總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。
案場(chǎng)客服年終工作總結(jié)篇一
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn)：
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。
1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來(lái),。
2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。
3.不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰,。可見,，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
（一）做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。
4.頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。
5.外表整潔大方,，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,。
（二）處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。
2.即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止。
（三）處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點(diǎn),。
在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評(píng)客戶的不足,。
2.態(tài)度好一點(diǎn)。
態(tài)度誠(chéng)懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題,。
3.動(dòng)作快一點(diǎn),。
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺到尊重,，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,。
4.語(yǔ)言得體一點(diǎn),。
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,。
5.層次高一點(diǎn),。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理,。
6.辦法多一點(diǎn),。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。
（四）平息顧客的不滿
1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題,。
3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,。
4.提出有效的解決辦法,。
5.詢問(wèn)顧客的意見。
6.跟蹤服務(wù),。
7.換位思考,，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,，在2021年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
案場(chǎng)客服年終工作總結(jié)篇二
我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè),，在畢業(yè)后本想找個(gè)電視臺(tái)工作,，可是那里的條件要求實(shí)在太苛刻，我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求,，結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺(tái)工作了,。之后我就想去電臺(tái)做播音員,，我對(duì)自己的音質(zhì)還是有自信的,，可是還是沒(méi)有合格,，最后我只好來(lái)到電信公司做客服工作人員,。
電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,，而是通過(guò)電話的方式來(lái)工作,，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮,。
一年來(lái),，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”的重要思想,，牢固樹立以“八榮八恥”為內(nèi)容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路,，以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)：
作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握,，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況,，解決新問(wèn)題,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,，拓展思維,。
2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí),；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的工作方式，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。
工作就是這樣,，干一行愛一行，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛了,，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力,，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力！
案場(chǎng)客服年終工作總結(jié)篇三
時(shí)光如梭,，不知不覺中來(lái)xx服務(wù)中心工作已有一年了,。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況,；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
1,、業(yè)主收房,、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔,；其中交付園區(qū)共xx戶，辦理交房手續(xù)xx戶,，辦理裝修手續(xù)x戶,，入住業(yè)主x戶,；
2、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪,；
3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xxx份,，整改通知單xxx份,；溫馨提示xx份；部門會(huì)議紀(jì)要xx份,，大件物品放行條xxxx余份,。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少：
1,、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。
通過(guò)這一年的工作學(xué)習(xí),，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重,，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。
經(jīng)歷了這一年的學(xué)習(xí)也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正,；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼；接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及。在工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào),；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。至于接下來(lái)的工作,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。
在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,；
2,、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力,；拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等,；
3,、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。
案場(chǎng)客服年終工作總結(jié)篇四
時(shí)間太瘦,，指縫太窄,，一晃，20xx年就這樣過(guò)了,剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái),，有點(diǎn)不適應(yīng),，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,，過(guò)去的一年里,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的,，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的,。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。
所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的,，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言,，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作,，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月,，當(dāng)時(shí)覺得沒(méi)這個(gè)必要,，但是當(dāng)我下來(lái)感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問(wèn)題,，被問(wèn)及的同事都挺樂(lè)意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子,，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰,，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶。
作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō),，首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠(chéng)相待,，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問(wèn)題,，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅客戶情緒上的怒火,，處理這樣
的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶更大的投訴,，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn),。
說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也察覺不到,，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練,，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免,，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn),，希望以后可以做到更好。
回顧10年,，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù),，對(duì)于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái),，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。
20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力,。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝,。謝謝同事們的包容和耐心,，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒(méi)有公司的培養(yǎng)就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步,，雖然進(jìn)步不是很明顯,。
公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感,，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策,。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，認(rèn)真努力地完成它,。
時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來(lái),。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中,。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新,，取得更大進(jìn)步,。
案場(chǎng)客服年終工作總結(jié)篇五
客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。下面給大家介紹一下客服人員上半年工作總結(jié),，有助于大家學(xué)習(xí)
從原來(lái)的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試,，我想要做好的工作有很多,，不過(guò)我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過(guò)很多次的面試應(yīng)聘之后,，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展,。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機(jī)會(huì),。我想我會(huì)盡我的全力來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值,，實(shí)現(xiàn)之前一直沒(méi)有過(guò)的理想、抱負(fù)。
本人于本月經(jīng)行政部許部長(zhǎng)和婁總分別面試后到崗試用三天,。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng),。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀察,，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解,，并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：
1,、vip會(huì)員卡的辦理,、登記、發(fā)放,、錄入系統(tǒng)存檔,。
2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴),。
3,、商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。
4,、每日郵件收發(fā),。
5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理,。
6,、播音室日常工作。
我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后,，人員編制正常,，前臺(tái)服務(wù)部4人，播音室2人,，共6人,，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：
1,、員工新老交接正常,，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練,。
2,、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢,，工作配合較默契,。
3、樓層管理到位,，有效地輔助管理了客服部前臺(tái),。
4,、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確,，例如每日郵件收發(fā),，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等,。
5,、播音室工作進(jìn)展順利。
1,、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理,。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重，導(dǎo)致管理上的混亂,，一方面客服主管無(wú)事可做,，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō),，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是,，隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高,，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾,。特別是我商場(chǎng)即將新裝開業(yè),，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2,、工作記錄缺失
前臺(tái)沒(méi)有工作記錄,，前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,，沒(méi)有客戶投訴記錄單,，電話接待記錄，失物,、尋人等其他工作記錄單,，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告,、促銷信息,、尋人、移車,、失物等)沒(méi)有記錄,。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據(jù)可查,，員工間會(huì)互相推脫,，無(wú)法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé),，難以提高管理工作的質(zhì)量,，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無(wú)法長(zhǎng)期開展工作的一個(gè)原因,。
3,、客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí),，均以身體不適為借口,，但都沒(méi)有請(qǐng)病假,，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào),，整個(gè)部門無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn),，相互包庇,。
4、辦公成本過(guò)高,，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量,。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙,，前臺(tái)膠帶消耗量大,。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限,，商品退換,，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門分散管理,，造成客服部員工工作閑散,，無(wú)所事事，思想懶散,。
6,、無(wú)后期客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)
客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒(méi)有，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚,，單純建立客戶檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù),，客戶維護(hù)、回訪等工作,。
1,、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理,，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律,，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律,。
2,、對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程,，退換貨流程,，改變?cè)械暮?jiǎn)單流程，規(guī)范工作流程,。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象,。
3、制定工作記錄本,，投訴記錄,、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄,、臨時(shí)播音稿件記錄,，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工,。
4,、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群,，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度,，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪,、大型促銷活動(dòng)通知,，積分換購(gòu)溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷部,、企劃部工作,。
5、嚴(yán)格控制辦公成本,，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法,，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等,。
6,、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票,、退換貨等權(quán)責(zé),，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限,，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉,，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙,，對(duì)于一些措施的考慮并不周全,，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正,，給出指導(dǎo)意見,。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言,，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出,，考慮到我商場(chǎng)重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模,，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行,。
我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管,。不過(guò)我在三天的試用期中,，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的,，雖然對(duì)客服部的情況沒(méi)有太大的了解,，不過(guò)大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力,，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去,，我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。我會(huì)盡我的全力來(lái)工作,，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!
時(shí)光飛逝,，我在后勤服務(wù)___辦公室工作已半年。憶起初來(lái)時(shí)的懵懂,，對(duì)話務(wù)員工作僅有簡(jiǎn)單粗淺的認(rèn)知——接聽電話,，隨著培訓(xùn)的不斷深入、技能的日益熟練,，我發(fā)現(xiàn)看似簡(jiǎn)單的接聽電話過(guò)程中竟然包含著溝通技巧,、禮儀、工作態(tài)度,、責(zé)任心以及客戶的一聲“謝謝”,，這讓我對(duì)這份工作從認(rèn)知向深知轉(zhuǎn)變。
話務(wù)員的工作看似光鮮,，其實(shí)不然,。記得第一天上班,，觀察資深話務(wù)員接聽電話那么順暢，對(duì)答流利,，彬彬有禮,，我的腦海中閃現(xiàn)出一個(gè)巨大的感嘆號(hào)——電話原來(lái)還能這樣接聽!我暗自下定決心，必須讓自己掌握此項(xiàng)技能,，唯有努力才能在工作中游刃有余,，輕松面對(duì)。我開始從話務(wù)禮儀,、服務(wù)范圍,、規(guī)范記錄等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)，基本掌握了基礎(chǔ)內(nèi)容后,，嘗試接聽電話,。心理緊張、對(duì)答吞吞吐吐是我當(dāng)時(shí)的工作狀態(tài),，但是在自身的不斷努力下,、在同事們不斷鼓勵(lì)、支持下,，我的緊張和害怕越來(lái)越少,，接聽電話日趨熟練，我變得越來(lái)越自信,。
面對(duì)隨后的話務(wù)員技能競(jìng)賽,，我信心滿滿，積極熟悉校園環(huán)境,，認(rèn)真準(zhǔn)備,，與此同時(shí)，自滿的苗頭也開始滋生,。經(jīng)過(guò)筆試,、實(shí)操等考核，我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有不小的差距,，也檢驗(yàn)出自己存在的最大問(wèn)題——不能靈活運(yùn)用基礎(chǔ)技能,。我再一次沉下心來(lái)，從話務(wù)工作的基礎(chǔ)開始練起,，堅(jiān)信在下一次的技能競(jìng)賽中能夠取得優(yōu)異成績(jī),。
我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名話務(wù)員,，自己的言語(yǔ)都有可能成為被關(guān)注的焦點(diǎn),。“工作無(wú)小事”,、“未雨綢繆”是我工作時(shí)的提示語(yǔ),，我相信通過(guò)自己的努力一定能為部門的品牌建設(shè)出一份力,。
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。
在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過(guò)難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。
眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此,，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴,。
而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。
案場(chǎng)客服年終工作總結(jié)篇六
時(shí)間太瘦，指縫太窄,，一晃,，20xx年就這樣過(guò)了,剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應(yīng),，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏,。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過(guò)去的一年里,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足,。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處,，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的,。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。
所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教,，就我個(gè)人而言,，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已,，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月,，當(dāng)時(shí)覺得沒(méi)這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來(lái)感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要,，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問(wèn)題，被問(wèn)及的同事都挺樂(lè)意教,，不會(huì)擺著一副老員工的架子,，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶,。
作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō),，首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠(chéng)相待，把客戶當(dāng)成朋友,，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問(wèn)題，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣
的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶更大的投訴,，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
說(shuō)真的,，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也察覺不到,，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè),，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免,，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好,。
回顧10年,，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái),，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。
20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此,，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝,。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心,，沒(méi)有公司的培養(yǎng)就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步,，雖然進(jìn)步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步,。作為同事讓我有一些成就感,，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，認(rèn)真努力地完成它。
時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回,，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中,，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中,。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力,，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新,，取得更大進(jìn)步。
案場(chǎng)客服年終工作總結(jié)篇七
今年以來(lái),，超市經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高。超市通過(guò)開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價(jià)值,，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為超市永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞超市總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。
1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象”著手,，通過(guò)狠抓超市各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立超市良好的對(duì)外形象,。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來(lái),，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場(chǎng)檢查,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰,。通過(guò)一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。
20xx年x月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員x人參加,，合格x人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
為進(jìn)一步強(qiáng)化超市管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對(duì)于超市篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得,；根據(jù)測(cè)試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性,。
我司按照上級(jí)公司文件精神,，面向所有客戶推出服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),，不斷密切超市與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立超市良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),，超市成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會(huì)形象,。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。
1、做好vip客戶工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開展,，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。
2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。
繁忙的工作，有成績(jī)也有不足,，在做好總結(jié)的同時(shí),，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
一,、抓緊下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起,，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過(guò)培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù),。
二,、配合各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障
積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。
三,、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售
1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。
2、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升超市服務(wù)品質(zhì),，增強(qiáng)客戶對(duì)超市的滿意度,。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué),、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國(guó)人壽熱情,、真誠(chéng)的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起xx品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”,、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,，而是超市每一個(gè)部門整體的工作,，人人都是超市客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),，全員服務(wù),，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，
服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)超市員工去共同增進(jìn),，客戶的滿意度與超市品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)員工的責(zé)任與驕傲！
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò),，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,，你就是專家；重復(fù)的事情快樂(lè)做,，你就是羸家”,。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí),，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍,，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶,、公司,、自我的三嬴。
