報告,，漢語詞語，公文的一種格式,，是指對上級有所陳請或匯報時所作的口頭或書面的陳述,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的報告嗎？下面是我給大家整理的報告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

肯德基市場調(diào)查報告總結(jié) 肯德基市場調(diào)查報告篇一

評閱教師（簽名）年月日

題目：肯德基實踐心得

目 錄

一,、實踐過程…………………………………………………

(一)選擇肯德基實踐原因………………………………

(二)肯德基培訓(xùn)過程以及心得………………………3

(三)在肯德基開始獨立工作的經(jīng)驗…………………4

二,、對此次工作的總結(jié)及經(jīng)驗………………………………

116

肯德基實踐心得

一、實踐過程

(一)選擇肯德基實踐原因

實踐單位：廣州市昌崗中路信和廣場肯德基

實踐時間： 2011年7月25日 至 2011 年8月25日 共35天 總所周知,，百勝集團是世界上最大的餐飲集團,，肯德基屬于百勝集團也是顧客們最喜愛的餐飲企業(yè)之一，在當(dāng)下日益激烈的競爭中,，面臨著越來越多的挑戰(zhàn),，為什么肯德基還能立于不敗之地且發(fā)展得越來越好呢？因為他們追求的是創(chuàng)新,，需求,，質(zhì)量還有服務(wù)?？系禄谌蛲茝V“champs”的冠軍計劃是取得成功業(yè)績的主要精髓之一,。cleanliness保持美觀的餐廳,；hospitality提供真誠友善地接待；accuracy確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng),；maintenance維持優(yōu)良的設(shè)備,；productquality堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；speed注意快捷服務(wù)速度,。

下定了決心要給自己一個充實的假期,，所以在暑假的時候，滿懷信心去百勝公司面試,。

我的首選是肯德基,，因為聽很多師兄師姐說，肯德基和麥當(dāng)勞是個很好鍛煉人的地方,，為了使自己鍛煉更多,，獲得更多經(jīng)驗，更增長更多見識,，我走向肯德基面試,。因為之前在學(xué)校有加入學(xué)生會，參加兼職,，經(jīng)歷了很多面試,，所以對面試顯得比較有信心。

(二)肯德基培訓(xùn)過程以及心得

三天之后我接到肯德基的電話,，得知面試通過,，接下來就是培訓(xùn)了。第一天培訓(xùn),，充滿了新鮮感,，以為應(yīng)該是學(xué)一些簡單的服務(wù)觀念，熟悉一下環(huán)境,。開始培訓(xùn)的時候才知道,，原來很多方面都要學(xué)，肯德

基對服務(wù)態(tài)度,，衛(wèi)生環(huán)境,，點餐、配餐速度,，員工的素質(zhì),，食物外表的美觀，理論等等的要求很高,。第一天的培訓(xùn)主要學(xué)的是理論,，包括前臺、餐區(qū)服務(wù)理論，食物要求等理論深入了解,，還要背誦再參與考試，直至過關(guān)才算理論方面完成,?？系禄珜?dǎo)“為客瘋狂”的理念和“yes”的專業(yè)服務(wù)態(tài)度，其中yes包括以yes的態(tài)度回應(yīng)顧客,、用專注的眼神與顧客交流,、微笑跟顧客打招呼等?？系禄鶎η芭_的服務(wù)要求非常嚴(yán)格,，服務(wù)員面對每位顧客都必須完整地做好“七步曲”，即：歡迎顧客,、點餐,、建議性銷售、確認(rèn)點餐內(nèi)容,、包裝產(chǎn)品,、重復(fù)餐點內(nèi)容，找零,、雙手呈遞餐飲并感謝顧客,。在什么情況下建議什么產(chǎn)品；面對什么顧客用何種口氣和方法建議都是需要學(xué)習(xí)和摸索的,。技巧好的收銀員,，想賣掉什么就能賣掉什么，餐廳里有什么產(chǎn)品需要促銷了,，即使是平時點餐率最少的產(chǎn)品,，也能被他推銷出去。這些技巧都是書本上學(xué)不來的,，而是要在實踐的過程中自己常識,、總結(jié)出來的。往往同樣一句話,，在不同的時機說出來,，甚至只是語氣上稍有不同，結(jié)果也會大相徑庭,。第二天學(xué)習(xí)的是環(huán)境與復(fù)習(xí)前一天學(xué)習(xí)的理論知識,，主要是對餐區(qū)環(huán)境熟悉，前臺環(huán)境,，食品,、東西位置的熟悉，后臺環(huán)境的認(rèn)識,。主要是薯條位,、配餐位,，水位的學(xué)習(xí)。薯條位包括雞塊,、薯條,、鱈魚條、田園,、油條等,。其中對各種食品的油炸時間，整理時間,、滴油時間,、廢棄時間都做了嚴(yán)格的規(guī)定，例如首先我記熟了關(guān)于薯條位操作的理論知識,。從一袋薯條的重量到呈遞給顧客的大,、中、小份薯條的克數(shù),；從烹制薯條的標(biāo)準(zhǔn)油溫到薯條的保鮮時間,，薯條炸好七分鐘之后還有剩余就要廢棄掉，不可以銷售給顧客,。等等,。理論知識之后便是實際操作了。在師傅的指導(dǎo)之下,，很快該學(xué)的東西都學(xué)會了,，接下來就是熟練的過程。配餐位非常講究速度,，因為肯德基一個很重要的理念是絕對不能讓顧客不滿意離開我們餐廳,，一分鐘之內(nèi)要完成已有的餐點。水位主要是可樂等飲料和雪糕,，肯德基對圣代,，甜筒等的雪糕重量、外觀和高度都有要求,。第三天培訓(xùn)的主要是實踐,，就是把前兩天的理論結(jié)合，實踐,，再次熟悉之后,，考試直至通過。

在培訓(xùn)期間,，雖然有師傅帶著,，但還是感覺有點辛苦，有點累。因為一天要吸收的東西實在太多了,，還要接受壓力考試,。其中，感悟到了很多：（1）很明顯的一點就是讓我深刻體會到了理論與實踐相結(jié)合的重要性,。沒有實際操作,，都只是在紙上談兵，是不可能在這個社會上立足的,，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎,。隨社會的進步,，實踐的不斷發(fā)展,，不斷提出新的問題，促使人們?nèi)ソ鉀Q這些問題,。而隨著這些問題的不斷解決,，與此同步，人的認(rèn)識能力也就不斷地改善和提高,。馬克思主義哲學(xué)強調(diào)實踐對認(rèn)識的決定作用,，認(rèn)識對實踐具有巨大的反作用。認(rèn)識對實踐的反作用主要表現(xiàn)在認(rèn)識和理論對實踐具有指導(dǎo)作用,。因為理論懂了之后,，實踐起來卻不顯得得心應(yīng)手，要通過反復(fù)實踐才能慢慢熟悉起來,，而且很重要的一點是,，在實踐的過程中是一個理論與實踐反復(fù)循環(huán)的過程，只有這樣,，你才能真正學(xué)到更多,，實踐得更好；（2）套公式似的不一定能完成一項任務(wù),，懂得隨機應(yīng)變,，看情況理智處理才是硬道理，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水,，還有智慧和技巧,，更多的是自我超越。,；（3）不懂就要問,，看到不懂的，想不通的一定要問清楚,，因為不問清楚的話,，你對這件事就不理解，你就永遠(yuǎn)也不懂得如何才能把這件事做得更好；（5）走進社會,，就得接受現(xiàn)實,，錯了就要承認(rèn)，就要重新做好,。對待事情,，即使是很小很細(xì)微的事情也要認(rèn)真對待，絕對不能擁有小事情就算了的心態(tài),，因為小事情你都做不好,，在別人看來就成大事情了，你留給別人的印象就是差,，處理事情方面也不會進步,。

(三)在肯德基開始獨立工作的經(jīng)驗

三天培訓(xùn)完畢，就是真正進入工作了,。一開始想到?jīng)]有師傅帶,，自己工作真的有點害怕，特別是肯德基的工作很繁忙,，顧客多的時候,，更不用說。這時,，鍛煉團隊精神就起著很大的作用,。一家餐廳在運營期間，柜臺,、總配,、大廳、廚房多處區(qū)域都在同時運作,。十幾個員工在一起工作,，我們就是一個團隊，為餐廳的運營共同出力,。所以員工間的相互溝通,、相互協(xié)作十分常重要的。在肯德基的柜臺上很少能看到只有一個收銀員的情況出現(xiàn),。原因就是我們是一個團隊,，任何時候

隊員之間都會相互協(xié)作?；ハ鄥f(xié)作的精神,，使我們?yōu)樗送瑫r也為自己提供了更好的工作環(huán)境。

第一天上班,，也許是帶著害怕的心理,，除了經(jīng)理叫我做的事,，我就呆呆的站在一邊。在工作期間我經(jīng)常犯小錯誤,，放不開心工作,，速度趕不上餐廳的要求，結(jié)果受到了很多指責(zé),，整一天都是落魄的心情,。下班之后，我在家里把今天在肯德基工作的要點都想了一下,，不斷的練習(xí),，重整信心。第二天上班的時候,，滿懷著信心,，充滿著力量?？墒?，一整天還是都在指責(zé)之中,，雖然昨天不好的地方改善了,，但是還是有很多新的小錯誤不斷出現(xiàn)，在繁忙的工作,，緊張的氣氛之中又要趕上速度又要不斷接受指責(zé)要又不斷的對自己的錯誤進行改正,，真的感到很難受，很辛苦,，很累,，當(dāng)時真的很想放棄?？墒?，我還是堅持到下班，不知道為什么,，下班那一刻整個人都放松,，感到很幸福。才明白,，原來不斷改進,，不斷學(xué)習(xí)的一天之后是那么充實，就在那一刻我又跟自己說一定要堅持,，一切都會過去的,。第三天上班，在把前兩天犯的錯誤總結(jié)之后,，繼續(xù)滿懷信心去工作,。在工作的時候,，雖然會繼續(xù)受到指責(zé)，但是,，這次我擁有的態(tài)度不向前兩天一樣,，不再是低著頭去改變，難受的去工作,。而是微笑的對指責(zé)我的那個人說：“對不起啊,，立刻改。以后不會了,，嘻嘻”這種比較欣喜態(tài)度,，而且在改進中擁有比較樂觀的心態(tài)，不但令我和員工有進一步的相處,，還會感受到工作的開心,，進步得更快。經(jīng)過了幾天的不斷改進,，工作起來越來越得心應(yīng)手,，偶爾清閑的時候跟員工開開玩笑，談?wù)勑?，從中感到工作其實是很充實很快樂的,。最后一天的工作結(jié)束后，我對這份工作很戀戀不舍,，也許因為我從中體會太多的酸甜苦辣,，投入很多的情感，學(xué)到很多讓我成長的東西,。

二,、對此次工作的總結(jié)及經(jīng)驗

通過了自己的實踐，我對餐飲業(yè)的專業(yè)知識有了很大的提高了,，尤其是服務(wù)意識,、語言交流與表達能力、外語能力,、處理賓客關(guān)系能力,、團隊協(xié)作能力等方面具有明顯的提高。在現(xiàn)在社會,，團隊精神時刻都存在,，能夠在團隊協(xié)作中處理得好，幾乎就已經(jīng)成功一半,。

在工作中擁有創(chuàng)新,，堅持，信心,，勇氣，不怕困難的精神是很重要的,，一開始走進社會難免會處處碰壁，但在這個過程中,，不管有多辛苦,，千萬不要覺得氣餒，從哪里跌倒就要從哪里站起來,。給自己信心，給自己鼓勵,，給自己意志力,，堅持走下去，堅持認(rèn)真與勤奮去學(xué),，你會發(fā)現(xiàn)很快的就能適應(yīng)所在工作的節(jié)奏與規(guī)律,，慢慢就會得心應(yīng)手起來。給自己一個信念：沒有自己辦不成的事,，只有自己不去認(rèn)真做的事。每一份工作都需要經(jīng)驗,，但每份經(jīng)驗都需要投入很多精力,。所以不要因為自己社會經(jīng)驗缺乏,，學(xué)歷不足等種種原因而缺乏自信,。其實有誰一生下來句什么都會的,，只要有自信,，就能克服心理障礙，那一切就變得容易解決了,。

在肯德基實踐一個多月的過程中,，很多事情，很多錯誤,，很多委屈都必須是自己獨當(dāng)一面,，我發(fā)現(xiàn)自己變的成熟了，少了一份脆弱,，多了份堅強,，忘了如何去依靠，想的是如何去學(xué)習(xí)讓自己獨立自強,。學(xué)會了自立,，懂得了團隊在工作中的作用，學(xué)會了以怎樣的態(tài)度去積累經(jīng)驗,，懂得了樂觀在工作中的重要性,。為以后的工作和學(xué)習(xí)提供了寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)，我會依次為起點,，以后更加勤奮學(xué)習(xí),，把理論知識學(xué)扎實，不斷通過實踐鍛煉自己的各方面的能力,，努力提高自己的綜合實力,，為以后大學(xué)畢業(yè)之后的工作中之路做好鋪墊。

肯德基市場調(diào)查報告總結(jié) 肯德基市場調(diào)查報告篇二

學(xué)生姓名 學(xué)號

班 2014年9月 1日 肯德基實踐心得

一,、實踐過程

(一)選擇肯德基實踐原因 實踐單位：肯德基

實踐時間： 2014年7月25日 至 2014 年8月25日 總所周知，百勝集團是世界上最大的餐飲集團,，肯德基屬于百勝集團也是顧客們最喜愛的餐飲企業(yè)之一,，在當(dāng)下日益激烈的競爭中，面臨著越來越多的挑戰(zhàn),，為什么肯德基還能立于不敗之地且發(fā)展得越來越好呢,？因為他們追求的是創(chuàng)新，需求,，質(zhì)量還有服務(wù),。

下定了決心要給自己一個充實的假期，所以在暑假的時候,，滿懷信心去肯德基面試,。因為之前在學(xué)校有加入學(xué)生會,，參加兼職，經(jīng)歷了很多面試,，所以對面試顯得比較有信心,。

(二)肯德基培訓(xùn)過程以及心得

三天之后我接到肯德基的電話，得知面試通過,，接下來就是培訓(xùn)了,。第一天培訓(xùn)，充滿了新鮮感,，以為應(yīng)該是學(xué)一些簡單的服務(wù)觀念,，熟悉一下環(huán)境。開始培訓(xùn)的時候才知道,，原來很多方面都要學(xué),，肯德基對服務(wù)態(tài)度，衛(wèi)生環(huán)境,，點餐,、配餐速度，員工的素質(zhì),，食物外表的美觀,，理論等等的要求很高。第一天的培訓(xùn)主要學(xué)的是理論,，包括前臺,、餐區(qū)服務(wù)理論，食物要求等理論深入了解,，還要背誦再參與考試,，直至過關(guān)才算理論方面完成。第二天學(xué)習(xí)的是環(huán)境與復(fù)習(xí)前一天學(xué)習(xí)的理論知識,，主要是對餐區(qū)環(huán)境熟悉,，前臺環(huán)境，食品,、東西位置的熟悉，后臺環(huán)境的認(rèn)識,。其中對各種食品的油炸時間,，整理時間、滴油時間,、廢棄時間都做了嚴(yán)格的規(guī)定,，例如首先我記熟了關(guān)于薯條位操作的理論知識。從一袋薯條的重量到呈遞給顧客的大,、中,、小份薯條的克數(shù),；從烹制薯條的標(biāo)準(zhǔn)油溫到薯條的保鮮時間，薯條炸好七分鐘之后還有剩余就要廢棄掉,，不可以銷售給顧客,。等等。理論知識之后便是實際操作了,。在師傅的指導(dǎo)之下,，很快該學(xué)的東西都學(xué)會了，接下來就是熟練的過程,。配餐位非常講究速度,，因為肯德基一個很重要的理念是絕對不能讓顧客不滿意離開我們餐廳，一分鐘之內(nèi)要完成已有的餐點,。第三天培訓(xùn)的主要是實踐,，就是把前兩天的理論結(jié)合，實踐,，再次熟悉之后,，考試直至通過。

在培訓(xùn)期間,，雖然有師傅帶著,，但還是感覺有點辛苦，有點累,。因為一天要吸收的東西實在太多了,，還要接受壓力考試。其中,，感悟到了很多：（1）很明顯的一點就是讓我深刻體會到了理論與實踐相結(jié)合的重要性,。沒有實際操作，都只是在紙上談兵,，是不可能在這個社會上立足的,，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎。隨社會的進步,，實踐的不斷發(fā)展,，不斷提出新的問題，促使人們?nèi)ソ鉀Q這些問題,。而隨著這些問題的不斷解決,，與此同步，人的認(rèn)識能力也就不斷地改善和提高,。（2）套公式似的不一定能完成一項任務(wù),，懂得隨機應(yīng)變，看情況理智處理才是硬道理，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水,，還有智慧和技巧,，更多的是自我超越。,；（3）不懂就要問,，看到不懂的，想不通的一定要問清楚,，因為不問清楚的話,，你對這件事就不理解，你就永遠(yuǎn)也不懂得如何才能把這件事做得更好

(三)在肯德基開始獨立工作的經(jīng)驗

三天培訓(xùn)完畢,，就是真正進入工作了,。一開始想到?jīng)]有師傅帶，自己工作真的有點害怕,，特別是肯德基的工作很繁忙,，顧客多的時候，更不用說,。這時,，鍛煉團隊精神就起著很大的作用。一家餐廳在運營期間,，柜臺,、總配、大廳,、廚房多處區(qū)域都在同時運作,。十幾個員工在一起工作，我們就是一個團隊,，為餐廳的運營共同出力,。所以員工間的相互溝通、相互協(xié)作十分常重要的,。在肯德基的柜臺上很少能看到只有一個收銀員的情況出現(xiàn),。原因就是我們是一個團隊，任何時候隊員之間都會相互協(xié)作,?；ハ鄥f(xié)作的精神，使我們?yōu)樗送瑫r也為自己提供了更好的工作環(huán)境,。

二,、對此次工作的總結(jié)及經(jīng)驗 通過了自己的實踐，我對餐飲業(yè)的專業(yè)知識有了很大的提高了,，尤其是服務(wù)意識、語言交流與表達能力,、外語能力,、處理賓客關(guān)系能力,、團隊協(xié)作能力等方面具有明顯的提高。在現(xiàn)在社會,，團隊精神時刻都存在,，能夠在團隊協(xié)作中處理得好，幾乎就已經(jīng)成功一半,。

在肯德基實踐一個多月的過程中,，很多事情，很多錯誤,，很多委屈都必須是自己獨當(dāng)一面,，我發(fā)現(xiàn)自己多了份堅強，學(xué)會了自立,，懂得了團隊在工作中的作用,，學(xué)會了以怎樣的態(tài)度去積累經(jīng)驗，懂得了樂觀在工作中的重要性,。為以后的工作和學(xué)習(xí)提供了寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn),，我會以此為起點，以后更加勤奮學(xué)習(xí),，把理論知識學(xué)扎實,，不斷通過實踐鍛煉自己的各方面的能力，努力提高自己的綜合實力,，為以后大學(xué)畢業(yè)之后的工作中之路做好鋪墊,。

肯德基市場調(diào)查報告總結(jié) 肯德基市場調(diào)查報告篇三

關(guān)于肯德基市場需求調(diào)查報告

10工商2 韓賀來 2

5肯德基和麥當(dāng)勞都是來自美國的大型的連鎖快餐集團，在國外麥當(dāng)勞的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過肯德基,，但在中國的情況卻恰恰相反,。為探究其中原由，我們以某城市為例做調(diào)查,，我們在采用隨機抽樣法,、分群抽樣法、面談法等方法對當(dāng)?shù)厥忻襁M行了調(diào)查,。并在此調(diào)查基礎(chǔ)上進行了匯總分析,，調(diào)查結(jié)果顯示如下：

一、肯德基現(xiàn)狀及理念

肯德基是第一家進入中國內(nèi)地的西式快餐連鎖集團,，其在中國的第一家餐廳于1987年在北京前門開業(yè),，截止至2010年，肯德基已經(jīng)擁有超過2000家快餐廳遍布中國30個省及直轄市,。經(jīng)過22年的努力,，肯德基已成為中國規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐企業(yè)。作為世界上最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)和餐飲連鎖的標(biāo)桿企業(yè),，其必然擁有一套運作規(guī)范的連鎖經(jīng)營系統(tǒng),。以全球化這一視角，秉承嚴(yán)謹(jǐn),、客觀的態(tài)度,，從不同層面對肯德基在中國市場品牌的建立與發(fā)展進行調(diào)查研究。

二,、實施本土化戰(zhàn)略

（一）,、人才本土化：主要是人才本土化著力培養(yǎng)，提拔使用本地人才,，充分發(fā)揮了其熟悉政策環(huán)境和市場環(huán)境的優(yōu)勢,。

（二）、產(chǎn)品本土化：結(jié)合中國的飲食習(xí)慣和文化,，以需求為導(dǎo)向,，有效的排除了炸雞在中國市場的適應(yīng)性障礙。不斷推陳出新,，提高消費者滿意度,。“老北京雞肉卷”,、“芙蓉鮮蔬湯”等就是針對中國人口味推出的商品,。

（三）供應(yīng)商本土化：有480家國內(nèi)供應(yīng)商提供著95%的供應(yīng)任務(wù)。2003年采購的76000噸雞肉原料全部來自中國,。

（四）企業(yè)形象本土化：努力塑造中國消費者接受和喜愛的企業(yè)形象,，向人們傳達關(guān)愛社會的企業(yè)文化,，目前累計捐獻已超過6000萬元,。

肯德基市場調(diào)查報告總結(jié) 肯德基市場調(diào)查報告篇四

天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院2013-2014學(xué)第二學(xué)期

《客戶服務(wù)》課程報告

題目： 肯德基市場調(diào)研報告

姓 名： 組長（武銘焱）班 級： 營銷1203 學(xué) 號： 0302120332 成 績：

一、摘要：

為了研究肯德基市場經(jīng)營發(fā)展優(yōu)勢,，我們在天津市河西區(qū)的兩家肯德基經(jīng)營店進行實地考察,，市場調(diào)研,，結(jié)合網(wǎng)上相關(guān)肯德基的信息，完場此次調(diào)查報告,。我們經(jīng)過成立肯德基品牌調(diào)研組,，在天津各肯德基店進行抽樣實地調(diào)查。最后通過運用excel軟件進行數(shù)據(jù)分析,，提供可以參考的結(jié)論和建議,。

二、調(diào)查概況

1,、選題背景

“麥當(dāng)勞和肯德基都是來自于美國的快餐品牌,。在美國,麥當(dāng)勞的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過肯德基,麥當(dāng)勞在全球擁有超過3萬家店,營業(yè)額超過400億美元;而肯德基在全世界擁有的店只有麥當(dāng)勞的1/3,約為1.1萬家.但在中國,肯德基進入中國市場早于麥當(dāng)勞,且規(guī)模也遠(yuǎn)超過麥當(dāng)勞的規(guī)模,肯德基的餐廳總數(shù)是1500家,而麥當(dāng)勞卻只有700家.”兩品牌2003年在中國市場營業(yè)狀況的對比表,，表中顯示數(shù)據(jù)可以看出肯德基在中國市場的發(fā)展?fàn)顩r已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過麥當(dāng)勞。

綜觀簡單的數(shù)據(jù),，我們不難發(fā)現(xiàn),，無論是其營業(yè)總收入,、連鎖店的總數(shù)量與擴張速度乃至平均到每家單店的營業(yè)力與收益率,，在中國市場，麥當(dāng)勞均大大遜色于對手肯德基,，兩者在中國市場的爭鋒結(jié)果,，已形成了懸殊落差。

在此背景下,，我們小組調(diào)查研究為何在總體上發(fā)展輸給麥當(dāng)勞的肯德

基為何在中國市場有如此出色的表現(xiàn),。分析其在中國的經(jīng)營發(fā)展優(yōu)勢。

2,、調(diào)查目的

通過市場調(diào)查,，了解肯德基在中國采取的經(jīng)營策略；

通過市場調(diào)查,，了解麥當(dāng)勞為何在中國發(fā)展輸給肯德基,； 通過市場調(diào)查，了解肯德基在中國的發(fā)展?fàn)顩r,； 通過市場調(diào)查,，了解肯德基的發(fā)展優(yōu)勢所在。

3,、調(diào)查內(nèi)容

對經(jīng)營品牌的調(diào)查：消費者對“洋快餐”品牌的偏好選擇,；

對消費者的調(diào)查：消費者選擇肯德基的原因所在：食品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度,，出餐速度,；

對產(chǎn)品的調(diào)查有：消費者對產(chǎn)品的偏好類型：食品組合形式，新產(chǎn)品推出,，優(yōu)惠劵贈與,；

對目標(biāo)顧客購買行為調(diào)查：消費者為何購買、何時購買,、如何購買,、由誰購買；

對肯德基這一品牌的調(diào)查：肯德基知名度調(diào)查,、認(rèn)可度,、滿意度的調(diào)查； 對消費者的構(gòu)成調(diào)查有：消費者的年齡,、職業(yè),、文化程度,、家庭收入的構(gòu)成。

4,、調(diào)查地點

天津市河西區(qū)居然之家廣場底商肯德基店,，天津市河西區(qū)韓國一條街肯德基店。

三,、調(diào)查方法和分析方法

調(diào)查方法：

1．觀察法：觀察法是研究者有目的,、有計劃地在自然條件下，通過感官或借助于一定科學(xué)儀器,，對社會中人們行為的各種資料的搜集過程,。

①觀察法準(zhǔn)備階段：

準(zhǔn)備好需要調(diào)查內(nèi)容的文件，包含調(diào)查工作使命,、主要職責(zé)和任務(wù),、工作流程。

準(zhǔn)備一個初步觀察的任務(wù)清單,，作為觀察的框架,。為調(diào)查數(shù)據(jù)收集過程中不清楚的主要項目做一個注釋。

②進行觀察：

在肯德基門店主管的協(xié)助下,，我們小組成員對店內(nèi)消費者的消費行為進行觀察,，并適時的做好記錄。

③進行面談：

根據(jù)觀察的情況,，我們與門店主管以及北?？系禄囊恍┕ぷ魅藛T進行面談，深入了解顧客的購買情況,。了解顧客更傾向于什么種類的食品,，以及平均消費價格。

④合并工作信息：

進行信息的合并,，把所收集到的各種信息合并為一個綜合的調(diào)查描述,，并進行隨時的材料補充。

⑤ 核實工作描述：

根據(jù)反饋意見,，逐步逐句地檢查整個調(diào)查工作的描述,，并在遺漏和含糊的地方做出標(biāo)記。召集所有觀察對象,，進行面談,，補充工作描述的遺漏和明確其含糊的地方。最后形成完整和精確的工作描述,。

觀察法的主要優(yōu)點是：

1,、它能通過觀察直接獲得資料，不需其他中間環(huán)節(jié),。因此,，觀察的資料比較真實,。

2、在自然狀態(tài)下的觀察,，能獲得生動的資料,。

3、觀察具有及時性的優(yōu)點,，它能捕捉到正在發(fā)生的現(xiàn)象,。

4、觀察能搜集到一些無法言表的材料,。

觀察法的主要缺點是：

1,、受時間的限制，某些事件的發(fā)生是有一定時間限制的,，過了這段時間就不會再發(fā)生。

2,、受觀察對象限制,。

3、受觀察者本身限制,。一方面人的感官都有生理限制,，超出這個限度就很難直接觀察。另一方面,，觀察結(jié)果也會受到主觀意識的影響,。

4、觀察者只能觀察外表現(xiàn)象和某些物質(zhì)結(jié)構(gòu),，不能直接觀察到事物的本質(zhì)和人們的思想意識,。

5、觀察法不適應(yīng)于大面積調(diào)查,。

2.問卷法：問卷是研究者按照一定目的編制的,對于被調(diào)查的回答,研究者可以

不提供任何答案,也可以提供備選的答案,，還可以對答案的選擇規(guī)定某種要求。研究者根據(jù)被調(diào)查者對問題的回答進行統(tǒng)計分析,，就可以作出某種心理學(xué)的結(jié)論,。

我們運用統(tǒng)一設(shè)計的問卷，在北海市區(qū)各主要的街道向來往的消費者進行肯德基問卷調(diào)查,。

問卷法的兩個主要優(yōu)點是：標(biāo)準(zhǔn)化程度高,、收效快。問卷法能在短時間內(nèi)調(diào)查很多研究對象,，取得大量的資料,，能對資料進行數(shù)量化處理，經(jīng)濟省時,。

問卷法主要缺點是,，被調(diào)查者由于各種原因（如自我防衛(wèi),、理解和記憶錯誤等）可能對問題作出虛假或錯誤的回答；在許多場合對于這種回答要想加以確證又幾乎是不可能的,。因此,，要作好問卷設(shè)計并對取得的結(jié)果作出合理的解釋，必須具備豐富的心理學(xué)知識和敏銳的洞察力,。分析方法：

通過對顧客的觀察和問卷調(diào)查的回收,，我們對數(shù)據(jù)進行分析并進行總結(jié)。將整理的數(shù)據(jù)錄入excel表中,，進行具體分析,。

①列表法

將調(diào)查到數(shù)據(jù)按一定規(guī)律用列表方式表達出來是記錄和處理數(shù)據(jù)最常用的方法。表格的設(shè)計要求對應(yīng)關(guān)系清楚,、簡單明了,、有利于發(fā)現(xiàn)相關(guān)量之間的關(guān)系。

②作圖法

作圖法可以最醒目地表達調(diào)查數(shù)據(jù)之間的變化關(guān)系,。從圖線上還可以簡便求出實驗需要的某些結(jié)果（如直線的斜率和截距值等）,，讀出沒有進行觀測的對應(yīng)點，或在一定條件下從圖線的延伸部分讀到測量范圍以外的對應(yīng)點,。此外,，還可以把某些復(fù)雜的函數(shù)關(guān)系，通過一定的變換用直線圖表示出來,。

四,、調(diào)查報告分析

肯德基通過多年的探索，有效地運用本土化戰(zhàn)略克服了在中國遇到的經(jīng)濟,、管理和體制等多方面的障礙,，避免了水土不服和文化差異,，確立了以滿足中國消費者需求為核心的營銷戰(zhàn)略,。肯德基母公司百勝在華獲得成功的秘密法寶就是，在其管理和產(chǎn)品中引進中國本土元素,。百勝雇用中國管理人員建立和發(fā)展與當(dāng)?shù)毓?yīng)商的伙伴關(guān)系,，并借中國管理人員的智慧，推出一串符合當(dāng)?shù)叵M者口味的產(chǎn)品,，比如蘑菇瘦肉粥,。所以,，截止到2009年6月,，kfc在中國500多座城市開店已達2600家（08年底為2358家）,，而且還保持著每天新開1家門店的速度,。雖然在美國老家，麥當(dāng)勞排名第一,，肯德基排名第七,，但在中國市場,，肯德基卻以1500家的連鎖店數(shù)量(高于麥當(dāng)勞兩倍),，把對手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后,。在營業(yè)額方面，麥當(dāng)勞也是落后于肯德基。為什么肯德基會這么成功,，其經(jīng)營發(fā)展的策略有哪些呢,？目前肯德基在中國的發(fā)展經(jīng)驗的策略以及優(yōu)勢主要就在于無論是食品品質(zhì)還是服務(wù)質(zhì)量都推行標(biāo)準(zhǔn)化制度，就餐環(huán)境標(biāo)注化和暗訪制度標(biāo)準(zhǔn)化等??

一．實施本土化戰(zhàn)略

（1）人才本土化：主要是人才本土化著力培養(yǎng).提撥使用本地人才,，充分發(fā)揮了其熟悉政策環(huán)境和市場特點的優(yōu)勢,。

（2）產(chǎn)品本土化。結(jié)合中國傳統(tǒng)飲食文化,，以需求為向?qū)?，有效排除炸雞產(chǎn)品在中國市場的適應(yīng)性障礙，不斷推陳出新,，提高當(dāng)?shù)叵M者的滿意度,。“老北京雞肉卷“,、“四季鮮蔬”,、“烤翅”、“芙蓉鮮蔬湯”等就是專門針對中國消費者口味推出的新品,。

(3)供應(yīng)商本土化,。有480多家國內(nèi)供應(yīng)商承擔(dān)著肯德基至少百分之九十五的原材料供應(yīng)任務(wù)。2003年采購的76,，000噸雞肉原料全部產(chǎn)自中國,。(4)健康理念本土化。消除人民對快餐食品健康的疑慮,，不僅在烹制上突破油炸,，推出烤·煮·涼拌等制法，而且改進產(chǎn)品營養(yǎng)成分,，推出了16種不同的植物類產(chǎn)品及多種中式新產(chǎn)品,。(5)企業(yè)形象本土化。努力塑造中國公眾接受和喜愛的企業(yè)形象.向人們傳達關(guān)愛社會的企業(yè)文化,，目前氣累計捐款已超過6000萬元,。二．執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化體系

肯德基管理體系劃分科學(xué)，標(biāo)準(zhǔn)化體系保障可靠,。使得肯德基的食品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量被我國消費者廣泛熟知，成為“顧客最?；蓊櫟摹敝放?。

（1）食品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化。重點控制三個環(huán)節(jié)：一是原材料質(zhì)量關(guān),。從質(zhì)量,、技術(shù)、財務(wù)、可靠性,、溝通五個方面對供應(yīng)商進行星級評估并實行末位淘汰,，堅持進貨索證，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量,。二是工藝規(guī)格關(guān),。所有產(chǎn)品均有規(guī)范和數(shù)字化的操作生產(chǎn)程序。如“吮指原味雞”在炸制前的裹粉動作要按照“七,、十,、七”操作法嚴(yán)格執(zhí)行等。三是產(chǎn)品保質(zhì)期,。如炸雞出鍋后1.5小時內(nèi)銷不出去,，就必須廢棄；漢堡的保質(zhì)期為15分鐘,；炸薯條的保質(zhì)期只有8分鐘,。

（2）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。強調(diào)服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸,，時刻注意讓顧客感受到服務(wù)員的熱情禮貌和周到服務(wù)以及充分體驗被肯德基尊重的感覺,。把是否具有微笑服務(wù)意識當(dāng)作錄用員工的重要考核內(nèi)容，并對新員工進行近200個工作小時的培訓(xùn),，確保員工擁有高水平的服務(wù)意識和服務(wù)技能,。

（3）就餐環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。強調(diào)整潔和優(yōu)雅的就餐環(huán)境是品牌價值的體現(xiàn),，定期對餐廳進行重新裝修和設(shè)備設(shè)施的更新,，使就餐者充分享受服務(wù)和食品，從而感受價值,。細(xì)化到環(huán)境清潔養(yǎng)護上也有明確的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,，如洗手間衛(wèi)生，多長時間打掃一次,、做哪些項目,、什么程度合格、誰來檢查等都有詳細(xì)和明確的標(biāo)準(zhǔn)及要求,。

（4）暗訪制度標(biāo)準(zhǔn)化,。在秘密狀態(tài)下定期對餐廳的食品品質(zhì)、員工服務(wù),、餐廳環(huán)境,、設(shè)備設(shè)施情況進行專門暗訪及評分檢測，其結(jié)果常作為中國區(qū)總裁主持 的每月高級管理人員會議的主要議題,，一旦失分,，各級管理人員就會立刻檢討原因,，并采取行動進行整改。

三．主營項目及其特色

在肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè),，肯德基的標(biāo)記kfc是(肯德基炸雞)的縮寫,它已在全球范圍內(nèi)成為有口皆碑的著名品牌,。香辣雞翅、原味雞塊,、雞腿漢堡??美味,、香酥、可口的炸雞讓人回味不盡,，百吃不厭,。1930年的時候，sanders 用11種香料調(diào)味品配出遍及世界的肯德基,。隨著肯德基的不斷壯大和發(fā)展,，目前這些配方都是通過計算機進行調(diào)配，而這價值百萬美圓11種調(diào)料配方目前也放在在路易維爾安全的地方,。在中國市場上,，肯德基迎合中國消費者的飲食文化特色，先后推出了“老北京雞肉卷”,”四季鮮蔬”,烤翅等,。芙蓉鮮蔬湯”配以肯德基的主食——雞類食品，是由蔬菜,、蛋花,、香菇、裙菜,、胡蘿卜等富含營養(yǎng)的原料 精心調(diào)配而成,。這款特意照顧到中國消費者口味，甚至連名字也極具中國特色的湯類食品（從麥當(dāng)勞悄悄打破其在全球市場統(tǒng)一的“牛肉漢堡” 的菜單,，中國市場推出與肯德基類似的“麥辣雞”和“雞腿漢堡”,，更可以看出這一點）。公司更是實施了一系列化的服務(wù)經(jīng)營理念,。

四．精確的目標(biāo)市場與市場定位

肯德基以家庭成員為主要目標(biāo)消費者,。推廣的重點是較容易接受外來文化、新鮮事物的青少年,，一切食品,、服務(wù)和環(huán)境都是有針對性地設(shè)計的。這是因為青年人比較喜歡西式快餐 輕快的就餐氣氛,，并希望以此影響其他年齡層家庭成員的光臨,。另外肯德基也在兒童顧客上花費大量的精力，店內(nèi)專門辟有兒童就餐區(qū),，作為兒童慶祝生日的區(qū)域,，布置了迎合兒童喜好的多彩裝飾，節(jié)假日還備有玩具作為禮品,，一方面希望培養(yǎng)小孩子從小吃快餐的習(xí)慣,，另一方面也希望透過小孩子的帶動，能吸引整個家庭成員都到店中接受溫馨的服務(wù),。兒童長大 了,，肯德基可能會變成他生活中的一部分。

肯德基一直想要營造的是一種全家一起用餐的歡樂氣氛,，強調(diào)的是這種附加的價值,。這會給人留下一些較深的印象。他們有很多的美好記憶是在肯德基發(fā)生的,?？腿说讲蛷d里，首先感到吃的味道,。東西不好吃,，再便宜都沒有用的。服務(wù)再好,，裝修再漂亮,，客人也不會喜歡?？系禄氖袌鰞?yōu)勢為其雞類食品的獨特口味,，定位在“世界著名烹雞專家”，“烹雞美味

盡在肯德基”,，這也是肯德基與麥當(dāng)勞定位上的最大的差別,。其六十年烹雞經(jīng)驗烹制而出的炸雞系列產(chǎn)品，原味雞,、香辣雞翅,、香脆雞腿漢堡、無骨雞柳等,，外層金黃香脆,，內(nèi)層嫩滑多汁以其獨特鮮香口味廣為顧客稱許?？系禄诟鞣N廣告宣傳里也不斷強化其“烹雞專家” 這一賣點,。

★重度消費者與輕度消費者

肯德基以回頭率劃分消費者，可以分重度,、中度,，輕度三種類型。重度消費者是指一個星期來一次的,，中度消費者是指大約一個月來一次的,，半年來一次算輕度消費者,。經(jīng)過調(diào)查，肯德基的重度消費者幾乎占了30％～40％,，對于他們來說,，肯德基已經(jīng)和他的環(huán)境、習(xí)慣產(chǎn)生聯(lián)系了,，逐漸成了他生活的一部分

五．肯德基的其他優(yōu)勢

（1）價格公道,。肯德基由于其獨特的經(jīng)營理念不斷推出新的產(chǎn)品,，或?qū)⒁酝N售產(chǎn)品重新包裝,，針對人們嘗鮮的心態(tài)，從而獲得利潤,?？系禄c百事可樂結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，餐廳固定銷售百事可樂公司提供的碳酸飲料（但在部份國家例外,，如日本,、韓國應(yīng)用可口可樂）

（2）口味地道。洋快餐在中國人面前談口味,，那是班門弄斧了,。說它口味地道，不是指其味道超好,，而是它味道做得很標(biāo)準(zhǔn),，在任何店任何時候任何操作工做出來的都一樣。如果不是第一次嘗鮮,，那么顧客在點單時就會知道這是什么味,。

（3）親和力強。在肯德基雖然是自已服務(wù)自已,，但是顧客是絕對放松,。服務(wù)員的態(tài)度也很好，少有與顧客發(fā)生沖突的新聞,。在任何地方你看到了肯德基,，就意味著有免費干凈的廁所和紙巾。進出快餐店就象進出百貨店一樣的感覺,，隨意而自然,。

（4）食品衛(wèi)生。這是洋快餐的強項,，當(dāng)肯德基最先引進食品完工后兩小時內(nèi)未賣出即報廢的概念時,，國人皆曰不可思議。洋快餐進入中國十多年,，各大城市開店無數(shù),，也惹了不少麻煩,，但是從來沒聽說過有食物中毒事故發(fā)生的。當(dāng)然負(fù)面新聞也是有的,，比如有說肯德基淘汰的廢油被收購后沒有按規(guī)定進工業(yè)原料,，而是進入了流通渠道回到了廚房里，不過不是肯德基的廚房,。這則新聞可以看出，肯德基的廢油對于國內(nèi)的一些餐飲店來說,，還是可以再利用的二手油,，還沒有炸到國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的廢油，更不要說跟地溝油相比了,。也說明消費者進肯德基確保食物是從新油中烹飪出來的,，而進其它店就說不定了。最近又爆出肯德基店用“濾油粉”使得烹炸油可以使用至十天,，由此我們得知自已吃的雞塊一定是在十天之內(nèi)的油炸出來的,。

（5）食品安全。洋快餐的就餐方式對于防止傳染病是有優(yōu)勢的,，一次性餐具,，用手抓著吃，一人一份,。只要吃飯前先洗過手,，不與同伴交換在手的食物，獲得病毒傳染的機會很小,，這一點在與并不熟悉的陌生人共進餐時很必要,。我認(rèn)為，從蘇丹紅在肯德基曝光以后,，肯德基才是唯一可以確認(rèn)不含蘇丹紅的餐飲品牌,。

（6）履行企業(yè)社會責(zé)任，回饋社會,，回報消費者,，并熱心投放在消費者關(guān)心的公益事業(yè)。漂洋過海的肯德基來到中國21年,，全力打造“新快餐”,，服務(wù)廣大中國消費者。20年來,，肯德基在中國的茁壯成長,，大家有目共睹。雖然肯德基已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過競爭對手,，穩(wěn)居中國西式快餐的龍頭地位,，而且發(fā)展勢頭還方興未艾,。但肯德基飲水思源，深知這一切都是社會給予的,，因此始終秉持“感恩回報”的信念,，在其進入中國市場的不同發(fā)展階段，制定了既符合組織文化又符合戰(zhàn)略邏輯的戰(zhàn)略,。

五,、肯德基未來發(fā)展的趨勢及建議

在越來越重視食品健康的今天，肯德基的發(fā)展面臨這種種考驗,，除了證實導(dǎo)致肥胖之外,，“蘇丹紅”，“濾油粉”“天綠香”事件也引起過一次次的小危機,，但對于這個有半百年歷史沉淀的飲食業(yè),，危機處理有其獨到手段。在一次次外界認(rèn)為肯德基要關(guān)門大吉的時候,，它總能在危急關(guān)頭力挽狂瀾,。

而且，通過請知名運動員擔(dān)任其形象代言人來增進其健康形象,，還組織“三人籃球賽”等平民化策略拉近與消費者之間距離,，更讓肯德基能在中國植根的還是其不斷地在弱化自己的國籍，通過推出玉米沙拉,，老北京雞肉卷等迎合中國消費者口味,，還在08年奧運會開幕前夕推出新型烤翅——勝利之翼，結(jié)合代表勝利的win,，直接構(gòu)建品牌支持消費者,，消費者支持奧運，品牌支持奧運的巧妙關(guān)聯(lián),，在具體的行銷手法上,，肯德基確實走了一步好棋。

然而,，展望肯德基的未來發(fā)展,，有三個易見的趨勢：

第一．肯德基本土化進展。在中國得20多年,，無論是在僅靠“肯德基”招牌就能招財進寶的最好的時代,，還是在遭遇“洋垃圾”質(zhì)疑的最壞的時代，肯德基始終能夠清楚地認(rèn)識并恪守競爭制勝的本源,，及時和持續(xù)地為客戶提供更加有價值的產(chǎn)品和服務(wù),。肯德基中國得成功可以看作是本土化策略的成功?？系禄湲?dāng)勞得“分道揚鑣”也可以看作是“本土化”與“全球化”選擇的必然結(jié)果,。雖然麥當(dāng)勞依然延續(xù)著全球市場龍頭老大的霸氣，但相對憋屈的肯德基在中國找到了自己的新天地,?！傲⒆阒袊谌肷睢钡膹V告語,，表達了肯德基扎根中國得決心,，因此“本土化”戰(zhàn)略將是其發(fā)展未來市場的重要舉措與方向。第二．肯德基逐漸趨向二三線城市經(jīng)營戰(zhàn)略,。對于肯德基來說,，每轉(zhuǎn)讓一個店面，將獲得特許經(jīng)營初始費37600美元,，并且一次性轉(zhuǎn)讓費800萬元人民幣，每年還有占銷售額6%的特許經(jīng)營權(quán)使用費和占銷售額5%的廣告分?jǐn)傎M用,，而所有轉(zhuǎn)讓的店中,，多為二三線城市，這類城市有相對的發(fā)展?jié)摿?，競爭壓力較小,，有利于投資人取得良好的回報，同時這也給肯德基減少管理成本和經(jīng)營風(fēng)險,。通過轉(zhuǎn)讓所得資金,，可以繼續(xù)開店，對于肯德基來說,，是一條無風(fēng)險高速擴張之路,。第三．肯德基廣告與促銷更注重家庭，健康和公益形象,。當(dāng)麥當(dāng)勞蹦跳著唱“我就喜歡”給消費者強行灌輸“你要喜歡”的心理暗示時候,，肯德基卻在進入中國市場20周年之際，趁機對中國消費者溫情脈脈地傾訴著“感恩,，回報”的理念,，號召全國每個餐廳為所在社區(qū)做一件實事，打造負(fù)責(zé)任,，立足本土,，融入社區(qū)的整體品牌形象，來積極關(guān)注需要幫助的人們,，對中國得公益事業(yè),，尤其是在中國兒童和青少年教育事業(yè)以及普及健康知識，倡導(dǎo)均衡飲食，適當(dāng)運動的健康生活理念,。因此,，當(dāng)企業(yè)以種種形式回報社會的時候，并不能簡單視之為一種單方面的給予,，而是自身獲得立身之本的必須要付出,。從這個意義上來說，積極投身公益事業(yè)既是企業(yè)履行社會責(zé)任,，也是企業(yè)自身發(fā)展的需要,。肯德基緊緊抓住這個理念,，不斷在中國發(fā)展“慈善”行銷,，也是其發(fā)展的必然趨勢之一?？系禄谥袊讶〉昧司薮蟮某晒?。目前已經(jīng)覆蓋650個城市，到今年年底在中國的門店數(shù)量將達3300-3500家,，每年還在以新增500家店的速度發(fā)展,。

從長期的角度來看，企業(yè)能否成功關(guān)鍵在于能否制定一個適合自身實力和環(huán)境要求的戰(zhàn)略,，并有效地加以實施,。隨著世界經(jīng)濟全球化和一體化過程的加快和伴之而來的國際競爭的加劇，這一特點也越來越明顯,。我們認(rèn)為,，肯德基在中國的成功是建立在其專業(yè)地戰(zhàn)略分析、科學(xué)地戰(zhàn)略選擇和有效地戰(zhàn)略實施基礎(chǔ)上,。然而當(dāng)更加如“真功夫”,，“東方既白”等主打中式餐的快捷餐飲業(yè)不斷崛起，肯德基亦面臨著其巨大的挑戰(zhàn),。我們組討論得出了幾點建議：

第一．本持質(zhì)量第一,，融入中國國情，切實關(guān)注健康和營養(yǎng),。不要用豆?jié){粉沖豆?jié){賣,，不新鮮，營養(yǎng)也不高,。不要把長霉的漢堡往外賣,，還怪供貨商的責(zé)任。切實做到如廣告中所說健康新鮮,，營養(yǎng),。薯條時間久了不好吃,，就降價或自己員工吃掉，不值那個價了,。

第二．從供應(yīng)商源頭斷絕不良添加劑或添加劑超標(biāo),。屢次的如“蘇丹紅”，“濾油粉”“天綠香”事件的發(fā)生,，仍然使消費者心有余悸,。雖然，肯德基半百年發(fā)展歷史使其積累的危機處理手段在每次新聞曝光的消極事件中得到解決,。但在食品安全越來越講究的今天,，肯德基唯有自覺嚴(yán)格把握食品安全，才能被國民所接受,，否則,，即使再強大的實力也會有被查查封的一天。,、第三．關(guān)于優(yōu)惠券,。像麥當(dāng)勞等很多快餐都支持智能手機直接顯示圖片的方式使用優(yōu)惠券了。然而肯德基還堅持打印品,，甚是浪費和不低碳,。

第四．禮貌待客，增加對國內(nèi)肯德基工作人員,，前臺服務(wù)人員的培訓(xùn)，提過其服務(wù)素質(zhì),。員工素質(zhì)與服務(wù)直接影響到品牌的形象和顧客的滿意度,，在國內(nèi)，肯德基員工微笑服務(wù)還沒做得到位,。

第五．增加食品多樣化,，不斷推陳出新。面對各種快餐行業(yè)的不斷發(fā)展和年輕人求新的心理,，在這一點,，就不及麥當(dāng)勞的款式多樣，肯德基應(yīng)該不斷在多樣化上下功夫,，以吸引更多的顧客,。

六、附錄（見下頁）附錄一：

肯德基消費者類型以及滿意度調(diào)查問卷

1,、請問您的性別是（）a男性 b女性

2,、請問您的年齡是（）

a 20-29歲 b 30-39歲 c 40-49歲 d 50-59歲 e其它

3、請問您的月收入約是（）

a 1000元以下 b 100 0-2000元 c 2000-3000元 d 3000元以上

4,、請問您的職業(yè)是（）

a自由職業(yè) b家庭主婦 c公務(wù)員 d企事業(yè)單位職工 e個體勞動者 f學(xué)生 h 其他職業(yè) 5.請問對名牌的喜愛度（）

a 無所謂 b 一般 c 喜歡 d 特喜歡 6.是什么吸引您第一次來肯德基（）

a 親友聚會 b 商務(wù)聚會 c 節(jié)日聚會 d 沒原因想吃就來 7．您經(jīng)常光顧很肯德基的原因是（多選）（）

a 產(chǎn)品質(zhì)量很好 b店面的環(huán)境或布局給人一種舒適感

ｃ價格比較合理

ｄ嘗試新品

ｅ追求品牌時尚

ｆ其他

８.您一次會消費多少（）

a 20元以下 b 20-50元 ｃ５０－１００元

ｄ１００元以上 ９.您一般會選擇哪些套餐組合（）

ａ早餐

ｂ下午茶

ｃ當(dāng)季熱銷套餐

ｄ節(jié)日促銷套餐 10.請問肯德基的那種食品最能吸引您（）

a單點熱食 b有氧早餐 c超值全餐 d快樂分享餐 e飲料冰品 １1您覺得肯德基的出餐速度怎么樣（）

ａ很快

ｂ一般 ｃ有時很快,，有時很久

ｄ一般讓我等很久 １2您認(rèn)為肯德基有哪些方面需要改進（）

ａ衛(wèi)生條件

ｂ服務(wù)質(zhì)量

ｃ味道 d 優(yōu)惠措施有待豐富 e 硬件設(shè)配（餐桌、座椅等）f噪音大

13您還經(jīng)常去哪些餐飲（）

a麥當(dāng)勞德克士等其他同行業(yè)快餐 b中式快餐店 c西式快餐店 d奶茶鋪、水吧類小店 e其他

14您對服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意,？如果不滿意請給與意見,。

15您認(rèn)為肯德基與其他快餐店相比，有哪些不足之處,？請您給予我們意見,。謝謝合作，祝您工作愉快,！

附錄二 :

肯德基導(dǎo)購調(diào)查問卷

親愛的導(dǎo)購：

您好,！為了更準(zhǔn)確的了解肯德基顧客群體，我們將對肯德基的單點服務(wù)人員進行調(diào)研,。請您根據(jù)自己的實際工作經(jīng)驗回答以下問題,。希望您能積極參與。謝謝,！

1..你在肯德基工作了幾年（）

a.1年以下 b.1-2年 c.2-3年 d.3年以上 2.你每天所接待的顧客大概有多少人,？（）a.10-50人 b.50-100 人 c.100-200人 d.300人上

3.根據(jù)你的工作經(jīng)驗，光臨肯德基裝店的顧客類型哪種比較多,？（可以是多項）（）

a.一男一女 b.一男 c.一女 d.一男多女 e.一女多男 f.多男 g.多女

4.顧客購買哪種類型的食品相對比較多,？（）

a.單點熱食 b.配餐甜點 c.冰品 d.各種類型套餐 5．你每天所接待顧客的花費大概是多少？（）

a.10-20元 b 20-40元 c.40-60元 d.60-80元 e.80-100元

6.根據(jù)你的工作經(jīng)驗,，你覺得哪種顧客類型的顧客消費數(shù)額比較大,？多選（）a.一男一女 b.一男 c.一女 d.一男多女 e.一女多男 f.多男 g.多女 7.購買顧客大多所處的年齡階段？（）

a.20-30歲 b30-40歲 c.40-50歲 d.50-60歲 e.60歲以上 8.顧客最喜歡的促銷活動方式,？（）

a.送劵 b.打折 c.抽獎 d.贈品 e.會員獨享 f.當(dāng)場反現(xiàn)金劵 g.文化活動 h.其他 9.您認(rèn)為您的同事對顧客的服務(wù)態(tài)度怎樣,？

——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 10.根據(jù)您對肯德基的銷售經(jīng)驗，提點您寶貴的意見

——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 謝謝合作,，祝您工作愉快,！