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典型事例分析會發(fā)言篇一

強化稅務稽查關鍵是提高稽查干部隊伍素質(zhì)。稅務稽查處于反偷逃抗騙稅的前沿,，是一項政策性，技術(shù)性很強的工作,，只有不斷加強業(yè)務技能培訓和學習,，并通過實踐不斷的去

總結(jié)

作為增值稅稽查,，其重點無非就是增值稅銷項稅額和進項稅額兩個方面的稽查,。把握這兩點,，有關增值稅的檢查問題就會迎刃而解。因為作為增值稅一般納稅人,，其增值稅應納稅額就等于銷項稅額減去進項稅額,，一切增值稅偷逃騙稅所采取的手段和方法都是緊緊圍繞這兩個方面做文章,。

我們根據(jù)實際檢查工作中遇到的一些典型案例,，分別從增值稅銷項稅額和進項稅額兩個方面進行歸納,、剖析、總結(jié),，從中研究摸索出一條行之有效的檢查方法,，供大家在日常檢查中共同學習,、借鑒和探討。

一,、進項稅額方面

進項稅額是增值稅應納稅額的抵扣項目，它是對增值稅一般納稅人檢查的一項重要內(nèi)容,。對進項稅額的檢查,，我們主要通過檢查企業(yè)的“生產(chǎn)成本”,、“原材料”、“材料采購”,、“低值易耗品”、“在建工程”,、“應付福利費”、“待處理財產(chǎn)損益”,、“管理費用”、“待攤費用”,、“應交稅金—應交增值稅（進項稅額）”等明細帳，審核增值稅專用發(fā)票,、農(nóng)副產(chǎn)品收購憑證,、運輸發(fā)票、廢舊物資收購發(fā)票等進項稅額抵扣憑證,，以及通過交叉稽核,，金稅協(xié)查等方法發(fā)現(xiàn)和核實問題。

1,、購進固定資產(chǎn)取得進項發(fā)票抵扣進項稅額，偷逃增值稅,。(1)基本案情

稅務檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進行了檢查。首先,，檢查人員對其“應交稅金—應交增值稅”明細帳的進項稅額專欄進行了檢查,，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)于2002年5月18日銀付20號憑證,，購進機器另配件一宗,，進項稅額為9486元,。檢查人員對該筆業(yè)務產(chǎn)生了懷疑,，經(jīng)進一步審查該筆業(yè)務的記帳憑證與原始憑證，發(fā)現(xiàn)共開具有4張增值稅專用發(fā)票,，購貨內(nèi)容為粉碎機配件，合計價款55800元,，進項稅額9486元，其對應科目為“低值易耗品”,。經(jīng)進一步核實實物,，實際為購進的5臺粉碎機整機。經(jīng)對有關采購人員詢問得知,，是采購人員在購臵設備時，有意讓供貨單位采用化整為零的手段分開發(fā)票并將貨物名稱改為配件,。在證據(jù)面前,，企業(yè)財務負責人不得不承認了其購進應屬固定資產(chǎn)的貨物而計入低值易耗品,，用于抵扣進項稅額,，偷逃增值稅9486元的違法事實,。

(2)案情分析

該企業(yè)購進固定資產(chǎn)采用化整為零的方式，將其轉(zhuǎn)變?yōu)橘忂M低值易耗品——另配件,，從而達到抵扣進項稅額偷逃增值稅的目的,。《中華人民共和國增值稅暫行條例實施細則》第十九條第一項之規(guī)定：“固定資產(chǎn)是指使用期限超過一年的機器,、機械,、運輸工具以及其他與生產(chǎn),、經(jīng)營有關的設備、工具,、器具”,。根據(jù)上述規(guī)定該企業(yè)明顯違反了《中華人民共和國增值稅暫行條例》第十條第一項的規(guī)定,。

通過本案可見，納稅人的偷稅手段是非常隱蔽的,，這就要求我們檢查人員在檢查中要明察秋毫，遇到可疑問題窮追不舍,，既要作到企業(yè)帳證相（核）對,，又要帳實相（核）對。

(3)案件處理

根據(jù)《中華人民共和國增值稅暫行條例》第十條第一項規(guī)定：“購進固定資產(chǎn),，其進項稅額不得從銷項稅額中抵扣”,。應轉(zhuǎn)出進項稅額9486元；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企業(yè)進行虛假的納稅申報,，已構(gòu)成偷稅,，限期追繳所偷稅款,，并處以所偷稅款0.5倍以上5倍以下的罰款,；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起,，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。

2,、用于非應稅項目的購進貨物或應稅勞務抵扣進項稅額,，偷逃增值稅,。

(1)基本案情

稅務檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進行了檢查。檢查人員在對其2002年度的“在建工程”明細帳檢查時,，發(fā)現(xiàn)7月份“某某酒精車間”借方有發(fā)生額。經(jīng)了解,，該企業(yè)正在新建一酒精車間,，檢查人員隨即想到該企業(yè)可能存在從“原材料”庫中領用鋼材等物資用于基建的問題。因此先檢查了該企業(yè)“在建工程——工程物資”明細帳,，未發(fā)現(xiàn)有鋼材購進記錄。隨后又對“在建工程——某某酒精車間”明細帳對照記帳憑證及原始憑證進行了檢查,，在其記錄的工程成本中也無鋼材項目,。于是檢查人員決定通過檢查“原材料”明細帳核實問題。通過檢查“原材料——鋼材”明細帳貸方發(fā)生額及對照記帳憑證,、原始憑證,、出庫單等,，發(fā)現(xiàn)某某酒精車間領用鋼材金額30萬元,，其中：5萬元對應科目為“制造費用”,；25萬元對應科目為“待攤費用”,，且無應交增值稅的核算，經(jīng)核實,，發(fā)出的原材料為實際成本（不含增值稅）。對上述疑點,，檢查人員詢問了有關財務人員,，解釋說這些鋼材是用于酒精車間設備的大中修理。為此,，檢查人員又進一步到該企業(yè)技改辦了解并查閱了有關資料,，但未發(fā)現(xiàn)2002年7月份以來的大中修理記錄,，卻發(fā)現(xiàn)了某某酒精車間的工程預算書及有關工程成本明細表，從中證實該批鋼材正是用于了新建車間工程,，且金額數(shù)量均相符，并非設備的大中修理。在證據(jù)面前,，企業(yè)財務人員不得不承認了由于當年市場需求擴大,，白酒及酒精銷量激增，造成當期銷項稅額過大,，而進項稅額抵扣偏少,，為少繳增值稅，企業(yè)將新建工程領用的鋼材小額部分直接記入“制造費用”帳戶,，大額部分則通過記入“待攤費用”然后分期轉(zhuǎn)入“制造費用”的方式進行核算,，同時將工程耗用鋼材的進項稅額5.1萬元全部在當期銷項稅額中抵扣，從而達到偷逃增值稅的目的。

(2)案情分析

該企業(yè)采用固定資產(chǎn)在建工程領用鋼材直接記入“制造費用”而不通過“在建工程”核算的方法,，從而達到抵扣進項稅額偷逃增值稅的目的。該企業(yè)逃避稅收的手段非常隱蔽,，且這種情況在實際工作中經(jīng)常遇到,，我們在檢查中要特別注意,。檢查此類問題，我們應首先檢查企業(yè)的“在建工程”明細帳,，審核檢查期借方有無發(fā)生額,；其次注意工程所用物資；然后通過檢查“在建工程——工程物資”,、“原材料”等明細帳,，核實其工程領用材料的來源，必要時可延伸到企業(yè)其他部門車間,。如證實是從“原材料”帳領用,，看其是否已作進項稅額轉(zhuǎn)出處理,。

同時，通過此案例提醒我們在檢查中還應該注意其他同類問題,，即納稅人購進貨物或應稅勞務是否用于其他非應稅項目,。根據(jù)《中華人民共和國增值稅暫行條例實施細則》第二十條規(guī)定：“增值稅非應稅項目是指提供非應稅勞務,、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn),、銷售不動產(chǎn)、固定資產(chǎn)在建工程等,。納稅人新建,、改建,、擴建,、修繕、裝飾建筑物,，無論會計制度規(guī)定如何核算，均屬于固定資產(chǎn)在建工程”,。

(3)案件處理

根據(jù)《中華人民共和國增值稅暫行條例》第十條第二項規(guī)定：“用于非應稅項目的購進貨物或應稅勞務,，不得抵扣進項稅額”。應轉(zhuǎn)出進項稅額5.1萬元,；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企業(yè)進行虛假的納稅申報，已構(gòu)成偷稅,，限期追繳所偷稅款,，并處以所偷稅款0.5倍以上5倍以下的罰款,；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金,。

3,、用于免稅項目的購進貨物或應稅勞務抵扣進項稅額,，偷逃增值稅,。

(1)基本案情

稅務檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進行檢查。檢查人員在對其2002年度的會計決算報表中的損益表進行審核時,，發(fā)現(xiàn)全年實現(xiàn)產(chǎn)品銷售收入3500萬元,，其他業(yè)務收入12萬元,。經(jīng)與收入明細帳核實,，其“產(chǎn)品銷售收入”帳核算的是產(chǎn)成品白酒與酒精的銷售收入,，“其他業(yè)務收入” 帳核算的是副產(chǎn)品酒糟的銷售收入,。因酒糟屬免稅產(chǎn)品，故企業(yè)已按規(guī)定將免稅產(chǎn)品酒糟所耗用的購進貨物和應稅勞務包含的進項稅額作了轉(zhuǎn)出處理,，經(jīng)檢查人員計算數(shù)額無誤,。但檢查人員根據(jù)白酒生產(chǎn)企業(yè)所產(chǎn)產(chǎn)品的構(gòu)成比例判斷，其兩者的收入明顯不成比例,。經(jīng)核實企業(yè)“原材料”明細帳,，也未發(fā)現(xiàn)有外購酒精用于生產(chǎn)白酒的核算，證明該企業(yè)所售白酒及酒精均為自己加工生產(chǎn),，從而更加懷疑企業(yè)存在問題的可能性很大,。為此，檢查人員對其“產(chǎn)成品——酒糟”明細帳進行了查核,，發(fā)現(xiàn)其貸方發(fā)生額與“其他業(yè)務支出”借方發(fā)生額的數(shù)量與金額相符,，且產(chǎn)成品借方基本無余額。隨后,，檢查人員在企業(yè)財務人員的陪同下來到其生產(chǎn)車間及成品倉庫,，并立即查閱了車間生產(chǎn)記錄及產(chǎn)品保管帳，通過與“產(chǎn)成品”明細帳核對,，發(fā)現(xiàn)有大量酒糟產(chǎn)品未在“產(chǎn)成品”帳中登記核算,，而是由車間及倉庫生產(chǎn)入庫后直接銷售，然后每月以報表的形式將銷售情況上報財務部門,，財務部門將其記入“其他應付款”的貸方掛帳處理,。檢查人員通過核實“其他應付款”明細帳，共計隱瞞酒糟免稅銷售收入45萬元,，按規(guī)定計算少轉(zhuǎn)出進項稅額5.8萬元,。

(2)案情分析

該企業(yè)采用大量免稅產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售不入帳,，收取款項直接記入“其他應付款”掛帳核算的方法,，造成免稅產(chǎn)品所耗用的購進貨物及應稅勞務的進項稅額無法計算轉(zhuǎn)出，從而達到抵扣進項稅額偷逃增值稅的目的,。該企業(yè)逃避稅收的手段非常隱蔽,，其性質(zhì)非常惡劣，這也是一些兼營免稅項目的企業(yè)所慣用的手法,，有的故意隱瞞免稅收入,，而有的則故意擴大免稅收入范圍，總之一個目的就是想盡辦法偷逃增值稅,。

本案提示我們,，作為生產(chǎn)企業(yè)如果其生產(chǎn)的產(chǎn)品中既有應稅產(chǎn)品又有免稅產(chǎn)品,，在檢查中檢查人員應當首先看其是否依據(jù)《中華人民共和國增值稅暫行條例實施細則》第二十三條所規(guī)定的公式進行正確計算并轉(zhuǎn)出了進項稅額；其次,，發(fā)現(xiàn)疑點找準突破口,，通過對“產(chǎn)成品”明細帳與實物帳進行核對，查實其是否隱瞞了免稅產(chǎn)品數(shù)量及收入,。

(3)案件處理

根據(jù)《中華人民共和國增值稅暫行條例》第十條第三項規(guī)定：“用于免稅項目的購進貨物或應稅勞務,，不得抵扣進項稅額”。應轉(zhuǎn)出進項稅額5.8萬元,；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企業(yè)進行虛假的納稅申報,，已構(gòu)成偷稅，限期追繳所偷稅款,，并處以所偷稅款0.5倍以上5倍以下的罰款,；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金,。

4,、用于集體福利或個人消費的購進貨物或應稅勞務抵扣進項稅額，偷逃增值稅,。

(1)基本案情

稅務檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進行檢查,。檢查人員在對其2002年度的“原材料”帳簿審核時，發(fā)現(xiàn)明細帳中煤炭的購進數(shù)額較大,，特別是年初與年底的購進與其他月份相比明顯增多,，遂對照記帳憑證及原始憑證進行檢查，發(fā)現(xiàn)在購進時均取得了增值稅進項發(fā)票并抵扣了稅款,。審核其貸方發(fā)生額時,，除每月用于生產(chǎn)耗用轉(zhuǎn)入“生產(chǎn)成本”外，另有一部分用于了職工食堂及浴池,、當年

1,、2、11,、12月份用于職工宿舍取暖,，其對應科目均為借記“管理費用”,，這一部分共計金額32.5萬元,。該企業(yè)對上述用于職工集體福利所購進的煤炭均未作進項稅額轉(zhuǎn)出處理，造成偷逃增值稅4.23萬元,。

(2)案情分析

該企業(yè)利用本廠生產(chǎn)需要大量煤炭的條件,，從中將部分煤炭用于本廠福利部門及職工集體福利等方面，采取直接記入“管理費用”帳而不進行“應付福利費”,、“應交稅金——應交增值稅（進項稅額轉(zhuǎn)出）”處理的核算方法,，造成集體福利所耗用的購進貨物的進項稅額不作轉(zhuǎn)出,，從而達到偷逃增值稅的目的。

本案提示我們,，在檢查中要注意鑒別企業(yè)購進貨物是用于生產(chǎn)還是用于集體福利或個人消費,，不但要審查其帳務處理更要對照原始憑證進行核實，即透過現(xiàn)象看本質(zhì),。另外,，這里還要區(qū)分企業(yè)用于集體福利或個人消費的是產(chǎn)成品還是外購貨物，若是產(chǎn)成品則就不應作進項稅額轉(zhuǎn)出處理而應作銷售處理了,。

(3)案件處理

根據(jù)《中華人民共和國增值稅暫行條例》第十條第四項規(guī)定：用于集體福利或個人消費的購進貨物或應稅勞務,，不得抵扣進項稅額,應轉(zhuǎn)出進項稅額4.23萬元；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企業(yè)進行虛假的納稅申報,，已構(gòu)成偷稅,，限期追繳所偷稅款，并處以所偷稅款0.5倍以上5倍以下的罰款,；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起,，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。

5,、非正常損失的購進貨物及非正常損失的在產(chǎn)品,、產(chǎn)成品所耗用的購進貨物或應稅勞務抵扣進項稅額，偷逃增值稅,。

(1)基本案情

稅務檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進行檢查,。檢查人員在對其2002年度會計報表審閱時，發(fā)現(xiàn)8月份資產(chǎn)負債表中“待處理流動資產(chǎn)凈損失”一欄期末數(shù)比年初數(shù)增加185,196.80元,。詢問企業(yè)財務負責人,，說明是2002年7月份由于雨季到來，連日降雨過多,，致使購進的原材料玉米,、高粱等受潮霉爛變質(zhì)，以及存放產(chǎn)成品白酒的庫房坍塌,，一部分散裝白酒被砸碎,，造成流動資產(chǎn)直接損失16.72萬元，其中原材料——玉米,、高粱損失10萬元,，產(chǎn)成品——散裝白酒損失6.72萬元。該企業(yè)根據(jù)損失額,，依照稅法有關規(guī)定轉(zhuǎn)出進項稅額17,996.80元,，經(jīng)與損益表中進項稅額轉(zhuǎn)出欄核對，數(shù)字無誤,。通過核實明細帳,，發(fā)現(xiàn)2002年8月份有兩筆業(yè)務,，企業(yè)帳務處理如下：

a借:待處理財產(chǎn)損益——流動資產(chǎn)損失

185,166.80 貸:原材料——玉米

75,000

——高粱

25,000

產(chǎn)成品——散裝白酒

67,200

應交稅金——應交增值稅（進項稅額轉(zhuǎn)出）17,966.80 b借:銀行存款

668,800

貸:原材料

400,000

產(chǎn)成品

268,800 對于第二筆業(yè)務,檢查人員提出疑問,隨之對照記帳憑證及原始憑證核對,發(fā)現(xiàn)原始憑證記載該筆銀行存款為保險公司賠款。經(jīng)詢問企業(yè)財務負責人,說明是由于企業(yè)對大部分財產(chǎn)進行了投保,且由于該批財產(chǎn)損失的原因確系自然因素造成,故保險公司經(jīng)過調(diào)查,給予了668,800元的經(jīng)濟賠償,。企業(yè)根據(jù)賠償后的實際損失,，記入“待處理財產(chǎn)損益”帳戶，對保險公司已賠償?shù)臄?shù)額未做損失處理,，直接沖減了原材料和產(chǎn)成品,，也未做進項稅額轉(zhuǎn)出處理。通過核實保險公司認可的損失明細表,，數(shù)額相符,，經(jīng)計算共計少轉(zhuǎn)進項稅額71,987.20元。

(2)案情分析

根據(jù)《中華人民共和國增值稅暫行條例實施細則》第二十一條規(guī)定：“非正常損失是指生產(chǎn),、經(jīng)營過程中正常損耗外的損失,，包括：(1)自然災害損失；(2)因管理不善造成貨物被盜,、發(fā)生霉爛變質(zhì)損失,；(3)其他非正常損失”。該企業(yè)因自然因素及保管不善所發(fā)生的流動資產(chǎn)非正常損失只按保險賠償后的凈額轉(zhuǎn)出了進項稅額,，其余損失均未按規(guī)定作進項稅額轉(zhuǎn)出處理,，從而造成偷逃增值稅。

本案提示我們,，企業(yè)發(fā)生非正常損失的情況在實際檢查中經(jīng)常遇到,，檢查人員一定要熟練掌握政策規(guī)定，認真審核報表,、帳簿及憑證,，對混淆界限，故意偷稅的要嚴肅查處,。

(3)案件處理

根據(jù)《中華人民共和國增值稅暫行條例》第十條第五,、六項規(guī)定：“非正常損失的購進貨物及非正常損失的在產(chǎn)品、產(chǎn)成品所耗用的購進貨物或應稅勞務,，不得抵扣進項稅額”,。應轉(zhuǎn)出進項稅額71,987.20元；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企業(yè)進行虛假的納稅申報,，已構(gòu)成偷稅,，限期追繳所偷稅款，并處以所偷稅款0.5倍以上5倍以下的罰款,；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起,，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金,。

6,、虛開農(nóng)副產(chǎn)品收購憑證抵扣稅款,，偷逃增值稅。(1)基本案情

稅務檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進行檢查,。檢查人員根據(jù)該企業(yè)主要以糧食,、瓜干生產(chǎn)白酒及酒精的特點，著重檢查了企業(yè)“原材料”明細帳中糧食及薯類的購進情況,，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)主要以直接向農(nóng)民收購農(nóng)產(chǎn)品的方式購進原材料,，且收購金額特別大。隨之對照其記帳憑證及原始憑證逐月進行了核實,，發(fā)現(xiàn)原材料的借方對應科目為“現(xiàn)金”,、“銀行存款”及“應付帳款”，其中應付帳款貸方發(fā)生額累計230萬元,，且對方為鄰縣李某某,。審核其開具銷貨方為李某某的農(nóng)產(chǎn)品收購憑證，發(fā)現(xiàn)單筆金額均在10萬元以上,，有的甚至達幾十萬元,，貨物名稱多為玉米和高粱。對于一個農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者來說銷售糧食數(shù)額如此之大,，且該廠經(jīng)常欠款掛“應付帳款”,，這種情況引起了檢查人員的懷疑。通過進一步審查“應付帳款”的借方發(fā)生額,，發(fā)現(xiàn)其對應科目為“生產(chǎn)成本”,。一般來講，應付帳款的借方應對應銀行存款或現(xiàn)金,。為此,，檢查人員調(diào)來了倉庫保管帳進行深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)帳實明顯不符,。在事實面前,，企業(yè)財務負責人交代了實情：為達到偷稅目的，2002年初企業(yè)按玉米,、高粱的市場收購價格自行開具了農(nóng)產(chǎn)品收購憑證,，并相應作了進項稅額抵扣，開具金額共計230萬元,，抵扣進項稅額29.9萬元,，具體帳務處理如下：

a虛開收購憑證

借：原材料——玉米/高粱

2,001,000

應交稅金——應交增值稅(進項稅額)

299,000 貸:應付帳款——李某某

2,300,000 b逐步結(jié)轉(zhuǎn)成本

借：生產(chǎn)成本

貸：原材料——玉米/高粱 c虛“付款”

借：應付帳款——李某某

貸：生產(chǎn)成本

這樣，“原材料”,、“生產(chǎn)成本”,、“應付帳款”作了平衡處理。為掩人耳目達到偷稅目的，該企業(yè)將上述虛開的農(nóng)產(chǎn)品收購憑證所含進項稅額分期分批記入“應交稅金——應交增值稅(進項稅額)”中,，分月進行了抵扣,。經(jīng)查實，共計抵扣稅款29.9萬元,。

(2)案情分析

此案為典型的虛開用于抵扣稅款的其他發(fā)票的違法犯罪行為,。本案啟示我們，在增值稅檢查中不可忽視企業(yè)自行開具普通收購發(fā)票抵扣稅款的問題,。對那些收購農(nóng)副產(chǎn)品,、廢舊物資的單位，雖然使用了稅務部門統(tǒng)一的發(fā)票也要核實其業(yè)務的真實性,，以免類似本案虛開普通發(fā)票作進項稅額抵扣造成偷稅問題的發(fā)生,。同時，國稅函[1995]288號通知還規(guī)定：“憑收購憑證扣稅的,，僅限于收購農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者自產(chǎn)農(nóng)產(chǎn)品時開具的經(jīng)當?shù)貒惒块T批準認可的農(nóng)產(chǎn)品收購憑證,，對不按規(guī)定使用范圍使用和違反收購憑證開具規(guī)定而開具的收購憑證一律不得憑其進行稅款抵扣”。

(3)案件處理

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企業(yè)進行虛假的納稅申報,，已構(gòu)成偷稅,，限期追繳所偷稅款，并處以所偷稅款0.5倍以上5倍以下的罰款,；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起,，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金；

根據(jù)《全國人民代表大會常務委員會關于懲治虛開,、偽造和非法出售增值稅專用發(fā)票犯罪的決定》第五條規(guī)定,，本案已構(gòu)成犯罪，稅務機關應依法移交司法機關處理,。

7,、取得不符合規(guī)定的增值稅專用發(fā)票抵扣稅款，偷逃增值稅,。

(1)基本案情

稅務檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進行檢查,。在檢查中，檢查人員逐月審核了增值稅進項發(fā)票抵扣聯(lián),。針對當前煤炭經(jīng)營市場混亂,，個體經(jīng)營者及小規(guī)模納稅人較多的現(xiàn)狀，重點對其煤炭購進業(yè)務所取得的進項發(fā)票進行了檢查,，并對照“原材料”明細帳,、記帳憑證及原始憑證認真核對每一筆業(yè)務。結(jié)果發(fā)現(xiàn)11月份有兩筆煤炭購進業(yè)務,，增值稅專用發(fā)票開具銷貨方為某某物資經(jīng)銷有限公司,，金額合計12.4萬元,，貨物已驗收入庫，并已付款,，其帳務處理如下：

借：原材料——煤炭

124,000

應交稅金——應交增值稅（進項稅額）

16,120

貸：現(xiàn)金

140,120 后附有商品驗收人庫單及現(xiàn)金支票一張,注明收款人是李某某,。檢查人員就此業(yè)務產(chǎn)生了懷疑：

一、收款人與發(fā)票銷貨單位不符,；

二、如此大的金額用現(xiàn)金結(jié)算不符合企業(yè)財務常規(guī),。檢查人員進一步檢查往來帳戶發(fā)現(xiàn)應付帳款有李某某的名字,，對此財務人員解釋，收款人李某某系某某物資經(jīng)銷有限公司經(jīng)理,，因其經(jīng)常來結(jié)算貨款所以往來戶就寫成了李某某,。經(jīng)對“應付帳款—李某某”明細帳以往的業(yè)務檢查發(fā)現(xiàn)，該戶曾與企業(yè)發(fā)生過幾筆業(yè)務,，大多開具普通發(fā)票,，開票單位卻為某某煤炭經(jīng)營部，全部為現(xiàn)金結(jié)算,。針對這種情況,，檢查人員對企業(yè)財務人員進行了詢問，說明可能是企業(yè)改變單位名稱了,。為此檢查人員分別將兩企業(yè)名稱及稅務登記證號碼記錄下來,，通過ctais查詢，發(fā)現(xiàn)上述兩企業(yè)均屬于正常經(jīng)營戶,，未發(fā)生過注銷及變更登記,。帶著證據(jù)檢查人員隨后專程來到某某物資經(jīng)銷有限公司，并對其法人代表趙某依法進行了詢問,。經(jīng)詢問得知,，李某某系從事煤炭經(jīng)營的小規(guī)模納稅人，因無專用發(fā)票錯失多次煤炭銷售業(yè)務,，后李某某找到趙某要求其代開增值稅專用發(fā)票,，并根據(jù)開票金額支付趙某2—3%的手續(xù)費，因趙某與李某某關系一直不錯,，故沒有拒絕,，便為其代開了兩份增值稅專用發(fā)票，價稅合計140,120元,。

(2)案情分析

該企業(yè)在明知李某某為小規(guī)模納稅人的情況下,，卻按其提供的虛開代開的增值稅專用發(fā)票作進項稅額抵扣，從而造成偷逃增值稅,。國家稅務總局國稅發(fā)[1997]134號通知第二款規(guī)定：“在貨物交易中,，購貨方從銷售方取得第三方開具的專用發(fā)票，或者從銷貨地以外的地區(qū)取得專用發(fā)票，向稅務機關申報抵扣稅款或申請出口退稅的,，應當按偷稅,、騙取出口退稅處理，依照《中華人民共和國稅收征收管理法》及有關規(guī)定追繳稅款,，并處以罰款,。”通過本案可以看出,，新稅制實施以來,，以各種手段在增值稅專用發(fā)票上做手腳，偽造,、虛開,、代開增值稅專用發(fā)票偷逃稅款的稅收違法犯罪行為屢禁不止。要求我們稅務稽查人員必須不斷提高業(yè)務技能,，熟練掌握稅收政策,，充分利用科技手段，加強發(fā)票管理和監(jiān)督,，嚴查重罰,，對構(gòu)成犯罪的堅決移送司法機關追究刑事責任。

(3)案件處理

根據(jù)《增值稅專用發(fā)票使用規(guī)定》第八條第一項規(guī)定及《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》第三十六條第四項規(guī)定,，未按照規(guī)定取得發(fā)票的行為,，由稅務機關責令限期改正，沒收非法所得,，可以并處1萬元以下的罰款,；

根據(jù)國稅發(fā)[1997]134號通知第二款規(guī)定及《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定，企業(yè)進行虛假的納稅申報,，已構(gòu)成偷稅,，限期追繳所偷稅款，并處以所偷稅款0.5倍以上5倍以下的罰款,；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起,，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。

8,、取得運輸發(fā)票不符合規(guī)定或未按規(guī)定計算抵扣進項稅額,，偷逃增值稅。

(1)基本案情

稅務檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進行檢查,。在檢查中,，檢查人員逐月審核了用于申報抵扣稅款的運輸發(fā)票復印件。發(fā)現(xiàn)在許多運輸發(fā)票上開具有數(shù)額不等的裝卸費,、保險費等雜費,，通過核實申報的進項稅額,，均已按運輸費用計算并進行了抵扣。另外,，在檢查中還發(fā)現(xiàn)該企業(yè)取得了一批貨運定額發(fā)票及部分運輸發(fā)票上發(fā)貨人,、收貨人、貨物名稱及數(shù)量等項目填寫嚴重不全,，但均作為合法憑證進行了稅款抵扣,。經(jīng)檢查人員統(tǒng)計，共計金額156,500元，已申報抵扣稅款10,955元。

(2)案情分析

本案從側(cè)面上反映了我們在征管方面存在一些薄弱環(huán)節(jié)，應引起我們足夠的重視。當前,，貨物運輸發(fā)票缺乏規(guī)范統(tǒng)一，企業(yè)發(fā)生運輸費用單筆金額相對較小,，抵扣率低,，對進項稅額影響不大，因此稅務人員在對這些抵扣憑證進行審核時往往容易忽視,。該企業(yè)正是利用這一點,，從中鉆了個空子，將取得的不符合規(guī)定的運輸發(fā)票及不允許扣除的運輸雜費,，計算并抵扣了進項稅額,，從而造成偷逃增值稅10,955元。國家稅務總局國稅函發(fā)[1995]288號通知明確規(guī)定：“準予扣除的貨物運費金額是指在運輸單位開具的貨票上注明的運費,、建設基金,。不包括隨同支付的裝卸費、保險費等其他雜費,?！眹惏l(fā)[1995]192號通知規(guī)定：“準予計算進項稅額扣除的貨運發(fā)票種類，不包括增值稅一般納稅人取得的貨運定額發(fā)票,。準予計算進項稅額扣除的貨運發(fā)票,，其發(fā)貨人、收貨人,、起運地,、到達地、運輸方式,、貨物名稱,、貨物數(shù)量、運輸單價,、運費金額等項目填寫必須齊全,，與購貨發(fā)票上所列的有關項目必須相符,，否則不予抵扣?！?/p>

(3)案件處理

根據(jù)國稅函發(fā)[1995]288號通知規(guī)定及國稅發(fā)[1995]192號通知規(guī)定,，對已抵扣的進項稅額10,955元作轉(zhuǎn)出處理；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企業(yè)進行虛假的納稅申報,，已構(gòu)成偷稅,，限期追繳所偷稅款，并處以所偷稅款0.5倍以上5倍以下的罰款,；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起,，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。

9,、發(fā)生退貨或銷售折讓,，未沖減進項稅額，偷逃增值稅,。(1)基本案情

稅務檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進行檢查,。檢查人員在對該廠“營業(yè)外收入”明細帳進行檢查時，發(fā)現(xiàn)9月份15#憑證的會計記錄為：

借：應付帳款——某某玻璃廠

23,400

貸:營業(yè)外收入

23,400 經(jīng)仔細審查記帳憑證與原始憑證,發(fā)現(xiàn)在記帳憑證摘要欄內(nèi)記有”酒瓶折讓”字樣,其所附原始憑證是從銷售方取得的紅字增值稅專用發(fā)票,。至此,，檢查人員確認“營業(yè)外收入”所記載的前述內(nèi)容是企業(yè)從銷貨方取得的折讓，該廠按折讓金額直接沖減“應付帳款”中的欠款,，同時記入“營業(yè)外收入”的貸方,，沒有按照規(guī)定相應的扣減當期進項稅額。經(jīng)逐筆審查“營業(yè)外收入”貸方發(fā)生額,，發(fā)現(xiàn)共發(fā)生銷售折讓額175,500元,，應扣減進項稅額25,500元。

(2)案情分析 企業(yè)收取銷售方返還的折讓及進貨退出是一種比較常見的現(xiàn)象,。按政策規(guī)定,，企業(yè)應該以從銷售方取得的紅字專用發(fā)票記載的數(shù)額，抵減當期的進項稅額,。否則,，就構(gòu)成偷稅行為。

此案中,，企業(yè)將進貨折讓全部作為“營業(yè)外收入”核算,，檢查人員比較容易發(fā)現(xiàn)并核實問題。但如果企業(yè)不通過“營業(yè)外收入”科目核算,，而是借記“應付帳款”或“銀行存款”,，貸記“原材料”，則檢查起來就復雜的多,。因為通過審查帳簿一般較難發(fā)現(xiàn)問題,，即使發(fā)現(xiàn)了問題,，也只是從性質(zhì)上予以確認，要查實所有問題,，則必須耗費大量的時間在憑證中一紛紛去查找,。因此，從另一個方面講,，作為日常管理的征收機關在給企業(yè)開具“進貨退出或索取折讓證明單”后,，要注意做好監(jiān)督管理工作，督促企業(yè)如實地及時地抵減進項稅額,，防止國家稅款的流失,。

(3)案件處理

根據(jù)國家稅務總局根據(jù)《增值稅專用發(fā)票使用規(guī)定》第十二條第二款規(guī)定：發(fā)生退貨或銷售折讓，在購買方已付貨款,，或者貨款未付但已做帳務處理,，發(fā)票聯(lián)及抵扣聯(lián)無法退還的情況下，購買方必須取得當?shù)刂鞴芏悇諜C關開具的進貨退出或索取折讓證明單送交銷售方,，作為銷售方開具紅字專用發(fā)票的合法依據(jù),。購買方在收到紅字專用發(fā)票后，應將紅字專用發(fā)票注明的增值稅額從當期進項稅額中扣減,。如不扣減,，造成不納稅或少納稅的,，屬于偷稅行為,。該企業(yè)上述行為已構(gòu)成偷稅；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定,，企業(yè)進行虛假的納稅申報,，已構(gòu)成偷稅，限期追繳所偷稅款,，并處以所偷稅款0.5倍以上5倍以下的罰款,；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金,。

以上是檢查人員在實際工作中比較常見的幾種利用進項稅額進行偷稅的現(xiàn)象,。隨著市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展，稅收政策和稅制結(jié)構(gòu)在不斷的變化更新和完善,，企業(yè)進行偷稅的手段也更加隱蔽,，新的形勢向我們稽查人員提出了更大的挑戰(zhàn)?；槿藛T只有通過不斷的加強知識更新,，刻苦鉆研業(yè)務技能，熟練掌握稅收政策,，在實踐中勇于探索,，敢于創(chuàng)新,，才能積極的推進依法治稅，促進稅收征管,，嚴厲打擊一切稅收違法犯罪行為,，避免國家稅款的流失。

典型事例分析會發(fā)言篇二

推進會表態(tài)發(fā)言稿

【篇1：在項目推進會上的表態(tài)發(fā)言】

勇立跨越之志加速交通發(fā)展

年初以來,，縣交通運輸局緊緊圍繞年度工作目標,，牢固樹立項目興縣意識，以服務經(jīng)濟社會發(fā)展全局,、服務社會主義新農(nóng)村建設,、服務人民群眾為根本，科學謀劃抓項目,，鍥而不舍爭項目,，精心組織建項目，真正做到儲備一批,、爭取一批,、實施一批、完工一批重大項目,，為構(gòu)建綜合交通體系,、打造山區(qū)經(jīng)濟強縣和生態(tài)文化大縣打下良好基礎。下面我就2012年交通運輸項目推進情況作以簡要匯報,。

第一,，認清當前形勢，把握發(fā)展態(tài)勢,。自成品油價格和稅費改革后,，高速公路與普通公路“統(tǒng)貸統(tǒng)還”、依托政府還貸二級公路收費權(quán)解決地方交通運輸建設資金的融資機制已不復存在,，投資主要來源于交通部投資,，省廳沒有配套資金。隨著形勢發(fā)展,，交通項目的跨區(qū)域化,、大投資特征越來越明顯，去年下半年以來,，交通運輸面臨建設投資成本上升,、融資難度加大的雙重壓力，資金缺口問題日益突出,。在新的投融資模式尚未有效建立之前,，交通運輸建設資金緊張的狀況今年還會持續(xù)。

同時,，隨著投資主體由省投資變成部投資的變化,，項目立項,、審批程序相對以前更加繁瑣，項目爭取工作難度日益加劇,。項目爭取由原有的只向省,、市兩級申報，延伸為向部,、省,、市三級匯報，所有交通項目申報,，不論大小,，都要完成環(huán)保、國土,、林業(yè),、水保等七大要件，工可報告要反復修編,，省發(fā)改委和省通運輸廳才受理該項目工程可行性研究報告,，經(jīng)省發(fā)改委、省通運輸廳審核后,，再報請交通運輸部審批之后才可列入下年度計劃,，只有列入交通運輸部年度計劃的項目，建設資金才有保障,，項目前期經(jīng)費大幅度增加,，爭取難度不斷加劇。像去年在建的xx路,，由于工可在2010年未進行評審,，2011年雖列入了省市計劃,，但未能列入交通運輸部計劃,，去年沒有任何到賬資金，工程推進舉步維艱,，年終在縣財政部門的大力幫助下,，方才渡過難關。

因此,，我們不斷轉(zhuǎn)變觀念,，創(chuàng)新工作方式、方法,。一是在規(guī)劃編制上下功夫,，使更多項目進入xxxx交通扶貧開發(fā)規(guī)劃、交通運輸部規(guī)劃,、xxx規(guī)劃,、xxx旅游圈規(guī)劃,、xxx規(guī)劃及區(qū)域性中心城市規(guī)劃。二是在項目工可批復和設計批復上下功夫,，組建專班負責,，加強溝通聯(lián)系，推進項目進度,。三是在爭取年度計劃上下功夫,，確保更多服務民生、服務產(chǎn)業(yè)建設的項目列入年度計劃,，推動全縣經(jīng)濟社會又好又快地發(fā)展,。

第二，堅持統(tǒng)籌推進,，全力推進項目,。2012年交通運輸建設將投資8個億，完成18個交通項目,，無論是投資總量,、建設規(guī)模，還是發(fā)展速度在我縣都前所未有,，我們深感責任重大,，壓力倍增。但我們迎難而上,、變壓力為動力,，在項目推進中，嚴格執(zhí)行基本建設程序,，始終堅持進度服從質(zhì)量,，安全第一、質(zhì)量優(yōu)先的原則,，高質(zhì)量推進,。一季度圍繞“項目建設年”和“重點項目開工月”活動，重點項目有序推進,。xx新建工程xx至xx段啟動實物調(diào)查,，xx交通復建全線開工，xx至xx正在施工下部結(jié)構(gòu)和填筑接線路基,，xx至xx

二級路面大修工程正在進行施工前準備工作,，xx工程正在進行勘測設計，xx施工隊已進場,，xx正在進行征地拆遷工作,，25公里xx至xx公路正在開挖路基，xx碼頭正在進行水下施工和編制工程可行性研究報告，高速客運站及物流中心前期工作全面啟動,，xx,、xx、xx和xx4處改線工程正在規(guī)劃設計,。

第三,，著眼搶抓機遇，推動項目發(fā)展,。今后,，我們要繼續(xù)樹立“改變面貌，交通先行”的理念,，建立完善的交通項目實施激勵機制,、責任機制和領導機制。在爭取重大項目方式方法上要轉(zhuǎn)變作風,，大膽創(chuàng)新,，放下架子，艱苦卓絕地去跑,，竭盡全力地去拼,，百折不撓地去爭，時刻保持盯住不放,、不達目標誓不罷休的勁頭,，爭取更多的大項目、好項目盡快落戶我縣,。尤其是要做好xx等關乎xx經(jīng)濟和社會發(fā)展的重大項目爭取工作,，將xx和3xx作為項目爭取難點，今年6月底以前完成xx和xx工可批復,；將所有建制鄉(xiāng)鎮(zhèn)通省道和二級公路作為向上爭取重點,，能往前的全力向前趕；將xx,、xx作為項目爭取突破口,，實現(xiàn)多角度、多層次,、多渠道爭取資金,。力爭讓xx升級為國道，將xx,、xx、xx升級為省道或二級公路,，將覆蓋面大,、人口集中、服務功能強的通村公路升級為縣鄉(xiāng)道。

第四,，健全協(xié)調(diào)機制,，構(gòu)建大交通格局。良好的外部環(huán)境是交通率先發(fā)展,、跨越發(fā)展的前提條件,。尤其是在新的投融資機制沒有建立、建設資金缺口十分嚴重的環(huán)境下,，合力發(fā)展交通顯得十分緊迫和必要,。今年要進一步營造“上級支

持、政府主導,、部門協(xié)作,、社會參與、合力發(fā)展”的良好交通環(huán)境,，強化支持保障體系建設,。要積極爭取縣委、縣政府支持早日把加快交通運輸發(fā)展納入重要議事日程,；切實贏取縣委,、縣政府對交通運輸工作的領導，加大財政投入和政策支持力度,，從政府層面幫助協(xié)調(diào)解決交通籌資,、工程建設和行業(yè)管理中的突出矛盾。積極爭取社會參與,，形成交通發(fā)展“大家唱”的良好局面,，加強與有關部門的聯(lián)系和合作，加快土地,、林業(yè),、環(huán)保等項目前期工作進程。積極爭取社會各界和廣大群眾對交通發(fā)展的支持,，調(diào)動多方參與交通建設的積極性,，推動社會把交通向縱深發(fā)展。

2012年交通運輸發(fā)展形勢催人,，任務繁重,。我們將在縣委、縣政府的正確領導下,，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府,、社會各界、各部門和廣大人民群眾大力支持下,，堅持以科學發(fā)展觀為指導,，把工作落實在行動上,，把行動體現(xiàn)在完成任務的成效上，不斷提高交通運輸服務能力和水平,，以優(yōu)異成績迎接黨的十八大勝利召開,！

【篇2：在全市“六城同創(chuàng)”工作推進會上的表態(tài)發(fā)言】

尊敬的各位領導：、大中路專項整治,、農(nóng)貿(mào)市場整治,、嚴管重罰不文明行為等十一項綜合整治活動。三是實現(xiàn)了創(chuàng)建活動的特色化,。

【篇3：目標責任考核工作推進會表態(tài)發(fā)言】

目標責任考核工作推進會上的表態(tài)發(fā)言尊敬的各位領導,、同志們：根據(jù)會議安排，我就富水鎮(zhèn)2012年上半年目標責任考核工作做表態(tài)發(fā)言,，不妥之處,，敬請批評指正。一,、綜合研判,，檢討得失縣政府第四次全體會對全縣2012年上半年重點工作完成情況做了總結(jié)通報，我鎮(zhèn)在全縣13個鄉(xiāng)鎮(zhèn)中排名第10位,，各項工作中,，僅勞務輸出排名靠前。**南移民搬遷,、招商引資,、信訪穩(wěn)定和重大項目觀摩四項工作排名靠后且差距懸殊，對此,，我們深感愧疚,。針對這一落后名次，我鎮(zhèn)先后召開了班子會和鎮(zhèn)村干部會,，通報了考核結(jié)果,。通過對上半年主要工作完成情況的認真研究，我們認為,，多項指標名次不理想的原因,，客觀上講，有的在綜合實力上確實存在差距,。主觀上講,，多項指標由于報表不及時、多項數(shù)據(jù)未能同相關單位銜接等原因,，沒有準確反映當前富水的真實情況,。二、分析原因,，應對整改這次考評結(jié)果雖然不能全面反映我鎮(zhèn)2012年上半年的工作,，但暴露出來的問題不容忽視,，不足之處急待加強,。我鎮(zhèn)結(jié)合重點工作排名情況,，就形成目前局勢的原因加以分析并提出改進措施。第一,、加大**南移民搬遷建設力度,。造成這項工作排名靠后的主要原因是吉祥小區(qū)征地拖了工程進度的后腿，建設進度未能進入上半年整體規(guī)劃,。

典型事例分析會發(fā)言篇三

供參考,，請不要照搬照抄！消化消化變成自己有特色的東西,，否則一律不收,！

故障報修類典型案例 回答要點

(1)大面積或局部停電報修回答要點

客戶反映大面積或局部停電，應重點詢問客戶周圍是否有異?，F(xiàn)象,，如倒桿、斷桿,、斷線,、電力線路或設備著火、變壓器爆裂聲及漏油,、噴油,、放電、冒煙等現(xiàn)象,。以便于及時向搶修人員提供準確地故障點,，縮短搶修時間。

當客戶反映整個臺區(qū)停電,，則告知客戶可能是變壓器低壓側(cè)開關或低壓線路斷線故障,。當客戶反映周圍一片均有的有電，有的無電時,，則告知客戶可能是變壓器缺相或低壓線路單相斷線故障,，搶修人員會在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場處理故障，請客戶耐心等待,。

當客戶反映安裝電表處失火且火勢較大時,，則請客戶立即撥打火警電話，與此同時,，搶修人員也會在第一時間趕往現(xiàn)場,，請客戶遠離失火點，確保人身安全,。

對于客戶專用變壓器出現(xiàn)爆裂聲及漏油等異?，F(xiàn)象時,，座席人員應提醒客戶立即停止變壓器運行，以保證電網(wǎng)及用電安全,。

（2）單戶停電報修回答要點

首先應詢問客戶是否屬于一戶一表客戶,，是否屬于欠費停電，確定后再請客戶先自行檢查表后開關,、開關引出線及內(nèi)部線路是否正常,。若客戶己經(jīng)自查，但未發(fā)現(xiàn)異常時,，則詳細詢問客戶故障地點和故障現(xiàn)象,，判斷是表前開關、進出線還是表計故障,，最后告知客戶搶修人員會在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場處理故障,，請客戶耐心等待。

計量裝置故障回答要點：首先詢問客戶戶名（戶號）,、詳細地址,，確認聯(lián)系方式，了解客戶計量設備故障情況,，判斷是電能表,、互感器或計量柜故障，幫助客戶分析并正確引導客戶現(xiàn)場檢查,，告知客戶將派工作人員上門核實,。

（1）電能表潛動

首先應幫助客戶分析是不是存在電能表潛動的情況，并引導客戶正確檢查,。電能表潛動必須是在客戶完全不用電的情況下（保證電能表的電流線圈中無電流）,，電能表表盤連續(xù)轉(zhuǎn)動一整圈。所以為避免因室內(nèi)漏電,，或客戶誤開了用電負荷引起的電能表轉(zhuǎn)動,，座席人員應告知客戶斷開電能表負荷端總開關，在進行確認表盤是否連續(xù)轉(zhuǎn)動,，并提醒客戶最好在窗口觀察到電能表轉(zhuǎn)盤標記兩次以上,。潛動確實存在，確認產(chǎn)權(quán)后,，及時在安排搶修人員現(xiàn)場檢查,，若電能表潛動方向與電能表轉(zhuǎn)向一致，則應退電量,，若轉(zhuǎn)向相反,，則應追補電量。

（2）電能表燒壞

首先詢問客戶電能表外觀有什么異常,。比如玻璃里面是否有線圈絕緣燒損的異物,、表尾燒焦,，塑料表蓋變形，表異常運轉(zhuǎn),。若初步判斷屬于過負荷造成電表燒壞時,，應主動提醒客戶，電表如果是供電企業(yè)責任或不可抗力造成的故障,，我們會免費為您更換電表,。如果是電表過負荷或其它原因造成的損壞,，則需要客戶到營業(yè)廳辦理賠表手續(xù),，承擔相應的賠償費用并追補電費。最后告知客戶搶修人員會在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場處理故障,，請客戶耐心等待,。

（3）電能表聲音異常

首先應向客戶解釋，運行中的電能表一般為感應式電能表,，工作在交流回路上,，由于交流磁通的影響，很難完全沒有聲響,。一般若其響聲在普通環(huán)境中離開表計1米處聽不出,，即可認為合格。若電表響聲異常時,，判斷是否屬于供電公司資產(chǎn),，最后告知客戶搶修人員會在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場處理故障，請客戶耐心等待,。

電壓質(zhì)量故障回答要點:首先詢問客戶用電的電壓等級,，根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第五十四條規(guī)定告知客戶不同電壓等級的供電電壓允許偏差值。若客戶反映電壓過高,，或電壓忽高忽低,，為避免造成設備因高電壓而被燒毀，則請客戶暫時停止用電,，我們將派工作人員現(xiàn)場處理,。若客戶反映電壓過低，確實低于供電電壓允許偏差值,，則詳細詢問客戶用電地址,、聯(lián)系方式、電壓低的現(xiàn)象及時間段,，告知客戶我們會派工作人員到現(xiàn)場核實,，若反映屬實，工作人員會向生產(chǎn)技術(shù)部門上報整改申請書,，再根據(jù)資金情況有計劃地安排整改工作,。

其他類故障回答要點：（1）客戶內(nèi)部故障

首先判斷停電范圍,、產(chǎn)權(quán)維護范圍，確定故障點,。若屬于內(nèi)部故障,，告訴客戶供電企業(yè)的維護范圍。對于高壓客戶,，可以請客戶的有證電工自行處理,，或推介有資質(zhì)的代維部門提供有償服務；對于低壓客戶,，可以請客戶自查一下電表處有無明顯斷開點,，空開是否在合上位置，內(nèi)部是否有故障,，引導客戶查找內(nèi)部故障,，并提醒客戶可以找有證電工更換。若客戶強烈要求供電公司協(xié)助處理時,，可提供有償服務,，但事先向客戶說明該服務是屬于有償服務的。最后向客戶確認聯(lián)系電話,、詳細地址,，告知客戶搶修人員會在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場處理故障，請客戶耐心等待,。

（2）變壓器噪聲擾民

根據(jù)國家對油浸配電變壓器的規(guī)定,，噪聲應≤60db。如客戶反應噪聲擾民,，座席人員可以請客戶提供噪聲過大的依據(jù)（即是否有環(huán)保局測試的噪聲數(shù)據(jù)）,，如環(huán)保局測試數(shù)據(jù)確實大于60db,座席人員應與生產(chǎn)部門聯(lián)系，盡快給予安排更換變壓器的工作,，小于60db,則應向客戶進行解釋,，請客戶諒解，并給予支持,。

（3）汽車撞電線桿

95598座席人員應重點記錄發(fā)生被撞電線桿出的街道名,，附近較大的便于查找的參照物；被撞電線桿上懸掛的線路名稱,、桿號,；電線桿被撞的程度；肇事車的車牌號,；是否造成停電或著火,；來電話人的聯(lián)系方式。并立即安排搶修部門妥善處理。

故障報修類典型案例分析技巧

一,、正面案例分析：

案例1：低壓故障——低壓線路故障 座席人員：您好,，請問有什么可以幫您？

客 戶：我是××家具廠,，我這的電動機工作不正常,，一按電鈕，電動機發(fā)出“嗡嗡”聲,，而且以很慢的速度運轉(zhuǎn),，保險絲一會就熔斷。你們趕快派人來處理一下,。

座席人員：請您不要著急,，根據(jù)您剛才說的情況，是不是電動機出現(xiàn)了故障,？ 客 戶：電動機沒事,，剛買的新的，肯定是電有問題,。座席人員：請問您是對供電公司直接交納電費的客戶嗎？ 客 戶：是,，我是通過銀行定期劃撥的,。

座席人員：根據(jù)您說的情況，建議您最好再檢查一下電動機,，或者測量一下電壓,，如果確實處理不了，再與我們聯(lián)系,，好嗎,？

客 戶：可以。

座席人員：感謝您撥打95598,，請您不要掛機,，請對我的服務進行評價，再見,！

客戶又打來電話

座席人員：您好,，請問有什么可以幫您？

客 戶：我的電動機沒問題,，拿到別人那里試了試能用,我找了個電工他用萬用表測量了電壓也正常,，可電動機就是不能用，真是奇怪,，還是你們來看看吧,。座席人員：好的，我們現(xiàn)在就安排工作人員去現(xiàn)場為您處理。請說一下您的詳細地址,？ 客 戶：××路××號××家具廠,，我姓王

座席人員：好的，王先生,，請問打進來的這個電話號碼139××××××××可以隨時聯(lián)系到您嗎,？

客 戶：可以。

座席人員：請您保持電話暢通,，我們會盡快安排搶修人員趕到現(xiàn)場處理故障,，請問您還有其他問題需要幫助嗎？

客 戶：沒有了,。

座席人員：感謝您撥打95598,，請您不要掛機，請對我的服務進行評價,，再見,！

搶修人員檢查結(jié)果：問題出在電源上，一相電纜接頭芯線已燒斷,，但外皮仍然包裹著,，外皮已經(jīng)炭化，雖然通過較小的電流,，但通不過較大的電流,，但能傳導電壓。因此在電纜樁頭處用萬用表測電壓時,，電壓正常,，電動機卻不能正常運行。

案例分析：

1）語言能力：座席人員服務用語規(guī)范,，首問語,、結(jié)束語表述準確，語言簡練,、流暢,。2）判斷能力：座席人員善于說服和引導,根據(jù)客戶描述能夠正確引導客戶進行排查，服務周到,。

3）主動能力：座席人員服務主動性強,，了解到客戶進行排查后仍未能解決問題，快速安排搶修人員現(xiàn)場服務,，通過前面的引導排查,，為現(xiàn)場搶修人員縮短了故障判斷時間，便于現(xiàn)場人員準確查找,，及時解決,，縮短故障時間。

4）其他問題：搶修人員故障檢查仔細，使用鉗形電流表測量,，準確判斷故障,，及時搶修。

二,、反面案例分析

案例1：低壓故障——進戶裝置故障 座席人員：您好,，請問有什么可以幫您？

客 戶：我在使用電飯煲時,，手碰到外殼會感到發(fā)麻,，現(xiàn)在都不敢用了，肯定是你們的線路接錯了,，你們趕快派人來修吧,。

座席人員：根據(jù)您描述的，您家可能出現(xiàn)漏電的情況,，屬于您家的內(nèi)部故障,，請您先聯(lián)系電飯煲的廠家，看看產(chǎn)品本身質(zhì)量是否有問題,？

客 戶：廠家來過人了,，說電飯煲沒問題，還是你們派人來吧,。座席人員：好吧,，請問您貴姓？ 客 戶：我姓王,。

座席人員：請說一下您的詳細地址？ 客 戶：××路××小區(qū),。

座席人員：好的,，王先生，請問打進來的這個電話號碼139××××××××可以隨時聯(lián)系到您嗎,？

客 戶：可以,。

座席人員：請您保持電話暢通，我們會盡快安排搶修人員趕到現(xiàn)場處理故障,，請問您還有其他問題需要幫助嗎,？

客 戶：沒有了。

座席人員：感謝您撥打95598,，請您不要掛機,，請對我的服務進行評價，再見,！五個小時后,，客戶又打來電話

座席人員：您好，請問有什么可以幫您？ 客 戶：我剛才打過電話,，我家電有問題,。座席人員：您是王女士，（迅速的通過電話號碼在服務系統(tǒng)中查詢報修記錄）,，您家的故障處理好了嗎,？

客 戶：沒有，剛才你們工作人員來了,，看了看,，說我家里漏電，直接開著車就走了,，也沒給我修,。

座席人員：您家里漏電，不屬于我們供電公司的資產(chǎn),，確實需要您自己維修的,。客 戶：俺一家人都不懂電,，弄不了,，你們就給我們看看吧，我們付錢,。

座席人員：好吧,，我再為您安排，但是不能保證搶修人員去,，因為您這是客戶內(nèi)部故障,，我們只能幫您問問。

客 戶：好吧,，您快問吧

座席人員：感謝您撥打95598,，請您不要掛機，請對我的服務進行評價,，再見,！

案例分析：

1）業(yè)務能力：①座席人員業(yè)務不全面，根據(jù)客戶描述,，明確判斷屬于客戶產(chǎn)權(quán)側(cè)的故障,，應引導協(xié)助客戶排查故障。座席人員雖然引導客戶排查電飯煲是否存在故障,，但排除后應該提醒客戶請專業(yè)電工檢查家中的線路,，看看保護接地線是否有效連接，檢查三孔插座是否按照左零右火的規(guī)定接線等,。②座席人員政策掌握不全面,，在應客戶請求為客戶提供供電服務時,，未向客戶說明有償服務的相關規(guī)定。③座席人員違反工作規(guī)定,，未按照工作要求在搶修時間臨近完成期限時進行催辦,。

2)主動能力：座席人員缺乏全局服務意識，無論是服務人員還是搶修人員對于客戶而言我們是一個整體,，代表整個供電公司,，座席人員個人工作定位不當，對外降低了服務質(zhì)量,，對內(nèi)未能發(fā)揮崗位的服務調(diào)度作用,。

3）其他問題：搶修人員服務態(tài)度及服務意識有待提高，現(xiàn)場檢查后未向客戶說明故障情況及處理原則,，也未將故障處理情況在時限要求內(nèi)回復座席人員,，服務調(diào)度執(zhí)行力度差。而且根據(jù)客戶再次打來電話的時間判斷,，搶修人員45分鐘內(nèi)未趕到現(xiàn)場,，嚴重違反了十項承諾規(guī)定。

一,、投訴類典型案例分析 技巧 1.正面案例分析

案例1：營業(yè)投訴——抄表收費

某居民客戶向供電企業(yè)投訴其在本月27日電費儲蓄時,，電費中扣除了1元的電費違約金，營業(yè)人員解釋為當月欠費,，超過20日交電費承擔電費違約責任,，對于居民按照欠費總額的千分之一計收，不足1元的按1元收取,?？蛻艋丶液藢Ρ頂?shù)，發(fā)現(xiàn)目前電表的指數(shù)數(shù)據(jù)小于抄表員本月的發(fā)行數(shù)據(jù),，客戶認為依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》,，供電企業(yè)收取電費過程中存在欺詐行為，侵害了消費者的權(quán)益,，要求賠償100元損失費。

95598座席人員受理后,，查閱客戶基本信息,，客戶電表止碼為152280，安排人員到現(xiàn)場核對電表表數(shù),，現(xiàn)場為15200,，現(xiàn)場止碼小于營銷系統(tǒng)中記錄的止碼。抄表員錯鈔了電表,，多抄了電量,，造成電費增多,，劃撥時客戶存款余額不足，造成欠費,，并形成1元錢的電費違約金,，客戶反映情況屬實。

坐席人員代表工作人員真誠向客戶道歉,，并按照相關法律法規(guī),，向客戶說明在消費過程中只有存在欺詐行為時才能主張“雙倍返還”的權(quán)力，客戶發(fā)生違約金屬于抄表員工作失誤,，不存在欺詐行為,，客戶提出的100元錢賠償費，沒有法律依據(jù),，通過向客戶耐心解釋,，得到客戶認同。

案例分析：

1）語言能力：座席人員服務用語規(guī)范,，首問語,、結(jié)束語表述準確，語言簡練,、流暢,。2）判斷能力：坐席人員受理客戶投訴后，準確安排,，正確判斷,，落實客戶反映問題的屬實性。

4）業(yè)務能力：客戶提出侵害消費者權(quán)益,，賠償100元錢的要求,，坐席人員按照相關法律法規(guī)，準確判斷客戶要求的合理性,，并向客戶耐心解釋,，得到客戶認同。

3）主動能力：該案例屬于抄表員工作疏忽造成,，除向客戶退還電費違約金外,，還對抄表員按崗位標準作出處罰，坐席人員主動向客戶賠禮道歉表達我們的誠意,，爭取客戶的理解,，做好了對客戶的解釋和安撫的工作。

案例2．營業(yè)投訴——抄表收費 座席人員：您好,，有什么可以幫您,？

客 戶：我要舉報，舉報你們供電公司的抄表員,。座席人員：請不要著急,，能詳細說一下您遇到的情況嗎,？

客 戶：我有一套房子出租了，還有半個月租賃就到期了,，昨天我查詢了一下電費,，才知道欠1000多元錢的電費，我剛才去了一趟,，那個房子還正常用著電,，等租房戶走了，拖欠的電費我去哪要去,？你們抄表員欠費了也不停電,，是嚴重的工作失職。

座席人員：您反映的這個事情,，我馬上為您落實,，能提供一下您的戶名嗎？ 客 戶：戶名是張××,，座席人員：請您稍等（快速查詢客戶信息）,，您說的是××小區(qū)的××單元301室嗎？ 客 戶：是,，就是這個房子出租了,。

座席人員：確實現(xiàn)在欠2個月的電費，總計電費1232元,。請問打這個電話8××××××能聯(lián)系到您嗎,？

客 戶：可以，你們抓緊落實,，必須處理不負責的抄表員,，要是電費追不回來，我不負責,。座席人員：我已經(jīng)詳細記錄了您的情況,，馬上安排處理，感謝您撥打95598,，請您不要掛機,，請對我的服務進行評價，再見,！

落實后回復客戶 座席人員：您好,，我是聊城供電公司×號座席，您是張女士嗎,？您反映欠費沒有停電的事情，我們已經(jīng)落實了,，此處因欠費抄表人員已在×號執(zhí)行了停電,，現(xiàn)在還能正常用電估計是客戶自行合閘送電了,，我們已經(jīng)安排人員到現(xiàn)場處理了，除追繳欠費外,，我們還要按照《供電營業(yè)規(guī)則》中違約用電的相關規(guī)定處理,，感謝您及時反映的情況。

客 戶：行,，我沒什么意見,，重要的是別讓他跑了，讓我交電費,。

座席人員：好的,，張女士，如果還有什么問題,，請及時與我們聯(lián)系,。感謝您撥打95598，請您不要掛機,，請對我的服務進行評價,，再見！案例分析：

1）語言能力：座席人員服務用語規(guī)范,，首問語,、結(jié)束語表述準確，語言簡練,、流暢,。2）判斷能力：此案例具有一定的代表性，在實際工作中由于抄表人員的工作疏忽,、估抄,、漏抄，都有可能造成房主不得不承擔租賃戶欠費的情況,，造成房主對供電公司的極度不滿,。坐席人員準確判斷，認真核對客戶欠費信息,，及時受理并安排,，最大限度降低客戶的不滿與供電企業(yè)的經(jīng)濟損失。

3）主動能力：95598座席人員受理后,，認真傾聽,，迅速安排，認同客戶的感受,，安撫客戶的情緒,，能夠?qū)⒖蛻舻年P注點引向問題的解決。

4）其他方面：客戶管理部門針對連續(xù)欠費的客戶應采取有效的停電措施,，比如拆表,、拆除表后線,，防止客戶自行合閘送電。

2．反面案例分析

案例2：營業(yè)投訴——電能計量

客戶反映,，近期更換電能表后自家用電量明顯增多,，懷疑電表能計量不準，所以咨詢95598座席,，得到答復：“如懷疑電表不準,，可以對電能表申請校驗”，客戶回家后自行將電表拆下來,，拿到營業(yè)廳,，可營業(yè)人員告知，該電表的原鉛封被拆除,，客戶屬于違約用電,，要承擔500元錢的違約使用電費，客戶認為很不合理,，要求投訴,，盡快給個明確答復。

處理結(jié)果：此案例中客戶私自拆除了電能表,，違反了《供電營業(yè)規(guī)則》第100條,，按照相關規(guī)定客戶應承擔500元的違約使用電費，但是,，客戶拆除電能表,，損壞了封印，主觀上并不是為了盜竊電能,，所以需進一步核對,。經(jīng)核對電能表封印屬于本次摘表過程中破壞脫落，查詢客戶歷月用電信息,，電量無突減現(xiàn)象,，且與實際用電設備相符，經(jīng)研究對此客戶免予經(jīng)濟處罰,，客戶交納校驗費后,，按規(guī)定進行電能表校驗。

案例分析： 判斷能力：未能正確判斷客戶的真實意圖,，客戶提出“電量明顯增多,，懷疑電表計量不準”是要供電公司幫助解決這個問題的，而不是泛泛咨詢這方面的業(yè)務,。

業(yè)務能力：①95598座席人員業(yè)務知識不全面,，未能幫助客戶詳細分析電量增多幾方面的原因：一是可能客戶近期購買的新的電器設備，由于使用不當造成電能浪費；二是客戶室內(nèi)可能存在漏電問題,；三是更換的電子表計量精度高,，而且機械表長時間使用齒輪磨損，計量可能出現(xiàn)負誤差,，從而表現(xiàn)虛假的電量增多現(xiàn)象；四是可能新更換的電能表確實存在潛動問題或電表存在正誤差,。②坐席人員未向客戶詳細說明如何辦理校表業(yè)務及相關流程,。當客戶對電能計量裝置的準確性提出異議時，客戶可以申請臨時檢定,，交納校驗費后,，供電企業(yè)安排人員現(xiàn)場校驗或拆除電能表，經(jīng)過計量檢定機構(gòu)校驗電表,，臨時檢定的電能表不得拆除原封因,，電能表檢定時客戶應到場，檢定結(jié)果須經(jīng)客戶確認,、簽字,，檢定合格的出具檢定證書，不合的出檢定結(jié)果通知書,，供電企業(yè)按規(guī)定退補電量,。

主動能力：坐席人員在解答客戶咨詢問題時缺乏耐心細致，未能主動幫助客戶分析產(chǎn)生問題的原因及正確指導客戶辦理相關業(yè)務,。因解答不當給客戶和供電企業(yè)的工作帶來不必要的麻煩,。此外座席人員在面對類似的問題時應向客戶多宣傳用電的法律法規(guī)，讓客戶掌握相關的用電知識,，增加供電企業(yè)和客戶之間的理解和信任,。

投訴類典型案例分析要點

服務投訴回答要點：服務投訴一般包括服務行為、服務渠道,、行風問題的投訴,。此類客戶投訴過程中，一般情緒激動,，容易出言不遜,，而且多數(shù)客戶缺少對電力知識和供電部門運作情況的了解，座席人員除了耐心做好解釋說明工作外,，多站在客戶的角度考慮問題理解客戶的心情,，才能讓客戶感受你是在為他分擔困難，從而接受和認可你的解釋,。另外座席人員在與客戶交談過程中,，要了解清楚客戶語言背后的內(nèi)在情緒，并將客戶最急于想獲得的信息反饋給客戶。比如受理行風問題的投訴,，坐席人員應詳細詢問客戶是否有證據(jù)或證明,，比如投訴工作人員吃拿卡要，需要客戶提供發(fā)票,，證人等詳細信息,。并對客戶致謝，表明一旦查處嚴格處理的態(tài)度,，挽回客戶對供電企業(yè)的信任,。

（1）營業(yè)廳未按時開門投訴回答要點 首先應向客戶致歉，再詢問客戶供電營業(yè)廳的位置,，判斷是否屬于縣級以上供電營業(yè)廳,。若是實行無周休日的營業(yè)廳，則詢問客戶未按時營業(yè)的時間,，目前營業(yè)廳是否已開門營業(yè),。若還沒開門，則安撫客戶情緒,，請客戶留下聯(lián)系方式并稍候,，我們將在５分鐘內(nèi)給予回復。主動告知客戶對于未按時營業(yè)的事件我們會嚴肅處理,。

（2）工作時間營業(yè)廳無人收費投訴回答要點 首先應向客戶致歉,，再詢問客戶供電營業(yè)廳地址和現(xiàn)場情況，營業(yè)柜臺是否有暫停服務的標牌,。若有暫停服務牌,，則請客戶稍候，收費員會馬上回來,。若沒有提示標牌,，則向客戶致歉，安撫客戶情緒,，并請客戶留下聯(lián)系方式并原地等候,，我們將在５分鐘內(nèi)給予回復。主動告知客戶對于該事件我們會嚴肅處理,。

（3）營業(yè)廳窗口人員態(tài)度不好投訴回答要點

向客戶表示歉意,，再詢問客戶供電營業(yè)廳地址、投訴人員工號和現(xiàn)場情況,。安撫客戶情緒,，請客戶留下聯(lián)系方式并稍候，我們將在５天內(nèi)給予回復,。詢問客戶之前到營業(yè)廳辦理的業(yè)務處理完沒有,，如未辦理完成,，及時催辦。了解客戶對該事件的處理意見,，主動告知客戶對于服務態(tài)度不好的事件我們會嚴肅處理,。

（4）座席人員態(tài)度不好投訴回答要點

首先向客戶致歉，平息客戶心情,。再詳細了解事情經(jīng)過,、被投訴座席代表的工號、來電時間以及來電電話號碼,，并留下客戶聯(lián)系方式,。告知客戶我們將調(diào)查清楚后，5天內(nèi)回復客戶,。詢問客戶之前撥打95598反映的事情是否解決，如未辦理完成,，我們會及時催辦,。最后主動告知客戶對于服務態(tài)度不好的事件我們會嚴肅處理。

（5）95598電話打不進來投訴

首先向客戶致歉,，再詳細介紹95598使用方法,，是否存在客戶操作失誤現(xiàn)象。若客戶操作正常,，則詢問客戶95598電話打不進來的時間,，判斷是何種原因造成電話打不進來。若屬于系統(tǒng)故障造成,，應向客戶表示感謝,，我們會馬上派人處理故障。若是因為電話量太大造成95598人工座席全忙,，所以客戶電話轉(zhuǎn)人工不成功,，則提醒客戶可以選擇自動語音服務，或者錄音留言,。最后詢問客戶的來電業(yè)務需求,，受理客戶業(yè)務，及時聯(lián)系相關部門督辦,。

營業(yè)投訴回答要點：營業(yè)投訴一般包括業(yè)擴工程,、裝表接電、用電檢查,、抄表催費,、電價電費、電能計量等業(yè)務投訴,。95598座席人員要熟知營銷業(yè)務專業(yè)知識及工作流程,，在受理此類投訴時才能有效的解答與處理。

（1）業(yè)擴工程的投訴

業(yè)擴工程的投訴，多集中為對工程時限,、費用,、“三不指定”方面的投訴，坐席人員受理時,，首先向客戶致歉,，盡量平息客戶情緒，再詳細了解事情經(jīng)過,，并根據(jù)營銷系統(tǒng)快速查詢客戶業(yè)擴工程的詳細情況,，準確的向客戶答復關于業(yè)擴工程的相關規(guī)定、時限,、費用等問題,，需要現(xiàn)場落實的問題進行詳細記錄，告知客戶我們將調(diào)查清楚后,，5天內(nèi)回復客戶,。

（2）抄表催費 1）多抄電量投訴

首先應詢問客戶相關用電信息，如戶號,、戶名等,，并在營銷系統(tǒng)中快速查詢客戶資料，向客戶確認抄表止碼,。若初步判斷屬于多抄電量時,，座席代表應向客戶道歉，請客戶諒解,。并確認客戶的聯(lián)系電話和詳細地址,，告知客戶我們會安排抄表員現(xiàn)場核實。座席人員還應主動提醒客戶,，若多抄電量屬實,，我們會嚴肅處理的。在平息客戶心情的同時,，提出兩種解決方案供客戶自行選擇,，一種方案是請客戶先交清電費，下次抄表會自動減出多抄電量,；另一種方案是做退單處理,，客戶按實際用電量交納電費。

2）未按期抄表投訴

首先詢問客戶戶號或戶名,，在營銷系統(tǒng)中快速查詢客戶資料,，了解該客戶的抄表周期及最后抄表時間，判斷是否屬于抄表員未按時抄表,。若初步判斷本月未按時抄表時,，座席代表應向客戶道歉,，請客戶諒解。并確認客戶的聯(lián)系電話和詳細地址,，告知客戶可能是抄表員工作失誤造成漏抄,，我們會通知抄表員在下一個抄表時間里按時抄表，請客戶放心,。3）欠費停電未通知投訴

告知客戶我們的欠費停電工作流程,，催費員到現(xiàn)場催費時客戶可能不在家中，我們會將催費停電通知單放在門衛(wèi)處,、電表箱等地方,，這樣就有可能出現(xiàn)停電通知單丟失的現(xiàn)象，請客戶諒解,。若催費員確實沒有通知到位,，我們會嚴肅處理的。請客戶留下聯(lián)系電話并將號碼錄入營銷系統(tǒng)中,，方便以后聯(lián)系,。最后詢問客戶是否己交清電費，若己交清則告知客戶我們會盡快安排復電的,，也請客戶今后按時繳納電費。

4）登記復電后未按時送電投訴 首先詢問客戶戶號或戶名,，在營銷系統(tǒng)中快速查詢客戶是否交清電費,。再詢問客戶什么時間，是通過什么方式登記復電的,。若客戶反映屬實,，向客戶表示歉意，安撫客戶情緒,，表示95598會催辦相關人員盡快復電,，請客戶耐心等待。

（4）電價電費

首先確定客戶是否對供電企業(yè)直接交費的客戶,，比如對于向物業(yè)小區(qū)交費的客戶,，供電公司與物業(yè)公司結(jié)算是按照供電公司設置在小區(qū)內(nèi)的總表記錄的表碼示數(shù)作為收費依據(jù)，因此供電公司與物業(yè)公司結(jié)算時執(zhí)行1-10kv居民生活電價,。到戶電價是物業(yè)公司考慮變壓器,、線路等損耗后的綜合電價，如客戶反映電價高,，可建議客戶向該居民小區(qū)物業(yè)公司和政府有關部門反映,。對于屬于供電公司違規(guī)收費的投訴，應詳細詢問客戶用電地址,、用電性質(zhì),，收費項目及費用明細,、是否發(fā)具正式發(fā)票、加價收費時間,，建議客戶提供戶號或戶名,，以便確認所在的具體區(qū)域，留下客戶聯(lián)系方式,，告知客戶我們會采取保密措施,，供電公司會在規(guī)定時限內(nèi)核查處理，并主動問明客戶是否需要回訪,。

（5）電能計量

電能計量的投訴多集中讓客戶承擔賠表責任的投訴,，比如電表丟失，需要客戶賠表,，95598座席人員受理后,，應首先詢問客戶戶號，判斷客戶是否存在欠費,，因供電公司對于欠費經(jīng)催繳仍未交納者,，供電公司可實施拆表，中止用電,。另外按照《供電營業(yè)規(guī)則》第七十七條規(guī)定答復客戶：計費電能表裝設后,，用戶應妥為保護，不應在表前堆放影響抄表或計量準確及安全的物品,。如發(fā)生計費電能表丟失,、損壞或過負荷燒壞等情況，用戶應及時告知供電企業(yè),，以便供電企業(yè)采取措施,。如因供電企業(yè)責任或不可抗力致使計費電能表出現(xiàn)或發(fā)生故障的，供電企業(yè)應負責換表,，不收費用,；其他原因引起的，用戶應負擔賠償費或修理費,。

現(xiàn)場投訴回答要點：現(xiàn)場投訴一般包括停電問題,、搶修質(zhì)量的投訴。受理停電投訴,，首先詢問客戶是單客戶還是大面停電,，如果是單戶停電，確定客戶是供電公司的直供客戶后,，詢問客戶的戶號或戶名,，在營銷系統(tǒng)中快速查詢客戶是否欠費。并詢問客戶發(fā)現(xiàn)停電時間,，確認是因供電公司責任造成客戶處停電的,，向客戶表示歉意,，安撫客戶情緒，表示95598會催辦相關人員盡快復電,，請客戶耐心等待,。如果是大面積停電，首先查詢是否屬于供電公司計劃停電,、臨時停電等范疇,，如果確屬供電企業(yè)責任停電，需落實供電企業(yè)是否按照規(guī)定向社會公示停電情況,，并向客戶表示歉意,，安撫客戶情緒，表示95598會盡快落實停電情況及送電時間,，請客戶耐心等待,。

比如惡劣劣天氣（大風大雨）造成停電的投訴。惡劣天氣容易出現(xiàn)用電故障,，造成較大面積的停電,，95598服務電話一般此起彼伏、應接不暇,。搶修工作因天氣惡劣嚴重受阻,，故障停電時間較長引發(fā)客戶強烈不滿與投訴，面對客戶的指責及出言不遜,，95598座席人員應穩(wěn)定自己的情緒,，心平氣和的向客戶解釋，可根據(jù)實際情況,，參考以下內(nèi)容答復：我現(xiàn)在非常理解您的心情，因為暴雨這種不可抗力引起的停電給您的生活帶來不便,，向您表示歉意,，但也希望您能理解和支持我們的工作?，F(xiàn)在外面一片漆黑,、狂風暴雨肆虐，人在家中都能體會到這種危險的存在,，而輸電線路多在環(huán)境復雜的戶外,，此時進行搶修是十分危險的,，也是違反電力安全操作規(guī)程的。現(xiàn)在國家提倡以人為本,，更要以保證人的生命安全為前提,，過去那種用生命與大自然做對抗的做法，是不可取的,，現(xiàn)在您家中沒電,，只是暫時的,，還可以克服一下，暴雨過后,，搶修人員會盡快搶修復電的,，但現(xiàn)在正是暴雨肆虐的時候，一旦員工在搶修過程中失去生命,，無論如何也將無法彌補,。

比如突發(fā)性的故障停電，客戶詢問為何未接到通知,，要求賠償,。95598座席人員應該向客戶解釋，臨時性突發(fā)故障是無法預知的,，因此無法對客戶進行提前通知,，如果客戶不理解或堅持要求賠償，坐席人員應委婉告知客戶根據(jù)《電力法》第74條規(guī)定：“電力企業(yè)職工故意延誤電力設施搶險救災供電,，造成嚴重后果的,，比照刑法第114條的規(guī)定追究刑事責任?！惫╇娖髽I(yè)在停電后積極進行搶修,，盡快恢復供電，就履行了自己的義務,，不應承擔賠償責任,。同時也要表示會盡快落實停電情況及送電時間，請客戶耐心等待,。

供電質(zhì)量回答要點：客戶一般投訴供電質(zhì)量有三個方面：電壓,、頻率和供電可靠率，座席人員應詳細詢問客戶的現(xiàn)場情況或要求,，按照《供電營業(yè)規(guī)則》中的規(guī)定做好解釋與處理工作,，切忌不要試圖說服客戶，或同客戶辯論,，幫助客戶解決問題才是客戶服務之本,。其他投訴類電話模擬服務回答要點：通常客戶的投訴,，往往都是由于企業(yè)服務失誤而導致,，坐席人員就應該知道哪個環(huán)節(jié)可能會出現(xiàn)哪些問題，需要迅速地幫助客戶判斷問題產(chǎn)生的原因,，這就是人們所說的信息需求,。

典型事例分析會發(fā)言篇四

尊敬的各位領導、同志們,，下午好!

今天,，在這吉慶祥和的日子里,，我們楊凌煙草人歡聚一堂，用真誠譜寫新曲,，用喜悅繪制贊歌,，用膽識面對危機，用激情燃燒機遇,。早上惠局長的工作報告,，從內(nèi)涵到外延，無不彰顯出超常規(guī)的思路,、非尋常的舉措,、上水平的力度、保增長的決心,、大發(fā)展的勢頭,，使我們清晰地看到楊凌煙草2010年的發(fā)展方向?；菥珠L的工作報告體現(xiàn)了科學發(fā)展觀的思想,，體現(xiàn)了改革的精神，體現(xiàn)了創(chuàng)新的意識,，體現(xiàn)了和諧的理念,，體現(xiàn)了務實的作風，具有很強的思想性,、前瞻性和操作性,。

2010年我們將嚴格按照惠局長工作報告指出的楊凌煙草今后一個時期的總體要求，深入貫徹學習國家局,、省局及局（公司）工作會議精神,，緊緊圍繞打造精品文化，爭創(chuàng)一流企業(yè),，實現(xiàn)兩個現(xiàn)代化的奮斗目標,，恪守有為有位，小位大為的企業(yè)信條,，堅持立足小我，著眼精做的工作指導思想,，落實四要和四小具體工作要求,，重點做好四項工作：一是抓好質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系運行工作,，盡快制定體系“宣貫年”活動實施方案,，定期開展內(nèi)部審核和管理評審，不斷修訂和完善體系文件,，全面提升體系運行質(zhì)量和水平,，嚴格落實體系建設周例會,、月例會制度，督促指導各部門體系運行,，提高體系文件執(zhí)行力,，努力提高體系運行質(zhì)量，力促企業(yè)基礎管理上水平,。二是嚴格落實國家局,、省局安全生產(chǎn)電

視電話會議精神，高度重視安全生產(chǎn)管理,，確保實現(xiàn)安全生產(chǎn),。扎實開展安全生產(chǎn)年活動，牢固樹立安全生產(chǎn)責任意識和安全發(fā)展理念,，全面落實安全生產(chǎn)責任,，高度重視安全生產(chǎn)應急管理，完善應急預案機制,，提高預案的科學性,、針對性和實際操作性，提高應急處置能力和效果,。加強安全基礎設施建設,，深入開展事故隱患治理和整改工作，進一步明確分工,，落實責任,，確保各項安全生產(chǎn)措施落實，嚴防重特大事故發(fā)生,。提升職業(yè)健康安全管理體系運行的執(zhí)行力,，以體系工作為中心推動安全工作的規(guī)范化、程序化,、痕跡化和科學化,。三是認真貫徹中央紀委四次、五次全會,和國家局,、省局紀檢監(jiān)察工作會議精神,，堅持標本兼治、綜合治理,、懲防并舉,、注重預防的工作方針，加強反腐倡廉教育,，加強民主管理,，高度重視制度建設，努力形成用制度管權(quán)、按制度辦事,、靠制度管人的有效機制,。四是修訂完善考評工作制度和考評辦法，始終保持和適應局（公司）的新形勢,、新任務和新要求,。不斷細化考核把月度考核表與部門管理目標結(jié)合，按照部門的管理目標去開展督查考評工作,，將督察考評工作和體系建設工作,、“四定”工作緊密結(jié)合，按照部門工作和崗位工作的要求細化展開,，確保督查考評工作的客觀,、公平、公正和透明,。

總之,，我們有決心，有信心在局（公司）黨支部和安保監(jiān)察科的正確領導下,，以深入貫徹2010年工作會議精神為

動力,，以“精、細,、實,、強、好,、快”工作要求為指引,，以與時俱進的精神狀態(tài)和迎難而上的昂揚斗志，以更加積極的姿態(tài),，更加有力的措施,，更加求真務實的作風，自我加壓,，敢為人先,，突出重點，埋頭苦干,，狠抓落實,，全面完成部門的各項目標任務，為圓滿完成局（公司）2010年各項目標任務,，實現(xiàn)楊凌煙草持續(xù)健康快速和諧發(fā)展而努力奮斗,！

最后，值此春節(jié)來臨之際,，祝大家新春愉快,，身體健康，闔家幸福,，虎年虎虎虎,！謝謝大家！

一是工作總結(jié)得實,。對2009年六個方面的總結(jié)客觀真實,，重點突出，亮點疊起,，真實反映了我省行業(yè)解放思想,、謀求發(fā)展、加強監(jiān)管,、推動工作,、隊伍建設方面取得的新成效，為行業(yè)今后持續(xù)健康協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了堅實的基礎,。二是形勢分析得透,。明確指出了2007年我省商業(yè)行業(yè)改革發(fā)展面臨的社會經(jīng)濟發(fā)展、行業(yè)改革發(fā)展,、中西部地區(qū)激烈競爭,、行業(yè)自身發(fā)展的“四大考驗”，對行業(yè)發(fā)展面臨的形勢作出了準確的分析和高度的概括,，篇幅不大,，但內(nèi)容豐富，觀點鮮明,，用一句通俗的話叫“標兵跑得快,，追兵趕得急”，體現(xiàn)了科學的精神和理性的思考,。三是任務安排得明,。鄭局長把又好又快發(fā)展放在突出位置，是行業(yè)新階段,、新形勢,、新任務的客觀要求。從堅定發(fā)展信心,、轉(zhuǎn)變增長方式,、夯實發(fā)展基礎、促進協(xié)調(diào)發(fā)展四個層面,，指明了行業(yè)處于發(fā)展關鍵時期必須把握的四個原則,，既符合科學發(fā)展觀和行業(yè)改革發(fā)展的要求，又切合我省煙草商業(yè)的實際,，必將引導行業(yè)走上科學發(fā)展的軌道,，實現(xiàn)又好又快發(fā)展,。四是措施制定得細。報告布置的六項著力抓好的重點工作,，都是我們亟待加強和重點抓好的關鍵環(huán)節(jié),，具有很強的可操作性。同時,，又明確指出了保證重點工作落實的具體措施,，通過努力打造行業(yè)核心

價值體系、努力營造內(nèi)部和諧的良好氛圍,、努力加強各級領導班子建設,、努力保持行業(yè)安定有序，大力推進和諧煙草建設,，為構(gòu)建和諧社會作出積極貢獻,。通過學習鄭局長的報告，提高了認識,，統(tǒng)一了思想,，明確了方向，鼓舞了士氣,，堅定了信心,，凝聚了力量；通過大家誠心地交流,，相互學到了新知識,，取到了真經(jīng)驗，開闊了新視野,，拓寬了新思路,。大家一致表示：回去后一定要認真?zhèn)鬟_貫徹會議精神，要學報告,、解實質(zhì),、把精髓、理思路,、定措施,。切實在思想上達到統(tǒng)一，在行動上步調(diào)一致,，所思所言,、所作所為真正統(tǒng)一到省局黨組對行業(yè)工作布署上來，牢固樹立起全局觀念,、大局意識,，增強實現(xiàn)各項目標任務的堅定信念和做好工作的自覺性。進一步理清工作思路,，確立工作目標,，突出工作重點,，制定工作措施，狠抓各項工作落實,。

總之,，我們有決心，有信心在局（公司）的領導下,，以深入貫徹全縣煙草工作會議精神為動力，以“四個必須”為工作指南,，以與時俱進的精神狀態(tài)和迎難而上的昂揚斗志,，以更加積極的姿態(tài)，更加有力的措施,，更加求真務實的作風,，自我加壓，敢為人先,，突出重點,，埋頭苦干，狠抓落實,，全面完成公司下達的各項目標任務,，為實現(xiàn)澠池煙草又快又好發(fā)展而努力奮斗！

最后,，值此春節(jié)來臨之際,，祝大家新春愉快，身體健康,，闔家幸福,，虎年虎虎虎！謝謝大家,！

典型事例分析會發(fā)言篇五

學院：河北師范大學文學院

姓名：劉正忠

班級：2012級漢語言文學2班

學號：2012014364

教師職業(yè)道德經(jīng)典案例分析

——教育歧視,，悲劇之源

一、案例背景

孫老師家教中心是河北省石家莊市裕華區(qū)的的一所以提高高考藝術(shù)生文化成績的私立家教中心,，該家教中心借鑒其他私立學校的經(jīng)典管理模式,。有著教師加上作業(yè)輔導的大學生員工大概20人左右，我作為作業(yè)輔導教師之一,，我很幸運的能夠和五十多個同學一起拼搏在高考的路上,，看著學弟學妹們的進步，我是欣慰的,。孫老師家教中心同時和其他有名的高中不管是生源還是教師都有著很大的優(yōu)勢,，因此給藝術(shù)生上課的老師基本上都是石家莊有名氣的中學教師。孫老師家教中心形成了走讀或寄宿相互結(jié)合的方式,，學生每天基本都學習到凌晨兩點多,。

特別要指出的是該家教中心的校長也就是此教教中心的語文老師,，該語文教師有著七八年的教齡。不管是管理學生還是在執(zhí)行力方面都是雷厲風行,，毫不含糊,。但是在其富余經(jīng)驗和受到傳統(tǒng)

教學

二,、案例分析

由于老教師受到固化思想的禁錮,，沒有能夠很快的適應新時代的學生，不能夠完全的了解學生,，因此在教學過程中產(chǎn)生了很多問題,。

第一、教師人員素質(zhì)偏低,。教師以為自身知識豐厚,，不把自己和學生放在同等的位置，形成了從上往下看的姿勢,。第二,、思想不開化，不能夠適應新時代的學生思維

第

三,、

由于教師存在不僅以上三點的問題,，所以導致了不能夠培養(yǎng)出優(yōu)秀的人才，打擊了學生信心,，以至于產(chǎn)生諸多悲劇,。

三、案例啟示

筆者認為不管是以盈利為目的的私立學校還是我們的任何公立學校,、甚至是我們大學生家教都應該以一顆作為“人的心”來面對學生,，不管是學習差還是學習成績優(yōu)秀的學生我們都要相信他們,，對此我想說對于自己的學生：“你都不相信學生了，誰還會相信他呢,？”所以相信他吧,，讓他把話說完吧，或許是我們自己錯了,，我們不應該為了那么一點點的教師的尊嚴而去忽視學生的尊嚴,，畢竟他們才是我們的未來。因此筆者有以下幾點建議：

一,、彎下腰和學生對話,。

二、用良心傳達知識,。

三、用博大的思想去影響學生

四,、用一生為他們創(chuàng)造未來

通過以上案例分析,，作為未來的老師，我們不僅要知識豐富,，視野開闊,，還要有一顆悠然面對世界的心，那么我們才能夠影響人

典型事例分析會發(fā)言篇六

年會表態(tài)發(fā)言稿題目

【篇1：年會優(yōu)秀新人發(fā)言稿】

年會優(yōu)秀新人發(fā)言稿

尊敬的領導,、各位同事：

大家好,！我是xxx，來自研發(fā)部,，任助理工程師一職,，很高興能夠站在這里發(fā)言。當然,，我也必須得感謝在座的各位領導以及各位同事,，給我一個這么難得的機會與大家面對面地交流，這既是對我的肯定,，也是對我的極大鼓勵,，謝謝大家！

2013年x月x日,，是我和其他新同事正式加入yyy這個大家庭的日子,，而今，暮然回首,，半年的時間已然從我們的指縫中悄然溜走,，時光飛逝也好，歲月如梭也罷,，這些都不是重點,，重點是,，在這飛逝的歲月時光里，我們留下了怎樣的腳印,，我們經(jīng)歷了怎樣的轉(zhuǎn)變,，我們收獲了怎樣的財富，我們又保留了怎樣的心情去進行這未來的,、充滿挑戰(zhàn)的職業(yè)旅途,！

十幾年的學生時代已然遠去，我的身份也發(fā)生了改變,，從在校的學生到公司職員,，我們在經(jīng)濟上獨立了，在思想上更加成熟了,，在行為作風上也開始嚴謹了,。這樣的轉(zhuǎn)變讓我激動，也讓我心存感激,。

在感激之余,，我也稍有些許的忐忑，因為前方還有很長的路需要走,，未來還有很多事情需要去擔當,。我們剛邁出校園踏入社會，如何盡快褪去學生時代的散漫天真,，盡快投入到全新的工作環(huán)境,，如何甩掉紙上談兵的陋習，盡快學會理論聯(lián)系實際,，如何將個人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展相統(tǒng)一,，這些都是我需要思考和解決的問題。我目前還有很多的不足,，專業(yè)知識的淡忘,、動手能力的匱乏、思考問題的不全面等等,，這些都是擺在我面前的絆腳石,，但yyy給了我自我轉(zhuǎn)變與提升的機會。領導的指導,、師傅的教誨,、同事的互助以及各種培訓的展開，幫助著我迅速提升,。同時,，yyy又以奮發(fā)向上和積極進取的年輕姿態(tài)引領著我們闊步前進。在領導的英明指導和各位同事的辛勤努力下，公司發(fā)展蒸蒸日上,，合作項目越來越多,，項目產(chǎn)品也趨于多元化，種種跡象都透露著一種朝氣蓬勃的正能量,，這樣的yyy給予了我們新人一個很好的機會和平臺去展示自己,，去實現(xiàn)自己的價值?！奥仿湫捱h兮,，吾將上下而求索”，未來的路還很長,，我愿意接受新的挑戰(zhàn),，克服重重困難，積極奮進,，與yyy齊步前進,！

最后，我想說的是,，加入yyy是緣,，與大家成為同事是緣，人與人之間能夠成為志同道合的朋友更是一種難能可貴的緣,。在這正充滿緣分氣息的此刻,，祝愿大家新年快樂,，萬事如意,，前途似錦，合家歡樂,！謝謝大家,！

優(yōu)秀新人：xxx

年 月 日

【篇2：某公司年會新員工代表發(fā)言稿】

尊敬的各位領導、各位同事：

大家好,！

我是電力監(jiān)控部的xxx,。很榮幸能作為新員工代表在此發(fā)言，首先我僅代表新員工向在座的各位領導,、同事以及那些正在一線奮斗的同事們致以最誠摯的祝福,，祝大家新年快樂，在新的一年里身體健康,、工作順利,、萬事如意。

來到公司已經(jīng)半年了,，在這半年里,，我經(jīng)歷了從學生到公司員工的角色轉(zhuǎn)變，這個過程是痛苦的也是快樂的,。說痛苦是因為要快速適應工作后與學校完全不同的環(huán)境,，說快樂是因為我無論在工作還是生活上都不斷地在進步,，更加有責任心，也更加成熟,。我相信這也是所有新員工的感受,，社會這個大學堂會逐漸磨礪掉我們的幼稚，同時賦予我們更多的堅強,。

進入國電南瑞軌道分公司,，我們來到不同的部門和項目，開始不同的工作,，雖然身在天南海北,，但我們的心是一樣的，我們對工作的熱愛是相同的,。我來到公司后進入了北京地鐵九號線項目部,，跟隨大家忙碌在九號線的各項工作中，從繪圖到調(diào)試,，從南京到北京,，我深刻地認識到工作的不易，也深深地體會到肩上的責任,，我們的每一項工作都可能會關系到系統(tǒng)的正確性和安全運行,，因此每一個細微之處都需要百倍的細心和絕對的認真。為了幫助我們盡快適應環(huán)境和熟悉工作,，公司為我們每位新員工都指定了師傅,。我的師傅是九號線的項目經(jīng)理，她一直都很關照我,，不但耐心地向我傳授技術(shù)知識,，而且以身作則地教會我積極主動的工作態(tài)度，在北京出差期間,，師傅廢寢忘

食地投入到工程調(diào)試中,，即使生病也依然堅持工作，甚至顧不上家中年幼的孩子和重病的老人,。在我們公司這樣的優(yōu)秀員工不勝枚舉,，他們長期奮斗在最艱苦的環(huán)境卻從不曾懷有怨言，正是他們無私的奉獻支撐起我們公司的優(yōu)秀業(yè)績,，他們帶給我們新員工的不只是感動,，更是震撼，是前進的動力,。他們以實際行動踐行著公司的價值觀：誠信,、責任、創(chuàng)新、奉獻,。我們要時刻以他們?yōu)榘駱?，嚴格要求自己，牢記自己的責任與義務,，為公司的發(fā)展貢獻全部力量,。在軌道公司，除了同事們工作的熱情,，給我印象最深刻的就是這里和諧溫馨的氛圍了,。在這里，領導沒有居高臨下的姿態(tài),，他們會耐心地傾聽我們的想法,，平和地提出自己的意見。在這樣平等民主的環(huán)境中,，我們每個人都可以暢所欲言,，集思廣益。此外,，各位領導也非常關心我們員工的生活,，即使長期出差在外，我們也能夠經(jīng)常收到來自領導的問候,，感受到家一般的溫暖,。

在這半年的工作中，我們不可避免地遇到各種挫折,，也犯過一些錯誤,，是領導和老員工們的理解與寬容、鼓勵與協(xié)作支持我們一直到現(xiàn)在,，沒有你們就不會有我們今天的成長,。在此,，我要代表新員工衷心的感謝大家,，感謝你們這半年來對我們的照顧和幫助。謝謝你們,！

同時我也相信我們這些新員工的加入,，一定會讓我們的團隊更加溫暖，更加充滿凝聚力,，我們的公司也一定會蒸蒸日上,，前景輝煌。就讓我們所有人同心協(xié)力,，共同奮斗,，一起建設公司的美好明天！

我的發(fā)言到此結(jié)束。再次祝大家新年快樂,，謝謝,！

【篇3：2016年員工年會發(fā)言稿范文】

2016年員工年會發(fā)言稿范文

明陽天下會議服務公司

我很高興能和大家一起在這里召開我們文章文具公司2016年度首次員工大會，我代表公司,，代表總經(jīng)辦,，代表行政人事部，對新員工的加入表示熱烈的歡迎,，正是你們的到來,，才使文章注入新的血液，增添新的力量;對老員工的返回,，表示由衷的感激和深切問候,，正因為有你們，文章才會更加精彩,。

剛才杜經(jīng)理的講話具體實在,，同時對生產(chǎn)工作作了詳細安排，對今后的工作作了表態(tài)發(fā)言,。

在這里,，我也要強調(diào)三點：

第一 遵章守紀、重塑形象

2015年我們的管理將要上一個新臺階,，那么,，首先會完善公司制度，向?qū)崿F(xiàn)管理規(guī)范化進軍,，因為成功的企業(yè)源于卓越的管理,，卓越的管理源于優(yōu)異、完善的制度,，隨著公司的不斷發(fā)展,，搞好公司管理無疑是持續(xù)發(fā)展的根本。其次,，要加強培訓力度,，目前公司各部門人員的綜合素質(zhì)普遍有待提高，尤其是管理人員,，身肩重責,，需根據(jù)實際情況制定培訓計劃，從真正意義上為大家?guī)韼椭?。再次,，加強團隊建議，正所謂“天下難事始于易,，天下大事始于細”,，只要我們這個團隊對工作更加細致點,、溝通多一點、責任心強一點,，我相信我們會越做越好,，工資會越來越高。因此每位員工應嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程,，一定要按廠規(guī)廠紀行事,，努力樹立企業(yè)形

象，比如現(xiàn)在啟動的考勤制度(拓展細說,，把問題及要求羅列出來),，同時注意安全，服從領導和工作安排,。

第二 齊心協(xié)力,、精誠團結(jié)

截止今天，我們公司現(xiàn)有人員(管理及職工)共有近350人,，我們的員工來自五湖四海,，但我們?yōu)橐粋€共同的目標(賺錢)，也為了文章的成長和我們自已的進步而凝聚在一起,，所以,，不論是管理人員，還是員工,，也要像兄弟姐妹一樣緊密團結(jié)在一起,，工作、生活有什么困難,，及時反映,，發(fā)生什么矛盾、別扭,，也要心胸開闊,，忍一時風平浪靜，退一步海闊天空,，因為,，團結(jié)就是力量，只有團結(jié),，才能保證各項生產(chǎn)工作順利進行,，但對于拉幫結(jié)派,、明爭暗斗,、陽奉陰違這種丑惡現(xiàn)象絕不允許在我們內(nèi)部存在。目前,，公司條件有限,，比如對宿舍的調(diào)整(為什么要調(diào)整及調(diào)整的要求和意義),，如有不到之處，還望大家多體諒與理解,。

第三 忠于職守,，盡職盡責

我們的整個公司就像一部大機器，每一個人就像機器上的一個零件,，每一個人都有他的地位和作用,。各位管理人員都是我們的骨干，都是我們的核心力量,。管理人員的作用體現(xiàn)在哪里?在發(fā)生緊急情況時,，要看到你們的身影;在困難面前，要看到你們的身影;在重大任務前,，更要看到你們的身影,。你們要在平時工作中看得出來，關鍵時刻站得出來,，困難面前挺得過來,，這就是我對公司全體管理人員的要求。我們的全體員工,，也都要發(fā)揚主人翁的精神,，樹立“廠興我榮，廠蓑我恥”的觀點,，你們要干一行,，愛一行，鉆一行,，精一行,，360行，行行出狀員,。你們的努力,，公司是看在眼里，記在心里的,。公司的成長離不開大家,，公司發(fā)展了，你們的待遇也會跟著提高,。

全體員工朋友們,，2016年我們將翻開新的一頁，讓我們在劉總的正確領導下,，在各級管理人員的帶領下,，在全體員工的共同努力下，我們團結(jié)一致,、頑強拚搏,、開拓進取,，為全面完成2015年各項目標任務，為文章文具公司創(chuàng)造新的歷史,、新的輝煌而努力奮斗!

謝謝大家

篇2：員工年會發(fā)言稿 首先,，感謝公司領導以及各位同事對我們怡景灣一年的工作成績給予肯定，在此,，請允許我代表怡景灣管理處全體員工,，向關心和支持我們的各級領導表示衷心的感謝!

今天是立奇峰公司一年一度的新年晚會，也是我們公司第五個年會,，也是農(nóng)歷的小年,，從五年前的今天開始，立奇峰公司定下了每年的農(nóng)歷臘月二十三小年定為公司的年會期,，以此來表達對各位來賓和各位同事的祝福,。在此我代表立奇峰公司提前向各位來賓、各位同事先拜個早年,，祝各位來賓,、各位同事在新的一年里虎虎生威，萬事順心,，健康和睦,，平平安安發(fā)大財。

在過去的五年里,，立奇峰公司經(jīng)歷了很多波折起伏,，中間經(jīng)歷過三次深圳公司的搬遷，四次工廠的搬遷,，加上去年西安,，北京工廠的搬遷，經(jīng)歷多達十次以上,，每次搬遷都是公司的一次災難,，可喜的是每次的搬遷背后都有一次公司的高成長，在開始的幾年里高速成長曾

經(jīng)是我們引以為傲的一個企業(yè)口碑,，在這個高速成長的過程當中也確確實實的給企業(yè)發(fā)展奠定了今天的基礎,，使公司能夠迅速的成長起來，這是我們立奇峰人的艱苦奮斗的結(jié)果,，在此我向曾經(jīng)為立奇峰的成長作出貢獻的人們致謝,，感謝我們的員工辛勤勞動鑄就立奇峰公司今日的成就，感謝我們的客戶,，使我們得以發(fā)展,，感謝我們的供應商, 使我們的發(fā)展有了堅強的后盾，感謝我們員工的家屬為我們企業(yè)的發(fā)展在背后默默的支持,。

在我們感到欣慰的同時,，高速發(fā)展也掩蓋了我們的很多的不足,，粗曠的管理,，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量總是有很多不盡人意的瑕疵,，人情化的管理是我們的員工失去很多公平晉升的機會，以至于流失人才的事時有發(fā)生,，沒有一個系統(tǒng)化的管理,，造成我們的成本逐年逐月在不合常理的增高，沒有數(shù)據(jù)化的管理是我們的浪費超乎尋常的增加,，這些弊端都在我們的高速成長的過程當中給掩蓋了下去,，直到09年在經(jīng)濟危機和市場競爭加劇，客戶要求提高時全面的爆發(fā)出來,，在上半年企業(yè)出現(xiàn)了從未有過的巨額虧損,，在09年的上半年員工流失率居高不下，材料損壞和產(chǎn)品返工消耗掉我們的所有利潤,，以至于我們的銷售額未降低的情況下出現(xiàn)近三百萬的虧損,，加上公司沒有系統(tǒng)的治理方案，一時間束手無策,。感謝我們魏總在企業(yè)最為艱難時期挺身而出,，力挽狂瀾，使企業(yè)在下半年出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn),，在下半年短短的幾個月時間里使企業(yè)扭虧為盈.痛定思痛,，在下半年公司著手全面的結(jié)構(gòu)治理，出臺結(jié)構(gòu)治理和薪酬設定,，目標以公司努力提高員工的福利待遇為基準,，制定新的薪 酬方案，并逐步的給予實施,，在人員管理和調(diào)整上,更換一部分管理人員,，使整個公司的管理團隊增加部分新鮮血液，使企業(yè)得以重生,，管理結(jié)構(gòu)上由階梯式的管理向扁平化的管理靠攏,，治理結(jié)構(gòu)上以制度化管理逐步的替代人情化管理，逐步的體現(xiàn)出相對公平的內(nèi)部競爭機制,，做到能者上庸者下,，上進的企業(yè)發(fā)展氛圍，使整個企業(yè)面貌逐步改善,，煥然一新,，在此我代表公司對魏總的辛勞表示衷心的感謝。企業(yè)的發(fā)展離不開所有員工的辛勤勞動,，在辛勤勞動的同時也應該給到員工合理的報酬,，給員工一個公平的內(nèi)部競爭平臺是企業(yè)必須要做的大事,，展望未來魏總制定的職業(yè)化管理，專業(yè)化管理,，數(shù)據(jù)化管理,，精細化管理，效益化管理將是公司在未來發(fā)展的必不可少的管理要義,。

過去的五年我們的發(fā)展是以所謂的人性化管理來約束企業(yè),，很大程度上制度往往會被人情替代，由人性化管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榧易寤娜饲榛芾?，在企業(yè)高速發(fā)展的過程當中,，我們有完善的制度，但卻屢屢不能執(zhí)行,，或者

只能執(zhí)行到?jīng)]有關系沒有后臺的員工身上,，往往使員工在企業(yè)失去了心理的平衡，把心思用在了拉幫結(jié)派找靠山上面去,，反而失去了實現(xiàn)自我價值的提升空間,，違背了立奇峰公司創(chuàng)立之初的一種相對公平的上進氛圍，使很多能給企業(yè)創(chuàng)造價值,，體現(xiàn)自我價值的員工沒有得到企業(yè)的認可而離去,，在此我深表歉意，因我的決策失誤和管理失策造成企業(yè)的危機重重,，因缺乏監(jiān)察和執(zhí)行力度是制度被邊緣化,，不能及時的對職能部門不合適人員，作出及時的調(diào)整造成企業(yè)重大損失,，造成企業(yè)損失的人員沒有及時的處理,，給企業(yè)較大