當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí),，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié)。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

客服人員12月份個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人月底工作總結(jié)篇一

一,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到了理論學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé)，更是一種境界,。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高了業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化了思維潛力,，注重了用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐了來鍛煉自我。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自我的微薄之力,。

二,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是用心,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放下休息時(shí)光，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自我總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自我能解決的就用心,、穩(wěn)妥的給予解決，對自我不能解決的問題,，用心向上級如實(shí)反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。

以上是我十二月份的工作總結(jié),，但自我深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,，有時(shí)急于求成,。在下步工作中，要加以克服和改善,。

客服人員12月份個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人月底工作總結(jié)篇二

20__年初我很榮幸是客戶服務(wù)中心一員,，從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人,，兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富!我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí),、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化,，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),，讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo),。

×號在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大,，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大,，個(gè)人素質(zhì)要求高,，而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯?！翱头行氖欠阑饓υ拕?wù)員是滅火器”這是日常工作真實(shí)寫照，常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此,。面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情,，增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān),，不可分割,。客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性,，也有它特殊性,，大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性。雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo),，但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用,，在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義。我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力,，有期許就有沖刺,，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系,。

基于這個(gè)觀念在×號日常管理工作中,，將激勵(lì)措施面向所有員工，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn),。量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容,，贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工，欣賞員工,，塑造員工,，點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)。合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成,。

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價(jià)要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括,。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心，實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工,，分別制定了崗位職責(zé),，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo),，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)。明星崗在細(xì)化,、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn),。使每個(gè)員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)，做到心中有數(shù),，客觀評價(jià),，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工工作積極性,，營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

客服人員12月份個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人月底工作總結(jié)篇三

一年來,，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”的重要思想，學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀,，按照局黨委確定的工作思路,，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為電信基層客服人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實(shí)際工作的正確把握,，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,，積極研究新情況，解決新問題,，走出新路子,，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,，拓展思維,。

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。

工作就是這樣,，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了,，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力,，為公司的發(fā)展做出自己的努力！

客服人員12月份個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人月底工作總結(jié)篇四

自20xx年x月入職至現(xiàn)在,，我一直在xx縣分輪崗,，至今已有一年。首先,，我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì),。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作,，齊心奮戰(zhàn),，x月校園營銷、雙節(jié)營銷,、百日沖刺,，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣,。雖只有一年,，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺,。今天,，我特將這一年來的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié),，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法,。

客服室，實(shí)際是營銷服務(wù)室,。每天,，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：客戶維系挽留、客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知，挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶,，成本要高好幾倍,。可見，服務(wù)是多么重要,。

那么,，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶,，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè),，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認(rèn)為,，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式,。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣,、語調(diào)只是最最一般的方式,，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說,，框條是死的,，人是活的。最適合自己的才是最好的,。簡而言之,，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理,，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,，達(dá)到更好的服務(wù)效果,。打破框架,，創(chuàng)新服務(wù)。

考核,，是對員工工作的評價(jià)和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個(gè)人認(rèn)為,，有些許強(qiáng)人所難,。比如外呼量，在我剛來的時(shí)候,，外呼量為一周150個(gè)正常通話,，如今提高到200個(gè)。尤其在做三無和雙底等回訪,，更是難以達(dá)到外呼要求,。

我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先,。工作人員擁有動(dòng)力和信心,，才能做好本職工作。所以,，調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障,。

調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),，指標(biāo)太高,，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性,，積極性便下降,；太低，則會(huì)減低效率,，降低服務(wù)質(zhì)量,。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有,，獎(jiǎng)罰分明,。在月底進(jìn)行一次評比，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的,，給予獎(jiǎng)勵(lì),；考核不達(dá)標(biāo)且成績最差，加以懲罰,。

總之,，考核以激勵(lì)促競爭，以競爭促動(dòng)力,，以動(dòng)力提績效,。

創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，不僅在于分工,，更在于合作,。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流,、多配合,，精誠合作，不分你我,。

我建議,，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個(gè)人心得,，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，不足的可以討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，才能不斷提升個(gè)人能力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況,，增進(jìn)大家的感情,。我想，一位平易近人,、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。

李白詩云：天生我才必有用,。每個(gè)人都有可取之處,，物盡其用，人盡其才,，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力,。

總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵(lì),，是員工努力工作的無限動(dòng)力,。

客服人員12月份個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人月底工作總結(jié)篇五

光陰荏苒，歲月如梭,，輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20x年的末端刻下最后的齒痕,。回顧過去一年的工作歷程,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，通過自身的努力，基本完成了本職工作,，同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào),。

一,、工作中的收獲

1、制作客戶檔案表格,，對客戶進(jìn)行檔案管理

任職客服期間,，因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁,，因此對客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”(按客戶本人的姓名、電話，內(nèi)勤電話,，開票單位，收貨人、收貨人地址,、收貨人電話,，發(fā)票收件人,、發(fā)票收件人地址,、發(fā)票收件人電話,，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理),，并針對客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格(按客戶姓名、電話,、地址對126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔)。

2,、熟練掌握客服部工作流程

任職客服期間，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無措,，通過自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過時(shí)間的推移,，對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余,。期間,，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決，解決不了的問題及時(shí)呈報(bào)了上級部門,。

3,、熟悉客戶基本信息

任職客服期間,，在對客戶服務(wù)的過程當(dāng)中,，通過與客戶的溝通交流,，對客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量,。期間,，通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求,，且及時(shí)對這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋,。

4、自身綜合素質(zhì)得以提高

任職客服期間,，通過解答客戶疑問,，對客戶所需信息進(jìn)行反饋，解決客戶需求,，以此服務(wù)客戶,。期間，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思,。

客服人員的工作極其繁瑣且無序,，某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情，為了避免類似的情況發(fā)生,，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要,。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升,。服務(wù)客戶期間，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求,，然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制,，有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾,，承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決,。注重解決事情的時(shí)效性，很大程度上提升了自身的責(zé)任感,。

客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€(gè)部門,，或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤,，最大程度的止損,，讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任,，不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失,，對自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。

二,、工作中的不足

1,、溝通技巧不足

任職客服期間，在與客戶溝通交流時(shí),，有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶所需信息,，不能有效安撫客戶情緒。

2,、專業(yè)知識(shí)不足

任職客服期間,，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營銷知識(shí)掌握很少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)難以解答,。

3,、缺乏主動(dòng)性

任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺(tái),，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情,，但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性，只是少量的對客戶做了一些初步的了解,，并未深入,。

三、對來年工作的展望

1,、提高溝通技巧,，平時(shí)多觀察多思考，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。

2,、加強(qiáng)對專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，了解產(chǎn)品知識(shí)，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷理念,。

3,、提高主動(dòng)性，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息,，更好地服務(wù)于客戶,，服務(wù)于公司。

總結(jié)：自20x年的12月入職x至今,，我在x的工作時(shí)間將有一年,。在這一年里,，從最初剛進(jìn)入社會(huì)的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對公司的全面了解,，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對一個(gè)稚氣未脫的人有著很深的影響,。希望在以后的日子里,，能夠跟隨x的腳步，一起學(xué)習(xí),，一起進(jìn)步,，一起成長。

客服人員12月份個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人月底工作總結(jié)篇六

在開發(fā)商各級領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，始終貫徹業(yè)主至上的原則精神,，根據(jù)某物業(yè)公司的實(shí)際情況，在搞好服務(wù)的同時(shí)理順完善物業(yè)管理年度工作總結(jié)的工作,，初步達(dá)到工程程序化,、操作規(guī)范化、運(yùn)用使用化,、管理科學(xué)化的管理要求,。使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，物業(yè)管理工作取得了一定成績,，受到小區(qū)業(yè)主的好評,，現(xiàn)將物業(yè)管理年度工作總結(jié)如下：

(一)房屋管理房屋管理是物業(yè)管理年度工作總結(jié)的重要內(nèi)容之一。為了搞好此項(xiàng)工作,，我們建立了完善的房屋管理檔案,，制定了房屋管理制度，編制了詳細(xì)的管理計(jì)劃,，并責(zé)任到人定期檢查,。住戶房屋裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為,，空房完好率為95%,。

(二)公共設(shè)施、設(shè)備的管理為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活,，在公共設(shè)施,、設(shè)備的管理方面，我們制定了完備的維護(hù),、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案,，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄,。維修電話24小時(shí)有人接聽,，全年完成小型檢修工作17次，應(yīng)急維修工作3次,，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施,、設(shè)備到位，維修及時(shí),，正常運(yùn)行的管理要求,。

(三)綠化管理為了給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的生活環(huán)境，我們嚴(yán)格落實(shí)了綠化管理措施,，積極配合監(jiān)督綠化公司,，施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題,，及時(shí)發(fā)出了整改通知與合理化的建議,，督促其整改，并在綠化警示牌沒有到位的情況下,，制作簡易警示牌,、圍欄，加強(qiáng)綠化防護(hù)管理工作,，使綠地基本無破壞,，踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率為98%,。

(四)環(huán)境衛(wèi)生的管理環(huán)境衛(wèi)生方面,，我們針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動(dòng)手定期,、不定期組織進(jìn)行大掃除,，制定了嚴(yán)格的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放,，集中清運(yùn)管理,，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

(五)小區(qū)安全防范工作小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重,。為給業(yè)主提供一個(gè)安全舒適的居住環(huán)境,，我們狠抓了小區(qū)治安消防工作，對保安人員定期進(jìn)行崗位培訓(xùn),，智能設(shè)備操作培訓(xùn),、考核，制定了嚴(yán)格的崗位考核標(biāo)準(zhǔn),，并堅(jiān)持每日早操,、早會(huì)，提高員工的身體素質(zhì)與日常工作管理,，嚴(yán)格執(zhí)行了工作程序,、巡崗查崗、巡更制度,。要求保安人員認(rèn)真巡查,，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo),，遇到壞人壞事大膽管理,，使去年安全防范工作情況良好,。

客服人員12月份個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人月底工作總結(jié)篇七

時(shí)光似箭,，轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進(jìn)公司時(shí)部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù),，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多,，現(xiàn)將對這一年的客服工作的總結(jié)如下,。

我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，工作內(nèi)容有：

a,、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,，準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息(包括客戶的一些個(gè)性化信息，如：興趣愛好,、職業(yè)以及家庭狀況等),。

b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果,，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),，給客戶處理意見,，對不能當(dāng)場解決的投訴,，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù),。

c,、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,，未到首保里程的客戶做首保提醒,。

d、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間,，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保,，等等。

在認(rèn)識(shí)與感想方面,，個(gè)人總結(jié)如下：為客服人員,，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶,，首先要平息客戶的情緒,，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人,，不能跟隨客戶的情緒來波動(dòng),。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人,，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,，這是對抱怨客戶的法寶。

個(gè)人需改進(jìn)的方面：對專業(yè)知識(shí)的掌握欠缺,，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí),，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。

20xx年對于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅(jiān)信路遙方知馬力,，歲寒可見后凋，相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,，期待著有所作為,，期待著和公司一起躍上潮頭!

客服人員12月份個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人月底工作總結(jié)篇八

當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持下,，客服部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要完成了以下工作內(nèi)容：

一、職能工作

1,、客服工作是公司的形象窗口,，面對大量的用戶，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象,，所以部門本著禮貌待客,，文明服務(wù)的原則，工作時(shí)使用文明用語,，客戶咨詢熱情解答,，客戶有問題及時(shí)上門觖決，與客戶有預(yù)約及時(shí)趕到,，絕不拖延,，為了進(jìn)一步提高工作效率，很好的掌握客戶信息,，出現(xiàn)便于查找,，接線員細(xì)心做好客戶記錄、存檔,，各種信息儲(chǔ)存完整,，保持了原始資料的完整性，并年來共接到客服電話多_個(gè),，上門處理問題_次,，電話解決_多戶;拆改共計(jì)_戶，累計(jì)費(fèi)用_元;備案費(fèi)收取_元;完成壁掛爐點(diǎn)火_臺(tái),，完成燃?xì)庠罹唿c(diǎn)火_臺(tái)。

2,、客戶回訪及安全宣傳工作,，對通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道,，對于回訪工作,，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想,，想方設(shè)法為用戶排憂解難,。故客服部定期對通氣及維修用戶進(jìn)行電話回訪，回訪過程中,，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定,，對天然氣知識(shí)少之甚少的用戶,，主要解決的問題是用戶對燃?xì)夤艿赖乃讲稹⑺礁?、私接等違章現(xiàn)象,，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩?，安全使用燃?xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識(shí),，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因,，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患,，保證了用戶的用戶安全。根據(jù)回訪情況客戶滿意度達(dá)到__%以上,。

3,、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項(xiàng)工作，因?yàn)楝F(xiàn)在的用戶對服務(wù)的認(rèn)識(shí)同以前相比增強(qiáng)不少,，而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,，因此只有對客服人員進(jìn)行持續(xù)地培訓(xùn)，提高員工的工作技能,、知識(shí)層次和工作效率,，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了20__年全年培訓(xùn)工作計(jì)劃,，根據(jù)計(jì)劃組織部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門制度培訓(xùn),、參與了市場部聯(lián)系經(jīng)銷商對壁掛爐拆卸、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn),、制定并完成對客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí),，并對期進(jìn)行培訓(xùn)后的考試，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識(shí)培訓(xùn),、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識(shí)及燃?xì)庠罹呔S修知識(shí)的培訓(xùn)。

4,、每月定期對非居民用戶進(jìn)行一次安檢及抄表工作,，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時(shí)告知用戶現(xiàn)場整改。月底對每月氣量使用情況進(jìn)行核對,，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題所在,，減少公司損失。

5,、因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿?，事故的發(fā)生往往因?yàn)殡[患被忽視，根據(jù)部門維修人員上門維修時(shí)反映,，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1年多),，如軟管老化等情況,。故通知此類用戶及時(shí)到天然氣公司售氣大廳進(jìn)行更換，并告知其操作方法,。

6,、配合安全質(zhì)檢部對用戶進(jìn)行一次安檢抽檢工作，并部門組織對去年非采暖用戶進(jìn)行了一次安檢工作,，以免有私自拆改安裝燃?xì)鉄崴鳜F(xiàn)象,。

7、完善了中盛燃?xì)馓厥獠僮髁鞒獭獡Q表補(bǔ)氣,、補(bǔ)卡補(bǔ)氣,、拆改裝業(yè)務(wù)流程、過戶流程,、維修人員操作流程及客服來電處理流程,。

8、為了認(rèn)真貫徹“安全第一,、預(yù)防為主”的方針,，全面落實(shí)公司安全責(zé)任制,，故客服部制定了20__年部門安全工作計(jì)劃并認(rèn)真落實(shí)。

9、每月組織部門員工進(jìn)行一次會(huì)議的召開,，宣貫各類會(huì)議精神,，總結(jié)上月工作及對本月工作進(jìn)行計(jì)劃,，解決員工反映的各類問題,。

10、完成上報(bào)公司對煙草公司去年管道進(jìn)水問題的及流量計(jì)使用單位對流量計(jì)處工作的處理方法并解決,。

11,、積極推廣壁掛鍋爐、燃?xì)獠膳仩t等燃?xì)饩叩匿N售工作,。

12,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二,、部門存在的不足

1,、崗位責(zé)任制不夠明確、具體,。

2、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格,。

3,、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整。

4,、遇事考慮不夠全面,，不夠細(xì)致,。

5、許多工作都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高。

6,、有些工作還不夠過細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

三,、下半年工作目標(biāo)

1,、搞好員工培訓(xùn)工作，端正服務(wù)態(tài)度,，提高員工業(yè)務(wù)水平,。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過回訪等方式展開調(diào)查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范。

4,、為了引導(dǎo)和激勵(lì)員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn),，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，制定部門年底績效考核管理辦法并實(shí)施,。

5,、對安檢完成后流量計(jì)安裝工作的檢查，確保無安全隱患存在,。

6,、加強(qiáng)非居民用戶每周一次的`安檢及抄表工作，認(rèn)真核對相關(guān)數(shù)據(jù),，確保無安全隱患及因燃?xì)庠O(shè)備問題導(dǎo)致的氣量損失,。

7、提前做好下半年通氣點(diǎn)火的各項(xiàng)工作,，爭取在采暖期開始前完成點(diǎn)火工作,。

8、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃?xì)庠O(shè)備經(jīng)銷權(quán)的經(jīng)銷商召開一次會(huì)議,，宣貫公司各項(xiàng)要求并嚴(yán)格執(zhí)行,。

9、繼續(xù)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合,。

10、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作,，及時(shí)處理客戶的投訴,。

11、每月組織部門會(huì)議的召開,，宣貫各類會(huì)議精神,，總結(jié)月工作，員工積極發(fā)言,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決上報(bào),。

12、認(rèn)真完成公司制定的20__年經(jīng)營管理目標(biāo),。

13,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

這半年以來,，我部門通過努力,，工作上取得了很大的進(jìn)步，客服人員都能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度,，在工作上勤勤懇懇,、任勞傷任怨，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項(xiàng)任務(wù),，對自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識(shí),，相信我們以后會(huì)做的更好，在收獲的同時(shí),，我們也認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足,，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面仍然與公司的要求有差距，在客服過程中,，或多或少的還存在問題,，我們認(rèn)識(shí)到這一不足，在以后的工作中,，一定注意,，我們會(huì)努力做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任，不愧對同事給予的支持與幫助,，愛崗敬業(yè),，認(rèn)真履行工作職責(zé)，使客服部的工作規(guī)范有序的開展,。

客服人員12月份個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人月底工作總結(jié)篇九

時(shí)光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶;

2,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫,，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí),，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象,。在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;

在201_年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強(qiáng)文案,、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

6,、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步!謝謝大家,，我的工作總結(jié)完畢!

客服人員12月份個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人月底工作總結(jié)篇十

從事客服工作已接近七年,，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站,，能夠靜下心來梳理疲憊的情緒,，燃燒完美的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的好處和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路，讓別人去說吧,。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：

對于一個(gè)客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶帶給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)持續(xù)冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的,，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選取,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營造一種簡單的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時(shí),，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺(tái),、后臺(tái)、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)個(gè)性深刻。以前被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼：“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會(huì)被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時(shí)間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中用心地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,，留意謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

客服人員12月份個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人月底工作總結(jié)篇十一

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作,，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門,。

通過近期對本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2,、部門管理制度,、流程不夠健全，使部門工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心,。我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃,。

1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

4,、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流,，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5、密切配合各部門工作,，及時(shí),、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議,。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題，老的頑癥,。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服人員12月份個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人月底工作總結(jié)篇十二

20xx年的工作繁忙并充實(shí),，回憶過去的工作,，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望,，現(xiàn)將20xx年一年來的工作總結(jié)如下：

一,、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作,，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化,?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求,。

二、擅長溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳,。

三、精于專業(yè)技藝,，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù),，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看,、自力考慮,、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四,、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情,，堅(jiān)持陽光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務(wù)的工作,，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

客服人員12月份個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人月底工作總結(jié)篇十三

時(shí)光如梭,，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為電信基層客服人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。

三,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。

細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

四,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)可以加入中國電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，電信的文化理念,，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步!

客服人員12月份個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人月底工作總結(jié)篇十四

一、服務(wù)

客服室,，實(shí)際是營銷服務(wù)室,。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留,、2g客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,，挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶,，成本要高好幾倍,。可見,，服務(wù)是多么重要,。

那么，如何拉近與客戶的距離,，更好地服務(wù)客戶,，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題,。

我認(rèn)為,，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語,、語氣,、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理,。就像某位偉人所說,，框條是死的，人是活的,。最適合自己的才是最好的,。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性,。作為服務(wù)經(jīng)理,，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn),，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果,。打破框架,，創(chuàng)新服務(wù)。

二,、考核

考核,，是對員工工作的評價(jià)和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),，個(gè)人認(rèn)為,，有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量,，在我剛來的時(shí)候,，外呼量為一周150個(gè)正常通話，如今提高到200個(gè),。尤其在做三無和雙底等回訪,，更是難以達(dá)到外呼要求,。

我認(rèn)為，工作以人為本,，以人為先。工作人員擁有動(dòng)力和信心,，才能做好本職工作,。所以，調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障,。

調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo),。縣分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高,，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性，積極性便下降;太低,，則會(huì)減低效率,，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到,。還有,，獎(jiǎng)罰分明。在月底進(jìn)行一次評比,，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的,，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績最差，加以懲罰,。

總之,，考核以激勵(lì)促競爭，以競爭促動(dòng)力,，以動(dòng)力提績效,。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),，不僅在于分工,，更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通,、多交流,、多配合，精誠合作,，不分你我,。

我建議,，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員,，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個(gè)人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),，不足的可以討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個(gè)人能力,。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況,，增進(jìn)大家的感情。我想,，一位平易近人,、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo),。

李白詩云：天生我才必有用,。每個(gè)人都有可取之處，物盡其用,，人盡其才,，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。

總之,，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵(lì),，是員工努力工作的無限動(dòng)力。

客服人員12月份個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人月底工作總結(jié)篇十五

時(shí)間總是過的很快,，轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到___大家庭有將近六個(gè)月的時(shí)間了,，我是在20__年8月20日踏進(jìn)了___的大門，還記得當(dāng)初來___應(yīng)聘的是銷售的職位,，但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識(shí)實(shí)在是欠缺,，所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作，回首這半年的時(shí)間有很多的收獲：

1. 要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培,，從我剛進(jìn)來時(shí)對房產(chǎn)知識(shí)的一竅不通到現(xiàn)在,，是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。

2. 客服的基礎(chǔ)工作,，維護(hù)qq群,，在論壇發(fā)帖子，樓盤評論的更新;以及看房活動(dòng)之后的電話回訪,，報(bào)廣整理等工作,。

4. 從剛開始的對看房活動(dòng)沒有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動(dòng)，一場場的活動(dòng)都讓人難忘,，還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子,，隨著時(shí)間的累積,，看房活動(dòng)的增多，現(xiàn)在每個(gè)人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了,，雖然每場看房下來每個(gè)人都累的不想動(dòng),，但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價(jià)每個(gè)人的臉上還是路出了欣慰的笑容，因?yàn)橛辛司W(wǎng)友的肯定我們更加堅(jiān)信：我們可以做的更好,。

5. 公司對我們客服的期望是做到顧問式客服,，我知道離這個(gè)期望還有很大的一段距離，明年我會(huì)更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),，和自身素質(zhì)的提高，早日達(dá)到公司對我們的要求,。

6. 回首走來的日子,，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉,。犯錯(cuò)并不可怕,，可怕的是犯了錯(cuò)還認(rèn)識(shí)不到自己犯錯(cuò)了，所以沒有必要為自己所犯下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理關(guān)系的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會(huì)消除與之前的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度，相信自己能夠做的更好,，

7. 客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),，所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變,。

8. 我的信念是活到老,，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個(gè)年輕人以后在這個(gè)行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

20__即將過去,，新的一年就要到來，揮揮手告別09的一切不快,，迎來嶄新的20__,，相信_(tái)__能夠更上一個(gè)臺(tái)階。下面是個(gè)人的一些意見和建議：

1. 我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費(fèi)掉了,，比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與___無關(guān)了,，就退群了。

2. 一周兩場的看房活動(dòng),，每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯(cuò),，這樣也加劇了我們的工作量，不得不在群里邊推廣,，一天幾遍的推廣，也有很多人就是因?yàn)閝q群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了,，我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房,，qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。

3. 以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓(xùn),，自己學(xué)習(xí)是一方面,，但是也需要跟上公司發(fā)展的步伐，這也是顧問式客服必不可少的條件

;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時(shí)候不知道,，顯得很不專業(yè),。

4. 領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法：金無足赤，人無完人,。任何人都不可能犯一點(diǎn)錯(cuò)誤,，希望今后出現(xiàn)什么問題,，不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出，但是必須得有一個(gè)好的態(tài)度,，態(tài)度決定一切,，因?yàn)槊總€(gè)人自己都是想盡力做好自己的工作的，但是心情好了做起來事情會(huì)格外用力也會(huì)格外好的,，任何事情出現(xiàn)了差錯(cuò)，相互埋怨是解決不了問題的,。

5. 很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會(huì)明白其中的艱辛和難處,，希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時(shí)候能夠自己親身體驗(yàn)了之后再來評價(jià)員工，而不是有什么問題就只是一味的指責(zé),，施加壓力,，如果自己體會(huì)過了之后也能給員工樹立一個(gè)榜樣，這樣我們也會(huì)更有信心,。

6. 規(guī)章制度：如果安排什么工作了,，有什么要求,，希望打印出來這樣我們也有個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),，這樣之前到底有沒有要求就有一目了然,，省得在出問題的時(shí)候說曾經(jīng)說過，但是都不知道,。

7. 客服部的工作確實(shí)很重要,，但是我覺得要保證客服部的員工有一個(gè)很好的休息,，身體是革命的本錢,，健康的身體才能更好的工作,。

客服人員12月份個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人月底工作總結(jié)篇十六

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲,，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質(zhì)量,。

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,，本部門工作順暢,，由于入職時(shí)間短,，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié),，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一,、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客,、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng),，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來,，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右,，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù),。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難,，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作,，如護(hù)理部,、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面,，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復(fù)每一個(gè)咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位,，工作重,、事情雜、頭緒多,。針對這樣的實(shí)際情況,，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手,，加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,，要求導(dǎo)醫(yī)們做的,，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,，自己堅(jiān)決不做,。在工作中，量化了工作,，明確了獎(jiǎng)懲,，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2,、工作

工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來,，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;

(二),、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,，提高患者就診率;

(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);

(四),、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;

(五),、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,，讓患者通過我院良好的診前、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。

二,、工作中的幾點(diǎn)不足

(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解,，專業(yè)知識(shí)相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺,，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò),。

(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠,，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長。

(三),、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善,、提高自身素質(zhì)。

(四),、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少,，工作預(yù)見能力不強(qiáng);對市場信息了解不夠;專業(yè)知識(shí)不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作,。

三,、工作建議

(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力,。

(二),、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

(三),、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人,。

(四),、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn),。

(五),、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教,，以免影響工作效率,。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí),，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。

(七),、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì),，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力,。

客服人員12月份個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人月底工作總結(jié)篇十七

時(shí)光飛逝,，不知不覺中，我已經(jīng)來紅星工作已經(jīng)_年了,。還記得剛來的時(shí)候還是初夏,，想就快要進(jìn)入隆冬季節(jié)了。這_年可以說是在汗水加淚水中度過的,，雖然以前從事客服工作也已經(jīng)有4個(gè)年頭了,，但是自我感覺全方位的客服工作只有在紅星才體驗(yàn)的如此全面和深刻。

這_年的前5個(gè)月中我擔(dān)任的是客服專員的工作,，在這個(gè)崗位上在經(jīng)理和同事們的幫助下,，我更深層次地學(xué)到了很多。

(1)學(xué)會(huì)了忍耐與寬容,。

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此我理解為客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)學(xué)會(huì)了換位思考,。

紅星是中間人,，是老娘舅，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要為客戶著想,，為廠家著想,。這樣是維護(hù)客戶、留住商家,，提升紅星最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考還可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

(3)學(xué)會(huì)了不輕易承諾，說到就要做到,。

客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。尤其在我們紅星,，信譽(yù)是根本，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)顧客,，72小時(shí)給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

(4)學(xué)會(huì)了勇于承擔(dān)責(zé)任。

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

但與此同時(shí),，也存在許多不足：

(1)還需要訓(xùn)練全方位的語言表達(dá)能力。

我這里說的語言表達(dá)能力不是與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當(dāng),，謙恭自信,，積極很多時(shí)候我們無法為顧客爭取到她想要的，但是依然可以從言語中體現(xiàn)我們的誠意,。

(2)還需要豐富行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。我還需要向商家，向右經(jīng)驗(yàn)的前輩,，向書本不斷學(xué)習(xí),。

而后的一個(gè)月?lián)瘟嘶卦L專員的工作，這個(gè)工作讓我體會(huì)到,，如果說客服專員擔(dān)任的是售后服務(wù)出現(xiàn)問題后緊急救火的角色等話,，那回訪擔(dān)任的角色就是防患于未然。在這個(gè)崗位上的1個(gè)月里更系統(tǒng)地了解了客戶銷售信息,，尤其是“百團(tuán)大站”活動(dòng)過后,，面對一天2990個(gè)需要回訪的電話，讓我這個(gè)剛接手回訪工作的新人來說,，確實(shí)倍感壓力,。幸而有同事的幫助與支持，最終在一周時(shí)間內(nèi)完成了所以電話的回訪及信息統(tǒng)計(jì),，最終11月匯總回訪電話總數(shù)5605,，有效電話5308,，回訪率94.7%，滿意率99.55%,，達(dá)到集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn),，也讓我對回訪工作有了更深層次的理解。

轉(zhuǎn)眼20__年就要過去了,，展望來年,，面對嚴(yán)峻的市場競爭，我們的壓力一定成倍增加,，但是作為紅星人,，就是要做別人做不到，要求比別人更嚴(yán)格的,，我會(huì)對增加提出更高的要求,，努力追趕紅星這趟“高鐵”，配得上做一個(gè)真正的紅星人,。