總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯(cuò)誤,，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助,。

醫(yī)院客服部年度工作總結(jié)篇一

一、服務(wù)落實(shí)

通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果,。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管,，人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆,。穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效,，還預(yù)先進(jìn)行了x個(gè)月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年x月份正式運(yùn)行,。

3,、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多,，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺,、風(fēng)濕代謝等x個(gè)科室和__個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。

二,、服務(wù)發(fā)展

幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年x月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題,，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見和建議,，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來(lái),，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡__張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見和建議百余條,。這項(xiàng)活動(dòng)的.開展,，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

三、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無(wú)止境,，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新,，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心,，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年x月份起,，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話,，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來(lái),，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)__余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問題也不容忽視,。

一是在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守,、知識(shí)缺乏,，新意不夠多,，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多,。

二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn),，爭(zhēng)取更大成績(jī),。

醫(yī)院客服部年度工作總結(jié)篇二

__年是醫(yī)院實(shí)行“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”,，貫徹“兼顧發(fā)展”的要害年,。一年來(lái)，繚繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo),、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),，以落實(shí),、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

一,、 服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體安排和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定請(qǐng)求,，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,，陪送入院1762人次,；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份,，除去電話號(hào)碼毛病等因素,，回訪病人4342人，滿意者4265人,，基礎(chǔ)滿意59人,，不滿意者18人，回訪率88.5%,，意見反饋及時(shí)率100%,。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪,、健康宣傳150人次,。受理咨詢記載5683條,，其中投訴意見57條，表?yè)P(yáng)意見138條,，尋醫(yī)問藥633條,；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民,、雙轉(zhuǎn),、新農(nóng)合患者招待處共招待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí),。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作非常嚴(yán)格,，按照上級(jí)請(qǐng)求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，配備了口罩,、體溫計(jì)等防控物質(zhì)，嚴(yán)格了分診,、領(lǐng)導(dǎo)等管理流程,，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度,，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人,。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、接洽檢查,、就醫(yī)等方面問題320個(gè),，贊助住院患者和諧解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè),，提出醫(yī)院服務(wù)改良方面的建議10條,，受理和諧服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患接洽,，增進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患抵觸,。第四,，抓好宣傳運(yùn)動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái),，為進(jìn)步全民的健康保健意識(shí),，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳運(yùn)動(dòng),，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份,。并配合其他部門美滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓,、講解等等工作,；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張,，祝福短信3700條,；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展運(yùn)動(dòng)中，核實(shí)運(yùn)動(dòng)參與者477人,。

二,、 服務(wù)完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”運(yùn)動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,，積極采用一系列改良措施,，取得了較為明顯的效果。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管,，人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆,；牢固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場(chǎng)調(diào)查供給數(shù)據(jù),。

2、實(shí)行了本科的績(jī)效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的勉勵(lì)效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位請(qǐng)求,，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核措施。為確保新措施公平有效,，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模仿試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)劑修正后，于今年4月份正式運(yùn)行,。

3,、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了進(jìn)步新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改良服務(wù)形象,，在醫(yī)院相干部門的大力支撐下,，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格請(qǐng)求,，辛苦培訓(xùn),，刻苦訓(xùn)練,，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收,，精力面貌有了很大改觀,。

4,、完善了導(dǎo)診的相干材料和基礎(chǔ)根據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多,，為了及時(shí)懂得這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息,，詳細(xì)介紹給患者,，我們收集收拾了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的材料,，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。

三、服務(wù)發(fā)展

幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起,，醫(yī)院開端向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠勇敢反響、直言問題，院方指定我科回收評(píng)議卡,，并收拾患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相干職能部門,。今年以來(lái),，我們共收集收拾行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見和建議百余條,。這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的開展,，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,，有針對(duì)性的改良工作,，進(jìn)步服務(wù)能力和程度起到積極的增進(jìn)作用,。

醫(yī)院客服部年度工作總結(jié)篇三

20__年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年,，也是走出困境,、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年,。一年來(lái),，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí),、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

一,、服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求,，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次,；門診全程陪診884人次,；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素,，回訪病人3127人,，滿意者2686人，基本滿意17人,，不滿意者12人,，滿意率98。1%,，回訪率84%,，意見反饋及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條,，其中投訴意見23條,，表?yè)P(yáng)意見28條，尋醫(yī)問藥130條,；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張,。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂,、用藥等方面問題34個(gè),，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,，促進(jìn)了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。從20__年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,，接送病人297人次,，大大方便了患者就醫(yī)。第三,，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí),。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí),，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行,、中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過程中,，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與,、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展,。其中,，在中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次,，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約,、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周,、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競(jìng)賽中,，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè)；在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí),，擔(dān)任了引導(dǎo),、講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中,，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本,，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,，核實(shí)活動(dòng)參與者688人,。

二、服務(wù)完善

本著“為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則,，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單,；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù),。

1,、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn),、大比武,、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際,，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐,，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì),，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學(xué)專家，克服面對(duì)生人膽怯怕羞,、不敢說話等心理障礙,，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過活動(dòng)的開展,，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院,、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性,，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度；為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法,，我們自購(gòu)服務(wù)書籍,，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野,，提高了服務(wù)意識(shí),，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶,，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心,。

2、細(xì)化服務(wù)管理,。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上,，完善了導(dǎo)醫(yī),、咨詢、回訪,、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員,、咨詢員,、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范,；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量,、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié),，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn),，提高服務(wù)能力,。

3、注重服務(wù)細(xì)節(jié),。俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗,，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時(shí)間,、說話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握,，步行陪診、輪椅送診的方式掌握,，出院病人的叫車服務(wù)等等,，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭(zhēng)做到完美,。

三,、服務(wù)發(fā)展

通過兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認(rèn)識(shí)到,，服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向,、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化,、歷史底蘊(yùn),，決定了醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。因此我們?cè)谔岣叻?wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,，把服務(wù)向營(yíng)銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶,，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問候,，耐心與病人溝通,，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù),，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)系專家,，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專家預(yù)約,、陪同檢查,、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理,，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi),，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽(yáng)性者544人,，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人,，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例,。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。

四,、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無(wú)止境,，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上,，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立,。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對(duì)患者的滿意程度,，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議,，進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì),、歸納、分析,，然后在交班會(huì)上通報(bào),。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況,，對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，采取整改措施,，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù),。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開展。長(zhǎng)期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠,，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題,，為此我們多方請(qǐng)教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶然嘗試開展“五個(gè)一”活動(dòng),，收效較好,。活動(dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事,，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通,，學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題,，針對(duì)問題提一條建議,。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家相互討論,，共同交流,，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距,，然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺,，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多,，點(diǎn)子不夠多,，辦法不夠多；二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通,；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來(lái)愈豐富完善,，但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可,。

醫(yī)院客服部年度工作總結(jié)篇四

醫(yī)院客服部工作以二個(gè)效益為中心,，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心,，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合今年工作實(shí)際，將今年的工作總結(jié)如下：

一,、規(guī)范咨詢工作

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等,，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率

第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%,；到目前為止,，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上,，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。

1,、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)

每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí),；每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核,，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定；每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩,、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮,。

2,、定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),，及時(shí)指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質(zhì)量；咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流,，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià),；個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析；每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),，及時(shí)分析曲線變化原因,，找出重點(diǎn),，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題,。

3、完善咨詢病人回訪機(jī)制

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升,。對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào),；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼；第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,，對(duì)于未就診的病人,，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷,；如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤,；每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。

二,、做好各類信息收集,，及時(shí)進(jìn)行分析反饋

自月初起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì),，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì),，外院營(yíng)銷信息收集,。

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作,，本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播；外院的營(yíng)銷手段收集,；咨詢電話信息收集,；初診信息收集；專檔管理,，保密原則,。

2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,。

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,。

三,、建立客戶服務(wù)檔案

將病人進(jìn)行分類管理,，分為預(yù)約病人，初診病人建檔,。

1.錄入制度

每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；就診后病人資料--患者姓名,、性別,、年齡、職業(yè),、聯(lián)系方式,、就診疾病。

2,、建立回訪制度

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面,。

制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),，確保回訪的工作質(zhì)量,；有計(jì)劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人，主要以預(yù)約病人為主,；對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

四,、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，后來(lái)通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,，成功就診55人,，較上個(gè)月上升一倍；再后來(lái)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人,，較之前再次上升25%。咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立,，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間,；預(yù)約回訪問題,。

醫(yī)院客服部年度工作總結(jié)篇五

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎,，有咨詢分診,，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào),，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,，這些小事都很不起眼,，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰,，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任；做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。

不過工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧,，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦,，沒出息,；另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一,、樹立新理念,，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,，需要具備溝通,、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,，以及醫(yī)學(xué),、保健、營(yíng)銷等各種知識(shí),，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。

1,、為患者服務(wù),，就要做患者手中一把“金鑰匙”。

“金鑰匙”,，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù),，他意味著無(wú)所不知、無(wú)所不能,，是顧客的一張“綠卡”,，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解,。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診,，我們是接待員,；患者來(lái)咨詢，我們是咨詢員,；患者行動(dòng)不便,，我們是陪診員；患者對(duì)服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員,；對(duì)帶孩子的，我們是保育員,，對(duì)外來(lái)參觀的,，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求,，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者的心門,，贏得患者的信任。記得有一位邱先生,，因單位有事,，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時(shí)順手清理一空,。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事,，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來(lái)在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片,，邱先生對(duì)此十分滿意。

2,、為患者服務(wù),，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”,。

作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人,，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來(lái)滿意而歸,，是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn),。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍,、特色及專家特點(diǎn),，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi),，通過自己得體的言談,，廣博的知識(shí)，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認(rèn)可,，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的,。記得我們接待一位椎管狹窄病人,，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后,，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著,，病人十分滿意,；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備,，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求,，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度,。

3,、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。

由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒，這個(gè)客服人員能力,。到目前為止,，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時(shí)間,、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

二,、完善管理標(biāo)準(zhǔn),，提高客服工作成效。

為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因?yàn)閸徫徊煌?，?zé)任差異，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難,，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的效益。

三,、完善考核標(biāo)準(zhǔn),，提高客服工作激情。

為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),，在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo),、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段,。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展,，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,，全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界,。