報(bào)告,，漢語詞語，公文的一種格式,，是指對(duì)上級(jí)有所陳請(qǐng)或匯報(bào)時(shí)所作的口頭或書面的陳述,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的報(bào)告嗎,？下面是我給大家整理的報(bào)告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

肯德基市場調(diào)查報(bào)告總結(jié) 肯德基市場調(diào)查報(bào)告篇一

評(píng)閱教師（簽名）年月日

題目：肯德基實(shí)踐心得

目 錄

一,、實(shí)踐過程…………………………………………………

(一)選擇肯德基實(shí)踐原因………………………………

(二)肯德基培訓(xùn)過程以及心得………………………3

(三)在肯德基開始獨(dú)立工作的經(jīng)驗(yàn)…………………4

二,、對(duì)此次工作的總結(jié)及經(jīng)驗(yàn)………………………………

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肯德基實(shí)踐心得

一、實(shí)踐過程

(一)選擇肯德基實(shí)踐原因

實(shí)踐單位：廣州市昌崗中路信和廣場肯德基

實(shí)踐時(shí)間： 2011年7月25日 至 2011 年8月25日 共35天 總所周知,，百勝集團(tuán)是世界上最大的餐飲集團(tuán),，肯德基屬于百勝集團(tuán)也是顧客們最喜愛的餐飲企業(yè)之一，在當(dāng)下日益激烈的競爭中,，面臨著越來越多的挑戰(zhàn),，為什么肯德基還能立于不敗之地且發(fā)展得越來越好呢,？因?yàn)樗麄冏非蟮氖莿?chuàng)新，需求,，質(zhì)量還有服務(wù),。肯德基在全球推廣“champs”的冠軍計(jì)劃是取得成功業(yè)績的主要精髓之一,。cleanliness保持美觀的餐廳,；hospitality提供真誠友善地接待；accuracy確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng),；maintenance維持優(yōu)良的設(shè)備,；productquality堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；speed注意快捷服務(wù)速度,。

下定了決心要給自己一個(gè)充實(shí)的假期,，所以在暑假的時(shí)候，滿懷信心去百勝公司面試,。

我的首選是肯德基,，因?yàn)槁牶芏鄮熜謳熃阏f,，肯德基和麥當(dāng)勞是個(gè)很好鍛煉人的地方,，為了使自己鍛煉更多，獲得更多經(jīng)驗(yàn),，更增長更多見識(shí),，我走向肯德基面試。因?yàn)橹霸趯W(xué)校有加入學(xué)生會(huì),，參加兼職,，經(jīng)歷了很多面試，所以對(duì)面試顯得比較有信心,。

(二)肯德基培訓(xùn)過程以及心得

三天之后我接到肯德基的電話,，得知面試通過，接下來就是培訓(xùn)了,。第一天培訓(xùn),，充滿了新鮮感，以為應(yīng)該是學(xué)一些簡單的服務(wù)觀念,，熟悉一下環(huán)境,。開始培訓(xùn)的時(shí)候才知道，原來很多方面都要學(xué),，肯德

基對(duì)服務(wù)態(tài)度,，衛(wèi)生環(huán)境，點(diǎn)餐,、配餐速度,，員工的素質(zhì),，食物外表的美觀，理論等等的要求很高,。第一天的培訓(xùn)主要學(xué)的是理論,，包括前臺(tái)、餐區(qū)服務(wù)理論,，食物要求等理論深入了解,，還要背誦再參與考試，直至過關(guān)才算理論方面完成,?？系禄珜?dǎo)“為客瘋狂”的理念和“yes”的專業(yè)服務(wù)態(tài)度，其中yes包括以yes的態(tài)度回應(yīng)顧客,、用專注的眼神與顧客交流,、微笑跟顧客打招呼等?？系禄鶎?duì)前臺(tái)的服務(wù)要求非常嚴(yán)格,，服務(wù)員面對(duì)每位顧客都必須完整地做好“七步曲”，即：歡迎顧客,、點(diǎn)餐,、建議性銷售、確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容,、包裝產(chǎn)品,、重復(fù)餐點(diǎn)內(nèi)容，找零,、雙手呈遞餐飲并感謝顧客,。在什么情況下建議什么產(chǎn)品；面對(duì)什么顧客用何種口氣和方法建議都是需要學(xué)習(xí)和摸索的,。技巧好的收銀員,，想賣掉什么就能賣掉什么，餐廳里有什么產(chǎn)品需要促銷了,，即使是平時(shí)點(diǎn)餐率最少的產(chǎn)品,，也能被他推銷出去。這些技巧都是書本上學(xué)不來的,，而是要在實(shí)踐的過程中自己常識(shí),、總結(jié)出來的。往往同樣一句話,，在不同的時(shí)機(jī)說出來,，甚至只是語氣上稍有不同，結(jié)果也會(huì)大相徑庭,。第二天學(xué)習(xí)的是環(huán)境與復(fù)習(xí)前一天學(xué)習(xí)的理論知識(shí),，主要是對(duì)餐區(qū)環(huán)境熟悉,，前臺(tái)環(huán)境，食品,、東西位置的熟悉,，后臺(tái)環(huán)境的認(rèn)識(shí)。主要是薯?xiàng)l位,、配餐位,，水位的學(xué)習(xí)。薯?xiàng)l位包括雞塊,、薯?xiàng)l,、鱈魚條、田園,、油條等,。其中對(duì)各種食品的油炸時(shí)間，整理時(shí)間,、滴油時(shí)間,、廢棄時(shí)間都做了嚴(yán)格的規(guī)定，例如首先我記熟了關(guān)于薯?xiàng)l位操作的理論知識(shí),。從一袋薯?xiàng)l的重量到呈遞給顧客的大,、中、小份薯?xiàng)l的克數(shù),；從烹制薯?xiàng)l的標(biāo)準(zhǔn)油溫到薯?xiàng)l的保鮮時(shí)間,，薯?xiàng)l炸好七分鐘之后還有剩余就要廢棄掉,，不可以銷售給顧客,。等等。理論知識(shí)之后便是實(shí)際操作了,。在師傅的指導(dǎo)之下,，很快該學(xué)的東西都學(xué)會(huì)了，接下來就是熟練的過程,。配餐位非常講究速度，因?yàn)榭系禄粋€(gè)很重要的理念是絕對(duì)不能讓顧客不滿意離開我們餐廳，一分鐘之內(nèi)要完成已有的餐點(diǎn),。水位主要是可樂等飲料和雪糕,，肯德基對(duì)圣代，甜筒等的雪糕重量,、外觀和高度都有要求,。第三天培訓(xùn)的主要是實(shí)踐，就是把前兩天的理論結(jié)合,，實(shí)踐,，再次熟悉之后,，考試直至通過。

在培訓(xùn)期間,，雖然有師傅帶著,，但還是感覺有點(diǎn)辛苦，有點(diǎn)累,。因?yàn)橐惶煲盏臇|西實(shí)在太多了,，還要接受壓力考試。其中,，感悟到了很多：（1）很明顯的一點(diǎn)就是讓我深刻體會(huì)到了理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要性,。沒有實(shí)際操作，都只是在紙上談兵,，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的,，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎。隨社會(huì)的進(jìn)步,，實(shí)踐的不斷發(fā)展,，不斷提出新的問題，促使人們?nèi)ソ鉀Q這些問題,。而隨著這些問題的不斷解決,，與此同步，人的認(rèn)識(shí)能力也就不斷地改善和提高,。馬克思主義哲學(xué)強(qiáng)調(diào)實(shí)踐對(duì)認(rèn)識(shí)的決定作用,，認(rèn)識(shí)對(duì)實(shí)踐具有巨大的反作用。認(rèn)識(shí)對(duì)實(shí)踐的反作用主要表現(xiàn)在認(rèn)識(shí)和理論對(duì)實(shí)踐具有指導(dǎo)作用,。因?yàn)槔碚摱酥?，?shí)踐起來卻不顯得得心應(yīng)手，要通過反復(fù)實(shí)踐才能慢慢熟悉起來,，而且很重要的一點(diǎn)是,，在實(shí)踐的過程中是一個(gè)理論與實(shí)踐反復(fù)循環(huán)的過程，只有這樣,，你才能真正學(xué)到更多,，實(shí)踐得更好；（2）套公式似的不一定能完成一項(xiàng)任務(wù),，懂得隨機(jī)應(yīng)變,，看情況理智處理才是硬道理，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水,，還有智慧和技巧,，更多的是自我超越。；（3）不懂就要問,，看到不懂的,，想不通的一定要問清楚，因?yàn)椴粏柷宄脑?，你?duì)這件事就不理解,，你就永遠(yuǎn)也不懂得如何才能把這件事做得更好；（5）走進(jìn)社會(huì),，就得接受現(xiàn)實(shí),，錯(cuò)了就要承認(rèn)，就要重新做好,。對(duì)待事情,，即使是很小很細(xì)微的事情也要認(rèn)真對(duì)待，絕對(duì)不能擁有小事情就算了的心態(tài),，因?yàn)樾∈虑槟愣甲霾缓?，在別人看來就成大事情了，你留給別人的印象就是差,，處理事情方面也不會(huì)進(jìn)步,。

(三)在肯德基開始獨(dú)立工作的經(jīng)驗(yàn)

三天培訓(xùn)完畢，就是真正進(jìn)入工作了,。一開始想到?jīng)]有師傅帶,，自己工作真的有點(diǎn)害怕，特別是肯德基的工作很繁忙,，顧客多的時(shí)候,，更不用說。這時(shí),，鍛煉團(tuán)隊(duì)精神就起著很大的作用,。一家餐廳在運(yùn)營期間，柜臺(tái),、總配,、大廳,、廚房多處區(qū)域都在同時(shí)運(yùn)作,。十幾個(gè)員工在一起工作，我們就是一個(gè)團(tuán)隊(duì),，為餐廳的運(yùn)營共同出力,。所以員工間的相互溝通、相互協(xié)作十分常重要的,。在肯德基的柜臺(tái)上很少能看到只有一個(gè)收銀員的情況出現(xiàn),。原因就是我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，任何時(shí)候

隊(duì)員之間都會(huì)相互協(xié)作,?；ハ鄥f(xié)作的精神,，使我們?yōu)樗送瑫r(shí)也為自己提供了更好的工作環(huán)境。

第一天上班,，也許是帶著害怕的心理,，除了經(jīng)理叫我做的事，我就呆呆的站在一邊,。在工作期間我經(jīng)常犯小錯(cuò)誤,，放不開心工作，速度趕不上餐廳的要求,，結(jié)果受到了很多指責(zé),，整一天都是落魄的心情。下班之后,，我在家里把今天在肯德基工作的要點(diǎn)都想了一下,，不斷的練習(xí)，重整信心,。第二天上班的時(shí)候,，滿懷著信心，充滿著力量,?？墒牵徽爝€是都在指責(zé)之中,，雖然昨天不好的地方改善了,，但是還是有很多新的小錯(cuò)誤不斷出現(xiàn)，在繁忙的工作,，緊張的氣氛之中又要趕上速度又要不斷接受指責(zé)要又不斷的對(duì)自己的錯(cuò)誤進(jìn)行改正,，真的感到很難受，很辛苦,，很累,，當(dāng)時(shí)真的很想放棄?？墒?，我還是堅(jiān)持到下班，不知道為什么,，下班那一刻整個(gè)人都放松,，感到很幸福。才明白,，原來不斷改進(jìn),，不斷學(xué)習(xí)的一天之后是那么充實(shí)，就在那一刻我又跟自己說一定要堅(jiān)持，一切都會(huì)過去的,。第三天上班,，在把前兩天犯的錯(cuò)誤總結(jié)之后，繼續(xù)滿懷信心去工作,。在工作的時(shí)候,，雖然會(huì)繼續(xù)受到指責(zé)，但是,，這次我擁有的態(tài)度不向前兩天一樣,，不再是低著頭去改變，難受的去工作,。而是微笑的對(duì)指責(zé)我的那個(gè)人說：“對(duì)不起啊,，立刻改。以后不會(huì)了,，嘻嘻”這種比較欣喜態(tài)度,，而且在改進(jìn)中擁有比較樂觀的心態(tài)，不但令我和員工有進(jìn)一步的相處,，還會(huì)感受到工作的開心,，進(jìn)步得更快。經(jīng)過了幾天的不斷改進(jìn),，工作起來越來越得心應(yīng)手,，偶爾清閑的時(shí)候跟員工開開玩笑，談?wù)勑?，從中感到工作其?shí)是很充實(shí)很快樂的,。最后一天的工作結(jié)束后，我對(duì)這份工作很戀戀不舍,，也許因?yàn)槲覐闹畜w會(huì)太多的酸甜苦辣,，投入很多的情感，學(xué)到很多讓我成長的東西,。

二,、對(duì)此次工作的總結(jié)及經(jīng)驗(yàn)

通過了自己的實(shí)踐，我對(duì)餐飲業(yè)的專業(yè)知識(shí)有了很大的提高了,，尤其是服務(wù)意識(shí),、語言交流與表達(dá)能力、外語能力,、處理賓客關(guān)系能力,、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面具有明顯的提高。在現(xiàn)在社會(huì),，團(tuán)隊(duì)精神時(shí)刻都存在，能夠在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中處理得好，幾乎就已經(jīng)成功一半,。

在工作中擁有創(chuàng)新,，堅(jiān)持，信心,，勇氣,，不怕困難的精神是很重要的，一開始走進(jìn)社會(huì)難免會(huì)處處碰壁,，但在這個(gè)過程中,，不管有多辛苦，千萬不要覺得氣餒,，從哪里跌倒就要從哪里站起來,。給自己信心，給自己鼓勵(lì),，給自己意志力,，堅(jiān)持走下去，堅(jiān)持認(rèn)真與勤奮去學(xué),，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很快的就能適應(yīng)所在工作的節(jié)奏與規(guī)律,，慢慢就會(huì)得心應(yīng)手起來。給自己一個(gè)信念：沒有自己辦不成的事,，只有自己不去認(rèn)真做的事,。每一份工作都需要經(jīng)驗(yàn)，但每份經(jīng)驗(yàn)都需要投入很多精力,。所以不要因?yàn)樽约荷鐣?huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏,，學(xué)歷不足等種種原因而缺乏自信。其實(shí)有誰一生下來句什么都會(huì)的,，只要有自信,，就能克服心理障礙，那一切就變得容易解決了,。

在肯德基實(shí)踐一個(gè)多月的過程中,，很多事情，很多錯(cuò)誤,，很多委屈都必須是自己獨(dú)當(dāng)一面,，我發(fā)現(xiàn)自己變的成熟了，少了一份脆弱,，多了份堅(jiān)強(qiáng),，忘了如何去依靠，想的是如何去學(xué)習(xí)讓自己獨(dú)立自強(qiáng),。學(xué)會(huì)了自立,，懂得了團(tuán)隊(duì)在工作中的作用,，學(xué)會(huì)了以怎樣的態(tài)度去積累經(jīng)驗(yàn)，懂得了樂觀在工作中的重要性,。為以后的工作和學(xué)習(xí)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，我會(huì)依次為起點(diǎn)，以后更加勤奮學(xué)習(xí),，把理論知識(shí)學(xué)扎實(shí),，不斷通過實(shí)踐鍛煉自己的各方面的能力，努力提高自己的綜合實(shí)力,，為以后大學(xué)畢業(yè)之后的工作中之路做好鋪墊,。

肯德基市場調(diào)查報(bào)告總結(jié) 肯德基市場調(diào)查報(bào)告篇二

學(xué)生姓名 學(xué)號(hào)

班 2014年9月 1日 肯德基實(shí)踐心得

一、實(shí)踐過程

(一)選擇肯德基實(shí)踐原因 實(shí)踐單位：肯德基

實(shí)踐時(shí)間： 2014年7月25日 至 2014 年8月25日 總所周知,，百勝集團(tuán)是世界上最大的餐飲集團(tuán),，肯德基屬于百勝集團(tuán)也是顧客們最喜愛的餐飲企業(yè)之一，在當(dāng)下日益激烈的競爭中,，面臨著越來越多的挑戰(zhàn),，為什么肯德基還能立于不敗之地且發(fā)展得越來越好呢？因?yàn)樗麄冏非蟮氖莿?chuàng)新,，需求,，質(zhì)量還有服務(wù)。

下定了決心要給自己一個(gè)充實(shí)的假期,，所以在暑假的時(shí)候,，滿懷信心去肯德基面試。因?yàn)橹霸趯W(xué)校有加入學(xué)生會(huì),，參加兼職,，經(jīng)歷了很多面試，所以對(duì)面試顯得比較有信心,。

(二)肯德基培訓(xùn)過程以及心得

三天之后我接到肯德基的電話,，得知面試通過，接下來就是培訓(xùn)了,。第一天培訓(xùn),，充滿了新鮮感，以為應(yīng)該是學(xué)一些簡單的服務(wù)觀念,，熟悉一下環(huán)境,。開始培訓(xùn)的時(shí)候才知道，原來很多方面都要學(xué),，肯德基對(duì)服務(wù)態(tài)度,，衛(wèi)生環(huán)境，點(diǎn)餐,、配餐速度,，員工的素質(zhì),，食物外表的美觀，理論等等的要求很高,。第一天的培訓(xùn)主要學(xué)的是理論,，包括前臺(tái),、餐區(qū)服務(wù)理論,，食物要求等理論深入了解，還要背誦再參與考試,，直至過關(guān)才算理論方面完成,。第二天學(xué)習(xí)的是環(huán)境與復(fù)習(xí)前一天學(xué)習(xí)的理論知識(shí)，主要是對(duì)餐區(qū)環(huán)境熟悉,，前臺(tái)環(huán)境,，食品、東西位置的熟悉,，后臺(tái)環(huán)境的認(rèn)識(shí),。其中對(duì)各種食品的油炸時(shí)間，整理時(shí)間,、滴油時(shí)間,、廢棄時(shí)間都做了嚴(yán)格的規(guī)定，例如首先我記熟了關(guān)于薯?xiàng)l位操作的理論知識(shí),。從一袋薯?xiàng)l的重量到呈遞給顧客的大,、中、小份薯?xiàng)l的克數(shù),；從烹制薯?xiàng)l的標(biāo)準(zhǔn)油溫到薯?xiàng)l的保鮮時(shí)間,，薯?xiàng)l炸好七分鐘之后還有剩余就要廢棄掉，不可以銷售給顧客,。等等,。理論知識(shí)之后便是實(shí)際操作了。在師傅的指導(dǎo)之下,，很快該學(xué)的東西都學(xué)會(huì)了,，接下來就是熟練的過程。配餐位非常講究速度,，因?yàn)榭系禄粋€(gè)很重要的理念是絕對(duì)不能讓顧客不滿意離開我們餐廳,，一分鐘之內(nèi)要完成已有的餐點(diǎn)。第三天培訓(xùn)的主要是實(shí)踐,，就是把前兩天的理論結(jié)合,，實(shí)踐，再次熟悉之后,，考試直至通過,。

在培訓(xùn)期間,，雖然有師傅帶著，但還是感覺有點(diǎn)辛苦,，有點(diǎn)累,。因?yàn)橐惶煲盏臇|西實(shí)在太多了，還要接受壓力考試,。其中,，感悟到了很多：（1）很明顯的一點(diǎn)就是讓我深刻體會(huì)到了理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要性。沒有實(shí)際操作,，都只是在紙上談兵,，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎,。隨社會(huì)的進(jìn)步,，實(shí)踐的不斷發(fā)展，不斷提出新的問題,，促使人們?nèi)ソ鉀Q這些問題,。而隨著這些問題的不斷解決，與此同步,，人的認(rèn)識(shí)能力也就不斷地改善和提高,。（2）套公式似的不一定能完成一項(xiàng)任務(wù)，懂得隨機(jī)應(yīng)變,，看情況理智處理才是硬道理,，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧,，更多的是自我超越,。；（3）不懂就要問,，看到不懂的,，想不通的一定要問清楚，因?yàn)椴粏柷宄脑?，你?duì)這件事就不理解,，你就永遠(yuǎn)也不懂得如何才能把這件事做得更好

(三)在肯德基開始獨(dú)立工作的經(jīng)驗(yàn)

三天培訓(xùn)完畢，就是真正進(jìn)入工作了,。一開始想到?jīng)]有師傅帶,，自己工作真的有點(diǎn)害怕，特別是肯德基的工作很繁忙,，顧客多的時(shí)候,，更不用說。這時(shí),，鍛煉團(tuán)隊(duì)精神就起著很大的作用,。一家餐廳在運(yùn)營期間,，柜臺(tái)、總配,、大廳,、廚房多處區(qū)域都在同時(shí)運(yùn)作。十幾個(gè)員工在一起工作,，我們就是一個(gè)團(tuán)隊(duì),，為餐廳的運(yùn)營共同出力。所以員工間的相互溝通,、相互協(xié)作十分常重要的,。在肯德基的柜臺(tái)上很少能看到只有一個(gè)收銀員的情況出現(xiàn),。原因就是我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì),，任何時(shí)候隊(duì)員之間都會(huì)相互協(xié)作?；ハ鄥f(xié)作的精神,，使我們?yōu)樗送瑫r(shí)也為自己提供了更好的工作環(huán)境。

二,、對(duì)此次工作的總結(jié)及經(jīng)驗(yàn) 通過了自己的實(shí)踐,，我對(duì)餐飲業(yè)的專業(yè)知識(shí)有了很大的提高了，尤其是服務(wù)意識(shí),、語言交流與表達(dá)能力,、外語能力、處理賓客關(guān)系能力,、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面具有明顯的提高,。在現(xiàn)在社會(huì)，團(tuán)隊(duì)精神時(shí)刻都存在,，能夠在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中處理得好,，幾乎就已經(jīng)成功一半。

在肯德基實(shí)踐一個(gè)多月的過程中,，很多事情,，很多錯(cuò)誤，很多委屈都必須是自己獨(dú)當(dāng)一面,，我發(fā)現(xiàn)自己多了份堅(jiān)強(qiáng),，學(xué)會(huì)了自立，懂得了團(tuán)隊(duì)在工作中的作用,，學(xué)會(huì)了以怎樣的態(tài)度去積累經(jīng)驗(yàn),，懂得了樂觀在工作中的重要性。為以后的工作和學(xué)習(xí)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，我會(huì)以此為起點(diǎn),，以后更加勤奮學(xué)習(xí),，把理論知識(shí)學(xué)扎實(shí)，不斷通過實(shí)踐鍛煉自己的各方面的能力,，努力提高自己的綜合實(shí)力,，為以后大學(xué)畢業(yè)之后的工作中之路做好鋪墊。

肯德基市場調(diào)查報(bào)告總結(jié) 肯德基市場調(diào)查報(bào)告篇三

關(guān)于肯德基市場需求調(diào)查報(bào)告

10工商2 韓賀來 2

5肯德基和麥當(dāng)勞都是來自美國的大型的連鎖快餐集團(tuán),，在國外麥當(dāng)勞的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過肯德基,，但在中國的情況卻恰恰相反。為探究其中原由,，我們以某城市為例做調(diào)查,，我們?cè)诓捎秒S機(jī)抽樣法、分群抽樣法,、面談法等方法對(duì)當(dāng)?shù)厥忻襁M(jìn)行了調(diào)查,。并在此調(diào)查基礎(chǔ)上進(jìn)行了匯總分析，調(diào)查結(jié)果顯示如下：

一,、肯德基現(xiàn)狀及理念

肯德基是第一家進(jìn)入中國內(nèi)地的西式快餐連鎖集團(tuán),，其在中國的第一家餐廳于1987年在北京前門開業(yè)，截止至2010年,，肯德基已經(jīng)擁有超過2000家快餐廳遍布中國30個(gè)省及直轄市,。經(jīng)過22年的努力，肯德基已成為中國規(guī)模最大,、發(fā)展最快的快餐企業(yè),。作為世界上最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)和餐飲連鎖的標(biāo)桿企業(yè)，其必然擁有一套運(yùn)作規(guī)范的連鎖經(jīng)營系統(tǒng),。以全球化這一視角,，秉承嚴(yán)謹(jǐn)、客觀的態(tài)度,，從不同層面對(duì)肯德基在中國市場品牌的建立與發(fā)展進(jìn)行調(diào)查研究,。

二、實(shí)施本土化戰(zhàn)略

（一）,、人才本土化：主要是人才本土化著力培養(yǎng),，提拔使用本地人才，充分發(fā)揮了其熟悉政策環(huán)境和市場環(huán)境的優(yōu)勢,。

（二）,、產(chǎn)品本土化：結(jié)合中國的飲食習(xí)慣和文化，以需求為導(dǎo)向,，有效的排除了炸雞在中國市場的適應(yīng)性障礙,。不斷推陳出新，提高消費(fèi)者滿意度?！袄媳本╇u肉卷”,、“芙蓉鮮蔬湯”等就是針對(duì)中國人口味推出的商品。

（三）供應(yīng)商本土化：有480家國內(nèi)供應(yīng)商提供著95%的供應(yīng)任務(wù),。2003年采購的76000噸雞肉原料全部來自中國,。

（四）企業(yè)形象本土化：努力塑造中國消費(fèi)者接受和喜愛的企業(yè)形象，向人們傳達(dá)關(guān)愛社會(huì)的企業(yè)文化,，目前累計(jì)捐獻(xiàn)已超過6000萬元,。

肯德基市場調(diào)查報(bào)告總結(jié) 肯德基市場調(diào)查報(bào)告篇四

天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院2013-2014學(xué)第二學(xué)期

《客戶服務(wù)》課程報(bào)告

題目： 肯德基市場調(diào)研報(bào)告

姓 名： 組長（武銘焱）班 級(jí)： 營銷1203 學(xué) 號(hào)： 0302120332 成 績：

一、摘要：

為了研究肯德基市場經(jīng)營發(fā)展優(yōu)勢,，我們?cè)谔旖蚴泻游鲄^(qū)的兩家肯德基經(jīng)營店進(jìn)行實(shí)地考察,，市場調(diào)研，結(jié)合網(wǎng)上相關(guān)肯德基的信息,，完場此次調(diào)查報(bào)告,。我們經(jīng)過成立肯德基品牌調(diào)研組，在天津各肯德基店進(jìn)行抽樣實(shí)地調(diào)查,。最后通過運(yùn)用excel軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,，提供可以參考的結(jié)論和建議。

二,、調(diào)查概況

1、選題背景

“麥當(dāng)勞和肯德基都是來自于美國的快餐品牌,。在美國,麥當(dāng)勞的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過肯德基,麥當(dāng)勞在全球擁有超過3萬家店,營業(yè)額超過400億美元;而肯德基在全世界擁有的店只有麥當(dāng)勞的1/3,約為1.1萬家.但在中國,肯德基進(jìn)入中國市場早于麥當(dāng)勞,且規(guī)模也遠(yuǎn)超過麥當(dāng)勞的規(guī)模,肯德基的餐廳總數(shù)是1500家,而麥當(dāng)勞卻只有700家.”兩品牌2003年在中國市場營業(yè)狀況的對(duì)比表,，表中顯示數(shù)據(jù)可以看出肯德基在中國市場的發(fā)展?fàn)顩r已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過麥當(dāng)勞。

綜觀簡單的數(shù)據(jù),，我們不難發(fā)現(xiàn),，無論是其營業(yè)總收入、連鎖店的總數(shù)量與擴(kuò)張速度乃至平均到每家單店的營業(yè)力與收益率,，在中國市場,，麥當(dāng)勞均大大遜色于對(duì)手肯德基，兩者在中國市場的爭鋒結(jié)果,，已形成了懸殊落差,。

在此背景下，我們小組調(diào)查研究為何在總體上發(fā)展輸給麥當(dāng)勞的肯德

基為何在中國市場有如此出色的表現(xiàn),。分析其在中國的經(jīng)營發(fā)展優(yōu)勢,。

2、調(diào)查目的

通過市場調(diào)查,，了解肯德基在中國采取的經(jīng)營策略,；

通過市場調(diào)查，了解麥當(dāng)勞為何在中國發(fā)展輸給肯德基； 通過市場調(diào)查,，了解肯德基在中國的發(fā)展?fàn)顩r,； 通過市場調(diào)查，了解肯德基的發(fā)展優(yōu)勢所在,。

3,、調(diào)查內(nèi)容

對(duì)經(jīng)營品牌的調(diào)查：消費(fèi)者對(duì)“洋快餐”品牌的偏好選擇；

對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查：消費(fèi)者選擇肯德基的原因所在：食品質(zhì)量,，服務(wù)態(tài)度,，出餐速度；

對(duì)產(chǎn)品的調(diào)查有：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的偏好類型：食品組合形式,，新產(chǎn)品推出,，優(yōu)惠劵贈(zèng)與；

對(duì)目標(biāo)顧客購買行為調(diào)查：消費(fèi)者為何購買,、何時(shí)購買,、如何購買、由誰購買,；

對(duì)肯德基這一品牌的調(diào)查：肯德基知名度調(diào)查,、認(rèn)可度、滿意度的調(diào)查,； 對(duì)消費(fèi)者的構(gòu)成調(diào)查有：消費(fèi)者的年齡,、職業(yè)、文化程度,、家庭收入的構(gòu)成,。

4、調(diào)查地點(diǎn)

天津市河西區(qū)居然之家廣場底商肯德基店,，天津市河西區(qū)韓國一條街肯德基店,。

三、調(diào)查方法和分析方法

調(diào)查方法：

1．觀察法：觀察法是研究者有目的,、有計(jì)劃地在自然條件下,，通過感官或借助于一定科學(xué)儀器，對(duì)社會(huì)中人們行為的各種資料的搜集過程,。

①觀察法準(zhǔn)備階段：

準(zhǔn)備好需要調(diào)查內(nèi)容的文件,，包含調(diào)查工作使命、主要職責(zé)和任務(wù),、工作流程,。

準(zhǔn)備一個(gè)初步觀察的任務(wù)清單，作為觀察的框架,。為調(diào)查數(shù)據(jù)收集過程中不清楚的主要項(xiàng)目做一個(gè)注釋,。

②進(jìn)行觀察：

在肯德基門店主管的協(xié)助下，我們小組成員對(duì)店內(nèi)消費(fèi)者的消費(fèi)行為進(jìn)行觀察，并適時(shí)的做好記錄,。

③進(jìn)行面談：

根據(jù)觀察的情況,，我們與門店主管以及北海肯德基的一些工作人員進(jìn)行面談,，深入了解顧客的購買情況,。了解顧客更傾向于什么種類的食品，以及平均消費(fèi)價(jià)格,。

④合并工作信息：

進(jìn)行信息的合并,，把所收集到的各種信息合并為一個(gè)綜合的調(diào)查描述，并進(jìn)行隨時(shí)的材料補(bǔ)充,。

⑤ 核實(shí)工作描述：

根據(jù)反饋意見,，逐步逐句地檢查整個(gè)調(diào)查工作的描述，并在遺漏和含糊的地方做出標(biāo)記,。召集所有觀察對(duì)象,，進(jìn)行面談，補(bǔ)充工作描述的遺漏和明確其含糊的地方,。最后形成完整和精確的工作描述,。

觀察法的主要優(yōu)點(diǎn)是：

1、它能通過觀察直接獲得資料,，不需其他中間環(huán)節(jié),。因此，觀察的資料比較真實(shí),。

2,、在自然狀態(tài)下的觀察，能獲得生動(dòng)的資料,。

3、觀察具有及時(shí)性的優(yōu)點(diǎn),，它能捕捉到正在發(fā)生的現(xiàn)象,。

4、觀察能搜集到一些無法言表的材料,。

觀察法的主要缺點(diǎn)是：

1,、受時(shí)間的限制，某些事件的發(fā)生是有一定時(shí)間限制的,，過了這段時(shí)間就不會(huì)再發(fā)生,。

2、受觀察對(duì)象限制,。

3,、受觀察者本身限制。一方面人的感官都有生理限制，超出這個(gè)限度就很難直接觀察,。另一方面,，觀察結(jié)果也會(huì)受到主觀意識(shí)的影響。

4,、觀察者只能觀察外表現(xiàn)象和某些物質(zhì)結(jié)構(gòu),，不能直接觀察到事物的本質(zhì)和人們的思想意識(shí)。

5,、觀察法不適應(yīng)于大面積調(diào)查,。

2.問卷法：問卷是研究者按照一定目的編制的,對(duì)于被調(diào)查的回答,研究者可以

不提供任何答案,也可以提供備選的答案，還可以對(duì)答案的選擇規(guī)定某種要求,。研究者根據(jù)被調(diào)查者對(duì)問題的回答進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，就可以作出某種心理學(xué)的結(jié)論。

我們運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的問卷,，在北海市區(qū)各主要的街道向來往的消費(fèi)者進(jìn)行肯德基問卷調(diào)查,。

問卷法的兩個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)是：標(biāo)準(zhǔn)化程度高、收效快,。問卷法能在短時(shí)間內(nèi)調(diào)查很多研究對(duì)象,，取得大量的資料，能對(duì)資料進(jìn)行數(shù)量化處理,，經(jīng)濟(jì)省時(shí),。

問卷法主要缺點(diǎn)是，被調(diào)查者由于各種原因（如自我防衛(wèi),、理解和記憶錯(cuò)誤等）可能對(duì)問題作出虛假或錯(cuò)誤的回答,；在許多場合對(duì)于這種回答要想加以確證又幾乎是不可能的。因此,，要作好問卷設(shè)計(jì)并對(duì)取得的結(jié)果作出合理的解釋,，必須具備豐富的心理學(xué)知識(shí)和敏銳的洞察力。分析方法：

通過對(duì)顧客的觀察和問卷調(diào)查的回收,，我們對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并進(jìn)行總結(jié),。將整理的數(shù)據(jù)錄入excel表中，進(jìn)行具體分析,。

①列表法

將調(diào)查到數(shù)據(jù)按一定規(guī)律用列表方式表達(dá)出來是記錄和處理數(shù)據(jù)最常用的方法,。表格的設(shè)計(jì)要求對(duì)應(yīng)關(guān)系清楚、簡單明了,、有利于發(fā)現(xiàn)相關(guān)量之間的關(guān)系,。

②作圖法

作圖法可以最醒目地表達(dá)調(diào)查數(shù)據(jù)之間的變化關(guān)系。從圖線上還可以簡便求出實(shí)驗(yàn)需要的某些結(jié)果（如直線的斜率和截距值等）,，讀出沒有進(jìn)行觀測的對(duì)應(yīng)點(diǎn),，或在一定條件下從圖線的延伸部分讀到測量范圍以外的對(duì)應(yīng)點(diǎn),。此外，還可以把某些復(fù)雜的函數(shù)關(guān)系,，通過一定的變換用直線圖表示出來,。

四、調(diào)查報(bào)告分析

肯德基通過多年的探索,，有效地運(yùn)用本土化戰(zhàn)略克服了在中國遇到的經(jīng)濟(jì),、管理和體制等多方面的障礙，避免了水土不服和文化差異,，確立了以滿足中國消費(fèi)者需求為核心的營銷戰(zhàn)略,。肯德基母公司百勝在華獲得成功的秘密法寶就是,，在其管理和產(chǎn)品中引進(jìn)中國本土元素,。百勝雇用中國管理人員建立和發(fā)展與當(dāng)?shù)毓?yīng)商的伙伴關(guān)系，并借中國管理人員的智慧,，推出一串符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者口味的產(chǎn)品,，比如蘑菇瘦肉粥。所以,，截止到2009年6月,，kfc在中國500多座城市開店已達(dá)2600家（08年底為2358家），而且還保持著每天新開1家門店的速度,。雖然在美國老家,，麥當(dāng)勞排名第一，肯德基排名第七,，但在中國市場,，肯德基卻以1500家的連鎖店數(shù)量(高于麥當(dāng)勞兩倍)，把對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后,。在營業(yè)額方面,，麥當(dāng)勞也是落后于肯德基。為什么肯德基會(huì)這么成功,，其經(jīng)營發(fā)展的策略有哪些呢,？目前肯德基在中國的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的策略以及優(yōu)勢主要就在于無論是食品品質(zhì)還是服務(wù)質(zhì)量都推行標(biāo)準(zhǔn)化制度，就餐環(huán)境標(biāo)注化和暗訪制度標(biāo)準(zhǔn)化等??

一．實(shí)施本土化戰(zhàn)略

（1）人才本土化：主要是人才本土化著力培養(yǎng).提撥使用本地人才,，充分發(fā)揮了其熟悉政策環(huán)境和市場特點(diǎn)的優(yōu)勢。

（2）產(chǎn)品本土化,。結(jié)合中國傳統(tǒng)飲食文化,，以需求為向?qū)В行懦u產(chǎn)品在中國市場的適應(yīng)性障礙,，不斷推陳出新,，提高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的滿意度,。“老北京雞肉卷“,、“四季鮮蔬”,、“烤翅”、“芙蓉鮮蔬湯”等就是專門針對(duì)中國消費(fèi)者口味推出的新品,。

(3)供應(yīng)商本土化,。有480多家國內(nèi)供應(yīng)商承擔(dān)著肯德基至少百分之九十五的原材料供應(yīng)任務(wù)。2003年采購的76,，000噸雞肉原料全部產(chǎn)自中國,。(4)健康理念本土化。消除人民對(duì)快餐食品健康的疑慮,，不僅在烹制上突破油炸,，推出烤·煮·涼拌等制法，而且改進(jìn)產(chǎn)品營養(yǎng)成分,，推出了16種不同的植物類產(chǎn)品及多種中式新產(chǎn)品,。(5)企業(yè)形象本土化。努力塑造中國公眾接受和喜愛的企業(yè)形象.向人們傳達(dá)關(guān)愛社會(huì)的企業(yè)文化,，目前氣累計(jì)捐款已超過6000萬元,。二．執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化體系

肯德基管理體系劃分科學(xué)，標(biāo)準(zhǔn)化體系保障可靠,。使得肯德基的食品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量被我國消費(fèi)者廣泛熟知,，成為“顧客最常惠顧的”知名品牌,。

（1）食品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化,。重點(diǎn)控制三個(gè)環(huán)節(jié)：一是原材料質(zhì)量關(guān)。從質(zhì)量,、技術(shù),、財(cái)務(wù)、可靠性,、溝通五個(gè)方面對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行星級(jí)評(píng)估并實(shí)行末位淘汰,，堅(jiān)持進(jìn)貨索證，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量,。二是工藝規(guī)格關(guān),。所有產(chǎn)品均有規(guī)范和數(shù)字化的操作生產(chǎn)程序。如“吮指原味雞”在炸制前的裹粉動(dòng)作要按照“七,、十,、七”操作法嚴(yán)格執(zhí)行等。三是產(chǎn)品保質(zhì)期,。如炸雞出鍋后1.5小時(shí)內(nèi)銷不出去,，就必須廢棄,；漢堡的保質(zhì)期為15分鐘；炸薯?xiàng)l的保質(zhì)期只有8分鐘,。

（2）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,。強(qiáng)調(diào)服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，時(shí)刻注意讓顧客感受到服務(wù)員的熱情禮貌和周到服務(wù)以及充分體驗(yàn)被肯德基尊重的感覺,。把是否具有微笑服務(wù)意識(shí)當(dāng)作錄用員工的重要考核內(nèi)容,，并對(duì)新員工進(jìn)行近200個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)，確保員工擁有高水平的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,。

（3）就餐環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化,。強(qiáng)調(diào)整潔和優(yōu)雅的就餐環(huán)境是品牌價(jià)值的體現(xiàn)，定期對(duì)餐廳進(jìn)行重新裝修和設(shè)備設(shè)施的更新,，使就餐者充分享受服務(wù)和食品,，從而感受價(jià)值。細(xì)化到環(huán)境清潔養(yǎng)護(hù)上也有明確的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,，如洗手間衛(wèi)生,，多長時(shí)間打掃一次、做哪些項(xiàng)目,、什么程度合格,、誰來檢查等都有詳細(xì)和明確的標(biāo)準(zhǔn)及要求。

（4）暗訪制度標(biāo)準(zhǔn)化,。在秘密狀態(tài)下定期對(duì)餐廳的食品品質(zhì),、員工服務(wù)、餐廳環(huán)境,、設(shè)備設(shè)施情況進(jìn)行專門暗訪及評(píng)分檢測,，其結(jié)果常作為中國區(qū)總裁主持 的每月高級(jí)管理人員會(huì)議的主要議題，一旦失分,，各級(jí)管理人員就會(huì)立刻檢討原因,，并采取行動(dòng)進(jìn)行整改。

三．主營項(xiàng)目及其特色

在肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè),，肯德基的標(biāo)記kfc是(肯德基炸雞)的縮寫,它已在全球范圍內(nèi)成為有口皆碑的著名品牌,。香辣雞翅、原味雞塊,、雞腿漢堡??美味,、香酥、可口的炸雞讓人回味不盡,，百吃不厭,。1930年的時(shí)候，sanders 用11種香料調(diào)味品配出遍及世界的肯德基,。隨著肯德基的不斷壯大和發(fā)展,，目前這些配方都是通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行調(diào)配，而這價(jià)值百萬美圓11種調(diào)料配方目前也放在在路易維爾安全的地方,。在中國市場上,，肯德基迎合中國消費(fèi)者的飲食文化特色，先后推出了“老北京雞肉卷”,”四季鮮蔬”,烤翅等,。芙蓉鮮蔬湯”配以肯德基的主食——雞類食品,，是由蔬菜、蛋花,、香菇,、裙菜、胡蘿卜等富含營養(yǎng)的原料 精心調(diào)配而成,。這款特意照顧到中國消費(fèi)者口味,，甚至連名字也極具中國特色的湯類食品（從麥當(dāng)勞悄悄打破其在全球市場統(tǒng)一的“牛肉漢堡” 的菜單，中國市場推出與肯德基類似的“麥辣雞”和“雞腿漢堡”,，更可以看出這一點(diǎn)）,。公司更是實(shí)施了一系列化的服務(wù)經(jīng)營理念。

四．精確的目標(biāo)市場與市場定位

肯德基以家庭成員為主要目標(biāo)消費(fèi)者,。推廣的重點(diǎn)是較容易接受外來文化,、新鮮事物的青少年，一切食品,、服務(wù)和環(huán)境都是有針對(duì)性地設(shè)計(jì)的,。這是因?yàn)榍嗄耆吮容^喜歡西式快餐 輕快的就餐氣氛，并希望以此影響其他年齡層家庭成員的光臨,。另外肯德基也在兒童顧客上花費(fèi)大量的精力,，店內(nèi)專門辟有兒童就餐區(qū)，作為兒童慶祝生日的區(qū)域,，布置了迎合兒童喜好的多彩裝飾,，節(jié)假日還備有玩具作為禮品，一方面希望培養(yǎng)小孩子從小吃快餐的習(xí)慣,，另一方面也希望透過小孩子的帶動(dòng),，能吸引整個(gè)家庭成員都到店中接受溫馨的服務(wù)。兒童長大 了,，肯德基可能會(huì)變成他生活中的一部分,。

肯德基一直想要營造的是一種全家一起用餐的歡樂氣氛，強(qiáng)調(diào)的是這種附加的價(jià)值,。這會(huì)給人留下一些較深的印象,。他們有很多的美好記憶是在肯德基發(fā)生的?？腿说讲蛷d里,，首先感到吃的味道,。東西不好吃，再便宜都沒有用的,。服務(wù)再好,，裝修再漂亮，客人也不會(huì)喜歡,?？系禄氖袌鰞?yōu)勢為其雞類食品的獨(dú)特口味，定位在“世界著名烹雞專家”,，“烹雞美味

盡在肯德基”,，這也是肯德基與麥當(dāng)勞定位上的最大的差別。其六十年烹雞經(jīng)驗(yàn)烹制而出的炸雞系列產(chǎn)品,，原味雞,、香辣雞翅、香脆雞腿漢堡,、無骨雞柳等,，外層金黃香脆，內(nèi)層嫩滑多汁以其獨(dú)特鮮香口味廣為顧客稱許,?？系禄诟鞣N廣告宣傳里也不斷強(qiáng)化其“烹雞專家” 這一賣點(diǎn)。

★重度消費(fèi)者與輕度消費(fèi)者

肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者,，可以分重度,、中度，輕度三種類型,。重度消費(fèi)者是指一個(gè)星期來一次的,，中度消費(fèi)者是指大約一個(gè)月來一次的，半年來一次算輕度消費(fèi)者,。經(jīng)過調(diào)查,，肯德基的重度消費(fèi)者幾乎占了30％～40％，對(duì)于他們來說,，肯德基已經(jīng)和他的環(huán)境,、習(xí)慣產(chǎn)生聯(lián)系了，逐漸成了他生活的一部分

五．肯德基的其他優(yōu)勢

（1）價(jià)格公道,?？系禄捎谄洫?dú)特的經(jīng)營理念不斷推出新的產(chǎn)品，或?qū)⒁酝N售產(chǎn)品重新包裝,，針對(duì)人們嘗鮮的心態(tài),，從而獲得利潤。肯德基與百事可樂結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟,，餐廳固定銷售百事可樂公司提供的碳酸飲料（但在部份國家例外,，如日本、韓國應(yīng)用可口可樂）

（2）口味地道,。洋快餐在中國人面前談口味,，那是班門弄斧了。說它口味地道,，不是指其味道超好，而是它味道做得很標(biāo)準(zhǔn),，在任何店任何時(shí)候任何操作工做出來的都一樣,。如果不是第一次嘗鮮，那么顧客在點(diǎn)單時(shí)就會(huì)知道這是什么味,。

（3）親和力強(qiáng),。在肯德基雖然是自已服務(wù)自已，但是顧客是絕對(duì)放松,。服務(wù)員的態(tài)度也很好,，少有與顧客發(fā)生沖突的新聞。在任何地方你看到了肯德基,，就意味著有免費(fèi)干凈的廁所和紙巾,。進(jìn)出快餐店就象進(jìn)出百貨店一樣的感覺，隨意而自然,。

（4）食品衛(wèi)生,。這是洋快餐的強(qiáng)項(xiàng)，當(dāng)肯德基最先引進(jìn)食品完工后兩小時(shí)內(nèi)未賣出即報(bào)廢的概念時(shí),，國人皆曰不可思議,。洋快餐進(jìn)入中國十多年，各大城市開店無數(shù),，也惹了不少麻煩,，但是從來沒聽說過有食物中毒事故發(fā)生的。當(dāng)然負(fù)面新聞也是有的,，比如有說肯德基淘汰的廢油被收購后沒有按規(guī)定進(jìn)工業(yè)原料,，而是進(jìn)入了流通渠道回到了廚房里，不過不是肯德基的廚房,。這則新聞可以看出,，肯德基的廢油對(duì)于國內(nèi)的一些餐飲店來說，還是可以再利用的二手油,，還沒有炸到國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的廢油,，更不要說跟地溝油相比了。也說明消費(fèi)者進(jìn)肯德基確保食物是從新油中烹飪出來的，而進(jìn)其它店就說不定了,。最近又爆出肯德基店用“濾油粉”使得烹炸油可以使用至十天,，由此我們得知自已吃的雞塊一定是在十天之內(nèi)的油炸出來的。

（5）食品安全,。洋快餐的就餐方式對(duì)于防止傳染病是有優(yōu)勢的,，一次性餐具，用手抓著吃,，一人一份,。只要吃飯前先洗過手，不與同伴交換在手的食物,，獲得病毒傳染的機(jī)會(huì)很小,，這一點(diǎn)在與并不熟悉的陌生人共進(jìn)餐時(shí)很必要。我認(rèn)為,，從蘇丹紅在肯德基曝光以后,，肯德基才是唯一可以確認(rèn)不含蘇丹紅的餐飲品牌。

（6）履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任,，回饋社會(huì),，回報(bào)消費(fèi)者，并熱心投放在消費(fèi)者關(guān)心的公益事業(yè),。漂洋過海的肯德基來到中國21年,，全力打造“新快餐”，服務(wù)廣大中國消費(fèi)者,。20年來,，肯德基在中國的茁壯成長，大家有目共睹,。雖然肯德基已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過競爭對(duì)手,，穩(wěn)居中國西式快餐的龍頭地位，而且發(fā)展勢頭還方興未艾,。但肯德基飲水思源,，深知這一切都是社會(huì)給予的，因此始終秉持“感恩回報(bào)”的信念,，在其進(jìn)入中國市場的不同發(fā)展階段,，制定了既符合組織文化又符合戰(zhàn)略邏輯的戰(zhàn)略。

五,、肯德基未來發(fā)展的趨勢及建議

在越來越重視食品健康的今天,，肯德基的發(fā)展面臨這種種考驗(yàn)，除了證實(shí)導(dǎo)致肥胖之外,，“蘇丹紅”,，“濾油粉”“天綠香”事件也引起過一次次的小危機(jī),，但對(duì)于這個(gè)有半百年歷史沉淀的飲食業(yè)，危機(jī)處理有其獨(dú)到手段,。在一次次外界認(rèn)為肯德基要關(guān)門大吉的時(shí)候,，它總能在危急關(guān)頭力挽狂瀾。

而且,，通過請(qǐng)知名運(yùn)動(dòng)員擔(dān)任其形象代言人來增進(jìn)其健康形象,，還組織“三人籃球賽”等平民化策略拉近與消費(fèi)者之間距離，更讓肯德基能在中國植根的還是其不斷地在弱化自己的國籍,，通過推出玉米沙拉,，老北京雞肉卷等迎合中國消費(fèi)者口味，還在08年奧運(yùn)會(huì)開幕前夕推出新型烤翅——?jiǎng)倮?，結(jié)合代表勝利的win,，直接構(gòu)建品牌支持消費(fèi)者，消費(fèi)者支持奧運(yùn),，品牌支持奧運(yùn)的巧妙關(guān)聯(lián)，在具體的行銷手法上,，肯德基確實(shí)走了一步好棋,。

然而，展望肯德基的未來發(fā)展,，有三個(gè)易見的趨勢：

第一．肯德基本土化進(jìn)展,。在中國得20多年，無論是在僅靠“肯德基”招牌就能招財(cái)進(jìn)寶的最好的時(shí)代,，還是在遭遇“洋垃圾”質(zhì)疑的最壞的時(shí)代,，肯德基始終能夠清楚地認(rèn)識(shí)并恪守競爭制勝的本源，及時(shí)和持續(xù)地為客戶提供更加有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù),?？系禄袊贸晒梢钥醋魇潜就粱呗缘某晒Α,？系禄湲?dāng)勞得“分道揚(yáng)鑣”也可以看作是“本土化”與“全球化”選擇的必然結(jié)果,。雖然麥當(dāng)勞依然延續(xù)著全球市場龍頭老大的霸氣，但相對(duì)憋屈的肯德基在中國找到了自己的新天地,?！傲⒆阒袊谌肷睢钡膹V告語,，表達(dá)了肯德基扎根中國得決心,，因此“本土化”戰(zhàn)略將是其發(fā)展未來市場的重要舉措與方向。第二．肯德基逐漸趨向二三線城市經(jīng)營戰(zhàn)略,。對(duì)于肯德基來說,，每轉(zhuǎn)讓一個(gè)店面，將獲得特許經(jīng)營初始費(fèi)37600美元，并且一次性轉(zhuǎn)讓費(fèi)800萬元人民幣,，每年還有占銷售額6%的特許經(jīng)營權(quán)使用費(fèi)和占銷售額5%的廣告分?jǐn)傎M(fèi)用,，而所有轉(zhuǎn)讓的店中，多為二三線城市,，這類城市有相對(duì)的發(fā)展?jié)摿?，競爭壓力較小，有利于投資人取得良好的回報(bào),，同時(shí)這也給肯德基減少管理成本和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),。通過轉(zhuǎn)讓所得資金，可以繼續(xù)開店,，對(duì)于肯德基來說,，是一條無風(fēng)險(xiǎn)高速擴(kuò)張之路。第三．肯德基廣告與促銷更注重家庭,，健康和公益形象,。當(dāng)麥當(dāng)勞蹦跳著唱“我就喜歡”給消費(fèi)者強(qiáng)行灌輸“你要喜歡”的心理暗示時(shí)候，肯德基卻在進(jìn)入中國市場20周年之際,，趁機(jī)對(duì)中國消費(fèi)者溫情脈脈地傾訴著“感恩,，回報(bào)”的理念，號(hào)召全國每個(gè)餐廳為所在社區(qū)做一件實(shí)事,，打造負(fù)責(zé)任,，立足本土，融入社區(qū)的整體品牌形象,，來積極關(guān)注需要幫助的人們,，對(duì)中國得公益事業(yè)，尤其是在中國兒童和青少年教育事業(yè)以及普及健康知識(shí),，倡導(dǎo)均衡飲食,，適當(dāng)運(yùn)動(dòng)的健康生活理念。因此,，當(dāng)企業(yè)以種種形式回報(bào)社會(huì)的時(shí)候,，并不能簡單視之為一種單方面的給予，而是自身獲得立身之本的必須要付出,。從這個(gè)意義上來說,，積極投身公益事業(yè)既是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，也是企業(yè)自身發(fā)展的需要,?？系禄o緊抓住這個(gè)理念，不斷在中國發(fā)展“慈善”行銷,，也是其發(fā)展的必然趨勢之一,?？系禄谥袊讶〉昧司薮蟮某晒ΑＤ壳耙呀?jīng)覆蓋650個(gè)城市,，到今年年底在中國的門店數(shù)量將達(dá)3300-3500家,，每年還在以新增500家店的速度發(fā)展。

從長期的角度來看,，企業(yè)能否成功關(guān)鍵在于能否制定一個(gè)適合自身實(shí)力和環(huán)境要求的戰(zhàn)略,，并有效地加以實(shí)施。隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化和一體化過程的加快和伴之而來的國際競爭的加劇,，這一特點(diǎn)也越來越明顯,。我們認(rèn)為，肯德基在中國的成功是建立在其專業(yè)地戰(zhàn)略分析,、科學(xué)地戰(zhàn)略選擇和有效地戰(zhàn)略實(shí)施基礎(chǔ)上,。然而當(dāng)更加如“真功夫”，“東方既白”等主打中式餐的快捷餐飲業(yè)不斷崛起,，肯德基亦面臨著其巨大的挑戰(zhàn),。我們組討論得出了幾點(diǎn)建議：

第一．本持質(zhì)量第一，融入中國國情,，切實(shí)關(guān)注健康和營養(yǎng),。不要用豆?jié){粉沖豆?jié){賣，不新鮮,，營養(yǎng)也不高。不要把長霉的漢堡往外賣,，還怪供貨商的責(zé)任,。切實(shí)做到如廣告中所說健康新鮮，營養(yǎng),。薯?xiàng)l時(shí)間久了不好吃,，就降價(jià)或自己員工吃掉，不值那個(gè)價(jià)了,。

第二．從供應(yīng)商源頭斷絕不良添加劑或添加劑超標(biāo),。屢次的如“蘇丹紅”，“濾油粉”“天綠香”事件的發(fā)生,，仍然使消費(fèi)者心有余悸,。雖然，肯德基半百年發(fā)展歷史使其積累的危機(jī)處理手段在每次新聞曝光的消極事件中得到解決,。但在食品安全越來越講究的今天,，肯德基唯有自覺嚴(yán)格把握食品安全，才能被國民所接受,，否則,，即使再強(qiáng)大的實(shí)力也會(huì)有被查查封的一天,。、第三．關(guān)于優(yōu)惠券,。像麥當(dāng)勞等很多快餐都支持智能手機(jī)直接顯示圖片的方式使用優(yōu)惠券了,。然而肯德基還堅(jiān)持打印品，甚是浪費(fèi)和不低碳,。

第四．禮貌待客,，增加對(duì)國內(nèi)肯德基工作人員，前臺(tái)服務(wù)人員的培訓(xùn),，提過其服務(wù)素質(zhì),。員工素質(zhì)與服務(wù)直接影響到品牌的形象和顧客的滿意度，在國內(nèi),，肯德基員工微笑服務(wù)還沒做得到位,。

第五．增加食品多樣化，不斷推陳出新,。面對(duì)各種快餐行業(yè)的不斷發(fā)展和年輕人求新的心理,，在這一點(diǎn)，就不及麥當(dāng)勞的款式多樣,，肯德基應(yīng)該不斷在多樣化上下功夫,，以吸引更多的顧客。

六,、附錄（見下頁）附錄一：

肯德基消費(fèi)者類型以及滿意度調(diào)查問卷

1,、請(qǐng)問您的性別是（）a男性 b女性

2、請(qǐng)問您的年齡是（）

a 20-29歲 b 30-39歲 c 40-49歲 d 50-59歲 e其它

3,、請(qǐng)問您的月收入約是（）

a 1000元以下 b 100 0-2000元 c 2000-3000元 d 3000元以上

4,、請(qǐng)問您的職業(yè)是（）

a自由職業(yè) b家庭主婦 c公務(wù)員 d企事業(yè)單位職工 e個(gè)體勞動(dòng)者 f學(xué)生 h 其他職業(yè) 5.請(qǐng)問對(duì)名牌的喜愛度（）

a 無所謂 b 一般 c 喜歡 d 特喜歡 6.是什么吸引您第一次來肯德基（）

a 親友聚會(huì) b 商務(wù)聚會(huì) c 節(jié)日聚會(huì) d 沒原因想吃就來 7．您經(jīng)常光顧很肯德基的原因是（多選）（）

a 產(chǎn)品質(zhì)量很好 b店面的環(huán)境或布局給人一種舒適感

ｃ價(jià)格比較合理

ｄ嘗試新品

ｅ追求品牌時(shí)尚

ｆ其他

８.您一次會(huì)消費(fèi)多少（）

a 20元以下 b 20-50元 ｃ５０－１００元

ｄ１００元以上 ９.您一般會(huì)選擇哪些套餐組合（）

ａ早餐

ｂ下午茶

ｃ當(dāng)季熱銷套餐

ｄ節(jié)日促銷套餐 10.請(qǐng)問肯德基的那種食品最能吸引您（）

a單點(diǎn)熱食 b有氧早餐 c超值全餐 d快樂分享餐 e飲料冰品 １1您覺得肯德基的出餐速度怎么樣（）

ａ很快

ｂ一般 ｃ有時(shí)很快，有時(shí)很久

ｄ一般讓我等很久 １2您認(rèn)為肯德基有哪些方面需要改進(jìn)（）

ａ衛(wèi)生條件

ｂ服務(wù)質(zhì)量

ｃ味道 d 優(yōu)惠措施有待豐富 e 硬件設(shè)配（餐桌,、座椅等）f噪音大

13您還經(jīng)常去哪些餐飲（）

a麥當(dāng)勞德克士等其他同行業(yè)快餐 b中式快餐店 c西式快餐店 d奶茶鋪,、水吧類小店 e其他

14您對(duì)服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意？如果不滿意請(qǐng)給與意見,。

15您認(rèn)為肯德基與其他快餐店相比,，有哪些不足之處？請(qǐng)您給予我們意見,。謝謝合作,，祝您工作愉快！

附錄二 :

肯德基導(dǎo)購調(diào)查問卷

親愛的導(dǎo)購：

您好,！為了更準(zhǔn)確的了解肯德基顧客群體,，我們將對(duì)肯德基的單點(diǎn)服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)研。請(qǐng)您根據(jù)自己的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)回答以下問題,。希望您能積極參與,。謝謝,！

1..你在肯德基工作了幾年（）

a.1年以下 b.1-2年 c.2-3年 d.3年以上 2.你每天所接待的顧客大概有多少人？（）a.10-50人 b.50-100 人 c.100-200人 d.300人上

3.根據(jù)你的工作經(jīng)驗(yàn),，光臨肯德基裝店的顧客類型哪種比較多,？（可以是多項(xiàng)）（）

a.一男一女 b.一男 c.一女 d.一男多女 e.一女多男 f.多男 g.多女

4.顧客購買哪種類型的食品相對(duì)比較多？（）

a.單點(diǎn)熱食 b.配餐甜點(diǎn) c.冰品 d.各種類型套餐 5．你每天所接待顧客的花費(fèi)大概是多少,？（）

a.10-20元 b 20-40元 c.40-60元 d.60-80元 e.80-100元

6.根據(jù)你的工作經(jīng)驗(yàn),，你覺得哪種顧客類型的顧客消費(fèi)數(shù)額比較大？多選（）a.一男一女 b.一男 c.一女 d.一男多女 e.一女多男 f.多男 g.多女 7.購買顧客大多所處的年齡階段,？（）

a.20-30歲 b30-40歲 c.40-50歲 d.50-60歲 e.60歲以上 8.顧客最喜歡的促銷活動(dòng)方式,？（）

a.送劵 b.打折 c.抽獎(jiǎng) d.贈(zèng)品 e.會(huì)員獨(dú)享 f.當(dāng)場反現(xiàn)金劵 g.文化活動(dòng) h.其他 9.您認(rèn)為您的同事對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度怎樣？

——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 10.根據(jù)您對(duì)肯德基的銷售經(jīng)驗(yàn),，提點(diǎn)您寶貴的意見

——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 謝謝合作,，祝您工作愉快！