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房地產(chǎn)客服部崗位職責(zé)制定 房地產(chǎn)客服部工作職責(zé)篇一

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵(lì)制度,、投訴處理制度,、流程檢點(diǎn)、信息管理制度,、回訪制度等

2.負(fù)責(zé)推進(jìn)并監(jiān)控回訪,、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動(dòng),、流程檢點(diǎn),、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負(fù)責(zé)與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開(kāi)展及改善效果監(jiān)控 4.負(fù)責(zé)定期開(kāi)展部門內(nèi)訓(xùn),、指導(dǎo)監(jiān)督,、考核評(píng)價(jià) 5.負(fù)責(zé)開(kāi)展月度

總結(jié)

6.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項(xiàng)原因識(shí)別,，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善,，反饋改善結(jié)果

7.負(fù)責(zé)與上汽大眾公司對(duì)口工作，如客戶維系活動(dòng)總結(jié),、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1,、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到95%,，回訪規(guī)范率每月必須達(dá)到90%,，并對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好對(duì)客戶的安撫解釋工作，及時(shí)反饋至對(duì)應(yīng)部門處理,，同時(shí)跟蹤處理結(jié)果,。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪,，回訪成功率必須達(dá)到90%,，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3,、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream流失客戶及外出掃街客戶登記信息進(jìn)行回訪,，回訪成功率必須達(dá)到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

4,、5s 6s衛(wèi)生點(diǎn)檢

1.每天9：30點(diǎn)檢售后區(qū)衛(wèi)生,，照片發(fā)送工作群，及時(shí)跟進(jìn)整改,，每月月底計(jì)算出售后衛(wèi)生點(diǎn)檢成績(jī),。

5,、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ism系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作,。

6,、其他

1.每月點(diǎn)檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次，并做出服務(wù)流程弱項(xiàng)分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0qc內(nèi)部點(diǎn)檢,，做出弱項(xiàng)分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)

客服部 陳苗

2018年2月4日

房地產(chǎn)客服部崗位職責(zé)制定 房地產(chǎn)客服部工作職責(zé)篇二

客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)

客服部主任崗位職責(zé)

1,、分解銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù),；

2,、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理,；

4,、組織收集市場(chǎng)信息，分析,、預(yù)測(cè)客戶卷煙銷售狀況,，上報(bào)本部經(jīng)理；

5,、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開(kāi)展服務(wù),；

6、負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核,、日常管理等工作,；

7、執(zhí)行品牌培育方案,，組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳,、促銷、推廣等工作,。

市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)

1,、分析銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù),；

2,、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理,；

3,、組織收集市場(chǎng)信息，分析,、預(yù)測(cè)客戶卷煙銷售狀況,；

4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶開(kāi)展

服務(wù),；

5,、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案,、落實(shí)品牌宣傳推廣工作；

6,、負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核及日常管理工作,；

7、完成上級(jí)組織交辦的其他工作,。

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1．管理,、維護(hù)零售客戶檔案信息；及時(shí),、準(zhǔn)確,、完整的做好對(duì)零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護(hù)工作,。

2．負(fù)責(zé)零售客戶的分析、分類,，以及動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)伙伴型,、合作型、一般型,、潛在競(jìng)爭(zhēng)型等客戶群體,；及時(shí)、準(zhǔn)確,、有針對(duì)性,。

3．開(kāi)展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解,；讓客戶了解煙草行業(yè)政策,，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)水平和盈利能力,；從消費(fèi)者角度進(jìn)行分析和研究,，開(kāi)展零售戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析與指導(dǎo)。

5．提供增值服務(wù),；面向零售戶自身的優(yōu)勢(shì)和存在的不足,，對(duì)購(gòu)進(jìn)、銷售,、存儲(chǔ)等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行幫助和指導(dǎo),。

6．商品陳列、明碼標(biāo)價(jià)等工作維護(hù)及其它相關(guān)服務(wù),；按照商品陳列方案,，指導(dǎo)陳列，補(bǔ)發(fā)標(biāo)價(jià)簽,。

7．負(fù)責(zé)客戶疑問(wèn)解答以及客戶投訴處理等工作,；走訪中一些煙草行業(yè)政策問(wèn)題,，及突發(fā)性問(wèn)題等。

8．調(diào)查,、收集,、分析、反饋片區(qū)市場(chǎng)信息,；通過(guò)每周市場(chǎng)信息匯總和固定信息采集,，周記、月記等形式進(jìn)行反饋,。

9．準(zhǔn)確采集和分析（或預(yù)測(cè)）品牌需求,、市場(chǎng)需求；通過(guò)按客戶訂單組織貨源,、品牌信息調(diào)查,、銷售系統(tǒng)進(jìn)銷存數(shù)據(jù)等形勢(shì)預(yù)測(cè)客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計(jì)劃,，完成銷售目標(biāo),。

11．及時(shí)、準(zhǔn)確,、全面的匯總,、分析和反饋市場(chǎng)信息并形成市場(chǎng)分析報(bào)告。

12．了解零售客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的需求,，負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案,。

房地產(chǎn)客服部崗位職責(zé)制定 房地產(chǎn)客服部工作職責(zé)篇三

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負(fù)責(zé)解答顧客對(duì)服務(wù)的疑問(wèn)、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)： 回訪工作

1,、專屬顧客回訪未成交,、術(shù)后回訪、二次開(kāi)發(fā)

2,、通過(guò)面對(duì)面溝通,、電話、即時(shí)通訊等方式對(duì)顧客進(jìn)行滿意度回訪

3,、及時(shí)處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4,、認(rèn)真做好解釋工作，對(duì)待顧客有問(wèn)必答,、百問(wèn)不煩,，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識(shí)的普及

5、活動(dòng)短信,、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1,、溝通解決顧客投訴問(wèn)題，及時(shí)向顧客反饋信息

2、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛,，對(duì)不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)咨詢進(jìn)行解釋,、安撫，并 詳細(xì)記錄

3,、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1,、客服回訪項(xiàng)目分類數(shù)據(jù)、信息來(lái)源,、顧客來(lái)源區(qū)域,、回訪量、現(xiàn)場(chǎng)到院 量,、成交量的統(tǒng)計(jì)

2,、客戶維護(hù)、發(fā)展計(jì)劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：?jiǎn)误w消費(fèi)者積分統(tǒng)計(jì),、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)等

3,、客戶關(guān)系維護(hù)：滿意度調(diào)查、投訴受理,、組織會(huì)員活動(dòng),、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會(huì) 員參加相關(guān)活動(dòng)等

4,、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對(duì)部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請(qǐng)求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

房地產(chǎn)客服部崗位職責(zé)制定 房地產(chǎn)客服部工作職責(zé)篇四

房地產(chǎn)銷售客服部主管崗位職責(zé)

1、主管上級(jí)：策劃營(yíng)銷經(jīng)理

2,、工作職責(zé)：

（1）在策劃營(yíng)銷經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展業(yè)務(wù)工作,。

（2）全面負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)部的組建、管理,。

（3）參與公司項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研,、可行性研究及操作建議等項(xiàng)目前期工作。

（4）主要負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目銷售合同文本準(zhǔn)備,、客戶資料建檔,、客戶協(xié)議簽定及履約、后期物業(yè)交接組織,、客戶投訴受理及處理,、工程改造通傳、公司業(yè)務(wù)資料建檔管理等具體客服組織實(shí)施工作,。

（5）負(fù)責(zé)協(xié)助策劃營(yíng)銷總監(jiān)和策劃營(yíng)銷經(jīng)理組建策劃營(yíng)銷部并在業(yè)務(wù)上保持雙向溝通和協(xié)作,。

（6）協(xié)助組織開(kāi)展項(xiàng)目的銷售、策劃工作,。

（7）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)資料的整理,、分類、建檔、管理等內(nèi)部服務(wù)工作組織與管理工作,。

（8）注意學(xué)習(xí),，不斷提高個(gè)人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，自覺(jué)遵守規(guī)章制度,，嚴(yán)守工作紀(jì)律和保密制度,，以對(duì)公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，為主管領(lǐng)導(dǎo)提供力所能及的服務(wù),。

（9）及時(shí),、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。