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汽車維修企業(yè)管理試卷 汽車維修業(yè)務(wù)管理答案篇一

模塊一 企業(yè)管理基本知識(shí)課題

1-1 企業(yè)管理基本知識(shí)概述

一,、企業(yè)的涵義

1、企業(yè)是為了滿足社會(huì)需要,，從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營（即流通或服務(wù)）等經(jīng)濟(jì)活動(dòng),，并獲取盈利的基本經(jīng)濟(jì)組織,。

2、現(xiàn)代企業(yè)是具有法人資格,，享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事義務(wù)，依法自主經(jīng)營,、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展,、自我約束的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算組織。

3,、現(xiàn)代企業(yè)的基本特征 產(chǎn)權(quán)清晰,、權(quán)責(zé)明確,、政企分開、科學(xué)管理

二,、企業(yè)管理概念

1、管理就是管轄和治理,。管轄是指權(quán)限,，治理是指在權(quán)限范圍內(nèi)的職能作用,。

2,、企業(yè)管理就是企業(yè)管理者對企業(yè)中的人力,、財(cái)力、物力,、信息和時(shí)空實(shí)施統(tǒng)一管轄和治理的全過程。

3,、人力,、財(cái)力、物力,、信息和時(shí)空（時(shí)間和空間）是現(xiàn)代企業(yè)的五大構(gòu)成要素。

4,、企業(yè)管理的二重性

一是管理的自然屬性 二是管理的社會(huì)屬性

5、企業(yè)管理的職能

1,、基本職能包括：不斷完善生產(chǎn)關(guān)系,；合理組織生產(chǎn)；正確處理企業(yè)與上層建筑的關(guān)系,。

2,、具體職能包括：計(jì)劃職能、組織職能,、領(lǐng)導(dǎo)職能（又稱指揮職能）、控制職能、協(xié)調(diào)職能,。

6、企業(yè)管理的作用一是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營好壞的決定因素 二是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段 三是建設(shè)兩個(gè)文明的三大支柱之一

7,、現(xiàn)代企業(yè)管理的特點(diǎn) 一是突出經(jīng)營決策

二是實(shí)行以人為本的管理 三是實(shí)行系統(tǒng)管理

四是廣泛運(yùn)用現(xiàn)代工具和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)

8、現(xiàn)代企業(yè)管理的基本原理（1）系統(tǒng)原理

（2）效益原理（3）能級原理（4）動(dòng)力原理

9,、現(xiàn)代企業(yè)管理的基本手段和要求 經(jīng)營管理思想的現(xiàn)代化 管理組織的高效化 管理方法的科學(xué)化 管理技術(shù)的電子化 管理人員的專業(yè)化 管理方式的民主化 管理模式的特色化

課題1-2 現(xiàn)代企業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)

一、現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)

現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)是由內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)組成的有機(jī)系統(tǒng),，并通過子系統(tǒng)與外部環(huán)境發(fā)生各種關(guān)系。管理系統(tǒng)是把有限的資源（如人,、財(cái)、物,、信息等）有效組織起來,，充分利用,，以實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營目標(biāo)的系統(tǒng),。

人—?jiǎng)趧?dòng)者的數(shù)量、素質(zhì)等

財(cái)—資金（流動(dòng)資金,、固定資金）

物—房屋、設(shè)備,、工具、能源等

—原材料,、半成品、產(chǎn)品等 信息—情報(bào),、技術(shù)資料,、圖紙

—法規(guī)、制度、標(biāo)準(zhǔn)

—報(bào)表,、帳簿、傳票 時(shí)間—時(shí)間與空間

二,、企業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)

所謂企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)，就是企業(yè)管理組織內(nèi)部各個(gè)有機(jī)組成要素發(fā)生相互作用的聯(lián)系方式或形式,，亦稱為管理組織的各要素相互聯(lián)結(jié)的框架。

1,、直線制組織結(jié)構(gòu)

是組織中的上一級首長，直接指揮下一級首長,，而不設(shè)置職能人員。特點(diǎn)：機(jī)構(gòu)簡單,、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系明確、責(zé)任清楚,、決定迅速、指揮靈活,，只適用于規(guī)模小、業(yè)務(wù)簡單的企業(yè),。

2、直線職能制組織結(jié)構(gòu)

特點(diǎn)：分工明確,、各行其職，但適應(yīng)性,、靈活性差、協(xié)調(diào)比較復(fù)雜,。適用于一定規(guī)模的企業(yè)。

3,、專業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)

在公司總部下設(shè)立若干個(gè)專業(yè)部。

參看教材第八頁 課題1-3 市場調(diào)查知識(shí)簡介

一,、市場調(diào)查就是用科學(xué)的方法，系統(tǒng)地收集,、記錄、整理,、分析有關(guān)市場的各種信息、情報(bào),、資料的工作過程。

二,、市場調(diào)查的目的就是了解市場的過去、現(xiàn)在和將來,，從而掌握市場發(fā)展變化的規(guī)律，為市場預(yù)測和經(jīng)營決策提供依據(jù),。

三、市場調(diào)查的內(nèi)容 1）環(huán)境因素調(diào)查 2）市場需求調(diào)查

3）用戶調(diào)查4）產(chǎn)品調(diào)查 5）競爭者調(diào)查 6）企業(yè)策略調(diào)查

四,、市場調(diào)查的方法 1）資料利用法

2）實(shí)際調(diào)查法：詢問法（面談、電話,、通信、問卷等）,、觀察法、實(shí)驗(yàn)法

五,、市場調(diào)查的程序

1、準(zhǔn)備階段

1）明確市場調(diào)查的目的和課題2）制定方案和措計(jì)劃

2,、實(shí)施調(diào)查階段

3、調(diào)查結(jié)構(gòu)處理階段——形成調(diào)查報(bào)告或提案

課題1-4 市場預(yù)測知識(shí)簡介

一,、市場預(yù)測是指運(yùn)用科學(xué)的方法和手段,，探索市場的規(guī)律和今后的發(fā)展趨勢，以指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng),。

二、市場預(yù)測的內(nèi)容

1,、產(chǎn)品需求量預(yù)測

2、市場占有率預(yù)測

3,、技術(shù)發(fā)展預(yù)測

4、資源預(yù)測

三,、市場預(yù)測的程序

1、確定預(yù)測的目標(biāo)

2,、收集分析資料

3、選擇預(yù)測方法

4,、確定預(yù)測結(jié)果

5、提出預(yù)測報(bào)告

四,、市場預(yù)測的方法

1,、定性預(yù)測法（又稱經(jīng)驗(yàn)判斷法）

2、定量預(yù)測法（包括序列分析法和因果分析法）企業(yè)經(jīng)營決策課題1-5 簡介

一,、決策的概念及其類型

1、決策是指選擇,、決定行動(dòng)目標(biāo)和行動(dòng)方案的活動(dòng)。

其包含二層含義：決策是一種自覺的有目標(biāo)的的活動(dòng),，決策又是一個(gè)過程。

2,、決策的類型

從決策主體分為集體決策和個(gè)人決策 從決策范圍分為宏觀決策和微觀決策 從決策地位分為戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術(shù)決策

從決策過程特征分為經(jīng)驗(yàn)決策和科學(xué)決策

二,、科學(xué)決策過程

1,、通過調(diào)查,，確定經(jīng)營目標(biāo)

2、擬定經(jīng)營決策可行方案

3,、對經(jīng)營決策方案進(jìn)行評價(jià)和選擇

4、執(zhí)行決策并跟蹤調(diào)查

三,、決策在經(jīng)營管理中的地位

1、決策是企業(yè)經(jīng)營管理效能的決策因素

2,、決策是履行各項(xiàng)管理職能的基礎(chǔ)

3、決策貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)的始終

四,、經(jīng)營決策的原則

1、實(shí)事求是原則

2,、信息化原則

3、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相結(jié)合的原則

4,、可能性與現(xiàn)實(shí)性相結(jié)合的原則

5、定量分析與定性分析相結(jié)合的原則

6,、領(lǐng)導(dǎo)者與專家相結(jié)合的原則

模塊二 汽車維修行業(yè)管理相關(guān)知識(shí)課題

經(jīng)營決策知識(shí) 2-1 汽車維修業(yè)的發(fā)展史

一,、汽車維修業(yè)的概念

汽車維修業(yè)是指以汽車維護(hù)和修理為主要服務(wù)內(nèi)容的，是為道路運(yùn)輸業(yè)和汽車制造業(yè)服務(wù)的行業(yè),。

汽車維護(hù)是為了保持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè).汽車修理是為了恢復(fù)汽車完好技術(shù)性能狀況或工作能力和壽命而進(jìn)行的作業(yè).二、汽車維修業(yè)的過去

1,、“計(jì)劃預(yù)防維修”階段1954年7月國家交通部首次頒布了《汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額》,，俗稱“紅皮書”，是汽車運(yùn)輸技術(shù)管理的法規(guī)性文件,，為搞好汽車技術(shù)管理奠定了基礎(chǔ)。

1965年國家交通部在原“紅皮書”的基礎(chǔ)上,，吸收國內(nèi)外積累的經(jīng)驗(yàn)，重新編寫和頒布了《汽車修理規(guī)程》,、《汽車運(yùn)用規(guī)程》,。

60年代末提出了“嚴(yán)格管理,、合理使用,、強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)、計(jì)劃修理”的十六字方針,。

80年代在總結(jié)汽車使用經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對以往的“紅皮書”作了概括和提煉,，編制了《汽車運(yùn)輸和修理企業(yè)技術(shù)管理制度》、《汽車修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》,，并提出了“科學(xué)管理、合理使用,、定期保養(yǎng)、計(jì)劃修理”的指導(dǎo)思想,。

2、“定期檢測,、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理”階段

三,、汽車維修業(yè)的現(xiàn)狀

1、行業(yè)結(jié)構(gòu)正在不斷調(diào)整 1）專業(yè)特約維修站相繼建立 2）維修企業(yè)多種經(jīng)濟(jì)成份共存 3）維修企業(yè)環(huán)境大有改觀

2,、一批有較高技術(shù)含量的儀器,、設(shè)備進(jìn)入維修企業(yè)

3,、維修企業(yè)急需一批懂外語,、會(huì)電腦；懂設(shè)備原理,、會(huì)操作、會(huì)分析,；并有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員。一支知識(shí)化,、專業(yè)化,、年輕化的從業(yè)隊(duì)伍正在形成之中。

4,、汽車維修技術(shù)含量不斷增高，全國汽車維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)初步建成,。

四、汽車維修業(yè)今后的發(fā)展

1,、專業(yè)化維修業(yè)（特約維修站）將蓬勃發(fā)展 理由：1）專修廠配件由制造商直供，價(jià)廉正宗 2）修車技工經(jīng)過專門訓(xùn)練,，技術(shù)過硬

3）維修專用設(shè)備儀器配套,，維修質(zhì)量保 證 4）車輛在索賠期內(nèi),，可向制造廠索賠或無償返修

2,、維修市場的競爭加劇

3,、對維修從業(yè)人員的要求越來越高

4、維修業(yè)以維護(hù),、小修為主

5、各種經(jīng)濟(jì)成份并存,，私營經(jīng)濟(jì)將占主導(dǎo)地位

課題2-2 汽車維修企業(yè)的分類與開業(yè)條件

一、汽車維修企業(yè)分類的必要性

為使汽車維修行業(yè)管理系統(tǒng)化,、規(guī)范化、`科學(xué)化,，促進(jìn)汽車維修行業(yè)提高維修質(zhì)量,，提高生產(chǎn)效率和經(jīng)濟(jì)效益，方便廣大汽車用戶,，必須實(shí)行分類管理。

二,、汽車維修行業(yè)管理部門根據(jù)以下條件制定種類汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件，確定和劃分汽車維修企業(yè)的類別并限定其經(jīng)營的范圍,。

1、生產(chǎn)規(guī)范,；

2、擁有的主要生產(chǎn)設(shè)備和檢測設(shè)備,；

3、技術(shù)人員,、生產(chǎn)技術(shù)工人的數(shù)量、工種的配備的技術(shù)素質(zhì),；

4、維修質(zhì)量和質(zhì)量保障體系,，及各種質(zhì)量管理制度的完善程度；

5,、汽車維修業(yè)主的生產(chǎn)廠房、場地面積,、生產(chǎn)和生活設(shè)施條件；

6,、汽車維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝條件,、操作等的完善程度；

7,、各種計(jì)量器具是否齊全，是否符合國家的有關(guān)規(guī)定,；

8、汽車維修業(yè)主在環(huán)保,、消防等到方面的條件是否符合國家的有關(guān)規(guī)定；

9,、汽車維修業(yè)主的經(jīng)營管理水平；

10,、汽車維修業(yè)主占有的流動(dòng)資金和汽車維修配件的儲(chǔ)備能力等。

三,、汽車維修企業(yè)的分類 一類汽車維修企業(yè)（汽車大修）：主要從事汽車大修和總成大修。亦可從事汽車維護(hù),、汽車小修和汽車專項(xiàng)修理作業(yè)。

二類汽車維修企業(yè)（汽車維護(hù)）：主要從事汽車一,、二級維護(hù)和汽車小修作業(yè),。三類汽車維修企業(yè)：專門從事汽車專項(xiàng)修理（或維護(hù)）生產(chǎn)的企業(yè)和個(gè)體戶。

四,、汽車維修企業(yè)開業(yè)條件

1、一類汽車維修企業(yè)開業(yè)條件

1）設(shè)備條件（清洗拆裝設(shè)備,、專用設(shè)備、試驗(yàn)檢測診斷設(shè)備,、通用設(shè)備、計(jì)量工具）2）設(shè)施條件

主生產(chǎn)廠房面積不少于800平方米,，停車場面積不少于200平方米。3）人員條件

技術(shù)管理人員中至少有一名本專業(yè)畢業(yè)的工程師或技師,，技術(shù)人員不少于總生產(chǎn)人員的5%；機(jī)修工,、電工,、鈑金工等為高級技術(shù)等級，其他工種為中級技術(shù)等級,；總檢驗(yàn)員一人；質(zhì)量檢驗(yàn)員2名,。

4）流動(dòng)資金：不小于50萬元

5）其他條件：維修質(zhì)量管理制度；安全,、環(huán)保措施等

2、二類汽車維修企業(yè)開業(yè)條件

1）設(shè)備條件： 清潔作業(yè)設(shè)備 ,；補(bǔ)給、潤滑、緊固作業(yè)設(shè)備,；試驗(yàn)、檢測與診斷設(shè)備,；通用設(shè)備；計(jì)量器具,；專用設(shè)備

2）設(shè)施條件：主生產(chǎn)廠房面積不少于200 m2；停車場面積不少于150m2,。

3）人員條件：本專業(yè)畢業(yè)的技術(shù)管理人員至少一人,，技術(shù)人員總數(shù)不少于5%,；機(jī)修工、電工,、鈑金工等為中級技術(shù)等級，其他工種不低于初級技術(shù)等級,；質(zhì)量檢驗(yàn)員2名。4）流動(dòng)資金：不小于10萬元

5）其他：維修質(zhì)量管理制度,；安全、環(huán)保措施等

3,、三類汽車維修企業(yè)開業(yè)條件

專項(xiàng)修理業(yè)主所配備的設(shè)備型號(hào)、規(guī)格和數(shù)量,，生產(chǎn)廠房和停車場面積、各工種技術(shù)工人數(shù)量應(yīng)與其生產(chǎn)綱領(lǐng),、生產(chǎn)工藝相適應(yīng)。

課題2-3 汽車維修企業(yè)開業(yè),、變更,、年 審,、歇業(yè)審批程序

一、汽車維修企業(yè)籌建,、立項(xiàng)程序

1、縣級以上道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)受理汽車維修企業(yè)的籌建建立申請,。三類企業(yè)——縣級受理 二類企業(yè)——地市級受理 一類企業(yè)——省級受理

2、申請立項(xiàng)需提交的材料

1）經(jīng)營項(xiàng)目,、營業(yè)場所、法人代表或經(jīng)營業(yè)主,、職工人數(shù)、經(jīng)營范圍等書面資料

2）合法有效的資信證明或資金擔(dān)保書3）可行性報(bào)告或主管部門批準(zhǔn)書或街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）以上證明

4）法律,、法規(guī)規(guī)定的其他資料

3、道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)自受理之日起,，在30日內(nèi)按審批權(quán)限作出審批決定,。

二、汽車維修企業(yè)開業(yè)審批程序

1,、申請立項(xiàng)

2,、審查開業(yè)資格

3、注冊登記

4,、領(lǐng)取單證

5,、開業(yè)經(jīng)營

三,、汽車維修企業(yè)變更申請,、審批程序

1,、汽車維修企業(yè)異動(dòng)變更 1）企業(yè)名稱的變更 2）經(jīng)營地點(diǎn)的變更

3）經(jīng)營權(quán)的變更（法人代表的變更）

2,、經(jīng)營范圍的變更

四、汽車維修企業(yè)的審驗(yàn)

1,、縣級以上道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)，就對轄區(qū)內(nèi)的汽車維修企業(yè)進(jìn)行審驗(yàn),。

2、道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提前向汽車維修企業(yè)公布審驗(yàn)的具體安排和分發(fā)審驗(yàn)表,。

3、審驗(yàn)時(shí),，應(yīng)向汽車維修企業(yè)收回審驗(yàn)表及有關(guān)證件。

4,、審驗(yàn)的內(nèi)容 1）經(jīng)營資質(zhì)的評估 2）經(jīng)營行為的評審 3）規(guī)費(fèi)繳納的情況

5、審驗(yàn)結(jié)果應(yīng)記錄在審驗(yàn)表上,。

五、汽車維修企業(yè)的歇業(yè)

1,、受理歇業(yè)的機(jī)構(gòu)應(yīng)該是原批準(zhǔn)開業(yè)的機(jī)構(gòu)，度可要求申請人提前30天提出歇業(yè)申請,，填寫《歇業(yè)申請表》

2、受理歇業(yè)申請時(shí),，道路運(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)審核申請人提供的債權(quán)、債務(wù)及其他踴躍遺留問題處理的有關(guān)材料,，并在十天內(nèi)做出決定,。

3,、經(jīng)批準(zhǔn)歇業(yè)的企業(yè)應(yīng)提前十天發(fā)布歇業(yè)通告,。

4,、企業(yè)正式歇業(yè)后,，當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)立即收回各種經(jīng)營許可證等證件,。

六、汽車維修企業(yè)的停業(yè)

1,、受理并批準(zhǔn)汽車維修企業(yè)臨時(shí)停業(yè)申請，應(yīng)當(dāng)是原批準(zhǔn)開業(yè)的機(jī)構(gòu),。臨時(shí)停業(yè)在一個(gè)月以內(nèi)的，由經(jīng)營者在停業(yè)前五天內(nèi)提出申請,，經(jīng)批準(zhǔn)停業(yè)的企業(yè)應(yīng)交回經(jīng)營許可證等

2、汽車維修企業(yè)臨時(shí)停業(yè)期滿恢復(fù)營業(yè)時(shí),，由原批準(zhǔn)機(jī)構(gòu)受理其復(fù)業(yè)申請，復(fù)業(yè)申請應(yīng)在復(fù)業(yè)前五天提交,。

模塊三

汽車維修企業(yè)管理知識(shí)課題

3-1 汽車維修服務(wù)流程

一、概述

汽車維修企業(yè)的主要業(yè)務(wù)是汽車的維護(hù),、檢查、小修,、中修、大修和事故車的修理業(yè)務(wù),。汽車維修服務(wù)流程實(shí)際上就是汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)管理流程，它直接體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平,。

1、對汽車維修服務(wù)流程定義的理解

狹義上：就是從車輛進(jìn)廠接待開始,，經(jīng)過開業(yè)務(wù)委托書、派工,、維修作業(yè),、質(zhì)量檢驗(yàn)、試車,、結(jié)算、車輛交付出廠,，也就是常見的傳統(tǒng)流程。

廣義上：不但是包括車輛進(jìn)廠到出廠的一個(gè)傳統(tǒng)過程,，而且包括車輛進(jìn)廠前預(yù)約,、準(zhǔn)備工作和車輛交付出廠后的跟蹤回訪工作。

2,、汽車維修服務(wù)流程

預(yù)約---接待---接待---維修---質(zhì)檢---交車---跟蹤服務(wù)

二,、汽車維修服務(wù)流程核心要點(diǎn)

1、預(yù)約

1）預(yù)約就是根據(jù)客戶的修車檔案,，統(tǒng)計(jì)分析即將到期維護(hù)修理的車輛，以電話或信函的方式通知客戶,，并在預(yù)約成功后通知相關(guān)部門,。

2）用戶的預(yù)約工作一般由業(yè)務(wù)接待或用戶顧問來完成,。3）預(yù)約的實(shí)施

a、預(yù)約前應(yīng)該清楚：一用戶信息和用戶車輛信息,，二本廠維修生產(chǎn)情況和收費(fèi)情況 b、預(yù)約一般提前一周進(jìn)行（電話或短信）c,、預(yù)約應(yīng)做好相應(yīng)記錄,，并通知維修部門 d,、預(yù)約日前一天對用戶再次電話提醒

2,、接待 1）接待就是汽車進(jìn)廠時(shí)應(yīng)對其進(jìn)行驗(yàn)收,，記錄具體檢查送修時(shí)的車況資料以及車主對車輛修理的具體要求,，進(jìn)行車輛外部檢視經(jīng)及隨車物品的登記,，以免交接車時(shí)產(chǎn)生糾紛2）接待流程（見教材26頁）3）接待的實(shí)施

a,、維修接待人員應(yīng)著企業(yè)職業(yè)服裝,，佩戴工號(hào)牌,，在工作臺(tái)前等候 b,、客戶車輛來廠時(shí),，接待人員應(yīng)主動(dòng)上前招呼迎接

c,、認(rèn)真聽取客戶的具體要求，并將重要信息記錄在接車單上 d,、與客戶一起對車輛進(jìn)行檢查,，并將發(fā)現(xiàn)的問題記錄在接車單上 e,、核定維修內(nèi)容及大概費(fèi)用,，讓客戶確認(rèn)f、將客戶引到休息區(qū) g,、將車輛送到維修區(qū)（方向盤、座椅等部位應(yīng)套好專用護(hù)套）

4,、維修作業(yè)

1）維修車間按照接車單（派工單）中所列的維修項(xiàng)目組織實(shí)施維修作業(yè),。

2）維修人員接到任務(wù)后，應(yīng)該到及時(shí),、全面、準(zhǔn)確的完成維修項(xiàng)目,，不得超出維修范圍進(jìn)行作業(yè)。

3）嚴(yán)格執(zhí)行維修操作規(guī)范和操作流程

4）注意保護(hù)車輛的防護(hù)和清潔衛(wèi)生5）注意文明生產(chǎn),、文明修理，做到零件,、工具、油水三不落地,，隨時(shí)保持維修現(xiàn)場的整潔

5,、質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備

1）質(zhì)量檢驗(yàn)就是對維修后的車輛進(jìn)行檢測,，并作出質(zhì)檢報(bào)告

2）車輛維修完畢后,，質(zhì)量檢驗(yàn)員進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)并填寫質(zhì)量檢驗(yàn)記錄,。對不合格的項(xiàng)目要及時(shí)組織返修,。

3）維修車輛檢驗(yàn)合格后,，應(yīng)進(jìn)行必要的車內(nèi)外清潔,，以保證車輛交付給客戶時(shí)是一輛維修完好,、內(nèi)外整潔,、符合要求的車輛4）如客戶需要將舊件帶走,，維修人員應(yīng)將舊件擦干凈,，包裝好后交給客戶

6,、結(jié)算/交車 1）維修檢驗(yàn)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)打印出結(jié)算單，并請客戶簽字確認(rèn)

2）在同客戶辦理結(jié)算交接手續(xù)時(shí)應(yīng)該做到二項(xiàng)解釋,，即結(jié)算單內(nèi)容解釋和維修過程解釋，并告知使用注意事項(xiàng)

3）一切手續(xù)辦妥后接待員應(yīng)將客戶送出門外,，并提醒客戶下次維護(hù)時(shí)間等內(nèi)容

7,、跟蹤回訪

1）為保證維修質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù),，要對維修過的車輛進(jìn)行跟蹤服務(wù),，并將跟蹤結(jié)果反饋到企業(yè)各部門，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)工作

2）跟蹤回訪一般是在車輛維修后一周內(nèi)進(jìn)行 3）跟蹤回訪一般采用電話訪問的形式

4）跟蹤回訪的內(nèi)容主要有：維修質(zhì)量,、用戶接待、收費(fèi)情況,、維修時(shí)效性等

5）跟蹤回訪一定要做好記錄,，客戶意見比較大的問題,，要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo),，提出處理意見,，并及時(shí)反饋給客戶

課題3-2 汽車維修合同與費(fèi)用

一,、汽車維修合同的特征和作用

1,、汽車維修合同的概念

汽車維修合同是承,、托修雙方當(dāng)事人之間設(shè)立,、變更、終止民事法律關(guān)系的協(xié)議,。

2、汽車維修合同一般以格式化書面形式出現(xiàn),。

3,、汽車維修合同的作用

1）維護(hù)汽車維修市場秩序,；2）促進(jìn)汽車維修企業(yè)向?qū)I(yè)化,、聯(lián)合化方向發(fā)展； 3）有利于汽車維修企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營管理,。

二,、汽車維修合同的簽訂

1,、汽車維修合同簽訂的原則平等互利,、協(xié)商一致,，等價(jià)有償

2,、汽車維修合同的適用范圍

汽車維修合同適用中華人民共和國境內(nèi)已取得當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)政管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的“道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證”和工商行政管理機(jī)關(guān)核發(fā)的“營業(yè)執(zhí)照”的各類汽車維修企業(yè)與送修單位和車主,。

3、汽車維修合同簽訂的范圍 1)汽車大修 2)汽車總成大修 3)汽車二級維護(hù)

4）維修預(yù)算費(fèi)用在1000元以上的汽車維修作業(yè)

三,、汽車維修合同的主要內(nèi)容1）承修、托修修雙方名稱 2）簽訂合同的日期與地點(diǎn) 3）合同編號(hào)

4）送修車輛的車種車型、牌照號(hào),、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤號(hào) 5）送修日期,、地點(diǎn)、方式 6）交車日期,、地點(diǎn)、方式 7）維修類別與項(xiàng)目 8）預(yù)計(jì)維修費(fèi)用

9）托修方提供材料的規(guī)格,，數(shù)、質(zhì)量及費(fèi)用結(jié)算原則 10）質(zhì)量保證期 11）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與方式 12）結(jié)算方式與期限 13）違約責(zé)任與金額 14）解決合同糾紛的方式

15）雙方商定的其他事宜

四,、汽車維修合同的履行

汽車維修合同的履行是指承、托修雙方按照合同的規(guī)定內(nèi)容全面完成各自承擔(dān)的義務(wù),，實(shí)現(xiàn)合同規(guī)定的權(quán)利,。

1,、托修方的義務(wù)

1）按合同規(guī)定的時(shí)間送修車輛和接收竣工車輛

2）提供送修車輛的有關(guān)情況（車輛基礎(chǔ)技術(shù)資料,、技術(shù)檔案等）

3）如果提供原材料,，必須是質(zhì)量合格的原材料4）按合同規(guī)定的方式和期限交納維修費(fèi)用

2,、承修方的義務(wù)

1）按合同規(guī)定的時(shí)間交付修竣車輛

2）按照有關(guān)汽車修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（條件）修理車輛,，保證維修質(zhì)量,，向托修方提供竣工出廠合格證,，在保證期限內(nèi)應(yīng)盡保修義務(wù)

3）建立承修車輛維修技術(shù)檔案,，并向托修方提供維修車輛的有關(guān)資料及使用的注意事項(xiàng) 4）按規(guī)定收取維修費(fèi)用,，并向托修方提供票據(jù)及維修工時(shí)、材料明細(xì)表,。

五,、汽車維修收費(fèi)

汽車維修費(fèi)用一般是由汽車維修工時(shí)費(fèi)、汽車維修材料費(fèi)和其他費(fèi)用組成,。1）汽車維修工時(shí)費(fèi)

汽車維修工時(shí)費(fèi)=結(jié)算工時(shí)定額×工時(shí)單價(jià) 2）汽車維修材料費(fèi) 3）其他費(fèi)用

課題3-3 汽車維修生產(chǎn)過程管理

一,、汽車維修生產(chǎn)管理原則

維修車間是汽車維修企業(yè)的最核心組成部分,，維修企業(yè)的核心內(nèi)容是通過維修車間里的維修作業(yè)來實(shí)現(xiàn)的,；業(yè)務(wù)接待對用戶做的各項(xiàng)承諾都有是通過維修車間來實(shí)現(xiàn)的,；用戶的滿意度、汽車的維修質(zhì)量,、汽車維修企業(yè)的效益都有是在維修車間里產(chǎn)生。因此,，汽車維修生產(chǎn)管理是關(guān)鍵之關(guān)鍵。為此,，汽車維修生產(chǎn)管理應(yīng)遵循以下原則：

1、以用戶滿意為導(dǎo)向：用戶滿意與否標(biāo)志著用戶對維修企業(yè)的評價(jià),，意味著用戶下次還會(huì)示會(huì)光顧你這家企業(yè),。

2,、以維修質(zhì)量為導(dǎo)向：根據(jù)汽車維修企業(yè)的特點(diǎn)，企業(yè)的技術(shù)性與服務(wù)性貫穿維修服務(wù)流程始終,，因而汽車維修企業(yè)的質(zhì)量既包含產(chǎn)品質(zhì)量又包含服務(wù)質(zhì)量。而汽車維修企業(yè)向用戶提供的產(chǎn)品又是一種技術(shù)性的支持和服務(wù),，因此維修質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量密不可分,，相相輔相成。

3,、以企業(yè)效益為導(dǎo)向：維修企業(yè)不但要追求用戶的滿意和社會(huì)效益,，更重要是一方面也是要追求企業(yè)利益的最大化,。這也正是企業(yè)的發(fā)展要求,。

二,、汽車維修生產(chǎn)管理模式

到底采用哪一種管理模式,，如何發(fā)揮優(yōu)勢，抑制不足,，可根據(jù)汽車維修企業(yè)的管理習(xí)慣,、人員素質(zhì)、主修車輛特點(diǎn)自定?，F(xiàn)推薦兩種汽車維修企業(yè)管理模式：

1,、傳統(tǒng)管理模式

汽車維修企業(yè)的部門設(shè)置、部門內(nèi)部的崗位設(shè)置,、人員崗位分工比較細(xì)，各有其他職責(zé)范圍,。

2,、團(tuán)隊(duì)管理模式

將維修人員分成幾個(gè)大的班組,，由一名業(yè)務(wù)接待帶領(lǐng)一個(gè)班組，組成一個(gè)維修團(tuán)隊(duì),。

三、汽車維修生產(chǎn)現(xiàn)場管理

1,、汽車維修生產(chǎn)現(xiàn)場管理就是企業(yè)對生產(chǎn)的基本要素進(jìn)行優(yōu)化組合，從而保證生產(chǎn)系統(tǒng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn),，并達(dá)到效率最高、質(zhì)量最優(yōu)和服務(wù)最佳的車輛維修生產(chǎn)目的,。

2、目前企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場管理方法,，主要采用的是生產(chǎn)現(xiàn)場5s活動(dòng)。3,、5s的內(nèi)容包括整理、整頓,、清潔,、清掃、素養(yǎng)五個(gè)項(xiàng)目,。（因?yàn)槿照Z的羅馬拼音均以s開頭，簡稱為5s）

1）5s活動(dòng)提出的目標(biāo)簡單而明確,，就是要為員工創(chuàng)造一個(gè)干凈,、整潔,、舒適,、合理的工作場所和空間環(huán)境,。

2）整理就是把工作中的任何物品區(qū)分為常用的、不常用的和不用的,，然后對它們分別處置。一般要求：

常駐用的—放置在工作場所容易限到的位置,，以便隨手可以取到。不常用的：儲(chǔ)存在專用的固定位置

不用的：應(yīng)及時(shí)清除掉

3）整頓就是把需要的人,、事,、物加以定量、定位地布置和擺放,，以便在最快的速度下取得所需物品。

4）清掃就是將工作場所內(nèi)所有的地方清掃干凈,，包括工作時(shí)產(chǎn)生的灰塵,、油泥，工作時(shí)使用的儀器,、設(shè)備、材料,、工具等。

5）清潔就是消除工作場所產(chǎn)生臟,、亂、差的源頭,。

6）素養(yǎng)就是養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,，遵守紀(jì)律。素養(yǎng)即教養(yǎng),，提高人員素質(zhì)、使期養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)是5s的核心4,、5s活動(dòng)推行步驟 1）成立推行組織

2）制定5s管理規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3）宣傳和培訓(xùn) 4）推行 5）實(shí)施 6）檢查 7）考核

8）堅(jiān)持pdca循環(huán)、不斷提高5s水平

課題3-4 汽車維修質(zhì)量管理

一,、汽車維修質(zhì)量包涵的內(nèi)容

汽車維修質(zhì)量包涵汽車維修技術(shù)質(zhì)量和汽車維修服務(wù)質(zhì)量兩大方面，兩者相輔相成,。汽車維修技術(shù)質(zhì)量是指維修竣工汽車滿足相應(yīng)竣工出廠技術(shù)條件的一種定量評價(jià)。

汽車維修服務(wù)質(zhì)量包括業(yè)務(wù)接待,、維修進(jìn)度,、維修經(jīng)營管理水平,。

二,、提高汽車維修質(zhì)量的重要性

1,、提高維修質(zhì)量,，是保證人民生命財(cái)產(chǎn)安全的大事,。

2,、提高維修質(zhì)量，關(guān)系到國家和用戶的利益。

3,、提高維修質(zhì)量，是汽車維修企業(yè)生存的保障,。

4,、提高維修質(zhì)量,，對于促進(jìn)維修企業(yè)技術(shù)進(jìn)步,，促使企業(yè)管理現(xiàn)代化,，都具有十分重要作用,。

5,、維修質(zhì)量是現(xiàn)代化社會(huì)的客觀要求,。

三、汽車維修質(zhì)量管理制度

1,、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)、考核及持證上崗制度

2,、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度

汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)堅(jiān)持“自檢、互檢,、專職檢驗(yàn)”相結(jié)合的“三檢”制度。

3,、汽車維修配件、輔助原材料檢驗(yàn)制度

4,、計(jì)量管理制度

5、汽車維修技術(shù)檔案管理制度

6,、汽車維修竣工出廠合格證制度

7、汽車維修質(zhì)量保證期制度

汽車大修（或總成大修）質(zhì)保期一般為：3個(gè)月或行駛10000km 二級維護(hù)質(zhì)保期一般為：10天或行駛1500km 一級維護(hù)質(zhì)保期一般為：2天或行駛300km

8,、汽車維修質(zhì)量返修制度

四、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)

1,、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類

1）按維修程序分為進(jìn)廠檢驗(yàn)、零件分類檢驗(yàn),、過程檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)。2）按檢驗(yàn)職責(zé)分為自檢,、互檢,、和專職檢驗(yàn)。亦稱“三檢制度”,。3）按檢驗(yàn)對象分為維修質(zhì)量檢驗(yàn),，自制、改裝件質(zhì)量檢驗(yàn),，潤滑料、原材料及配件質(zhì)量檢驗(yàn),，機(jī)具設(shè)備計(jì)量器具質(zhì)量檢驗(yàn)等

2,、檢驗(yàn)汽車技術(shù)狀況和維修質(zhì)量的方法：1）人工憑經(jīng)驗(yàn)診斷法（俗稱經(jīng)驗(yàn)檢驗(yàn)法）2）儀器設(shè)備檢測診斷法（簡稱參數(shù)檢測法）

3,、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的工作步驟

1,、熟悉質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢測方法

2,、檢測

3,、比較

4、判斷

5,、處理

五,、全面質(zhì)量管理基本知識(shí)簡介

1、全面質(zhì)量管理定義

全面質(zhì)量管理是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量,，綜合運(yùn)用一套質(zhì)量管理體系,、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動(dòng)。

2,、全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)（1）“三全”的管理思想 1）全面質(zhì)量的管理

2）全過程的管理3）全員參加的管理（2）“四個(gè)一切”的觀點(diǎn) 1)一切為用戶服務(wù)的觀點(diǎn),。2)一切以預(yù)防為主的觀點(diǎn)。3)一切用數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn),。

4)一切按質(zhì)量管理工作循環(huán)辦事的觀點(diǎn),。

3、全面質(zhì)量管理的基本方法

(1)一個(gè)過程—管理過程,。計(jì)劃,、信息,、采取措施(2)四個(gè)階段—pdca p—計(jì)劃 d—執(zhí)行 c—檢查 a—處理(3)八個(gè)步驟 1）找出質(zhì)量存在問題 2）找出產(chǎn)生問題的原因 3）找出諸原因中主要原因 4）制訂計(jì)劃與措施 5）按計(jì)劃組織實(shí)施 6）檢查 7）鞏固成績

8）把遺留問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)

六,、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解

1,、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責(zé)任部門及范圍 1）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的概念

汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解系指在汽車維修質(zhì)量保證期內(nèi)或汽車維修合同約定期內(nèi),，承修方與托修方因維修竣工出廠汽車的維修質(zhì)量產(chǎn)生糾紛，雙方自愿向道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)申請進(jìn)行的調(diào)解,。

2）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責(zé)任部門

縣級以上道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)糾紛調(diào)解工作。（糾紛雙方所在地不在同一行政區(qū)的,，由承修方所在地道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)）

六,、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解

1、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責(zé)任部門及范圍 1）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的概念

汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解系指在汽車維修質(zhì)量保證期內(nèi)或汽車維修合同約定期內(nèi),，承修方與托修方因維修竣工出廠汽車的維修質(zhì)量產(chǎn)生糾紛,，雙方自愿向道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)申請進(jìn)行的調(diào)解。

2）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責(zé)任部門

縣級以上道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)糾紛調(diào)解工作,。（糾紛雙方所在地不在同一行政區(qū)的,，由承修方所在地道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)）3）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的原則

堅(jiān)持自愿、公平的原則,。

2,、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解申請的受理 1）申請調(diào)解應(yīng)提供的資料

2）填寫《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解申請書》

3）承,、托雙方當(dāng)事人均有舉證責(zé)任,，并對舉證事實(shí)負(fù)責(zé) 4）保護(hù)當(dāng)事汽車原始狀態(tài)

3,、技術(shù)分析鑒定

4,、維修質(zhì)量事故的認(rèn)定

5、維修質(zhì)量糾紛調(diào)解

課題3-5 汽車維修企業(yè)人力資源管理

一,、人力資源的概念

1、人力資源就是人力資源管理中被管理的對象,，是指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)者能力,，是蘊(yùn)藏在這個(gè)特定范圍的勞動(dòng)能力的總和,。

2,、人力資源管理就是運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法,，研究,、解決組織中人與人關(guān)系的調(diào)整,，人與事的配合，以充分開發(fā)人力資源,，挖掘人的潛力，調(diào)動(dòng)人的生產(chǎn)勞動(dòng)積極性,，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的理論,、方法、工具的技術(shù)的總稱,。

3,、人力資源管理的主要任務(wù)

通過有計(jì)劃的對人力資源進(jìn)行合理配置，搞好企業(yè)員工的培訓(xùn)和人力資源的開發(fā),，采取各種措施,，激發(fā)員工的積極性，充分發(fā)揮員工的潛能,，做到人盡其才、人盡其用,，更好地促進(jìn)生產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)效率的提高,，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二,、企業(yè)員工的招聘

1,、員工的招聘就是組織吸引那些有能力、又有興趣到本企業(yè)工作的人員,，從中挑選適合本企業(yè)特點(diǎn)的員工，獲取企業(yè)需求的人才,。

2、員工招聘的原則 1）對員工的定位要準(zhǔn)確，不同的崗位,，不同的要求。（即所謂的“藍(lán)領(lǐng)”與“白領(lǐng)”）比如：

一般技工的基本條件為：

a,、年齡在18—45周歲之間，身體健康,；

b,、有事業(yè)性、愿意與企業(yè)同舟共濟(jì),，有良好的職業(yè)道德和勤奮精神； c,、具有中專以上文化，有一定的汽車維修基礎(chǔ),。高級技工的基本條件為：

a、具備一般技工的全部條件,；

b,、具有五年經(jīng)上汽車維修經(jīng)驗(yàn),，有中級以上職業(yè)資格證書,；

c、熟悉中高檔轎車的基本結(jié)構(gòu)和一般維修工藝,；d、能查閱中高檔轎車一般維修技術(shù)資料,，能獨(dú)立使用常用汽車檢測儀器,； e,、具有一定的汽車專業(yè)英語水平。一般管理人員的基本條件：

a,、年齡在23周歲以上,，身體健康,；

b,、熟悉汽車維修、檢測工藝及工時(shí)定價(jià)等,，具有一定業(yè)務(wù)洽談能力,，并有駕駛執(zhí)照，有一定的管理經(jīng)驗(yàn),；

c,、具有相應(yīng)的大專以上文化,； d、具有較強(qiáng)的管理,、協(xié)調(diào)能力,；

e、具有較強(qiáng)的事業(yè)性,、責(zé)任性和職業(yè)道德,。2）一年內(nèi)招聘員工次數(shù)不超過二次

3）優(yōu)化員工組合（提倡一專多能的復(fù)合型人才）4）特殊要求的前臺(tái)服務(wù)人員 5）公開、公平競爭上崗

3,、員工招聘的程序

1）根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)需要發(fā)布招工簡章或就業(yè)準(zhǔn)則 2）組織報(bào)名

3）全面考核（面試）

4）擇優(yōu)試用（實(shí)習(xí)或試用）5）正式錄用（簽訂勞動(dòng)合同）

三,、勞動(dòng)合同為了保護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益,，建立和維護(hù)適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的勞動(dòng)制度,，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，我國于一九九四年七月頒布了《勞動(dòng)法》,，《勞動(dòng)法》明確規(guī)定了勞動(dòng)者的權(quán)利和義務(wù),。

1、勞動(dòng)者的權(quán)利

1）平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權(quán)利 2）取得勞動(dòng)報(bào)酬的權(quán)利 3）休息休假的權(quán)利

4）獲得勞動(dòng)安全衛(wèi)生保護(hù)的權(quán)利

5）接受職業(yè)技能培訓(xùn)的權(quán)利6）享受保險(xiǎn)和福利的權(quán)利 7）提請勞動(dòng)爭議處理的權(quán)利 8）法律規(guī)定的其他權(quán)利

2,、勞動(dòng)者的義務(wù)

1）完成勞動(dòng)合同規(guī)定的勞動(dòng)任務(wù)和其他公益任務(wù) 2）提高職業(yè)技能

3）執(zhí)行勞動(dòng)安全衛(wèi)生規(guī)程

4）遵守勞動(dòng)紀(jì)律和職業(yè)道德

3,、勞動(dòng)合同的定義、種類及內(nèi)容

1）勞動(dòng)合同是指用人單位的行政方面（或雇主）和勞動(dòng)者之間為了確立勞動(dòng)關(guān)系,，明確相互間的勞動(dòng)權(quán)利和義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議,。2）勞動(dòng)合同的種類

根據(jù)勞動(dòng)合同期限長短不同勞動(dòng)合同分為：（1）有期限勞動(dòng)合同（2）無固定期限勞動(dòng)合同

（3）以完成一定工作量為期限的勞動(dòng)合同

3）勞動(dòng)合同應(yīng)具備以下條款（1）用人單位的名稱,、住所和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人,；（2）勞動(dòng)者的姓名,、住址和居民身份證或者其他有效身份證件號(hào)碼,；（3）勞動(dòng)合同期限；

（4）工作內(nèi)容和工作地點(diǎn),；（5）工作時(shí)間和休息休假,；（6）勞動(dòng)報(bào)酬,；（7）社會(huì)保險(xiǎn),；

（8）勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)條件和職業(yè)危害防護(hù),；

（9）法律,、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)納入勞動(dòng)合同的其他事項(xiàng)。

4,、勞動(dòng)合同的無效

1）勞動(dòng)合同的無效是指勞動(dòng)合同因不符合法律規(guī)定的條件而不發(fā)生當(dāng)事人預(yù)期的法律后果 2）下列勞動(dòng)合同無效或者部分無效：

（1）以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危,，使對方在違背真實(shí)意思的情況下訂立或者變更勞動(dòng)合同的,；

（2）用人單位免除自己的法定責(zé)任、排除勞動(dòng)者權(quán)利的,；（3）違反法律,、行政法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的。

3）勞動(dòng)合同的無效或部分無效有爭議的,，由勞動(dòng)爭議仲裁機(jī)構(gòu)或者人民法院確認(rèn)。

5,、勞動(dòng)合同的解除

1）勞動(dòng)合同的解除是指勞動(dòng)合同訂立以后,，尚未到達(dá)合同期限以前，勞動(dòng)合同雙方當(dāng)事人或一方當(dāng)事人提前終止勞動(dòng)合同的法律效力,，解除雙方的勞動(dòng)權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。2）勞動(dòng)者有以下情形之一的,，用人單位可以解除勞動(dòng)合同：（1）在試用期間被證明不符合錄用條件的,；（2）嚴(yán)重違反用人單位的規(guī)章制度的,；（3）嚴(yán)重失職,，營私舞弊，給用人單位造成重大損害的,；

（4）勞動(dòng)者同時(shí)與其他用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系,，對完成本單位的工作任務(wù)造成嚴(yán)重影響，或者經(jīng)用人單位提出,，拒不改正的；（5）被依法追究刑事責(zé)任的,。3）有下列情形之一的,，用人單位提前三十日以書面形式通知?jiǎng)趧?dòng)者本人或者額外支付勞動(dòng)者一個(gè)月工資后,，可以解除勞動(dòng)合同：（1）勞動(dòng)者患病或者非因工負(fù)傷,，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作,，也不能從事由用人單位另行安排的工作的；

（2）勞動(dòng)者不能勝任工作,，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的,；

（3）勞動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化,，致使勞動(dòng)合同無法履行，經(jīng)用人單位與勞動(dòng)者協(xié)商,，未能就變更勞動(dòng)合同內(nèi)容達(dá)成協(xié)議的。

4）勞動(dòng)者有下列情形之一的,，用人單位不得解除勞動(dòng)合同：（1）從事接觸職業(yè)病危害作業(yè)的勞動(dòng)者未進(jìn)行離崗前職業(yè)健康檢查，或者疑似職業(yè)病病人在診斷或者醫(yī)學(xué)觀察期間的,；（2）在本單位患職業(yè)病或者因工負(fù)傷并被確認(rèn)喪失或者部分喪失勞動(dòng)能力的,；（3）患病或者非因工負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的,；（4）女職工在孕期、產(chǎn)期,、哺乳期的；

（5）在本單位連續(xù)工作滿十五年,，且距法定退休年齡不足五年的；（6）法律,、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形,。5）勞動(dòng)者提前三十日以書面形式通知用人單位，可以解除勞動(dòng)合同。勞動(dòng)者在試用期內(nèi)提前三日通知用人單位,，可以解除勞動(dòng)合同。用人單位有下列情形之一的,，勞動(dòng)者可以解除勞動(dòng)合同：（1）未按照勞動(dòng)合同約定提供勞動(dòng)保護(hù)或者勞動(dòng)條件的,；（2）未及時(shí)足額支付勞動(dòng)報(bào)酬的,；

（3）未依法為勞動(dòng)者繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的,；

（4）用人單位的規(guī)章制度違反法律、法規(guī)的規(guī)定,，損害勞動(dòng)者權(quán)益的；

（5）法律,、行政法規(guī)規(guī)定勞動(dòng)者可以解除勞動(dòng)合同的其他情形,。

6、有下列情形之一的,，勞動(dòng)合同終止： 1）勞動(dòng)合同期滿的,；

2）勞動(dòng)者開始依法享受基本養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇的；

3）勞動(dòng)者死亡,，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失蹤的,； 4）用人單位被依法宣告破產(chǎn)的；

5）用人單位被吊銷營業(yè)執(zhí)照,、責(zé)令關(guān)閉、撤銷或者用人單位決定提前解散的,； 6）法律,、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。

四、職工社會(huì)保險(xiǎn)種類

1,、養(yǎng)老險(xiǎn)

2、失業(yè)險(xiǎn)

3,、醫(yī)療險(xiǎn)

4、工傷險(xiǎn)

5,、生育險(xiǎn)

五、員工培訓(xùn)

1,、員工 培訓(xùn)的必要性

1）是提高企業(yè)整體素質(zhì)的主要途徑,。2）是保證高質(zhì)量維修的基礎(chǔ)。3）可以提高員工工作的能動(dòng)性,。

4）可以促使員工認(rèn)同企業(yè)文化，做到與企業(yè)榮辱與共,。

2,、企業(yè)培訓(xùn)的形式（應(yīng)該根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，統(tǒng)一安排,、靈活多樣）1）從培訓(xùn)時(shí)間上由在職培訓(xùn)、全脫產(chǎn)培訓(xùn),、半脫產(chǎn)培訓(xùn)之分。

2）從培訓(xùn)的目的上有文化技術(shù)培訓(xùn),、學(xué)歷 培訓(xùn),、崗位（職務(wù)）培訓(xùn)之分。3）從培訓(xùn)內(nèi)容的層次上由初級、中級,、高級培訓(xùn)之分,。4）從培訓(xùn)對象上由新員工培訓(xùn)（崗前培訓(xùn)）、在職員工培訓(xùn)（員工繼續(xù)教育）,。

3,、員工培訓(xùn)的組織 1）領(lǐng)導(dǎo)要重視

2）全面規(guī)劃、落實(shí)培訓(xùn)條件 3）建立員工培訓(xùn)制度

四,、員工培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)因材施教的原則,，區(qū)分不同培訓(xùn)目標(biāo)，確定培訓(xùn)內(nèi)容）

六,、員工薪酬

1、薪酬是指企業(yè)對員工勞動(dòng)而給予的酬勞,。

2,、薪酬的主要構(gòu)成形式

1）工資 是指根據(jù)員工所提供的勞動(dòng)數(shù)量和質(zhì)量，按照事先約定的標(biāo)準(zhǔn)所付的報(bào)酬,，也就是勞動(dòng)力的價(jià)格,。

2）獎(jiǎng)金 是指由于員工超額完成任務(wù)或做出優(yōu)異成績而付給的報(bào)酬。3）津貼 是指對員工在特殊勞動(dòng)條件,、工作環(huán)境中的額外勞動(dòng)消耗和額外生活而付出費(fèi)用給予的補(bǔ)貼,。4）福利 是指企業(yè)在改善勞動(dòng)條件之外，又從生活側(cè)面給予員工及其家屬一定照顧而開展的活動(dòng)和補(bǔ)貼。

七,、工作績效考核

1、績效考核 是指針對企業(yè)中每個(gè)員工所擔(dān)負(fù)的工作,，應(yīng)用各種科學(xué)有效的定性,、定量方法,，對他們的行為,、價(jià)值、實(shí)際效果及其貢獻(xiàn)進(jìn)行核實(shí)和評價(jià)的活動(dòng)和過程,，是企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié),。

2,、績效考核的作用

1）分析員工的優(yōu)缺點(diǎn)，了解其在企業(yè)中的地位及份量,；2）讓員工本人總結(jié),、了解自身表現(xiàn)。3）作為員工薪酬,、晉升、調(diào)職,、辭退的依據(jù),。

3,、績效考核的內(nèi)容 德,、能、勤,、績

八,、激勵(lì)

1,、激勵(lì) 是指利用各種手段激發(fā)人的工作動(dòng)機(jī)，發(fā)揮內(nèi)在動(dòng)力,，引發(fā)和捉進(jìn)人們?nèi)ミM(jìn)行所期望的目標(biāo)的一種心理過程,。

2、激勵(lì)的形式

獎(jiǎng)懲激勵(lì)：榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì),、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),、精神處罰、物質(zhì)處罰特種獎(jiǎng)勵(lì)：參與獎(jiǎng)勵(lì),、晉升獎(jiǎng)勵(lì)、情感獎(jiǎng)勵(lì),、信任獎(jiǎng)勵(lì)

3、激勵(lì)的作用

1）有助于激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的積極性

2）有助于將員工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)一起來 3）有助于增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力

課題3-6 汽車維修設(shè)備管理

一,、汽車維修設(shè)備管理的概念

1,、汽車維修設(shè)備是指在汽車維修生產(chǎn)過程中所需要的機(jī)械及儀器等,，這些設(shè)備及儀器可供長期使用，并在使用中基本保持原有的實(shí)物形態(tài),。

2,、汽車維修設(shè)備管理就是以維修企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù),，運(yùn)用各種技術(shù),、經(jīng)濟(jì)、組織措施,，對設(shè)備從規(guī)劃、設(shè)計(jì),、制造,、購置、安裝,、使用,、維護(hù)、修理,、改造、更新直至報(bào)廢的整個(gè)壽命周期進(jìn)行全過程的管理,。

3,、加強(qiáng)汽車維修設(shè)備管理的作用： 1）能夠保持設(shè)備的良好技術(shù)狀況，保證汽車維修生產(chǎn)的正常進(jìn)行,。

2）可為維修企業(yè)生產(chǎn)的順利進(jìn)行提供必要條件,，能夠使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益,。3）有利于維修企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)代化。

4）能改善勞動(dòng)條件,，有利于企業(yè)的安全生產(chǎn),，減少事故,。

二,、汽車維修設(shè)備的分類

1、汽車維修通用設(shè)備

1）凡設(shè)備性能基本相同,，又屬于各行各業(yè)通用的設(shè)備，一般列為通用設(shè)備,。2）汽車維修通用設(shè)備,，主要有適用于行業(yè)的金屬切削機(jī)床、鍛壓設(shè)備、空氣壓縮機(jī),、起重設(shè)備等,。例如：《汽車維修開業(yè)條件》中要求的通用設(shè)備有：鉆床、空氣壓縮機(jī),、電氣焊設(shè)備,、普通車床,、砂輪機(jī)等等

2,、汽車維修專用設(shè)備

1）設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能只適用于某一行業(yè)專用的設(shè)備,，列為專用設(shè)備,。2）汽車維修專用設(shè)備主要分為六大類（1）汽車清洗設(shè)備

（2）汽車補(bǔ)給設(shè)備（3）汽車拆裝整形設(shè)備（4）汽車維修專用加工設(shè)備（5）汽車舉升運(yùn)移設(shè)備（6）汽車檢測設(shè)備

三,、設(shè)備管理的內(nèi)容

（一）汽車維修設(shè)備的選擇與購置

1、選購設(shè)備應(yīng)遵循 “生產(chǎn)上適用,，技術(shù)上先進(jìn),，經(jīng)濟(jì)上合理”的原則

2,、選購設(shè)備還應(yīng)考慮：

1）設(shè)備的安全性,、可靠性,、環(huán)保性,、合法性勞動(dòng)保護(hù)、技術(shù)安全與環(huán)保方面,，必須符合國家有關(guān)的政策、法令和法規(guī),。2）設(shè)備的生產(chǎn)效率

既不能盲目追求高效率而不顧實(shí)際維修生產(chǎn)的需要,，同時(shí)也不能購買滿足不了實(shí)際生產(chǎn)需要的設(shè)備，一般使用率應(yīng)達(dá)到60-70% 3）制造廠家的信譽(yù)度 4）節(jié)能情況 5）就近購置

3,、選擇設(shè)備的步驟

預(yù)選—細(xì)選—選擇（決策定案）—簽訂購置合同—購置

（二）汽車維修設(shè)備的驗(yàn)收與啟用

1,、外購設(shè)備開箱驗(yàn)貨、安裝調(diào)試,、投入使用

2,、自制設(shè)備鑒定驗(yàn)收,、移交、投入使用,、（三）汽車維修設(shè)備的使用與維護(hù)

1、汽車維修設(shè)備的合理使用

1）根據(jù)設(shè)備的性能,、結(jié)構(gòu)和技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，適當(dāng)安排生產(chǎn)任務(wù),，使設(shè)備盡其使用，充分發(fā)揮其效益,。

2）設(shè)備實(shí)行專人負(fù)責(zé),，操作者應(yīng)熟悉和掌握設(shè)備性能,、結(jié)構(gòu),、工藝,、范圍，按使用說明書和操作規(guī)程進(jìn)行操作,。

3）使用者應(yīng)掌握設(shè)備維護(hù)技術(shù)，以保證設(shè)備的良好技術(shù)狀態(tài),。4）設(shè)備管理做到：

設(shè)備“三定”：定人、定機(jī),、定保養(yǎng)

設(shè)備“四項(xiàng)要求”：整齊,、清潔、潤滑,、安全 5）操作者做到

“三好”：管好、用好,、修好,、“四會(huì)”：會(huì)使用,、會(huì)維護(hù)、會(huì)檢查,、會(huì)排故“四懂”：懂原理、懂構(gòu)造,、懂性能,、懂用途 “五條紀(jì)律”：憑證操作設(shè)備,、經(jīng)常保持設(shè)備清潔,、遵守交接班制度,、管好工具和附件,、發(fā)現(xiàn)異常立即停機(jī)

2、設(shè)備技術(shù)狀況的分類 1）一類完好設(shè)備 2）二類尚好設(shè)備

3）三類待修或在修設(shè)備

3,、汽車維修設(shè)備的維護(hù)修理 1）強(qiáng)制維護(hù)

設(shè)備的維護(hù)分為日常維護(hù)、定期維護(hù)；定期維護(hù)又分為一級維護(hù) 和二級維護(hù),。日常維護(hù)由主操作人進(jìn)行,，分每班維護(hù)和周末維護(hù)兩種。

一級維護(hù)以主操作者為主,、機(jī)修工為輔進(jìn)行，累計(jì)運(yùn)行450-500小時(shí)進(jìn)行一次

二級維護(hù)以機(jī)修工為主,、主操作者為輔進(jìn)行，每運(yùn)行2400-2500小時(shí)進(jìn)行一次2）視情修理 設(shè)備的修理可分為小修,、項(xiàng)修,、大修,、事故性檢修等

3）定期檢測----性機(jī)況鑒定

每年底對企業(yè)所有設(shè)備進(jìn)行一次機(jī)況鑒定(四)汽車維修設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料

1、設(shè)備卡片：主要記錄設(shè)備的資產(chǎn)編號(hào),、固有數(shù)據(jù)及變動(dòng)情況。要求一卡一物,。

2,、設(shè)備臺(tái)賬：是掌握企業(yè)設(shè)備資產(chǎn)狀況，反映企業(yè)各種類型設(shè)備擁有量,、設(shè)備分布及其變動(dòng)情況的主要依據(jù),。要求每年盤點(diǎn)一次，做到賬物相符,，賬卡相符,，賬賬相符。對不符情況要查明原因,。

3、設(shè)備檔案是設(shè)備從設(shè)計(jì),、制造,、安裝、調(diào)試,、使用、維修,、改造，直到更新,、報(bào)廢全過程中形成的圖紙、文字說明,、憑證和記錄等文件資料,。是反映設(shè)備的基本面貌變化狀況和設(shè)備本身的技術(shù)要求的重要資料。

設(shè)備技術(shù)檔案的記錄應(yīng)力求詳盡,，建立健全技術(shù)檔案管理制度，并指定專人管理,。(五)汽車維修設(shè)備的改造、報(bào)廢和更新

1,、設(shè)備的改造

就是應(yīng)用新的技術(shù)成就和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，改變原有設(shè)備的結(jié)構(gòu),，安裝或更換新部件、新附件,、新裝置所采取的技術(shù)措施，以補(bǔ)償設(shè)備的有形磨損和無形磨損,。

2,、設(shè)備的更新

就是用技術(shù)上比較先進(jìn)，經(jīng)濟(jì)上比較合理的設(shè)備去更換陳舊的,，不能再繼續(xù)使用的或在技術(shù)性能上已保證不了產(chǎn)品質(zhì)量要求的,，在經(jīng)濟(jì)上又很不合理的設(shè)備,，或者更新那些笨重的,、勞動(dòng)強(qiáng)度大的設(shè)備。

3,、設(shè)備的報(bào)廢

維修企業(yè)對那些在技術(shù)條件惡化、經(jīng)濟(jì)效益不佳,，無使用價(jià)值而又無法改造或雖可以改造但在經(jīng)濟(jì)上無效益的設(shè)備應(yīng)及時(shí)予以報(bào)廢。

汽車維修企業(yè)管理試卷 汽車維修業(yè)務(wù)管理答案篇二

汽車維修企業(yè)管理練習(xí)題b

一、名詞解釋 1.調(diào)度

是指在各種活動(dòng)中安排,、處置事務(wù)的意思,，具體來說就是根據(jù)某一預(yù)定目標(biāo),，在組織實(shí)施過程中按照預(yù)想計(jì)劃，隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)變化,，集中控制關(guān)鍵和主要環(huán)節(jié)、協(xié)調(diào)平衡上下左右相關(guān)各方達(dá)到銜接一致,，保證預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),。小組

質(zhì)量管理小組亦稱qc小組,，是以保證和提高維修質(zhì)量,、工作質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量為目的,，圍繞生產(chǎn)和工作現(xiàn)場存在的問題，由班組或科室人員資源組織,、主動(dòng)開展質(zhì)量管理活動(dòng)的小組。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)支持qc小組進(jìn)行活動(dòng),，為企業(yè)的質(zhì)量管理做出貢獻(xiàn)。3.報(bào)酬

完成某項(xiàng)工作應(yīng)得到的報(bào)酬,。4.一類汽車維修企業(yè)

從事汽車大修和總成修理,，亦可從事汽車維護(hù)、汽車小修和汽車專項(xiàng)修理。5.人力資源

在一定時(shí)間,、空間條件下,，現(xiàn)實(shí)的和潛在的勞動(dòng)力的數(shù)量和素質(zhì)的總稱。

二,、填空題

1.汽車維修企業(yè)應(yīng)落實(shí)“三定”責(zé)任制度，即對設(shè)備實(shí)行 定機(jī),、定人 及 定崗 的“三定”責(zé)任制度。

2.一般以修理為主的技術(shù)維修效率為120～150 輛／(年·人),，以保養(yǎng)維護(hù)為主的為300～500 輛／(年·人)。

3.汽車維護(hù)作業(yè)內(nèi)容主要包括 清潔,、補(bǔ)給、潤滑,、堅(jiān)固、檢查,、調(diào)整 以及發(fā)現(xiàn)和消除汽車運(yùn)行故障和隱患等,。

4.若作業(yè)次數(shù)為a,，工時(shí)定額為b,，修舊革新工時(shí)為c,，則企業(yè)生產(chǎn)能力公式為 a×b+c,。

三、判斷題

1.汽車車身維修業(yè)戶開業(yè)條件中,，車身修人員不得少于3人。（x）

2.汽車車身維修業(yè)戶開業(yè)條件中,，生產(chǎn)廠房的面積不得少于120平方米。（√）3.小型企業(yè)不必單獨(dú)設(shè)立人力資源管理部門,。（x）

4.在汽車維修進(jìn)行當(dāng)中，如發(fā)現(xiàn)需要增加,、減少或調(diào)整維修項(xiàng)目時(shí),，可直接進(jìn)行維修，維修后通知用戶即可,。（x）

5.汽車維修工時(shí)定額由汽車維修企業(yè)自行制定。（x）

6.在廠房建設(shè)結(jié)束時(shí)或租賃結(jié)束時(shí),，還可以進(jìn)行一部分開業(yè)籌備工作,。（√）7.廠部的生產(chǎn)調(diào)度會(huì)由生產(chǎn)主管科長主持,。（x）

8.在生產(chǎn)計(jì)劃實(shí)施的過程中,，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題,，以便及時(shí)更正計(jì)劃的偏差,。（√）9.汽車維修企業(yè)具有服務(wù)性工業(yè)企業(yè)特征,，屬于第三產(chǎn)業(yè)。（√）

10.汽車維修企業(yè)的七個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中,，接車工作環(huán)節(jié)不與用戶發(fā)生直接的接觸,。（x）

四、問答題

1.簡述汽車維修企業(yè)的特點(diǎn),？

答：汽車維修企業(yè)具有工業(yè)生產(chǎn)和社會(huì)服務(wù)的雙重特性,。汽車維修企業(yè)具有“點(diǎn)多、面廣,、規(guī)模小”的特點(diǎn),。汽車維修企業(yè)的維修對象和服務(wù)對象具有高科技特征,。汽車維修企業(yè)的維修手段具有高科技特征。汽車維修企業(yè)的維修人才具有高科技特征,。維修技術(shù)的高科技特征,。維修管理的高科技特征。汽車維修企業(yè)具有社會(huì)分散性,。汽車維修企業(yè)具有市場的調(diào)節(jié)性。汽車維修企業(yè)具有很強(qiáng)的競爭性,。

2.什么是維修生產(chǎn)管理原則？說明維修生產(chǎn)管理模式,，并畫出兩種生產(chǎn)管理模式的組織機(jī)構(gòu)圖。

1）以用戶滿意為導(dǎo)向,；以維修質(zhì)量為導(dǎo)向,；以企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向。2）傳統(tǒng)管理模式

傳統(tǒng)管理模式是一種出現(xiàn)比較早,，時(shí)間比較長的模式．是從機(jī)械制造業(yè)維修車間的管理模式中衍化而來的一種管理模式,。在這種模式下,，維修企業(yè)的部門設(shè)置,、部門內(nèi)部的崗位設(shè)置,、人員崗位分工比較細(xì)致，各有其職責(zé)范圍,。團(tuán)隊(duì)式管理模式

團(tuán)隊(duì)式管理模式就是將維修人員分成幾個(gè)大的班組，由1名業(yè)務(wù)接待帶領(lǐng)1個(gè)班組,，組成1個(gè)維修團(tuán)隊(duì)。每個(gè)維修團(tuán)隊(duì)就像一個(gè)組織嚴(yán)密的小型維修企業(yè),，整個(gè)維修企業(yè)的生產(chǎn)組織由這樣的若干個(gè)維修團(tuán)隊(duì)組成。3）

3.落實(shí)安全教育與安全責(zé)任制的措施有哪些,？

答：措施有：（1）組織安全生產(chǎn)、開展安全教育（2）建立安全生產(chǎn)責(zé)任制度（3）嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程（4）加裝安全防護(hù)措施

4.什么是全面質(zhì)量管理,，具有什么特點(diǎn)？并結(jié)合圖片說明pdca管理循環(huán)法,。

1）全面質(zhì)量管理是通過全面、全員,、全過程的質(zhì)量保證體系，為用戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理體系,、手段和方法。

2）特點(diǎn)：全面的,、全過程的,、全員的,；管理方法多樣,。

3）pdca工作循環(huán)是全面質(zhì)量管理的工作程序，通過計(jì)劃(plan),、執(zhí)行(do),、檢查(check),、處理(action)循環(huán)式的工作方式,，分階段,、按步驟開展質(zhì)量管理活動(dòng),，促進(jìn)質(zhì)量管理水平循環(huán)不斷地提高,。

5.汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容有哪些,？

答：（1）經(jīng)營資格的監(jiān)督（2）市場行為的監(jiān)督（3）市場秩序的監(jiān)督

五,、論述題

1.分析比較人力資源管理與傳統(tǒng)勞動(dòng)人事管理的區(qū)別,。答：傳統(tǒng)的勞動(dòng)人事管理僅是勞動(dòng)力管理,，而現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理卻包括了人力管理與人力開發(fā)兩個(gè)方面，其管理思想,、管理理論、管理性質(zhì)和管理方法都有根本的區(qū)別,。①管理形式的不同。傳統(tǒng)的勞動(dòng)人事管理,，一般是將干部和工人分開管理，勞資處分管工人,，主要的工作使制訂工人勞動(dòng)定額,、勞動(dòng)報(bào)酬的分配方式等,，主要的任務(wù)是工人的勞動(dòng)管理,；干部處分管干部,，主要的工作是干部的調(diào)遷,、定崗定編,、工資等,，主要任務(wù)是干部的人事管理?，F(xiàn)在,，很多企業(yè)認(rèn)識(shí)到上面做法的不足,，開始學(xué)習(xí)國外企業(yè)的管理方法，將人事管理和勞動(dòng)管理合為一體,，統(tǒng)稱為勞動(dòng)人事部門或人力資源管理部門，將企業(yè)內(nèi)部人員統(tǒng)稱為員工,。其工作內(nèi)容既管理工人,，又管理干部；既管理勞動(dòng),，又管理人事。②基本職能不同,。傳統(tǒng)勞動(dòng)人事管理的職能主要是具體事務(wù)性的技術(shù)管理?，F(xiàn)代的人力資源管理的職能包括企業(yè)戰(zhàn)略性的管理職能、技術(shù)性的管理職能兩個(gè)方面,。③對人的看法不同,。傳統(tǒng)的勞動(dòng)人事管理,，僅僅將人看作是一種“物”一種“經(jīng)濟(jì)人”,，認(rèn)為干活就是單純?yōu)榱藪赍X,，對人的管理大多立足于控制與獎(jiǎng)懲上?，F(xiàn)代的人力資源管理把人看作為“社會(huì)人”，認(rèn)為人力資源是企業(yè)生存和發(fā)展的最基本資源,；且認(rèn)為人除了有基本的物質(zhì)要求外，還會(huì)有社會(huì)的,、感情的,、復(fù)雜的,、較高層次的多種要求,。因此人力資源管理側(cè)重于提高士氣，使其自覺的提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率,，為企業(yè)利用努力效勞,。④管理對象和管理方法不同,。傳統(tǒng)的人力資源管理雖然表面上是管人的,，但實(shí)際上卻是管事的,，其日常工作只是按照領(lǐng)導(dǎo)指示,，執(zhí)行招收員工和安排工作,；現(xiàn)代人力資源管理才是真正管人的,，在用人方面，不僅著眼于短期用人,，還要考慮長期的人才儲(chǔ)備與開發(fā)。既要有利于人才的使用，也要有利于企業(yè)發(fā)展,，開發(fā)利用現(xiàn)有的人力資源，還要搞好人力資源儲(chǔ)備,，并積極主動(dòng)的根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃,，善于識(shí)別人才,、使用人才,，做好人的思想政治工作,。⑤所處地位不同,。傳統(tǒng)的人力資源管理僅是被動(dòng)型,、戰(zhàn)術(shù)型、靜態(tài)型,、管事型的管理，它僅屬于非生產(chǎn)或非效益的中間執(zhí)行層級?，F(xiàn)代的人力資源管理卻是主動(dòng)型,、戰(zhàn)略型,、動(dòng)態(tài)型,、領(lǐng)導(dǎo)型的管理,，它在現(xiàn)代企業(yè)中處于生產(chǎn)性和效益性的上層領(lǐng)導(dǎo)層級?，F(xiàn)代人力資源管理的根本點(diǎn)，就是“以人為本的戰(zhàn)略性激勵(lì)”,，它不是管人,，而是愛人、善待人,、尊重人、理解人,。

汽車維修企業(yè)管理試卷 汽車維修業(yè)務(wù)管理答案篇三

1.發(fā)達(dá)國家在汽車行業(yè)每投資一元錢，下游市

場可獲得2.63元收入

2.汽車修理貫徹以預(yù)防為主,，以視情修理為輔的原則

3.從sqc發(fā)展到tqc是質(zhì)量管理工作的一個(gè)質(zhì)的飛躍。

4.營業(yè)利潤：主營業(yè)務(wù)利潤+其他業(yè)務(wù)利潤—期間費(fèi)用

5.汽車維修工藝方法包括汽車維護(hù)工藝和汽車修理工藝

6.汽車檢測診斷分為幾類：安全環(huán)保檢測,，綜合性能檢測,，故障診斷

7.汽車維修設(shè)備分為幾類：檢測設(shè)備,，維修設(shè)備,，保養(yǎng)設(shè)備三類

8.業(yè)務(wù)接待客戶可分為幾種：已預(yù)約,，未預(yù)約9.預(yù)約是少數(shù)維修企業(yè)采用的服務(wù)方式嗎？10.二級維護(hù)質(zhì)量保證期是什么,？

二級維護(hù)是由維修企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行的汽車維護(hù)作業(yè)，其作業(yè)中心內(nèi)容除一級維護(hù)作業(yè)外,，以檢查,，調(diào)整轉(zhuǎn)向節(jié)，轉(zhuǎn)向搖臂,，制動(dòng)蹄片,，懸架等和容易磨損或變形的安全部件為主,，并拆解輪胎,，進(jìn)行輪胎換位,，檢查調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)狀況和排氣污染,，控制裝置等,。

11.會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)人員必須要有會(huì)計(jì)證

12.企業(yè)管理的目標(biāo)是什么,？①企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)②社會(huì)效益的目標(biāo)

13.汽車維修企業(yè)按經(jīng)營模式分類： ①4s店②快修快保店③路邊店④綜合性維修店14.汽車保養(yǎng)制度分為幾級：一保，二保,，三保

15.全面質(zhì)量管理的“三全一多樣”內(nèi)容 ：①全面的質(zhì)量管理②全過程的管理③全員參加的管理④質(zhì)量管理方法多樣化

16.現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的幾大要素是什么：①管理（企業(yè)的命脈）②市場（企業(yè)的目標(biāo)）③技術(shù)服務(wù)（企業(yè)的大腦）④配件（企業(yè)的食糧）⑤人力資源（企業(yè)的心臟）⑥資金（企業(yè)的血液）⑦設(shè)備（企業(yè)的肌肉）⑧信息（企業(yè)的神經(jīng)）

17.修理廠地如何讓選址,？

①交通方便,，②便于尋找,，盡量選擇有廣告空間的店面。③便于布局,。④“三供”齊全且租金經(jīng)濟(jì)實(shí)惠,。⑤選擇距離汽車配件市場較近的地點(diǎn),，避開汽修密集地帶,。⑥如果經(jīng)營項(xiàng)目很有特色,，要有“借光”意識(shí),。

18.財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)的主要職責(zé)各是什么,？①財(cái)務(wù)的主要職責(zé)是控制資金，投資與分配,，管理固定資產(chǎn)和經(jīng)營資金，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃,，財(cái)務(wù)分析與財(cái)務(wù)報(bào)告等,。②會(huì)計(jì)的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)日常的財(cái)務(wù)收支、建賬立卡,，內(nèi)部結(jié)算及獎(jiǎng)勵(lì)。

19.現(xiàn)代企業(yè)管理者的職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容是什么,？

愛國守法,，明禮誠信,，勤儉自強(qiáng),，敬業(yè)奉獻(xiàn),。20.維修企業(yè)實(shí)行良好的經(jīng)濟(jì)救援必須具備什么條件,？

①成立緊急救援小組②建立24小時(shí)值班制度③設(shè)立救援電話并讓客戶知道救援電話④配備緊急救援的車輛

21.預(yù)約對企業(yè)與客戶雙方各有什么好處？ ㈠對客戶的好處：①維修等待的時(shí)間大大縮短②業(yè)務(wù)接待與客戶接觸的時(shí)間充分,，有利于溝通③交車時(shí)間更有保證④預(yù)約可以電話聯(lián)系,，預(yù)先告知故障現(xiàn)象,，可免去客戶來回奔波之苦,。㈡對維修企業(yè)的好處：①錯(cuò)時(shí)服務(wù)能保證接待時(shí)間和接待質(zhì)量②維修業(yè)務(wù)削峰填谷能保證修車,，交車時(shí)間和維修質(zhì)量,。③提高企業(yè)的場地,，人員設(shè)備的作用率,，也提高維修收益④服務(wù)的井然有序可減少客戶的抱怨,，提高客戶的滿意度和信任度

22.簡述什么是“顧客第一,，還是利潤第一” ：①顧客第一的觀念,。實(shí)施實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略,，推行客戶滿意經(jīng)營,，必須樹立“顧客第一”的觀念。堅(jiān)持客戶第一的原則,，是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)爭取顧客信賴,，掌握市場主動(dòng)權(quán)的法寶,?！邦櫩偷谝弧边€是“利潤第一”,，在人們的腦海里曾經(jīng)一度是相互對立的兩種經(jīng)營模式觀念。但是隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,，買方市場的形成,，市場發(fā)育的完美和營銷觀念的深入,，人們漸漸意識(shí)到實(shí)際是統(tǒng)一的,。任何一個(gè)企業(yè)都是以追求經(jīng)意效益為最終目的,。然而如何才能實(shí)現(xiàn)自己利益目標(biāo)，從根本上說,，就是首先必須顧客的需求，愿望和利益,，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤,。②“顧客總是對的”的意識(shí),，在企業(yè)與顧客的特定的關(guān)系中,，只要顧客的錯(cuò)不會(huì)造成企業(yè)重大的經(jīng)濟(jì)損失,，那就要將“對”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的重要表現(xiàn),。③“員工也是上帝”的思想，一個(gè)汽車維修企業(yè),，只有善待你的員工,，這樣他們才會(huì)善待你的顧客,，滿意的員工也能夠使顧客滿意,。

汽車維修企業(yè)管理試卷 汽車維修業(yè)務(wù)管理答案篇四

項(xiàng)目一：企業(yè)管理概述 1.企業(yè)：指從事生產(chǎn)、流通,、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng),，以生產(chǎn)或服務(wù)滿足社會(huì)需要,，實(shí)行自主經(jīng)營,、獨(dú)立核算、依法設(shè)立的一種營利性組織,。

2.現(xiàn)代企業(yè)：指在市場經(jīng)濟(jì)條件下,，以營利為目的,，直接組合和運(yùn)用生產(chǎn)要素，從事商品生產(chǎn),、流通或服務(wù)等經(jīng)營活動(dòng),，為滿足社會(huì)需要依法進(jìn)行自主經(jīng)營,、自負(fù)盈虧,、自我約束的法人實(shí)體和市場競爭主體,。

3.現(xiàn)代企業(yè)的構(gòu)成要素：人力,、財(cái)力,、物力,、信息、時(shí)間。

4.現(xiàn)代企業(yè)制度：指以市場經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ),，以完善的企業(yè)法人制度為主題,，以有限責(zé)任制度為核心,，以公司企業(yè)為主要形式,，以產(chǎn)權(quán)清晰,、權(quán)責(zé)明確,、政企分開、管理科學(xué)為條件的新型企業(yè)制度,。

5.現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征：產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確,、政企分開,、管理科學(xué),。6.產(chǎn)權(quán)：指建立在某種所有制基礎(chǔ)上的財(cái)產(chǎn)所有權(quán)以及財(cái)產(chǎn)所有者運(yùn)用其財(cái)產(chǎn)的行為權(quán)利。

7.公司的組織體系：股東會(huì),、董事會(huì),、總經(jīng)理、監(jiān)事會(huì)等,。

8.管理：通過計(jì)劃、組織,、控制,、激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力,、物力和財(cái)力資源，以期更好的達(dá)成組織目標(biāo)的過程,。

9.企業(yè)管理：指企業(yè)中的管理者通過計(jì)劃,、組織,、控制,、激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)等以人為中心的職能活動(dòng)，有效的獲得,、調(diào)配和利用各種資源，以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的全過程,。

10.企業(yè)管理文化：一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念,、儀式,、符號(hào),、處事方式等組成的其特有的文化現(xiàn)象,。

11.按企業(yè)同外資的聯(lián)合方式，企業(yè)分為合資企業(yè),、合作企業(yè),。12.我校的校訓(xùn)是厚德強(qiáng)技,，立身立業(yè),。項(xiàng)目二：汽車維修企業(yè)的經(jīng)營及管理模式

1.企業(yè)的經(jīng)營：指在市場經(jīng)濟(jì)條件下,，把拓展了的、完全為了客戶的市場經(jīng)營觀念作為企業(yè)的經(jīng)營宗旨而進(jìn)行的經(jīng)營活動(dòng)的總和,。

2.汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo):組織維修生產(chǎn)經(jīng)營決策,；實(shí)施維修作業(yè)（服務(wù)），滿足社會(huì)和客戶的需要,；求取企業(yè)獲得良好的社會(huì)效益,、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益,。

3.企業(yè)經(jīng)營管理：指汽車維修企業(yè)在變化的市場環(huán)境中,，旨在滿足消費(fèi)需求，把汽車維修觀念作為企業(yè)的管理指導(dǎo)思想,，把經(jīng)營決策作為企業(yè)管理的重心和工作中心,，把提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益作為企業(yè)追求目標(biāo)的核心,，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)原定目標(biāo)所做的全部努力,。

4.企業(yè)的經(jīng)營理念是指體現(xiàn)汽車維修企業(yè)在一定時(shí)期、一定經(jīng)營范圍和一定市場條件下,，進(jìn)行全部維修經(jīng)營管理活動(dòng)的指導(dǎo)思想和根本準(zhǔn)則,。

汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念：（1）樹立良好的企業(yè)形象（2）努力拓展業(yè)務(wù)范圍（3）實(shí)行為客戶全過程,、全項(xiàng)目服務(wù)（4)苦練內(nèi)功確保維修質(zhì)量（5）降低維修成本，讓利客戶（6）開展公平,、公正,、公開的正當(dāng)競爭（7）切記弄虛作假，貪一時(shí)利益,，做“一錘子買賣”。

5.汽車維修市場調(diào)研：指對汽車維修企業(yè)的類別,、數(shù)量、性質(zhì)的調(diào)研,，對汽車廠牌,、型號(hào),、數(shù)量的調(diào)研，對客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)研以及對市場占有率等調(diào)查的總和,。

6.綜合意見法是一種有效的市場預(yù)測方法,，將市場預(yù)測人員以職務(wù)與水平不同分為若干小組,，分別進(jìn)行測算,，得出預(yù)測值,，然后根據(jù)各組不同情況，分別確定權(quán)重,，最后，進(jìn)行總和計(jì)算,，得出最終預(yù)測值。

[例]對于12月營業(yè)額的預(yù)測a,、b、c,、d組分別預(yù)測為20萬,、22萬,、18萬,、21萬,，經(jīng)理組預(yù)測為22.5萬。如果經(jīng)理組的權(quán)重為2,，其他組的權(quán)重為1,。20?22?21?22.5×2?21萬,。則預(yù)測營業(yè)額為

67.中小型維修企業(yè)一般可設(shè)廠部和班組兩級管理機(jī)構(gòu),；大型維修企業(yè)實(shí)行廠部、車間,、班組三級管理,。

項(xiàng)目三：汽車維修企業(yè)的運(yùn)營 1.戰(zhàn)略：在競爭條件下,，組織發(fā)展的方向性,、長遠(yuǎn)性,、全局性的謀劃和行動(dòng),。2.戰(zhàn)略的三個(gè)特點(diǎn)：全局性、長遠(yuǎn)性,、相對性和層次性,。3.企業(yè)的核心業(yè)務(wù)：指能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來最大效益的、企業(yè)在行業(yè)內(nèi)占有優(yōu)勢的業(yè)務(wù),。

4.核心競爭力：指在某一時(shí)間段內(nèi)企業(yè)能夠擁有，而競爭對手卻沒有的資源,、能力,、優(yōu)勢等。

項(xiàng)目四：汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理

：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的代號(hào),。iso9000：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織與1987年3正式頒布的質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn),。

2.質(zhì)量認(rèn)證：指為確信產(chǎn)品和服務(wù)完全符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，而進(jìn)行的第三方機(jī)構(gòu)的審核,、評定、證明、注冊以及事后監(jiān)督的活動(dòng),。

3.質(zhì)量：指一組固有特性滿足要求的程度,。更具體、更通俗的定義：指人們在工作和生活中逐步形成的,、用以評價(jià)產(chǎn)品（服務(wù)）或工作優(yōu)劣程度的一種概念,。

4.質(zhì)量管理：指企業(yè)未來保證和提高產(chǎn)品（服務(wù)）或工作質(zhì)量所進(jìn)行的調(diào)查、計(jì)劃,、組織,、協(xié)調(diào),、檢查,、處理及信息反饋等項(xiàng)活動(dòng)的總和,。

5.汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）汽車維修過程的質(zhì)量管理（2）汽車輔助維修過程的質(zhì)量管理（3）汽車使用過程的質(zhì)量管理,。

6.汽車維修過程的質(zhì)量管理內(nèi)容：（1）組織文明維修（2）強(qiáng)化質(zhì)量管理制度（3)嚴(yán)把汽車維修過程質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)

7.全面質(zhì)量管理（tqm)：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織定義為，一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,，以全員參與為基礎(chǔ),，目的在于通過讓顧客滿意和本組織成員及社會(huì)收益而達(dá)到長期成功的管理途徑,。

8.全面質(zhì)量管理的三個(gè)基本特征是“三全”質(zhì)量管理即全過程的質(zhì)量管理,；全員參與的質(zhì)量管理；全面的質(zhì)量管理,。

9.全面質(zhì)量管理包括設(shè)計(jì)過程,、制造過程,、輔助過程,、使用過程等四個(gè)過程的質(zhì)量管理,。

10.考核客戶滿意的具體指標(biāo)：美譽(yù)度、指名度,、回頭率,、抱怨率,、銷售（服務(wù)）力,。

11.客戶投訴的處理：（1）穩(wěn)定客戶情緒（2）傾聽、檢查客戶投訴,，按“5w”與“2h”規(guī)范做好記錄（3）處理客戶投訴（4）投訴跟蹤隨訪,。

12.顧客滿意的內(nèi)涵：產(chǎn)品滿意,、服務(wù)滿意、社會(huì)滿意,。項(xiàng)目五：汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理 1.生產(chǎn)管理：指對汽車維修企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的計(jì)劃,、組織和控制所進(jìn)行的管理,。2.車輛維修生產(chǎn)能力：指維修企業(yè)在計(jì)劃內(nèi)可以提供的有效工時(shí)量,。3.汽車維修企業(yè)車輛維修生產(chǎn)能力計(jì)算：（1）按車輛維修計(jì)劃列出作業(yè)次數(shù)a（2）根據(jù)作業(yè)定額規(guī)定列出工時(shí)定額b（3）根據(jù)本廠自制配件和修理舊件的計(jì)劃工時(shí)及機(jī)具維修、設(shè)備革新等計(jì)劃工時(shí)列出修舊革新工時(shí)c,，一般為所擔(dān)負(fù)車輛維修作業(yè)總工時(shí)計(jì)劃的20%（4）作業(yè)總工時(shí)=a×b+c（5）需要生產(chǎn)工人數(shù)=作業(yè)總工時(shí)/每個(gè)生產(chǎn)工人年有效工時(shí)（6)每個(gè)生產(chǎn)工人年有效工時(shí)=（365－例假日數(shù)）×工作制時(shí)間×工時(shí)利用率（7）需要生產(chǎn)工人數(shù)與現(xiàn)有維修工人數(shù)比較,，若等于或小于則說明維修能力足夠或有余,，需要生產(chǎn)工人數(shù)若大于現(xiàn)有維修工人數(shù)則說明維修能力不足,。

派工單就是生產(chǎn)調(diào)度人員使用的維修作業(yè)調(diào)度令,。4.5s：整理,、整頓、清掃,、維持、素養(yǎng),。

5.汽車維修工藝：指在一定的人員素質(zhì),、工藝裝備條件下,，汽車維修過程中所必須遵守的工藝紀(jì)律,、工藝規(guī)范（包括工藝規(guī)程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等）,。

6.汽車維修工藝的組成：（1）汽車維護(hù)工藝（2）汽車修理工藝（3）汽車故障診斷工藝,。

7.汽車維護(hù)是為維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè),。8.汽車修理是為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè),。9.汽車維修工藝內(nèi)容：（1）汽車零件的修復(fù)（2）汽車或總成的裝配

10.汽車維護(hù)工藝流程：客戶進(jìn)廠報(bào)修,，前臺(tái)業(yè)務(wù)人員做車輛進(jìn)廠交接,；根據(jù)客戶《報(bào)修單》做汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)并進(jìn)行故障的診斷與檢測，確定具體的維修項(xiàng)目,、預(yù)算費(fèi)用；向車間下達(dá)《派工單》,，明確作業(yè)項(xiàng)目,、定額工時(shí)；由車間安排維修班組及主修人,，按照《派工單》實(shí)施故障排除,、修復(fù)、調(diào)校,；在汽車維修過程中,，由主修人或主修班組進(jìn)行自檢,、互檢,；修竣后由專職檢驗(yàn)員進(jìn)行竣工檢驗(yàn),；維修質(zhì)量檢驗(yàn)合格后,，交前臺(tái)業(yè)務(wù)人員并向客戶交車,，并匯總汽車維修工時(shí)消耗及材料消耗,，結(jié)算維修費(fèi)用。

11.汽車維修工藝流程：待修車輛經(jīng)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員車輛接收和進(jìn)廠檢驗(yàn)后,，向承修車間,、承修班組或主修人逐級下達(dá)《派工單》,；由主修班組將汽車拆解為總成,，由總成拆解為零部件，再由專職檢驗(yàn)人員或主修人做零件分類檢驗(yàn),；主修人修整可用零件、修復(fù)可修件,、更換可換件,；主修班組進(jìn)行組裝,、調(diào)試,；專職檢驗(yàn)人員做竣工出廠驗(yàn)收,，并由前臺(tái)業(yè)務(wù)人員匯總汽車維修工時(shí)消耗和材料消耗,，結(jié)算維修費(fèi)用，向用戶交車,。

12.汽車修理方法：（1）就車修理法（2）總成互換法 13.就車修理法：指汽車在修理中,，從車上拆下來的總成,、組合件及零件等,，凡能修復(fù)的,，仍全部裝回原車,，不進(jìn)行互換的修理方法。

14.總成互換法：指汽車在修理過程中，除車架和車身外,，其他總成,、組合件,、零件都可以換成已經(jīng)修好的備用品,，或換用從配件庫內(nèi)領(lǐng)取的新總成，然后進(jìn)行汽車總裝,。

15.汽車維修設(shè)備的強(qiáng)制維護(hù)：日常維護(hù),、定期維護(hù),、一級維護(hù),、二級維護(hù),。16.汽車維修設(shè)備分為通用設(shè)備和汽車專用設(shè)備。17.設(shè)備維護(hù)的四項(xiàng)要求：整齊,，清潔,，潤滑,，安全,。

18.設(shè)備的視情修理分為：小修,，項(xiàng)修,，大中修,，事故性檢修。

19.汽車維修物資：指汽車維修用配件,、維修輔助材料,、原材料以及汽車維修工具,、夾具,、量具或備件等生產(chǎn)資料,。

項(xiàng)目六：汽車維修企業(yè)人力資源管理 1.人力資源：指在一定時(shí)間空間條件下，現(xiàn)實(shí)的和潛在的勞動(dòng)力的數(shù)量和素質(zhì)的總稱,。

2.人力資源管理的功能：選擇人,，培育人,，使用人,。3.汽車維修企業(yè)技工招聘的基本條件：（1）符合國家規(guī)定的人員招聘基本條件,，年齡適當(dāng)、身體健康（2）具有良好的職業(yè)道德和政治思想素質(zhì)（3）適當(dāng)?shù)膹臉I(yè)年限和本工種的工作年限（4）必要的學(xué)歷與技術(shù)培訓(xùn)狀況（5）持有相應(yīng)的汽車維修技工等級證書,，或者實(shí)際維修能力達(dá)到相應(yīng)的技術(shù)等級,。（6）其他特長,。

4.員工招聘的基本程序：（1）審核簡歷材料（2）筆試（3）面試（4）樣本測試（5）核實(shí)材料（6)心里測試（7）體檢

5.無論是文憑還是水平，與員工對企業(yè)的忠誠度相比,，忠誠度應(yīng)該是第一位的,。

6.職業(yè)經(jīng)理人：指受企業(yè)所有者（股東）委托，擔(dān)任企業(yè)的最高行政領(lǐng)導(dǎo),，以經(jīng)理為職業(yè)的專門人才,。

7.員工培訓(xùn)的類型（1）上崗前的培訓(xùn)（2）思想素質(zhì)教育（3）潛能培訓(xùn)（4）技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn),。

8.員工培訓(xùn)的方法（1）學(xué)徒培訓(xùn)（2）講授培訓(xùn)（3）角色扮演法培訓(xùn)（4）案例研究培訓(xùn)（5）網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn),、視聽培訓(xùn)、進(jìn)修等,。

9.激勵(lì)的作用：(1)有助于激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的積極性（2）有助于將員工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)一起來（3）有助于增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,。

10.崗位競爭的實(shí)質(zhì)就是“誰有本事誰上,、誰無本事誰下”,。11.激勵(lì)手段：獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰,、特殊激勵(lì),。

12.現(xiàn)代薪酬的含義除了工資,、獎(jiǎng)金和福利,，還包括股票,、股權(quán),、期權(quán),、股份，還包括員工的榮譽(yù),、晉升,、發(fā)展機(jī)會(huì)和改善其工作生活條件等,。

13.薪酬的主要構(gòu)成形式:工資,、獎(jiǎng)金,、津貼、福利,。項(xiàng)目七：汽車維修企業(yè)客戶關(guān)系管理與對外合作 1.汽車維修企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義：（1）提高客戶忠誠度（2）提高銷售量(3)提高售后服務(wù)滿意度

2.汽車維修企業(yè)大客戶管理的措施（1）大客戶分類管理（2）對于大客戶的特殊照顧（3）定期召開大客戶會(huì)議（4）建立應(yīng)急處理小組（5）組建大客戶俱樂部。

項(xiàng)目八：汽車維修企業(yè)財(cái)務(wù)管理

1.決定企業(yè)成敗的三大財(cái)務(wù)要素：利潤,，現(xiàn)金流量，財(cái)務(wù)體制的健康,。2.汽車維修工時(shí)費(fèi)收入=結(jié)算工時(shí)定額×工時(shí)單價(jià)

汽車維修企業(yè)管理試卷 汽車維修業(yè)務(wù)管理答案篇五

模塊一 汽車維修企業(yè)

汽車維修企業(yè)的概念：

1,、汽車維修業(yè)：是在社會(huì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中同類汽車維修企業(yè)的集合。

2,、汽車維修企業(yè)：是指從事汽車維修業(yè)務(wù),，為車主提供維護(hù)和修理服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織,。

我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀 1.我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀

作為當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)重要組成部分,，中國的汽車行業(yè)存在著巨大的潛在市場，隨著我國汽車產(chǎn)銷量的持續(xù)增長和保有量的增加,，汽車行業(yè)的利潤分配不斷向后市場轉(zhuǎn)移,，同時(shí),，國外大批商家投資汽車服務(wù)市場，我國汽車維修行業(yè)面臨著巨大的競爭壓力,。

2.汽車維修業(yè)目前存在的問題

①相對過剩,，布局不合理,；②人員多、素質(zhì)差,； ③費(fèi)用高,、質(zhì)量低,，管理相對落后,。

汽車維修企業(yè)的特點(diǎn)：

（1）具有服務(wù)性工業(yè)企業(yè)特征（工業(yè)性特征,、服務(wù)性特征）,；（2）點(diǎn)多,、面廣,、規(guī)模?。唬?）技術(shù)密集型,；

（4）競爭性強(qiáng)而穩(wěn)定性差,。

汽車維修企業(yè)具有工業(yè)生產(chǎn)和社會(huì)服務(wù)雙重特征；具有“點(diǎn)多,、面廣、規(guī)模小”的特點(diǎn),；

汽車維修企業(yè)的維修對象和服務(wù)對象具有高科技特征,；維修手段和維修人才具有高科技特征,；維修技術(shù)和維修管理也有高科技特征,；

汽車維修企業(yè)具有社會(huì)分散性,，市場的調(diào)節(jié)性，以及很強(qiáng)的競爭性,；

汽車維修企業(yè)的作用：

汽車維修業(yè)是汽車運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分,，是延長車輛的使用壽命，減少行車故障,，保障運(yùn)輸安全,，節(jié)約能源,，減少環(huán)境污染，降低運(yùn)輸消耗,，提高運(yùn)輸質(zhì)量的技術(shù)保障基地,。

汽車維修企業(yè)的類型：

一,、按照行業(yè)管理劃分:根據(jù)2005年交通部發(fā)布的《機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)管理規(guī)定》和國標(biāo)gb/t16739.2-2004《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》的規(guī)定，將汽車維修企業(yè)分為汽車整車維修企業(yè)和汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶,。

1)汽車整車維修企業(yè)（the enterprises for motor vehicle maintenance and repair）是指由能力對所維修車型的整車,、各個(gè)總成以及主要零部件進(jìn)行各級維護(hù),、修理和更換,，使汽車的技術(shù)狀況和運(yùn)行性能完全（或者接近完全）恢復(fù)到原車的技術(shù)要求,，并符合相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定的汽車維修企業(yè)。汽車整車維修企業(yè)可以根據(jù)許可項(xiàng)目,，從事整車故障診斷、維護(hù),、修理和竣工檢驗(yàn)工作,。按照規(guī)模大小不同汽車,，整車維修企業(yè)分為一類汽車整車維修企業(yè)和二類汽車整車維修企業(yè),。

2)汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶（the enterprises for vehicle maintenance and repair

of special items）通常稱為三類汽車維修企業(yè)，是從事汽車發(fā)動(dòng)機(jī),、車身,、電氣系統(tǒng),、自動(dòng)變速器,、車身清潔維護(hù),、涂漆、輪胎平衡及補(bǔ)休,、四輪定位檢測調(diào)整,、供油系統(tǒng)維護(hù)及油品更換、噴油和噴油器維修,、曲軸修磨,、氣缸鏜磨,、散熱器（水箱）,、空調(diào)維修,、汽車裝潢（篷布,、坐墊及內(nèi)飾）、汽車玻璃安裝等專項(xiàng)維修作業(yè),。

二、按照經(jīng)營形式劃分：汽車維修企業(yè)按經(jīng)營形式可分為3s或4s特約維修站,、連鎖（加盟）經(jīng)營店和傳統(tǒng)汽車維修廠,。

3s是指：整車銷售（sale）、售后服務(wù)（service）、配件供應(yīng)（spare parts）,。4s是指：整車銷售（sale）,、售后服務(wù)（service）、配件供應(yīng)（spare parts）,、信息反饋（survey）,。

所謂4s“四位一體”的銷售模式，就是把整車銷售,、配件供應(yīng),、售后服務(wù)、信息反饋一體化,。由于特許經(jīng)銷商對汽車生產(chǎn)廠商的種種權(quán)利和義務(wù),，使得4s具有促進(jìn)銷售，利于提高特約店專業(yè)服務(wù)水平,、樹立良好的企業(yè)形象,、增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品信心等種種優(yōu)勢。

簡單一點(diǎn)來說,就相當(dāng)于專賣店.是由廠家統(tǒng)一設(shè)計(jì),根據(jù)廠家的模式經(jīng)營管理的 現(xiàn)在國內(nèi)合資汽車廠家在全國各地都設(shè)有4s店.這些廠家直接向4s店供應(yīng)整車和零配件,4s店負(fù)責(zé)銷售及代表廠家進(jìn)行售后服務(wù).但4s店是不能銷售別家廠商品牌的汽車的.由于4s店的投資比較大,設(shè)立及管理都比較嚴(yán)格,服務(wù)比較完善,所以它的維修保養(yǎng)價(jià)格也是比較貴的.但是3s還是4s店對買家來說,，區(qū)別不是很大。

三,、按經(jīng)營項(xiàng)目分：

（1）專業(yè)維修：發(fā)動(dòng)機(jī)部分,、電氣部分、底盤部分,、鈑金噴漆,、汽車玻璃（2）汽車養(yǎng)護(hù)

（3）汽車美容、護(hù)理：車表護(hù)理,、內(nèi)飾護(hù)理（4）汽車裝飾：新車裝飾,、高級裝飾（5）汽車改裝（6）輪胎服務(wù)（7）汽車俱樂部（8）二手車經(jīng)營

⑴一類——可以從事相應(yīng)車型的整車修理、總成修理,、整車維護(hù),、小修、維修救援,、專項(xiàng)修理和維修竣工檢驗(yàn)工作 ⑵二類——可以從事相應(yīng)車型的整車修理,、總成修理、整車維護(hù),、小修,、維修救援和專項(xiàng)修理工作

⑶三類——汽車專項(xiàng)修理。如車身修理,，涂漆,，篷墊及內(nèi)飾修理，汽車電器儀表修理，蓄電池充電及修理,，散熱器燃油箱修理,，輪胎修補(bǔ)，汽車門窗玻璃安裝,，汽車空調(diào)修理,，噴油泵和噴油器調(diào)校、化油器修理,，發(fā)動(dòng)機(jī)鏜磨缸及曲軸修磨,，車身維護(hù)及美容等專項(xiàng)修理。

汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件

設(shè)備,、設(shè)施,、人員、質(zhì)量管理,、其他（如三廢治理,、流動(dòng)資金等）。按交通部7號(hào)令《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》

第十一條 申請從事汽車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)或者其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)符

合下列條件：

（一）有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的維修車輛停車場和生產(chǎn)廠房,。租用的場地應(yīng)當(dāng)有書面的租賃合同，且租賃期限不得少于1年,。停車場和生產(chǎn)廠房面積按照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（gb/t16739）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行,。

（二）有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施,。所配備的計(jì)量設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求,，并經(jīng)法定檢定機(jī)構(gòu)檢定合格。從事汽車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的設(shè)備,、設(shè)施的具體要求按照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（gb/t16739）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行,；從事其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的具體要求,，參照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（gb/t16739）執(zhí)行,，但所配備設(shè)施、設(shè)備應(yīng)與其維修車型相適應(yīng),。

（三）有必要的技術(shù)人員：

1.從事一類和二類維修業(yè)務(wù)的應(yīng)當(dāng)各配備至少1名技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員,。技術(shù)負(fù)責(zé)人員應(yīng)當(dāng)熟悉汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修業(yè)務(wù)，并掌握汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修及相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范,；質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)熟悉各類汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修檢測作業(yè)規(guī)范,，掌握汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修故障診斷和質(zhì)量檢驗(yàn)的相關(guān)技術(shù)，熟悉汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范,。技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員總數(shù)的60%應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格,。

2.從事一類和二類維修業(yè)務(wù)的應(yīng)當(dāng)各配備至少1名從事機(jī)修,、電器、鈑金,、涂漆的維修技術(shù)人員,；從事機(jī)修、電器,、鈑金,、涂漆的維修技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)熟悉所從事工種的維修技術(shù)和操作規(guī)范，并了解汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修及相關(guān)政策法規(guī),。機(jī)修,、電器、鈑金,、涂漆維修技術(shù)人員總數(shù)的40%應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格,。

3.從事三類維修業(yè)務(wù)的,，按照其經(jīng)營項(xiàng)目分別配備相應(yīng)的機(jī)修,、電器,、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員,；從事發(fā)動(dòng)機(jī)維修,、車身維修、電氣系統(tǒng)維修,、自動(dòng)變速器維修的,，還應(yīng)當(dāng)配備技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員。技術(shù)負(fù)責(zé)人員,、質(zhì)量檢驗(yàn)人員及機(jī)修、電器,、鈑金,、涂漆維修技術(shù)人員總數(shù)的40%應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。

（四）有健全的維修管理制度,。包括質(zhì)量管理制度,、安全生產(chǎn)管理制度、車輛維修檔案管理制度,、人員培訓(xùn)制度,、設(shè)備管理制度及配件管理制度。具體要求按照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（gb/t16739）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行,。

（五）有必要的環(huán)境保護(hù)措施,。具體要求按照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（gb/t16739）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。

汽車維修行業(yè)的發(fā)展趨勢

1.向規(guī)?；?、高檔次,、多種服務(wù)形式的方向發(fā)展 2.向?qū)I(yè)化、工業(yè)化方向發(fā)展 3.向連鎖化經(jīng)營方向發(fā)展

4.提高企業(yè)管理水平,，向管理要效益 5.舊車交易和舊車翻新

發(fā)展總趨勢：汽車維護(hù)向i/m檢查維護(hù)發(fā)展,；汽車修理向汽車翻新發(fā)展；而企業(yè)規(guī)模向超小型（快修店）和超大型（連鎖經(jīng)營）方向發(fā)展,。