總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

天貓客服日常工作總結(jié)篇一

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé),、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工）,，加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對全年違紀(jì)的員工累計超過x次,，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡x余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。x月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識,，還推出服務(wù)明星候選人共x人，起到了以點帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰）,，在今年x月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,，

2020年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴x起完結(jié)率（質(zhì)量類：x例,，服務(wù)類：x例，綜合類：x例,，突發(fā)事件：x例）在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險（保費共x元，三店同保）,，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)）,，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)x人次,，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近x余次,。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計x余課時,，按時完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。

天貓客服日常工作總結(jié)篇二

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運營了一年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃,、品牌定位,。期間的團隊架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,，實屬不易,。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位?，F(xiàn)對一年來工作總結(jié)如下,。

產(chǎn)品設(shè)計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款（平民大眾）罐裝系列（辦公室人群）禮盒系列（節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo)）定制限量款（特殊人群）,，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系,。每個產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價格敏感度,，賣點都是不相同的,，所以主圖、寶貝詳情,、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造,。

確定了整個產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的,。所以前期中小賣家不要太注重品牌,，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理,。但從整體規(guī)劃而言,，這個環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,，

品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然,，老客戶能不能過目不忘,？這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修,、包裝設(shè)計,、客服話術(shù)、宣傳單頁（售后服務(wù)卡）等細(xì)節(jié)入手,，xx我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客,。

大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進(jìn)了,，團隊核心要屬客服,，為什么好的客服難尋？這是我之前一直所困惑的問題,，其實到后來我才發(fā)現(xiàn),，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產(chǎn)品知識培訓(xùn),，溝通技巧,，打字速度，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核,，只有基礎(chǔ)打牢了才能說考核i,，轉(zhuǎn)化率。因為在起點相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對客服的個性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較,。

設(shè)計是電商的競爭力，這是未來的一個趨勢,，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位,，為什么這么說呢？你想想買家的購物路徑是什么,？展現(xiàn)給買家的第一印象是什么,？大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進(jìn)入店鋪,，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的欲望？

不是說設(shè)計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,，而是要將你的賣點，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來,；達(dá)到醒目并點擊的作用,，只有買家進(jìn)單品來看之后才會產(chǎn)生購買的行為，才能以點帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前,。所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計咱家產(chǎn)品的賣點是什么,，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里？寶貝詳情如同主圖一樣,，挖掘賣點,，想客戶之所想，去客戶之疑慮,。最終展現(xiàn)品牌文化,，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關(guān)鍵之處,。

現(xiàn)在賣家中心,，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié),，必須要重視起來,，一個店鋪的財務(wù)涉及到水電人員成本，廣告費用,，物流費用核算,，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報表后才能有效的控制好成本預(yù)算，確定下個月的目標(biāo),，各團隊一起朝著目標(biāo)奮進(jìn),，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源,，去優(yōu)化,，慢慢的讓店鋪成長。

主管發(fā)貨,，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心,，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進(jìn)的訂單,，到揀貨包裝,，物品的管理采購，及下月的預(yù)估采購報表等等,，這個崗位是個苦差事,，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個崗位。

今后還需要多和其他賣家交流分享，哪怕有些觀點不一定對,，至少前輩們會幫你指出來,，這樣你也能得到一些經(jīng)驗避免少走彎路。

天貓客服日常工作總結(jié)篇三

入職一年以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。

天貓客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的天貓客服,。下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易,，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少,。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復(fù),，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面,，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié),。售中包括檢查貨物,，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等,。檢查貨物時本人一直堅持認(rèn)真細(xì)心對待,，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩,。其次到發(fā)貨,，本人在這一年的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤,，具體在錯發(fā)快遞公司,，錯發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上,。這些都是個人的疏忽造成的,。由于是第一次接觸這樣的問題，本人沒有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa救,，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟上的損失,，本人深表歉意,。通過經(jīng)歷這些問題，本人學(xué)會了在錯誤犯下后,，在保證公司利益的前提下,，必須去積極想辦法盡量補救，把損失降到最低,，而不是束手無策坐以待斃,。同時本人也總結(jié)到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發(fā)生：

a.在工作中必須保持高度認(rèn)真專心的態(tài)度，做事不分心,。

b.發(fā)貨時首先查看有無備注內(nèi)容,。

c.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

d.在發(fā)貨與物流頁面確認(rèn)買家有沒有留言等

e.在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色，及有無留言等信息,，最后確認(rèn)打包發(fā)貨,。

通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯誤的發(fā)生。

在退貨中,，如何與客戶做好溝通,，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談,，把問題解決,，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到,。

天貓客服日常工作總結(jié)篇四

天貓客服就和實體店的員工類似,，有一個人來為顧客講解，解決問題?，F(xiàn)對做天貓客服的第一年工作總結(jié)如下：

了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對于天貓客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。如貨號,、尺寸、倉庫庫存,、顏色,、容量等信息

作為導(dǎo)購客服來說,，最好要熱情、活變,。一個優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的,，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。問候語、顧客咨詢回答,、議價處理,、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系,。

很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候,，一看價格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單,，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以,，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。讓天貓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費是多支出了一些,，但是事實情況證明：拒收率變得很低了,。

交易完成之后，記得給客戶寫個評價,，這是免費給店鋪做廣告的機會,。中差評處理,，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕,，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況,，然后再來解決問題，曉之于理,，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家,，天貓客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。作為天貓客服首先最重要的一點：感情,。與顧客感同身受,，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度,。

人多時不用著急,，一個一個回復(fù)，對于比較棘手問題記錄下來,，并通知稍等,，人少時處理。問題大多都是議價催促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息,，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù),，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣,，打個電話過去,，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些,，一般也就不好再說什么了,，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納,。

售后問題一定態(tài)度熱情,，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動,，等到冷靜下來想好辦法再去處理,，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法,，使其心理沒有*受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說,，哪怕一句也沒有聽進(jìn)去,，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉,，讓其覺得有些不好意思,，再提出解決辦法協(xié)商。答應(yīng)了顧客的就一定要做到,，要不就找借口推脫掉,。

商品沒有百分百的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡,，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時處理好,。作為一位天貓客服時刻都要保持平常心。

天貓客服日常工作總結(jié)篇五

又到年尾了,，在天貓xx商城的客服工作又過去了一年,，下面對這一年的工作總結(jié)如下：

對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶,。對于產(chǎn)品的特征,、功能、注意事項等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

作為客服來說，最好要熱情,、活變,。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：xx的價格都是很低的，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。

店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實際庫存量,，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況,。

很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候,，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說,，本人經(jīng)常幫朋友買東西,，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。

在核對客戶信息的同時,，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個快遞公司在每個城市,、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

有時候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變，那么作為客服來說,，你就有義務(wù)將變動反饋出來,，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動,，一般情況下,，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由,，修改人工號和修改時間,，這樣，變動情況就一目了然了,，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來,。

貨物發(fā)出去之后，給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,，也可以增加客戶對你店鋪的好感度,。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時候,，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”，對于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事,，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶,。對于那些沒打算購買,，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉,，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法,，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向。

淘寶開通貨到付款功能,，對于賣家來說,，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單,，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了,，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。

如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費是多支出了一些,，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

交易完成之后，記得給客戶寫個評價,，這是免費給店鋪做廣告的機會,。

很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕,，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況,，然后再來解決問題，曉之于理,，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家,，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

今后的天貓客服工作中需要學(xué)會借助輔助工具,，提高工作效率,。

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