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回訪專員崗位職責(zé)篇一
1.工作職責(zé)：
（1）受理客戶投訴事宜，并協(xié)調(diào)和監(jiān)控銷售與售后部門對客戶抱怨進(jìn)行處理,；（2）負(fù)責(zé)新車成交客戶和維修客戶的回訪,，收集客戶的服務(wù)感受，記錄客戶對
公司維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評價,，詳細(xì)記錄客戶反映的問題和提出的建議,。
（3）負(fù)責(zé)將顧客的反饋信息及時傳遞相關(guān)部門，并每月統(tǒng)計顧客滿意度情況,。（4）通過電話監(jiān)督銷售和售后流程的執(zhí)行狀況,。
（5）定期填寫工作報表，將回訪中發(fā)現(xiàn)的問題向總經(jīng)理,、客戶關(guān)愛經(jīng)理及相關(guān)部
門總監(jiān)反饋,，以便及時改進(jìn)。
2.工作內(nèi)容及行為規(guī)范
（1）銷售以出庫單為依據(jù),，維修以結(jié)算單為依據(jù),，客戶必須在三天之內(nèi)回訪。經(jīng)
客戶關(guān)愛經(jīng)理或行政部抽查,，未按要求回訪客戶,，每次罰款20元，超過三次以上,，當(dāng)月工資下降20%,。
（2）在恰當(dāng)?shù)臅r間（上午9:00-11:30及下午16：00-18：30）對客戶進(jìn)行電話回訪，避免影響客戶的正常生活和工作,。
（3）用戶投訴和抱怨必須第一時間反映給客戶關(guān)愛經(jīng)理和相關(guān)部門,，并跟蹤處理
動態(tài)及客戶回饋問題處理后滿意度。若有延遲反映客戶抱怨信息,，造成客戶投訴到廠家或轉(zhuǎn)為重大抱怨,，則每次罰款100元。
（4）正確使用crm系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息管理及登記,、分析,，并每周，每旬，每月將
回訪信息做統(tǒng)計表交總經(jīng)理,，客戶關(guān)愛經(jīng)理及相關(guān)部門責(zé)任人,。周報表在第二周的周一上報，旬報表在下一旬的第二個工作日上報,，月報表在下月的第五個工作日以前上報,，逾時未報，每次罰款20元,。
（5）每天晨會后及時錄入前一天的會員資料,，并確保信息錄入的準(zhǔn)確性。若遇延遲錄入或輸入錯誤會員信息,，每次罰款10元,。
編制：
審核：
日期：
回訪專員崗位職責(zé)篇二
崗位說明書系列
編號：fs-zd-04017
回訪專員崗位職責(zé)
responsibilities of visiting commiioner
說明：為規(guī)劃化、統(tǒng)一化進(jìn)行崗位管理,，使崗位管理人員有章可循,，提高工作效率與明確責(zé)任制，特此編寫,。
回訪專員北京積木時代信息咨詢有限公司北京積木時代信息咨詢有限公司,，積木時代，積木時代職責(zé)描述:
1,、對每日成交客戶進(jìn)行電話回訪;
2,、根據(jù)回訪情況更新回訪話術(shù);
3、
總結(jié)
,、統(tǒng)計回訪數(shù)據(jù)并定期上報;4,、對接營業(yè)部合同并定期交接;
5、配合特殊事項的電話回訪;
6,、配合部門其他工作,。
任職要求:
1、學(xué)歷專業(yè)不限,，工作經(jīng)驗不限;
2,、聲音甜美，有親和力;思維縝密,，邏輯性強;
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回訪專員崗位職責(zé)篇三
崗位說明書系列
編號：fs-zd-04017
回訪客服專員崗位職責(zé)
responsibilities of service specialist
說明：為規(guī)劃化,、統(tǒng)一化進(jìn)行崗位管理，使崗位管理人員有章可循,，提高工作效率與明確責(zé)任制,，特此編寫。
銷售客服內(nèi)勤專員(數(shù)據(jù)統(tǒng)計+客戶回訪)萬華普曼萬華普曼生物工程有限公司,，w.h.p.m,，萬華普曼,，萬華普曼生物，萬華普曼崗位職責(zé):
1,、主要工作:與業(yè)務(wù)人員對接,，溝通回款預(yù)算及銷售預(yù)算情況并統(tǒng)計。
2,、協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行日常銷售任務(wù)的辦理;
3,、定期與客戶進(jìn)行有效溝通，了解我公司產(chǎn)品在客戶的庫存狀況;
4,、定期電話回訪溝通客戶出貨事宜;
5,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
崗位要求:
1.高中以上學(xué)歷,，一年以上銷售支持或客服經(jīng)驗者優(yōu)先考慮;
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回訪專員崗位職責(zé)篇四
銷售回訪員崗位職責(zé)
一,、負(fù)責(zé)新車成交客戶的回訪和戰(zhàn)敗客戶的回訪，收集客戶的服務(wù)感受
1.銷售客戶成交后一周內(nèi),，在面訪時與客戶預(yù)約的時間段內(nèi),，對客戶進(jìn)行100%滿意度回訪調(diào)研,，監(jiān)督銷售顧問對成交客戶的跟蹤,，了解車輛的使用情況，行駛里程,?；卦L完畢，將客戶的真實服務(wù)感受和打分情況如實登記在銷售滿意度內(nèi)部管控系統(tǒng)中,。
2.在客戶戰(zhàn)敗三天后,對客戶進(jìn)行100%回訪,，監(jiān)督銷售顧問是否對潛在客戶真實跟蹤，了解客戶真正戰(zhàn)敗的原因,，將回訪結(jié)果如實登記在戰(zhàn)敗客戶回訪表中,。
二、受理客戶投訴事宜,，并協(xié)調(diào)和監(jiān)控銷售部門對客戶的抱怨進(jìn)行處理,。
1.受理成交客戶一周內(nèi)滿意度回訪調(diào)研中出現(xiàn)的抱怨，集團下發(fā)的抱怨,，dn網(wǎng)站產(chǎn)生的抱怨,。收到以上抱怨時，填寫《顧客抱怨投訴處理單》,，轉(zhuǎn)交至銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理,。
2.對處理完畢的抱怨客戶做跟蹤回訪，驗證是否落實或有效,。
三,、
每周周報,、每月月報的總結(jié)、上報,。四,、首保提醒：根據(jù)《用戶回訪跟蹤表》推算的客戶車輛首保日期，在首保日期前一周內(nèi)進(jìn)行電話首保提醒,。
五,、發(fā)送客戶生日祝福短信：從銷售滿意度內(nèi)部管控系統(tǒng)中提取當(dāng)天生日的客戶，對其發(fā)送生日祝福短信,。
六,、成交客戶發(fā)送關(guān)愛短信：根據(jù)銷售顧問提供的當(dāng)天成交客戶的信息，在客戶提車走后半個小時內(nèi)發(fā)送關(guān)愛短信,。
七,、了解并掌握售后回訪員的工作流程及主要工作內(nèi)容，在售后回訪專員休息或外出時,，可代替其工作,。 八、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù),。
回訪專員崗位職責(zé)篇五
售后回訪專員崗位職責(zé)：
一,、受理客戶投訴事宜，并協(xié)調(diào)和監(jiān)控銷售部門對客戶的抱怨進(jìn)行處理,。 1.受理客戶離站三天內(nèi)滿意度回訪中出現(xiàn)的抱怨,，集團下發(fā)的抱怨，dn網(wǎng)站產(chǎn)生的抱怨,。收到以上抱怨時,，填寫《顧客抱怨投訴處理單》，轉(zhuǎn)交至銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理,。
2.對處理完畢的抱怨客戶做跟蹤回訪,，驗證是否落實或有效。
二,、負(fù)責(zé)售后進(jìn)站客戶的回訪和流失客戶的回訪,，收集客戶的服務(wù)感受；
1.在客戶離站后三天內(nèi)對進(jìn)行100%滿意度回訪,，收集客戶的真實感受,。將客戶的真實感受如實登記在cse系統(tǒng)。
2.針對半年沒有進(jìn)站的客戶,，月初在cse系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一安排回訪,，收集客戶未進(jìn)站的真實原因，并將回訪結(jié)果如實登記在cse系統(tǒng),。 三,、每周周報,、每月月報的總結(jié)、上報,。
四,、發(fā)祝福短信：每逢節(jié)假日為客戶發(fā)關(guān)愛祝福短信。
五,、了解并掌握售后回訪員的工作流程及主要工作內(nèi)容,，在售后回訪專員休息或外出時，可代替其工作,。 六,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。
回訪專員崗位職責(zé)篇六
回訪崗位職責(zé)
【篇1：電話回訪崗位職責(zé)】
電話服務(wù)崗位職責(zé)
一,、崗位本職
主要負(fù)責(zé)接聽客戶和分支行來電,，受理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請求,、診斷并解決客戶所反映涉及系統(tǒng)使用的相關(guān)問題,。針對存量、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪,，包括詢問使用情況,、客戶體驗調(diào)查、征求產(chǎn)品及流程建議,、產(chǎn)品定向營銷,、售后服務(wù)評價,。了解客戶的使用情況,、收集客戶建議，對客戶反饋的問題進(jìn)行針對性服務(wù)與解決,，并形成工作文檔提交統(tǒng)計質(zhì)檢崗,。
二、考核指標(biāo)
電話回訪完成率100%
電話維護完成率100%
三,、任職條件
1．大專及以上學(xué)歷,；
2．有相關(guān)客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先；
3．基本掌握電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識,；
4．具有較強的工作責(zé)任心,，工作積極主動；
5．具有較強的責(zé)任心,、團隊合作精神和組織能力,； 6．具有較強的鉆研能力；
7．具有一定的計算機基本知識和基本操作技能,，會使用辦公應(yīng)用軟件（如：word,、excel,、ppt等）；
8．具有跨專業(yè)工作經(jīng)驗或具備較高專業(yè)素質(zhì)的特殊人才不受以上限制,。
四,、主要工作
1．負(fù)責(zé)接聽所有內(nèi)外部業(yè)務(wù)電話；
2．負(fù)責(zé)通過分支行及客服渠道對現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶進(jìn)行定期回訪,，了解使用情況,、完成信息補錄、核實客戶信息,，建立完善客戶檔案,。3．負(fù)責(zé)受理業(yè)務(wù)咨詢并解決客戶的問題。
4．負(fù)責(zé)收集客戶意見或建議,，建立有效知識庫和意見庫,。5．負(fù)責(zé)針對客戶需求，判斷分類維護類型,。6．負(fù)責(zé)建立完善客戶關(guān)系管理體系,。
7．負(fù)責(zé)電話回訪類業(yè)務(wù)流程及工作模板的更新完善，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),。五,、直接上級
中心主管
六、例行工作
（一）年度例行工作
1．制定年度相關(guān)工作規(guī)劃
完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過
完成時限：12月
需要時間：15天
2．落實完成各人承接的考核指標(biāo),，對完成不佳的指標(biāo)提交書面說明
完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過
完成時限：12月
需要時間：30天
3．撰寫年度及個人工作總結(jié)
完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過
完成時限：12月
需要時間：15天
（二）季度例行工作
1．制定個人季度工作計劃
完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過
完成時限：3,、6、9,、12月
需要時間：5天
2．電話回訪完成率
完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過
完成時限：3,、6、9,、12月
需要時間：5天
3．對電話維護情況進(jìn)行統(tǒng)計
完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過
完成時限：3,、6、9,、12月
需要時間：5天（三）周例行工作
1．完成既定的工作計劃
完成標(biāo)準(zhǔn)：完成周計劃任務(wù)
完成時限：每周五
需要時間：1小時 2．參加周例會 完成標(biāo)準(zhǔn)：對個人工作情況進(jìn)行總結(jié)
完成時限：每周五
需要時間：1小時
3．對維護成功的客戶在本周內(nèi)進(jìn)行回訪并收集客戶意見 完成標(biāo)準(zhǔn)：對個人工作情況進(jìn)行總結(jié)
完成時限：每周五
需要時間：1小時
（五）日例行工作
1．根據(jù)統(tǒng)計質(zhì)檢員每日分配的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪,，按照規(guī)范性話術(shù)進(jìn)行回訪
完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時間：10分鐘
2．回訪過程中，若客戶使用不正常,，則可視客戶相關(guān)情況優(yōu)先使用電話維護或qq遠(yuǎn)程指導(dǎo)操作的方式解決問題,。
完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時間：10分鐘
3．針對維護中所遇問題進(jìn)行整理、匯總,，建立有效知識庫,，對客戶所提有效意見或建議，及時給予解釋,、答復(fù),。
完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時間：10分鐘
4．接聽客戶,、各支行客戶經(jīng)理來電，收集其提出的意見或建議,，有效的解決問題,，并和客戶或客戶經(jīng)理建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。
完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時間：10分鐘
5．通過查詢系統(tǒng)查詢用戶是否登錄或動戶,；針對未登錄,、已登錄未動賬以及未動戶的客戶進(jìn)行理由詢問并鼓勵勸說客戶使用并動戶。
完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時間：30分鐘
6．日終對當(dāng)日撥打電話進(jìn)行分類匯總,，寫明客戶現(xiàn)使用網(wǎng)銀情況,。
完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時間：10分鐘
7．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時間：根據(jù)實際工作情況確定
【篇2：回訪專員崗位說明書】
【篇3：回訪員崗位職責(zé)】
清苑縣中醫(yī)醫(yī)院
回訪員崗位職責(zé)
1,、負(fù)責(zé)對本醫(yī)療機構(gòu)接受診療服務(wù)并已出院的患者進(jìn)行回訪,。
2、了解患者在住院期間對服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量,、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費及醫(yī)院管理等方面的滿意程度,。
3,、回訪患者時態(tài)度和藹、語言親切,、熱情耐心,。
4、回訪員負(fù)責(zé)回訪信息的統(tǒng)計,、總結(jié),，患者意見建議以及工作量統(tǒng)計等。
5,、認(rèn)真做好回訪記錄,，整理歸納患者對醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見,、建議,，向院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室匯報或反饋。
6,、嚴(yán)禁違規(guī)使用回訪信息系統(tǒng),，做好系統(tǒng)的日常維護。
回訪專員崗位職責(zé)篇七
清苑區(qū)人民醫(yī)院
回訪中心崗位職責(zé)
1,、按規(guī)定時間,、項目、程序,、方法對出院患者進(jìn)行回訪,。
2,、對回訪情況進(jìn)行登記、記錄,、錄音,。
3、了解患者在住院期間對服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量,、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費及醫(yī)院管理等方面的滿意程度,。
4,、回訪前充分做好準(zhǔn)備，了解患者基本情況,?；卦L患者時態(tài)度和藹、語言親切,、熱情耐心,。
5、解答患者咨詢的一般性問題,。整理歸納患者對醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見,、建議，向院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室匯報或反饋,。
6,、嚴(yán)禁違規(guī)使用回訪信息系統(tǒng)，做好系統(tǒng)的日常維護,。 7,、積極參加服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識,、溝通技巧等方面的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平,。
8,、努力完成科主任及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。
清苑區(qū)人民醫(yī)院 回訪中心工作制度
1、遵守醫(yī)院及科室的各項規(guī)章制度,，不遲到、不早退，回訪期間不做與工作無關(guān)的事情,。
2,、心系患者,，團結(jié)協(xié)作,，遵守職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范,。
3、著裝整潔,、言談得體，保持醫(yī)院和科室的良好形象,。 4,、按照《回訪中心工作流程》的要求開展回訪工作。5,、做好電話回訪工作并做好回訪記錄。出院患者按時回訪率100%,，回訪成功率≥70%,，對失訪的患者進(jìn)行分析，找出原因,，提高回訪率,。
6,、回訪中態(tài)度謙和、語言文明，不得與患者發(fā)生沖突,。 7、負(fù)責(zé)患者回訪的工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行保密制度,，不得向無關(guān)人員透露患者信息,、回訪意見及建議,。
8、每周將回訪工作中遇到的問題進(jìn)行分析找出原因,，不斷提高業(yè)務(wù)水平。
9,、每月將回訪工作中的各項統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)并以文字形式報主管領(lǐng)導(dǎo)。
清苑區(qū)人民醫(yī)院
回訪中心工作人員行為規(guī)范
1,、文明禮貌為患者服務(wù)。從事回訪工作的人員實施回訪,、隨訪，應(yīng)充分體現(xiàn)對患者的關(guān)懷,，尊重患者作出的評價。撥打,、接聽回訪、隨訪和投訴電話,，應(yīng)首先問好，報出單位和回訪員編號,。
2、誠懇傾聽患者意見,。與患者交流時,，應(yīng)語氣誠懇,、吐字清晰,、語速適中、言簡意賅,、表達(dá)明確,，禁講服務(wù)忌語。接聽電話應(yīng)隨時應(yīng)答,，以示聆聽，不得先于對方掛斷,。當(dāng)遇到患者發(fā)泄不滿時，應(yīng)耐心傾聽記錄,，體諒安撫對方情緒,，避免矛盾激化。
3,、對于患者咨詢的疑難問題，不能準(zhǔn)確解答的,，不得隨意敷衍，并告知患者應(yīng)答復(fù)時間,。經(jīng)有關(guān)部門或科室釋疑后，第一時間給予答復(fù),。
4、詳細(xì),、準(zhǔn)確,、迅速記錄患者提出的問題和意見,、建議,，不得漏登和修改,。
5、保守患者醫(yī)療秘密,，保護患者個人隱私，嚴(yán)禁向他人泄漏患者病情,、身份、住址,、電話等個人信息。
