無論是身處學(xué)校還是步入社會,，大家都嘗試過寫作吧,，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。寫范文的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧,。
裝修公司客服部工作職責(zé)篇一
篇1：公司客服部工作職能
一、客戶資料管理
1.資料收集,。在公司的日常營銷工作中,，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn),?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài),。
2.資料整理,。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,，由客服主管安排信息匯總,，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料,，并要求每日及時更新,，避免遺漏。
3.資料處理,?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,，分配給相關(guān)客服專員,。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,，并做詳細(xì)備案,。
二,、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求,、市場咨詢,，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整,，滿足客戶需求,，提高客戶滿意度,。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通,、短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體）,，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：
1.詢問客戶對本司的評價,，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；
2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日,、店慶日,、促銷活動期）
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多,。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個避免,，三個必保，即
避免在客戶休息時打擾客戶,；
必須保證會員客戶的100%的回訪,；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）,。
開始：您好我是××,，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了,。
交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目,，請問您對××服務(wù)項目滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎,？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎,？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：
【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助,，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見,！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng),，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督,，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂）,，再見！
二、高效的投訴處理 完善投訴處理機制,，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理,，迅速有結(jié)果,，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,。建立投訴歸檔資料,。
投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理,；
3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析,。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短—渠道短
平—代價平
快—速度快
認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者,，不是麻煩的制造者,；顧客最了解自己的需求、愛好,，這是企業(yè)需要收集的信息,。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程：
1,、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,，如投訴人、投訴時間,、投訴內(nèi)容等,。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后,，要判定客戶投訴的理由是否充分,，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,，取得客戶的諒解，消除誤會,；如果投訴成立,，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查,。
3,、展開調(diào)查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因,，具體造成客戶投訴的責(zé)任人,，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理,；屬服務(wù)問題,，則服務(wù)專員/主管處理。
4,、提出處理方案,。
根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,，選擇最佳解決方案,，并及時作出批示。
5,、實施處理方案
對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字,，并盡快地收集顧客的反饋意見,。
6、總結(jié)批價,。
對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計,，提出改進(jìn)對策,，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,。投訴處理準(zhǔn)則
首先,，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1.不爭論,；不惡言,；不動怒；
2.不輕易承諾,，不失言,；
3.不推卸責(zé)任；
4.不提高說話音調(diào),。
5.杜絕跟顧客說“不行,、不知道、不可以等”
6.不懷疑顧客的誠實品格,； 須注意： 尊重顧客的人格,，專心對待顧客，用心傾聽,，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題,，給顧客一定的自主權(quán),。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重,，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系,。
三、與各部門密切溝通,，參與營銷活動,，協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營銷溝通技巧：
一,、掌握客戶的心理
二,、聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z速,，最好與客戶的語速相一致,；
2、有感情,；
3,、熱誠的態(tài)度。
三,、開場白的技巧
1,、要引起客戶的注意的興趣；
2,、敢于介紹自己的公司,，表明自己的身份；
3,、不要總是問客戶是否有興趣,，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維,；
立刻退縮,，放棄；
4,、在電話里說話的聲音要比平時大些,，營造出很好的通話氣氛；
5,、簡單明了,，不要引起顧客的反感。
四,、介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1,、面對“碰壁”的心態(tài)要好,；
2、接受,、贊美,、認(rèn)同客戶的意見；
3,、要學(xué)會回避問題,；
4,、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點,。
五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1,、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力,；
2、用他的觀點,；
3,、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人,、事,、物；
4,、用媒體及社會輿論對公司的影響力,；
面對客戶的拒絕不要 篇2：客服崗位職責(zé)
客服代表
客服部工作職責(zé)
1、協(xié)助客服中心主任抓管理,，建立建全各項規(guī)章制度,，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項方針政策,，及時傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知,，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類文件，及各項業(yè)務(wù)的實施管理,，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序,。
2、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排,，負(fù)責(zé)對班長的管理,、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理,，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告,。
3、落實各項業(yè)務(wù)的開展,，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng),，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記,。
4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作,，及時處理客服中
心突發(fā)事件與重要投訴,。
5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核,，并存檔
以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,，以盡快滿 足客戶的需求。
6,、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計每周受理督辦,、反饋、回訪情況,，并將結(jié)果及時上報,。
客服部班長責(zé)任制
1、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo),；檢查,、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題,、重要事件及突發(fā)事件,，并及時上報客服部主任。
2,、認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度,，正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時限,，確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成,。
3、嚴(yán)格現(xiàn)場管理，認(rèn)真填寫值班日志,，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告,，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題,、疑難匯總，咨詢,、查詢,、主動服務(wù)工作量日報、周報）交由客服部主任,。
5,、各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報,，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識,，熟練掌握操作系統(tǒng),。
6,、掌握各班忙閑情況,，及時提交客服部主任，合理安排座席,。對違反各項制度,、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律,，有權(quán)責(zé)令停止工作,，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。
7,、每班提前10分鐘到崗,，進(jìn)行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性,。
8,、及時了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況,，及時催促完工,。 客服部質(zhì)檢員的職責(zé)
1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查,，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正,，遇突發(fā)事件及時上報主任。
2,、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識,，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。
3,、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次,，內(nèi)容包括：服務(wù)用語,、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào),、客戶需求的歸納能力,，接待客戶應(yīng)變能力等。
4,、把每人每次檢查情況,，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容,，每月匯總上交考核,。
5、每周小結(jié)一次,，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計劃,，可全員培訓(xùn)，也可單獨培訓(xùn),。并交客服部主任,。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。
6,、在點名,、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評。
客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)
1,、對內(nèi)代表客戶利益,，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求,。
2,、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。
3,、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長,。
4,、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速,、親切、周到的服務(wù),，做好“問聲,、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
5,、熟練掌握微機操作技能,，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報。
6,、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意,。
7,、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗,，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,。
8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,，關(guān)心集體,。
9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,，并積極提出改進(jìn)意見和建議,。
10、總結(jié)系統(tǒng)運行問題,，及時提交班長,。
11,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,。
12、對內(nèi)代表客戶利益,，對外代表公司形象,，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
13,、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識,，及各項業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。
14,、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長,。 15,、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速,、親切,、周到的服務(wù)，做好“問聲,、應(yīng)聲,、送聲”三聲服務(wù),。
16、熟練掌握微機操作技能,，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報班長,。
17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
18,、努力學(xué)習(xí),，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,。
19,、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體,。
20,、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議,。
21,、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長,。
22,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 篇3：公司客服部的崗位職責(zé)
公司客服部崗位職責(zé) 一,、客服人員的任職條件
1,、有客服和電話銷售經(jīng)驗優(yōu)先，勤奮敬業(yè),、責(zé)任心強,，思路清晰; 2、普通話標(biāo)準(zhǔn),，口齒伶俐,，懂得消費者心理，語言表達(dá)能力強,，擅于溝通;3,、頭腦清晰，思維敏捷,，有良好的銷售服務(wù)意識,，工作耐心細(xì)致;4、性格好，有耐心及責(zé)任心,，身體健康,，能夠長期穩(wěn)定的干好
工作;
5、有團(tuán)隊合作精神,，具有基本電腦使用能力,，有網(wǎng)絡(luò)銷售或電
話銷售經(jīng)驗者
6、電腦使用熟練,，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò) 二,、客服人員需要具備的素質(zhì)
（一）心理素質(zhì)要求：
1."處變不驚"的應(yīng)變力
2.挫折打擊的承受能力
3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力
4.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)
（二）品格素質(zhì)要求：
1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德
2.不輕易承諾,，說了就要做到
3.勇于承擔(dān)責(zé)任
4.擁有博愛之心,，真誠對待每一個人
5.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一
6.強烈的集體榮譽感
（三）技能素質(zhì)要求：
1.良好的語言表達(dá)能力
2.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗
3.熟練的專業(yè)技能
4.優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧
5.思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力
6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力
7.具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧
8.良好的傾聽能力
（四）綜合素質(zhì)要求：
1.“客戶至上”的服務(wù)觀念
2.工作的獨立處理能力
3.各種問題的分析解決能力 4.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力參考資料：
三,、客服人員崗位職責(zé)
（一）,、對客戶資料的管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,，收集客戶資料是一項非常重要的工作,，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2.資料整理,?？头藛T將信息匯總，并進(jìn)行分析分類,，管理各類資料,，并要求每日及時更新，避免遺漏,。
3.資料處理?？头藛T應(yīng)在24小時內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,，并做詳細(xì)備案。
（二）,、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度,。
1,、回訪方式：電話溝通、短信業(yè)務(wù)等
2,、回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,，通
過電話或短信等方式與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記
錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為
回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,，進(jìn)行最終資料歸檔,。
3、回訪內(nèi)容：
1）詢問客戶對本司的評價,，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見,；
2）特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日,、促銷活動期）注意：回訪時間不宜過長,，內(nèi)容不宜過多。
4,、回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：
開始：您好我是××,，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了,。交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目,，請問
您對××服務(wù)項目滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎,？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎,？/我們應(yīng)改
進(jìn)哪方面的工作
【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助,，可隨時跟我們
取得聯(lián)系,，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見,！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng),，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督,，祝您（開車
愉快/節(jié)日快樂）,，再見！
三）,、高效的投訴處理
完善投訴處理機制,，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程,，做到有投訴即時受理,，迅速有結(jié)果,，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,。建立投訴歸檔資料,。
1）投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理,；
3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析,。
2）投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
3）投訴解決策略：短—渠道短；平—代價平,，快—速度快
4）投訴處理流程： 1,、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人,、投訴時間,、投訴內(nèi)容等。
2,、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后,，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理,。如果投訴不能成立,，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解,，消除誤會,；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查,。
3、展開調(diào)查,，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因,，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，4,、提出處理方案,。
根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,，選擇最佳解決方案,，并及時作出批示。
5,、實施處理方案
對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客,，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字,，并盡快地收集顧客的反饋意見,。
6、總結(jié)批價,。
對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,，由客服人員填寫《顧客投訴統(tǒng)計表》，并做分析統(tǒng)計,，提出改進(jìn)對策,，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,。
5）投訴處理準(zhǔn)則
1.不爭論,；不惡言；不動怒,；
2.不輕易承諾,，不失言； 3.不推卸責(zé)任,；
4.不提高說話音調(diào),。
5.杜絕跟顧客說“不行、不知道,、不可以等”
6.不懷疑顧客的誠實品格,；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客,，用心傾聽,，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán),。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系,。
四）,、客服人員的接交手續(xù)
客服人員在接交工作時需以時間為接點，雙方簽字確認(rèn)《客服交接班表》,，做到不漏接一個電話,，若雙方因交接出現(xiàn)問題給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失的則按公司相關(guān)規(guī)定給予處罰。反之,，受到客戶及公司一致好評的客服人員將得到相應(yīng)獎勵,。
五）、與各部門密切溝通,，參與營銷活動,，協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,，這就要求客服人員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧,。
附：客戶常用問題及規(guī)范語言
1.請問你們有什么商品嗎？
答：1）您好,，請稍等,。我?guī)湍樵円幌隆?/p>
2）不好意思現(xiàn)在沒有您需要的商品。如果您愿意可以留下您的聯(lián)系方式給我們,，我們會幫您尋找相關(guān)商品并及時和您聯(lián)系,。
3）不好意思現(xiàn)在沒有您需要的商品，但是我們有內(nèi)似的商品您可以先看看（發(fā)送鏈接給客戶）如果是您需要的您可以直接訂購,。
2.請問您是做xx商品的嗎,？
答：是的。我們是這種商品的網(wǎng)絡(luò)銷售代理商,。您有什么需求我們可以幫您的,？
3.你們有實體店嗎？我想來看看商品,。 答：不好意思,，我們是網(wǎng)絡(luò)銷售沒有實體店。
4.你好請問你們是xx商品的廠家嗎,？
答：您好,，我們是這個商品的網(wǎng)絡(luò)銷售代理商。
5.你們可以把廠家的電話或是聯(lián)系方式給我一個嗎,？
答：不好意思我們無法為您提供廠家的聯(lián)系方式,，請您諒解。
6.請問你們的商品支持貨到付款嗎,？
答：不好意思我們現(xiàn)在暫時不支持貨到付款的業(yè)務(wù),。我們有多種
網(wǎng)絡(luò)付款方式您可以從中選擇一種。
7.請問我在你們網(wǎng)上訂了2件或是夠多商品,，你們可以幫我打成一個整件發(fā)給我嗎,？這樣運費是不是可以不出多次的？
答：您好,，目前的快遞都是以重量和體積來定價的,，我們可以幫您打包，如果一個包不超過1公斤的話可以只付一次貨運費,，但是超過的話我們就按快遞公司的收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費,。
8.請問我在你們網(wǎng)站上看到了有什么商品但是有2個價格，它們有什么區(qū)別,？
答：2個商品看起來外觀是一樣的,但是它們的材質(zhì)或配臵是不
同的,，所以價格有所不同,。
9.請問你們的商品是正品嗎,？
答：您好我們網(wǎng)站上銷售的商品都是正品,，因為我們的網(wǎng)站是云南省商務(wù)廳直接下屬的購物網(wǎng)站,。我們銷售的商品受商務(wù)廳的直接監(jiān)管,。所有品質(zhì)是不會有問題的。
裝修公司客服部工作職責(zé)篇二
公司客服部的崗位職責(zé)
【篇1：客服部經(jīng)理崗位職責(zé)】
客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
客服部流程
一,、客戶開發(fā)流程 針對客戶的咨詢
（1）首先要了解客戶意圖,，是想做代理商，還是想自己購買,。
如果是客戶自己想購買喝,，就介紹給當(dāng)?shù)鼗蛘呔徒慕?jīng)銷商。如果想代理先了解客戶所在位置及所要代理的區(qū)域,，轉(zhuǎn)給相關(guān)客服人員,。
（2）判斷客戶所要代理的區(qū)域是否是代理的空白區(qū)域。
如是空白區(qū)域,，告訴客戶可以代理,，但是要先了解客戶目前詳細(xì)的經(jīng)營情況等基本信息。具體流程：
介紹我們的產(chǎn)品-→讓對方確認(rèn)意向產(chǎn)品-→介紹我們的招商條件-→客戶若無異議-→進(jìn)行意向產(chǎn)品報價（跟據(jù)對方銷售渠道及經(jīng)銷級別報價,，提供不同等級的對應(yīng)招商政策）-→后期跟蹤回訪-→落實訂貨,。如果是已有經(jīng)銷商的區(qū)域，同樣要先了解客戶目前的經(jīng)營情況等基本信息,、對方的意向產(chǎn)品,。
? 如果對方所涉及的銷售渠道跟已有的經(jīng)銷商渠道不重合，或者對方想代理的產(chǎn)品與已有經(jīng)銷商所代理的產(chǎn)品系列
不相同,，告訴客戶可以代理,，并將我們的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐匿N售渠道分布情況簡單介紹，推薦適合的產(chǎn)品給對方,，介紹我們的代理條件,，若客戶無異議可以進(jìn)行意向產(chǎn)品的報價，可跟據(jù)對方銷售渠道及經(jīng)銷級別報價,，提供不同等級的對應(yīng)招商政策,。并跟進(jìn)后期跟蹤事宜，落實訂貨,。
? 若渠道跟意向產(chǎn)品有重合,，請報分銷商及以上價格；或者在征得客戶同意的情況下轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商（不給于報價）,。
二,、已成交客戶維護(hù)及訂單流程
戶管理軟件中，并及時修改有變更的客戶信息（如地址,，聯(lián)系人,，聯(lián)系方式等））,。按公司要求將客戶細(xì)分分類，并在軟件中詳細(xì)勾核,。2,、定期電話拜訪客戶（詳見客服回訪要求）：
? 了解客戶最近銷售狀況，將客戶反饋的問題進(jìn)行分析,，并及時處理,。
? 挖掘客戶新需求，進(jìn)行再銷售,，包含推薦公司新產(chǎn)品或該客戶未銷售過的產(chǎn)品,。? 接受客戶提出的意見，匯報給上級,，并跟蹤處理,。3、訂單的接收與處理
? 客服部接收訂單后交商務(wù)助理,，由商務(wù)助理確認(rèn)倉庫是否有庫存,，并聯(lián)絡(luò)物流部安排運輸事項。? 商務(wù)助理在確認(rèn)數(shù)量,、運輸沒問題的情況下,，由客服部匯報給客戶并督促其匯款。? 營銷中心財務(wù)確認(rèn)收款,。? 營銷總監(jiān)審核,。
? 商務(wù)助理制單，安排發(fā)貨事項,。? 物流發(fā)貨后及時提供單號給商務(wù)助理,。
? 商務(wù)助理將單號轉(zhuǎn)告給客服部,，由客服部通知客戶,，并跟蹤客戶收貨,。
1、客服部對于意向客戶可根據(jù)情況,，填寫《樣品申請單》申請樣品,。
2、營銷總監(jiān)審批通過后,，由商務(wù)部開具《出倉單》給物流部,、財務(wù)部。 3,、物流部辦理樣品出庫,，發(fā)送給客戶。4、財務(wù)部存檔,。四,、合同簽訂流程 詳見《合同管理制度》
1、客服部針對客戶的在常規(guī)政策外的市場政策,，填寫《特殊政策申請》遞交營銷總監(jiān)審批。 2,、審批通過后,，交由商務(wù)部、財務(wù)部存檔,。六,、部門聯(lián)絡(luò)函流程
12,、收函部門將處理意見填寫清楚后回復(fù)發(fā)函部門，并抄送給直接上級,、總經(jīng)理,。 3、直接領(lǐng)導(dǎo)給予處理意見,，回傳至發(fā)函部門,、收函部門及抄送行政部,。4,、行政部進(jìn)行電子存檔及紙質(zhì)存檔。七、客訴處理流程
【篇2：客服部門及各崗位職責(zé)】
客服部門職責(zé)
客服主管崗位職責(zé)
編號：
營養(yǎng)咨詢師崗位職責(zé)
編號：
會員管理專員崗位職責(zé)
編號：
【篇3：公司客服部的崗位職責(zé)】
公司客服部的崗位職責(zé)
一,、客戶資料管理 1.資料收集,。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn),?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài),。
2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類,，分派專人管理各類資料,，并要求每日及時更新，避免遺漏,。
3.資料處理,。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡,、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,，并做詳細(xì)備案。
二,、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求,，提高客戶滿意度,。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通,、短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體）,，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪
總結(jié)
報告》,，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：1.詢問客戶對本司的評價,，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；
2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日,、店慶日,、促銷活動期） 3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多,。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個避免,，三個必保，即
避免在客戶休息時打擾客戶,；
必須保證會員客戶的100%的回訪,； 必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）,。
打擾您了,。
【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎,？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：
【滿意】：感謝您的答復(fù),，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂）,，再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng),，這一點我們的確做得不夠,，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督,，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見,！
二,、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,，形成閉環(huán)的管理流程,，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果,，處理后有回訪,；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料,。
投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道,； 2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析,。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短—渠道短
平—代價平
快—速度快
認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對的,；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者,；顧客最了解自己的需求,、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息,。失去品牌比損失一次交易更可怕,。
投訴處理流程： 1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,，如投訴人,、投訴時間、投訴內(nèi)容等,。2,、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分,，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,，取得客戶的諒解，消除誤會,；如果投訴成立,，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查,。3,、展開調(diào)查,，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人,，如屬修理質(zhì)量問題,，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題,，則服務(wù)專員/主管處理,。
4、提出處理方案,。
根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案,。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案,，并及時作出批示,。5、實施處理方案
對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,；通知顧客,，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見,。6,、總結(jié)批價。
對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》,，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策,，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則
首先,，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作,。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭論；不惡言,；不動怒,； 2.不輕易承諾，不失言,； 3.不推卸責(zé)任,；
4.不提高說話音調(diào)。
5.杜絕跟顧客說“不行,、不知道,、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：
尊重顧客的人格,，專心對待顧客,，用心傾聽,，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán),。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系,。
三,、與各部門密切溝通，參與營銷活動,，協(xié)助市場銷售,。
企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧,。
電話營銷溝通技巧：
一、掌握客戶的心理
二,、聲音技巧
1,、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致,； 2,、有感情；
3,、熱誠的態(tài)度,。 三、開場白的技巧
1,、要引起客戶的注意的興趣,；
2、敢于介紹自己的公司,，表明自己的身份,；
3、不要總是問客戶是否有興趣,，要幫助客戶決定,，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮,，放棄,；
4、在電話里說話的聲音要比平時大些,，營造出很好的通話氣氛； 5,、簡單明了,，不要引起顧客的反感,。
四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1,、面對“碰壁”的心態(tài)要好,；
2、接受,、贊美,、認(rèn)同客戶的意見； 3,、要學(xué)會回避問題,；
4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點,。
五,、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力,； 2,、用他的觀點；
3,、在乎客戶的每一句話,，在乎他在乎的人、事,、物,； 4、用媒體及社會輿論對公司的影響力,；
裝修公司客服部工作職責(zé)篇三
裝飾裝修公司客服部
崗位職責(zé)及工作流程
一．客服部崗位 職責(zé)
一,、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部客戶檔案的存檔、管理,。
二,、客戶服務(wù)部電話的接聽、記錄及答復(fù),。
三,、
負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部電話的回訪、記錄及解決,。四,、負(fù)責(zé)處理客戶投訴，以公司形象為重,，以解決客戶問題為核心,，逐步開展各項工作。
五、負(fù)責(zé)與其他部門之間的往來及傳達(dá)工作,。
六,、定期匯總工作，向上級匯報,。
七,、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部所需各種表格及文件資料按類進(jìn)行整理、存檔,、發(fā)放,。
八、探索,、完善客戶服務(wù)部的工作潛力,，發(fā)揮部門優(yōu)勢，使藍(lán)宇裝飾在行業(yè),、客戶群體中得到更為廣泛的擁護(hù)及贊揚,，為公司多帶回頭客。
二．客服部日常 工作流程
1,、客戶簽單前工作
（1）樓盤交房前一個月內(nèi),，【創(chuàng)藝裝飾】以短信平臺形式群發(fā)問候信息：
前30日，恭祝業(yè)主喬遷新居→
前15日,，征集樣板房活動報名咨詢→
前3日,，邀請客戶蒞臨公司做客；
（2）上門客戶進(jìn)店咨詢,，及時獲取客戶信息,，【創(chuàng)藝裝飾】以短信平臺形式不間斷的跟進(jìn)：送出門、3天,、5天,、一周、半月,，并及時匯報跟進(jìn)情況,。
2、客戶簽單 到工 程竣工
（1）【創(chuàng)藝裝飾】設(shè)計部在簽單后（并收取首期款）第一時間傳《合同信息》至工程部,、財務(wù)部,、客服部；然后檢查此客戶是否為回頭客,，并確認(rèn)結(jié)果,。
（2）【創(chuàng)藝裝飾】從開始施工到完工，客服部對客戶進(jìn)行至少4-5次電話回訪,，詢問客戶對施工質(zhì)量和人員服務(wù)是否滿意,，對監(jiān)理和設(shè)計師的服務(wù)是否滿意,，對全屋整裝服務(wù)是否有什么問題等等，第一時間將相關(guān)問題反饋給相關(guān)人員,，督促他們及時解決問題,，同時也會不定期的對客戶再次進(jìn)行回訪，以確保問題的及時解決,。
3、保修期間維修處理
（1）【創(chuàng)藝裝飾】接到客戶報修后,，客服部第一時間將客戶維修問題電話告知責(zé)任工隊,，并督促責(zé)任工隊8小時內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，制定維修方案,，安排維修工作,；（2）維修過程中，【創(chuàng)藝裝飾】客服部分階段對客戶進(jìn)行電話回訪,，征詢客戶對工隊維修情況的意見,，并做好回訪記錄；
（3）維修處理完畢后,，【創(chuàng)藝裝飾】客服部對客戶進(jìn)行電話回訪,，詢問是否對維修結(jié)果滿意；
（4）【創(chuàng)藝裝飾】客服部將每次維修情況進(jìn)行詳細(xì)備案,，以此作為對工隊的考核依據(jù),。
4、客戶投訴處理
（1）接到客戶投訴后,，【創(chuàng)藝裝飾】客服部第一時間將客戶投訴問題電話告知部門負(fù)責(zé)人,，督促該部門負(fù)責(zé)人于8小時內(nèi)將情況說明和處理辦法填妥后傳至客服部；
（2）以維護(hù)公司整體形象為基準(zhǔn),。
三．客服部工作流程 【創(chuàng)藝裝飾】客戶工作流程就是開展對客戶售前,、售中與售后的服務(wù)、客戶檔案建立及與公司內(nèi)部之間的溝通,，通過在企業(yè)和客戶之間建立,、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實客戶,，達(dá)到客戶價值和企業(yè)利潤的最人化,。工作流程是服務(wù)工作的保障，通常市場部門在銷售工作完成后列客戶的關(guān)注程度就會有所下降,，往往會給客戶帶來很大的心理落差,，這就需要我們客服人員的后期維護(hù)，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與方法會讓客戶覺得心里有底,。
更重要的是,，流程是對客戶的深入接觸，在產(chǎn)品的銷售過程中由于利益關(guān)系可能無法對客戶了解得更多，在服務(wù)階段企業(yè)與客戶實際上成為了一家人,，傳統(tǒng)上會認(rèn)為一家人不說兩家話,，這個時候客戶對產(chǎn)品的評價、想法等等不乏閃光之處,。
客戶作為產(chǎn)品的最終使用者對產(chǎn)品提的改進(jìn)意見會成為產(chǎn)品的價值源泉,，因此客服部門的服務(wù)流程對市場銷售流程、工程施工流程等各個環(huán)節(jié)有著很大的支持作用,。
一,、售前(【創(chuàng)藝裝飾】重要體現(xiàn)在與市場部人員的工作配合，這一部分的工作主要是客戶簽單前的服務(wù)工作)：
1,、根據(jù)公司產(chǎn)品所涉及的行業(yè),，【創(chuàng)藝裝飾】進(jìn)行有針對性的收集意向客戶信息，并把收集來的意向客戶信息整理后第一時間交由市場部相關(guān)人員,，作為市場部人員有針對性開拓市場的依據(jù),；
2、【創(chuàng)藝裝飾】配合市場人員對公司產(chǎn)品所處行業(yè)的相關(guān)行業(yè)信息及資訊進(jìn)行有針對性的收集,，并把收集到的信息第一時間反饋給市場人員,。
二、售中(客戶接完單但設(shè)計未制作完成時)
這一階段客服主要起到一個紐帶的作用,，使【創(chuàng)藝裝飾】市場人員能夠和設(shè)計制作人員充分的銜接配合好,，使雙方的工作能夠更好的展開，以達(dá)到客戶滿意,。除此之外,，在了解客戶的需求后，通過與市場,、設(shè)計及工程人員之間的溝通,，一起制定出相應(yīng)的產(chǎn)品解決方案。在設(shè)計制作完成后,，及時與設(shè)計制作人員溝通以便及早對客戶進(jìn)行設(shè)計方案的溝通,。
三、售后(設(shè)計制作完成后) l,、【創(chuàng)藝裝飾】對客戶進(jìn)行不定期的電話同訪,；
2、節(jié)假日【創(chuàng)藝裝飾】對客戶進(jìn)行短信問候及客戶禮品的申請(禮品申請時要提前申請并制定出相應(yīng)的禮品申請計劃),；
3,、工作中對于客戶提出的問題進(jìn)行匯總，并把匯總后的問題反饋給相關(guān)人員進(jìn)行解決,。 四．客服檔案建立與管理
一)客服檔案建立：
l,、售前記錄檔案：對市場部人員走訪的客戶信息進(jìn)行檔案整理記錄,，包括客戶的名稱、聯(lián)系人電話,、傳真,、地址、郵箱,、溝通情況等信息,，越詳細(xì)越好； 注：售前記錄檔案分為潛在意向客戶記錄檔案和準(zhǔn)意向客戶記錄檔案兩類
2,、與客戶溝通記錄檔案：
每個客戶都有一個自己專門的檔案,，該檔案分為市場部人員溝通記錄、客服人員溝通記錄及設(shè)計師,、工程部人員溝通記錄，對與客戶溝通的詳細(xì)內(nèi)容進(jìn)行記錄,，以方便后期對客戶的了解與維護(hù)：
3,、客戶售后維護(hù)記錄檔案：
這一檔案主要是把我們在設(shè)計制作完成后與客戶的溝通情況及我們對客戶的服務(wù)情況進(jìn)行記錄，對時間,、聯(lián)系人,、溝通內(nèi)容都要做到詳細(xì)記錄并附帶我評價： 4、客戶問題擴總記錄表：
客戶問題擴總表可根據(jù)客戶問題的緊急情況劃分為緊急與不緊急問題分類,，根據(jù)客戶提出的問題找到相關(guān)部門進(jìn)行解決,。
二)客服檔案管理：
1、客戶資料為公司重要無形資產(chǎn),，嚴(yán)格保密客戶信息,，不得擅自將客戶資料透漏給任何人或私自挪作他用；不得擅自復(fù)印,，未經(jīng)許可,，不得帶離公司；
2,、妥善建檔管理,，禁止不相干人員隨意查閱，禁止非客服工作人員使用本部門電腦,，以免重要客戶資料流失,；
3、文件交接,、傳送或借閱手續(xù)完備,，有詳細(xì)交接記錄。嚴(yán)格遵守公司專有信息資料相關(guān)規(guī)定,，恪守職業(yè)道德,，做好保密工作,。
五．客戶投訴處理流程
客廣投訴處理，一般說來,，包括以下幾個步驟,。
1．記錄投訴內(nèi)容?！緞?chuàng)藝裝飾】利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的內(nèi)容如投訴人,、投訴時間、投訴對象,、投訴要求等,。
2．評判投訴是否成立。
裝修公司客服部工作職責(zé)篇四
裝飾裝修公司客服部 崗位職責(zé)及工作流程
一．客服部崗位 職責(zé)
一,、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部客戶檔案的存檔,、管理。
二,、客戶服務(wù)部電話的接聽,、記錄及答復(fù)。
三,、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部電話的回訪,、記錄及解決。
四,、負(fù)責(zé)處理客戶投訴,，以公司形象為重，以解決客戶問題為核心,，逐步開展各項工作,。
五、負(fù)責(zé)與其他部門之間的往來及傳達(dá)工作,。
六,、定期匯總工作，向上級匯報,。
七,、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部所需各種表格及文件資料按類進(jìn)行整理、存檔,、發(fā)放,。
八、探索,、完善客戶服務(wù)部的工作潛力,，發(fā)揮部門優(yōu)勢，使藍(lán)宇裝飾在行業(yè),、客戶群體中得到更為廣泛的擁護(hù)及贊揚,，為公司多帶回頭客,。
二．客服部日常 工作流程
1、客戶簽單前工作
（1）樓盤交房前一個月內(nèi),，【創(chuàng)藝裝飾】以短信平臺形式群發(fā)問候信息：
前30日,，恭祝業(yè)主喬遷新居→
前15日，征集樣板房活動報名咨詢→
前3日,，邀請客戶蒞臨公司做客,；
（2）上門客戶進(jìn)店咨詢，及時獲取客戶信息,，【創(chuàng)藝裝飾】以短信平臺形式不間斷的跟進(jìn)：送出門,、3天、5天,、一周,、半月，并及時匯報跟進(jìn)情況,。
2,、客戶簽單 到工 程竣工
（1）【創(chuàng)藝裝飾】設(shè)計部在簽單后（并收取首期款）第一時間傳《合同信息》至工程部、財務(wù)部,、客服部；然后檢查此客戶是否為回頭客,，并確認(rèn)結(jié)果,。
（2）【創(chuàng)藝裝飾】從開始施工到完工，客服部對客戶進(jìn)行至少4-5次電話回訪,，詢問客戶對施工質(zhì)量和人員服務(wù)是否滿意,，對監(jiān)理和設(shè)計師的服務(wù)是否滿意，對全屋整裝服務(wù)是否有什么問題等等,，第一時間將相關(guān)問題反饋給相關(guān)人員,，督促他們及時解決問題，同時也會不定期的對客戶再次進(jìn)行回訪,，以確保問題的及時解決,。
3、保修期間維修處理
（1）【創(chuàng)藝裝飾】接到客戶報修后,，客服部第一時間將客戶維修問題電話告知責(zé)任工隊,，并督促責(zé)任工隊8小時內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，制定維修方案,，安排維修工作,；（2）維修過程中，【創(chuàng)藝裝飾】客服部分階段對客戶進(jìn)行電話回訪,，征詢客戶對工隊維修情況的意見,，并做好回訪記錄,；
（3）維修處理完畢后，【創(chuàng)藝裝飾】客服部對客戶進(jìn)行電話回訪,，詢問是否對維修結(jié)果滿意,；
（4）【創(chuàng)藝裝飾】客服部將每次維修情況進(jìn)行詳細(xì)備案，以此作為對工隊的考核依據(jù),。
4,、客戶投訴處理
（1）接到客戶投訴后，【創(chuàng)藝裝飾】客服部第一時間將客戶投訴問題電話告知部門負(fù)責(zé)人,，督促該部門負(fù)責(zé)人于8小時內(nèi)將情況說明和處理辦法填妥后傳至客服部,；
（2）以維護(hù)公司整體形象為基準(zhǔn)。
三．客服部工作流程 【創(chuàng)藝裝飾】客戶工作流程就是開展對客戶售前,、售中與售后的服務(wù),、客戶檔案建立及與公司內(nèi)部之間的溝通，通過在企業(yè)和客戶之間建立,、維系并提升良好的關(guān)系,，培養(yǎng)忠實客戶，達(dá)到客戶價值和企業(yè)利潤的最人化,。工作流程是服務(wù)工作的保障,，通常市場部門在銷售工作完成后列客戶的關(guān)注程度就會有所下降，往往會給客戶帶來很大的心理落差,，這就需要我們客服人員的后期維護(hù),，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與方法會讓客戶覺得心里有底。
更重要的是,，流程是對客戶的深入接觸,，在產(chǎn)品的銷售過程中由于利益關(guān)系可能無法對客戶了解得更多，在服務(wù)階段企業(yè)與客戶實際上成為了一家人,，傳統(tǒng)上會認(rèn)為一家人不說兩家話,，這個時候客戶對產(chǎn)品的評價、想法等等不乏閃光之處,。
客戶作為產(chǎn)品的最終使用者對產(chǎn)品提的改進(jìn)意見會成為產(chǎn)品的價值源泉,，因此客服部門的服務(wù)流程對市場銷售流程、工程施工流程等各個環(huán)節(jié)有著很大的支持作用,。
一,、售前(【創(chuàng)藝裝飾】重要體現(xiàn)在與市場部人員的工作配合，這一部分的工作主要是客戶簽單前的服務(wù)工作)：
1,、根據(jù)公司產(chǎn)品所涉及的行業(yè),，【創(chuàng)藝裝飾】進(jìn)行有針對性的收集意向客戶信息，并把收集來的意向客戶信息整理后第一時間交由市場部相關(guān)人員,，作為市場部人員有針對性開拓市場的依據(jù),；
2,、【創(chuàng)藝裝飾】配合市場人員對公司產(chǎn)品所處行業(yè)的相關(guān)行業(yè)信息及資訊進(jìn)行有針對性的收集，并把收集到的信息第一時間反饋給市場人員,。
二,、售中(客戶接完單但設(shè)計未制作完成時)
這一階段客服主要起到一個紐帶的作用，使【創(chuàng)藝裝飾】市場人員能夠和設(shè)計制作人員充分的銜接配合好,，使雙方的工作能夠更好的展開,，以達(dá)到客戶滿意。除此之外,，在了解客戶的需求后,，通過與市場、設(shè)計及工程人員之間的溝通,，一起制定出相應(yīng)的產(chǎn)品解決方案,。在設(shè)計制作完成后，及時與設(shè)計制作人員溝通以便及早對客戶進(jìn)行設(shè)計方案的溝通,。
三,、售后(設(shè)計制作完成后) l、【創(chuàng)藝裝飾】對客戶進(jìn)行不定期的電話同訪,；
2,、節(jié)假日【創(chuàng)藝裝飾】對客戶進(jìn)行短信問候及客戶禮品的申請(禮品申請時要提前申請并制定出相應(yīng)的禮品申請計劃)；
3,、工作中對于客戶提出的問題進(jìn)行匯總,，并把匯總后的問題反饋給相關(guān)人員進(jìn)行解決。 四．客服檔案建立與管理
一)客服檔案建立：
l,、售前記錄檔案：對市場部人員走訪的客戶信息進(jìn)行檔案整理記錄，包括客戶的名稱,、聯(lián)系人電話,、傳真、地址,、郵箱,、溝通情況等信息，越詳細(xì)越好,； 注：售前記錄檔案分為潛在意向客戶記錄檔案和準(zhǔn)意向客戶記錄檔案兩類
2,、與客戶溝通記錄檔案：
每個客戶都有一個自己專門的檔案，該檔案分為市場部人員溝通記錄,、客服人員溝通記錄及設(shè)計師,、工程部人員溝通記錄，對與客戶溝通的詳細(xì)內(nèi)容進(jìn)行記錄,，以方便后期對客戶的了解與維護(hù)：
3,、客戶售后維護(hù)記錄檔案：
這一檔案主要是把我們在設(shè)計制作完成后與客戶的溝通情況及我們對客戶的服務(wù)情況進(jìn)行記錄,，對時間、聯(lián)系人,、溝通內(nèi)容都要做到詳細(xì)記錄并附帶我評價：
4,、客戶問題擴總記錄表：
客戶問題擴總表可根據(jù)客戶問題的緊急情況劃分為緊急與不緊急問題分類，根據(jù)客戶提出的問題找到相關(guān)部門進(jìn)行解決,。
二)客服檔案管理：
1,、客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息,，不得擅自將客戶資料透漏給任何人或私自挪作他用,；不得擅自復(fù)印，未經(jīng)許可,，不得帶離公司,；
2、妥善建檔管理,，禁止不相干人員隨意查閱,，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失,；
3,、文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備,，有詳細(xì)交接記錄,。嚴(yán)格遵守公司專有信息資料相關(guān)規(guī)定，恪守職業(yè)道德,，做好保密工作,。
五．客戶投訴處理流程
客廣投訴處理，一般說來,，包括以下幾個步驟,。
1．記錄投訴內(nèi)容?！緞?chuàng)藝裝飾】利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的內(nèi)容如投訴人,、投訴時間、投訴對象,、投訴要求等,。
2．評判投訴是否成立。
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