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銀行服務(wù)簡(jiǎn)報(bào) 銀行服務(wù)理念和服務(wù)口號(hào)篇一

2011的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束,，對(duì)2011年的窗口服務(wù)工作，總,、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn),，提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級(jí)行的服務(wù)工作要求,，使我行的服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階,，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)將我行2011服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下,，同時(shí),，結(jié)合總省行對(duì)服務(wù)工作的新要求，對(duì)2011的服務(wù)工作做一總體安排,。

2011服務(wù)工作總結(jié)

2011年4月,，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》,，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn),，加大了對(duì)服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后,，分行工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu),，以此為依據(jù)，通過(guò)明查暗訪的方式,，量化檢查結(jié)果,，在轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)間開(kāi)展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),。應(yīng)該說(shuō)，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督,、檢查和考核,，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升,，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

一、各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化,，服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn),、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求,。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境,，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn),。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺(tái)后,，分行工會(huì)首先組織全轄所有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求,，對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況,，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對(duì)于各行上報(bào)的自查結(jié)果,，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類,，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門(mén)溝通,，對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，去除了一些自行

添加有悖總行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施,，同時(shí),，針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況,，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制,，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施,，得到了及時(shí)補(bǔ)充,，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善,，基本符合總行的服務(wù)要求,。

二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識(shí)有了明顯增強(qiáng),，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,，上級(jí)行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),，正逐步變成窗口員工的自覺(jué)行動(dòng)。

在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下,，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴(yán)格考核,，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行,，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺(jué)行動(dòng),。尤其需要說(shuō)明的是，舉手招迎禮儀,，是總省行對(duì)臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求,。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省,、市行2011年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn),。為此，分行針對(duì)這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件,，同時(shí)，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片,，供全體員工學(xué)習(xí)和參考,。通過(guò)近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿,，變成了一種自然而然的行動(dòng),。

三、首問(wèn)負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹,，“為客戶負(fù)責(zé)到底”,，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。

首問(wèn)負(fù)責(zé)制,，是省行黨委在2011年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度,，也是省行黨委對(duì)全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度,，分行在年初就及時(shí)聘請(qǐng)省行工會(huì)專業(yè)人員來(lái)行,，對(duì)我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門(mén)的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后,，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟,，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行,。對(duì)于員工的執(zhí)行情況,，分行還聘請(qǐng)

專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對(duì)違規(guī)員工,，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰,。截至目前,，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢,，都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù),。通過(guò)對(duì)這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽(tīng)電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平,，也得到了強(qiáng)化和提升,。

四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高,，應(yīng)對(duì)不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活,，經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少,。

2011年,，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的協(xié)查郵件96件，表?yè)P(yáng)信件10件,，業(yè)務(wù)建議3件,，投訴26件，總計(jì)135件,。在26件投訴信件中,，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與2011年相比,，可謂大幅減少,，不成比例。需要說(shuō)明的是,，在國(guó)慶長(zhǎng)假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,，經(jīng)過(guò)全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績(jī),。

經(jīng)過(guò)近一年的服務(wù)競(jìng)賽,，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善,。分行營(yíng)業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競(jìng)賽的參賽單位,，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號(hào),。分行營(yíng)業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵,。各行2011年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示,，海城支行、道西支行和對(duì)爐支行三個(gè)單位的競(jìng)賽成績(jī)優(yōu)異,，位列匯總表前三名,。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,，分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知,。

縱觀我行2011年全年的服務(wù)工作情況,，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效,，取得了一些成績(jī),，但是，距離上級(jí)行的服務(wù)要求,，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上,，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面,。

首先,，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識(shí),，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒(méi)有配備和落實(shí),。

其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化,。特別是舉手招迎禮儀,，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡,。

第三,，首問(wèn)負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢,，一些員工還不能完全按照制度流程操作,，也不能使咨詢客戶滿意。

銀行服務(wù)簡(jiǎn)報(bào) 銀行服務(wù)理念和服務(wù)口號(hào)篇二

2011一季度“明星服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”評(píng)選材料

一,、基本情況

****支行現(xiàn)有員工20人,，其中男員工3人、女員工17人,，平均年齡27歲,。是一支極富激情和活力的年輕團(tuán)隊(duì)。今年以來(lái)我們狠抓規(guī)范化服務(wù),、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明窗口,，扎實(shí)開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，得到了廣大客戶的一致贊譽(yù),，有力地促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展,。達(dá)到了“政治堅(jiān)定、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)過(guò)硬,、團(tuán)結(jié)協(xié)作”的預(yù)期目標(biāo),，樹(shù)立起了“文明示范窗口”的服務(wù)形象。

二,、實(shí)施細(xì)則

1,、精心組織爭(zhēng)一流

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行工作的前沿哨所，直接與客戶打交道,，工作比較繁忙,，責(zé)任比較重大。為使創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)有制,、有序,、有效地開(kāi)展，***成立了領(lǐng)導(dǎo)小組,，制定了具體的計(jì)劃,，并按照文明示范窗口創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和具體要求，細(xì)化目標(biāo),，量化責(zé)任,。在崗位規(guī)范、儀態(tài)儀表,、文明用語(yǔ),、電話用語(yǔ)、服務(wù)環(huán)境等方面形成了具體制度,，要求網(wǎng)點(diǎn)員工以此為服務(wù)準(zhǔn)則,，嚴(yán)格執(zhí)行。通過(guò)扎扎實(shí)實(shí)的工作,，切實(shí)將各項(xiàng)創(chuàng)建措施有機(jī)地落到實(shí)處,。

2、樹(shù)立“四心”倡奉獻(xiàn)

進(jìn)取心――建設(shè)復(fù)合型金融人才

***支行位于市區(qū)較繁華地段,，需要接受客戶各種各樣的業(yè)務(wù)咨詢,，每天接待近千人次的各類客戶，其工作強(qiáng)度之大可想而知,。網(wǎng)點(diǎn)人員深知沒(méi)有過(guò)硬的本領(lǐng)是無(wú)法完成如此繁重的工作的,。員工們采取以老帶新、互幫互學(xué),、經(jīng)驗(yàn)交流等多種形式,，人人不甘落后，***網(wǎng)點(diǎn)白天工作很忙,，他們就利用晚上的時(shí)間加班學(xué)習(xí)，使得每個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì),、政治素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)不斷提高,，敬業(yè)奉獻(xiàn),、全心全意為人民服務(wù)的思想熠熠生輝，業(yè)務(wù)水平和工作技能明顯提高,。

敬業(yè)心——鑄造無(wú)私奉獻(xiàn)精神

***網(wǎng)點(diǎn)不但要負(fù)責(zé)為每天前辦理業(yè)務(wù)的客戶做好服務(wù)工作,，還要負(fù)責(zé)銀行各類產(chǎn)品的宣傳銷售工作，此外,，還有各類客戶資料的歸檔,，為了能提供給客戶更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，各位員工加班加點(diǎn)更是家常便飯,，特別是針對(duì)銀行產(chǎn)品銷售制定計(jì)劃時(shí)，時(shí)常是挑燈夜戰(zhàn),，只是為了讓客戶更好的享受網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

服務(wù)心——溫暖萬(wàn)千客戶

只要心中裝著客戶，***支行員工的服務(wù)就多了一份誠(chéng)摯的關(guān)心和無(wú)私的奉獻(xiàn),，她們追求的目標(biāo)就是讓客戶進(jìn)門(mén)有親切感,，咨詢有信任感，辦業(yè)務(wù)有高效感,，出門(mén)有滿感意,。記得一月份的一個(gè)下午，已經(jīng)接近五點(diǎn)半,，一位客戶急匆匆的前來(lái)辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),，面對(duì)著急的客戶，***支行的營(yíng)業(yè)員毅然放棄了下班的時(shí)間,，耐心,、仔細(xì)的為客戶辦理了業(yè)務(wù)，“別著急,，我們一定為您辦理完業(yè)務(wù)才下班,。”如今,，***支行依然是所有網(wǎng)點(diǎn)里下班最晚的一個(gè)支行,，只是為了能夠?yàn)槟切┩睃c(diǎn)的客戶多辦一筆業(yè)務(wù)。

細(xì)致心——杜絕任何一次差錯(cuò)

***支行是行內(nèi)客戶量最大的一個(gè)支行,，每出一個(gè)差錯(cuò),，都會(huì)給客戶帶來(lái)麻煩，都可能給整個(gè)銀行帶來(lái)?yè)p失,。為把工作干好,，做到準(zhǔn)確、精確，萬(wàn)無(wú)一失,，小隅口支行人員從嚴(yán),、從實(shí)、從細(xì),、從精嚴(yán)格要求自己,，以極端負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，過(guò)硬的工作技能和一絲不茍的敬業(yè)精神來(lái)對(duì)待每一筆業(yè)務(wù),，盡可能的實(shí)現(xiàn)服務(wù)零距離,、質(zhì)量零差錯(cuò)、大廳零投訴,。

3,、完善設(shè)施助發(fā)展

從方便客戶出發(fā)，從客戶角度出發(fā),，改進(jìn)了服務(wù)設(shè)施,。點(diǎn)鈔機(jī)、軋鈔機(jī),、電子清分機(jī),、電子利率顯示屏等現(xiàn)代化設(shè)備以及，便于客戶的業(yè)務(wù)辦理,。在營(yíng)業(yè)廳里增設(shè)電子銀行示范區(qū),，專門(mén)安裝了一臺(tái)電腦專門(mén)用于電子銀行業(yè)務(wù)的操作，方便了客戶進(jìn)行電子銀行業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和自助辦理,。在柜臺(tái)前放置了座椅,，布置了一米線等便民設(shè)施，使客戶有一種到行如家的感覺(jué),。在大廳中還開(kāi)辟了金融新業(yè)務(wù),、知識(shí)宣傳欄，定期宣傳新業(yè)務(wù),，營(yíng)造濃厚的營(yíng)銷氛圍,。為等候辦理業(yè)務(wù)客戶增設(shè)24位沙發(fā)座椅，使客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)倍感親切,。

4,、服務(wù)制度促進(jìn)步

為了激發(fā)每位員工的工作熱情和服務(wù)創(chuàng)新精神，對(duì)服務(wù)和創(chuàng)建文明工作納入職工績(jī)效考核范圍,，還在大廳內(nèi)放置了服務(wù)意見(jiàn)簿,，要求每條善意的意見(jiàn)要做到回訪，每條批評(píng)的意見(jiàn)要跟蹤調(diào)查道歉解釋,，從客戶的角度出發(fā),，了解每位客戶的需求,，實(shí)現(xiàn)每位客戶的愿望。

“問(wèn)渠哪得清如許,，為有活源頭活水來(lái)”,，在***支行每位員工的心中,，裝著的是集體,、是支行，裝的是對(duì)銀行事業(yè)愛(ài),！***支行的每位員工用她們的辛勤耕

耘,，憑著一股奮發(fā)向上、團(tuán)結(jié)拼搏的工作熱情,，在平凡的工作崗位上共同譜寫(xiě)了一曲青春之歌,、奉獻(xiàn)之歌，展示著新時(shí)期銀行員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象,。

銀行服務(wù)簡(jiǎn)報(bào) 銀行服務(wù)理念和服務(wù)口號(hào)篇三

廳內(nèi)醒目位臵擺放清潔用品 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)填單臺(tái)放臵私人物品水杯

高柜柜員未佩戴工牌未佩戴工牌的柜員染發(fā),、燙發(fā)女柜員長(zhǎng)時(shí)間玩手機(jī)高柜柜員未使用迎接語(yǔ)高柜柜員單手接遞現(xiàn)金客戶離開(kāi)柜員未使用送別語(yǔ)

高柜柜員單手接遞單據(jù)高貴柜臺(tái)里擺放私人物品水杯填單臺(tái)擺放雜亂填單臺(tái)上擺放私人物品水杯網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口醒目位置擺放清潔用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)座椅歪斜網(wǎng)點(diǎn)外亂擺放自行車(chē)，門(mén)口有大量

c$網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)地面有污漬保安未戴帽子工作期間聊天高柜柜員未禮貌送別客戶網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)明顯位置有雜物網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)座椅歪斜網(wǎng)點(diǎn)外地面有廢棄煙頭,、雜物無(wú)人柜臺(tái)未擺放暫停標(biāo)識(shí)自助區(qū)去地面有廢棄紙屑

網(wǎng)點(diǎn)外有廢棄紙屑廳內(nèi)座椅歪斜高柜柜員著裝不統(tǒng)一高柜柜員接待客戶無(wú)微笑,，未禮貌迎接高柜柜員單手接遞單據(jù)客戶離柜時(shí)柜員未提醒客戶點(diǎn)驗(yàn)核對(duì)高柜柜員未使用迎接語(yǔ)單手接卡網(wǎng)點(diǎn)外有廢棄紙屑

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和物品擺放

新裝修的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部要按照省聯(lián)社標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一門(mén)楣標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)名稱牌,、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間牌,。機(jī)構(gòu)名稱要與銀監(jiān)部門(mén)核定的網(wǎng)點(diǎn)名稱一致。

舊的門(mén)楣更換時(shí),，須按省聯(lián)社標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一門(mén)楣標(biāo)識(shí),、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)名稱牌、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間牌,。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前應(yīng)保持整潔,、有序，嚴(yán)禁亂張貼,、亂懸掛,、亂堆放雜物。營(yíng)業(yè)建筑物,、各類標(biāo)識(shí)及所屬設(shè)施要經(jīng)常擦拭,、清掃。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口通道方便客戶出入,，無(wú)車(chē)輛停放,、無(wú)雜物堆積。根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)臵功能分區(qū),，可設(shè)臵現(xiàn)金區(qū),、非現(xiàn)金區(qū),、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等,，精品網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)要求進(jìn)行設(shè)臵,。各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在大門(mén)入口處醒目位臵服務(wù)區(qū)域分布標(biāo)識(shí)，在各功能服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)臵功能區(qū)域名稱標(biāo)識(shí),。精品網(wǎng)點(diǎn)要配備叫號(hào)機(jī),。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電子顯示屏正常，無(wú)電子顯示屏的網(wǎng)點(diǎn)以紙質(zhì)形式告知客戶當(dāng)日利率,；要備有休息椅,、飲水機(jī)、一次性口杯等,，且正常供客戶使用,。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有綠色植物而且維護(hù)良好。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)臵客戶《意見(jiàn)簿》,，并在醒目位臵擺放,。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)干凈整潔，無(wú)雜物或污漬,，柜面,、桌面、填單臺(tái)無(wú)廢棄紙屑,、廢棄單據(jù)等,。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳及營(yíng)業(yè)室內(nèi)桌椅擺放整齊，離崗時(shí)應(yīng)擺放好座椅,。宣傳材料應(yīng)在宣傳資料架擺放充足,，不得擺放過(guò)期宣傳品。柜臺(tái)外擺放簽字筆,、老花鏡,，密碼鍵盤(pán)設(shè)臵防窺罩；點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)無(wú)污漬,，且能正常使用,。填單臺(tái)應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)申請(qǐng)單的填寫(xiě)模板，常用空白憑證保持充足,，簽字筆能正常使用,。柜臺(tái)內(nèi)辦公桌桌面應(yīng)干凈整潔，無(wú)污漬,；物品擺放規(guī)范有序,，客戶視線范圍內(nèi)禁放與工作無(wú)關(guān)的私人物品。自助設(shè)備的銀聯(lián)標(biāo)識(shí)粘貼統(tǒng)一,、規(guī)范,，自動(dòng)門(mén)開(kāi)關(guān)位臵醒目,。自助區(qū)自助設(shè)備能正常運(yùn)行，如設(shè)備發(fā)生故障,，應(yīng)以文字形式張貼告知客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù),。員工職業(yè)形象、員工著裝統(tǒng)一,、整潔,，規(guī)范佩戴胸牌在襯衣第2、3顆扣子中間,。員工發(fā)型：女員工統(tǒng)一髻發(fā),、統(tǒng)一頭花、發(fā)型梳理成型,，不得有散發(fā)或碎發(fā)，額頭前發(fā)保持在眉毛上方1-2cm,短發(fā)者低頭工作時(shí),，不得遮蓋臉頰,，不準(zhǔn)染彩發(fā)；男員工不留長(zhǎng)發(fā),，不準(zhǔn)剃光頭,、無(wú)頭皮屑、不留小胡子,。女員工應(yīng)化淡妝,，保持口紅完整，不濃妝艷抹,，手部不應(yīng)有污漬,，不留長(zhǎng)指甲、涂有色彩的指甲油,。指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2mm,。使用香水味道不得過(guò)于濃郁。無(wú)姿態(tài)不雅行為,，不應(yīng)出現(xiàn)：站姿不端正（如稍息姿勢(shì)站立,、無(wú)精打采、打呵欠,、摳鼻子,、剔牙齒、搖腿,、顫腿,、身體歪斜、雙手交叉合抱胸前,、叉腰或插入衣袋等）和勾肩搭背等行為,；聊天,、說(shuō)笑、嬉鬧,、打瞌睡,、看書(shū)報(bào)、吃東西,、吸煙,、打手機(jī)等。男員工不得佩戴一枚婚戒以外的飾物,；女員工只允許佩戴項(xiàng)鏈,、戒指（鏈墜不超過(guò)1厘米），不得佩戴如夸張性首飾,。女員工穿接近膚色的淺色絲襪,，著裙裝時(shí)襪口不得露在裙擺外；女穿黑色皮鞋,，前不露腳趾,，后不露腳跟；男員工穿深色襪,，黑色商務(wù)皮鞋,，鞋子保持干凈。非銀行工作人員應(yīng)該可以明顯地區(qū)別于本銀行的工作人員（可以從著裝上做明確區(qū)分,，或通過(guò)佩戴的工作牌來(lái)區(qū)分）坐位必須有桌牌,。懷孕的女員工可不著工作服，但應(yīng)規(guī)范佩戴工作牌(必須穿著與行服顏色相近的衣服),。接待客戶期間,，使用普通話或根據(jù)客戶需求使用本地方言進(jìn)行交流。服務(wù)期間話語(yǔ)清晰,，精神飽滿,。大堂經(jīng)理

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，精品網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的在崗率應(yīng)達(dá)到100%,。不允許有非信用社員工替代大堂經(jīng)理行使職責(zé)或推銷產(chǎn)品,。大堂經(jīng)理在沒(méi)有

接待其他客戶的情況下，有客戶進(jìn)門(mén)后,，向客戶點(diǎn)頭微笑問(wèn)好或示意,。大堂經(jīng)理在沒(méi)有接待其他客戶的情況下，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求,，并引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域,。客戶辦理完業(yè)務(wù)后大堂經(jīng)理不忙的情況下向客戶禮貌道別“請(qǐng)您慢走”或點(diǎn)頭示意,。當(dāng)客戶主動(dòng)向大堂經(jīng)理詢問(wèn)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品時(shí),，能夠做到進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的解答,，并將客戶推薦或引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。按功能區(qū)和窗口功能分流客戶并幫助客戶取號(hào),，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,，在接待客戶過(guò)程中說(shuō)出“不知道”、“不清楚”,、“不歸我管”等類似語(yǔ)言,。客戶前往營(yíng)業(yè)大廳投訴或與員工發(fā)生糾紛時(shí),，大堂經(jīng)理必須立即受理,，且將客戶請(qǐng)到接待室或不影響其他客戶的場(chǎng)所進(jìn)行解決。

高柜（現(xiàn)金柜）柜員服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范

在客戶來(lái)到柜臺(tái),，微笑,、使用迎接用語(yǔ)。做到雙手遞出現(xiàn)金,、存折,、憑證、單據(jù),、證件等,給予客戶必要的提示，對(duì)需要的客戶指導(dǎo)填單,。

3,、客戶離柜前，必須主動(dòng)提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢(qián)款,、驗(yàn)明真?zhèn)?，避免發(fā)生糾紛。如客戶提出異議,，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn),，確保無(wú)誤。

4,、客戶離開(kāi)時(shí),，使用送別用語(yǔ)。

5,、營(yíng)業(yè)期間,，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時(shí)擺放“暫停服務(wù)”的告示牌,。

6,、上班期間不允許聊天、嬉笑,，接聽(tīng)手機(jī),。

7,、營(yíng)業(yè)時(shí)間員工禁止拒辦業(yè)務(wù)，不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情,。

銀行服務(wù)簡(jiǎn)報(bào) 銀行服務(wù)理念和服務(wù)口號(hào)篇四

淺議銀行服務(wù)

迄今,，銀行從業(yè)已過(guò)半載。一線柜員的崗位讓我耳濡目染了銀行經(jīng)營(yíng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,。今天的銀行服務(wù)已經(jīng)不再簡(jiǎn)單的歸結(jié)為“辦理某某業(yè)務(wù)”這么簡(jiǎn)單,，而更多地體現(xiàn)著客戶在開(kāi)戶銀行所享有的某種權(quán)利，這種“權(quán)利”的體現(xiàn)同樣在影射著國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度,。

“我在你們行開(kāi)戶能有什么好處呢,？” “xx行現(xiàn)在搞xx理財(cái)活動(dòng)呢，你們行有嗎,？”客戶諸如此類的問(wèn)題早已讓我聽(tīng)得耳根發(fā)軟,。經(jīng)濟(jì)發(fā)展是迅速的、是全球化的,，隨之而來(lái)的就是全球化的金融機(jī)構(gòu),。以前中國(guó)人吃不飽飯，改革開(kāi)放的初期祖國(guó)的大地上就好像雨后春筍般“冒出”了幾千家酒店,、飯館,；而現(xiàn)如今大街上比飯店還多的是什么——是銀行！

“客戶就是上帝”——這句服務(wù)業(yè)的同行們總喜歡提起的一句話,。然而上帝卻又是百般挑剔的,，這種挑剔絕非吹毛求疵，而是對(duì)我們銀行業(yè)發(fā)展的一種鞭策,。同業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)是好事情,，有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有進(jìn)步。而這種進(jìn)步依靠什么——依靠服務(wù),！

一家銀行體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的,，首當(dāng)其沖的要數(shù)“營(yíng)業(yè)部”。營(yíng)業(yè)部里,，最靈活機(jī)動(dòng),、最體現(xiàn)人性化服務(wù)的崗位是什么——是大堂經(jīng)理。銀行大堂經(jīng)理的由來(lái),，我沒(méi)有考證過(guò),。或許應(yīng)該是古時(shí)候客棧飯莊店小二的傳承,，可別小看大堂經(jīng)理這個(gè)崗位,，引入大堂經(jīng)理是國(guó)內(nèi)銀行提升服務(wù)的眾多舉措之一，背后反映的是銀行服務(wù)理念的更新和整體服務(wù)水平的提高。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化,，國(guó)內(nèi)銀

行早已意識(shí)到銀行一切行動(dòng)都需要基于服務(wù),，這是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的根本保證，服務(wù)理念正在不斷更新,。服務(wù)理念變了,，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境也在發(fā)生相應(yīng)的變化,。一個(gè)偌大的營(yíng)業(yè)廳,，有的時(shí)候人滿為患，每一個(gè)客戶都有自己不同的需求,。這個(gè)時(shí)候,，大堂經(jīng)理便發(fā)揮了自己的崗位職能，引導(dǎo)客戶更快更好的辦理自己的業(yè)務(wù),。節(jié)省了客戶和柜員時(shí)間,，同時(shí)能減少客戶不必要的投訴，從中體現(xiàn)了服務(wù)的“時(shí)尚”,。同時(shí),，大堂經(jīng)理也能起到對(duì)銀行柜員監(jiān)督的智能，有的柜員由于自己的疏忽,，營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作沒(méi)有到位,，大堂經(jīng)理便可以及時(shí)提醒，服務(wù)之余搜集客戶的意見(jiàn)和建議,，便于銀行主管領(lǐng)導(dǎo)積極采納,、改進(jìn)。大堂經(jīng)理的崗位注定要求一名銀行員工必須具備熟知銀行各種業(yè)務(wù),、合理維持銀行秩序、妥善應(yīng)對(duì)突發(fā)事件等多種技能,。培養(yǎng)這種全方位人才對(duì)于銀行來(lái)說(shuō),，是時(shí)代的需要。

讓大堂經(jīng)理引領(lǐng)我們走近柜臺(tái),，看看銀行柜員的服務(wù)吧,。作為一名柜員，需要直接與客戶接觸,。一言一行代表著的是個(gè)人的素質(zhì),，更是銀行的形象。一名銀行柜員,，上崗時(shí)做到行服端莊得體,、坐姿端正不使用手機(jī)、使用文明用語(yǔ)禮貌服務(wù)，這些都是最基本的要求,，也是一名客戶對(duì)一家銀行的最初印象,。“第一眼,，定終身”雖說(shuō)有那么一點(diǎn)點(diǎn)牽強(qiáng),，但足以見(jiàn)證它的重要性。

柜員的高要求不僅僅局限于“外表”,，服務(wù)更多時(shí)候要體現(xiàn)在實(shí)際工作中,。不同的客戶對(duì)銀行有著不同的需求；不同的客戶本身也有不同的性格,。這就要求銀行柜員具備這樣一種鑒別能力,，能夠推斷出客戶的意圖和實(shí)際需求，為客戶盡快辦理業(yè)務(wù),。遇到手續(xù)證件不全無(wú)

法辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候,，柜員必須能夠?yàn)榭蛻襞艖n解難，使客戶知道自己應(yīng)該如何做好辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備,。柜員的這種能力,，可不像大堂經(jīng)理組織秩序那么簡(jiǎn)單；更不是一句“您好,、對(duì)不起”就能解決問(wèn)題的,。

任何一家銀行的柜員都不可能解決客戶的一切問(wèn)題！因?yàn)橛行┛蛻艮k理的業(yè)務(wù)本身就是不合規(guī)的,，銀行員工講求的恰恰就是業(yè)務(wù)的依法合規(guī)性,。在這種情況下，柜員此時(shí)若采取生硬的回絕往往會(huì)給銀行帶來(lái)不必要的麻煩,。一名優(yōu)秀的柜員首先應(yīng)該表現(xiàn)出一種為客戶服務(wù)的熱情,，讓客戶心里感到銀行的溫暖。之后在盡自己的可能去幫助客戶解決業(yè)務(wù)上的問(wèn)題,，或者請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決,。

人的性格有很多種，銀行柜員的性格也同樣大相徑庭,。有的柜員是慢性子,，總會(huì)被客戶抱怨辦業(yè)務(wù)的速度過(guò)慢，耽誤客戶時(shí)間,；有的柜員偏偏太性急,，辦理業(yè)務(wù)總會(huì)出現(xiàn)不必要的差錯(cuò)，為事后工作造成不必要的麻煩,。這就要求銀行柜面服務(wù)人員培養(yǎng)適合自己崗位的性格,，尋找處理問(wèn)題的最佳方式,，在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶所需的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

說(shuō)了這么多,，都在說(shuō)銀行的員工,。那么，這些員工做到最好就真的盡善盡美了嗎,？其實(shí)不然,，當(dāng)今金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)，秉承了當(dāng)代科技的飛速發(fā)展,。數(shù)字化的電子科技已經(jīng)把銀行服務(wù)推向了一個(gè)高度,，一個(gè)全方位多時(shí)空的高度，這樣的高度是遠(yuǎn)非“人力”所能企及的,。銀行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)更多地依靠了網(wǎng)絡(luò)和各種機(jī)具,。是否擁有方便快捷的網(wǎng)上銀行以及功能齊全的自動(dòng)機(jī)具將是未來(lái)銀行立足和競(jìng)爭(zhēng)的重要棋子。即使你的員工服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn),，一味地朝客戶微笑也并不能解決

atm機(jī)無(wú)鈔可取的尷尬,。何況，一臺(tái)“老掉牙”的機(jī)具很可能出現(xiàn)莫名其妙的故障,，故障頻發(fā)功能單一的“老家伙”總有一天會(huì)讓客服接到“客戶投訴機(jī)具”的電話,。網(wǎng)上購(gòu)物把數(shù)字銀行推上了時(shí)代的前沿，貨幣真的變成了一串看不見(jiàn)摸不著的“數(shù)字”,，如何為客戶管理好屬于他們自己的“數(shù)字”,，將成為未來(lái)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要尺碼，也是銀行管理者決策者亟待解決的問(wèn)題,。

話說(shuō)——銀行業(yè)的原本就是一項(xiàng)高負(fù)債的行業(yè),，現(xiàn)如今這種負(fù)債更增加了“服務(wù)資本”。服務(wù)的一著不慎足以導(dǎo)致銀行經(jīng)營(yíng)滿盤(pán)皆輸,，銀行如何全方位服務(wù)使自己成為客戶的優(yōu)質(zhì)財(cái)務(wù)管家,，將是銀行業(yè)發(fā)展任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)；將是值得我們每一位銀行從業(yè)人員努力的方向,！