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客服經(jīng)理工作計(jì)劃表 客服經(jīng)理工作計(jì)劃和目標(biāo)篇一

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量,。

二,、建立客服平臺(tái)

(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使),。.

(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1.客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時(shí)服務(wù)電話,。

(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。

(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流,。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。

客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后xx區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式,。

客服經(jīng)理工作計(jì)劃表 客服經(jīng)理工作計(jì)劃和目標(biāo)篇二

一,、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量。

二,、建立客服平臺(tái)

(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),，行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審,。

(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

1、客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2、服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢。

3,、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

4、24小時(shí)服務(wù)電話,。

(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。

(七)搞好意見箱,、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流,。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算,。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月,，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000,。00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量,、改革,、發(fā)展”，提出的思路,，不一定馬上實(shí)行,。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),，逐漸改良,，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng)。

客服經(jīng)理工作計(jì)劃表 客服經(jīng)理工作計(jì)劃和目標(biāo)篇三

隨著時(shí)代滴發(fā)展,，客服已經(jīng)成為企業(yè)一個(gè)不可缺少的平臺(tái)了,，這是一種趨勢(shì)，也是時(shí)代發(fā)展,，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物,。我司客服中心作為新成立的部門，在各位同仁領(lǐng)導(dǎo)的幫助指正下,，不斷成長,，****年創(chuàng)下了不俗的成績，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了一些問題的存在,。為了更好的開展****年的客服工作,，更好的平穩(wěn)年后的銷售斷層，依據(jù)有關(guān)部門,，先對(duì)****年制定工作計(jì)劃如下：

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

1，鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1,，定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

2,，通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1,，在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,，提供新客戶來源。

2,，在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識(shí),。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù),。

3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情,。

而長期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線,。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求,，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,，具體的,，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任,。

但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí),，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系,。“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”是2000版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn),。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

關(guān)于iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹,，我曾經(jīng)在中國證券報(bào)上看到過一篇文章：《運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平》,。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是crm?

crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,。結(jié)合iso9001：2000的“以客戶為中心”,，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當(dāng)然,，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門,，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),，既而逐一被解決,。

1.適當(dāng)?shù)募?lì)措施

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì),。在這一點(diǎn)上,，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功,，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì),。以此來激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。

2.“走出去,，請(qǐng)進(jìn)來”

客戶對(duì)客服部的重要意義不言而喻,，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,，請(qǐng)進(jìn)來”,。所謂走出去，有兩層含義：第一,，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷,，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù),，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來”,。

3.依托呼叫中心大環(huán)境,，靈活運(yùn)用客戶

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī),。

前面提到的客戶是將來客服部工作圍繞的中心,。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的,，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象,，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭,，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),，并且以此來帶動(dòng)全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

希望在新的一年,，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，我們客服部發(fā)展會(huì)更好。在工作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正,，同時(shí)我們也會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。不斷的提高。為公司的發(fā)展,，做出貢獻(xiàn),。

客服經(jīng)理工作計(jì)劃表 客服經(jīng)理工作計(jì)劃和目標(biāo)篇四

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理,。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查,。

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級(jí)工作職責(zé),，責(zé)任到人，通過檢查,、考核,，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成,。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí),、業(yè)務(wù)水平,。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高,。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識(shí),、應(yīng)對(duì)能力,、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面。

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃,，近階段的工作重點(diǎn)是:

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行,，逐項(xiàng)整改完善,，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求,。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4,、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。

5,、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20__年xx區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。

客服經(jīng)理工作計(jì)劃表 客服經(jīng)理工作計(jì)劃和目標(biāo)篇五

一,、加強(qiáng)客戶管理，優(yōu)化服務(wù)流程

1,、走訪客戶制度化,，增進(jìn)溝通促進(jìn)共贏

建立走訪客戶制度，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶之間的交流和溝通,，為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，向社會(huì)展示郵政部門嶄新的形象和高層次的服務(wù)水平。為了把走訪工作做實(shí),，不流于形式,，明年將把這項(xiàng)工作作為制度納入服務(wù)規(guī)范。走訪客戶時(shí),，走訪人需詳細(xì)填寫《客戶走訪日志》,，每月末交負(fù)責(zé)人核實(shí)處理狀況，并填寫意見,。在走訪過程中,，注重與客戶開展應(yīng)對(duì)面交流，用心》傾聽客戶的意見和推薦,，把握客戶需求的新導(dǎo)向,，切實(shí)為改善服務(wù)收集材料和依據(jù)為下一步開展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營銷的針對(duì)性和提高營銷效果,。

2,、用心推行客戶經(jīng)理制，規(guī)范大客戶開發(fā)與管理流程,。

在過去一年走訪客戶過程中遇到一些問題,，比如,，由于走訪人之間缺乏交流和溝通，出現(xiàn)被走訪人的重疊性,，客戶的難點(diǎn)問題以及意見,、推薦的處理沒有得到很好監(jiān)督，等等,。為此實(shí)行走訪人督辦制度,，即遵循“誰走訪誰督辦”的原則，如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的,，或不屬于本部門職責(zé)范圍的問題應(yīng)向客戶說明原因并詳細(xì)記錄下被訪用戶的資料,、用郵困難以及對(duì)方提出的意見推薦，送交相關(guān)專業(yè)局處理,，并協(xié)調(diào)督促實(shí)施,，事后將處理結(jié)果告知客戶;負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)《記錄表》的收集整理工作，每季度以報(bào)表的形式將走訪結(jié)果報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，并對(duì)近期走訪工作進(jìn)行梳理,，并對(duì)客戶意見推薦的處理結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)議,。

3,、對(duì)大客戶實(shí)行分級(jí)管理，開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

為了不斷地深化,、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務(wù)質(zhì)量,，以滿足大客戶的要求,。首先實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并對(duì)大客戶實(shí)施分級(jí)管理制度,，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)效性,、及時(shí)性，以制度化保證客戶服務(wù)工作得以順利進(jìn)行,。同時(shí)開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),，在走訪客戶時(shí)關(guān)注企業(yè)、客戶動(dòng)態(tài),，了解新年新動(dòng)向和搜集信息,，以保證時(shí)時(shí)更新大客戶檔案，為下一步開展?fàn)I銷獲取第一手資料,，以此增強(qiáng)營銷的針對(duì)性和提高營銷效果,，有助于提高運(yùn)行效率，降低運(yùn)營成本,，限度地減少內(nèi)耗,，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。

客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶,，客戶經(jīng)理能否對(duì)客戶帶給“標(biāo)準(zhǔn)化,、個(gè)性化、超值化”服務(wù),，直接影響客戶對(duì)企業(yè)的“信任度,、滿意度、忠誠度”,。大客戶中心將把握機(jī)會(huì),，創(chuàng)造條件，致力于客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高,。

1,、強(qiáng)化郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

作為客戶經(jīng)理,，首先務(wù)必對(duì)郵政業(yè)務(wù)有著深刻的了解,。大客戶中心將定期組織學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù)，以成長為能夠隨時(shí)理解公司指令與大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營銷專家為目標(biāo),，用心參加各專業(yè)局的業(yè)務(wù)講座,，并與各專業(yè)局持續(xù)高度溝通，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì),。

2,、美化言行舉止，提升客戶經(jīng)理形象

客戶經(jīng)理不僅僅要有強(qiáng)烈的事業(yè)心,、高度的職責(zé)感和高尚的職業(yè)道德,，其一言一行還代表著郵政企業(yè)的整體形象，工作效率,、服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)直接影響著客戶對(duì)郵政企業(yè)的認(rèn)知,。為此，在新的一年里,，我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧,，進(jìn)一步美化客戶經(jīng)理的言行舉止、提升客戶經(jīng)理形象,，有助于贏得客戶對(duì)郵政企業(yè)的好感,，從而有利于營銷工作的順利開展。

3,、豐富營銷知識(shí)體系,，提高營銷水平

為了進(jìn)一步提高營銷水平，大客戶中心將創(chuàng)造條件透過遠(yuǎn)程》培訓(xùn),、優(yōu)秀營銷書籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識(shí)與技能,，豐富營銷知識(shí)體系,，增強(qiáng)拜訪與服務(wù)客戶的潛力、提升工作信心與客戶服務(wù)的滿意度,。

透過學(xué)習(xí),，旨在對(duì)郵政業(yè)務(wù)有全面的了解，對(duì)》市場(chǎng)營銷和大客戶管理也有更深刻的認(rèn)識(shí),，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷意識(shí),，同時(shí)開闊事業(yè)，提高覺悟,，使客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)到營銷不僅僅要透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意,，而且要透過用心有效的客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶的忠誠，并掌握培養(yǎng)客戶忠誠的方法和技巧,，為今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

客服經(jīng)理工作計(jì)劃表 客服經(jīng)理工作計(jì)劃和目標(biāo)篇六

客服工作的性質(zhì)決定了它對(duì)其工作人員的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高。

既要了解賣場(chǎng)的布局,，又要熟悉賣場(chǎng)銷售的產(chǎn)品,，以便應(yīng)對(duì)顧客的咨詢；既要有良好的語言表達(dá)能力,，又要了解一定的工作運(yùn)作和解決途徑,。我積極圍繞客服臺(tái)以下工作內(nèi)容有針對(duì)性地展開自己的工作：店內(nèi)外引導(dǎo)及購物活動(dòng)咨詢，緊急事務(wù)處理,，退換貨辦理,，贈(zèng)品發(fā)放，代客存包,，發(fā)票開具,，顧客意見處理，會(huì)員服務(wù),，禮品包裝,，急救藥箱，收發(fā)信件,，店內(nèi)廣播,，發(fā)放dm，送貨服務(wù),。每天的工作我認(rèn)真對(duì)待,。

對(duì)待顧客的垂詢禮貌應(yīng)答，每日面對(duì)面接待顧客數(shù)量眾多（不包括電話咨詢）,。

對(duì)待顧客的需求做到動(dòng)作快一點(diǎn)兒,，讓顧客感覺到受到重視，真正做到了“細(xì)心體察顧客需要”,。

發(fā)票開具的工作量很大,，一天要開出本發(fā)票,，若是節(jié)假日每日發(fā)票達(dá)本。這其中還要向顧客解釋,，不能隨顧客的心意內(nèi)容,、日期隨意開。要做到既符合票據(jù)開啟的規(guī)定,，又能讓顧客滿意。

贈(zèng)品發(fā)放,，是我客服部門配合企劃部或是賣場(chǎng)門店的工作,。贈(zèng)品的攜入攜出發(fā)放的工作都要做細(xì)致。每日認(rèn)真核對(duì)贈(zèng)品明細(xì)表,，做到無疏漏,。對(duì)顧客忘記領(lǐng)取禮品的，做到時(shí)時(shí)提醒,。此外,，在工作中我積極配合上級(jí)主管的工作，貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的決議,。

同時(shí)我注意團(tuán)結(jié)同事,，臟活累活沖在最前面如禮品贈(zèng)品的搬運(yùn)，推找購物車,，為顧客送貨等等,；關(guān)心同事，相互學(xué)習(xí)以求共同進(jìn)步,。

現(xiàn)今,，我已熟悉且能夠模范的遵守公司的規(guī)章制度，能夠獨(dú)立承擔(dān)和完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),。在日常工作中,，我能夠處處留心踏實(shí)學(xué)習(xí)，注意收集和掌握與工作相關(guān)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn),。

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”,。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法,。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí),，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的，國芳百盛早已是xx同行中的龍頭老大,。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護(hù)和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以xx年第四季度——xx年年一季度在xx率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),，超市——“無干擾服務(wù)”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部—“朋友式服務(wù)”,，六樓商品部——“技能式服務(wù)”,，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù),。

2,、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽,、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活,；以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí),，專業(yè)知識(shí)等）

3,、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省,、市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù),。

4,、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù),。就xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì),、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)）,，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起，處理完結(jié)一起,，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問題,，以此贏得更多回頭客,。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善,。堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會(huì)議中提出的＇保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想,， 加強(qiáng)部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,，而是針對(duì)出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法,，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織,，保暖為主）,、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式,，使培訓(xùn)趣味化,，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果,，以書面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的,，公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。

6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中,，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo),，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新,，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短,，嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進(jìn)取、以身作則,、按章辦事,、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù),。

在20xx年x月份下旬,，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己,。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”,，以真情鑄就服務(wù)！

客服經(jīng)理工作計(jì)劃表 客服經(jīng)理工作計(jì)劃和目標(biāo)篇七

一,、建立一支團(tuán)結(jié),、上進(jìn)、穩(wěn)定而又訓(xùn)練有素的銷售隊(duì)伍,。

公司的發(fā)展成長首先是要用銷售業(yè)績來說話的,，而要實(shí)現(xiàn)更高的銷售目標(biāo)，銷售人才是關(guān)鍵,。也許有人認(rèn)為,，現(xiàn)在汽車行業(yè)很火暴，顧客主動(dòng)找上門來,，所以銷售人員也只是走過場(chǎng),，因此對(duì)銷售人員的素質(zhì)沒有太多要求。我要說這其實(shí)是個(gè)錯(cuò)誤而危險(xiǎn)的觀點(diǎn),，我們應(yīng)該站在高處看問題?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭其實(shí)日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽車市場(chǎng)一直不是很景氣,，消費(fèi)者的購買行為漸趨理智,，只有一流的銷售人員才能準(zhǔn)確有效將品牌價(jià)值、先進(jìn)技術(shù)、品質(zhì)服務(wù)甚至品牌的增值行為等傳遞給消費(fèi)者,，東風(fēng)風(fēng)行做為一個(gè)國內(nèi)老字號(hào)品牌,，它成熟的科技、高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì),、可靠的服務(wù)……,，這其中的東西絕不是一個(gè)普通人能表達(dá)出去的。所以我工作中的第一重點(diǎn)就是要建立一支既有凝聚力,，又有殺傷力的銷售團(tuán)隊(duì),，做成泰安汽車行業(yè)服務(wù)第一的團(tuán)隊(duì)。

1,、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才,。但是優(yōu)勝劣汰，好的人才有更高的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,。我認(rèn)為專業(yè)銷售人才必備的五個(gè)基本素質(zhì)缺一不可,，那就是：正確的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí),、銷售技巧,、自我約束、履行職務(wù),。

2,、人員的培訓(xùn)。在這個(gè)信息社會(huì),，只有不斷地用知識(shí)武裝自己,，才能在社會(huì)上立于不敗之地。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識(shí),，掌握更多的信息,。我們要制訂好計(jì)劃，定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),。銷售禮儀,、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧,、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程都是銷售人員的必修課,。在培訓(xùn)的方法上主要注意培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性與連貫性，打造汽車銷售的正規(guī)軍,。

3,、建立激勵(lì)機(jī)制，增加銷售人員的動(dòng)力,。具體操作例如將底薪+提成分解為底薪+提成+獎(jiǎng)金,，銷售人員劃分明確的級(jí)別(具體細(xì)節(jié)詳細(xì)匯報(bào)),，這樣做能促進(jìn)員工主動(dòng)性，提高工作效率,，實(shí)現(xiàn)公司與員工的雙贏,。

二、規(guī)范展廳管理：

1,、推行展廳5s管理(整理,，整頓治理，清掃,，清潔,，修養(yǎng))，打造規(guī)范化現(xiàn)代化展廳(具體細(xì)節(jié)制定計(jì)劃)

2,、人員規(guī)范要有詳細(xì)周密的展廳值班計(jì)劃分工明確,，責(zé)任明確，逐漸養(yǎng)成優(yōu)良習(xí)慣,。

三,、加大對(duì)風(fēng)行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力,，限度發(fā)揮品牌效應(yīng)的作用,，用品牌推動(dòng)銷售。

我有選擇地調(diào)查了數(shù)人,，其中有風(fēng)行車主,，也有待購車族，有熟悉汽車品牌的人,，也有車盲,。結(jié)果大家對(duì)風(fēng)行這個(gè)品牌都沒有過多的了解。確實(shí),，本人對(duì)風(fēng)行的深入了解也是近段時(shí)間的事，大家都知道,，品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡單而集中,，效果明顯、印象深刻,，有利于消費(fèi)者熟悉產(chǎn)品,，激發(fā)購買*，所以,，我們?nèi)粘Ｒ欢ㄒ訌?qiáng)對(duì)風(fēng)行品牌的宣傳：

1,、店面宣傳。包括店面里醒目的店招及平面宣傳,、銷售人員與顧客面對(duì)面的口頭宣傳,、印發(fā)廣告資料,、品牌店面標(biāo)志的小禮品等等。

2,、戶外廣告宣傳,。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個(gè)大型的、有震憾效果的東風(fēng)風(fēng)行的廣告,。

3,、汽車展銷。包括每年泰安的重點(diǎn)車展,，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展,。風(fēng)行一直是一個(gè)面向普通消費(fèi)人群，定位于大眾化的品牌,，我們要讓它更加深入人心,。(考慮到我們的市場(chǎng)定位及成本投入，廣宣一定要節(jié)約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報(bào)紙,，dm宣傳,，可充分利用店內(nèi)現(xiàn)有資源進(jìn)行有效的宣傳)

4、讓公司每位員工全員參與宣傳,，宣傳店面及品牌,，有認(rèn)識(shí)的隨時(shí)隨地宣傳，全員宣傳,，全員銷售,。

四、市場(chǎng)調(diào)查,、分析與預(yù)測(cè),。

1、知己知彼,，百戰(zhàn)不貽,。我們應(yīng)對(duì)市場(chǎng)上我們每個(gè)車型的主要競(jìng)品做調(diào)查與分析。具體包括品牌,、參數(shù),、價(jià)格、特點(diǎn)等,，掌握這些對(duì)于我們有很大的幫助,。(對(duì)競(jìng)品信息本人還有待詳細(xì)了解)

2、本公司產(chǎn)品的賣點(diǎn),，消費(fèi)群體及精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位,。

3、對(duì)周邊城市特別是同行4s店的價(jià)格,、政策也應(yīng)及時(shí)了解,。

4,、開發(fā)二級(jí)市場(chǎng)，充分發(fā)揮各個(gè)縣城汽貿(mào)的作用,，前期盡量讓利于二級(jí)經(jīng)銷商,，提高公司整體銷量(具體細(xì)節(jié)制定詳細(xì)計(jì)劃)

五、完成銷售目標(biāo),。

根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù),，要做一個(gè)具體的布置。在時(shí)間與人員的安排都要落到實(shí)處,。個(gè)人的力量是有限的,，團(tuán)隊(duì)的力量是無窮盡的，代好團(tuán)隊(duì)就是提高銷量,，作為部門經(jīng)理,，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致,。我始終認(rèn)為,，只有認(rèn)真執(zhí)行公司章程，服從公司領(lǐng)導(dǎo),，才能排除一切干擾,，戰(zhàn)勝一切困難，干好管理工作,。在工作中,，我堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示、規(guī)定,。時(shí)刻不放松學(xué)習(xí),，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展。

當(dāng)然,，所有的計(jì)劃在此都是紙上談兵,，俗話說，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn),，在今后的工作中,，我定當(dāng)努力將這些計(jì)劃付諸于實(shí)踐中，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù),。

客服經(jīng)理工作計(jì)劃表 客服經(jīng)理工作計(jì)劃和目標(biāo)篇八

1、帶著一顆“愛心”去工作,。堅(jiān)持良好的禮節(jié)禮貌,，要從服務(wù)他人的角度出發(fā)，讓客戶覺得你是真心地關(guān)心他,，縮短經(jīng)紀(jì)人與客戶之間的距離,，對(duì)客戶思想構(gòu)成正確的引導(dǎo),；

2、做好宣傳,，嚴(yán)格執(zhí)行公司的服務(wù)規(guī)范,，做好來電咨詢和新客戶的預(yù)約開戶工作。定期聯(lián)絡(luò)客戶做好客戶的維護(hù)工作,；

3,、做好溝通匯報(bào)，工作無小事,，對(duì)重要事項(xiàng)做好記錄并傳達(dá)給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員,，做到不遺漏、不延誤,。

在認(rèn)真工作的同時(shí),，我也會(huì)努力提高自我的自身素質(zhì)。不斷提升職業(yè)道德,，掌握證券從業(yè)規(guī)律,，拓展證券知識(shí)，提高自我的證券業(yè)務(wù)水平,。

1,、多學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的證券業(yè)務(wù)理論,，學(xué)習(xí)公司同事的寶貴經(jīng)驗(yàn),，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)；

2,、多琢磨,、以便構(gòu)建良好的客戶關(guān)系。證券經(jīng)紀(jì)人僅有與客戶之間相處得融洽,，相處得愉快,，才能更好更深入的完成任務(wù)；

3,、多反思,、多總結(jié)。自我反思是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本途徑,。對(duì)于自我證券從業(yè)工作中的成功或失敗,，要及時(shí)總結(jié)，不斷為自我今后的工作積累經(jīng)驗(yàn),。從而不斷提高,，自我超越自我；

在以后的日子中,。我將勇于進(jìn)取,，不斷創(chuàng)新,，努力完成公司分配的工作和任務(wù)，爭取取得更大的提高,！望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事多多幫忙和指正,。

那同樣是家族企業(yè)，同樣是“給自我干”的制度,，為何有的干得好,，有的干得差。家族企業(yè)的制度主要包括兩個(gè)方面,，一是激勵(lì)制度,，它體現(xiàn)財(cái)富的分配規(guī)則，在經(jīng)濟(jì)學(xué)里,，就是“為誰干”的問題,。激勵(lì)制度做得好，人們就愿意努力干,。二是管理制度,，主要解決“生產(chǎn)什么”和“怎樣生產(chǎn)”的問題，體現(xiàn)財(cái)富生產(chǎn)的效率規(guī)則,。

客服經(jīng)理工作計(jì)劃表 客服經(jīng)理工作計(jì)劃和目標(biāo)篇九

20xx年,，作為一名客戶經(jīng)理，我們需要不斷加強(qiáng)客戶管理,，優(yōu)化服務(wù)流程?，F(xiàn)將20xx年工作計(jì)劃如下：

建立走訪客戶制度，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶之間的交流和溝通,，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，向社會(huì)展示部門嶄新的形象和高層次的服務(wù)水平。為了把走訪工作做實(shí),，不流于形式,，明年將把這項(xiàng)工作作為制度納入服務(wù)規(guī)范。走訪客戶時(shí),，走訪人需詳細(xì)填寫客戶走訪日志,，每月末交負(fù)責(zé)人核實(shí)處理情況，并填寫意見,。在走訪過程中,，注重與客戶開展面對(duì)面交流，積極>傾聽客戶的意見和建議,，把握客戶需求的新導(dǎo)向,，切實(shí)為改進(jìn)服務(wù)收集材料和依據(jù)為下一步開展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營銷的針對(duì)性和提高營銷效果。

在過去一年走訪客戶過程中遇到一些問題,，比如，由于走訪人之間缺乏交流和溝通,，出現(xiàn)被走訪人的重疊性,，客戶的難點(diǎn)問題以及意見、建議的處理沒有得到很好監(jiān)督,，等等,。為此實(shí)行走訪人督辦制度，即遵循”誰走訪誰督辦“的原則,，如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的,，或不屬于本部門職責(zé)范圍的問題應(yīng)向客戶說明原因并詳細(xì)記錄下被訪用戶的資料、用郵困難以及對(duì)方提出的意見建議,，送交相關(guān)專業(yè)局處理,，并協(xié)調(diào)督促實(shí)施，事后將處理結(jié)果告知客戶,；負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)記錄表的收集整理工作,，每季度以報(bào)表的形式將走訪結(jié)果報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)近期走訪工作進(jìn)行梳理,，并對(duì)客戶意見建議的處理結(jié)果進(jìn)行分析,、評(píng)議。

為了不斷地深化,、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務(wù)質(zhì)量,，以滿足大客戶的要求,。首先實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并對(duì)大客戶實(shí)施分級(jí)管理制度,，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)效性,、及時(shí)性，以制度化保證客戶服務(wù)工作得以順利進(jìn)行,。同時(shí)開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),，在走訪客戶時(shí)關(guān)注企業(yè)、客戶動(dòng)態(tài),，了解新年新動(dòng)向和搜集信息,，以保證時(shí)時(shí)更新大客戶檔案，為下一步開展?fàn)I銷獲取第一手資料,，以此增強(qiáng)營銷的針對(duì)性和提高營銷效果,，有助于提高運(yùn)行效率，降低運(yùn)營成本，限度地減少內(nèi)耗,，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享,。

20xx年我將繼續(xù)努力奮斗，提高績效,，創(chuàng)造更好的收益,。

客服經(jīng)理工作計(jì)劃表 客服經(jīng)理工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十

一、收取及審閱每天的投訴記錄,、巡查報(bào)告及管理日志,，并跟進(jìn)處理；

二,、定期對(duì)清潔,、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào),，審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案,，并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；

三,、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則,，編制及安排各級(jí)管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo),、監(jiān)督及考核,；

四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴,，并予記錄,，對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報(bào)告,；

五,、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào),。

六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件,；

七,、編寫部門管理月/年報(bào)告。

八,、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃,、各類房屋,、公共設(shè)施的分布,、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向,、位置和分布情況,。

九、定期組織安排收集,、整理,、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性,。

十、負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、分析,，并提出整改方案；

十一,、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作,，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施,。

十二,、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大,、中,、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督,。

十三,、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活,。

十四,、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性,。