在日常的學(xué)習(xí)、工作,、生活中,，肯定對各類范文都很熟悉吧。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

淘寶客服部崗位職責(zé)與流程篇一

淘寶客服崗位職責(zé)

1,、語言能力

這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力,，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺,，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對面的,，具有一定的難度,，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實際情況,，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以,，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力,，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通,，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理,。

例如：任何一個買家進(jìn)入店鋪詢問時，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好,！東方巴黎歡迎您,，很高興為您效勞！”

當(dāng)買家遇到問題時,，可以說“您好,！請不要著急！我們會幫您解決處理好的,！”

當(dāng)買家要求改價付款時,，可以說“請稍等。,。我馬上幫您改,！”

當(dāng)價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了,，價格已改好,，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”

當(dāng)買家完成付款時,，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時,，可以說“您好！我馬上幫您查詢”,，然后再告訴查詢結(jié)果,，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下,！我們會立即與快遞公司聯(lián)系,，盡快將商品送達(dá)您手中”

當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好,！先不要著急,！

當(dāng)買家給予中差評時,，如果買家在線，就可以說“您好,！剛看過您給我們的評價,，真的很抱謙！（然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個聊天過程,，語氣不宜生硬,，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強,，“您好”,、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用

極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。

淘寶客服崗位職責(zé)

2,、專業(yè)能力

一個合格的淘寶客服,，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹,，解釋起來才更有說服力,，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴,，這不盡會讓買家笑話,，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,，需要在平時和買家交流中,，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案,，同樣的錯誤不允許重復(fù),！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家,，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系,。本文來自淘巧

淘寶客服崗位職責(zé)

3,、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時抓住買家的心,，了解買家的想法和動機，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當(dāng)然可以還價,！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏,，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之,！

淘寶客服崗位職責(zé)

4,、服務(wù)態(tài)度 態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”,，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失,，應(yīng)該主動向買家道謙,，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

淘寶客服崗位職責(zé)

5,、應(yīng)變能力

一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要,，對于買家所提出的問題,，除了要真實克觀地進(jìn)行回答外，有時候也需要客服靈活應(yīng)對,，思路清晰,，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗,，在實際中靈活運用,。淘巧好，好淘巧

淘寶客服崗位職責(zé)

6,、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境,，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視,，特別是對于一些老客戶,，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友,，沒有人情味,，所以，對于經(jīng)常光顧的買家,，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離,，這樣更容易鎖定一個長期的客戶,，對于價格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進(jìn)行優(yōu)惠,，而不是等到他開口后,，對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對,，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c,，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然,，那種不值得長期交往的客戶除外,。

淘寶客服崗位職責(zé)

7、規(guī)則制度

任何事情都有一個規(guī)則,，但是規(guī)則是死的,，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外,，更應(yīng)該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則,，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,，在處理問題的時候才會沉著,，思路清晰，不然,，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏,，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語,，比如買家說東西少了或損壞了,，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理,，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家,，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話,，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎,？等等,，以此作為證據(jù)。

淘寶客服崗位職責(zé)

8,、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理,，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況,，站在中間的立場來處理,，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的,，但必須有一個度,，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益,，而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在,，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題,，我看都是可以解決的,，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題,，這種情況,，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣,，總會打動他的,，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了,，如果我們一句道謙就能解決,，那何樂而不為呢？在這一點上,，客服必須放下所謂的面子,，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭,，而不是高高在上,，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質(zhì)上的傷害,，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢,！

淘寶客服部崗位職責(zé)與流程篇二

淘寶客服部崗位職責(zé)

【篇1：淘寶客服專員崗位職責(zé)】

淘寶客服專員崗位職責(zé)

但凡有產(chǎn)品銷售的行業(yè)都有客服專員一職，網(wǎng)絡(luò)銷售也不例外。現(xiàn)在的淘寶網(wǎng),，可謂真的是“淘”不出手心,，家喻戶曉啊，也許你就是那個天天逛淘寶卻喊著剁手的“偽君子”,，那對于淘寶客服專員崗位職責(zé),，你又知道多少呢？淘寶客服專員平時是負(fù)責(zé)哪些工作的,，有哪些崗位職責(zé)呢,？

貼心的喬布簡歷小編為你整理了一些，可供參考,，希望對你有用,，抑或是查缺補漏，抑或是女媧補天,。淘寶客服專員崗位職責(zé)主要有以下幾點：

1,、通過阿里旺旺和客戶溝通，負(fù)責(zé)接待客戶咨詢,，解答客戶疑問,；以及在交談過程中向客戶推薦我們的產(chǎn)品，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易,； 2,、通過對老用戶進(jìn)行服務(wù)和推薦，增加重復(fù)購買率,；定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；

3,、售中跟蹤,，對客戶訂單的生產(chǎn)、發(fā)貨,、物流狀態(tài)跟進(jìn),，確保客戶能清晰的了解物流狀態(tài),；并且及時有效地為客戶解決相關(guān)售后問題,，消除客戶的后顧之憂；

4,、根據(jù)訂單在規(guī)定時間內(nèi)備貨,、配貨、出貨,，保證訂單的及時性,； 5,、利用各種互聯(lián)網(wǎng)營銷推廣模式，如郵件營銷,、媒體投放,、論壇社區(qū),、軟文,、交換鏈接等方式進(jìn)行品牌營銷及推廣；

怎么樣,？你搞清楚淘寶客服專員崗位職責(zé)了嗎,？下次如果有人問到你這個問題，你是否也可以像喬布簡歷小編這樣一條一條的給回答出來呢,？

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【篇2：淘寶客服工作職責(zé)】

工作崗位：淘寶客服

客服崗位職責(zé)：

1.熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項等做到了如指掌,便于解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；

2.做好客戶詢價疑問工作,，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品,，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產(chǎn)品以及服務(wù),，讓更多顧客知道我們,，擴大影響力； 3.作好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問題,，以及自己是如何解決的。在以后的工作中,，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法,，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力,；

4.處理售前,，售中，售后退換貨,、退款等問題,；

5.了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤,，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作,；

6.熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實問題,。

其他職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)處理工行店鋪訂單的售前,，售中,，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單,、處理收貨糾紛,、退換貨、退款等問題,； 2.負(fù)責(zé)工行店鋪的活動的報送,，做好工行的運營與推廣； 3.負(fù)責(zé)京東,、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐,； 4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。

【篇3：淘寶客服專員崗位職責(zé)】

淘寶客服專員崗位職責(zé)

時間:2014-02-25 15:34來源: 好詞好句網(wǎng) 作者:好詞好句

篇1：淘寶客服專員崗位職責(zé)

1,、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作,，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程.；

2,、策劃網(wǎng)店營銷活動方案,，提升網(wǎng)店成交額。同時能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單,，接受顧客咨詢,，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作,；

3,、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣,，提高店鋪點擊率,、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo),；

4,、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于

總結(jié)

5.、熱愛淘寶,，強烈的客戶服務(wù)意識,，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細(xì)致,，能吃苦,，較強的親和力、應(yīng)變能力和文字及語言溝通能力,；（中山促銷專員招聘）

6.,、為人誠實守信,，專心敬業(yè)，思維敏捷,，有創(chuàng)新思想,； 7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先（led燈具產(chǎn)品）,。

篇2：淘寶客服專員崗位職責(zé)

1,、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題,，達(dá)成交易,。（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息,，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2,、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通,，避免用戶不滿意,。 3、通過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題,，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息,，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4,、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通,，避免用戶不滿意,。

篇3：淘寶客服專員崗位職責(zé)

1．基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品,，做到這些工作,，還不夠，因為這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作,，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力,。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的,，自覺的,，而不是被動的等著客戶來議價,。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情,，對每一位銷售人員要求也是非常高的,，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪,，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù),。

2．作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產(chǎn)生這些問題的原因）,，以及自己是如何解決的,。如果把這些

心得體會

事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的,。想想自己做到這些了嗎,？有想過這些問題嗎？

4．多寫文章,。作為一個銷售人員,，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的,，并不會沒有,。如果沒有問題,，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已,。如果查看每天的工作記錄,，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗教訓(xùn)，把它們寫出來,，這對自己是很有好處的,。

5．一個優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上,，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案,，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度,。只有不斷擴大網(wǎng)絡(luò)市場份額,，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大,，不斷進(jìn)步,，我們的工作才會更加到位。

篇4：淘寶客服專員崗位職責(zé)

1,、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類,，以及產(chǎn)品信息的及時調(diào)整,，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行,，獨立操作店鋪陳列,，以增強店鋪吸引力； 2,、在線客服及導(dǎo)購,，通過在線聊天工具（旺旺、qq等）與客戶溝通,，解答顧客對產(chǎn)品的疑問,，能獨立完成網(wǎng)上購物售前、售中,、售后工作,；

3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù),，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù),、訂單管理，到貨跟蹤,、評價管理,、售后服務(wù)等工作,；

4、善于解決售后問題,，知道如何解決客戶的退換貨要求,； 5、定期維護(hù)客戶關(guān)系,，促進(jìn)互動與銷售,；

6、推動團(tuán)隊業(yè)績增長,，完成店鋪銷售目標(biāo),，提升公司品牌。

篇5：淘寶客服專員崗位職責(zé)

職責(zé)1,、語言能力

這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺,，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通,，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度,，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實際情況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用,，所以,，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力,，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù),，最后到評價都離不開良好的溝通,，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家,，任何情況

下都不能說臟話和激怒買家的言語,，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理,。

例如：任何一個買家進(jìn)入店鋪詢問時，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好,！東方巴黎歡迎您,，很高興為您效勞！”

當(dāng)買家遇到問題時,，可以說“您好,！請不要著急！我們會幫您解決處理好的,！”

當(dāng)買家要求改價付款時,，可以說“請稍等。,。我馬上幫您改,！”

當(dāng)價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了,，價格已改好,，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”

當(dāng)買家完成付款時,，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好,！我馬上幫您查詢”,，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思,，還請您再耐心等侍一下,！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時,，可以說“（微笑圖片）您好,！先不要著急！

當(dāng)買家給予中差評時,，如果買家在線,，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個聊天過程,，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句,，同時要顯得專業(yè)性較強,，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境,。

職責(zé)2,、專業(yè)能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌,，這樣才能做到胸有成竹,，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時,，回答的牛頭不對馬嘴,，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評,。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,，需要在平時和買家交流中,，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù),！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的,，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家,，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系,。本文來自淘巧

職責(zé)3、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機,，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察

分析能力，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價還價,，其實這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當(dāng)然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏,，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之,！

職責(zé)4,、服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家,，對于自己的過失,，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯,，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

職責(zé)5、應(yīng)變能力

一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬,，應(yīng)變能力相當(dāng)重要,，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進(jìn)行回答外,，有時候也需要客服靈活應(yīng)對,，思路清晰，在長期與買家的對話中,，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗,，在實際中靈活運用。淘巧好,，好淘巧

職責(zé)6、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境,，但同樣是人與人之間的交際活動,，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視,，特別是對于一些老客戶,，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味,，所以,，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶,，對于價格方面,，應(yīng)當(dāng)主動對其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后,，對于個別的問題,，可以靈活的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c,，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶,，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外,。

職責(zé)7,、規(guī)則制度

淘寶客服部崗位職責(zé)與流程篇三

制定了工作計劃，才不會被突發(fā)的事件影響到,，下面整理的是一篇淘寶客服部工作計劃,，希望對您有幫助~

做了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作,，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說,，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,，身同感受,，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了,。要做好一個合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精,，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時也在負(fù)責(zé)這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,。

1,、接待

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠,。

對客戶提出的問題要快速,，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題,，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

2、通知付款建議

a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,?！?/p>

b電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,，先了解未付款的原因,，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象,。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3,、回訪/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為,，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

4,、登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們,，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,，會很貼心地為親提供服務(wù)的”另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次,，以便推薦!

5,、登記每天的日記

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id,、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6、檢查

每天會計劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

7,、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識,。

淘寶客服部崗位職責(zé)與流程篇四

職責(zé)一：售前客服崗位職責(zé)

1、淘寶售前咨詢,，回答網(wǎng)上買家提問,，引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購買，促成交易; 2,、打字速度快,，對淘寶有一定的了解跟認(rèn)識。熟悉淘寶的交易操作,。3,、思維敏捷靈活,，有耐心，能設(shè)身處地的為顧客著想,。4,、有淘寶客服工作經(jīng)驗，對有過服裝導(dǎo)購工作經(jīng)驗尤佳,。5,、可獨立處理簡單售后問題。職責(zé)二：售前客服崗位職責(zé)

1,、通過外撥方式開展調(diào)研,，實現(xiàn)客戶回訪，客戶信息收集,、更新,、挖掘； 2,、需處理大量客戶電話,，為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務(wù)；

3,、按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的信息統(tǒng)計,、錄入，做好客戶信息管理,，準(zhǔn)確錄入調(diào)研信息,； 4、根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務(wù)活動的宣傳和執(zhí)行,；

職責(zé)三：售前客服崗位職責(zé)

1,、通過電話、在線聊天工具,、傳真,、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作，了解客戶需求,，準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔,；

2、針對不同客戶,，推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購買，促成交易,； 3,、耐心、細(xì)致的妥善處理售前、售中的各類問題,； 4,、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理,； 5,、整理每日、周,、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時上報,； 6,、調(diào)查、了解客戶需求,、分析總結(jié)客戶需求并提報部門主管,；

7、與團(tuán)隊內(nèi)部其他工作人員及時溝通,，保證內(nèi)部信息暢通透明,，提高工作效率，能單獨完成工作任務(wù),；

8,、執(zhí)行線上活動，協(xié)助部門進(jìn)行其它的營銷任務(wù)工作,； 9,、上司安排的其它事項。

職責(zé)四：售前客服崗位職責(zé)

1.通過旺旺和客戶溝通,，解答客戶問題,，引導(dǎo)和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售,，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單,，從而更好的促進(jìn) 銷售，促成訂單,； 2.端正服務(wù)態(tài)度,，引導(dǎo)客戶收貨好評，提高店鋪評價,； 3.獨立處理日常簡單的售前問題,；

4.及時跟進(jìn)訂單是否成功訂購，并給予跟蹤,；

5.回復(fù)客戶問題,，盡可能根據(jù)實際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I造和諧融洽的購物氣氛,； 6.準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題,，切忌答非所問,，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交,； 7.打字速度不得低于80字/分,；

8.優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家,，技巧性的提高其購買欲望,，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交；

9.成交后有時與買家核對收貨地址,，再次引導(dǎo)買家收貨好評,，提示買家收藏店鋪，期待下次合作,；

10.未及時回復(fù)或未成交顧客,，主動與買家交流，爭取再次營銷機會,，對于不在線買家,，技巧性留言促成第2次營銷；

11.合理運用旺旺表情,，有的時候一個表情可以抵拒一句話,，了解顧客需求，問出顧客需求點,，有針對性的進(jìn)行營銷介紹,，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題,，不要過多解釋,，讓顧客不饒人，學(xué)會引導(dǎo),，售前過程中不得過多牽扯售后問題,；

淘寶客服部崗位職責(zé)與流程篇五

電子商務(wù)部網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、完成店鋪內(nèi)售前,、售中,、售后的客服接待，負(fù)責(zé)產(chǎn)品價格修改,，客服咨詢,，物流跟進(jìn)、少量售后等具體工作,；

2,、了解客戶需求，向客戶推薦產(chǎn)品，為其提供專業(yè)咨詢,，耐心回答顧客問題,，提高客單價，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買,，促成交易,。

3、通過旺旺或電話以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升顧客滿意度,；

4,、及時正確的完成各項報表，客戶相關(guān)信息的錄入管理,，建立客戶檔案,；

5、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通,，了解退換貨的原因，并耐心解決,；

6,、快遞問題的查詢處理，評價管理,。 任職要求：

1,、18--30歲，女士優(yōu)先,；

2,、高中及中專以上學(xué)歷，熟悉淘寶交易流程,，有淘寶客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先,；

3、有一定的營銷技巧,，熟悉計算機基本操作,，打字速度較快，每分鐘60字以上,；

4,、吃苦耐勞，有較好的服務(wù)意識及溝通能力,，團(tuán)隊協(xié)作能力強,；

5、全職,，能夠接受調(diào)休,，包括白班和晚班等。