:做到這一步我的任務(wù)就基本完成了,,接下來就是產(chǎn)品上架,,上架過程中須注意每個(gè)選項(xiàng)有沒有選對,總之,,細(xì)心認(rèn)證點(diǎn)就好,。
工作一個(gè)月時(shí)間,對一切越來越熟悉之后,,總想找到一些別的感覺,。每天我會(huì)去不同風(fēng)格的淘寶寵物店,會(huì)觀察他們出彩的地方,,然后不斷加強(qiáng)自身的職業(yè)素質(zhì),。
客服人員11月工作總結(jié)范文篇四
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項(xiàng)工作,,取得了一定成績,。回顧一年來的工作,,我們主要做了以下幾點(diǎn):
一,、管理精細(xì)化
商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)商場公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),,對保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們在商場管理中,本著各自的工作崗位和分工,,認(rèn)真履行職責(zé),,努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入,,制定了本部一系列規(guī)章制度,,崗位到人,職責(zé)到人,,獎(jiǎng)罰到人,。在商場數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),,保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性,、一致性、正確性,、及時(shí)性和規(guī)范性,,使商場管理工作,達(dá)到了上級公司的要求,。
二,、工作標(biāo)準(zhǔn)化
商場工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速,、及時(shí),、準(zhǔn)確、合理的原則,,狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到報(bào)案,,無論事故大小,無論白天黑夜,,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場,,掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,,為客戶提供力所能及的方便,。堅(jiān)持雙人查勘,雙人定損,,限時(shí)賠付,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,,積極參與三個(gè)中心建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法,,始終做到提前把握,提前介入,,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,,收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓商場管理,,加快商場速度,,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,,改善服務(wù)形象,,切實(shí)擠壓商場水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,,較好的完成了各項(xiàng)商場指標(biāo),。
三、服務(wù)規(guī)范化
商場市場競爭不外乎是價(jià)格競爭,、品牌競爭,、服務(wù)競爭,而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來說,,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,,我們部把商場服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性,,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,,規(guī)范了服務(wù)行為,,于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),,我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),,不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),,提高了服務(wù)質(zhì)量,,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作,。
成就代表過去,,輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)技能,,精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作,、奮力拼搏,,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,,公司大而富強(qiáng),。
客服人員11月工作總結(jié)范文篇五
(一)工作總結(jié)
20xx年11月23日,我開始加入到usfine,,跟著老員工學(xué)習(xí),,第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理,。在這里,我看到了希望,,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關(guān)工作,所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里,,我看到了一批拼命,、賣力、踏實(shí)的人工作,,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),,而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,,我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變的首要,,也是最重要的問題,。
(二)工作中的不足
在工作中,我欠缺主動(dòng)性,,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,,考慮問題不夠全面和細(xì)致,,失誤較多,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí),。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),,英語理論知識水平,、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高,。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,,要勇于承擔(dān),不依賴他人,,不退縮,、不逃避,勇敢地邁出每一步,,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。
(三)增強(qiáng)責(zé)任感,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,,提高工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,,落到實(shí)處,,減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,,不明白就多學(xué)的態(tài)度,,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),,懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí),,提高專業(yè)服務(wù)能力,。
涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),不怕苦難,,努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物,、新問題,、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證,回答客人問題等,。面對這些問題,,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,,訂單操作,,以及如何管理,做到心中有數(shù),,使自己很快能進(jìn)入工作角色,,用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。
(三)多行動(dòng),,堅(jiān)守工作職責(zé),。
英文客服崗位,工作時(shí)間長,,任務(wù)繁重,,壓力大,有夜班,,肩負(fù)著公司的形象,。所以,需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦,、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人,。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,,給自己解壓。
工作無大小,,只是分工不同,,貢獻(xiàn)無多少,要看用心沒有,,沒有必要斤斤計(jì)較,。我剛走出校門,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,,因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),,最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力'方案范文.庫.整理~強(qiáng),,待人真誠,。工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,,謙虛敬慎,,不驕不躁,不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務(wù),,還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好,。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析、勤匯總,,并最終完成自己我的提升和成長,。學(xué)會(huì)磨練自己,拓寬自己,,憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。
(四)善于思考,理論聯(lián)系實(shí)際,。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,,我逐漸熟悉了工作情況,,通過自身細(xì)心觀察和留意,反思和總結(jié),,吸取精華,,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),,加以學(xué)習(xí)和自我提高,拓寬知識面,,提高履行崗位職責(zé)的能力,。
客服人員11月工作總結(jié)范文篇六
20xx年已經(jīng)結(jié)束了,作為一名快遞客服人員,,需要不但總結(jié)以往工作經(jīng)驗(yàn),,才能避免在工作中出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤。下面是我個(gè)人20xx年工作總結(jié):
一,、與人的溝通很重要
與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用,,特別在一些特定的工作中,溝通是不可少的,。在剛剛接觸一樣事物時(shí),,只有通過與別人充分的溝通,,說明自己的不解,在與別人的交流中增長自己的見識并認(rèn)識工作的原理,。與別人的溝通要講技巧,,遵時(shí)守時(shí),互相尊重,,互相配合,,互相理解。
作為客服人員,,最常做的事情就是通過電話與別人進(jìn)行溝通,,有時(shí)是將別人給自己說的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給另外一個(gè)人,在傳遞信息的過程中,,關(guān)鍵處說的不清晰時(shí)就會(huì)影響工作,,導(dǎo)致效率低下。在接電話,,打電話時(shí)說明身份,,讓客戶知道你是做什么的,報(bào)上公司的名字,,自己的名字可以省略,。
二、處變不驚,,淡定,,事有輕重緩急
處變不驚的應(yīng)對力,擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì),。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值,,發(fā)覺服務(wù)很不周到,就會(huì)在電話中對客服大發(fā)不滿,,客服只能忍耐,,不能與客戶發(fā)生口舌之爭??头煜す镜倪\(yùn)作原理,,能對各種問題進(jìn)行分析解決,不推脫,,不推諉,,不耽誤??头墓ぷ鞅容^繁瑣,,所以要分清輕重緩急,提高辦公效率。
三,、學(xué)習(xí)無處不在,,在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷,有意識地自學(xué)
在工作的過程中,,我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失,。在別人眼里,,大學(xué)生是很難得的,,處事能力要比別人強(qiáng),,其實(shí)不見得,,處事能力是來源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上,,并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得,。在同一個(gè)崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同,,在崗位上有意識地自學(xué),,增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的,。
在此次實(shí)習(xí)中,我經(jīng)常聽說各種各種的地名,,省內(nèi)省外的都有,,有地級市,縣級市,,或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn),,由于我長期不在老家,對縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉,,當(dāng)別人問我,,能否派送某鎮(zhèn)某村,我不能馬上答上來,。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候,多看看地圖,,看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解,。
四、工作中感受艱辛,,每行每業(yè)都不容易,,平時(shí)更要多多諒解
公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù),客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣,,因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò),,有的客戶很好說話,很諒解,,但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識到工作的艱辛,,生活中彼此諒解,感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響,。
五,、發(fā)覺知識的重要,,珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)
現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計(jì)算機(jī),電腦在人的生活中的地位不言而喻,。新的信息不斷出現(xiàn),,要理解新的信息,就要具備跟專業(yè)的知識,。另外,,一個(gè)不具備電腦打字技能的人無法擔(dān)任此類工作……信息在更新,頭腦也需要更新,,因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不僅僅在大學(xué)課堂里。
客服人員11月工作總結(jié)范文篇七
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,,現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),,以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。
其次是要有良好的語言溝通技巧,,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易,。
再次,,作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,,更完善的解答客戶的疑問,。
本人在這些時(shí)間的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購,,售中客服,,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,提高客單價(jià),。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。
在打招呼方面,,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),,自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),,讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),,自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。
在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,,打開相應(yīng)的頁面,,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。
客服人員11月工作總結(jié)范文篇八
1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2分析,、調(diào)查問題的原因
3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;
4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí),。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ),。
5投訴、糾紛處理回訪,,可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,,方便日后物業(yè)管理工作開展,。
在此基礎(chǔ)上,建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:工作總結(jié)
1,、要求明確:業(yè)主不總是對的,,但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2,、預(yù)防在先:充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,,積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3,、一次做對:實(shí)施中要第一次做對,,不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場。
4,、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,,并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人,,按計(jì)劃分步實(shí)施,。
5、強(qiáng)化培訓(xùn):對自己進(jìn)行理念灌輸,、知識教導(dǎo),、技能培訓(xùn)。
6,、嚴(yán)格檢查:實(shí)行個(gè)人自查,、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,,以明確問題,、原因、責(zé)任,。
7,、 循環(huán)檢討:定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,。
8,、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,以客戶滿意為中心,,完善“第一責(zé)任人”制度,,加速信息交流的速度,突出全面質(zhì)量管理的思路,。
9,、規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范。
“ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,、提升公司的品牌形象,,鞏固物業(yè)市場。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,,也是我們企業(yè)的愿景,,也是我的一個(gè)愿景,。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),,他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,,這句話一定要時(shí)刻記在心中,。
總體來說,一個(gè)企業(yè)能否生存下去,,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),,好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客服人員11月工作總結(jié)范文篇九
20xx年度,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,,報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶,。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二,、信息發(fā)布工作
本年度,,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用*發(fā)送通知累計(jì)968條,,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份,,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份,回訪率89%,,工程維修滿意率70%,。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,,回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六,、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足,、對工作沒有*的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì),。
客服人員11月工作總結(jié)范文篇十
時(shí)光如逝,,轉(zhuǎn)眼間,一年已經(jīng)過去了,。過去的一年已經(jīng)成為歷史,,新的一年要有新的變化?;叵脒^去的一年里,,無論在工作中還是生活中,有過高興,,也有過傷感,。仔細(xì)想想,感慨頗深,。即將迎來新的一年,,在這一年里,要對過去的一年的工作做個(gè)總結(jié),,要努力改進(jìn),,這樣才能以一個(gè)全新的面孔迎接新的一年的工作。現(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下:
一,、加強(qiáng)學(xué)習(xí),、提高素質(zhì)
我今年二月份從_分理處調(diào)到_支行從事客戶經(jīng)理工作,以前對資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少,,并且各項(xiàng)業(yè)務(wù)變化比較多,,這就需要我靜下心來重新學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識,在我到崗理清思路后,,我自覺加強(qiáng)各種金融產(chǎn)品的理論知識學(xué)習(xí),,提高自己對我行金融產(chǎn)品的理解,,并在較短時(shí)間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務(wù),在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的幫助下,,很快就上手了,。我想只有自己對業(yè)務(wù)掌握透徹后才能更好的為客戶提供服務(wù)。作為一名客戶經(jīng)理,,我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé),客戶經(jīng)理是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對公眾服務(wù)的一張名片,,是客戶與我行聯(lián)系的樞紐,,怎樣更好地服務(wù)好客戶是我要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的地方,一方面要熟悉自己行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品,,明白自己能夠給客戶帶來什么,,另一方面,要明白客戶需求什么,,尤其是后一方面,,明白了客戶的需求,才能去有的放矢的服務(wù)客戶,。
在加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時(shí),,我還積極認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論,提高自身政治素質(zhì),。我時(shí)時(shí)刻刻嚴(yán)格要求自己,,我積極擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo),并積極參與建言獻(xiàn)策,,努力學(xué)習(xí)中國共產(chǎn)黨的先進(jìn)性文件,,認(rèn)真踐行黨的群眾路線。
作為一名客戶經(jīng)理,,我勤勤懇懇,,任勞任怨。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù),,為單位創(chuàng)造效益的同時(shí)還要時(shí)刻把握業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),,不能因?yàn)樽约旱氖韬鼋o銀行帶來損失,這就要求我做事要細(xì)心,,觀察要仔細(xì),,調(diào)查要屬實(shí),報(bào)告要認(rèn)真,,分析要專業(yè),,在維護(hù)好存量客戶的同時(shí)要努力挖掘新的客戶,并以專業(yè)的業(yè)務(wù)處理能力來滿足客戶的需求,,在優(yōu)先獲取營業(yè)利潤的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作,,保證信貸資金的安全,。
二、存在不足
對挖掘現(xiàn)有客戶資源,,客戶好中選優(yōu),,提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng),。我還需要進(jìn)一步克服年輕氣躁,,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性,,多干少說,,在實(shí)踐中完善提高自己。
三,、總結(jié)
客戶經(jīng)理,,在公司的地位就是公司的窗戶,直接展示的是公司的形象,。我們每個(gè)人的素質(zhì),,就是反映我們公司的整體素質(zhì)。我深刻知道,,我自己還有很缺陷,,還有很多不足,比如對待客戶容易煩躁等等的方面,。在今后的工作中,,我要做到努力改善,努力提高我的業(yè)務(wù)水平,,讓顧客感到滿意;努力學(xué)習(xí),,充實(shí)自己的能力,不能因?yàn)樽约旱膯栴}而影響公司的整體水平,,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量努力做到最完美,。