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電話客服實訓心得篇一

穿梭于各種人才市場,，各種人才交流會，同學們陸陸續(xù)續(xù)的找到了工作,，很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營企業(yè),，總公司在成都,，主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門和廈門一帶,，南寧的公司只是一個小小的分部,。在南寧，公司的全稱是---南寧迅時科技有限公司,，主營寬帶和智能監(jiān)控這兩個業(yè)務(wù)。我被分配到寬帶部門,，與我所學的專業(yè)知識有一定聯(lián)系。 我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專員,，實習期為三個月，但可以根據(jù)個人工作能力調(diào)整轉(zhuǎn)正,。在這里以前我一直以為客服人員只是接接電話而已，可是真正接觸了,，才知道客服的工作沒那么簡單。特別是客服專員,，不只是接電話，還要走訪小區(qū),，與其客戶。

網(wǎng)絡(luò)寬帶部門,，最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆-綁在一起,，利用電話來撥號，通過電話線來轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù),，通過“貓”來分開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來,，通信市場的不斷擴大,，技術(shù)不斷的更新,、領(lǐng)先，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生,。一種是有線電視線路的cablemodem方式,還有一種是電力線上網(wǎng),也叫plc(英文全稱是powerlinecommunication),即電力線通信,，另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式,。迅時公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶，主要定向于南寧的新開發(fā)的樓盤,。

客服的工作主要分兩種，一是處理客戶問題,與客戶間的關(guān)系.一般分電話客服,就是專接電話,處理客戶的投訴,、意見、反饋,。第二種是上門服務(wù)型，上門了解客戶的需求及意見,。不過我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話,，走訪小區(qū)了解客戶需求，到各個小區(qū)做宣傳,。

1,、接電話

在這里,，接電話,，并不是那么的簡單。接電話,，主要是客戶報裝、咨詢,、和 解決客戶投訴的疑難。

客戶報裝流程：問清楚報裝客戶的電話,，姓名，住址,，與其客戶的需求，約好上門時間,，并做好詳細的記錄。然后下單,，再把業(yè)務(wù)受理單送到財務(wù)部，讓其開帳號和發(fā)票,。最后通知技術(shù)人員到財務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)督催促技術(shù)人員準時上門安裝,。

有些客戶,，對公司的網(wǎng)絡(luò)不了解,，不能很快的下決心報裝我們的寬帶,，就會來電話咨詢。客服部每個月都有任務(wù)量,，因此在客戶來電咨詢的時候我們必須完全清楚寬帶的各種資費,，掌握公司現(xiàn)行資費的所有優(yōu)點,，回答客戶的時候最重要的便是自信,。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶,，才能為公司爭取到更多的用戶。

在這,，所有人都知道,，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心,。但是在這里我還是要重申一遍，沒有耐心,，最好別做客服,。當然除了耐心,，客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來越普及,，網(wǎng)絡(luò)已成泛濫,?？墒菚褂镁W(wǎng)絡(luò)的人不一定了解網(wǎng)絡(luò),，更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識,?？头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠?，先罵了再說這一類客戶,。這一類客戶往往什么都不懂，是電腦自身的問題導致網(wǎng)絡(luò)速度慢,，開不了網(wǎng)頁，或是路由器壞了,，他們的第一反應就是網(wǎng)絡(luò)提供商的服務(wù)器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴,，他們很急，可是我必須耐心聽他投訴完,，等他的火氣熄了，再慢慢幫他分析,，告訴他是電腦或是路由器出了問題，并給他解決問題的意見,。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識，還要熟悉網(wǎng)絡(luò),，網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法,。只有熟悉了這些知識,，才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網(wǎng)絡(luò)問題,，并給出解決的辦法,。只要安裝了迅時的寬帶,，只要在電腦桌面商下載一個電影播放器,，就可以免費觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用戶,。有一次有一個用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了，打開就是黑屏,，質(zhì)問是不是我們的電影院出了問題?？墒俏冶O(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我分析后,，判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤,，然后告訴他正確的網(wǎng)址,，可是他卻說他不會開網(wǎng)頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后,，按回車就可以了,。可是他卻又問,，“哪個是回車鍵?”別人也許會覺得好笑,，可是我卻不能笑,，因為我是要幫客戶解決問題而不是取笑客戶,，必須尊重客戶,。最終在我耐心的講解下,，客戶終于打開了我們的電影網(wǎng)站,，并跟我說,，謝謝!盡管之前客戶在罵我,，可這時候我是開心的，能幫客戶解決問題,，說明我的能力也有了提升,。

一般情況下,，打不開網(wǎng)頁,，或是打開網(wǎng)頁的速度很慢,，但開不qq;又或者打得開qq,，開不了網(wǎng)頁，十有八-九是計算機中毒或是ie瀏覽器中毒了,。這個時候不只是殺毒這么簡單了,。一般用戶都會在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒,。有些病毒可以用殺毒軟件來清理，但計算機病毒千變?nèi)f化,，多種多樣,，殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時候只能將瀏覽器卸載,，再重新下載一個瀏覽器，或者重新安裝系統(tǒng),，清除所有病毒。

安裝寬帶后,，寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個“寬帶連接”的快捷方式，雙擊,，在彈出的對話框中輸入用戶名和密碼，單擊連接,，就是所謂的撥號。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時候,，撥號都會出現(xiàn)相應的錯誤代碼,。最經(jīng)常遇到的就是678,、691,、734,、735,、769、815.

撥號出現(xiàn)錯誤691時,，很可能是網(wǎng)費到期或者用戶名和密碼輸入錯誤。

錯誤734,、735，一般出現(xiàn)此故障的原因是非正常關(guān)機造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯。此種情況下重新啟動電腦即可恢復,，如果不能恢復，可以刪除所有網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號協(xié)議,。其步驟如下：

(1)網(wǎng)上鄰居→屬性

(2)在彈出的對話框中,，單擊創(chuàng)建一個新的連接

(3)單擊下一步

(4)選擇“連接到internet(c),，單擊下一步

(5)選擇“手動設(shè)置我的連接“，單擊下一步

(6)選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步

(7)留空白,，單擊下一步

(8)留空白，單擊下一步

(9)選“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式,，單擊“完成”

(10)雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標”，輸入用戶名和密碼,，單擊連接即可。 若還不能恢復,，只能尋求技術(shù)員的幫忙。

錯誤769,，無法連接到指定目標，出現(xiàn)此種情況,，往往是客戶不注意時

將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計算機病毒引起的,，比較普遍。此時右單擊網(wǎng)上鄰居,，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接,，雙擊

可啟用網(wǎng)卡。若不能消除故障,，或是找不到本地連接，那很可能是網(wǎng)卡沒裝好或是壞了,，此時只能聯(lián)系電腦供應商，或者再重新購買一張網(wǎng)卡,。

錯誤678，遠程計算機沒有反應,。一般情況下都是線路故障。這個時候我們會先建議用戶檢查連接計算機的主線有沒有插好,，然后重新啟動計算機，再次撥號,。若是故障仍然存在，作為客服的我就要負責做好故障記錄,，并安排技術(shù)員上門檢修,。

一開始的時候,，對這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對電腦的那一點點認識是遠遠不夠的,，在學校所學的知識，更只是皮毛,。一切都得重新來過。我得學習,，路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù),，還要清楚路由器正常運行和出現(xiàn)故障時,，分別是怎么樣的一個狀況。還要分清楚交換機與路由器在使用上有何區(qū)別,。在沒有來公司之前,，我一直都認為,，路由器和交換機買回來插上網(wǎng)線就可以使用,，他們最大的區(qū)別只是在于，路由器具有選擇路徑的功能,，而交換機沒有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來,，卻不是這么簡單。路由器需要經(jīng)過設(shè)置端口,，才可以實現(xiàn)多臺計算機共享一個帳號的帶寬。而交換機不用設(shè)置，可以直接購買公司開設(shè)的子帳號,。

一開始的時候，對這些技術(shù)上的東西我都不是很了解,，都只是略知一二，在接電話的時候也常常出錯,。經(jīng)常是接了電話，問清楚了狀況,，卻忘了問用戶是的地址或是聯(lián)系方式?？梢栽陔娫捓锝鉀Q的故障，比如錯誤734,、735,、691、769,因為緊張,，經(jīng)常沒有辦法幫客戶解決問題,，還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員,，這是不應該的。不過我覺得自己很幸運,，帶我的姐姐，很有耐心,，從不對我發(fā)火,。細心教我如何掌握接電話的流程,，一步一步的帶我走到今天,，使我在面對客戶時不再緊張，同時讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識,，幫客戶解決了許多的問題,。同時我也嚴格要求自己，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的幫助;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。

2,、走訪小區(qū)

“客戶至上,，服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的宗旨。為使公司的業(yè)務(wù)得以延續(xù)和擴大，也為了使用戶在使用迅時網(wǎng)絡(luò)時更加舒心,，客服人員每月定期走訪小區(qū),。了解,，收集客戶反饋的意見和建議,。我們公司目前并不能和電信相比,，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率還是比較低,，也比較分散,。公司的網(wǎng)絡(luò)主要分布在南寧新興起的各個樓盤,，力公司比較遠,，也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來很多不便,。有時一天可以走5,、6閣小區(qū)，但就是因為路途遠,，有比較分散,，以至于我一天才能走兩小區(qū)，人很累但效率卻很低,。但為了能把工作做好，我還是咬牙堅持了下來,。在客戶反饋的意見中，我整理的結(jié)果是總體上網(wǎng)速還可以,，但是受電的影響比較大，只要小區(qū)停電就沒辦法上網(wǎng);電恢復后也會出現(xiàn)678的錯誤,，必須要等到技術(shù)員到小區(qū)處理或重啟服務(wù)器后才可恢復,，給用戶帶來了很多的不便,。將收集到的材料和意見反饋回公司,，領(lǐng)導也說這一方面公司一直都又在改善當中,。

3,、到各個小區(qū)做宣傳

走訪小區(qū),，不只是了解用戶的需求和意見,，當然還要到小區(qū)的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系,，他們給我們提供場地和廣告欄,，這樣我們在小區(qū)里才好開展業(yè)務(wù),。到小區(qū)宣傳,，被公司的同事戲稱為“擺攤”。當然也不是每一次都是“擺攤”,，有時候物業(yè)需要在小區(qū)里做些活動,，想要增進與業(yè)主的感情,，保持良好的關(guān)系。他們就會想到讓我們和他們一起做活動,，我們可以同時和他們策劃活動,，做我們公司寬帶的宣傳，但條件是活動的經(jīng)費由我們來出,。這種情況下對公司來說是利大于弊,，當然會欣然接受。在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊,，客服人員和市場部人員必須做好相關(guān)的工作,，我們不卑不亢，但在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的滿足物業(yè)的要求,。

除此之外,，若是物業(yè)提供宣傳欄讓我們張貼廣告，那我就得冒著太陽,，頂著別人異樣的眼光在那些華麗的小區(qū),，漂亮的樓房前,，用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。

有些小區(qū)的電梯提示,，停車場的溫馨提示，電子門的溫馨提示都只是用普通的紙來做,，我們看好這一塊的市場，與物業(yè)管理處做好協(xié)商,，免費幫他們做比較漂亮且美觀的寫真，條件是附帶我們的廣告,。做好的溫馨提示，有些物業(yè)他們自己貼,，但有時要求我們幫貼。 不管是走訪小區(qū)還是到小區(qū)做宣傳,，客服都必須熟悉目前公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋的所有小區(qū),。來公司的第二天,，帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區(qū)。但是我天生的沒有方向感,，對那些路總是記不清楚。說來慚愧,，有一次,，我就迷路了。那次我一個人到麗景豪庭這個小區(qū)去貼停車場的溫馨提示,，那個停車場在負1樓，很大,，有些黑,，一個人有些怕，但我還是咬牙 堅持貼完了所有的溫馨提示,?？僧斘彝刈邥r，我卻找不到了出口,，在停車場兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將近一小時,，原本一小時能做完的事，我花了兩個小時,，真不應該啊!“不過失敗乃成功之母”,，吸取了這一次的教訓，在接下來的工作中,，感覺順手多了。

總結(jié)：在公司的這段時間里明顯能夠比較在公司工作的實際感受與學校氛圍的不一樣,，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等?，F(xiàn)在我就愛你個在公司的所感和體會列出如下： 第一、真誠待人.我剛來報到時,遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說太多的話,而且對工作未曾了解,開始覺得不太適應.后來我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很樂意和我交往.還教會我一些技術(shù).

第二,、勤學好問.剛來到單位時,有很多東西不懂.比如說有些技術(shù)問題，不明白,我就問到明白為止,。我始終覺得問別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力，而且還會贏得別人的尊敬,。

第三、講究條理.該做什么的時候就做什么,要有條不紊,，這樣才不會漏這漏那,。

第四,、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最必須具備的優(yōu)點,。當然還要講究說話技巧，這個別人是沒辦法教會你的,，只能在日常的工作中不斷積累。

第五,、作為寬帶市場的客服人員，并不是接電話這么簡單,，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對電腦,、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水,。 在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓,，督促我們練習打字，培訓普通話,，這些在工作中都給我?guī)碓S多益處,。但令人遺憾的是,，我沒把專業(yè)課程學好,。剛來公司的時候，主管對我說，“《通信電源》,、《光纖通信》你學的怎么樣呢?如果你學得好的話可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門,，就把在學校所學的知識忘得差不多了,，這也都怪我沒把專業(yè)知識學牢!

這份工作,，總體是還是比較辛苦的，不過對于我這么一個剛剛從學校走出來的什么經(jīng)驗也沒有的小丫頭正好是一個難得鍛煉機會。不管有多累,，我一定會堅持到能做到最好,，而不是沒做好就丟棄,。這畢竟是我大學畢業(yè)的第一份工作，第一份工作都做不好，那么以后還能做好什么呢?

電話客服實訓心得篇二

來到的工作時間雖然不是很長,，但是學習到了許多新知識、新技術(shù),，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升,、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況,，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服,，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1,、更新網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài),、考試信息和出國留學的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài),、學習與英語考試和出國留學相關(guān)的相關(guān)知識,。

2,、在新浪,、搜狐,、網(wǎng)易、百度,、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳英語。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取,。

4、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到英語學校的相關(guān)信息,，掌握大家對英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,，申請刪除帖子,。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關(guān)分類,，留學論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6、撰寫英語公益活動——高中建設(shè)的文章,。

7,、編寫英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。

電話客服實訓心得篇三

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學員,，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力,。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測好對方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究,。通過這一個月以來,，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意,，主要存在一下問題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3,、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引,。

針對以上問題,，在下個月的工作中,，我計劃從幾個方面進行改進：

1,、分析上個月客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式,、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動,，提高咨詢能力,，這也是重中之重,。

2,、加強在網(wǎng)站上對英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點擊率,。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)能力,、提高咨詢量,。

下個月即將到來,，針對上述提到的問題,，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作,。

電話客服實訓心得篇四

忙碌的生活總是過的那么快，盡管開實習開始前,，我想著要抓緊這段時間努力的從實習中學習一些經(jīng)驗和知識,，但是當實習的時間不知不覺的過去的時候我才發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)，盡管這段時間的努力的學習,，但是僅僅如此還是不足以讓我成為獨當一面的客服,。僅僅是作為客服的工作就有這么多要學習,，要掌握,。這讓我徹底的改變了對工作的看法。

結(jié)束了這段實習的工作,，我感到自己過去掌握的知識和經(jīng)驗更加的緊密,，更加的嚴謹,。面對現(xiàn)在的工作我也能更好的去完成,。下面是我對實習的心得感受：

一,、對工作的體會

面對這份工作,，一開始的時候我也非常的迷茫。在大學的高塔中我知道自己要學習,，也知道自己該怎么去學習，這非常的習以為常,。但事實自從走出了哪里，自從來到了x公司,，我就開始不知道向什么地方去前進,，更不知道自己該怎么去前進。

但是這段迷茫并沒有持續(xù)多久,。很快,，我就在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下開始學習，開始鍛煉,。公司里有太多的事情需要我去學習,。但是僅僅是如此，還是有不少的問題和不理解,。因為學習的不僅僅是我,，領(lǐng)導不可能顧及到所有人。但是這個時候,，卻有不少的同事熱情的伸出了援手，為迷惑的我指點迷津,。但讓我真正度過的這次實習期的并不是這些，這些只是給了我面對工作的基礎(chǔ),。真正讓我順利的度過這次實習的,，還是因為我在工作中的堅持,，以及不斷通過實踐領(lǐng)會的個人經(jīng)驗,。

二,、對工作環(huán)境的感受

這次的實習對我來說是是一次非常特別的體驗，來到了一個新的環(huán)境,，周圍都是不認識的同事,。這讓我感到非常的不習慣、這份工作也總是覺得不適應,。一開始的時候，我甚至會一直想念學校的生活,。

但是，當我真正的融入了這個集體后,，我才開始時看到這個公司的全面貌。在這里的大家都非常的熱情,，盡管我不善于融入集體，但是他們也總是給我?guī)韼椭?，讓我順利的在公司中學習到只是,。

三、對實習整體的感受

這次的實習,，讓我在各個方面都有了極大的提升,。不僅僅如此，因為這段實習,，我也更加適應了在社會中獨立的生活。相信,，在未來我一定能利用這段時間的經(jīng)驗給自己的正式工作帶來便利!