總結(jié)是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達不到總結(jié)的目的,?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習。

案場客服年終工作總結(jié)篇一

回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解,。同時,，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

利用每周五的客服部例會時間,，加強對本部分職員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，日接待各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

根據(jù)年初公司下達的收費指標,，積極開展xx,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部分的支持下,，完成了公司下達的收費指標。

如期完成xx區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次進戶抄水表收費工作,。

制定了底商的招租方案,，并在下半年景功的引進了超市、藥店項目,。

在x月份,，完成了x#、x#的收樓工作,；同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x#——1、2單元）收樓工作,。

在得知青海玉樹地震的消息后,，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后,，客服部全體職員積極獻計獻策，終極圓滿的完成了這次募捐活動,。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

在春節(jié)前夕,，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議,。

總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與?？矗谛碌囊荒昀镂覀儓孕?，只要我們勤奮工作,，努力工作，積極探索,，勇于進取,，我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。

時間總是過得很快,，一年就這樣過去了,。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù),。在此,，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝,。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績,。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合,。以下是我今年的工作總結(jié)。

今年是客服最忙碌的,，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲,。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她,，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗,。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重,，懷疑自己能否勝任此項工作,。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,，和她一起討論,、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題,，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作,。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助xxx主任，使她充滿信心,，拋去顧慮,，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作,，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ),。

在員工培訓(xùn)方面，我認為應(yīng)將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,，所以我和__就以前的培訓(xùn)資料逐項進行了修改,，由xxx做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點學(xué)xx物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,，對臨時工進行宣導(dǎo),，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中,，使我感到欣慰和驕傲的是看到了xxx等在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感,，同時也是對我的鞭策,。不斷的學(xué)習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會,，認真努力的完成它,。公司讓我參與xx的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗，也是給我的一次學(xué)習的機會,。通過領(lǐng)導(dǎo)的指點及教誨,，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習到了一些協(xié)調(diào)工作的方法,。參與xx的選購工作是給我的又一次學(xué)習的機會,，經(jīng)過一段時間的學(xué)習和選購工作，我學(xué)習到了一些知識,，使我增長了見識,。

時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來,。在下一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,，投入到下一年的工作中,。我將更加努力的進行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù),。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,，加強部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,，取得更大進步,。

案場客服年終工作總結(jié)篇二

回首前臺客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

自20xx年部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達x余次,，接待報修x余次,，其中接待業(yè)主日常報修x余次，公共報修x余次,；日平均電話接聽量高達x余次,，日平均接待來訪x余次，回訪平均每日x余次,。

隨著新《xx》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制,、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,，學(xué)習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

1,、好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服很高興為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

2,、專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳講,。

案場客服年終工作總結(jié)篇三

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名售后客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的售后客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞；其次是是工作創(chuàng)新不夠,；再就是工作中有時情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

（一）作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

（二）在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答；對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

（三）不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

當今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì),?？头?wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

（一）盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

（二）有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

（三）個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

（四）頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

（五）外表整潔大方,，言行舉止得體。

（六）工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失,。

因此，在新的一年了,，這就是我需要努力的地方,，爭取成為更好的自己。

案場客服年終工作總結(jié)篇四

轉(zhuǎn)瞬間,，xxxx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去?；厥讀xxx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業(yè)戶至上＂的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,?；仡櫼荒陙淼目头ぷ?，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

在xxxx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，xxxx年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。

利用每周五的客服部例會時間,，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對＂服務(wù)理念＂的認識更加的深刻。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，＂日接待＂各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

根據(jù)年初公司下達的收費指標,，積極開展xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達的收費指標,。

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了＂超市,、藥店＂項目。

在x月份,，完成了xx的收樓工作,；同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（1,、2單元）收樓工作,。

在得知xx的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以＂為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心＂的募捐活動,，這項任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)x門及x區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,，在xxxx年的工作基礎(chǔ)上,，xxxx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，積極探索,，勇于進取,，我們一定能努力完成公司下達的各項工作指標。

案場客服年終工作總結(jié)篇五

回顧當初來xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當充分的專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)工作的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修、報修的完成情況進行回訪,。

為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新,。

2、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔,。

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修,、跟蹤及反饋。

5,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪。

6,、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔、草擬報表等,。

7,、新舊表單的更換及投入使用。

8,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來,。

在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性：

細節(jié)因其“小”，往往被人輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在xx的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得,；不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功,。

工作學(xué)習拓展了我的才能,，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)以及春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度,。

2,、努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀,。

3、加強文案制作能力,；拓展各項工作技能,。

4、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性,。

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,，讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長,，也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進步！

案場客服年終工作總結(jié)篇六

靜心回顧這一年的工作生活,，我熱愛我的工作,。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),，有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸,，抗壓性高,。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作,，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣,。一年來，在工作中通過學(xué)習和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,，我在工作中取得了長足的進步,，同時也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正,。

面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過,，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù),，心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度,，端正認識,；樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。

每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴,、和意見。事情與條件各不同,，所以每個客戶我們都要認真的對待,，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴,；也可看 出工作人員的工作態(tài)度與認真否,？

我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,，我覺得我自己還是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習，從而跟上大家的步伐,。

在剛上114平臺的時候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手

加強自我管理,、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的

回訪工作，當用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語得以運用,，嚴禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習,，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。

今年因為領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定,，更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語,，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意。

人的一生,，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂,，很滿足,。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工,，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習,，不斷進步,，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿,！

在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會。

以上是我的年度工作總結(jié),，取得的成績是微不足道的,，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正,，認真克服,。

在新的一年，我要再接再厲,，作得更好,。

案場客服年終工作總結(jié)篇七

成為xx公司的售后服務(wù)的客服人員以來,，我努力工作，完成了全年的售后客服工作任務(wù)?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。,，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建，才能建得起高樓大夏,。不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應(yīng)付了，我一般只會說請你放心,，我會盡快幫你解決問題的,。還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。

在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題,。有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是的回答的話那就麻煩了。這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了,。要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

在接到客戶電話時,，必須先了解體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的。俗話說成功是為有準備的人的,。完成任務(wù)之后,，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的,。

案場客服年終工作總結(jié)篇八

20xx年是我在xxxx銀行xxxx支行工作的第二年,，在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵下，我接手了堂經(jīng)理的工作,，管理堂的服務(wù)和堂團隊的銷售,，這一年中，堂的工作無論在服務(wù)還受理方面都有了很的提升,。以下是我xxxx年幾個方面的工作總結(jié)：

作為堂經(jīng)理,，除要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,，還要加強自身的職業(yè)道德修養(yǎng),，愛崗敬業(yè)在服務(wù)禮儀上要做到熱情方，動作規(guī)范，而且還要處事機智,，及時處理一些突發(fā)事件,，避免不必要的投訴。在堂服務(wù)上,，要配合柜臺及時分流客戶,，要為客戶所需，為客戶所急,，贏取客戶的信任,，要讓每一位客戶都感受到我們的微笑，有一種賓至如歸的感覺,。

xxxx年3月份接手了堂團隊管理工作,。與之前不同的是除了做好本職工作外，還要管理好堂理財人員之間的配合和溝通,。按照支行的各項任務(wù)指標分解任務(wù),，按時間進度督促堂理財人員完成任務(wù)，使寮步支行提前完成信用卡和保險及電子銀行的全年任務(wù),，使我們支行的平積分卡取得了優(yōu)異的成績,。

一年來，個人在堂用更貼心的服務(wù)挖掘客戶,，贏取客戶的信任,，得到客戶的業(yè)務(wù)支持，一年中開立了40多張達標金卡,，20多張達標金葵花卡,，100多張信用卡，還開立了鉆石卡和私人銀行卡各一張,，除此之外,，行外資金有3000多萬，做客戶定期存款有1000多萬,。本人能在本年度取得如此優(yōu)異的成績,，當然離不開同事們的配合和領(lǐng)導(dǎo)的支持,。

當然,，在這一年的工作中，本人也有自己的不足之處,，也曾出過失誤,，但在領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)下都得以及時的改正過來，并更加嚴厲的要求自己,，不斷的成長,，不斷的進步，以更新的面貌迎接下一年的到來。

案場客服年終工作總結(jié)篇九

來到xx的工作時間雖然不是很長,，但是學(xué)習到了許多新知識,、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升、更是一種成長,。

回顧xx月份的工作情況,，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是xx客服,，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成,，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

1,、更新xx網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風彩,、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習與英語考試和相關(guān)的相關(guān)知識,。

2,、在xx網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語,。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取,。

4,、查看xx中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓(xùn)和培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和xx本地論壇,，xx貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6、撰寫xx英語公益活動高中建設(shè)的文章,。

7,、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和xx客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，我不知道在與我對話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測好對方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習，這都是需要很好的研究,。

1,、咨詢量本身與xx相比有所降低。

2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3、咨詢者的學(xué)習意向并不強烈,、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

1、分析xx客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動,，提高咨詢能力，這也是重中之重,。

2,、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將xx客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點擊率,。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)能力,、提高咨詢量。

下個月即將到來,，針對上述提到的問題,，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作,。

案場客服年終工作總結(jié)篇十

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話;

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在;

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到胸有成竹;

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習,，雖然充電時刻不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會,，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，主動參加公司的培訓(xùn),，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我有信心做得更好。

案場客服年終工作總結(jié)篇十一

忙碌的20xx年即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項工作不推諉，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了公司的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認可,。

隨著相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改,。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)客服者來說很重要,，要從實踐中獲得經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我需不斷地學(xué)習，這對于搞好我的`服務(wù)工作是很有益處的,。

案場客服年終工作總結(jié)篇十二

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,，進一步整合服務(wù)資源,，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ),?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

1、主要從“內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,，今年以來,，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強服務(wù)意識,、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

xxxx年x月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員xx人參加,，合格x人,，持證率達xx%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習,，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習計劃,，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習,，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記,、進行測試并撰寫學(xué)習心得,；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出xx服務(wù)計劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時,，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xxxx年的工作如何進行改進做如下安排：

（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，xxxx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn),，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn),，加強所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習,，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),，將其運用到實際操作中,。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù),。

（二）配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動,，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。

（三）以服務(wù)為本,，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,，全面詮釋xx服務(wù)內(nèi)涵

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費,、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施。

2,、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保,，為xxxx年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度,。

3,、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之,，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué),、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機制,，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風險,，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔起中國xx品牌載體的重任,。

客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”、做到“深入人心”,，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍,，

xx服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋,，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲,！

記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家,；重復(fù)的事情快樂做,，你就是羸家”?？蛻舴?wù)工作是一項長期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務(wù)意識,，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶,、公司,、自我的三嬴。

案場客服年終工作總結(jié)篇十三

時光似箭,，轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了,，還記得剛進公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助。現(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽,，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認可,。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容,、認識與感想總結(jié)如下：

我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護,，有：整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息,，如：興趣愛好,、職業(yè)以及家庭狀況等）。七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果,，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),，給客戶處理意見,，對不能當場解決的投訴，及時跟進,，盡快給客戶答復(fù),。

電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,，未到首保里程的客戶做首保提醒,。首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等,。

個人總結(jié)如下：客服人員要具備良好的素質(zhì),，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒,，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人,，不能跟隨客戶的情緒來波動,。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人,，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,，這是對抱怨客戶的法寶,。個人需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識,，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如,。

這一年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力,，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習,，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解,；

我也會努力改進,，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為,，期待著和公司一起躍上潮頭,！

結(jié)合售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃,?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向,。為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

售后服務(wù)部成立時間較短,，新成員較多,，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責任心,、專業(yè)心，加強工作效率,、提高工作質(zhì)量,。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力,。

根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶,，作為我們的重點維護對象,；

通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施,；

對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間,。在客戶,、索賠、備件方面同其他店進行資源共享,，促進良性競爭,，減少客戶的流失及資源浪費；

形成備件,、技術(shù)互動的信息平臺,，提高整體的戰(zhàn)斗力。

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,，適當增加維修人員數(shù)量,。

目標和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開為原則,，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,，營造學(xué)習氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能；

進行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn)；

塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)。實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。

時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學(xué)到了很多,，也懂得了很多,，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下,，思想,、工作取得較大進步?；仡櫼荒陙淼墓ぷ髑闆r,，現(xiàn)進行總結(jié)如下：

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作,。我感到,，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞,、工作標準高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的,。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字,，即：嚴格,、緊張、忙碌,。

嚴格的工作要求,、緊張的學(xué)習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性,。工作中,，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標準、嚴要求,，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學(xué)習態(tài)度,，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染,，充分認識到,，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”,，拖這個集體“后腿”,，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習,、努力工作”的濃厚氛圍之中,。

在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實現(xiàn)中,，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),，時刻樹立較高的工作標準,、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證,。

應(yīng)該說,，過去的一年，是勤奮學(xué)習的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短,，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力,。通過學(xué)習,，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習,，都有了一個飛躍式的進展,。這也更加驗證了“只要付出,，就一定有回報”的深刻道理,。

回顧過去一年忙碌的工作,，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗,。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門,，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長,，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己,，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺得很忙很累,，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺,。

我想這也必將為自己今后工作學(xué)習上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ),。我也深知,，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,，在接待上,，還沒有達到精益求精的要求,；

工作有時操之過急,，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點,，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力,，做出貢獻,。

案場客服年終工作總結(jié)篇十四

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,。

自下半年調(diào)客服部以來,，對綜合管理員的職責任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,，我自覺加強學(xué)習,，虛心求教，不斷理清工作思路,，總結(jié)工作方法,，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué),，一方面，干中學(xué),、學(xué)中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引,，依托工作崗位學(xué)習提高,，通過觀察、摸索,、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面,，問書本、問同事,，不斷豐富知識掌握技巧,。在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可,。在這幾個月來，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情肯干,、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到會,，從不熟悉到熟悉,，逐漸摸清了工作中的基本情況,，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點,。

面對過去的一年,，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,，不斷改進工作方法,，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗,，促成20xx年工作再上一個新的臺階,，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

1、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓,、入住,、收費情況

由于小區(qū)投入使用已x年多，客戶收樓,、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應(yīng)交房x戶;實際交房x戶(其中包括車位x戶,，儲藏間x戶,、店面x戶);截止到x月x日止，小區(qū)已達到交房條件為x戶,，累計交房為x戶,，交房面積x，交房率為x%;截止到x月x日止,，小區(qū)入住客戶累計x戶(,，其中已裝修入住的x戶，未裝修入住的x戶,，包括店面)，入住面積：x,，入住率為x%;

本年度,，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約x份,。對未按時交費的客戶,，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認真做好分析,，采用電話提醒、上門詢問,、短信等各種方式進行催繳工作,。

②日常工作及完成情況

本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計x件;已完成x件處理率x%,，并反饋客戶;處理客戶投訴共計x件，全部完成,，處理率x%,。除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租,、裝修,、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡,、廣告等日常服務(wù)工作,。

③入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪x戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度x起,，后勤保障x起,，安全及車輛秩序x起，保潔綠化x起;截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表x份(全部入戶調(diào)查),，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為x%,，其中別墅區(qū)域滿意度為x%，ac區(qū)滿意度為x%,，b區(qū)滿意度為x%,，dc區(qū)滿意度為x%;

2、后勤保障方面

原多層單元內(nèi)各層都裝有插座,，業(yè)主借機用其為電動車充電,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共x塊;每月抄寫計算電表,，配合收費員做好每月電費計費的收取工作;嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共x瓶,，更換消防水袋共x條;

3,、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中,，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進行了統(tǒng)籌管理,，一年來,，保潔沖洗小區(qū)主干道路面,、架空層、廣場,、水池、車庫等各x次,，未交房空房衛(wèi)生大掃除x套,，清刷小區(qū)周邊紅磚x次，清洗,、拋光電梯不銹鋼門共x扇,，清撈污水進x次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分,，以個人清掃x個樓道為標準,，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作;小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,，經(jīng)常出現(xiàn)缺編,，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生,、澆灌困難等現(xiàn)象,，養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除,，共計用工時為x個;以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型,、打藥,，根據(jù)氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作,，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量,。

1、工作人員服務(wù)意識,、團隊意識有待提高;

2,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,，各部門的銜接不是很到位;

3,、客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹,，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位;

4,、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠;

5,、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂,，沒有貼明顯標簽;

6,、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng),、無記錄;

7,、質(zhì)量管理落實不到位,，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠,。

隨著公司的腳步邁入新的一年,，客服部總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時，針對本年度工作中的不足積極改進,，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細;具體工作如下：

1,、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔,、綠化,、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程,，做到有制度,、有實施、有檢查,、有改進,，并形成相關(guān)記錄;

2、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,，以方便業(yè)主的咨詢,、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,，不管大事小事,，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,，并為此制訂詳細的巡查制度,、報修程序、及檢查完成跟進工作要求,，做到發(fā)現(xiàn)問題,、及時處理、全程跟進;兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;

3,、客戶報修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度,，提高工作效率,，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話,，處理各類報修及時率達到x%,，返修率不高于x%;一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度,、解決時間,、處理情況;

20xx年度已平穩(wěn)度過，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下,，以飽滿的熱情,、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績,。希望明年我們能夠再接再厲,，做到更好!