總結不僅僅是總結成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓,。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害,，避免失誤,。什么樣的總結才是有效的呢,？這里給大家分享一些最新的總結書范文，方便大家學習,。

銀行網(wǎng)點員工年終總結篇一

在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里,，我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質,，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

二,、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行__中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。銀行客服工作總結

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的'學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務,。在進行每天的外__,，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質量、效率三者結合;

二,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題;

三,、增強主動服務意識，保持良好心態(tài);

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

銀行網(wǎng)點員工年終總結篇二

新的一年已經(jīng)到來，回顧過去一年的工作,，可以用辛苦,、快樂、敬業(yè)六個字來概括,，一年來,，在領導的關心和同事們的幫助支持下，能夠比較圓滿的完成本年度的工作任務，在思想覺悟,、銀行服務網(wǎng)點等方面都有了新的提高?，F(xiàn)將一年來的工作、學習情況簡述如下：

一,、認真學習我行制定的各項政策,、辦法，把牢自已思想關,。

金融行業(yè)一向是高風險行業(yè),。隨著社會物質化進程的加快，作為銀行工作人員一方面是要隨時應對外部各種犯罪浪潮的沖擊,，另一方面還要求我們認真學習黨和國家的金融工作方針政策,，學習銀行內控和管理的各種規(guī)章制度。無數(shù)深刻的經(jīng)驗教訓告訴我們：什么時候我們堅決執(zhí)行了制度,、政策,，各種損失就會嘎然而止!什么時候忽視了制度、政策,，國家和人民財產就會遭受意外的損害!正是得益于規(guī)章制度的認真學習,，一年來，我能正確行使領導交給我手中的權利,，做到公私分明,，較好地完成了領導交給我的各項工作任務。

二,、工作認真嚴謹,，該自已做的從不推諉，高質量的完成本職工作;

目前我從事的工作責任告訴我：我的工作既要對數(shù)字負責,，更要對網(wǎng)點負責!從參加工作至今,，我是這樣要求自已的，也是努力這樣做的,。我認為：作為一個入黨多年的老黨員,，在個人利益和社會良知之間，作怎樣的選擇應當是不言而喻的;我們可以不富貴,，我們可以不騰達,，但我們要時時處處對得起自已的良心!正是這種平和的心態(tài)，使我能正視個人的榮辱和得失,，能不矯不燥的搞好自已的工作!

三,、努力加強自身學習，提高各方面素質,，為應對新的工作任務作好準備;

銀行業(yè)作為高技術普遍應用的行業(yè),，需要我們不斷地充實和學習更新各方面的知識;從世界金融業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢,，到我行和兄弟行各種業(yè)務種類的特點和異同，再到接人待物的心理學技巧,，都需要我們用心地不斷進行知識的積累,，更新和探索;作為特殊的金融服務行業(yè)，什么時候你的服務比別人更到位,，更及時,，更周到，什么時候你就具備了戰(zhàn)勝對手的不二法寶,，什么時候就會在日益激烈的競爭中脫穎而出!

時代在變,、環(huán)境在變,，銀行的工作也時時變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,，這都需要我跟著形勢而改變,。學習新的知識，掌握新的技巧,，適應周圍環(huán)境的變化,，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的工行員工,，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯是我所努力的目標,。當然，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,，今后我將一如既往地做好本職工作,，時刻以“服務無止境，服務要創(chuàng)新,，服務要持久“的服務理念鞭策和完善自我,，在領導和同事們的關心、指導和幫助中提高自己,、更加嚴格要求自己,，為工行的改革發(fā)展進程添磚加瓦，將優(yōu)質服務工作落到實處!

銀行網(wǎng)點員工年終總結篇三

__年度的文明優(yōu)質服務競賽活動已經(jīng)結束,，對__年的窗口服務工作,，總、省行也已制定了新的標準,，提出了新的要求,。為切實貫徹上級行的服務工作要求，使我行的服務水平再上一個新的臺階,，真正做到以優(yōu)質的服務促進業(yè)務的持續(xù)發(fā)展,，現(xiàn)將我行__年度服務工作的整體情況總結如下,，同時，結合總省行對服務工作的新要求,，對__年度的服務工作做一總體安排,。

__年度服務工作總結

__年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求,，分行重新修訂了《____分行文明優(yōu)質服務工作管理辦法》,，《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準，加大了對服務違規(guī)人員的懲罰力度,。之后,，分行工會服務督導組及外聘的專業(yè)服務檢查機構，以此為依據(jù),，通過明查暗訪的方式,，量化檢查結果，在轄內各營業(yè)機構間開展了文明優(yōu)質服務競賽活動,。應該說,，經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核,，全行窗口服務的總體質量和水平,，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面,。

一,、各營業(yè)機構的服務硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化，服務設施配備較為標準,、齊全,，基本符合總行的服務要求。

網(wǎng)點服務的硬件環(huán)境,，既是服務工作的基礎,，第一范文網(wǎng)也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后,，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構,，按照總行制定的《服務規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點的服務硬件設施的配備情況,，進行了全面的梳理和檢查,。對于各行上報的自查結果，分行也進行了認真的匯總和分類,，并積極與有關業(yè)務條線的管理部門溝通,，對照總省行的服務標準，去除了一些自行添加有?？傂袠藴实姆赵O施,，同時,，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況,，分行負責統(tǒng)一訂制,，并分發(fā)至各相關網(wǎng)點，使我行營業(yè)機構必備的服務設施,，得到了及時補充,，全行的服務硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善,，基本符合總行的服務要求,。

二、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強,，服務禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,，上級行制定的服務規(guī)范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺行動,。

在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下,，經(jīng)過9個月的嚴格考核，總行制定的各項服務禮儀,，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動,。尤其需要說明的是,，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求,。該項禮儀標準的執(zhí)行情況,，也一直是省、市行__年服務檢查工作中的一個重點,。為此,，分行針對這項新標準的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導性文件,，同時,，為各機構員工配發(fā)總行錄制的服務禮儀示范專題片，供全體員工學習和參考,。通過近一年的考核和監(jiān)督,，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動,。

三,、首問負責制在轄內員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責到底”,，正在成為大多數(shù)員工基本的服務素養(yǎng),。

銀行網(wǎng)點員工年終總結篇四

__年4月,，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《____分行文明優(yōu)質服務工作管理辦法》,，《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準,，加大了對服務違規(guī)人員的懲罰力度。之后,，分行工會服務督導組及外聘的專業(yè)服務檢查機構,，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式,，量化檢查結果,，在轄內各營業(yè)機構間開展了文明優(yōu)質服務競賽活動。應該說,，經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督,、檢查和考核，全行窗口服務的總體質量和水平,，均較上年有了明顯的改善和提升,，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

一,、各營業(yè)機構的服務硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化,，服務設施配備較為標準、齊全,，基本符合總行的服務要求,。

網(wǎng)點服務的硬件環(huán)境，既是服務工作的基礎,，也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn),。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構,，按照總行制定的《服務規(guī)范》要求,，對所屬各網(wǎng)點的服務硬件設施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查,。對于各行上報的自查結果,，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關業(yè)務條線的管理部門溝通,，對照總省行的服務標準,，去除了一些自行添加有悖總行標準的服務設施,，同時,，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況,，分行負責統(tǒng)一訂制,，并分發(fā)至各相關網(wǎng)點,，使我行營業(yè)機構必備的服務設施，得到了及時補充,，全行的服務硬件環(huán)境,，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務要求,。

二,、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強，服務禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,，上級行制定的服務規(guī)范和標準,，正逐步變成窗口員工的自覺行動。

在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下,，經(jīng)過9個月的嚴格考核,，總行制定的各項服務禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行,，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動,。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀,，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求,。該項禮儀標準的執(zhí)行情況，也一直是省,、市行__年服務檢查工作中的一個重點,。為此，分行針對這項新標準的執(zhí)行,，幾次下發(fā)指導性文件，同時,，為各機構員工配發(fā)總行錄制的服務禮儀示范專題片,，供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿,，變成了一種自然而然的行動。

三,、首問負責制在轄內員工中得到了進一步貫徹,，“為客戶負責到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務素養(yǎng),。

首問負責制,，是省行黨委在__年重點推出的一項新的服務工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求,。為在轄內有效貫徹落實該項制度,，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓，之后,，將培訓情況制作成錄像光碟,，發(fā)送全行，供全體員工學習并執(zhí)行,。對于員工的執(zhí)行情況,，分行還聘請專業(yè)服務暗訪機構進行按月跟蹤，對違規(guī)員工,，進行通報批評和處罰,。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實,，能夠“即辦”的業(yè)務咨詢,，都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行,，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務知識水平,，也得到了強化和提升。

四,、臨柜員工業(yè)務素質有所提高,，應對不同客戶的服務方式趨于靈活，經(jīng)驗日趨豐富,，客戶投訴數(shù)量明顯減少,。

__年，我行共受理省行95566客服中心轉來的協(xié)查郵件96件,，表揚信件10件,，業(yè)務建議3件，投訴26件,，總計135件,。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任,，只有2件為有效投訴.這項指標與__年相比,，可謂大幅減少，不成比例,。需要說明的是,，在國慶長假it藍圖項目投產客戶投訴多發(fā)期間,，經(jīng)過全員上下的齊心努力,，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。

經(jīng)過近一年的服務競賽,，各單位的服務質量和水平，均有了明顯進步和改善,。分行營業(yè)部等5家機構,，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務競賽的參賽單位，都獲得了服務金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號,。分行營業(yè)部員工陳____,，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質服務標兵。各行__年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示,，海城支行,、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名,。按照重新修訂的《____分行文明優(yōu)質服務工作管理辦法》的有關規(guī)定,，分行將對上述單位的服務優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知,。

縱觀我行__年全年的服務工作情況,，盡管與往年相比，服務管理工作有了一些收效,，取得了一些成績,，但是，距離上級行的服務要求,，我行在各個服務環(huán)節(jié)上,，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面,。

首先,，在硬件服務設施配置方面，總行服務規(guī)范要求的一米線或一米線標識,，在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實,。

其次，窗口員工基礎服務禮儀的執(zhí)行還需進一步強化,。特別是舉手招迎禮儀,，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡,。

第三，首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,，對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢,，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意,。

第四,，一線員工應對客戶的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然__年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制,，但,，細究全年的客服中心轉來的客戶反饋意見，在96件協(xié)查信件中,，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能,，在受理答復環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協(xié)查可能就將轉為有效的客戶投訴,。

可以說,，上述服務環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實在服務人員上,，就是服務違規(guī)員工還大有人在,。經(jīng)統(tǒng)計，全年,，我行共查出違規(guī)服務員工82人,，受到直接經(jīng)濟處罰人員近20人，其中,，處罰機構服務工作主管領導9人,，處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務違規(guī)人員,，分行除給予相應的經(jīng)濟處罰外,，還依據(jù)《服務工作管理辦法》的有關規(guī)定，對相關員工給予了取消星級柜員評定和服務標兵評選資格的處罰,。