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淘寶客服崗位職責(zé)篇一

1,、客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí),，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶,，熟知本片區(qū)客戶的基本情況,，建立工作臺(tái)帳,，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理,、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作;

2,、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù),，受理單元入伙(交付),、住戶卡的辦理;

3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求,，以標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考,，受理客戶報(bào)修,、咨詢、投訴等服務(wù)需求,，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人,，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度;客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪;

4,、每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次,，負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全、工程,、環(huán)境服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,、跟蹤,、整改和復(fù)查;

5、搬家預(yù)約,、客戶的遷入,、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;

6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期,、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi),、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水,、電,、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳;

7,、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行,、休閑娛樂(lè)、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊,，熟知水電氣等政府部門的問(wèn)詢電話,，定期更新，客戶問(wèn)詢時(shí)能夠流利解答;

8,、負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理,，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，協(xié)調(diào)安管,、工程人員對(duì)裝修過(guò)程的管理,，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對(duì)于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理,，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;

9,、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;

10,、與客戶密切溝通,，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見(jiàn)面會(huì)，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研,，整理分析判斷客戶需求并予以滿足,，建立并保持良好的客戶關(guān)系;

11、依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃,，定期開(kāi)展社區(qū)活動(dòng),，在活動(dòng)過(guò)程中與客戶進(jìn)行良好的溝通;

12、向客戶提供婚慶服務(wù),、搬家服務(wù),、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù),，提升客戶滿意度;

13,、在日常與客戶的溝通過(guò)程中，有效降低客戶期望值,，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位,、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;

14,、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問(wèn)》培訓(xùn)內(nèi)容,，在與客戶的對(duì)接過(guò)程中體現(xiàn)專業(yè)性,，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問(wèn)詢;

15、按公司要求對(duì)客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪,，整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理;

16,、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人(體系管理員、檔案管理員,、鑰匙管理員,、nc對(duì)接人、crm對(duì)接人,、社區(qū)文化專員,、裝修管理等兼職模塊)，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上,，要與品質(zhì)管理部對(duì)接,，依照公司要求的時(shí)間,，高質(zhì)量完成各類資料的收集,、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào);

17,、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作,。

淘寶客服崗位職責(zé)篇二

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)

1.0 直接上級(jí)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)

直接下級(jí)：客服領(lǐng)班、客服助理

2.0 職責(zé)大綱：

2.1 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度,。

2.2 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理,、客戶服務(wù)工作。

2.3 完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)交辦的其它工作,。

3.0 職務(wù)內(nèi)容：

3.1 制定本部門崗位職責(zé),、規(guī)章制度、工作程序,。并嚴(yán)格執(zhí)行,、監(jiān)控。在執(zhí)行過(guò)程中不斷做出檢查,、修改及完善,，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批,。

3.2 確保本部門的正常運(yùn)作，對(duì)本部門員工定期做出監(jiān)控,、考核,。做到公正、透明,、公開(kāi),，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。

3.3 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材,。定期對(duì)本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作,。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔,。

3.4 對(duì)本部門新入職員工于試用期前一周做出公正,、科學(xué)、透明的考核,。為公司留用合格專業(yè)的人才,，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。

3.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí),，提高工作效率，不斷完善自我,，使其成為一名愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工,。

3.6 定期召開(kāi)部門工作例會(huì)，部署本部門的各項(xiàng)工作安排,，做到清晰,、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人,，完成時(shí)間等,。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作,。

3.7 科學(xué)合理的編制本部門排班表,。

3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。

3.9 按時(shí)參加與發(fā)展商,、公用事業(yè)機(jī)構(gòu),、政府部門及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議，并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會(huì)議精神,。

3.10 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù),。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整,，降低投訴率,。

3.11 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù),。

3.12 遇有水浸,、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門做好善后工作,。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作,。

3.13 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出反應(yīng),。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄,，并跟進(jìn)處理進(jìn)度,，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。

3.14 對(duì)所屬部門資產(chǎn),、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管,、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生,。

3.15 建立一個(gè)完整,、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過(guò)資料分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后,，對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善,，從而提高服務(wù)效率。

3.16 對(duì)項(xiàng)目之清潔,、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào),、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流,。

3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告,。

3.18 每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批,，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。

3.19 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料,，嚴(yán)禁外泄他人,。

3.20 定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)提交項(xiàng)目管理報(bào)告，提出合理化建議,。

3.21 每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào),，及下周工作計(jì)劃。做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人,。

3.22 每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告,。

3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。

3.24 針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用,，協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂出可行性方案,，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。

3.25 遵從公司一切合理的工作安排,。

淘寶客服崗位職責(zé)篇三

一,，客服的行為規(guī)范

一個(gè)好的客服是一個(gè)企業(yè)的形象代表。作為一名客服人員需要具備哪些素質(zhì)呢?

1,，良好的心理素質(zhì)

2,，較高的個(gè)人修養(yǎng)。

3,，好的服務(wù)理念和職業(yè)觀

4,，懂得服務(wù)和營(yíng)銷

5，能夠設(shè)身處地的為客戶著想,，有犧牲精神

6,，在企業(yè)利益和客戶的利益起到?jīng)_突時(shí)，能夠冷靜并協(xié)調(diào)處理好相關(guān)事宜,。

物流客服的工作一般比較繁瑣,，查貨，查款,，理賠,，提貨訂單，業(yè)務(wù)咨詢,，投訴建議等六個(gè)板塊,。在這六大板塊中，查貨,，查款,，理賠的比例較大。而在互聯(lián)網(wǎng)的今天,，逐步開(kāi)始了網(wǎng)上下訂單等業(yè)務(wù)的延續(xù),，所以我們的服務(wù)不僅僅只是局限于電話咨詢業(yè)務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)群以及企業(yè)內(nèi)部群,，客戶手機(jī)微信端等我們必須開(kāi)始學(xué)會(huì)受理,。

如何受理這三方的業(yè)務(wù)版塊及溝通技巧呢?

1，電話受理,。在接電話時(shí),，無(wú)論對(duì)方的語(yǔ)言是如何急躁或者氣氛,，作為客服人員必須學(xué)會(huì)和不同的人進(jìn)行轉(zhuǎn)換一下思維，讓客戶轉(zhuǎn)移一下注意力,，緩解氣氛,，可能更利于事情的協(xié)商和解決。接電話時(shí)無(wú)論對(duì)方的語(yǔ)氣多么強(qiáng)硬或者不耐煩,，有時(shí)一句您好,，對(duì)不起很容易讓對(duì)方的語(yǔ)氣變得平和。作為客服人員最忌諱的行為就是和客戶對(duì)罵或者爭(zhēng)吵,，甚至是干脆直接掛掉客戶的電話或者把電話擱置一邊,，讓客戶的問(wèn)題無(wú)法

解決。要么就是直接推卸：這不是我的責(zé)任,，也不是我可以做的,，你應(yīng)該去找某某部或者某某網(wǎng)點(diǎn)或者某某負(fù)責(zé)人等，給客戶一種互相推諉滾雪球的感覺(jué)往往讓客戶很難接受,?？头藛T與內(nèi)部人員建立協(xié)調(diào)的關(guān)系，對(duì)外一致是合作的關(guān)系,，這樣才能讓業(yè)務(wù)進(jìn)行得更好,。作為一名客服人員，言行舉止之間都要懂得冷靜,，以良好的個(gè)人修養(yǎng)冷靜處理問(wèn)題,，及時(shí)把客戶希望解決和幫助的問(wèn)題反饋給相關(guān)的部門，共同為客戶以最快的速度解決問(wèn)題,，杜絕發(fā)生不良現(xiàn)象,。

二，企業(yè)內(nèi)部群和客戶群

企業(yè)內(nèi)部群是一個(gè)集體群,，客服的工作態(tài)度好壞往往會(huì)給人一種積極或者消極的情緒,，包括對(duì)于企業(yè)自身發(fā)展好與壞的觀念。作為一名客服人員,，必須在對(duì)內(nèi)部的企業(yè)群,，對(duì)外的客戶群言行舉止間保持一致，不抱怨,，不消極,，以一種微笑向上積極的情緒面對(duì)客服中發(fā)生的不愉快的事情，盡可能給企業(yè)帶來(lái)正能量,，所以鼓勵(lì)員工在企業(yè)內(nèi)部群里同樣需要注重語(yǔ)言的表達(dá)和溝通能力,。

客戶群，針對(duì)客戶在網(wǎng)上查貨或者查款方面的疑問(wèn),，通過(guò)相關(guān)的系統(tǒng)查詢或者財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)能夠確認(rèn)貨的去向或貨款后及時(shí)回復(fù)客戶,。有疑問(wèn)的地方聯(lián)系查貨部，理賠部或者代收專員協(xié)助解決,。盡可能的提高實(shí)效,。當(dāng)然對(duì)于客戶網(wǎng)上詢問(wèn)時(shí)也需要用：您好，謝謝,，再見(jiàn),，很高興為您服務(wù)或者我能幫助你嗎?注意禮貌用語(yǔ)的使用。受理手機(jī)微信客戶端的業(yè)務(wù)也如此,。

客服的工作時(shí)間在一定時(shí)間內(nèi)必須能夠保證電話交流,，網(wǎng)絡(luò)受理等同時(shí)進(jìn)行?？蛻舻碾娫?分鐘之內(nèi)必須接聽(tīng),，網(wǎng)絡(luò)受理也是以最快速度回復(fù)，而不是客戶問(wèn)：我的12345678單號(hào)的貨款為什么半個(gè)月了還沒(méi)有收到時(shí),，半天沒(méi)有一個(gè)人吭聲,。

貨款在發(fā)貨15個(gè)日內(nèi)為什么客戶收不到貨款?

1，查詢系統(tǒng)確認(rèn)貨物正常到貨,，查詢貨款已收時(shí),，查詢到具體提貨的相關(guān)信息(時(shí)間，)然后回復(fù)客戶具體哪天可以收到貨款,，是因?yàn)楣?jié)假日造成的還是其他因素,，包括客戶的單號(hào)與賬號(hào)不符合無(wú)法正常入賬等一系列因素了了解并告訴其解決方案?；貜?fù)客戶,，讓客戶滿意。

2,，貨出現(xiàn)損壞或者丟失時(shí),，里面出現(xiàn)索賠異常時(shí)則該如實(shí)告訴客戶，具體的理賠方案則是與理賠專員協(xié)商處理,，客服起到溝通的效果,。

3，對(duì)于業(yè)務(wù)咨詢和提貨訂單板塊,，相當(dāng)于企業(yè)營(yíng)銷的窗口,，所以我們必須熟悉公司運(yùn)作的所有網(wǎng)點(diǎn)及其相關(guān)信息。當(dāng)然對(duì)于哪些屬于沒(méi)有運(yùn)輸權(quán)限,，屬于特殊運(yùn)輸產(chǎn)品類的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行衡量后才能回復(fù)客戶能否承接,，具體費(fèi)用如何?

對(duì)于客戶需要報(bào)價(jià)甚至上門提貨的產(chǎn)品，我們不僅僅需要了解客戶的相關(guān)訂單信息,，具體聯(lián)系方式以及產(chǎn)品,，我們還需要對(duì)產(chǎn)品具體發(fā)往的網(wǎng)點(diǎn),，提貨地址與總部的距離，與目的網(wǎng)點(diǎn)的距離,，產(chǎn)品的性能,，包裝以及是重炮貨還是輕拋貨，需要的車型等報(bào)價(jià),，報(bào)出合理的價(jià)格客戶接受,，自己企業(yè)的業(yè)務(wù)也有利潤(rùn)可圖。這就必須熟悉具體的業(yè)務(wù)方面的技巧,。

客服部門主要包括查貨部,，客服部，理賠部,。

查貨部：主要負(fù)責(zé)貨物的查詢,，跟蹤，包括貨損貨差證明,，客服人員在接到客戶查貨的具體單號(hào)和事項(xiàng)時(shí)直接反饋到查貨專員,，查貨專員協(xié)助其確認(rèn)貨物去向最后又回復(fù)給客戶。在這其中,，客服起到部門銜接的作用,。

理賠部;出現(xiàn)貨損貨差在一定時(shí)間內(nèi)需要理賠或者處理時(shí)，客戶咨詢具體賠款事宜時(shí)客戶部把相關(guān)信息反饋給理賠專員,，由理賠專員和客戶協(xié)商后處理并完成,。

客服專員：每天把客戶反映的問(wèn)題，需要解決的問(wèn)題還有部分存在的內(nèi)部操作問(wèn)題造成的投訴,，建議等積極做一個(gè)記錄,，直接交予相關(guān)部門處理并且快速解決難題。

以查貨部,，客服部,，理賠部三大部門之間組成的客服部，成員之間必須要學(xué)會(huì)實(shí)時(shí)溝通與協(xié)調(diào),，建立起一支好的團(tuán)隊(duì),，那么就更利于企業(yè)的發(fā)展。

淘寶客服崗位職責(zé)篇四

親愛(ài)的各位聚眾醫(yī)美云課堂的家人們,，大家晚上好!很高興在十三期與大家見(jiàn)面了,。

今天咱們分享的內(nèi)容應(yīng)該是入門級(jí)的，如果同學(xué)們當(dāng)中有醫(yī)院剛開(kāi)業(yè)的,，或者是醫(yī)院剛起步還沒(méi)有成立客服部的可以學(xué)習(xí)借鑒一下,。

好了，言歸正傳,。我們先來(lái)說(shuō)一下什么是客服部,。

顧名思義,，客服部就是專職做客戶服務(wù)的部門。那咱們醫(yī)院做客戶服務(wù)的目的是什么呢?是為了通過(guò)周到細(xì)致的服務(wù)來(lái)贏得顧客良好的印象及口碑,，使顧客認(rèn)可咱們,，從而有效的進(jìn)行顧客再消費(fèi)開(kāi)發(fā),。

客服部的工作職責(zé)大概為：顧客的服務(wù)工作,，顧客的回訪工作，顧客的二次開(kāi)發(fā)工作,。

一,、服務(wù)這個(gè)詞，我們平時(shí)聽(tīng)得很多了,。好像現(xiàn)在各行各業(yè)都離不開(kāi)服務(wù)工作,。特別是咱們銷售行業(yè)，銷售與服務(wù)永遠(yuǎn)是掛鉤的,。

我記得以前海爾公司就是以服務(wù)取勝的,。讓我影響最深的，就是她們的工作人員上門服務(wù)時(shí),，是自備鞋套的,。當(dāng)時(shí)這一服務(wù)成為亮點(diǎn)，也讓人們迅速記住了這個(gè)有標(biāo)志性的公司,，從而為他們迅速的打開(kāi)了一條市場(chǎng)之路,，現(xiàn)在人們聊起海爾，最津津樂(lè)道的還是他們的服務(wù),。

客服部在醫(yī)院里應(yīng)該屬于一個(gè)相對(duì)重要的部門,，如果沒(méi)有客服部，對(duì)于新老顧客沒(méi)有一套完善的維護(hù)機(jī)制,，于是便導(dǎo)致客戶的流失,。客戶流失所帶來(lái)的損失并不單單是指營(yíng)業(yè)額,，其更深遠(yuǎn)的影響會(huì)使客戶對(duì)本院的信任度下降,，口碑受損，進(jìn)而影響本院長(zhǎng)久持續(xù)的發(fā)展,。

那如何能完善全面的做好客戶服務(wù)工作,，將新老顧客牢牢的鎖在本院，并讓顧客對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生依賴,，這就是客服部存在的意義,。聚眾醫(yī)美云課堂經(jīng)典課程語(yǔ)音列表

我個(gè)人認(rèn)為客服部有兩項(xiàng)工作職責(zé)：

1、顧客維護(hù)工作,。分不同時(shí)間段對(duì)術(shù)后顧客進(jìn)行回訪,，了解顧客目前的術(shù)后效果和心理狀況,，進(jìn)行言語(yǔ)的慰藉和疏導(dǎo)。對(duì)于效果不滿意的顧客要正確引導(dǎo),，耐心安撫,，不要推卸責(zé)任?；驇退?她)預(yù)約復(fù)診時(shí)間,，讓顧客真切的感受到醫(yī)院對(duì)他(她)關(guān)心。

回訪：

術(shù)后第一天：(整形)告知手術(shù)顧客,，切口處勿沾水,，忌辛辣刺激性食物，發(fā)物,，忌煙,、酒。勿服如阿司匹林類血溶性藥物,，通知第二天來(lái)院復(fù)查換藥,。

(激光)告知顧客注意防曬，如有結(jié)痂勿沾水,，忌辛辣刺激性食物,，忌煙、酒,。

術(shù)后第三天：(整形和激光)了解顧客目前的狀況,，通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行安撫，如遇顧客有何疑惑,，需耐心講解,，勿留糾紛隱患。

術(shù)后第六天：(整形)了解顧客目前的狀況,，通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行安撫,，告知手術(shù)顧客，第二天拆線,。

(激光)告知顧客在恢復(fù)期內(nèi)仍需注意防曬,，痂已慢慢脫落，未完全脫痂處請(qǐng)勿沾水,。

術(shù)后第一個(gè)月： 了解顧客目前狀況,，表示關(guān)心，耐心解答顧客疑惑,，并通知顧客來(lái)院復(fù)查,，利用復(fù)查機(jī)會(huì)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。

第三個(gè)月和第六個(gè)月： 都以回訪的方式致電顧客，了解顧客目前的恢復(fù)狀況,，如有問(wèn)題及時(shí)反饋到相關(guān)部門進(jìn)行解決,，并進(jìn)一步了解顧客是否還有治療的需求，引導(dǎo)顧客再次來(lái)院,。

在這里還要提一點(diǎn)維護(hù)的工作,，那就是關(guān)于顧客投訴這塊的。咱們很多醫(yī)院將自然流量或網(wǎng)電顧客的前期處理投訴的問(wèn)題,，都是交由客服部來(lái)處理的,。因?yàn)榭头孔龅氖侨侯櫩偷木S護(hù)工作。所以,，在這里我要提醒一下,，有些醫(yī)院將顧客的投訴的安排在24小時(shí)以內(nèi)處理。我覺(jué)得這個(gè)是不合理的,。

比如說(shuō)，一個(gè)網(wǎng)電的顧客在網(wǎng)上接到了一個(gè)自然流量的顧客投訴說(shuō)術(shù)后效果不好,。網(wǎng)電在網(wǎng)上只能進(jìn)行前期安撫,，因?yàn)樗磺宄闆r呀。這時(shí)網(wǎng)電人員會(huì)將顧客的大概情況和訴求對(duì)接到客服人員,。

客服人員如果知道了這一情況,，必須第一時(shí)間給顧客打電話，將顧客目前的狀況和需求清楚的記錄在宏脈回訪里,。這個(gè)時(shí)間,，安撫好顧客后，可以告訴顧客,，因?yàn)橐c醫(yī)生對(duì)接她的情況,，所以會(huì)在什么什么時(shí)候再回復(fù)她，做好回訪計(jì)劃,。

在這里我提點(diǎn)小要求,，如果是顧客在商務(wù)通上留言或?qū)υ捯对V的，網(wǎng)電人員最好是將內(nèi)容截圖給客服人員,，這樣她會(huì)更清楚的了解顧客的狀態(tài),。

2、顧客二次開(kāi)發(fā)工作,。

由于咱們客服平時(shí)有良好的顧客維護(hù)基礎(chǔ),，所以在邀約顧客來(lái)院進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)工作時(shí)，是比較有底氣的,。

所以,，一切的開(kāi)發(fā)工作都必須是在服務(wù)維護(hù)的基礎(chǔ)上才能達(dá)成的。而且咱們客服是可以一邊維護(hù)一邊開(kāi)發(fā)的。

a,、前期了解到顧客有多項(xiàng)需求,，但只做了一項(xiàng)，于是我們?cè)陉P(guān)心顧客上次手術(shù)的術(shù)后情況和顧客心理時(shí),，適當(dāng)?shù)囊肫渌櫩陀行枨蟮捻?xiàng)目,。但是切忌，在顧客還沒(méi)有完全恢復(fù),，或者是心理問(wèn)題還沒(méi)有完全疏導(dǎo)好的情況下,，不允許進(jìn)行引導(dǎo)開(kāi)發(fā)。

b,、顧客來(lái)院的前期引導(dǎo)接待,。細(xì)節(jié)……

電話時(shí)間的掌握

電話有時(shí)可能只是一次性的，不能像面診咨詢時(shí)那樣根據(jù)顧客的基礎(chǔ)和需求來(lái)設(shè)計(jì)方案,，只能給與介紹和建議,，目的是邀約顧客來(lái)院面診。根據(jù)經(jīng)驗(yàn),，一般來(lái)說(shuō),，電話交談中集中對(duì)話并整理談話內(nèi)容，大約要用20分鐘的時(shí)間,。如果超過(guò)20分鐘還不能結(jié)束談話的話,，或是在對(duì)話結(jié)束時(shí)顧客并未對(duì)你介紹的項(xiàng)目或她咨詢的項(xiàng)目表示出興趣或是初期預(yù)約，認(rèn)為是電話咨詢?nèi)藛T在咨詢應(yīng)對(duì)上存在問(wèn)題,。

如果顧客因自身原因長(zhǎng)時(shí)間不能結(jié)束對(duì)話,，而且最關(guān)鍵的問(wèn)題已咨詢清楚了，并且我們覺(jué)得此刻結(jié)束交談并不會(huì)影響顧客對(duì)本院或本人的印象,，可以委婉的和顧客說(shuō)：“親愛(ài)的,，不好意思，有個(gè)老顧客來(lái)了需要我接待一下,，我們微信或qq聊,，好吧?！?/p>

對(duì)于經(jīng)常打電話咨詢,，問(wèn)個(gè)沒(méi)完，但總是不上門的顧客,，可以在顧客未開(kāi)口前,，先說(shuō)：“x姐，正準(zhǔn)備給您打電話的,，我們今天專家正好都在的(或是今天有什么活動(dòng)),，你今天來(lái)趟醫(yī)院吧,，讓專家給您先看看(具體了解一下活動(dòng))……”。(這類猶豫型的顧客,，需要我們幫她下決定,，態(tài)度可以強(qiáng)硬一點(diǎn))

顧客在電話內(nèi)砍價(jià)

電話中，我們無(wú)法判斷顧客價(jià)格商談的誠(chéng)意,。

電話中的價(jià)格商談是“沒(méi)有結(jié)果的愛(ài)情”,，因?yàn)槲覀兗词節(jié)M足了顧客的要求，也無(wú)法在電話中收款簽單,。同樣,，如果我們一口拒絕了“愛(ài)情”(顧客的要求)，就連“結(jié)婚”的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了,。

(顧客砍價(jià)的原因)

顧客想付得越少越好,。

顧客認(rèn)為不討價(jià)還價(jià)就會(huì)被銷售者欺騙。

顧客并不完全了解他將要消費(fèi)的治療和服務(wù)的全部?jī)r(jià)值,。

顧客可以從眾多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和咨詢醫(yī)生那里了解到她想要的東西,。

我們處理的方法：

1、電話中不讓價(jià),、不討價(jià)還價(jià);

2,、不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求;

3,、對(duì)新顧客，我們的目標(biāo)是“見(jiàn)面”;對(duì)老顧客,，我們的目標(biāo)是“約顧客來(lái)院成交”或“上門成交”,。

咱們客服部，在醫(yī)院里還應(yīng)該起到承上啟下的作用,。平時(shí)的工作中要與現(xiàn)場(chǎng),，與網(wǎng)電，還有其他的科室做好對(duì)接的工作,，這樣才能更全面準(zhǔn)確的了解顧客的情況和需求,，才能將顧客的服務(wù)工作做到極致，讓顧客滿意,。

二,、下面咱們還提一點(diǎn)關(guān)于顧客服務(wù)這塊的工作和內(nèi)容，就是顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷

客服部需在每月安排幾日進(jìn)行來(lái)院顧客問(wèn)卷調(diào)查,，這個(gè)問(wèn)卷調(diào)查可以分為兩類,，一類是術(shù)前，一類是術(shù)后,。

術(shù)前這塊,，我們?cè)陬櫩偷却稍兊臅r(shí)候了解，通過(guò)顧客來(lái)院渠道、感興趣的項(xiàng)目和對(duì)醫(yī)院的期許這幾點(diǎn)來(lái)判斷我們以后定位廣告投放范圍和制定新的手術(shù)項(xiàng)目,。

術(shù)后這塊可以通過(guò)換藥的顧客和住院顧客來(lái)了解,，這種面對(duì)面的方式，可以讓普通的醫(yī)患關(guān)系升級(jí)到朋友的關(guān)系,，通過(guò)客服人員燦爛的笑容和溫柔的語(yǔ)氣,，能讓顧客減輕術(shù)后的痛苦，讓她感覺(jué)到我們?cè)谝馑臐M意度,，是充滿人情味的大家庭,，而不是冷冰冰的醫(yī)院。

而且通過(guò)顧客問(wèn)券調(diào)查分析,，可以掌握目前愛(ài)美人士的需求,，定位我們下一步的目標(biāo)，從而幫助我們選擇正確的發(fā)展方向,。

三,、客服接診及開(kāi)發(fā)制度

下面，咱們說(shuō)一下客服部的顧客接診及開(kāi)發(fā)制度,。

這個(gè)內(nèi)容如果是還沒(méi)有成立客服部的醫(yī)院可以借鑒了解一下,。

為避免咨詢之間存在業(yè)務(wù)及資源沖突，特對(duì)顧客所屬分類進(jìn)行以下制度：

一 ,、原客服人員自己帶過(guò)來(lái)的客戶,，宏脈系統(tǒng)內(nèi)有無(wú)維護(hù)記錄均隸屬于客服資源。

二 ,、自然流量未成交顧客分配給客服維護(hù)開(kāi)發(fā),，3月內(nèi)未做任何維護(hù)的資源改派。

三 ,、如遇自然流量顧客再次電話或商務(wù)通咨詢,，如是同類項(xiàng)目且有客服維護(hù)回訪記錄的業(yè)績(jī)算客服，網(wǎng)電無(wú)條件維護(hù),，如開(kāi)發(fā)為其他項(xiàng)目,，業(yè)績(jī)算網(wǎng)電,。

四 ,、未成交自然流量顧客經(jīng)過(guò)客服維護(hù)，成交后再次消費(fèi)的,，業(yè)績(jī)歸屬客服,。

五 ,、醫(yī)院原有資源，如分配到客服部的,，通過(guò)維護(hù)開(kāi)發(fā)上門成交的,，業(yè)績(jī)歸屬客服,。如資源分配后3月內(nèi)未做任何維護(hù)的資源改派。

四,、增值服務(wù),。

其實(shí)咱們醫(yī)院可以安排一些附加值的服務(wù)，比如安排一些養(yǎng)客的課程,。針對(duì)客戶的不同需求點(diǎn),，讓客服人員電話預(yù)約顧客到院參加，既增加了客服與顧客的粘性,，又為顧客做了服務(wù),。

1、 化妝品,、保養(yǎng)課程(聯(lián)系化妝品公司,，安排老師過(guò)來(lái)講課。)

2,、 禮儀課程(禮儀公司講課)

3,、 子女教育(親子教育公司講課)

4、 投資理財(cái)(銀行大客戶投資顧問(wèn)講課)

5,、 夫妻情感藝術(shù)(咨詢公司)

6,、 經(jīng)營(yíng)管理(投資顧問(wèn)公司)

7、 兩性關(guān)系(心理咨詢)

8,、 瑜伽,、健身、舞蹈(瑜伽教練,、健身,、舞蹈教練)

9、 面相---命運(yùn)學(xué)(心理大師)

10,、 玄學(xué)

11、 國(guó)學(xué)

12,、 禪學(xué)

13,、 茶道

14、 vip沙龍會(huì)

以上是給客戶提供需求,，課程安排會(huì)場(chǎng)要做到絕不營(yíng)銷,，杜絕營(yíng)銷。這樣把客戶養(yǎng)在我們這里,，增加客戶與我院的粘性,。

這里另外說(shuō)一下，對(duì)于客服部的績(jī)效考核,，我覺(jué)得可以定幾點(diǎn),。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

1,、 客戶滿意度評(píng)估

2、 客戶轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)化率

3,、 每月業(yè)績(jī)考核量

客服部存在的最大意義就是提高顧客的滿意度,。客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距,。我們的工作就是縮小這種差距,，甚至在因?yàn)橹委熢O(shè)備和手術(shù)效果使顧客產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，通過(guò)我們的人文關(guān)懷,，讓客戶的心理達(dá)到平衡,，消除客戶流失的隱患。

除了開(kāi)發(fā)和回訪顧客外,，客服部的成立也能有效的在各部門間形成鏈接,，客服第一時(shí)間了解顧客術(shù)后情況的部門，所以對(duì)于顧客提出的任何意見(jiàn)和建議都要及時(shí)反饋到各部門中,，幫助各部門完善日后的工作

今天我大概與大家分享了一些客服部的職責(zé)及工作內(nèi)容,，講得比較淺，也不算很全面,。因?yàn)槊考裔t(yī)院的情況不同,，對(duì)于客服部的定位也是不同的。如果大家另有問(wèn)題想了解,，可以在課后的互動(dòng)時(shí)間問(wèn)我,，很高興能幫助到大家。

那今天的課程就分享到這里,，感謝大家的聆聽(tīng),。