總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高，趨利避害,，避免失誤,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個人總結(jié)又該怎么寫呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

保險公司客服工作總結(jié) 客服個人工作總結(jié)500字篇一

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊(duì)的板報設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計(jì)到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里,，我們在企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自,。這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了x就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為物流業(yè)的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

保險公司客服工作總結(jié) 客服個人工作總結(jié)500字篇二

20xx年度我客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一,、截止20xx年年底，一期暖氣費(fèi)完成率76%,，物業(yè)費(fèi)完成率x%,。二期暖氣費(fèi)完成率79%，物業(yè)費(fèi)完成率x%,。在繳費(fèi)過程中,，由于公司的大力支持，舉行“預(yù)繳物業(yè)費(fèi)真情回饋業(yè)主”活動,，促進(jìn)了廣大業(yè)主繳費(fèi)積極性,，使得繳費(fèi)率較往年有所提升。

二,、20xx年,，公司先后接到業(yè)主各種訴求3000多起，處理率達(dá)到93%,，同時進(jìn)行了相關(guān)的回訪,，大大提高了處理事件的及時率，提升了物業(yè)公司的整體形象,。及時處理業(yè)主訴求,，使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象贏得業(yè)主的認(rèn)可，最低限度的防止業(yè)主的不滿情緒,。

三,、由于前期客服在工作過程中存在的許多不足，針對客服人員對業(yè)務(wù)的掌握情況,，及平時接待業(yè)主的過程中所不能給業(yè)主滿意的服務(wù),，制定了相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方案，并同時進(jìn)行了培訓(xùn),，使得客服人員的整體水平有了相應(yīng)的提升,。

四、對即將入住的二期ａ區(qū)的入住資料進(jìn)了行充分的準(zhǔn)備,，并且初步進(jìn)行了相關(guān)的演練和考核,。

五、工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難如下：

（一）,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

（二）,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時,；

（三）,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

（四）、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

六、下一年工作及工作設(shè)想：

我部門在做好催費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo),、預(yù)算和及時做好各項(xiàng)工作。

（一）,、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確,；

（二）,、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；

（三）、強(qiáng)化工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明；

（四）,、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。

（五）,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。

（六）,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織

業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述，20xx年我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

保險公司客服工作總結(jié) 客服個人工作總結(jié)500字篇三

20xx年對付xx公司物業(yè)部來講,，可以說是成長的一年,，我們在連續(xù)改革美滿各項(xiàng)辦理機(jī)能的一年,，在這傍邊,，物業(yè)部的客服工作獲得了公司帶領(lǐng)的關(guān)心和贊成，同時也獲得各兄弟部分的大力大舉幫忙,，經(jīng)過議定全部客服人員一年來的竭力工作,，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作軌制連續(xù)獲得美滿和落實(shí),，“業(yè)戶至上,，誠信做人，用心辦事”的理念深深烙入每一名客服工作人員的腦海,，新年將至,，回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)以下：

在20xx年初步美滿的各項(xiàng)規(guī)章軌制的根本上,，20xx年的重點(diǎn)是強(qiáng)化落實(shí)，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的成長和物業(yè)辦理行業(yè)連續(xù)成長的近況,，自動應(yīng)對新的式樣和必要，聯(lián)合湛藍(lán)國際的實(shí)際環(huán)境,，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,，加深其對物業(yè)辦理的認(rèn)識和明白。同時,，跟著物業(yè)辦理行業(yè)一些法律,、標(biāo)準(zhǔn)的出臺和美滿，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相干軌制,，以求更好的適應(yīng)新的局勢,；

一個好的客服辦理及辦事，人員的專業(yè)性和工作立場起決議性的效用,，針對20xx年客服工作中人員的表面知識不敷的題目,，20xx年注重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)式樣五花八門,。比如表面講解,、實(shí)操、評論辯論等,，從根本上使客服人員的綜合本質(zhì)上了一個臺階,。

2,、本著走出去，請進(jìn)來的思維,。我們構(gòu)造人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的觀光進(jìn)修,，使我們的視野更加的廣闊，辦理的理念更能跟上行業(yè)成長的步調(diào),。

3,、自動應(yīng)對新出臺的法律、標(biāo)準(zhǔn),。20xx年xx市新出臺的最緊張的一部物業(yè)辦理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)便是《xx市供熱辦理?xiàng)l例》,，針對這一環(huán)境，商管公司帶領(lǐng)及時安排客服人員參加了供熱公司構(gòu)造的條例培訓(xùn),，經(jīng)過議定此次的進(jìn)修,，使我們的工作更加的游刃有余，同時,，物業(yè)部客服在第臨時候構(gòu)造人員展開進(jìn)修,、評論辯論，并進(jìn)行了嚴(yán)厲的閉卷考核,，使客服人員在明白的根本更加深了記憶,，為08年冬季的供暖工作做了富裕的表面準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利展開,，中斷08年底未呈現(xiàn)因供暖工作釀成的投訴,。

一個典范化的物業(yè)辦理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和辦事工作有法可依,，嚴(yán)厲根據(jù)物價辦理部分的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),，20xx年xx月份，自動籌辦了相干的資料,，將湛藍(lán)國際大廈物業(yè)辦理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅(jiān)定杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)柄,。

5·12汶川大地震給很多處所造成了差別程度的毀壞,，xx作為離汶川不遠(yuǎn)的處所，感化也很大,，國際大廈也遭到差別程度的破壞,，震后大廈的補(bǔ)綴工作的和諧跟進(jìn)由物業(yè)部客服來當(dāng)真，客服人員本著對公司高度當(dāng)真的立場,，從一入手下手就跟進(jìn)著補(bǔ)綴工作,，同時對受損的業(yè)主的安慰工作也由客服人員詳細(xì)當(dāng)真，為了分身公司和業(yè)主的兩重長處，客服人員凡是與業(yè)主進(jìn)行雷同,、解釋,，因?yàn)椴糠謽I(yè)主的不睬解，工作進(jìn)行的很堅(jiān)苦,，補(bǔ)綴工作也不是很順利,，可是，大家從異國就此退守,，最終,，經(jīng)過議定近一個月的時候，補(bǔ)綴工作順利結(jié)束,，未呈現(xiàn)業(yè)主闖禍的環(huán)境,，均衡了兩邊的長處,。為了增富強(qiáng)眾處理已經(jīng)突發(fā)變亂的本領(lǐng),，物業(yè)部客服申請購買了《xx省大家應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家進(jìn)修應(yīng)變各種突發(fā)變亂的本領(lǐng),。

跟著科學(xué)技巧的飛快成長,，能源的利用愈來愈顯得緊急，在各行各業(yè)宣揚(yáng)節(jié)能減排被提到了必定的高度,。為了響應(yīng)國度號召,，物業(yè)部客服關(guān)聯(lián)公司企劃部建造了節(jié)能降耗倡導(dǎo)書并在業(yè)主中宣揚(yáng)，使大家養(yǎng)成一個精良的工作和糊口生涯風(fēng)俗的同時到達(dá)節(jié)能降耗的目標(biāo),。在到達(dá)節(jié)能降耗的同時,，客服還根據(jù)xx地區(qū)夏氣候溫較高的實(shí)際環(huán)境，建造了一份防暑降溫小知識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,，使大家保存著精良的工作狀況,，同時也進(jìn)步了大家在碰到此類題目時的應(yīng)急本領(lǐng)。

中斷20xx年底,，國際大廈寫字間累計(jì)交房xx套,，此中a座xx套，b座xx套,。辦理裝修xx戶,，跟著像xx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐，xx區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,，而國際的馳名度也連續(xù)提拔,。

20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對付客服來講因?yàn)槌尸F(xiàn)了汶川大地震等客觀環(huán)境而增加不小的難度，在面對重重阻力的環(huán)境下,，物業(yè)部全部客服人員不怕堅(jiān)苦,，憑借著耐煩的解釋和微笑辦事，使業(yè)主漸漸認(rèn)識到客觀實(shí)際環(huán)境釀成的吃虧不是哪個人能擺布的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)到達(dá)xx萬余元,，泊車費(fèi),、告白費(fèi)等其他收益xx萬余元，根本結(jié)束了公司年初訂定的收費(fèi)目標(biāo),。同時對20xx年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了自動的催收工作,，除一些接房未裝修戶人在外埠臨時沒法收取外，其他均已清繳,。

自20xx年xx月入手下手交房以來,，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時候的前后，分批次的上報開辟商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,，中斷08年底累計(jì)辦理湛藍(lán)國際房產(chǎn)證xx戶,，包管業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)柄獲得保護(hù)，同時也極大的進(jìn)步了公司的誠信度,。

物業(yè)辦理緊張由幾大部分構(gòu)成：客服,，安防、工程補(bǔ)綴,、保潔,，各部分之間彼此互助，才華闡揚(yáng)物業(yè)辦理的最大能量,，過去的20xx年,，物業(yè)客服與其他幾個部分的互助整體來講是不錯的：大廈的消防安定是第一名的，每一年物業(yè)部要進(jìn)行一次消防練習(xí)練習(xí),，物業(yè)部客服本著自動當(dāng)真的立場互助安防順利結(jié)束了20xx年度消防練習(xí)練習(xí)工作,；每一年的供暖也是一項(xiàng)比較紛亂的工作，事前關(guān)聯(lián),、事中跟蹤處理,、過后解釋這些都必要工程和客服精密的互助才華結(jié)束，因?yàn)橛辛舜蠹业姆止f(xié)作,，確保本年度供暖工作的順利結(jié)束,。凡此各種，闡明一個,，集體的氣力是富強(qiáng)的,，任何工作不是某一個部分能零丁結(jié)束的，經(jīng)過議定大家的互助才會有物業(yè)部的連續(xù)進(jìn)步,。物業(yè)部客服不但在部分內(nèi)部彼此互助,，同時也自動互助公司其他部分的工作，比如為提拔公司的銷售,，互助相干部分發(fā)放公司銷售宣揚(yáng)資料和對欠費(fèi)客戶的催款工作,。

保潔工作運(yùn)行兩年以來,，必定的是集體層面有了很大的進(jìn)步，可是,，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不敷好,，物業(yè)部客服負(fù)擔(dān)著國際大廈寫字樓部分保潔的查抄、監(jiān)禁工作,，經(jīng)過議定這一年的工作,，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際環(huán)境當(dāng)令對其進(jìn)行改革，在20xx年保潔公約的續(xù)簽工作中,，物業(yè)部客服闡揚(yáng)了緊張的效用,，參加了保潔公約條目、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂,，盡量能闡揚(yáng)保潔的自動性,，以求更好的結(jié)束保潔工作。

經(jīng)過議定我們對20xx年的業(yè)主如意度查看統(tǒng)計(jì)以下,，本次查看共發(fā)放查看表xx份,，收回xx份，整體來講業(yè)主對物業(yè)辦理的整體如意度為xx%,。投訴歡迎的處理也只物業(yè)客服辦理的一項(xiàng)緊張工作,，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年總計(jì)歡迎投訴zz條,，此中有效投訴條，集體公司投訴xx條,，投訴歡迎處理率為xx,。

保險公司客服工作總結(jié) 客服個人工作總結(jié)500字篇四

我想一個人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗,，才能克服自身的缺點(diǎn),，才能不斷超越自我，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價值,。

在xx公司xx總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,，不斷學(xué)習(xí),、刻苦追求，加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng),，提高自身能力,，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位,，但是我會在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé),，不斷自查,、反省自己，不斷開拓進(jìn)取,，把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中,。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的,?！爆F(xiàn)將xx月的主要工作情況述職如下：

（1）客戶滿意第一；

（2）客戶永遠(yuǎn)是對的,；

（3）如果客戶錯了,，任然記住客戶永遠(yuǎn)是對的

做到服務(wù)客戶化，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置,，我們總能在準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人,，不要感到失望。

及時的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況,，盡力做到不讓客戶打電話催貨物,。

五，上下班時間清點(diǎn)庫房的貨存,。

回顧以往的工作,，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面：首先,，在工作中,，工作方法過去簡單，不夠全面細(xì)致,，處事不夠冷靜,。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進(jìn)一步提高,。這些不足之外,，有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn)。因此,，在下一步的工作中,，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法,，努力學(xué)習(xí),，提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識,，與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手,，有駕馭全局的能力,。強(qiáng)化敬業(yè)精神,，增強(qiáng)責(zé)任意識。關(guān)心,、愛護(hù)同事,，我們是一直強(qiáng)大的團(tuán)體，一定可以做的更好,，,。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感。

以上總結(jié),，請領(lǐng)導(dǎo)指正批評,，歡迎對我的工作多提寶貴意見，并借此機(jī)會,，向一貫關(guān)心,、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的謝意。

保險公司客服工作總結(jié) 客服個人工作總結(jié)500字篇五

車險業(yè)務(wù)管理部按照既定的工作計(jì)劃與安排,，理賠工作主要圍繞業(yè)務(wù)培訓(xùn)和強(qiáng)化管理等方面做了幾項(xiàng)重點(diǎn)工作,。

（一）加大了理賠業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，采取“定期和集中”的視頻培訓(xùn)方式對全省理賠客服人員進(jìn)行了全方位的業(yè)務(wù)培訓(xùn),。一是針對詢報價工作中存在的問題,，組織了詢報價專項(xiàng)培訓(xùn)，在規(guī)范詢報價工作的基礎(chǔ)上對實(shí)際操作做了重點(diǎn)提示,，同時結(jié)合定損工作傳授了部分典型車輛的配臵和配件更換經(jīng)驗(yàn),；二是針對現(xiàn)場查勘工作中的問題和薄弱環(huán)節(jié)，結(jié)合總公司的《車險現(xiàn)場查勘環(huán)節(jié)執(zhí)行手冊》和《理賠實(shí)務(wù)規(guī)程》組織了《車險現(xiàn)場查勘操作規(guī)范與要點(diǎn)》專項(xiàng)視頻培訓(xùn),，總結(jié)和歸納了現(xiàn)場查勘的九個重要節(jié)點(diǎn),、現(xiàn)場查勘的八項(xiàng)準(zhǔn)備工作、現(xiàn)場查勘拍照的五要求和五步曲,，并對現(xiàn)場查勘記錄的規(guī)范撰寫、常見事故現(xiàn)場的查勘要點(diǎn),、主要風(fēng)險點(diǎn)的查勘要點(diǎn)和疑點(diǎn)案件特征及對策進(jìn)行了詳細(xì)地講解,；三是結(jié)合總公司近期將推出的簡易賠案項(xiàng)目，完成了《車險簡易賠案項(xiàng)目及實(shí)務(wù)操作簡介》轉(zhuǎn)培訓(xùn),。

（二）加大了理賠內(nèi)勤的輪訓(xùn)力度,，采取“面對面、一對一”的現(xiàn)場培訓(xùn)方式,，以系統(tǒng)操作,、單證收集、簡易賠案 理算,、未決賠案清理等為培訓(xùn)要點(diǎn),，先后對秦皇島,、廊坊、唐山,、滄州等機(jī)構(gòu)的理賠內(nèi)勤進(jìn)行了較為全面和系統(tǒng)的培訓(xùn)與指導(dǎo),。本次輪訓(xùn)將對規(guī)范操作、提高質(zhì)量和效率起到積極的促進(jìn)作用,。

（三）完成了“1000元以下車險賠案免現(xiàn)場查勘方案”的論證,，從不符合保監(jiān)要求并會影響信譽(yù)和服務(wù)水平、不符合總公司規(guī)定并會影響第一現(xiàn)場查勘率,、客戶上傳損失照片缺乏操作性并會導(dǎo)致結(jié)案率指標(biāo)的惡化,、損失1000元以下難以界定并存在一定的道德風(fēng)險等四個角度做了分析和闡述，得出了暫不宜推行此方案的結(jié)論,，并對加強(qiáng)理賠服務(wù),、改善服務(wù)水平提出了建設(shè)性的意見。

（四）組織學(xué)習(xí),、探討了xx省分公司車險業(yè)務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn),。

各機(jī)構(gòu)理賠客服中心存在的普遍問題集中體現(xiàn)為“責(zé)任心差，執(zhí)行力弱”,；而省公司車險部存在的突出問題則是“管理薄弱”,。

（一）責(zé)任心差。概況地講,，責(zé)任心差就是“三個缺乏”,，一是缺乏實(shí)事求是和一查到底的精神，二是缺乏對自己負(fù)責(zé),、對公司負(fù)責(zé)的精神,，三是缺乏深入學(xué)習(xí)和鉆研理賠業(yè)務(wù)的精神。表現(xiàn)在具體工作中就是：對事故現(xiàn)場沒有按照規(guī)范要求仔細(xì)查勘,，更多的是流于形式,、走了過場；對于可疑案件沒有深入調(diào)查和核實(shí),；對于現(xiàn)場痕跡不吻合的案件簡單以加免30%處理等,。對工作的不負(fù)責(zé)就是對自己的不負(fù)責(zé)，就是對公司的不負(fù)責(zé),。理賠員工走馬觀花和松垮飄浮的理賠工作姿態(tài)折射出公司當(dāng)前缺乏學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)的風(fēng)氣,。“魔高一尺,，道高一丈”,。如果我們的理賠業(yè)務(wù)、理賠經(jīng)驗(yàn)做不到與時俱進(jìn),，達(dá)不到“一丈”,，我們就無法有效地控制理賠風(fēng)險,，就無法有效地遏制保險欺詐。

（二）執(zhí)行力弱,。概況地講,，執(zhí)行力弱就是“有令不行，有禁不止”,，表現(xiàn)在具體工作中就是：規(guī)范培訓(xùn)之后依然我行我素,，對省公司提出的工作要求臵若罔聞。比較典型的是保定中支的一個可疑賠案,，車險部發(fā)現(xiàn)問題后及時進(jìn)行了研究,，并于xx月xx日給xx中支相關(guān)人員下發(fā)了郵件，要求對此案的查勘,、定損工作寫出詳細(xì)的情況說明,。但時至今日，省公司仍然未接到任何反饋的信息,，導(dǎo)致賠案長期在系統(tǒng)滯留,。公司執(zhí)行力弱的狀況阻礙了公司業(yè)務(wù)的正常管理，延緩了精細(xì)化理賠管理的進(jìn)程,，不利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展,；同時，省公司管理力度和手段的長期弱化將會助長不良風(fēng)氣的蔓延,，將會加大日后整改工作的難度,。“開好頭,，起好步”有必要提到公司重要的議事日程,。

（三）省公司的理賠管理較為薄弱。公司當(dāng)前“人員新,、業(yè)務(wù)生,、經(jīng)驗(yàn)少、問題多”的現(xiàn)狀亟待加強(qiáng)管理和指導(dǎo),。但省公司車險部當(dāng)前“人員數(shù)量少,、日常事務(wù)工作多”的特點(diǎn) 分散了管理精力，導(dǎo)致無法深入發(fā)現(xiàn)問題,，即使發(fā)現(xiàn)了問題也無法深入和系統(tǒng)地解決問題，從而影響了車險理賠工作的整體進(jìn)程,；同時,，管理力量的分散也導(dǎo)致了車險部本身執(zhí)行力的弱化，突出表現(xiàn)為“既定計(jì)劃無法如期實(shí)施和完成”,，部分工作還停留在腦袋中,、嘴巴上,，沒有落實(shí)到手上、腳上（例如：九月份提到的加強(qiáng)員工思想品德和職業(yè)操守教育,、制定強(qiáng)化理賠管理舉措,、建立查假打假獎勵機(jī)制等）。長此以往,，將不利于公司的長遠(yuǎn)和健康發(fā)展,。

按照車險部確定的“以規(guī)范培訓(xùn)為基礎(chǔ)，以獎懲制度為保障,，以宣傳教育為引導(dǎo),，以落實(shí)執(zhí)行為手段，確保管理的效果,、賠案的質(zhì)量,、風(fēng)險的管控、效益的提升”的工作思路,，我們將在今年最后兩個月全面抓好車險業(yè)務(wù)的管理工作,。

（一）堅(jiān)持業(yè)務(wù)培訓(xùn)不放松，全面加強(qiáng)車險業(yè)務(wù)規(guī)范操作的培訓(xùn),。我們將有效利用工作之余的時間,，按照既定的培訓(xùn)計(jì)劃，以車險流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)為目標(biāo),，做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,，為明年車險理賠的精細(xì)化管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）以業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作為核心,，以提高理賠質(zhì)量,、理賠效率和客戶滿意度為目標(biāo)，制定和完善車險理賠業(yè)務(wù)的獎懲管理體系,，全面加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè),，開好頭、起好步,，為公司的“二次創(chuàng)業(yè)”掃清障礙,。

（三）密切關(guān)注考核指標(biāo)，確保指標(biāo)達(dá)成率的最大化,。距離年終收尾僅有兩個月的時間,，我們將密切關(guān)注總公司設(shè)定的考核指標(biāo)，全面加強(qiáng)指標(biāo)管理,，力爭指標(biāo)達(dá)成率的最大化,，特別是加強(qiáng)未決賠案的清理力度，確保結(jié)案率指標(biāo)的最優(yōu)化。

（四）研究制定明年的管理思路,、工作計(jì)劃,。20xx年，公司的車險業(yè)務(wù)面臨諸多的不確定因素,，商業(yè)車險條款改革勢在必行,，對我們的理賠工作提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)；同時,，伴隨市場主體的日漸增多,，市場競爭將會進(jìn)一步加劇。我們將結(jié)合公司的實(shí)際,，對標(biāo)市場主體,，研究制定20xx年車險業(yè)務(wù)的管理思路和工作計(jì)劃，形成“內(nèi)部管理順暢,、外部競爭有力”的良好態(tài)勢,，確保公司車險業(yè)務(wù)綜合競爭力的全面提升和步步為營。