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客服部崗位職責(zé)制度篇一

1,、貫徹執(zhí)行上級(jí)部門(mén)及公司的有關(guān)精神，熟悉國(guó)家有關(guān)燃?xì)庹叻ㄒ?guī),；

2,、負(fù)責(zé)用戶申請(qǐng)開(kāi)戶合同的簽訂收費(fèi)工作；

3,、負(fù)責(zé)用戶的編號(hào)登記工作和用戶申請(qǐng)安裝計(jì)劃工作,；

4、負(fù)責(zé)小區(qū)用戶點(diǎn)火通氣的協(xié)調(diào)和會(huì)同財(cái)務(wù)部門(mén)收繳開(kāi)戶費(fèi),、預(yù)付款和結(jié)算款,；

5、建立管道燃?xì)庥脩魴n案,，并按區(qū)域登記造冊(cè),，做好匯總,、歸類(lèi)和上報(bào)工作；

6,、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)所業(yè)務(wù)資料的統(tǒng)計(jì),、歸檔、登記,，并按時(shí)上報(bào)各類(lèi)報(bào)表,；

7、熱情接待用戶,，并向其宣傳用戶須知,，講解業(yè)務(wù)辦理程序和要求；

8,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

抄表員崗位職責(zé)

1、上崗必須穿戴工作服,、佩戴工作證,。

2、根據(jù)規(guī)定的抄表日期,，及時(shí)全面完成用戶用氣量的抄錄工作,。

3、抄表應(yīng)做到“三準(zhǔn)”：即看準(zhǔn),、抄準(zhǔn),、算準(zhǔn)。仔細(xì)核對(duì)用戶燃?xì)獗碜x數(shù),，并與上一期讀數(shù)比較,，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

4,、加強(qiáng)與用戶聯(lián)系,，了解用戶意見(jiàn)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。發(fā)現(xiàn)用戶用氣量表異常及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和用戶，必要時(shí)協(xié)助用戶查明原因,。

5,、做好氣費(fèi)回收工作，上門(mén)催交要表明身份,，對(duì)拖欠氣費(fèi)的用戶態(tài)度熱情,、誠(chéng)懇，及時(shí)向用戶做好繳費(fèi)宣傳工作,。

6,、正確登記新增用戶表,、轉(zhuǎn)戶表、更名表,；氣價(jià)調(diào)整前,，負(fù)責(zé)及時(shí)通知各用戶。

7,、熟悉管道液化氣知識(shí),，向用戶做好安全用氣宣傳。

8,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)調(diào)瓶點(diǎn)液化氣鋼瓶的保管及收發(fā)工作,。遵守企業(yè)規(guī)章制度及有關(guān)物資管理制度,。

2、做好調(diào)瓶點(diǎn)液化氣款（或液化氣票）的收繳工作,，并遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律,，按時(shí)做好液化氣款（或液化氣票）的解繳工作。

3,、負(fù)責(zé)調(diào)瓶點(diǎn)檢驗(yàn)鋼瓶的調(diào)換工作,。對(duì)于不合格的鋼瓶應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，予以剔除,，并勸說(shuō)顧客對(duì)鋼瓶作檢驗(yàn)處理,。

4、鋼瓶應(yīng)做到堆放整齊,。對(duì)顧客鋼瓶應(yīng)作好記錄,，妥善保管，并做好鋼瓶的清潔工作,。

5,、調(diào)瓶點(diǎn)應(yīng)保持干燥與通風(fēng)，并做好防火,、防爆,、防盜工作。

6,、熟悉液化氣及鋼瓶的安全使用常識(shí),，做好安全用氣的宣傳工作。

7,、遵守職業(yè)道德,，對(duì)待顧客應(yīng)做到以禮相待，熱情周到,。

8,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

客服部崗位職責(zé)制度篇二

客服部各崗位職責(zé)：

客戶服務(wù)部門(mén)職責(zé)

部門(mén)職責(zé)：

（一）客戶服務(wù)及其管理：

1、服務(wù)與市場(chǎng)的對(duì)接以及客戶關(guān)系維護(hù)：

① 客戶關(guān)系的維護(hù),，客戶訴求,、建議提案的受理和處理，定期對(duì)總體客戶關(guān)系的評(píng)價(jià),，并制定提案處理流程和客戶關(guān)系評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),。

② 與客戶日常交往的管理，包括客戶的接待,、禮品饋贈(zèng)等,，并制定標(biāo)準(zhǔn)接待流程及饋贈(zèng)類(lèi)活動(dòng)的相關(guān)管理辦法。

③ 協(xié)同其他部門(mén)制定各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目,，并協(xié)助和督促各類(lèi)項(xiàng)目的實(shí)施,。④ 特定客戶群體服務(wù)更新方案的制定，滿足客戶發(fā)展的需求,。

2,、客戶信息以及內(nèi)部行政管理：

① 對(duì)客戶信息的調(diào)查、收集,、分析和運(yùn)用,，客戶檔案中客戶調(diào)查模塊的內(nèi)容維護(hù)，并建立該類(lèi)內(nèi)容的使用,、保密制度,。② 對(duì)客服檔案的整理和管理。

③ 重要文件的存檔管理,，建立相應(yīng)的管理制度,。

3、400客服熱線： ① 400電話的日常管理,。

② 答復(fù)客戶對(duì)企業(yè),、產(chǎn)品的各類(lèi)咨詢，并負(fù)責(zé)呼入信息的登記及其與相關(guān)部門(mén)工作的對(duì)接或轉(zhuǎn)接,。

③ 產(chǎn)品及市場(chǎng)服務(wù)疑難問(wèn)題的及時(shí)回復(fù),。

④ 通過(guò)電話以語(yǔ)言服務(wù)技巧，提高企業(yè)和產(chǎn)品形象,，推動(dòng)整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī),。⑤ 征求客戶（特別是大客戶）的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容,，保證與市場(chǎng)需求信息的暢通。

4,、客戶投訴及服務(wù)管理：

① 制定客戶投訴處理程序和規(guī)定,。

② 客戶投訴的受理登記,，對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)，確定具體的處理部門(mén),。

③ 協(xié)助各部門(mén)對(duì)客戶投訴原因的調(diào)查,，出具投訴調(diào)查報(bào)告，提出處理意見(jiàn),。④ 負(fù)責(zé)對(duì)重大投訴事件處理后客戶的跟蹤回訪,。

⑤ 制定、實(shí)施對(duì)各級(jí)代理商簽訂合同后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),、計(jì)劃和政策,。

⑥ 收集客戶的意見(jiàn)（包括產(chǎn)品質(zhì)量意見(jiàn)），整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,，轉(zhuǎn)送到相關(guān)部門(mén),，調(diào)解和處理售后服務(wù)的各類(lèi)糾紛。

5,、客服質(zhì)量管理：

① 負(fù)責(zé)公司服務(wù)理念的引導(dǎo)及公司相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的不定時(shí)的監(jiān)督和檢查,。② 負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常的調(diào)查處理工作，并匯編報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo),。③ 負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員對(duì)發(fā)生異常的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)生原因進(jìn)行議論分析,。④ 負(fù)責(zé)根據(jù)客服部擬定的意見(jiàn)，對(duì)發(fā)生異常的服務(wù)進(jìn)行糾正,。

大區(qū)經(jīng)理職責(zé)：

1,、客戶服務(wù)部人員及日常工作的調(diào)配和管理。

2,、對(duì)客服人員的培訓(xùn)和激勵(lì),，員工工作業(yè)績(jī)和能力考核。

3,、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和思路,，不斷完善服務(wù)管理體系，將部門(mén)的職能合理優(yōu)化,。

4,、制定客服部各崗位的工作流程，根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展,，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn),、修訂。

5,、受理客戶投訴,，協(xié)調(diào)各部門(mén)做好售后服務(wù)，并采取積極措施，預(yù)防客戶投訴類(lèi)事情的發(fā)生,。

6,、制定公司對(duì)市場(chǎng)和客戶的服務(wù)計(jì)劃，全程控制和指導(dǎo)計(jì)劃內(nèi)容的實(shí)施,。

7,、客戶分析與行為調(diào)查，收集客戶信息,，并反饋給相關(guān)部門(mén),。

8、客戶關(guān)系維護(hù)及定期的總體客戶關(guān)系的評(píng)價(jià),。

9,、參與企業(yè)重大客戶服務(wù)項(xiàng)目管理活動(dòng)的決策。

10,、建立400客服熱線,，收集整理市場(chǎng)中的各類(lèi)信息，廣泛聽(tīng)取客戶意見(jiàn),。

11,、向所屬員工傳達(dá)公司決策者的具體客戶服務(wù)指導(dǎo)意見(jiàn)，并予落實(shí),。

12,、及時(shí)了解客戶的需求，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議,，完善服務(wù)項(xiàng)目,，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。

13,、觀察市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài),，及時(shí)消除發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的各環(huán)節(jié)安全隱患，防患于未然,。

14,、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示，處理其他相關(guān)緊急服務(wù)事項(xiàng),。

客服主管職責(zé)：

1,、加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)模塊管理及其流程監(jiān)控管理。

2,、熱情認(rèn)真接待客戶來(lái)訪,，接聽(tīng)客戶服務(wù)熱線電話，虛心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)或建議,，并按國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和公司文件做好解釋工作,。

3、建立公司客戶投訴處理與客戶回訪制度，爭(zhēng)取訪問(wèn)每一個(gè)公司客戶,，并將客戶意見(jiàn)的收集與反饋,。

4、及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理及涉及投訴的部門(mén)反映問(wèn)題和得到答復(fù)及處理方案,。

5、作好客戶投訴記錄,，跟蹤客戶投訴問(wèn)題的處理過(guò)程并與客戶保持溝通聯(lián)系,。

6、收集各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其它公司的客戶服務(wù)動(dòng)態(tài),。

7,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

客戶關(guān)系專(zhuān)員職責(zé)：

1,、建立客戶信息調(diào)查,、收集通路和相關(guān)流程，并負(fù)責(zé)對(duì)其的維護(hù),。

2,、對(duì)各種客戶調(diào)查結(jié)果的可信度，使用價(jià)值作出分析判斷,，匯

總結(jié)

3、客戶信息的調(diào)查,、收集,、分析和運(yùn)用，客戶檔案中客戶信息模塊內(nèi)容的維護(hù),。

4,、對(duì)各類(lèi)客服檔案的及時(shí)整理和管理，對(duì)其進(jìn)行密級(jí)分類(lèi),。

5,、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)動(dòng)態(tài)的關(guān)注和對(duì)惡意攻擊公司情況的收集。

6,、市場(chǎng)上同行業(yè)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的調(diào)查和相關(guān)政策的了解,。

客戶投訴專(zhuān)員職責(zé)：

1、制定客戶投訴處理程序和規(guī)定,。

2,、客戶投訴的受理登記，對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi),、分級(jí),，并確定具體的處理部門(mén)。

3、根據(jù)投訴類(lèi)別和情況,，提出處理意見(jiàn),。

4、協(xié)助相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶投訴原因的調(diào)查,，出具投訴調(diào)查報(bào)告,，提出處理意見(jiàn)。

5,、對(duì)重大投訴問(wèn)題的及時(shí)匯報(bào),，以及對(duì)該類(lèi)問(wèn)題處理后相應(yīng)客戶的跟蹤回訪。

6,、接受對(duì)惡意投訴的調(diào)查,，對(duì)造成惡劣影響的，提交相關(guān)調(diào)查內(nèi)容,。

7,、對(duì)投訴處理整套管理資料的匯總和存檔。

8,、配合市場(chǎng)部門(mén)對(duì)代理商相互之間的投訴和矛盾的處理,。

9、協(xié)調(diào)本部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,，不斷完善客戶服務(wù)管理體系,。 400客服專(zhuān)員職責(zé)：

1、受理客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn),、建議和投訴,，整理并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員處理。

2,、對(duì)400客服設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng),，保證客服工作的正常開(kāi)展。

3,、向各部門(mén)轉(zhuǎn)交客戶來(lái)電,。

4、整理編輯客戶的來(lái)電信息,，形成報(bào)告相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)參考,。

5、產(chǎn)品及市場(chǎng)服務(wù)疑難遺留問(wèn)題的及時(shí)回復(fù),。

6,、征求客戶（特別是大客戶）的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容,，保證與市場(chǎng)需求信息的暢通,。

7,、對(duì)咨詢查詢資料內(nèi)容的更新，對(duì)資料內(nèi)容的準(zhǔn)備提供主導(dǎo)意見(jiàn),。

8,、配合其他部門(mén)作階段性顧客滿意度的調(diào)查。

客服部崗位職責(zé)制度篇三

客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部主要職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部制定高質(zhì)量的運(yùn)作方案,，對(duì)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查和優(yōu)化；

2,、有效,、科學(xué)管理的組織客戶信息統(tǒng)計(jì)和檔案管理工作，進(jìn)行客戶資料的統(tǒng)計(jì)分析,，保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，特制定本制度,； 3,、建立完善的客戶信息庫(kù)管理規(guī)程、以提高信息庫(kù)的利用效率,，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系,；

4、制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系,，建立完善的客訴處理原則,、操作流程規(guī)范，從而降低客戶流失率,，加大滿意度,；

5、負(fù)責(zé)對(duì)公司客戶信息分類(lèi)存儲(chǔ),、加工,、檢索、實(shí)現(xiàn)信息資源共享,、為市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)開(kāi)展提供依據(jù),； 6、負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部的服務(wù)和跟蹤,； 7,、負(fù)責(zé)進(jìn)一步開(kāi)發(fā)有潛力的新客戶；

負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部的客戶開(kāi)發(fā)和跟進(jìn),、回訪,、服務(wù)；

客服部組織結(jié)構(gòu)圖：

一,、客戶服務(wù)部經(jīng)理

在運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，全面主持客戶服務(wù)部監(jiān)督管理工作,，建設(shè)完善的客戶服務(wù)體系及本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷提高服務(wù)客戶滿意度,，達(dá)到強(qiáng)化和維護(hù)企業(yè)品牌形象的目的,。

職責(zé)一、客服部規(guī)章制度的建設(shè)：

1）,、對(duì)公司相關(guān)重大經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議,；

2）、根據(jù)公司年度發(fā)展規(guī)劃,，編制本部門(mén)整體年度,、月度工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施與監(jiān)督,；

3）,、組織編制和完善部門(mén)內(nèi)部相關(guān)制度與流程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督貫徹執(zhí)行,；

職責(zé)二,、部門(mén)內(nèi)部管理

1）、負(fù)責(zé)部門(mén)人員工作安排,，指導(dǎo)下屬人員完成各項(xiàng)工作,；

2）、組織部門(mén)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等工作,，提升下屬人員職業(yè)素養(yǎng)及工作能力,；

3）、負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的績(jī)效管理工作的考核監(jiān)督,，幫助下屬提高服務(wù)意識(shí)及工作效率,；

4）、不定時(shí)的監(jiān)督員工的工作情況,，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，評(píng)估員工的工作業(yè)績(jī)，獎(jiǎng)勤罰懶,；

5）,、定期組織本部門(mén)員工進(jìn)行在崗專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃及方案并實(shí)施與落實(shí),；

6）,、每周召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議，進(jìn)行總結(jié)和解決工作中存在的問(wèn)題及不足,，布置次周的工作計(jì)劃及日常工作,；

7）、監(jiān)管并高效提高本部門(mén)管理的水平,，維護(hù)公司企業(yè)形象,；

職責(zé)

三,、

1）、負(fù)責(zé)建立客服客服中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，接聽(tīng)以及回訪等工作流程,、多方面突發(fā)事件的操作流程；

2）,、負(fù)責(zé)建立公司所有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的錄入管理,，包括監(jiān)督各項(xiàng)資料檔案管理人員數(shù)據(jù)錄入的及時(shí)性、完整性,、真實(shí)性,，客戶數(shù)據(jù)的定期備份，提出合理化的建議等工作,；

3）,、制定客訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客訴流程及每一項(xiàng)環(huán)節(jié)的操作流程,，形成標(biāo)準(zhǔn)化,、一體化的服務(wù)要求并監(jiān)督執(zhí)行；

職責(zé)四

客戶資料的管理

1）,、組織建立覆蓋開(kāi)戶、購(gòu)銷(xiāo),、銷(xiāo)戶全過(guò)程的客戶信息資料庫(kù),；

2）、負(fù)責(zé)監(jiān)督資料檔案管理員,，對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)的落實(shí)及執(zhí)行,；

職責(zé)五：客戶管理

1）、負(fù)責(zé)隨時(shí)監(jiān)控客戶的服務(wù)要求,、客訴,、反饋、處理等過(guò)程,，并及時(shí)分析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性問(wèn)題,，提出改進(jìn)意見(jiàn)并實(shí)施；

2）,、組織定期將客戶提出的意見(jiàn)和建議分類(lèi)整理,，形成分析報(bào)告報(bào)有關(guān)部門(mén)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參考，將客戶的需求提前告知相關(guān)部門(mén),；

3）,、為各門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)工作人員提供咨詢，協(xié)助他們做好客戶服務(wù)工作,；

4）,、定期到門(mén)店與客戶交流,、咨詢意見(jiàn)，以便不斷改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量,；

5）,、處理客戶提出的問(wèn)題要及時(shí)、準(zhǔn)確的處理,，必要時(shí)維護(hù)大客戶和公司利益,；

6）、會(huì)員的服務(wù)情況全面掌握,，并監(jiān)督,、布置各員工對(duì)會(huì)員的生日、節(jié)假日問(wèn)候,、促銷(xiāo)活動(dòng)信息等及時(shí)跟進(jìn)處理,。

職責(zé)六：

對(duì)藥店的督察管理

1）、負(fù)責(zé)監(jiān)督整個(gè)門(mén)店的接待,、服務(wù)等情況,，監(jiān)察門(mén)店的促銷(xiāo)活動(dòng)等，如發(fā)現(xiàn)任何異議,，必須及時(shí)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決,；

2）、協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系,，并及時(shí)組織人力,、物力與其他相關(guān)部門(mén)處理門(mén)店突發(fā)事件；

3）,、自我監(jiān)督與服務(wù)質(zhì)量體系有關(guān)的工作流程,，如發(fā)現(xiàn)不合適，及時(shí)采取糾正措施及適當(dāng)?shù)姆烙胧?/p>

職責(zé)七： 對(duì)本部門(mén)總結(jié)工作情況

1）,、檢查監(jiān)督各項(xiàng)工作計(jì)劃（年度.季度.月度等）的實(shí)施情況并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),；

2）、推廣新的有效的服務(wù)管理方法,，并總結(jié)分析,，提出合理化建議； 二,、客戶服務(wù)部經(jīng)理助理

職責(zé)一,、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理本部門(mén)行政管理工作 1）、負(fù)責(zé)本部門(mén)的電話接聽(tīng)和客戶接待工作,；

2）,、負(fù)責(zé)本部門(mén)的辦公用品的申購(gòu)、領(lǐng)取,、發(fā)放的工作,； 3）,、負(fù)責(zé)本部門(mén)各類(lèi)文件的分類(lèi)呈送；

4）,、負(fù)責(zé)本部門(mén)會(huì)議的組織工作及會(huì)議記錄,，以及相關(guān)文件、通知的起草,；

5）,、負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)外文件的發(fā)放、登記,、傳遞,、催辦、歸檔工作,； 6）,、負(fù)責(zé)擬定本部門(mén)的衛(wèi)生管理制度及排班表和檢查工作； 職責(zé)二

協(xié)助部門(mén)經(jīng)理支持本部門(mén)或藥店的督察工作,；

1）,、每周至少一次到門(mén)店了解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)反饋給門(mén)店主管領(lǐng)導(dǎo)與客服經(jīng)理,；

2）,、必要時(shí)陪同客訴專(zhuān)員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，協(xié)助解決問(wèn)題,； 3）,、將門(mén)店對(duì)客服部提出的改善建議，反饋給部門(mén)經(jīng)理,；

4）、根據(jù)運(yùn)營(yíng)部的促銷(xiāo)活動(dòng),，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)各崗位監(jiān)督,、管理工作； 5）,、協(xié)助客服經(jīng)理處理突發(fā)事件,；

6）、協(xié)助客服經(jīng)理維護(hù)大客戶客情關(guān)系工作,；

7）,、制定并實(shí)施客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),、分析匯總后上報(bào)部門(mén)經(jīng)理,；

職責(zé)三

協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)本部門(mén)進(jìn)行人員管理 1）、負(fù)責(zé)本部門(mén)的人員考勤工作,； 2）,、負(fù)責(zé)本部門(mén)新進(jìn)員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)工作,； 3）、負(fù)責(zé)本部門(mén)需增進(jìn)人員與人事部的協(xié)調(diào)工作,；

4）,、負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的內(nèi)部溝通，有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理,； 5）,、負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施本部門(mén)落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理辦法； 6）,、完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù),； 三、客戶服務(wù)部 客服中心 客服主管 職責(zé)一,、負(fù)責(zé)客服中心現(xiàn)場(chǎng)的日常工作管理

1,、監(jiān)督客服中心現(xiàn)場(chǎng)人員的考勤情況，安排當(dāng)日客服中心現(xiàn)場(chǎng)人員的工作安排,；

2,、監(jiān)督電話流量狀況并根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo),；

3,、處理客服中心的突發(fā)事件，保證客服中心正常運(yùn)轉(zhuǎn),； 4,、對(duì)辦公現(xiàn)場(chǎng)氣氛的調(diào)控，提高客服專(zhuān)員工作熱情,；

5,、處理及解決來(lái)自客服中心專(zhuān)員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢； 6,、抽查客服人員工作日志記錄填寫(xiě)情況,，并對(duì)填寫(xiě)內(nèi)容進(jìn)行指導(dǎo)； 7,、完成部門(mén)經(jīng)理安排其它事務(wù),； 職責(zé)二、負(fù)責(zé)客服中心全面性綜合管理

1,、負(fù)責(zé)本部門(mén)新員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)工作,，以及受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任； 2,、監(jiān)督并評(píng)估客服專(zhuān)員的工作質(zhì)量及效率,，必要時(shí)決定并采取改善措施；

3、匯總每日,，周,、月分析報(bào)表的制作，提交部門(mén)經(jīng)理,； 4,、組織日、周,、月的中心例會(huì),，獨(dú)立完成轄區(qū)的各項(xiàng)日常工作； 5,、對(duì)客服中心的工作全面負(fù)責(zé),，針對(duì)性的提高本部門(mén)的業(yè)績(jī)量； 職責(zé)三 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)助服務(wù)工作

1,、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)與,、培訓(xùn)、產(chǎn)品,、市場(chǎng)等部門(mén)的合作關(guān)系,，及時(shí)把收集到的信息傳達(dá)到運(yùn)營(yíng)部，配合其他部門(mén)展開(kāi)工作,； 2,、承上啟下的完成本部門(mén)的組織建設(shè)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的最大化,； 3,、參與制定相關(guān)制度、規(guī)范,提出業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)意見(jiàn) 職責(zé)四

客服中心設(shè)備管理以及客戶信息的保密工作

1,、定期檢查部門(mén)的網(wǎng)絡(luò),、系統(tǒng)、服務(wù)器,、電信設(shè)備,、數(shù)據(jù)庫(kù)等，有效保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)有效運(yùn)營(yíng),；

2,、監(jiān)督和管理客戶的信息,，防止任何以任何方式,、渠道，資料的外泄,。詳見(jiàn)《安全保密制度）

四,、客戶服務(wù)部 客服中心 客服專(zhuān)員 職責(zé)一、負(fù)責(zé)接聽(tīng)400咨詢熱線 1）、接聽(tīng)400熱線接聽(tīng)電話,； 2）,、記錄客戶信息資料；

3）,、記錄客戶的咨詢,、客訴等內(nèi)容； 4）,、解答客戶提出的疑問(wèn),； 職責(zé)二、負(fù)責(zé)客戶的電話回訪工作 1）,、負(fù)責(zé)定期回訪和維護(hù)客戶關(guān)系,； 2）、負(fù)責(zé)告知客戶藥店最新的促銷(xiāo)政策,； 3）,、負(fù)責(zé)告知客戶享受的會(huì)員服務(wù)信息； 4）,、負(fù)責(zé)相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶的回訪工作,； 5）、負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新客戶,，辦理會(huì)員卡工作,； 職責(zé)三、負(fù)責(zé)其它部門(mén)協(xié)助服務(wù)工作 1）,、將客訴客戶轉(zhuǎn)交客訴專(zhuān)員,； 2）、將客戶信息資料轉(zhuǎn)交檔案管理員,； 3）,、負(fù)責(zé)客戶接聽(tīng)、回訪資料的歸檔保存,； 職責(zé)四,、負(fù)責(zé)客戶信息的保密工作 1）、詳見(jiàn)《安全保密管理制度》

五,、客戶服務(wù)部 檔案資料中心 檔案資料專(zhuān)員 職責(zé)一,、負(fù)責(zé)公司所有客戶檔案資料管理

1）、負(fù)責(zé)對(duì)所有客戶的檔案,、歸檔保存,；

2）、負(fù)責(zé)整理所有客戶資料更新,、電子檔案的建立,； 3）、負(fù)責(zé)客戶資料的修改或完善； 4）,、負(fù)責(zé)公司下屬各藥店的客戶收集,；

5）、負(fù)責(zé)所有檔案資料的編號(hào)管理,；

6）,、負(fù)責(zé)保存所有客戶服務(wù)的記錄；

7）,、負(fù)責(zé)保管所有客訴的電子記錄和客訴書(shū)面記錄

職責(zé)二,、負(fù)責(zé)提供客戶服務(wù)協(xié)助工作

1）、定期整理出大客戶名單,，轉(zhuǎn)交大客戶服務(wù)專(zhuān)員,； 2）、定期整理出即將流失客戶名單,，轉(zhuǎn)交客服專(zhuān)員,； 3）、定期整理出生日客戶名單,，轉(zhuǎn)交客服專(zhuān)員,；

4）、及時(shí)提供相關(guān)部門(mén)不同統(tǒng)計(jì)要求的數(shù)據(jù),；

5）,、及時(shí)提供相關(guān)部門(mén)要求的不同客戶名單；

職責(zé)三,、負(fù)責(zé)短信包的群發(fā)工作

1）,、負(fù)責(zé)給生日客戶發(fā)祝福短信，提示領(lǐng)取贈(zèng)品方法,； 2）,、負(fù)責(zé)給客戶發(fā)送公司促銷(xiāo)活動(dòng)信息； 3）,、負(fù)責(zé)給客戶發(fā)送健康養(yǎng)生信息 4）,、負(fù)責(zé)給客戶發(fā)送會(huì)員服務(wù)信息；

5）,、負(fù)責(zé)相關(guān)部門(mén)要求群發(fā)給客戶的其它信息,； 職責(zé)四、負(fù)責(zé)所有客戶資料的保密管理,； 1）,、負(fù)責(zé)日常客戶資料往來(lái)記錄;2）,、負(fù)責(zé)相關(guān)部門(mén)借閱重要資料必須部門(mén)經(jīng)理簽字,、審批的工作;3）、負(fù)責(zé)相關(guān)部門(mén)歸還資料的檢查,、審核工作,；

4）、負(fù)責(zé)維護(hù)和管理電腦的使用,，詳見(jiàn)《安全保密管理制度》,；

六、客戶服務(wù)部 客訴中心 客訴專(zhuān)員 職責(zé)一 接聽(tīng)客訴專(zhuān)訪熱線解決客訴問(wèn)題

1）,、專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接聽(tīng)客訴信訪專(zhuān)線,；

2）、對(duì)所有客訴電話就時(shí)間,、客訴人,、客訴事項(xiàng)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)書(shū)面登記和電子檔案保存；

3）,、及時(shí)按《客戶客訴處理流程》對(duì)客訴事件予以處理,；

4）、對(duì)需要轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)或人員解決的客訴問(wèn)題,，要做到跟進(jìn)和督促,；

5）、遵守客訴處理原則,，讓客戶達(dá)到最大滿意化,，公司損失降到最低化；

職責(zé)二,、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)客訴問(wèn)題的處理

1）,、現(xiàn)場(chǎng)客訴及時(shí)解決的，要進(jìn)行收集和備案,；

2）,、現(xiàn)場(chǎng)客訴未及時(shí)解決的，客訴專(zhuān)員要跟進(jìn)解決,； 3）,、需前往客訴現(xiàn)場(chǎng)的，客訴專(zhuān)員要準(zhǔn)備好工具

4）,、及時(shí)按《客戶客訴處理流程》對(duì)客訴事件予以處理,；

5）、對(duì)需要轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)或人員解決的客訴問(wèn)題,，要做到跟進(jìn)和督促,；

6）、遵守客訴處理原則,，讓客戶達(dá)到最大滿意化,，公司損失降到最低化,；

職責(zé)三、負(fù)責(zé)客訴相關(guān)工作

1）,、每周,、每月就客訴事項(xiàng)分類(lèi)、歸納,、直接匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理,；

2）、每月就客訴原因分析,，提出建議報(bào)部門(mén)經(jīng)理 3）,、客訴處理完畢后一個(gè)月開(kāi)始要定期做后期跟進(jìn)工作；

4）,、關(guān)注重大客訴后期負(fù)面影響,，應(yīng)及時(shí)上報(bào)部部門(mén)經(jīng)理；

5）,、關(guān)注同行業(yè)負(fù)面信息,，急時(shí)做出解決方案上報(bào)部門(mén)經(jīng)理；

客服部崗位職責(zé)制度篇四

崗位名稱(chēng)： 回訪客服

崗位概述： 負(fù)責(zé)解答顧客對(duì)服務(wù)的疑問(wèn),、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)： 回訪工作

1,、專(zhuān)屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪,、二次開(kāi)發(fā)

2,、通過(guò)面對(duì)面溝通、電話,、即時(shí)通訊等方式對(duì)顧客進(jìn)行滿意度回訪

3,、及時(shí)處理其他部門(mén)反饋的專(zhuān)屬顧客的售后服務(wù)

4、認(rèn)真做好解釋工作,，對(duì)待顧客有問(wèn)必答,、百問(wèn)不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識(shí)的普及

5,、活動(dòng)短信,、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問(wèn)題,，及時(shí)向顧客反饋信息

2,、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛，對(duì)不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)咨詢進(jìn)行解釋,、安撫,，并 詳細(xì)記錄

3、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1,、客服回訪項(xiàng)目分類(lèi)數(shù)據(jù),、信息來(lái)源,、顧客來(lái)源區(qū)域、回訪量,、現(xiàn)場(chǎng)到院 量,、成交量的統(tǒng)計(jì)

2、客戶維護(hù),、發(fā)展計(jì)劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：?jiǎn)误w消費(fèi)者積分統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)等

3,、客戶關(guān)系維護(hù)：滿意度調(diào)查,、投訴受理、組織會(huì)員活動(dòng),、聯(lián)系,、協(xié)調(diào)會(huì) 員參加相關(guān)活動(dòng)等

4、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對(duì)部門(mén)內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請(qǐng)求相關(guān)部門(mén)配合工作的權(quán)利

客服部崗位職責(zé)制度篇五

客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)

客服部主任崗位職責(zé)

1,、分解銷(xiāo)售計(jì)劃,，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2,、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料,，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；

4,、組織收集市場(chǎng)信息,，分析、預(yù)測(cè)客戶卷煙銷(xiāo)售狀況,，上報(bào)本部經(jīng)理,；

5、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類(lèi)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開(kāi)展服務(wù),；

6,、負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核、日常管理等工作,；

7,、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳,、促銷(xiāo),、推廣等工作。

市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)

1,、分析銷(xiāo)售計(jì)劃,，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2,、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料,，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理,；

3、組織收集市場(chǎng)信息,，分析,、預(yù)測(cè)客戶卷煙銷(xiāo)售狀況；

4,、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類(lèi)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶開(kāi)展

服務(wù),；

5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案,、落實(shí)品牌宣傳推廣工作,；

6、負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核及日常管理工作,；

7,、完成上級(jí)組織交辦的其他工作。

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1．管理,、維護(hù)零售客戶檔案信息,；及時(shí)、準(zhǔn)確,、完整的做好對(duì)零售客戶相關(guān)檔案信息的收集,、更新等維護(hù)工作。

2．負(fù)責(zé)零售客戶的分析,、分類(lèi),，以及動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)伙伴型、合作型,、一般型,、潛在競(jìng)爭(zhēng)型等客戶群體；及時(shí),、準(zhǔn)確,、有針對(duì)性。

3．開(kāi)展政策宣傳,、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解,；讓客戶了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道,。

4．幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)水平和盈利能力,；從消費(fèi)者角度進(jìn)行分析和研究，開(kāi)展零售戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析與指導(dǎo),。

5．提供增值服務(wù),；面向零售戶自身的優(yōu)勢(shì)和存在的不足，對(duì)購(gòu)進(jìn),、銷(xiāo)售,、存儲(chǔ)等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行幫助和指導(dǎo),。

6．商品陳列、明碼標(biāo)價(jià)等工作維護(hù)及其它相關(guān)服務(wù),；按照商品陳列方案,，指導(dǎo)陳列，補(bǔ)發(fā)標(biāo)價(jià)簽,。

7．負(fù)責(zé)客戶疑問(wèn)解答以及客戶投訴處理等工作,；走訪中一些煙草行業(yè)政策問(wèn)題，及突發(fā)性問(wèn)題等,。

8．調(diào)查,、收集、分析,、反饋片區(qū)市場(chǎng)信息,；通過(guò)每周市場(chǎng)信息匯總和固定信息采集,，周記,、月記等形式進(jìn)行反饋。

9．準(zhǔn)確采集和分析（或預(yù)測(cè)）品牌需求,、市場(chǎng)需求,；通過(guò)按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查,、銷(xiāo)售系統(tǒng)進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)據(jù)等形勢(shì)預(yù)測(cè)客戶品牌的需求,。

10．制定卷煙銷(xiāo)售計(jì)劃，完成銷(xiāo)售目標(biāo),。

11．及時(shí),、準(zhǔn)確、全面的匯總,、分析和反饋市場(chǎng)信息并形成市場(chǎng)分析報(bào)告,。

12．了解零售客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的需求，負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案,。